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1、摘 要作为一家独立实体书店，云上书屋接受了不少挑战。一方面，云上书屋作为独立书店体量小，竞争不过一些大型的实体书店。另一方面，网店的图书销售量在全图书行业的销售量占比也在逐年提升，云上书屋目前只有线下销售这一途径，在书籍销售上惨遭冲击。本文以服务营销的的角度，从产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程等7个角度出发，研究了云上书屋目前存在的问题，并就这些出现这些的原因进行了归纳分析，最终从服务营销的理论角度对这些问题作出了相应的解决对策。关键词：实体书店 服务营销 服务 云上书屋AbstractAs an independent entity bookstore, yunshang b
2、ookstore has accepted many challenges. On the one hand, as an independent bookstore, yunshang bookstore has a small volume and cannot compete with some large physical bookstores. On the other hand, the book sales volume in the online store in the whole book industry is also increasing year by year,
3、the cloud bookstore is currently only offline sales this way, in the book sales suffered a shock. Based on the perspective of service marketing, from product, price, channel, promotion, personnel, tangible demonstration, service process, such as seven perspective, studies the present problems of the
4、 house on the cloud, and thats it has carried on the induction analysis, the reasons of these eventually these problems from the Angle of the theory of service marketing to make the corresponding countermeasures.Key words:The entity bookstore Service marketing service The cloud random目 录一、 引言1（一） 研究
5、背景1（二） 文献综述1二、 相关理论2（一） 服务营销概念2（二） 服务营销组合2三、 云上书屋发展概况3（一） 云上书屋简介3（二） 云上书屋服务营销现状3四、 云上书屋服务营销中存在的问题4（一） 自身产品和同行相比较为雷同4（二） 产品定价存在问题4（三） 渠道太单一5（四） 促销手段有限5（五） 没有维护好顾客和书店的关系6（六） 有形展示没有传达有效信息6（七） 缺乏服务理念6五、 问题背后的原因7（一） 没有认识到自身所具备的特殊卖点7（二） 定价时没有考虑消费人群7（三） 没有紧跟时代潮流延伸服务可达性8（四） 促销方式没有考虑大众的消费习惯和心理8（五） 没有认识到“核心用户
6、”的重要8（六） 设计店内摆设时缺乏逻辑9（七） 服务思维没有摆脱“传统书店”思维9六、 相关措施9（一） 推出特殊卖点的服务产品9（二） 调整定价，结合新增服务实现创收10（三） 积极拓宽线上渠道11（四） 结合消费者购物习惯制定促销方式11（五） 调动客户的参与感11（六） 对店内装饰进行整顿12（七） 完善服务过程12七、 总结13参考文献14致谢15云上书屋服务营销中存在的问题及对策卢健淳一、 引言（一） 研究背景当今社会技术发展迅猛，人们普遍得追求更方便更快捷的生活方式。由此诞生的网购也对很多实体行业造成了冲击。图书行业也不例外，虽然中国近年人均阅读量有所上升，但实体书店的图书销量依
7、旧不高。国家政府曾在2016年发布了关于支持实体书店发展的指导意见意图焕发实体书店行业的生机，但独立民营书店处境还是较为艰难。在这种艰难的背景下，实体书店行业也迎来了多次的倒闭潮，活下来的一部分书店为了顺应潮流对自身在外观和售卖产品上进行了改动，以此吸引了一批新的消费者。近年来很多网红书店凭借其美丽的装修风格成为年轻人游玩打卡地点，盈利结构中也常常不以书籍为主。拿本文研究的云上书屋来说，云上书屋的最大的盈利板块是餐饮产品，且即便以这种方式增加了收入，云上书屋的经营状况还是比较危险。实体书店成了一种大众所认可喜欢，但却很难通过有效的商业行为获得收益并存活下去的尴尬存在。其中，独立书店不像国营书店
8、那般经济雄厚，经营过程中稍有不慎就会落入资金链坏死的死循环。对于云上书屋这种独立民营书店来说，合适的服务营销策略能帮助其更好的经营下去。本文通过对云上书屋服务营销现状进行分析，找到云上书屋服务营销存在的问题，并找出解决办法，以此来找到一种办法使云上书屋在服务营销策略方面更具优势，发挥出属于独立实体书店独特的魅力。（二） 文献综述为了完成“云上书屋服务营销中存在的问题及对策”这篇论文，我在知网使用“实体书店”关键词进行搜索。得到了2854个对应结果，根据论文方向对搜索结果进行有针对性的阅读，我发现，目前国内对实体书店的研究可概况为几个方面。国内研究现状：对我国实体书店现状和未来发展的研究。杨嘉中
9、国集体经济上发表的 中国实体书店经营现状及其突围路径中讲述了实体书店遇到的困难，例如门店房租成本上升、数字化阅读的竞争、网络书店的冲击等，并从政府扶持、实体书店拓展自身特色消费市场、延伸产业链条引导文化交流方面给出了自己的建议。根据实体书店的现状，从营销角度进行研究。吴琼在出版科学发表了基于SIVA视角的日本独立书店营销创新探究。文章从日本两所在书店倒闭潮中存活下来的书店出发，提出实体书店要根据市场情况调整自己的营销手段，甚至是对营销手段做出创新，并从营销角度提出实体书店不仅要为消费者提供产品，更要充分利用对消费者的洞察力和同理心深入了解消费者的问题，并积极探索解决消费者需求和解决消费者问题的
10、路径。国外研究现状：国外学者对于实体书店的研究更多的是从销售角度去分析，例如Carrie La Seur在文Theres a way to keep independent bookstores alive中从图书销售模式中探讨了如何让独立书店生产下去，得出了独立书店要向外积极寻求合作，焕发独立书店的活力。而在服务营销方面，国外学者Phillip Britt在Customer Service Becomes a Marketing Tool中认为良好的服务可以保持客户对忠诚度和满意度，而一次糟糕的服务会断送客源，只有提供良好服务的商家才会赢到最后。二、 相关理论（一） 服务营销概念服务营销理论
11、是随着服务行业的发展而诞生的理论研究。服务营销是在科学技术和生产力加速发展，卖方市场转变为买方市场的大背景下之诞生的理论。它强调运用服务策略去满足不同消费者的消费需求，在21世纪，消费者的消费趋向和以往有很大的变化，刺激人们产生消费的因素不仅仅只是产品本身，围绕着售出的有形产品本身展开销售有时候会稍显不足。在服务行业中则更是如此，科学技术和生产力的不断发展缩短了企业竞争者之间产品的质量差距，如何用有形产品外的其他因素来使自家产品获得更好的市场，这是服务营销想要解决的事情。（二） 服务营销组合服务营销总共有7个要素，即“产品”“定价”“渠道”“促销”“人员”“有形展示”“服务过程”7要素。其中，
12、“产品”指所售出的具体的有形产品，也指无形的服务产品。“定价”为根据不同方面的因素来为自身提供的产品确定一个消费者乐于接受的价格。“渠道”指具体卖方和消费者传达信息和接触，并能产生消费行为的途径。“促销”指通过一些方式方法来促使消费者产生消费的行为，常规的手段包括广告、人员推销等，随着时代的不断发展，促销也变得五花八门。“人员”指的是参与服务过程的所有相关人员，不仅仅指代顾客，还包括提供服务的卖方人员和参与服务过程的其他人员。“有形展示”指的是顾客享受相关服务时所处的环境，具体指代店面的装潢，店面内所有有形的，看得到，听得见的能促成顾客产生消费行为的事物。“服务过程”指的是一项服务的具体过程，
13、是顾客消费而获得的体验或为了促使顾客产生最终消费的一个流程，具体到不同的服务行业其服务过程也会有所不同。服务过程就是要使顾客得到他们期望中的服务，通过有形实体和工作人员的操作，使顾客在一段时间内，通过具体的一个服务过程得到精神上的满足，满足他们在精神上的消费需求。三、 云上书屋发展概况（一） 云上书屋简介云上书屋于2015年正式营业，店面位于广东省东莞市南城区万科769文化创意园2栋109号。比起传统的大型书店来说，云上书屋空间不大，但巧妙的采取了三层的空间结构弥补上面积上的不足。提供的产品中包括了5000册自营售卖书籍和5000册由东莞图书馆提供的书籍。自营售卖的书籍涵盖了文学、哲学、人文社
14、科、历史、心理等。而和东莞图书馆合作，存放着5000册由东莞图书馆提供的书籍则是为了方便周边市民就近借阅东莞图书馆书籍，发挥云上书屋作为一家城市阅读驿站的作用。云上书屋虽然是一家民营的书店，但它同时希望能发挥一家书店应有的作用，为每一位希望书籍的市民朋友提供一个可以静下心来阅读的地方，也希望能汇集喜欢书籍的人群，为他们提供一个交流的平台。（二） 云上书屋服务营销现状通过实地考察，得知云上书屋为三层空间结构，分为了吧台餐饮区和休闲阅读区，餐饮区包含普通的饮品和餐点。店内四周墙壁由有特色的书柜组成，在这由书柜包围起来的三层空间里，由摆放各不相同，各有特色的椅子桌子将书店分为各类书籍的休闲阅读区。此
15、外，云上书屋作为一家新型书店，也从书店的基本功能出发，发展了一些具有人文意义的服务。比如云上书屋作为一家民营书店，选择了和当地的东莞图书馆合作，无条件的将自家书店作为东莞图书馆的南城阅读驿站，将自家的5000册图书和由东莞图书馆提供5000册图书免费提供给市民朋友进行阅读。从盈利角度出发，云上书屋也进一步延伸自身的服务内容，例如举办读书分享会、名师讲座、音乐诗歌分享会，以及其他根据客户需求由云上书屋策划开展的活动。云上书屋的整体建筑装修风格呈现的是比较年轻化，服务的顾客群体总体来看也呈现年轻化。四、 云上书屋服务营销中存在的问题（一） 自身产品和同行相比较为雷同走访发现，云上书屋的产品可分为基
16、本产品和服务产品，普通产品即店内的书籍和餐饮品，服务产品为店内定期开展的付费类活动。其每月书籍销售量并不突出，书籍销售额占营业额的五分之一，盈利的重点在餐饮产品上，每周组织的活动也能带来一定的收入。通过本人的实地考察和深入体验，我觉得云上书屋产品和同行相比较为雷同。国内较为知名的西西弗书店在产品类别上也和云上书屋大致相同，具体到东莞本地来说，国贸的覔书店在产品类别上也和云上书屋存在雷同的情况。云上书屋产品上书籍、餐饮品、活动三步走的方式其实也是近年来新型实体书店的都会采用的产品设计手段。（二） 产品定价存在问题表1 云上书屋产品价格分布表产品价格（元）餐饮品20-60付费活动50-150书籍2
17、0-100数据来源：实地调查从表中可以了解到云上书屋店内产品的价格分布情况，虽然从表中数据看起来，云上书屋的定价显得比较正常，但实际情况是，云上书屋书籍价格偏高。云上书屋的图书价格是按照书籍背面的推荐定价直接全价出售的，如今在网购图书的情况下，很多图书的到手价是比图书背后的推荐价要便宜得多的。很多到店消费者即使有心仪的书籍也很少选择直接在店内购买，这就造成了云上书屋的图书销售量不高。其次店内的定期举办的活动多数是需要付费才能参加的，其中名师分享会价位在150元左右，七夕之类节日举办的交友活动也需要68元一人。横向对比国内的西西弗书店、东莞本地的覔书店，这些书店举办的活动多半是免费的。（三） 渠
18、道太单一表2 近年图书销售额线下占比年份2016201720182019占比（%）47.942.835.930.5数据来源：199IT数据中心数据显示，图书行业线下销售额占比情况越来越不乐观。这样的背景下，如果只依靠线下途径去销售图书，经营压力无疑会逐年加大。云上书屋作为一家实体书店，没有摆脱传统实体书店的桎梏，渠道过于单一，云上书屋主要依靠线下门店这一条渠道来实现与顾客的接触，没有其他渠道。虽然有微博号和微信公众号，但也没有积极的发挥二者在渠道上的作用。这样长久下去，非常不利于云上书屋的图书销售。（四） 促销手段有限云上书屋目前的促销手段主要有会员制，拥有会员的消费者可享受全场8折的优惠，此
19、外，在每周举行的一些需要付费才能参加的活动中，也有两人同行减免活动费用的规定。这两种促销方式较为普通，促销力度也比较有限，难以产生积极的作用。（五） 没有维护好顾客和书店的关系云上书屋维系顾客关系的手段主要有：会员制度、读书会、讲座。会员制度其实是比较常规的一种维系手段。读书会和讲座则更多的是活动和顾客之间的关系，容易受活动本身影响顾客的流动，可能其他实体书店举办了更吸引人的活动，顾客就被吸引过去，云上书屋缺乏一种有效的手段去维系好顾客和书店之间的关系，容易流失客户。顾客觉得云上书屋的活动不具吸引力，从而导致的后果就是顾客和云上书屋之间的关系变得普通，顾客是否选择再次光临云上书屋也会变得很难预
20、测。在服务营销的7p理论中，将“人员”作为一个重要考量标准，维护好客户关系就成为重中之中。（六） 有形展示没有传达有效信息云上书屋是一家三层结构，共300平方米的书店，作为一家书店来说不算大，店内的有形展示也比较糟糕。首先云上书屋在有形展示上为了美观，而在书柜上装点了一些有人文气息的工艺品，店内给人的第一印象也是比较美观，但店内各书籍种类的分布情况却没有很明显的标识出来，想在店内找到具体的某一书籍比较困难。在店内没有卫生间的情况下，也没有对店面附近卫生间位置在店内进行相关标识指引。（七） 缺乏服务理念1、人员管理存在问题云上书屋对店内员工没有一定标准的审核标准和服务要求，店内人员存在对店内图书
21、种类书籍内容不够熟悉的情况。店内员工在没事做时也集中在店内一楼前台，这样一来，店内二楼三楼的顾客有什么需求就需要到楼下前台找店内人员解决，就造成了云上书屋二楼三楼的顾客的一些需求无法及时得到满足。2、线上平台没有及时维护云上书屋设有微博号和微信公众号，但这两个账号更新频率低，微博账号下粉丝的留言也没有及时回复。截止目前，微信公众号还有在继续运营，但在内容更新频率和客户联系方面没有做的很好。五、 问题背后的原因（一） 没有认识到自身所具备的特殊卖点云上书屋的收入主要来自三个方面：一个是店内书籍的售卖，二是到店顾客对餐饮类产品的购买，还有就是在店内举办的活动，由活动带来的收益。前两个方面也是目前很
22、多实体书店的营收手段。但这样的创收手段带来的收入其实比较有限。仔细分析下来，我们可以发现云上书屋的营收手段其实是比较容易和其他服务业同行产生竞争关系的。云上书屋出现这种情况，归根结底就是没有正确认识到实体书店与其他服务行业有何不同。作为一家实体书店，必须明确从服务的角度去思考自身的产品卖点，而设计出来的服务又必须和书店、书籍、消费者密切相关。消费者在实体书店和网络书店二者之间进行选择时，什么情况下会选择实体书店，什么情况会选择网络购书。只有明白这一点，并从这一点出发去设计自身的产品，才能让云上书屋拥有一批无法被轻易抢占的顾客群。其实现在很多人都比较少在线下的门店进行书籍的购买，很多人去实体书店
23、，是冲着实体书店无法被替代的服务去的。云上书屋作为一家实体书店，想要在这个电商消费占大笔的大时代背景下更好的运营下去，并最终实现盈利，最重要的一点就是要用服务产品去打动消费者购物时的痛点，让消费者觉得在云上书屋消费和网上购物是不同的。既然同样的产品，电商途径可以卖得更便宜，消费者可以购物的更快捷，那作为一家民营实体书店，云上书屋在设计自身产品的时候就要明确自身的特殊性，书店产品的卖点要能体现出实体书店的特点，让自身的产品无法被轻易替代。（二） 定价时没有考虑消费人群书籍价格偏高虽然是目前实体书店的普遍现象，但并不说明它就是对的，如果一家书店以书籍为主打产品，那过高的价格则会严重影响书籍的销量，
24、特别是在现在网购图书普遍包邮的情况下，云上书屋作为一家实体书店，在书籍的定价上它需要考虑到两个方面，一个方面书籍的定价比起网店是否有优势，另一个方面，定价是否能刺激消费者购买。其次，在服务产品定价方面，一些同行都在免费进行的活动，云上书屋以收费的形式进行，是否在定价时也有失妥当。哪些活动应免费开展，收费的服务又该怎么定价，都要在消费人群可以接受的范围内去定价。总的来说，云上书屋作为一家规模相对较小的实体书店，它在盈利上确实存在问题，但通过较高定价的产品来创收的方式从长远来说是不可取的，作为一家以服务为特色卖点的书店，创收的手段也应紧扣在服务上，以相应的服务产品去实现创收才是正道，一味的拉高产品
25、价格实在是不利于店面长远发展的。（三） 没有紧跟时代潮流延伸服务可达性在考虑渠道这个问题时，我们要考虑到地理位置的可达性和服务可达性。云上书屋作为一家实体书店，因其地理可达性的限制陷入了渠道单一的问题，但如今是网络时代，在渠道上也可以尝试电子渠道，毕竟电子渠道相对于线下渠道来说，受众更广，且更容易在线上延伸服务。云上书屋只进行单一的线下门店渠道，说明了其没有充分考虑到作为一家服务型实体书店，开展的服务要在渠道上与时代接轨，与人们的生活方式接轨，这样才能有利于延伸自身的服务可达性。（四） 促销方式没有考虑大众的消费习惯和心理云上书屋略显老套的促销方式的背后所反映出来的是云上书屋在制定促销手段时对
26、大众消费习惯和心理的漠视。书籍作为一种固定的产品，并不同于日常消耗品，所以在消费方式上也会表现出大大的不同，书籍这类产品，大多数消费者喜欢集中一次买，再加上如今各种各样的购物节，导致多数消费者常在一年的一两个日子集中消费。云上书屋在如今这个促销方式千奇百怪的时代里，依旧用会员折扣和组团享优惠的方式来做促销，这样是不行的，是云上书屋没有考虑大众消费心理和消费习惯的表现。（五） 没有认识到“核心用户”的重要图书行业是个比较特殊的行业，书籍作为商品，有着不同于普通商品的人文意义。同样，云上书屋这种实体书店在当地也有着区别于普通商店的意义。对于图书行业这种比较特别的行业来说，它拥有更稳定的用户群体，云
27、上书屋没有通过一定的方法去培养顾客对于自家书店的忠诚度，其根本原因是没有认识到“核心用户”的重要。对于云上书屋这种小型民营实体书店来说，拥有稳定的客户，才能在如今这个实体书店业比较缺乏竞争力的大背景下经营下去。从另一个角度来说，每家实体书店都有自家的有效辐射范围和经营特色，云上书屋所处的地理位置周围也没有其他类似的书店，只要做好“核心用户”工作，对于云上书屋的经营是很有利的。（六） 设计店内摆设时缺乏逻辑云上书屋店内的摆设问题可归结于逻辑问题，首先一家有经营餐饮的店家，没有对店外临近的卫生间作出标识指引，而店内也没有卫生间，这是一个在逻辑上就说不过去的事情。其次，店内书籍的摆放没有给出很明显的
28、书籍类型划分，这显然也是不行的，从逻辑上讲，店内的有形展示需要先满足消费者的基本需求，才可以在这上面进行再延伸，设计出视觉上更引人注意的有形展示。（七） 服务思维没有摆脱“传统书店”思维云上书屋服务人员缺乏服务理念，线上交流平台也没有积极维护，从本质上来说，这是云上书屋作为一家新型书店却没有摆脱传统书店服务思想的表现。一般的书店只要求店内保持安静，顾客有秩序讲文明的进行阅读即可。但想以服务为主打来打动消费者，需要摆脱传统书店的思维，从员工的书籍知识、店内不同区域的管理、线上交流平台三方面严格把控，做好服务过程。六、 相关措施（一） 推出特殊卖点的服务产品1、定制个人阅读书单从图书产品来看，线上
29、网店和实体书店所售卖的书籍产品都是雷同的。在网络发达的今天，实体书店想要杀出重围，就必须另辟蹊径。而定制个人阅读书单就将是民营实体书店的一大服务手段。如今，随着国民人均阅读量的逐年提高，也出现了一个问题，大多数人存在着选书方面的困难，根据不同人群的不同口味为其推荐书籍，这对于书店管理人员来说是比较简单的。其次，在生活节奏加快、物质生活水平提高的今天。时间对于每个人来说变得越来越宝贵。服务在某种程度上，就是提供服务方以其提供的服务来帮助消费者节约时间。对于很多人来说，生活的快节奏使得他们没有过多的时间去挑选一本好书。从这个角度出发，实体书店为顾客提供私人定制服务，为有需要的顾客提供符合其品味的书
30、单，是符合顾客需求的个性化服务。从笔者自身的购书经历来说，一些外国书籍在翻译这一块上就可分为好多版本，对于一个有阅读习惯的书友来说，书店能就根据书籍的不同属性来为顾客提供个性化书单，提供符合他们自身品味的书籍，是一项很重要也必然会很受欢迎的服务。定制个人阅读书单走得的精品服务路线，从客户群体来说，这种服务营销方式必然会吸引到一批特殊顾客群体。从另一个角度来看，这样的服务产品不太可能大规模推广。大型实体书店和网上书店营销的一大基础是流量，这样的产品它们不太可能采用。而像云上书屋这种规模小的民营书店，较小的服务范围和服务人群反而为定制个人书单提供了一个天然优势。2、推出亲子类互动活动推出亲子类手工
31、活动，由云上书屋提供店内场所，定时定期的开展手工制作课程，吸引到店的顾客和孩子一起参加课程。根据顾客的选择，可选择包括帆布包和彩色黏土类的简易手工课程，也可提供一些儿童益智类的拼图玩具来开展店内的亲子类活动。云上书屋作为一家实体书店，开展这种能吸引周边居民参加的活动既能创收，也能培养顾客的的潜在消费趋向，使得更多的人在店内消费。（二） 调整定价，结合新增服务实现创收云上书屋作为一家实体书店，在实体书店图书销量普遍不景气的大环境下，售卖书籍的收入其实是比较少的，所以图书价格完全是可以降低的。在前面我们也就服务产品方面为云上书屋设计了具有特色卖点的产品。服务产品多了，云上书屋的盈利能力也会大大提升
32、，单就书籍价格来说，比起网店，云上书屋也并无优势，倒不如将书籍价格保持网店价格的平均水平。在服务产品上，如名师见面会和书友见面会之类的活动，可做为免费活动去展开。一方面，这类活动同行书店大多都已经免费，另一方面，在开展活动时，也会促进店内餐饮产品的消费，其次结合前面提出的推荐书单服务和亲子互动节目，这两个服务可作为收费服务展开，实现创收。定制的书单能促进店内书籍的售卖，该项服务也可以收取服务费，服务费应控制在所选书籍的10%，亲子互动活动可适当降低参加活动的费用，主要收取活动中耗费的材料费。（三） 积极拓宽线上渠道拓宽线上渠道对于民营实体书店来说有重要意义，但限于体量和经济实力，像云上书屋这类
33、书店开启网店是比较不切实际的。但拓宽线上渠道的方式有很多，比如上利用孔夫子旧书网这类书籍交易网站，不开网店也可以在线上进行书籍交易。其次，微博和微信公众号要持续运营起来，可在上面进行一些书籍的推荐和门店的介绍，并做到及时更新，及时回复。如今是自媒体时代，利用好这些自媒体渠道，既可以拓宽书店渠道，也可以做大最大程度的成本控制。（四） 结合消费者购物习惯制定促销方式1、购物节现在每年有双十一和双十二这个两大全民购物节，本来是线上的购物节，但近年来线下门店也常在这两个日子展开促销。云上书屋要做的就是蹭上购物节的节气，在这两大购物节也推出书籍的购物优惠，推出书籍组合优惠，满减之类的促销活动。2、直播促
34、销现在促销方式多种多样，淘宝、微博上都有人在直播卖货，云上书屋在做到开拓线上渠道之后，也可以定期通过线上平台进行直播促销，一方面，书籍产品本身就比较适合以直播的形式进行朗读服务，在此基础上进行书籍的促销也是可以的。（五） 调动客户的参与感1、建立客户信息系统比起现在普遍存在的会员制，云上书屋如果能在会员制的基础上，记录每个顾客到店的阅读书籍时间，并根据每个人的阅读累积时长提供不同的到店服务，便可以即培养了顾客的忠诚度，又通过服务手段维护好客户关系。而随着书店收集到越来越多的信息，又可以在此基础上，判断店内消费群体的书籍偏好，对于开展私人定制类的产品服务也能有所帮助。2、建立顾客反馈机制在客户信
35、息系统的基础上，收集顾客对于店内的反馈，根据顾客需求的变动，调整店内书籍的摆放风格、新书的购进种类、数量。活动开展的类型、时间也可以根据顾客反馈的情况来做调整。3、根据到店阅读时间给予优惠根据客户信息系统记录的数据，如阅读时间，给予客户在消费时的优惠。这样做，比起会员折扣来说，更显书店的人文气息，也更强调书店和顾客之间的关系，向顾客传达店家对于老客户的友好。（六） 对店内装饰进行整顿通过有效的有形展示，实体书店的店内装潢和书籍堆砌方式都可以成为辅助读者高效寻找书籍的方式，云上书屋需要在书籍类别标志物和书籍摆放方式上下功夫，让读者在进门后就能在第一时间看到时下流行的书籍，且能方便的拿到这些书籍。
36、此外，在进行店内书籍的摆放和门店风格设计等具体的有形展示前，我们需要明确有形展示得围绕着服务展开，云上书屋店内设有餐饮区，却因门店最初建筑设计问题而缺少卫生间。这本身就很不利于店内服务活动的展开，作为补救手段，云上书屋应该在店内最显眼的地方摆放路标之类的标志物引导有需要的顾客到达店外临近的卫生间。（七） 完善服务过程在服务营销中，参与服务过程的全体人员，都会成为影响服务质量的重要因素，所以我们对提供服务的工作人员和享受服务的顾客都应该做好相关管理，完善整个服务过程，才能提高整体服务水平。1、完善员工技能培训作为一家门店，云上书屋对其所属员工应进行相关的人员培训，让员工有相应的职业技能。保证店内
37、负责图书的相关人员对店内书籍信息有具体而清晰的认识，必要时可借助工具来帮组员工了解店内书籍分布情况。同时明确各职员负责的区域，可在店内三层各处设置通讯点，方便顾客在有需求时能及时得和工作人员取得联系。对于云上书屋来说，工作人员就是服务过程中的重要一环，通过必要的员工培训，使工作人员能掌握专业的技能及服务礼仪，这对于服务工作的展开有非常大的好处。2、利用线上平台延伸服务过程如今是信息时代，从书店的角度来看，对于店内的客户群体的服务过程不应该仅仅只局限于店内，我们知道，服务过程指的是卖方向买房提供服务的整个过程，那只要有互联网作为载体，实体书店对客户的服务过程就可以得到延伸。云上书屋旗下有的微信公
38、众号和微博号需要聘用专业的人员进行管理。一方面，通过线上平台来实现和云上书屋已有顾客粉丝的沟通，实现对顾客关系的维护，另一方面，在流量时代的今天，实体书店想要扩大影响力，就必须通过线上平台去为自身代言。每个实体书店都拥有自身独特的人文气息，从这点来说，线上媒体号也是实体书店一个很好的展示平台。在如今这个网络信息时代，云上书屋这类实体书店想要以服务打动消费者，为自己赢得图书市场的一席之地，就必须去融入市场。如今的微信和微博平台是大多数人了解、交流信息的平台，云上书屋如果能够将这些线上媒体做得出色，就能借助这些平台为受众提供相应的图书信息服务，以此延伸自身的服务过程。3、调整营业时间云上书屋工作日
39、的营业时间为12：30-22：30，周末的营业时间为10：30-22：30。这样的开业时间是比较晚的，按一个的读书习惯来看，这样对门店人流量的影响是比较大的。云上书屋应该调整店内营业时间，将营业时间改为9：00-22：30。七、 总结本文以服务营销7p理论为基础，对云上书屋服务营销中存在的问题进行了分析，并得出了云上书屋存在着产品和同行相比雷同、定价不合理、渠道单一、促销手段有限、没有维护好客户关系、有形展示没有传递有效信息、缺乏服务理念等问题。并从与之相应的服务营销理论出发，结合实际，给出了相应的答案。总的来说，云上书屋作为一家实体书店，面临书籍销量有限，盈利主要靠餐饮的尴尬局面时，需要以服
40、务为核心手段去发掘自身作为书店的潜在价值，而不是单单依靠提高产品定价。只要开发出自身的特色服务产品，再配合当下人们的消费习惯去拓宽渠道，发展多样的促销方式，同时摒弃过去的传统书店思想，将服务精神贯彻到整个经营过程，给顾客一种特别的感受，最终使得消费者想起云上书屋时，对它的评价不仅仅只是一个看书的地方，更是一个可以享受一系列优质服务，区别于网络书店的地方。这样，云上书屋才能在竞争如此激烈的图书行业保有一席之地。参考文献1杨矗.新时期实体书店的经营现状及其突围路径J.中国集体经济,2018(34):53-54.2赵疆.从“O2O”到“O+O”:实体书店的营销转变J.中国出版,2019(14):62
41、-65.3许衍军,余琼,杜恒波.实体书店设计中“仪式感”塑造解析J.出版发行研究,2019(09):39-43.4吴琼.基于SIVA视角的日本独立书店营销创新探究J.出版科学,2018,26(04):104-108.5宋晓璐.功能与空间,强化实体书店读者体验的两个维度J.新阅读,2019(07):55-59.6虞金星. 延伸实体书店的空间触角N. 人民日报,2020-04-16(005).7葛淼.互联网时代实体书店转型升级路径研究以果戈里书店为例J.新闻研究导刊,2019,10(13):252-253.8李莉.民营实体书店发展的困境与出路J.智库时代,2020(14):46-47.9金乃玲,王
42、子洋.线下实体书店空间体验研究J.安徽建筑,2020,27(03):28-30.10丁海猛,文宏伟.复合业态的创新实践：体系、社群、赋能以“樊登书店”为例J.科技与出版,2019(11):115-118.11苏朝晖.服务营销管理M.第一版.北京：清华大学出版社，2016.12李婧璇. 上线图书外卖，想明白了再做!N. 中国新闻出版广电报,2020-04-16(002).13刘子剑.信息化时代图书档案的管理研究J.科技风,2020(11):119.14季翠丽.论新时代图书馆员职业素养的养成J.智库时代,2020(15):63-64.15Carrie La Seur. Theres a way t
43、o keep independent bookstores aliveJ. High Country News,2016,48(22).16Phillip Britt. Customer Service Becomes a Marketing ToolJ. Customer Relationship Management,2019,23(10).15致 谢值此完成论文之际，我要感谢我的导师张庆文老师，老师在我完成论文的过程中给了我很大的帮助。从开题报告到写论文，张老师对我论文的研究方向作出了指导性的建议。老师渊博的学识让我受益匪浅，同时，老师多次为我指出论文中的不足之处，让我在感动之余也很佩服老师做事的严谨仔细。我相信这种精神将在未来的很长一段时间影响着我，使我能在以后的工作生活更加得心应手。于此，我要对张庆文老师说一声谢谢。最后，还要感谢答辩和评阅的老师们，感谢你们在百忙之中抽出时间来对我的论文进行检阅。