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1、2021年饭店员工培训总结进入酒店这个大，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这 些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会：服务的重 要性。（范本）一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发 展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品 和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念 的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高 低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快 的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服 务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交 际工具。服务不
2、是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲 切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只 有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是 吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人 保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻。一些服 务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客 人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使 顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正 常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务 才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服
3、务员也 应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于 用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员 直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。坂店改变“头痛医头，脚痛治脚”的方法，对饭店的安全管理现 状进行全方位的“体检会诊”。为保证评价的全面性、合理性和客观 性，饭店还根据上级下发的评价标准，采用定量与定性相结合的方 法，对影响安全生产的内部环境和外部环境、软环境和硬环境进行综 合评估。查找安全管理存在的盲点和疵点，剖析对安全生产现实和潜 在的威胁，提出解决问题的对策意见，对确认危害风险因素大、安全 隐患多的岗位及时予以警示和警告，督促他们及
4、时采取针对性的防范 措施。安全工作只有起点没有终点，安全管理只有更好没有最好，为了 把安全工作继续抓紧抓好，坂店决心以科学发展为指导，坚持“一个 方针”，锁定“双控目标”，强化“三项责任”，提高“四种能 力”。一、坚持“一个方针”。即始终牢记和遵循“安全第一，预防为 主”的方针，一切工作以安全为先，一切精力以安全为先，一切需求 以安全为先，防范事故力求先知先觉先行，做到“为之于未有，治之 于未乱，防患于未然”。二、锁定“双控目标”。即严格控制事故起数和控制死亡人数， 坚决杜绝群死群伤重特大事故，确保完成与上级签订的责任书的各项 任务目标，确保板店长期处于安全平稳的态势。三、强化“三项责任”。即
5、强化政治责任。从事关党和政府的形 象，事关饭店形象，事关维护广大人民群众根本利益的高度来对待安 全工作。强化发展责任。把安全生产管理作为饭店最好的管理、最强 的竞争力和最大的效益，坚持做到抓发展务必抓安全。强化法律责 任。严格遵守安全生产法、道路交通安全法，全面履行法津、法规赋予的安全管理职责，自觉做一个安全生产的守法企业。四，提高“四种能力”。即提高调查研究的能力。紧贴安全管理的热点、难点、疑点问题，深入调研，从根子上查原因，管 理上找不足，机制上拿对策，为安全生产管理提供准确的导向和正确 的思路。提高综合防御能力。继续完善安全协调、安全工作机制、 安全文化建设、安全技术防范、安全应急救援五
6、大支撑体系，努力实 现安全生产的长效管理。提高管理创新能力。更新观念，与时俱进， 不断寻求安全管理的新模式，通过创造性的工作来挖掘潜能，打造企 业安全工作更多的亮点工程、精品工程。提高预控监控能力.将“监 控法”渗透、辐射到饭店的所有方面，静态监控与动态（范本）监控 相结合，有形隐患监控与无形隐患监控相结合，织密监控网络，做到 似疑当察，安全监管不留盲区死角，为顺利创建文明单位奠定扎实的 基础。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害; 或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满 意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客 人的谅解。身为餐
7、厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能 随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一 定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅 速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务 无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。1、服务员的仪杰服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店 是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲 要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规 定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳 色指甲油，指
8、甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端 庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、 亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美 感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来 解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。2、服务员的合作精神工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺 利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参 与、合作的精神有助于工作的顺利进行。3、服务员的诚实与礼貌工作
9、的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不 贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好 感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能 达到餐厅营利的目的。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的 态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的 态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在 培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更 强最好，那么就要理解服务的重要性。（范本）要好
10、好的学习，不辜 负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层 楼。2021年饭店安全工作总结随着市场经济的不断深入，旅游事业蓬勃发展，酒店市场的竞争 也日趋激烈，特别是星级饭店已发展为多功能、配套设施齐全，集吃 住购娱、乐等多元化服务为一体的新格局，已成为为追求舒适、豪 华，满足宾客需求而使用大量装饰材料、高功率电器等，又因酒店系 公众聚集场所，人员出入自由，环境复杂等特点，安全稳定也就显得 格外重要。然而，因为领导不重视、轻安全等人为、管理因素所致的 安全事故频繁发生，因此领导重视是酒店做好安全管理工作的关键， 也是经营工作顺利进行的必要保证。我们代店是一家老牌星级坂店，因出
11、色的服务接待工作，在本市 乃至全国具有较广的影响力，但是陈旧的设施设备也使得饭店处于安 全生产的风口浪尖之中，如何抓好安全生产，积极探索、认真落实安 全生产责任，强化安全管理机制，狠抓安全防范措施，是我们抓好 此项工作的重点，通过抓基础工作，提高饭店的本质安全度，增强防 范事故的控制能力，又是抓好安全生产的有效手段，以此为点，我们 着重抓了以下几个方面的工作。一、落实安全责任建立“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的安全责任 体系，认真抓好三个方面的落实。1、落实领导安全生产责任。按照“管生产必须管安全”的原则， 实行领导责任制，明确主要领导为安全生产第一责任人，分管领导 为直接责任人，
12、领导班子人人有责。领导干部站在实践“”思想的 高度，自觉摆正安全工作的位置。“”对发展与安全做到“两手 抓、两手硬”，在安全管理中不仅抓原则抓指导，更注重抓具体抓落 实。每天上班前的第一件事就是深入现场，察看安全情况，及时处 理安全生产中的急事难事大事。分管领导忠于职守，抓“主业”、务 “正业”，全身心地扑在安全工作上，该抓的抓实，该管的管住，该 协调的协调到位。班子其他成员做明白人、有心人、细心人，管好各 自的“责任田”。2、落实基层安全生产责任；坂店总经理室与下属各部门签订风险 共担的安全生产责任书，明确安全生产管理的目标、任务和职责，推行安全一票否决，严格规定凡是安全生产管理不达标的部门
13、，不仅要 在物质奖励上予以重罚，同时还将取消所有的评优资格；凡是安全工 作不尽职、不得力的干部，一律不得提拔重用。在中层干部中提 倡 “三个转变”，即：安全工作由“被动型”向“主动型”转 变，“应付型”向“实干型”转变，“随意型”向“规范型”转变。3、落实全员安全生产责任。饭店把安全责任作为硬任务、硬指 标，细化分解到每个层面、每个环节、每个岗位。把安全生产实绩与 职工的切身利益紧紧捆在一起，定期考核、讲评和整改。同时，执行 安全责任制，令行禁止、严字当头，对严重违反安全管理规定，不适 应安全生产要求的人员，该换岗的换岗，该辞退的辞退，该处罚的处 罚，决不心慈手软。安全责任制的落实，使板店上下
14、形成了安全责任 大家共同分担的良性互动局面。二、强化安全管理机制饭店充分利用机制来管安全，坚持不懈地推进安全管理的规范 化、制度化建设，安全管理体现了 “七强”。（一）强O饭店在健全”挂帅的三级安全网络的同时， 通过“三个优先”来提高安全管理的化程度。1、机构优先。坂店在生产经营和内部体制改革中，在各部门和班 组配备好安全员，目前，饭店安全员以上的安全管理监督人员达到 人左右，建立了比较完整的三级安全管理网络，形成了横向到边，纵 向到底的安全工作新格局，保证了安全工作事事有人抓、件件有人 管。2、位置优先。饭店在各类工作会议上，始终将安全工作作为重点 问题来强调，逢会必讲，逢会必议。在工作计划
15、中，始终将安全工作 放在第一位，把最适宜、最宽松的时间和环境留给安全工作。日常管 理中，如遇安全工作与其他工作发生冲突，则以安全“为大为先”， 其他工作“让步让路”。位置优先同样体现在安全管理人员的地位 上，安全管理人员在各部门都是骨干，在饭店各项工作，尤其是安全 生产工作中，起到了的作用。3、经费优先。饭店在安全资金安排上，只做加法，不做减法，做 到再省不在安全费用上省，经费预算总是先让安全工作的开支进“笼 子”，进“盘子”。仅今年饭店在安全活动、安全培训、安全宣传、 安全奖励，改善安全办公条件等方面的支出就达到一万TTj o（二）强协调.安全工作涉及到方方面面，仅凭行政管理、安全部 门、安
16、全干部单刀独战难以奏效，饭店整合管理资源、通过强化“一 岗双责”、“三个体系”，形成安全工作的合力。1、强化政治工作保障体系。饭店把安全工作作为考核中层干部业 绩的一项重要内容，并发挥思想政治工作的优势，有的放矢地做好职 工的思想疏导和教育工作，稳定职工情绪，稳定职工队伍，为饭店安 全生产创造一个舒心安宁的环境。2、强化工会监督保障体系.规定部门经理必须定期向职代会报告 本部门安全生产工作情况，接受职工代表对安全工作的审议、质询和 监督。积极职工参与饭店的安全民主管理，督促对职工劳动保护措 施的落实，大力开展安全生产劳动竞赛，切实维护职工在安全生产中 的合法权益和切身利益。3、强化安全生产保障
17、体系。进一步细化、实化各部门安全工作的 职责，实行饭店、各部室与班组的安全管理挂钩制度，每月不得少于 一次对各部门和班组进行安全督查和指导。（三）强制度。饭店先后制定了 12项安全管理责任制， 一个 安全操作规范，一个安全管理制度，项安全工作职责，涵盖了饭 店所有的工作岗位。内部安全工作形成了 “五大机制”。即，以安全 责任制和责任负责制为主体的安全责任机制；专管成线、群管成网、 专群结合的安全监督机制；教育与奖罚并举的安全约束激励机制；预 防在前、防范在先的安全预警机制；应急救援的安全机制。（四）强队伍。为了提高安全工作人员的业务水平，饭店除提高内 部安全培训力度外，还不惜经费，加大正规考证
18、培训力度。仅今年就 先后在坂店内部对人次进行了安全生产知识的培训。并选派人 参加消防考证培训，人参加治安考证培训，人参加安全生产上 岗证的培训，无论从质还是量上面，均取得了较好的成效，为夯实饭 店安全生产工作内力，加强安全队伍建设，奠定了人力基础。（五） 强班组。饭店高度重视班组安全工作，从三个方面加强班组安全管 理。首先，为班组配好遵章守纪，懂管理、会管理、能带头的班组 长，充分发挥“领头羊”的表率作用。其次，制定切实可行的创建计划和 工作方案，广泛开展创建安全合格、无事故班组和安全文明生产等活 动。第三，抓住岗位中的隐患苗子，专题整改，因事施教，举一反 三，化消极因素为积极因素。目前，饭店
19、一个班组全部参加了创建活 动，其中安全合格班组达到%。班组安全建设普遍增强了职工自我 管理、自我约束的能力，为消除隐患、安全生产发挥了显著的作 用。（六）强台帐。根据盐业公司安全台帐必须按照及时性、原始性、 真实性、规范性的要求，我们认真做好收集、记载、归纳、整理安全 资料工作，努力做到安全工作有证可查、有据可考、有“史”可鉴， 使安全台帐成为安全管理的重要工具。（七）强教育。饭店教育员工牢固树立“以人为本、安全第一”的 观念，紧紧围绕学习贯彻安全生产法这根主线，以“安全生产 月”活动为载体，强化安全文化建设，多措并举，努力提高职工队伍 的整体素质。不断凸现安全教育“三大”特点：1、氛围大营造
20、。在厂务公开栏、班组园地、职工食堂张贴安全生 产法学习提要和安全宣传画；印发安全生产法宣传教材；利用良 友动态（范本）发布安全信息；编制以聚焦安全为题目的安全生 产专刊，在媒介宣传上大造声势，形成安全生产人人知晓的良好氛 围。2、活动大容量。安全生产法知识竞赛，观看血的教训录 像，开展安全技能演练等系列活动，把安全生产宣传活动推向O3、职工大参与。在职工中开展“寻找身边隐患、反思事故教训 等活动，共收到 名员工寻找出的条隐患，努力把安全生产隐患消灭在萌芽状态。三、狠抓安全防范措施保店从对安全生产影响最大、最直接、最见效的方面抓安全防范 工作，注意抓要害，抓关键，取得了事半功倍的效果。（一）狠抓
21、重点方面的管理板店在安全生产管理中，始终把注意力聚焦在制度落实、人人重 视、整改显效等方面。 根据各个时期、各个季节安全生产的特点， 狠抓事故易发、多发阶段的安全管理。精心部署、和实施，大力 开展安全月、夏季安全生产百日无事故竞赛、冬季四防等安全系列活 动。把节假日和高温严寒期作为安全管理重要时段，确保安全生产万 无一失。（二）狠抓科技管理保店把提高安全管理的科技含量作为抓好安全生产的重要手段， 摆正投入与“产出”的关系，积极推广和采用新技术、新设备、新材 料来增强安全防范的可靠性。（三）狠抓安全隐患的检查整改坂店安全工作变数大、隐情多，因此把安全检查作为查隐患、堵 漏洞、防事故的常效武器，对
22、工作环节中的“危险源点”和事故隐患 紧盯不放。为了保证安全检查踏实、务实、真实，明确检查人必须对 检查过程、检查项目、整改结果全权负责；实行无约定检查，检查不 打招呼、不听汇报、不讲成绩，随时抽查，专找问题，对未发现隐患 的检查，一律视为无效检查；推行“对口”检查，各部门互相寻找工 作中难以察觉的疑难杂症。建立自查责任制，推行当班职工对事故隐 患“谁在岗、谁检查，谁发现、谁报告，谁漏查、谁负责”的六谁责 任制，让职工成为安全防范的“嚓望哨”和“监督岗”。使事故苗头 能够早发现、早预防、早处置。对检查中发现的问题，责成相关部门 在规定时间内彻底整改到位，对由于技术和客观原因一时无法整改 的，均采取了严密的防范措施，置于可控的范畴。（四）狠抓安全管理的工作质量