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1、汽车售后服务汽车售后服务第一章第一章 概述概述第二章第二章 汽车售后服务企业的汽车售后服务企业的建立建立第三章第三章 服务服务理念理念第四章第四章 顾客顾客满意满意第五章第五章 日常运营日常运营管理管理第六章第六章 保修和保修和召回召回第七章第七章 配件配件管理管理第八章第八章 工具设备与安全生产工具设备与安全生产管理管理第九章第九章 服务与销售部门的协调服务与销售部门的协调管理管理第十章第十章 人力资源管理人力资源管理第十一章第十一章 服务营销服务营销管理管理第十二章第十二章 目标管理目标管理第十章第十章 人力资源管理人力资源管理第一节第一节 组织机构和岗位职责组织机构和岗位职责第二节第二节
2、 员工满意度与员工激励员工满意度与员工激励 第三节第三节 领导能力和团队建设领导能力和团队建设第四节第四节 员工培训员工培训No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 组织机构和岗位职责组织机构和岗位职责一、组织机构一个好的组织机构可以让服务站员工步调一致，同心协力，向着一个目标迈进。一个不合理的组织机构能使服务站组织效率降低，内耗增加，影响服务站的成功和发展目标的实现。1组织机构设置的原则目标明确。功能模块清晰。分工明确。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,
3、贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 组织机构和岗位职责组织机构和岗位职责2组织机构设置的方法（1）工作划分（2）建立部门 （3）确定管理层次（4）确定职权关系No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 组织机构和岗位职责组织机构和岗位职责二、岗位职责1站长岗位职责 负责编制或审核服务站的长、中、短期发展计划，服务站的生产规模和效益指标。负责编制服务站的组织机构、人员、设备和资金等工作。负责组织制定服务站的各项规章制度。负责编制或审核服务站的经营策略，审核年度、季度、月度维
4、修业务方案。负责制定或审批员工工资、福利和分配方案。负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关的法律、法规。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 组织机构和岗位职责组织机构和岗位职责2车间主管岗位职责负责维修派工，保质保量按时完成服务站下达的各项维修任务。认真贯彻自检、互检和专检的质量检验制度。抓好车间的劳动纪律和精神文明建设，培养员工的爱岗敬业精神。抓好安全生产，经常开展安全生产教育。加强员工培训和考核，不断提高全体员工的服务质量和技术水平。抓好车间的5S管理工作。做好车间的设备、工具
5、管理。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 组织机构和岗位职责组织机构和岗位职责3业务接待岗位职责热情接待顾客，了解顾客需求及期望，为顾客提供满意的服务。接车，根据顾客维修要求，开出派工单。估计维修费用，负责向顾客说明收费项目及其依据。掌握维修进度，增加或减少维修项目时，及时联系顾客。确保按时完成维修项目。建立顾客档案。做好顾客咨询工作。听取顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级汇报。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中
6、小学图书室育人功能第一节第一节 组织机构和岗位职责组织机构和岗位职责4总检验员和质量检验员岗位职责总检验员负责维修车辆质量把关的责任，并领导其他质量检验员完成质检工作。负责维修项目的质量检验，负责修理过程的随机抽检。负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证。负责维修车辆技术档案的建立。负责原材料、外购件和外协件的验收。负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。负责指导维修人员贯彻执行有关的汽车维修标准，提高员工的技术素质。负责处理维修质量投诉和事故车辆的维修质量分析。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第
7、一节第一节 组织机构和岗位职责组织机构和岗位职责5采购人员岗位职责建立供应商资料与价格记录。采购计划编排，物料之订购及交期控制。掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分析并控制成本。对供应厂商的价格、品质、交期、交量等作出评估。对采购物资进行ABC分类。进料品质、数量异常的处理。呆料与废料的预防与处理。询价、比价、议价及订购作业。付款整理、审查。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一节第一节 组织机构和岗位职责组织机构和岗位职责6维修人员岗位职责认真做好本职工作，维护服务站信誉，礼貌待客
8、。遵守劳动纪律和车间管理制度，服从工作安排和生产调度。严格按作业项目、技术规范和工艺要求进行维修，保质保量的完成维修工作。注意安全生产，准确使用工具和设备。文明施工，爱护车辆。坚持自检，确保维修质量，检验不合格，决不转入下一工序。发扬团队精神，协商解决问题。加强技术学习，不断提高技术水平。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二节第二节 员工满意度与员工激励员工满意度与员工激励一、员工满意度1员工满意的重要性可以提高员工对公司的忠诚度，做好公司的宣传员。可以提高员工工作自觉性，增强员工责任感。提高劳动效率
9、和工作质量，降低返工率。提高顾客满意度，增加顾客对企业的信心。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二节第二节 员工满意度与员工激励员工满意度与员工激励2员工满意度分析（1）生理需要（2）安全需要（3）社会需求（归属和爱的需要）（4）尊重需要（5）自我实现的需要No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二节第二节 员工满意度与员工激励员工满意度与员工激励3提高员工工作满意度的几种方法（1）交流（3）个人发展（2）激励No
10、.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二节第二节 员工满意度与员工激励员工满意度与员工激励二、工作绩效考核1工作绩效考核的作用让员工清楚服务站对他的期望和对他的真实评价。为员工工资和奖金发放提供依据。为员工职务升迁提供依据。为服务站领导者与员工沟通提供一个机会，服务站领导者可及时获得员工的工作信息，为服务站工作改进提供依据。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二节第二节 员工满意度与员工激励员工满意度与员工激励 2工作
11、绩效考核 工作绩效考核指标很多，服务站的工作绩效考核主要应考虑以下几个方面：工作态度：包括工作责任感、主动性、工作热情。工作质量 工作量出勤率技术技能团队合作精神No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二节第二节 员工满意度与员工激励员工满意度与员工激励三、激励机制1.物质激励员工工资奖励制度福利 长期激励：教育激励荣誉激励：感情激励：参与激励：2.精神激励No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二节第二节 员工满意度与
12、员工激励员工满意度与员工激励四、酬金管理1.维修工人计酬方式（1）按工时计酬（2）按产值计酬（3）工资加奖金计酬（4）保底工资加产值提成计酬2.管理人员计酬方式 （1）按工人平均工资计酬（2）固定月（年）薪计酬No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 领导能力和团队建设领导能力和团队建设 一、管理者素质要求1思想素质2知识素质（1）企业经营管理学（5）法律知识（3）专业基础知识（4）经济学（2）组织行为学No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精
13、神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 领导能力和团队建设领导能力和团队建设3能力素质（1）决策能力（2）组织能力4身体和心理素质服务站管理者要有良好的身体和心理素质，面对各种困难和挫折，要意志坚强、应变自如、临危不乱。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 领导能力和团队建设领导能力和团队建设1.团队的基本要素（1）全员参与管理（2）互补的技能（3）共同的目的和业绩目标（4）共同的方法（5）相互的责任No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育
14、大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 领导能力和团队建设领导能力和团队建设2高绩效团队建设有五大要素（1）营造一种支持性的人力资源环境（2）团队成员的自豪感（3）让每一位成员的才能与角色相匹配（4）设定具有挑战性的团队目标（5）正确的绩效评价No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第三节第三节 领导能力和团队建设领导能力和团队建设3团队领导的素质火车跑得快，全靠车头带。团队领导应有这些素质：心地宽容，胸怀坦荡。遇困难身先士卒。积极乐观的态度。No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义
15、思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 员工培训员工培训一、站内员工培训 1培训内容（1）岗前培训（2）日常培训（3）定向培训No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 员工培训员工培训 2培训形式 培训采用理论和实践相结合的方式，以调动参训人员的兴趣。3考试（1）笔试（2）实践操作No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 员工培训员工培训二、汽车生产商培训1培训内容（1）岗位培训（3）服务活动培训（2）新技术培训No.10050为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第四节第四节 员工培训员工培训 2培训考核（1）笔试（2）实践操作 3转训