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1、诊断的要领领框架 什么是诊诊断？作为为咨询过程程的第二个个阶段，诊诊断是第一一个完整的的工作阶段段。诊断的的目的是深深入而细致致地夜空客客户面临的的问题和追追求的目的的，识别引引起和影响响这些问题题的因素和和要点，并并且为找到到解决问题题的方法准准备所有必必要的信息息。一个同同样重要的的目的是研研究提出的的问题与客客户组织达达到的总目目的和结果果之间的关关系，进而而弄清客户户进行革新新和有效解解决问题的的潜力。诊断任务应应该从在头头脑中建立立一个清淅淅的概念框框架开始。在在没有这样样一个概念念框架的情情况下进行行规模大、耗耗资多的调调查是一项项冒险的事事情。在任任何一个组组织中，咨咨询师会遇遇
2、到许多重重要程度有有差别、性性质不同的的问题：技技术性的人人为的、显显而易见的的和隐藏的的、意义重重大的和微微不足道的的、现实的的和潜在的的。他（或或她）将会会听到许多多关键性的的意见，如如主要问题题是什么，如如何处理这这些问题。在在诊断问题题的过程中中，咨询师师将经常冒冒许多风险险，包括选选错方向，过过于受其他他人意见影影响以及收收集一些令令人感兴趣趣却不必要要的情况，却却遗漏了基基本事实，忽忽视了复杂杂问题的某某些重要方方面或将注注意力集中中在新的机机会上。诊断有时被被认为等同同于对大量量资料的收收集、分解解和分析，其其中包括许许多与本项项任务目的的无关的资资料。然而而，这是一一个误解。没
3、没有资料和和事实就没没有诊断。但但是，以下下两点也同同样正确：（a）诊诊断包含的的内容比资资料收集和和分析要多多得多；(b)有效效的诊断限限于经过选选择的资料料，并且始始终集中在在项目的目目的上。原原则上，诊诊断问题不不包括解决决问题。解解决问题是是下一个阶阶段，即行行动计划阶阶段的任务务。诊断甚甚至会得出出结论认为为：这个问问题不能解解决，或者者不能完成成追求的目目的，或者者不值得花花费精力去去解决这个个问题。然然而在实践践中，要在在诊断、行行动计划甚甚至计划实实施（咨询询过程的三三个阶段）各各阶段之间间作出明确确的区分并并划出一条条界限是困困难的，也也是不恰当当的。诊断断不仅为后后续任务奠
4、奠定了基础础，而且常常常能够识识别并找寻寻到可能的的解决办法法。在面访访人员的过过程中，把把讨论局限限于问题及及其原因，并并小心地避避免涉及更更广阔的背背景和可能能的解决办办法是不实实际的，也也是不受欢欢迎的。因因此，在本本书中因为为教学方法法的原因分分列的几个个操作阶段段应由实践践者采取有有效的方法法把它们结结合在一起起，以便更更有效地解解决客户的的问题。对问题和和目的重新新审定在初初始阶段准准备的并在在签订合同同阶段得到到证实的咨咨询计划（见见7.2到到7.5节节）已经为为诊断提供供了指导原原则和基本本的时间表表。然而，在在诊断工作作实际开始始以前，可可能需要加加以修改和和调整。在在准备阶
5、段段结束和诊诊断阶段开开始之间可可能有几个个月的时间间间隔，而而这期间客客户的处境境和想法可可能已经发发生了变化化。此外，许许多咨询合合同建立在在对问题和和目的的笼笼统和模糊糊的定义基基础上。当当工作真正正开始时，咨咨询师可能能发现客户户还想咨询询其他事情情或者对合合同正文中中使用的笼笼统和不精精确的术语语有不同的的理解。出出现这种情情况常常是是因为就项项目开始一一起工作的的人并非就就是谈判和和签订合同同的人（既既包括客户户方也包括括咨询师方方）。因为为他们对问问题和目的的的初始定定义存在着着极大差异异，所以只只对打算做做的事情进进行解释是是不够的。因此，在开开始诊断时时，对问题题和咨询的的目
6、的进行行重新检查查和重新审审定总是有有用的。为为此可能要要安排与客客户的特别别会面。经经验显示，在在绝大多数数咨询任务务开始时，对对目的和时时间表进行行一些调整整是不可避避免的。诊断中有有关人的因因素如我们们所知，另另一个重要要的现象就就是事实上上管理咨询询师参与到到客户组织织中去并提提出能使改改革得以实实施的问题题，并可能能立即对客客户组织产产生影响。我我们中的许许多人不必必被告知要要做什么；如果有人人向我们请请教一个问问题，而这这个问题暗暗含可能存存在一种可可供选择的的工作方法法，那就足足够了。有有时候某个个雇员可能能会说：我不知道道他们想让让我用那种种方法做这这项工作。如如果他们告告诉我
7、，我我可能已经经那样做了了！这样很可能能会有积极极的影响。通通过逐渐地地全面分析析，诊断会会使客户对对革新的需需求增强认认识，并且且更加明确确地指出需需要这种变变化。如果果管理好，在在咨询任务务中，资料料收集和分分析工作能能够让客户户组织中越越来越多的的职员参与与，因而加加强了他们们掌握了了问题的的感觉。结结果，客户户组织中的的人们在诊诊断结束时时要比开始始时能够更更有所准备备以适应这这些必要的的变化。这样也可能能带来有用用的学习效效果。客户户组织和他他们的职员员不仅感觉觉到正是他他们自己在在发现企业业的全部实实情并且提提出了改进进建议，而而且获得与与咨询师共共同分享自自己提出的的诊断方法法的
8、信心。客客户解决问问题的潜力力在诊断过过程中大大大得到加强强。如果错错过这个机机会，再开开始请求人人们参与研研究和完成成行动计划划就太迟了了。这样也可能能产生一定定的负面影影响。有些些客户对于于使用咨询询师一事在在组织内部部保持秘密密。但是能能否保持这这一秘密是是令人怀疑疑的，而且且更严重的的是试图这这样做可能能会引起对对咨询师和和整个咨询询过程的怀怀疑。组织织中的非正正式传播网网（所有的的组织都有有小道消消息！）会会迅速地散散播消息。在在客户和整整个组织之之间缺乏正正式的交流流时，非正正式传播网网将传播有有负面影响响的消息，这这种情况将将严重地抑抑制咨询师师有效完成成工作的能能力。除非客户系
9、系准备接受受咨询师，否否则全部的的关系从一一开始就注注定不能实实现。因此此，在可能能情况下，客客户应当使使组织对于于引入咨询询师一事有有所准备。因因为客户并并不总是意意识到这种种需求，所所以必须让让咨询师在在初始阶段段就安排行行动过程。显显然，这种种准备过程程本身就是是对组织的的干预。这这要求咨询询师从一开开始就小心心翼翼地全全力对待。咨询师必须须采取各种种方法消除除任务恐惧惧或误传。一一种方法是是准备好接接近组织中中所有愿意意与他（她她）见面的的人。特别别是在咨询询人力资源源和组织发发展这些问问题时，应应能经常见见到而且非非常易于接接近咨询师师。对存在困难难的组织进进行诊断是是一件棘手手的事
10、情。但但是在任务务组织中，诊诊断都可能能揭露客户户引以为耻耻的、不能能处理的以以及宁愿对对外来人甚甚至公司内内部其他成成员隐瞒的的各种情况况和各种关关系。因此此，咨询师师可能非常常需要具有有一种能够够为客户做做任何有益益事情的洞洞察力。诊诊断棘手情情况需要更更多的机智智老练。一一种挑剔的的诊断态度度（例如当当人们能够够从咨询师师提出的问问题中推断断出他（或或她）正在在寻找工作作中的差错错并加以批批评时）将将肯定造成成抵触。另一种可能能的负面影影响是在新新方法真正正形成、通通过检验和和广泛应用用之前工作作方法本身身的变化。通通常，这种种变化即使使有好的意意向，也不不是真正的的改进。如如果误解了了
11、项目的目目的、他们们非常真诚诚地变革工工作方法，但但是这并不不能得到咨咨询师和管管理者的欣欣赏。这些情况以以及与之相相类似的误误解可以通通过诊断过过程的不断断反馈而予予以避免。客客户和他（她她）的职员员需要知道道任务是怎怎样进展的的、已经确确定了那些些情况、正正在形成哪哪些解决办办法以及哪哪些调查结结果是初步步的-需需要进一步步调查和证证实-或或者哪些调调查结果是是最终的，能能够作为行行动的基本本依据。对对于诊断可可能建议的的行动方式式以及行动动开始的时时间，即不不能模棱两两可也不能能持怀疑态态度。另一一方面，咨咨询师获得得的反馈是是客户对给给予他的反反馈的反映映。咨询师师应当在整整个咨询阶阶
12、段尽可能能寻找这种种反馈。对目的和问问题的诊断断 目的在突突破思维一一书中，杰杰拉尔德尼德勒（GGeralld Naadlerr）和日比比省三(SShozoo Hibbino)解释了为为什么集中中于目的对对于成功解解决问题是是十分重要要的。他们们强调对处处理问题的的目的进行行定义，保保证能够把把你的努力力实施于你你能够获得得最大效用用的地方。咨咨询师不应应当在开始始诊断时就就提出这这儿有什么么赞美？怎怎么 回事事？等问问题，而应应当首先问问我们在在这儿要完完成哪些工工作？我们们在做什么么？这将将有助于避避免(a)习惯性地地急于收集集资料和分分析情况，(b)努力力寻找或推推荐错误问问题的解决决办
13、法（在错误的的方向上行行动得更快快了）。应当建立项项目要完成成的一系列列目的。采采用这种方方式咨询师师将接受这这样的情况况，即把变变革应用于于原有的条条件可能产产生广泛的的动因和结结果。如果果列出的一一系列目的的足够广泛泛，不仅包包括小而且且立即可以以实现的目目的，而且且包括很广广泛并且不不能提出实实际解决办办法的长远远目的，那那么问题就就能够被合合理正确地地看待。接着重要的的事情是识识别中心目目的。这个个目的应该该能够符合合咨询师和和客户讨论论并选择的的所有或大大多数标准准（例如管管理部门的的愿望、潜潜在的财务务利益、成成本和资本本要素、时时间限制、法法规的强制制束缚、未未来发展的的潜力、就
14、就业可能性性、学习机机会等等）。不不能满足这这些标准的的小的，有有限的和价价值不大的的目的将被被排除在外外。不仅相相关的人员员不准备支支持的目的的，而且过过于广泛的的、遥远的的、有风险险的、成本本高的和不不现实的目目的也将被被排除在外外。问题出现问问题的前提提是(a)在真实的的（过去或或现在的）与与潜在的期期望的（过过去、现在在或将来的的）两种情情况之间存存在差别；(b)有有人关心这这种差别并并想改变它它。正是这这种差别确确定了咨询询师想要处处理的问题题。因此，为了了证实这种种差别或差差异的存在在，我们要要比较两种种情况。找找出过去和和现在实际际发生的情情况，即现现实的处境境，并不是是很难的。
15、在在本章中，我我们将描述述许多实际际调查和分分析的技术术，精通这这些后就能能帮助咨询询师认识和和理解现实实的处境。要要确定未来来可能会发发生的情况况，即理想想的和期望望的情况，则则是极其复复杂的，但但它却是诊诊断问题必必不可少的的要素。因因为只有采采用这种方方式，才能能描述和分分析问题，才才能让咨询询师的工作作集中在目目的、将来来的机会和和改进措施施上。中心目的例例如，在某某个公司中中，出现在在咨询师面面前的问题题是几种重重要产品质质量下降，并并且抱怨质质量问题的的顾客人数数和频率增增加。通过过对某咨询询项目可能能目的的讨讨论，确定定了以下一一系列目的的：恢复复原有质量量水平并阻阻止质量下下降
16、；防防止顾客的的抱怨；改进质量量管理；让顾客更更满意；形成高素素质生产者者的形象；在质量量方面成为为某一行业业的国际领领先者。选选择的中心心目的是让顾客更更满意。它它包括许多多更精细的的目的，例例如改进产产品质量和和保证质量量管理，但但是排除泛泛泛的以及及可能过于于野心勃勃勃的目的，诸诸如在质量量方面成为为某一行业业的国际领领先者。此此外，人们们普遍认为为需要通过过售后维修修服务、为为顾客提供供信息、售售货技师的的行为、产产品的现代代化实践等等内容来寻寻求改进。这这使得某次次诊断以及及咨询师和和客户随后后的行动能能够集中在在一个清晰晰和现实的的目的上。客户的问题题可以通过过以下五个个主要方面面
17、或特征来来确认：（11） 本质质或特性。必必须描述问问题的本质质或特性（如如业绩差、缺缺少有能力力的职员、缺缺乏怎样利利用闲散资资金的想法法、改进售售后服务的的愿望等等等）。必须须确定用来来进行对比比的标准是是什么以及及如何去证证明这个标标准是合理理的。我们们凭什么说说工作成绩绩差？按照照什么标准准认为差？问题的各各种不同的的症状也必必须被描述述出来。（22） 组织织机构中的的位置和实实际怕处的的场所。在在什么机构构单位（科科、部、子子公司）以以及处于什什么样的场场所（车间间、住宅、商商店、办公公室）才能能观察到这这个问题？其他还有有哪些单位位受到或者者可能受到到影响？问问题是如何何扩散的？它
18、影响到到外部的关关系了吗（例例如同顾客客或供应商商）？（33） 问题题的所有有权。哪哪些人-经理、专专业技术人人员、工人人受到总是是的影响并并首先对解解决这些问问题感兴趣趣？谁最可可能制造麻麻烦？（44） 绝对对量和相对对量。采用用绝对的术术语（如损损失的工作作时间或金金钱、生产产能力中未未充分利用用的量、潜潜在的将来来利益）表表示问题如如何重要？采用相对对的术语（如如与其他问问题或总成成交量作比比较）表示示问题如何何重要？它它怎样影响响出现问题题的单位和和有问题题的人？对于整个个组织来说说它具有怎怎样的重要要性？这些些问题解决决后，这个个组织实际际上将会得得到什么？（5） 时间观点点。问题从
19、从何时开始始存在？它它已经被观观察到一次次、几次、还还是经常发发生？它出出现的频率率如何？它它的发展趋趋势是什么么：问题已已经得到控控制，还是是更加严重重或者减轻轻了？对这这个问题将将来的变化化趋势能做做出什么预预测？我们们正预见将将来的问题题吗？此外外，诊断还还将确立以以下目的：-问题题出现的原原因；-其他重要要的联系；-客户户解决问题题的潜力；-进一一步行动的的可能方向向。问题出现的的原因诊断中的一一个关键性性的任务是是认清问题题产生的要要点和因素素。其目的的是理解这这个问题，而而不是仅仅仅指出一个个或更多的的表面错误误。其实行行将以对这这些原因可可能是什么么的初步了了解或假设设作为开始始
20、。这将有有助于对可可能的原因因作出假设设。形成尽尽可能多的的假设是有有益的，但但是不要搞搞表面推测测。然后，资资料的收集集和分析将将主要集中中在这些假假设的原因因上，并排排除那些与与情况不符符的假设，同同时加入和和客户访谈谈过程中出出现的或来来源于其他他渠道的新新假设。严严谨的科学学工作方法法应当在此此得到应用用。寻找支支持某种假假设的资料料很困难并并不意味应应当排除这这种假设。最最后，咨询询应当能够够在与问题题有某种方方面联系的的多种影响响因素中找找出真正的的原因。 其他重要的的联系任何何商业和管管理中的问问题都与其其他问题交交织在一起起；并且除除了在问题题和它的原原因之间能能够确定的的联系
21、之外外，还存在在其他的联联系。可能能存在促使使问题恶化化或缓和但但又不是它它的直接原原因的影响响因素。它它们能够使使问题的解解决办法变变得困难或或容易。在在解决某个个问题的过过程中，可可能会发现现或产生新新的问题。常常常在解决决原有问题题的同时会会产生新的的障碍。必必须调查并并识别出这这些联系、潜潜在的问题题和风险。客户解决问问题的潜力力客户的潜潜力有几个个方面。发发现出他（她她）是否拥拥有解决问问题所需的的物力、财财力和技术术专长是十十分必要的的。否则，咨咨询工作必必须开发这这些潜力并并为客户提提供必要的的帮助。时时间观点是是重要的。客客户在解决决其他问题题以及进行行本质和重重要程度不不同的
22、组织织机构变革革过程中积积累的经验验是什么？就变革而而论，客户户组织机构构的文化是是什么？客客户能够行行动得多迅迅速？与待待解决问题题有关的客客户资源中中最可能的的发展前景景是什么？他（她）能能不能动员员其他资源源？为解决决这一问题题进行过哪哪些尝试？过去的尝尝试已经失失败了吗？为什么失失败？很大的注意意力要集中中在客户对对于这一特特定问题的的态度上。人人们（不同同层次的和和不同类型型的）如何何理解问题题？他们意意识到这个个问题并渴渴望进行变变革吗？他他们会被促促动而去做做特别的努努力吗？他他们准备冒冒险吗？是是否由于他他们遇到问问题时间太太久而使他他们自己适适应了与问问题共处？进一步行动动的
23、可能方方向诊断的的目的就是是为行动做做准备。应应当象对待待有关问题题本质和原原因的资料料那样的小小心和决心心，去收集集、记录和和分析所有有关于如何何解决问题题以及如何何达到客户户的目的并并引进他（或或她）的经经营状况的的事实、住住处和主意意。这将提提供与下一一阶段，即即行动计划划阶段的联联系。行动动方案从逻逻辑上来说说是在诊断断中显现出出来的。然然而，咨询询师必须注注意到一个个陷阱，那那就是在情情况被确认认以及从诊诊断中得出出结论之前前，过早地地起动变革革。论断的主要要步骤当咨咨询师为诊诊断工作制制定详细计计划时，就就能使用上上面提到的的一般框架架，牢记行行动的范围围和方法必必须适应问问题的本
24、质质和复杂性性以及客户户的形象和和态度。诊诊断主要是是在上述范范围内寻找找问题的答答案：追寻寻的目的；问题本身身的性质和和特征；产产生问题的的原因；其其它的重要要关系；客客户解决问问题的潜力力；以及进进一步行动动的可能方方向。根据据在准备阶阶段最初的的问题诊断断中所获得得的信息，以以及咨询师师在开始阶阶段与客户户合作所能能作出的推推测和假设设，行动就就开始了。假假设和暂时时的回答将将被明确的的答案所代代表，并且且对缺少的的资料也将将予以收集集和评价。在规划诊断断阶段时，确确定客户在在每一项活活动中参与与的程度和和形式是必必不可少的的。如果已已经选好咨咨询过程模模式，客户户和他的集集体将担负负起
25、收集和和分析资料料的重要责责任，而咨咨询师主要要起催化作作用，使客客户清楚采采取的方法法并吸引其其注意力放放到提出的的问题和应应当引起注注意的情况况下。然而而，在其他他的例子中中，咨询师师将进行大大量的诊断断工作。作作为一个普普遍的原则则，规劝客客户和他（她她）的职员员逐步提高高对诊断阶阶段过程的的参与程度度是有好处处的。问题识别过过程中存在在的问题简简短地回忆忆不仅客户户而且咨询询师也会在在确定问题题时犯的某某些共同错错误是有用用的，我们们确定问题题的方法限限制了我们们解决问题题的能力！误解了了问题的症症状。这是是最具有普普遍性的错错误。虽然然一些困扰扰管理层的的非常明显显的问题（如如销售额
26、下降、研研究与开展展部门缺乏乏创新思想想、旷工）被被看成是问问题，其实实这些可能能是更深层层困难的症症状。问问题原因的的先入之见见。一些管管理者和咨咨询师认为为：由于他他们的经验验，他们清清楚地知道道问题的原原因必定是什什么并且认认为分析情情况不能真真正揭示出出任何新的的内容。仅仅从某某一个技术术的角度看看问题。当当诊断是由由对某一技技术领域（如如工程、会会计和行为为科学）具具有很强强的背景和和偏爱的管管理人员或或咨询师来来做，而且且他们又无无视管理问问题具有多多学科的性性质时，这这种情况况就会频繁繁地出现。忽视了组织中各个部门对问题的看法。例如，咨询师可能接受了高层管理部门提出的解说，而没有
27、调查下级部门是怎样看待这个问题的。问题诊断半途而废。由于时间和费用的限制，或者其他原因，咨询师可能试图过早地对诊断工作得出结论。他（她）不再去了解进一步的问题和机会，而这些却可能直接相关于客户最初提出的问题未能明确中心目的。目的定得很空泛，而咨询师却浪费时间和精力去调查许多最终将会被忽略的问题。他（她）致力于寻找错误的问题或者完全不现实的建议。同样的方法法和步骤顺顺序也许并并不完全适适合每一种种情况和每每一个咨询询师的个性性。每一个个客户组织织是独一无无二的，并并且每一种种咨询师和和客户之间间的关系也也是如此。普普遍的规则则也适用于于诊断工作作计划。例例如，杰罗罗姆福茨茨（Jerrome Fu
28、chhs）用下下面的话描描述了他的的经历：我我个人的方方法与我发发现的最有有用技术交交织在一起起。我并不不试图去分分析或者把把资料划分分成情况调调查、分析析和综合，而而是让它象象开始进来来时那样在在内部流动动。我让它它在每一个个阶段上积积累到一定定程度直到到开始形成成一种模式式。仅仅在在这时，我我才开始对对原始情况况材料进行行加工并进进入分析阶阶段。当我我得到完整整的情况时时，我希望望它们足够够清晰以至至于能够反反映出这项项研究的最最终结论。确定必须调调查的情况况 任何咨询工工作都应以以事实为基基础。为了了清楚地了了解背景、精精确地定义义问题并把把他们的建建议与现实实联系在一一起，咨询询师需要
29、大大量的情况况。如果这这项任务试试图发现非非常新的东东西并且使使用大量的的想象力和和创造性思思维，也同同样需要情情况。收集集情况也许许是咨询师师工作中最最令人兢兢兢业业倦的的也是最令令人头痛的的阶段，但但是没有替替代的办法法。当诊断开始始时，大量量的资料会会从在准备备阶段进行行了初步问问题诊断的的同事们处处转交到运运作的咨询询师手上。论论断阶段将将进一步深深入，并且且将非常详详细地确定定问题和收收集资料。收集情况的的类别将依依咨询任务务的领域、问问题的定义义和任务的的目的而定定。所收集集的情况应应能检查过过程、相互互联系、工工作成绩、原原因和相互互影响，特特别要关注注未充分利利用的机会会和可能
30、的的改进措施施。为收集资料料做计划非非常详尽地地确定需要要调查什么么，从而为为收集信息息作好准备备。有经验验的咨询师师要不断提提供筛选的的原则，尽尽管他们知知道在这个个阶段，与与做初步诊诊断以及磋磋商任务的的同事们相相比，他们们需要更详详细和更确确凿的情况况。他们得得益于任何何一个组织织中都存在在数不胜数数的事实信信息，但是是过多的信信息很容易易变得难以以处理和无无法在任何何任务中充充分利用。收集资料所所需的费用用也不容忽忽视，特别别是当某些些资料不容容易得到时时，必须制制定特殊计计划（如观观测资料、特特殊的记录录保存，大大量访谈00进行收集集。但是，事事实的定义义及来源一一定不要限限制得太死
31、死。如果太太死，那很很可能把那那些可以从从中得出重重要信息的的事实排队队在外，而而这些事实实又常常是是在一些预预想不到的的地方才能能找到的。在在咨询任务务的初期，咨咨询师尽量量将其收集集情况的网网口撒得大大一些，经经过初检，去去粗存精，再再补充一些些其他资料料等等。在确定资料料范围过程程中，管理理咨询师应应当时刻记记住，目的的既不是为为了研究，也也不是为了了确定过去去失误的责责任。诊诊断的目的的是动员对对某一问题题采取行动动。这种行行动将改进进组织的盍盍情况。要收集和调调查的事实实必须在与与客户，特特别是与客客户机构中中那些了解解情况（即即知道保存存有哪些档档案资料，其其可靠性如如何，哪些些资
32、料必须须从别的地地方去找）的的人员密切切配合之下下，才能确确定下来。这这一步包括括对资料的的内容、详详尽程度、时时间期限、包包括范围、分分类及制表表标准的定定义，如下下面所述。资料收集可可能是一个个冗长的过过程。在复复杂的情况况中应当遵遵循某些逻逻辑，例如如保证每一一步骤（收收集营销和和销售资料料）都为下下一步骤（收收集生产资资料）提供供信息等等等。这种情情况应当反反映在与客客户达成一一致意见的的工作计划划中。为收集资料料做计划也也包括决定定问题的哪哪些方面以以及什么样样的关系不不需要详细细的资料。当当咨询根据据经验，在在全面资料料的基础上上并通过与与其它组织织中相类似似的情况进进行比较就就能
33、得出可可靠的结论论时，就涉涉及这种情情况。客户可能不不理解为什什么咨询师师坚持要收收集到某几几种信息。当当客户认为为这项任务务应当局限限在某一技技术范围内内而且咨询询师不应当当涉及其它它领域时，这这种情况就就会经常发发生。咨询询师就要解解释为什么么他（她）想想获得这些些与正在处处理的问题题可能有某某种关系的的各种事件件、情况和和问题的资资料。这也也会便利客客户认识到到他没有注注意到的各各种关系，并并为咨询师师的方法提提供更进一一步的证据据。资料的内容容每位有经经验的咨询询师都太懂懂得，即使使是表面相相同类型的的资料，在在不同的部部门中也可可能具有截截然不同的的含义或内内容。例如如，人们可可以根
34、据几几种不同的的方法对有进展的的工作加加以解释：它可能包包括也可能能不包括某某些项目；其财务价价值可用几几种不同方方式来确定定。对各类类雇员（经经理、技术术人员、监监督人员、行行政人员、生生产和其他他工人等）所所下的定义义同样受到到许多变化化因素的制制约。在那那些有固定定传统的老老公司中，由由于它们自自己有一套套与这些公公司所在的的行业中普普遍流行的的术语不同同的专门名名词，从而而使下定义义更为复杂杂化了。在在那些财务务统计和企企业报告都都必须遵守守政府规定定的国家中中，各类部部门在管理理工作中所所采用的资资料具有较较高的一致致性。即使使如此，还还是可能发发现许多不不同之处，生生产领域的的情况
35、尤其其如此。关于数量问问题，咨询询师应当对对度量用的的单位作出出具体规定定，如产品品的数量、重重量或体积积。咨询师师还应定出出精度的界界限，如必必须接近或或者达到1100。精精确度取决决于使用数数据的目的的。规定操操作时间的的标准，其其精确度可可能要求接接近秒数，其其允许误差差不超过55%。与此此相对照，对对每年总产产量的预测测可能要求求接近一千千，其允许许误差不超超过10%。如果咨咨询师在收收集资料之之前，未能能定出精确确度的界限限，那么，他他（她）就就不能取得得所希望的的数据，而而且有时还还得重复记记录过程，例例如，要求求的精确度度应该用秒秒来记录，但但是操作时时间却用分分、十分之之一分或
36、者者百分之一一分来记录录了。详细程度对对情况要求求的详细程程度通常要要高于初步步诊断调查查中对使用用资料的要要求。一般般的诊断起起源于合计计数字（如如机器生产产工作消耗耗的总时间间），要是是有所改进进则需要占占有更详尽尽的资料（如如每操作一一次机器运运转的时间间、某种类类型或某些些车间的机机器用于生生产的时间间）。也可可能需要了了解有关个个人及其对对有关问题题态度的信信息。需要的情况况愈详细，收收集花费的的时间就愈愈多。在咨咨询任务开开始阶段，咨咨询师在评评价由详细细情况产生生出的好处处时会遇到到困难。因因为在收集集资料之前前，他（她她）不知道道这些资料料将会揭示示出哪些缺缺点或是哪哪些改进的
37、的机会。他他（她）可可能会指出出需要仔细细检查的问问题。要不不然，咨询询师可能首首先开始收收集粗线条条种类的资资料（如所所有工人请请病假的总总天数是多多少）。这这些资料的的分析将引引出更详细细的某些种种类的资料料（如在冬冬季的各月月中按年龄龄分组的病病假天数）。这这样，资料料的收集，在在咨询师充充分了解现现实情况提提出改进方方法之前，可可以分几个个阶段进行行。 时间周期确确定时间周周期是同样样重要的。例例如，为成成品设计一一种库存管管理系统，咨咨询师就必必须知道已已经售出的的产品数量量。他应该该按多少年年计算销售售量？间隔隔时间是多多少？其答答案可能是是要求算出出最近三年年里每个月月的销售量量
38、。时间周周期应当足足够长，以以满足公司司去建立一一种行动模模式，能够够表明增长长或下降的的速度并揭揭示由于季季节变化或或经济周期期而出现的的波动情况况。在那些些生产大型型生产资料料的企业中中，从产品品的设计、制制造到安装装的时间间间隔可能长长达几年，因因此与那些些生产日用用消费品的的企业比较较，时间周周期应定得得长一些。时间周期应应该是可比比的：各月月或各周都都应包括同同要郊外的的工作日，等等等。发生生意外的时时间排队在在外。运转转过程中发发生重大变变革（强引引进新产品品与放弃老老产品）之之前的时期期应当与正正常时期分分别加以检检查。选择择接近任务务开始的一一段时期清清楚地表明明仅是咨询询师的
39、到来来就可能影影响结果。在在特殊的例例子中，在在咨询师开开始提出问问题但没有有采取任务务实际措施施之间这段段时期，原原材料的浪浪费就开始始大幅度地地下降了。显然，时间周期的选择应当考虑过去记录的可使用性及客户在记录过程中可能已经引入的变化。包括的范围围至于包括括的范围，咨咨询师必须须决定是收收集所有的的信息（关关于所有的的产品、全全体雇员、整整个单位及及其生产过过程），还还是有选择择地收集。一一般说来，只只需收集几几项能够说说明当前大大部分活动动的重大项项目的资料料，并且这这些项目在在未来很可可能变得非非常重要（有有前途的新新产品等等等），就足足够了。如如果生产力力明显地受受已经成为为瓶颈环节
40、节的一组机机器的限制制，那么，解解决这组机机器的问题题就成为解解决该部门门其他大多多数问题的的关键。在在其他情况况下，只需需收集具有有代表性的的样本。资料的整理理和制表最后，收集集情况的准准备工作还还应包括根根据资料的的最终用途途决定如何何对资料进进行加工和和制表。典典型的分组组为：关关于事件-时间、频频率、速度度、趋势、原原因、后果果（如过去去的一年中中每周的每每一天发生生的由特殊殊原 因因引起的事事故数量）；关于人人-年龄龄、性别、国国籍、家庭庭状况、资资历、职业业、工龄、收收入（如具具备特定教教育资历的的女性雇员在过去去的五年中中的年平均均收入）。关于产品和原材料-规格、价值、技术性能、
41、来源（如在过去的12个季度末存货清单中按品种和规格分的原材料价格）。关于资源、投入、产出、工序和步骤-运作费用（销售、消耗、生产）、位置、控制中心、地理分布、设备的使用（如在过去的24个月中，每月选定的工序加工出的指定零件的数量）。以摘要的形形式整理情情况，咨询询师要计划划如何把它它们制成表表格。在每每个标题（如如每位经理理的责任）单单独的一页页纸或卡片片上，可以以在有选择择的标题下下加注说明明和途径。调调查表得到到的答案可可能列在汇总的调调查表上上，即使用用与分给调调查对象的的问卷有同同样模式的的调查表。工工序和步骤骤可以用一一个符号链链来表示，例例如系统分分析人员或或工作研究究中使用的的各
42、种活动动符号。符符号的开头头最好用图图形画出。数数字通常在在表格中标标出。提前使用计计算机处理理资料也许许有用。这这需要选择择适合的模模型和程序序，如果没没有一个模模型和程序序能够满足足这一特定定分析目的的以及计算算机处理中中要求的数数据编码，就就需要精心心设计新的的模型和程程序。咨询师的最最初记录一一般都冗长长的和推测测性的，此此时他（她她）是在探探索并集中中情况。当当调查过程程变得清晰晰了，情况况的记录也也就变得更更加有条理理了。一般般的记录可可能被图表表或其他分分析方法所所取代。有有关资料列列表和分类类的最初决决定就此得得到论证和和改进。咨询师有序序地保存记记录的方法法以及为了了检索信息
43、息如何把资资料归档的的方式有助助于咨询师师保持工作作的规范并并便于管理理者参考。记记录的含义义应当在事事情过了几几个月后和和记录的当当时一样清清晰。如果果数字没有有按其特有有的方式具具备准确的的含义，就就不应记录录下来。获得情况的的来源和方方法 情况的来源源总的说来来，咨询师师随时可以以得到三种种形式的情情况：-记录；-事件和和环境；-记忆。这些来源中的任何一种，可能是内部的（在既定组织内），或外部的（出版物、统计报告、关于客户和竞争对手的数据、局外人士的意见）。记录，是以以可阅读的的或者可以以转录的形形式贮存的的各种情况况。包括各各种文档（档档案、报告告、出版物物），计算算机文件、胶胶卷、缩
44、微微胶片、磁磁带、图画画、图片、图图表等。记记录中的情情况可通过过检索和研研究获得。事件和环境，即可以观察到的活动和他们周围的环境。因此，这种情况可以通过观察得知，并把观察到的结果记录下来。记忆，是所所有储存在在客户组织织中工作的的人们头脑脑中的信息息，和人联联系在一起起，或者仅仅仅是能够够为咨询师师提供使用用（例如供供比较之用用）。这一一知识宝库库包含各种种已经得到到充分证明明的情况、经经验、意见见、观念、印印象、成见见和见闻。所所有这些资资料都是以以咨询师看看不见的文文字、数字字和图画的的形式储存存在人们的的头脑中，然然而咨询师师却可以通通过面访，发发放调查表表，专题报报告等方式式得到它们
45、们。如果同样的的信息可以以通过直接接和简单的的方法获得得，精明的的咨询师就就能避免求求助于间接接的和耗费费时间的方方法收集信信息。在许许多事例中中，这种方方法意味着着-访问问群众，向向他们请教教。在产业业公司和其其他组织中中工作的各各级人员掌掌握着数量量极大的关关于他们组组织机构的的信息，并并且几乎每每一个人都都可以提出出一些必要要的和可行行的革新建建议。但是是，如果不不请教他们们，他们是是不会提供供这些信息息的。记录资料的的检索各种种记录是丰丰富的信息息来源，有有些记录在在执行任务务管理咨询询任务中，都都需要加以以考查和研研究。显然然，在寻求求其他信息息收集方法法之前，咨咨询师首先先应该考虑
46、虑如何利用用记录中已已有的现成成信息。当当然，检索索记录在案案的资料的的过程中，需需要避开一一些误区：许多记记录是不可可靠的，实实际上歪曲曲了实际情情况。这种种情况十分分普遍，例例如对有故故障、停转转及被淘汰汰 的机机器的记录录，原材料料可能没有有用于指定定的产品等等。工厂计计划和设计计应该安排排资料更新新，但实际际上很少少能够做到到。组织和和操作手册册也许还保保留着一些些早已弃之之不用的有有关程序的的详细说明明。如果输输入不完完整和不可可靠的数据据，即使相相当高水平平的计算机机系统也可可能提供误误导的资料料。如果咨咨询师或者者客户本本人存有疑疑虑，在使使用之前应应对现有记记录加以核核实。在在
47、企业和政政府的各种种机构中，不不同的部门门对于相同同的活动、投投入或产出出具有不同同记录的情情况是很普普遍的。这这些部门在在保持记录录方面可能能都或多或或少地是仔仔细而又严严格的，但但这些记录录在采用的的标准和记录资料料的口径方方面可能互互有差别。记录中采用的标准和数值是随时可以修改的，咨询师必须找出所有这些修改。专题记录如如果需要的的信息很难难在已有的的记录中获获得，或者者获得的记记录不可靠靠，那么就就需要建立立专题记录录。根据咨咨询师提出出的标准，专专题记录应应有一定的的时间限制制（比如说说一个月或或两个月）。一一般说来，可可委托在某某一特定部部门工作的的客户职员员记录数据据并将记录录交给
48、咨询询师。为了了经济起见见，这种记记录应当简简单明了，其其延续时间间不能比可可靠性所要要求的时间间更长。每每个人在开开始时都应应知道这段段时间将持持续多久，以以及为什么么必须采用用专题记录录。观察在没有有现成记录录的情况下下，观察是是咨询师用用来获得信信息的方法法。一件事事情发生时时，他为。这这种观察常常常是针对对各组，而而不是针对对个人的。然然而，如果果咨询目的的是去帮助助某个人更更好地改进进工作，那那这种观察察就可以集集中在他个个人身上。例例如某个组组织中的高高级雇员曾曾经面对人人际关系的的问题。这这个客户就就可能找一一位外部咨咨询师，在在不同情况况下观察他他（她）的的行动，并并提供帮助助（例如提提出个人劝劝告）使他他（她）在在管理过程程中处理好好人际关系系。另外，咨询询师能够观观察到各种种社会交往往方式。哪哪里是人们们聚在一起起说话并交交换各种信信息的场所所？谁和谁谁有经常性性的工作联联系，或者者非正式的的联系？谁谁和谁相互互躲避？这这些联系产产生什么样样的交往方方式？咨询询师通过观观察经常可可以得到的的信息