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1、员工培训手册 编写人：陈英杰 20155年2月15日目录l 第一章：专专卖店职能能与组织人人事管理l 专卖店的职职能.（4）l 专卖店的组组织结构.（55）l 专卖店工作作人员的职职业道德.（5）l 专卖店的行行政管理制制度.（77）l 店长、店员员工作职责责.（9）l 第二章：专专卖店货品品管理l 进货管理作作业.（14）l 存货管理作作业.（16）l 经营商品管管理作业.（119）l 第三章：销销售礼仪与与服务标准准l 销售礼仪及及其重要性性.（233）l 专卖店营业业员的一般般礼仪.（23）l 营业员服务务标准.（226）l 第四章：专专卖店顾客客服务技巧巧l 迎接顾客的的技巧.（227
2、）l 商品介绍.（227）l 把握机会达达成交易及及推销附加商品品.（27）l 送走顾客.（228）l 第五章：顾顾客管理l 顾客资料的的收集与分分类.（29）l 顾客营销.（31）l 第六章：如如何处理顾顾客投诉l 避免与顾客客发生冲突突.（339）l 处理投诉的的正确方法法.(399)l 第七章：商商品知识l 童装尺码及及挂牌标准准.(400)l 服装面料的的基础知识识.(411)l 洗涤小常识识.(45)l 第八章：陈陈列与展示示l 陈列展示方方法.(488)l 陈列展示意意义.(500)第一章 专专卖店职能能与组织人人员管理专卖店的职职能1、品牌形形象的传播播者专卖店是品品牌形象的的体
3、现者，更更是品牌形形象的传播播者。它向向消费者传传播的是看看得见、摸摸得着的产产品形象和和可以感到到的服务质质量和管理理水平。专专卖店的形形象直接影影响到品牌牌的形象。2、商品与与顾客的沟沟通者顾客在专卖卖店可以与与商品进行行充分的交交流和沟通通，专卖店店让顾客在在其中直接接感受到商商品的品质质和品牌的的风格。3、总部各各项政策的的执行者专卖店从形形态上讲是是一个独立立的单体店店，但从组组织形式上上讲，它是是整个连锁锁组织中的的一员。单单体店并不不是孤立的的，总部各各个职能部部门为其提提供相应的的管理与服服务。专卖卖店一系列列作业活动动均按照总总部的统一一规划和规规范标准来来执行。因因此，专卖
4、卖店是总部部各项政策策的执行者者。4、收入和和利润的实实现者专卖店是商商品的交易易场所，良良好的形象象和服务，赢赢得了顾客客，使得商商品实现了了销售。专卖店的组组织结构专卖店的组组织结构视视专卖店性质质、业态特特征、规模模大小等因因素的不同同而有差异异。以特许许加盟店而而言，可由由店主直接接管理店内内事务，也也可另聘店店长来管理理，对直营营店而言，则则由店长直直接管理，并并下设副店店长、值班班长之类的的职务，规规模较少的的专卖店可以以不分组，不不设组长；规模较大大的专卖店店则须进行行明确的分分工。 专卖店一般般的组织结结构如下图图所示：组长组长副店长店长店员店员店员店员专卖店工作作人员的职职业
5、道德 热爱本职工工作，了解解本职工作作的重要性性。在商品品经济不断断发展的今今天，一切切生产和经经营的最终终目的就是是为了通过过商品交换换而赢得利利润。因此此，这就决决定了营业业员的工作作性质在商商品流通领领域中的重重要性。现现代零售企企业的营业业员，其素素质的要求求远比过去去的营业员员要全面得得多，已从从单纯的售售卖发展到到综合的文文明经商，又又由文明经经商发展到到高超的售售货艺术。从从这一发展展过程中，我我们可以看看出营业员员素质标准准的变化，同同时也表明明了营业员员社会地位位的提高。因因此，可以以断言，在在今后的社社会分工中中，营业员员这一职业业将是前途途远大的职职业。牢牢树立“顾客至上
6、上”的服务意意识。营业业员的职责责就是通过过产品的导导购活动，满满足顾客最最大的需要要。因此，营业员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客满意。同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也是企业赢得了信誉。营业员本身身要有较高高的知识水水平，并且且要不断提提高自己的的业务技能能，扩大自自己的知识识面。零售售行业其实实是一门专专业性很强强的行业，营业员应该在日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的特点，当好顾客的顾问，并且圆满完成自己的本职工作。营业员应该该具有
7、较商商的道德修修养。营业业员的工作作性质要求求每天要与与顾客接触触，因此，在在待人接物物的过程中中，营业员员要时刻注注意自己礼礼仪礼貌，要要将顾客当当作自己的的衣食父母母，处处为为顾客着想想，随时给给顾客提供供优质服务务，让顾客客觉得在专专卖店购物物很满意，从从而给客人人留下较深深的印象，以以提高专卖卖店的声誉誉。营业员应具具备开朗、乐乐观、自信信的性格。营业员开朗、乐购、自信的性格会影响到顾客的购物情绪，从而坚定顾客购买商品的决心。自觉遵守公公司制定的的各项规章章制度。没没有规矩不不成方圆。任任何企业如如果没有一一个强有力力的纪律保保障，就不不可能进行行正常的运运转。为了了企业能够够更好地发
8、发展壮大，每每个员工都都应自觉遵遵守公司制制度。自觉维护公公司利益，对对企业负责责。维护企企业的利益益是我们每每一个员工工应尽的义义务，应该该把企业当当作自己的的家一样看看待，只有有企业发展展了，个人人的事业才才可以得到到发展，个个人的利益益才可以得得到满足。因因此，每个个员工都应应将企业的的荣誉当作作自己的荣荣誉，把企企业的困难难当作自己己的困难。当当企业的利利益受到损损害的时候候，每一个个员工都应应挺身而出出，自觉维维护公司的的利益。专卖店的行行政管理制制度专卖店的考考勤制度迟到、早退退一次，扣扣工资xxx元；按月月计算迟到到、早退三三次，作旷旷工一天处处理。一次迟到、早早退达二十十分钟以
9、上上，按旷工工一天处理理。未经上级批批准而私自自休息，按按旷工处理理；旷工一一天扣三天天工资，旷旷工二天按按自动辞职职且扣除当当月拥金处处理。请事假二天天以内由店店长批核；三天以上上由经理批批核；请假假必须提前前写申请单单。职员请病假假，须递交交医院证明明。上、下班不不准代人签签名、打卡卡，违反者者扣工资xxx元；严严重者开除除。专卖店工作作人员行为为规范上班前须穿穿好工作服服，佩戴好好工号牌，工工服必须干干净、平整整。女员工必须须淡妆上岗岗，发型整整洁，不梳梳奇异发型型。上班不准赤赤脚穿鞋，不不准穿露趾趾的鞋，不不留长指甲甲、不涂指指甲油。上班不准扎扎堆闲谈、看看书、看报报、干私事事。上班不
10、能在在店内吃东东西，不准准在店内会会客，不准准吵闹和喧喧哗。私人物品不不准放在货货柜、货架架上，不得得在卖场出出现。上班不准接接打私人电电话，违者者罚款xxx元。对待客人须须热情、周周到、有礼礼貌，不得得在语言和和行为上伤伤害顾客。养成文明礼礼貌的习惯惯，严禁随随地吐痰，或或当着客人人的面掏耳耳挖鼻，剔剔牙齿。不准蹬、趴趴、靠、坐坐货柜、货货架，应以以标准姿势势站立服务务。不准私自借借、拿店中中所有物品品。员工上放时时不能携带带私人物品品，下班离离场时应向向店长和同同事出示所所带物件。专卖店赔偿偿制度营业员交接接班时，没没有进行点点货或点货货不清楚，而而出现失货货现象，以以交班数字字为准，按按
11、零售价的的100%赔偿。作业时间内内，如发现现货品遗失失，当班人人员须按零零售价的1100%赔赔偿，值班班店长先赔赔零售价的的10%，其其余90%当班者平平均（值班班店长包括括在内）。货品出现售售错价，若若失误是由由销售操作作过程错误误引致或货货品价格弄弄错，售货货差额的损损失须由店店长、组长长和营业员员平均承担担。营业员在收收款的过程程中出现差差错，短缺缺的现金，由由收银员负负责赔偿；如收银员员出现作弊弊行为，除除了赔偿损损失的金额额之外，立立即开除，情情节严重者者，交公安安部门处理理；收银员员遗失收银银机和保险险箱锁匙，而而造成的一一切损失，由由收银员全全部负责。仓库出现货货品遗失现现象，
12、待查查明原因后后由当事者者负全部责责任，并按按零售价1100%赔赔偿。如发现员工工盗窃货品品或里应外外合勾结外外人盗窃货货品，发现现后移交公公安部门处处理，同时时扣除当月月月薪并开开除。店长、店员员工作职责责经营管理了解及分析析销售资料料，负责赚赚取利润，达达到营业目目标并编写写报告交经经理审阅。监管每天营营业员交接接班的点货货数字是否否相符。核对每天销销售额，销销售单据数数额与收款款额是否相相符。强化商品管管理，严禁禁任何人擅擅自将货品品带出店。控制、监督督仓库货品品进仓、出出仓数量，进进仓单和调调拨单是否否完备。指导职员做做好每月盘盘点工作。正确执行有有关货品销销存之管理理，留意畅畅销品和
13、滞滞销品。统筹、协调调店铺的货货品陈列。及时向经理理报告补货货的计划。适当处理顾顾客之投诉诉。人事行政管管理指导营业员员有效地进进行每天营营业运转。向下属阐述述公司的政政策及指示示。执行及监察察店铺的规规则及条例例。公平及准确确地评核下下属的工作作能力。协助经理招招聘营业员员。恰当地编排排营业员值班班表，准时时呈报考勤勤报表及人人事动态资资料。密切督导店店职员的日日常动作。鼓励、控制制及培训营营业员，并并向上级反反映下属于于工作中出出现的问题题，帮助下下属解决工工作困难。协调下属间间的关系，发发扬团队精精神。环境管理注意保养卖卖场设备及及装置。规范商品陈陈列。落实店铺卫卫生整洁工工作。及时处理
14、店店铺有关维维修问题，并并留意店铺铺的安全措措施。客管理建立顾客档档案。顾客档案补补充、完善善。协助经理做做好顾客营营销工作。安全管理教育员工加加强安全意意识。落实各项安安全措施。市场调研了解市场趋趋势及同行行竟争的动动态，编写写报告交经经理。根据市场动动态，提出出相应对策策，供经理理参考。副店长工作作职责副店长工作作职责同店店长工作职职责，店长长不在店时时，应授权权委托副店店长代理其其工作，副副店长应将将工作中出出现的重要要问题及时时向店长汇汇报。店员工作职职责营业职责遵照专卖店店的售货程程序及服务务标准销售售商品。向顾客介绍绍货品并提提供选择意意见。遵照公司的的收银程序序，售卖货货品。每天
15、交班，认认真点清货货品数量及及销售单据据数量，准准确无误，方方可交班。严禁任何人人不遵商品品管理制度度，擅自将将货品带出出店铺。搜集顾客资资料。向店长报告告顾客的投投诉及退换换货品。以为顾客服服务，让顾顾客满意为为宗旨，全全心全意做做好销售工工作。货品管理了解货品特特色、尺码码及其它相相关资料。留意畅销货货品，并作作适量补充充。整理陈列架架上的货品品。协助盘点存存货工作，并并整理货仓仓。遵守商品管管理规定，规规范商品各各项作业。确保商品安安全。环境管理保持卖场清清洁卫生。保持店体外外观形象的的整洁。4、仓管职职责A、必须以以公司利益益为已任，严严禁任何有有损于公司司利益的行行为。B、工作积积极
16、主动，认认真负责，不不偷懒。C、保持货货架整齐、美美观、清洁洁、卫生。D、严格、认认真负责每每一笔进出出仓的货品品，必须填填写进仓单单和调拨单单，做到帐帐卡相符，卡卡物相符。E、每月225日仓库库全面盘点点一次，并并做到帐物物相符。F、及时向向店长报告告库存动态态，缺货情情况及补货货计划。G、每月定定期与会计计对帐。H、严禁在在没有调拨拨单或调拨拨单上没有有经手人签签名的情况况下，货品品随便出仓仓。第二章 专专卖店货品品管理进货管理作作业专卖店进货货管理包括括订货、补补货、验货货、退换货货等作业。订货作业专卖店的订订货作业是是在经营品品牌的商品品范围内，依依据订货计计划而进行行的货品选选择活动
17、。公司每年举举行两季订订货会1）春夏订订货会，每每年XX月月份举行次次年春夏季季货品订货货会。2）秋冬订订货会，每每年XX月月份举行当当年秋冬订订货会。2、补货作作业补货作业要要注意以下下几点：1）提前预预测 对当当季销售的的货品应注注意其市场场动态，发发现、跟踪踪畅销货，对对其销量进进行预测进进而确定增增补计划；2）适量补补货 补货数数量一方面面要考虑满满足市场需需要，另一一方面也要要考虑避免免和减少货货品积压；3）规范补补货 补货方方式可以传传真的方式式传递补单单据，补货货单应详细细说明补货货货品的货货号、颜色色、尺码以以及数量。3、验收作作业1）核对发发票送货单单的商品品品名、规格格、数
18、量、金金额是否相相符；2）核对发发票与实物物是否相符符；3）核对到到货款号、颜颜色、尺码码、数量与与实际订货货要求是否否相符；4）对于套套装服装，检检查是否成成套；5）开箱验验收必须有有两人或两两人以上在在场清点，如如发现差错错，须立即即向总部配配送中心提提出并附详详细情况说说明，短短缺货品情情况说明须须有当事人人两人以上上签名确认认，并由负负责人签名名加盖公章章。总部配配送中心将将与其协商商补缺事宜宜。验收作业应应注意事项项：1）不要直直接在仓库库存货边点点货，以免免新补货与与原货品混混淆；2）应在白白天点货，以以免由于灯灯光作用，混混淆颜色，引引起误差。3）点货时时由两人复复点以加强强准确
19、性。4、退换货货作业1）退换货货情况：A、质量问问题（面料料、工艺等等）B、订错货货；C、按规定定进行正常常的退换货货。2）退换货货注意事项项：对于存在的的问题，经经总部配送送中心确认认后，各店店方可进行行退换；B、填写退退货申请单单，注明数数量、品名名、颜色、尺尺码及退货货原因。C、退调货货品必须妥妥善保存，人人为造成的的污染和损损害，总部部配送中心心拒收；D、退调货货时确认扣扣款方式、差差额等事项项。存货管理专卖店存货货管理包括括：仓库管管理、盘点点作业1、仓库管管理作业仓库管理应应注意以下下问题：1）库存商商品要进行行定位管理理，将不同同的商品分分类、分区区域来存放放，并用货货架放置；2
20、）库存商商品不可直直接接触地地面以免潮潮湿；3）注意仓仓储区的温温度，保持持通风良好好、干燥、不不潮湿；4）仓库内内要设有防防水、防火火、防盗等等措施，以以保证商品品安全；5）商品储储存货架应应设置存货货卡，进出出货应及时时记录，另另外应建立立相应的仓仓库帐，帐帐、卡、货货三者应一一致；6）仓库管管理人员应应及时提出出存货不足足的预警通通知，以防防缺货；2、盘点作作业1）盘点目目的：控制存货，以以指导正常常经营业务务。掌握损益，以以便真实地地把握经营营绩效，并并尽早采取取防漏措施施。2）盘点原原则：售价盘点原原则，即以以商品的零零售价为盘盘点的基础础，库存商商品以零售售价金额控控制，通过过盘点
21、确定定一定时间间内的商品品溢损和零零售差错。定期原则，商商品盘点每每月一次，原原则在每月月月底盘点点，特殊原原则，各店店应服从总总总统一安安排，以统统一时间日日，对某一一种或某一一类商品监监时进行盘盘点。3）盘点注注意事项：A、盘点组组织。盘点点工作由各各专卖店自自行负责，公公司派专门门人员予以以提导和监监督。B、若营业业中盘点，先先盘点购买买率较低的的商品，后后盘点购买买频率较高高的商品，尽尽可能不影影响顾客选选购。C、为了提提高盘点的的准确性，应应进行初点点作业复点点作业，以以便得到真真实的市场场情况。D、根据盘盘点结果，找找出问题，提提出改善对对策。4）其它盘盘点A、用品（工工具）盘点点
22、：对购物物袋以及其其它包装物物进行盘点点，以便控控制成本。B、赠品盘盘点：对于于促销活动动，每次应应在活动结结束后对促促销品、赠赠品进行盘盘点、登记记，以防散散失。C、设备盘盘点：对设设备应建立立财产卡来来进行管理理，并每半半年实地盘盘点一次，以以了解设备备的使用状状况。D、现金盘盘点：专卖卖店的现金金应由出纳纳人员每天天盘点一次次，店长或或会计主管管每周至少少抽查一次次。经营商品管管理作业经营商品管管理作业主主要包括：标价作业业、补货上上架作业、陈陈列作业、销销货退回作作、变价作作业、缺货货防止。1、标价作作业标价就是指指将价格用用标价机打打在服装吊吊牌上，标标价作业应应注意以下下几项：1）
23、标价位位置应一致致，让顾客客容易看到到，且不可可太住文字字说明；2）标价时时应仔细核核对公司下下达的零售售价格及陈陈列处的价价格卡，切切不可同样样商品出现现两种价格格；3）标价作作业最好不不要在客流流量大是时时间进行，以以免影响顾顾客购物；4）标价纸纸要妥善保保管，以免免给行为不不轨者有可可乘之机；5）为防止止行为不轨轨者调换标标签，营业业员应尽快快熟悉新进进货品并熟熟记其价格格，从根本本上防止不不测。6）变价时时，若是调调高价格，应应将原标签签去除；若若是调低价价格，则可可将新标签签压在原标标签之上；每个商品品不可同时时有两个不不同的价格格标签。2、补货上上架作业补货上架作作业是指将将标好的
24、价价格的商品品依照既定定的陈列位位置，定时时或不定时时地补充到到货架上，定定时补充是是指在营业业高峰过后后补充；不不定时的补补充是指随随销随补，即即只要商品出现销售缺缺色、缺码码、立即补补充。补货上架作作业流程： 专卖店店货品先经过过专卖店验验收，验收收完毕，即即可进行标标价，补货货上架陈列列。3、陈列作作业因货品陈列列是服装专专卖店商品品管理中的的重要内容容，故其内内容专门分分册介绍。4、销货退退回作业销货退回是是指已经销销售出去的的商品，因因顾客不满满意而退货货的作业处处理。1）如果经经总部配送送中心确认认，确为质质量问题，可可办理进货货退回；2）如果既既不能办理理进货退回回，又无法法正常
25、销售售，作报废废处理；3）尚可使使用的商品品可折价销销售，或赠赠送给员工工。5、变价作作业变价是指调调整原销售售价格的作作业，有调调低与调商商两种基本本形式。1）变价的的原因A、内部原原因，如促促销活动特特价、价格格政策的调调整，商品品质量有问问题而折价价销售等。B、外部原原因，如进进货杨本调调整、商品品价格的自自卫季节性性调整、竞竞争店价格格的影响、消消费者的反反应等。2）变价作作业流程：变价作业不不管由何种种原因引起起，都应由由本店的经经营决策者者将变价计计划上报总总部，经总总部审核同同意后，将将变价通知知传达到店店铺后，方方可实施变变价。A、美工作作员应好好好POP，告告知消费者者，并布
26、置置好卖场气气氛；B、营业员员应做好商商品标价更更换、商品品准备及商商品陈列布布置等工作作。C、已导入入POS系系统的店铺铺，后台电电脑人员应应重新录入入变价后的的价格信息息。D、全体营营业人员应应确认变价价商品品种种及期限，以以回答顾客客的有关疑疑问。特别说明：在收到打打折通知时时，可以不不需要进行行标价更新新，直接以以打折调价价的形式出出殃。3）变价作作业应注意意的事项：A、在变价价之前应明明确变价幅幅度、期限限、变价品品种、责权权单位、变变价范围（是是所有专卖卖店变价，还还是部分专专卖店变价价）等；B、变价过过程中，应应检查变价价商口若悬悬河的销售售状况，消消费者及竞竞争店的反反应，并及
27、及时做好商商品短缺或或过剩的处处理工作；变价后要检检查POPP、商品标标签是否恢恢复原状，并并根据销售售情况做好好变价分析析工作。6、缺货防防止顾客的满意意度与缺货货率成反比比，即缺货货次数越多多，顾客越越不满意。经经营者应树树立“缺货会影影响专卖店店形象”、“缺货会流流失顾客”等观念。应应做好预防防工作，一一旦缺货应应及时采取取补救措施施。1）事先预预防为主：A、有库存存未出样：应注意在在营业高峰峰前先补货货；B、没有订订货：应加加强卖场巡巡视，掌握握库存动态态；C、订货而而未到：寻寻找其它替替代商品，到到共它店进进行调拨；D、订货量量不足：制制定重点商商品安全库库存表；E、销售量量急剧增大
28、大：做好促促销前的准准备工作，每每日检查销销售状况，注注意同业销销售动态。2）事后及及时补救如发生缺货货，应注意意做好以下下工作：A、向顾客客表示歉意意，并须知知好缺货登登记，最好好能与顾客客保持联系系，一旦到到货应立即即通知顾客客或亲自上上门送货；B、及时向向总部反映映缺货情况况，以便采采取补救措措施。C、对经常常出现缺货货的商品责责任人进行行必要的惩惩罚措施；要定期或不不定期对缺缺货情况进进行分析。第三章 销售售礼仪与服服务标准销售礼仪是是指营业员员在销售过过程中所体体现出来的的礼节、礼礼貌以及个个人仪表、仪仪态的良好好反映。销销售礼仪的的意义在于于不仅能够够反映出营营业员的个个人素质、文
29、文化教育水水准和道德德修养，还还反映了一一个企业的的管理水平平和服务水水平，营业业员注意礼礼仪不仅是是尊重顾客客的需要，也也是自尊自自爱的表现现。专卖店营业业员的一般般礼仪（一）十要要1、对顾客客、同事、上上司以及其其他职员要要有礼貌，早早晨在专卖卖店见到任何人都都要微笑并并且说：“早上好！”2、顾客对对营业员说“多谢”时，营业员员要说“不用客气气”；3、离开店店铺或有人人离开时，都都要说：“再见！”“欢迎下次次再来”；4、见到顾顾客折叠衣衣物时，要要立即予以以帮助；5、即命名名顾客态度度不友善，营业员也要有礼貌；6、即使顾顾客对本店店货品不满满意，也要要说“多谢！请请下次光临临”；7、顾客有
30、有需要帮助助时，要暂暂停自己的的工作，留留心倾听并并及时提供供服务；8、当营业业员为顾客客找所需商商品时，必必面要小心心庄重处理商商品，用双双手把商品品从柜台拿拿出来，并并双手将商商品递给顾顾客，整个个过程切勿勿单手操作作；9、营业员员要站于能能注意到其其他顾客并并且能让顾顾客注意到到自己的位位置，留意意顾客的需需要；10、对待待所有顾客客都要一视视同仁、服服务一致，不要要让顾客有有受怠慢的的感觉。（二）十不不要1、不要让让私人问题题影响到你你的工作；2、不要大大声喧哗、不不讲粗话，工工作时要注注意个人行行为；3、不要在在店内批评评顾客或与与顾额争论论；4、永远不不要对顾客客说“没有！”或“不
31、知道！”，如有不不清楚的事事情要及时时请教上司司或其他同同事；5、不要劳劳烦顾客去去做什么，你你必须为顾顾客办妥一一切；6、不要从从背后与顾客客说话；7、在店内内不和其他他同事议论论顾客的行为；8、工作时时不要和其其他同事谈谈话，以免免顾客觉得得自己是介介入别人的的私谈中，让让顾客有拘拘束感；9、不要只只招呼熟客，而而使共他的的客人受到到怠慢；10、顾客客付款后，不不要忽略顾顾客，而要要对顾客表表示感谢，并并请顾客再再次光临。营业员与顾顾客的交往往风度1、自尊而而不自大：营业员应信信心十足地地与顾客进进行沟通，同同时也要尊尊重客人的的意见，不不把自己的的观点强加加于人。2、坦诚而而不轻率：营业
32、业员与顾客客交往时应应坦诚相待待，真心诚诚意替顾客客着想，不不能信口开开河、不加加思考、轻轻率地答应应顾客一些些办不到的的事情。3、显已而而不贬人：营业员要善善于在顾客客面前显示示自己的长长处和优点点，以博得得顾客的好好感，绝不不能因此而而贬低顾客客。4、谨慎而而不拘束：营业员与顾顾客交往时时应谨慎从从事，三思思而后行，言言谈举止要要恰到好处处，以免冒冒犯顾客，但但如果在客客人面前不不敢抬头，不不敢开口，该该说的不说说，该做的的反而不做做，则不是是谨慎，是是拘束，甚甚至可以说说是怯懦，而而拘束和和和怯懦是销销售的大忌忌。5、灵活而而不轻浮：幽默的谈谈吐，活泼泼的举止，富富于变化的的表情，有有利
33、营业员员与顾客交交流。但过过分的灵活活会让人感感到轻浮，不不分场合，不不择对象，一一味地插科科打诨，俏俏皮话连篇篇，不仅让让人反感，而而且还会冒冒犯顾客。营业员服务务标准基本的服务务表现：诚恳有耐性性。面带微笑，注注意服务用用语规范。积极主动提提供服务永远从顾客客的角度去去考虑问题题。从内心感谢谢顾客光临临本店。对店内同事事要团结一一致营造合作友友好的工作作气氛做好本职工工作乐意爲其他他同事服务务对其他同事事的服务表表示感谢给予同事积积极的回应应清楚知道公公司（专卖卖店）的各各个部门及及其职责范范围；（内部服务务是做好外外部服务的的基础）第四章 专专卖店顾客客服务技巧巧迎接客户的的技巧目的：通
34、过过主动提供供服务，进进一步了解解顾客的需需要。相应技巧：-主主动提供亲亲切的笑容容 -主动介绍绍店里货品特特性及好处处-主动动自我介绍绍及姓氏称称呼 -礼貌迎宾宾服务介绍货品目的: 通通过发问，获获取顾客的的需求意向向，与顾客客达成默契契，满足顾顾客的需要要。相应技巧：-留留意顾客购购物信息-主动动介绍新货货、优惠货货品-耐心心聆听顾客客需求把握机会达达成交易及及推销附加商品品邀请试衣：目的：帮助助顾客找到到需要的货货品，同时时引发购买买欲。相应技巧：-准准确找出顾顾客所需要要的尺码 -引领客人人到试衣间间 -替替客人把试试穿的産品品解纽、拉拉链拉开及及除去衣架架 -把把産品挂进进试衣间邀邀
35、请顾客进进试衣间并并提醒顾客客锁好门-自己己或同事在在试衣间附附近留意顾顾客的需要要 -主动动询问顾客客的感受并并加以介绍绍 收银台服服务：目的：提供供快捷准确确的收款、找找赎及包装装服务。 相应应技巧：-面部部带有笑容容和顾客打打招呼 -核核对顾客所所选购货品品的数量及及总值 -做做到（唱收收唱付）-做多多建议式推推销送走顾客目的：令到到客人留下下好印象，使使其成爲店店铺的忠诚诚顾客相应技巧：-无无论顾客有有无在店铺铺消费我们们都应面带带笑容的跟跟顾客说“欢迎下次次光临”第五章 顾顾客管理顾客资料的的收集与分分类处理方法：要注意慎慎重的谈话话用语接待这类顾顾客的时候候速度要快快从而使这这类顾
36、客能能在最短的的时间买到到想要的货货品处理方法：顾客本身身较慎重、在在介绍货品品时要有信信心的推介介不要表露急急切心态或或强制顾客客购买 给予予一定时间间让顾客自自己作出选选择处理方法：这类顾客客一般不表表达自己的的意见要多多注意顾客客的面部表表情多用提提问的方式式来引导顾顾客消费处理方法：这类顾客客比较喜欢欢自己专注注的讲话同同时我们不不能打断顾顾客的谈话话待有机会会时回应顾顾客的谈话话 嘲讽型处理方法：这类顾客客在谈话中中会嘲讽或或愚弄我们们的同事这这时我们要要用稳重的的心态来接接待可以采采取一些幽幽默的语言言来答辩顾顾客比如：“您真会开开玩笑” 处理方法法：对待这这类顾客提提出的疑问问要
37、在短时时间内作出出肯定确实实的回答在在谈话过程程中要具有有信心以诚诚恳的态度度接待顾客客处理方法：与这类顾顾客在谈话话中要注意意说话要井井然有序并加以说说明语言简简捷明确具具有事实根根据对于相相关货品知知识要充分分说明顾客营销 顾客接待七七项接近机机会接近时机的的好坏决定定顾客的购购买与否何谓接近：所谓接近就就是走向顾顾客、对顾顾客说：“欢迎光临临“或”这件货品品不错吧！等，如果果太早接近近，会给顾顾客压迫感感和产生警警戒心，而而有”霸王店“的反感。相相反的，太太迟时会当当顾客感到到”不亲切“而调头离离去，这就就是接近的的困难之处处。接近的时机机与购买心心理： 注注意：之前前所述的购购买心理的的7个阶段段，当顾客客对商品表表示“兴趣“时边接近近，这就是是接近的理理想时机巧巧妙的接近近，掌握顾顾客的心理理，加以适适当的说明明和建议，诱诱导顾客进进入正面的的”联想“，就比较较容易唤起起顾客的购购买”欲望“以顾客的言言行判断接接近时机：如上所述，在在顾客表示示“兴趣“时加以接接近。而顾顾客对商品品产生兴趣趣与否，只只要对顾客客的表情、行行动加以观观察注意，便便能判断出出来。具体体来说，若若有如下77点情况，就就是接近的的机会，以以充满自信信的态度去去接待顾客客吧！注视特定的的商品时仔细观察某