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1、现 代 酒 店 员 工 入 职 培 训 教 材现 代 酒酒 店员工入职培培训教材（公共部分分）第一章：酒酒店基础知知识（06）第一节：酒酒店的起源源与发展（06）第二节：酒酒店的等级级与类别（07）第二章：酒酒店的礼貌貌、礼节与与礼仪（10）第一节：礼礼貌、礼节节与服务礼礼仪（10）第二节：酒酒店必须讲讲礼节、礼礼貌（13）第三节：礼礼节、礼貌貌规范的具具体要求（15）第四节：酒酒店服务礼礼貌语言（24）第五节：酒酒店日常服服务礼节（28）第三章：酒酒店意识（33）第一节：客客人意识（33）第二节：服服务意识（42）第三节：服服务质量意意识（44）第四节：全全员营销意意识（53）第五节：团团队
2、意识（54）第六节：清清洁保养意意识（55）第七节：创创新意识（56）第八节：成成本意识（58）第九节：环环保意识（59）第十节：服服从意识（61）第十一节：安全卫生生意识（63）第四章：酒酒店的电话话与服务（65）第一节：酒酒店电话接接听服务规规程（65）第二节：酒酒店电话接接听服务技技巧（69）第五章：做做一个合格格酒店员工工的基本要要求（73）第一节：酒酒店员工对对服务工作作应有的认认识和态度度（73）第二节：酒酒店员工必必须熟记的的知识（76）第三节：酒酒店员工的的能力要求求（77）第四节：酒酒店员工做做好本职工工作应具备备的意志要要求（81）第六章：酒酒店职业道道德（86）第一节：什
3、什么是酒店店职业道德德（86）第二节：酒酒店职业道道德的作用用（88）第三节：酒酒店职业道道德的主要要规范（89）第四节：职职业道德修修养（91）第七章：全全员营销（94）第一节：市市场营销（94）第二节：全全员营销（96）第八章：酒酒店的安全全保卫工作作是每个员员工应尽的的职责（1011）第九章：消消防安全（1044）第一章酒店基础知知识11酒酒店的起源源与发展一 酒店的由来来酒店（Hootel）一一词原为法法语，原指指接待贵宾宾的乡下别别墅。后欧欧美的酒店店业沿用了了这一名词词。在我国，南南方多称之之为“酒店”，北方多多称之为“宾馆”、“饭店”。酒店出现于于二千年以以前，叫客客栈、驿站站，
4、随着发发展到酒店店、饭店、客客店、迎宾宾馆。18820世纪，随随着娱乐业业的发展，桑桑拿酒店、旅旅游酒店、多多功能酒店店相继出现现。酒店的称谓谓较多：如如宾馆、酒酒店、饭店店、旅馆、度度假村等。二 酒店的概念念概念1：酒酒店是以建建筑物为凭凭借，通过过经营有形形的饮食产产品、客房房、娱乐、康康体等各项项设施及无无形的多种种服务相结结合的综合合性产品，对对消费者提提供服务的的一种公共共型专门场场所。概念2：酒酒店是利用用空间设备备场所和一一定消费性性物质材料料，通过接接待服务来来满足顾客客住宿、饮饮食、娱乐乐、购物、消消遣等需要要而取得经经济效益和和社会效益益的一个经经济实体。概念3：酒酒店是指
5、具具有客房、餐餐饮、会议议、康乐等等设施，能能够接待观观光客人、商商务客人、度度假客人以以及会议客客人等，以以赢利为目目的的经济济组织。酒店的建筑筑物各有特特点，它代代表了酒店店的风格，是是吸引客人人的条件之之一。复习题：什什么是酒店店？12酒酒店的等级级与类别一 酒店的等级级世界上酒店店等级的评评定多采用用星级制，各各国酒店业业的分等标标准不尽相相同。我国国采用的是是国家技术术监督局批批准的中华华人民共和和国国家标标准中华华人民共和和国旅游涉涉外饭店星星级的划分分及评定（标标准号为GGB/T 143008-19997，11997年年10月116日批准准，自19998年55月1日实实施），按按
6、一星级、二二星级、三三星级、四四星级、五五星级来划划分酒店（饭饭店）的。星星级越高，表表示酒店档档次越高。酒店星级的的高低主要要反映客源源不同层次次的需求，标标志着建筑筑、装潢、设设备、设施施、服务项项目和服务务水平与这这种需求的的一致性和和所有酒店店顾客的满满意程度。二 酒店的分类类1. 传统分类法法，酒店可可分为四种种类型：1） 商业性酒店店（Thee Coommerrciall Hootel）就是为那些些从事企业业活动的商商业旅游者者提供住宿宿、膳食和和商业活动动及有关设设施的酒店店，是为商商务活动服服务的。一般来讲，这这类酒店都都位于城市市中心，商商客居住的的时间大都都在星期一一至星期
7、五五。这是从从事商业活活动的时间间，也就是是商业旅游游者从事商商业贸易和和洽谈等项项活动的办办公时间。酒酒店是商业业旅游者暂暂时的办公公地点和休休息场所。在在周末，则则是商业性性游客的假假日。商业性酒店店的最大特特点是回头头客较多。因因此，酒店店服务项目目和服务质质量、服务务水准要高高。要为商商业旅游者者创造方便便条件。酒酒店的设施施要舒适、方方便、安全全，在这一一方面，商商业性酒店店的要求较较高。商业性酒店店在服务方方面，应培培养一批服服务技能高高超、外语语流利，礼礼节、礼貌貌及服务态态度热情、周周到的服务务员，以便便向商业性性旅游者提提供快速房房客用餐（RRoom Serrvicee）和服
8、务务周到的小小型宴会。2） 度假性酒店店（Ressort Hottel）它多兴建在在海滨、温温泉、风景景区附近。虽虽然远离城城市，但交交通仍很方方便。度假假性酒店除除了提供一一般性酒店店所应有的的一切服务务项目以外外，最突出出、最重要要的项目便便是它的康康乐中心，因因为它主要要是为度假假游客提供供娱乐和度度假场所（TThe CCenteer oof rrecreeatioonal acttivitties）。为为那些度蜜蜜月的新婚婚夫妇提供供各种酒店店服务，特特别是康乐乐中心尤为为重要。因因为度假游游客在自己己游玩当中中，还要进进行社交活活动，所以以度假性酒酒店的康乐乐及体育设设施要完善善，像
9、滑雪雪、垂钓、划划船、冲浪浪、高尔夫夫球、射击击场、室内内保龄球、台台球、网球球、室内游游泳池、音音乐酒吧、咖咖啡厅、DDISCOO厅（Diisco Bar）、水水上游艇、碰碰碰船、水水上漂（WWaterr skiin）、电电子游戏以以及美容中中心和礼品品商场都是是不可缺少少的。再有有“付费点播播”电视也是是十分重要要的。度假性酒店店不仅要提提供舒适、暖暖人的房间间，令人眷眷恋的娱乐乐活动和康康乐设施，同同时要提供供热情而快快速敏捷的的服务。3） 长住型酒店店（Ressidenntiall Hottel）为租居者提提供较长时时间的住宿宿服务，它它不同于商商务性酒店店，也不同同于度假性性酒店。此
10、此类酒店客客房多采取取家庭式结结构，以套套房为主，房房间大者可可供一个家家庭使用，小小者有仅供供一人使用用的单人房房间。它既既有一般酒酒店的服务务，又有一一般家庭的的服务。4） 会议酒店（CConveentioon Haall） 它是专专门为各种种从事商业业、贸易展展览会、科科学讲座会会的商客提提供住宿、膳膳食和展览览厅、会议议厅的一种种特殊型酒酒店。会议酒店的的设施不仅仅要舒适、方方便，有暖暖人的客房房和提供美美味的各种种餐厅，同同时要有大大小规格不不等的会议议室、谈判判间、演讲讲厅、展览览厅等。并并且在这些些会议室、谈谈判间里都都要有良好好的隔板装装置和隔音音设备。会议酒店除除提供娱乐乐外
11、还为会会议代表提提供接送服服务、会议议宣传资料料打印、录录像摄像等等服务。2. 按酒店建筑筑规模进行行分类：酒店规模目目前还没有有一个统一一划分的标标准。较通通行的分类类方法是以以客房和床床位的数量量多少，区区分为大、中中、小型33种。1） 小型酒店 客房在在300间以以下。2） 中型酒店 客房在在300600间之间。3） 大型酒店 客房在在600间以上上。酒店规模大大小，都是是以适应旅旅客需求为为依据，随随着旅游事事业的发展展，特别是是水、陆交交通、航空空事业发达达，旅游者者就会不断断增加，酒酒店规模有有大型化的的趋势。3. 按所有制进进行分类。发展全民所所有制以外外的其它经经济成分的的酒店
12、业，是是社会主义义初级阶段段的长期政政策。目前前，我国所所有制结构构是以公有有制为主体体，在不同同的经济领领域，不同同的地区，各各种所有制制经济占的的比重允许许有所不同同。按照酒酒店所有制制不同的特特点，可划划分为以下下几种类型型：1） 全民所有制制企业 其生产资料料归全体劳劳动人民所所有，是社社会主义酒酒店服务业业体系的主主导力量。发发挥国营酒酒店业的主主导作用，是是发展和完完善社会主主义市场体体系的决定定性条件。2） 集体所有制制企业 生产资料归归劳动群众众集体所有有，是社会会主义酒店店服务业的的一支骨干干力量。3） 个体经济和和私营经济济 现阶段，都都要继续鼓鼓励其发展展。私营经经济是存
13、在在雇佣劳动动关系的经经济成分，但但在社会主主义条件下下，它必须须同占优势势的公有制制经济相联联系，并受受公有制经经济的影响响，是公有有制经济必必要的和有有益的补充充。4） 中外合资企企业、合作作经营企业业和外商独独资企业 它们是我国国社会主义义经济必要要的和有益益的补充，应应切实保护护国外投资资者的合法法权益。根根据国家颁颁布的中中华人民共共和国中外外合作经营营企业法，在在我国境内内共同投资资开办企业业或实行合合资经营，其其特点是：共同投资资，共同经经营，共担担风险，共共享利润。酒店的分类类还有其它它方法，这这里不作一一一介绍。复习题：简简述酒店的的划分等级级和种类？第二章酒店的礼貌貌、礼节
14、与与礼仪酒店的礼貌貌、礼节规规范是礼貌貌、礼节原原则在酒店店行业的具具体表现。酒酒店无论档档次高低都都把礼貌、礼礼节当作服服务工作的的重要内容容来培训，并并形成一定定的规范标标准。因此此，对酒店店的礼貌、礼礼节规范需需进一步加加深认识。21礼礼貌、礼节节与服务礼礼仪一 礼貌及其表表现1. 什么是礼貌貌礼貌是向他他人表示敬敬意的统称称。是人与与人之间在在交往过程程中，相互互表示敬重重、友好的的行为规范范，是一个个人待人接接物时的外外在表现，这这种表现是是通过仪表表、仪容、仪仪态以及语语言、表情情和动作等等来体现的的。它反映映了时代的的风尚、文文明的程度度和人们的的道德品质质。酒店中的礼礼貌服务是
15、是要求从业业人员在服服务过程中中，能够通通过自身诚诚恳、谦恭恭、和善和和适度的方方式向客人人表示尊重重和友好，使使客人感到到“宾至如归归”。2. 礼貌的构成成要素第一要素是是尊敬之心心。孟子曾说：“尊敬之心心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、态度、行为上有所表现。第二要素是是友好之情情。是人们和谐谐相处的具具体表现，体体现在人们们的一言一一行，一举举一动之中中。3. 礼貌的具体体表现表现在外表表上，要讲讲究仪表、风风度；表现在语言言上，要谈谈吐文雅、语语言亲切；表现在行动动上，要落落落大方、彬彬彬有礼；表现在态度度上，要诚诚恳、热情情、和
16、蔼、耐耐心。礼貌和客套套在本质上上有不同，礼礼貌是发自自内心，客客套则是故故作姿态，表表里相悖的的。正因为为礼貌要求求人们互相相尊重并和和谐相处，礼礼貌才成为为人们在日日常生活中中，调整相相互之间的的关系，维维持社会生生活正常秩秩序的一种种共同遵守守的行为规规范和道德德准则，因因此也成为为酒店这一一行业人们们遵循的行行为准则。4. 礼貌的基本本内容：诚诚恳、谦虚虚、友善和和有分寸。二 礼节及其表表现1. 什么是礼节节礼节是向别别人表示敬敬意的一种种形式，是是人们在日日常生活中中，特别是是在交际场场合，相互互表示尊敬敬、问候、致致意、祝愿愿、慰问以以及给予必必要的协助助和照料时时惯用的形形式，是
17、对对他人态度度的外在表表现和行为为规则，是是礼貌在语语言、行为为、仪态等等方面的具具体规定或或形式。如：古时的的跪拜礼、鞠鞠躬礼、佛佛教中的合合十礼；现现代社会中中较常用的的点头致意意礼、举手手注目礼、握握手礼等。各国、各地地、各民族族通常都有有一些惯用用的礼节。作作为酒店从从业人员应应了解他们们的风俗，熟熟知其礼节节，能够做做到真正的的以礼相待待。2. 礼貌与礼节节的关系礼节比礼貌貌范围窄，层层次要高，要要更讲究。在在一些比较较正规、庄庄重、严肃肃的场合，人人们为了对对这种场合合表示他由由衷的感受受所表达出出的语言和和行为。如：在日常常生活中，见见面时人们们之间问好好、打招呼呼，一些人人初次
18、见面面还互递名名片；在各各种场合要要注意各种种服装穿着着；人们之之间互相探探访要讲究究适当的时时机，谈话话和通电话话要注意态态度、语气气、声调。礼貌与礼节节是相辅相相成的。有有礼貌而不不懂礼节，容容易失礼；知礼节，而而无礼貌，即即没有发自自内心的友友善，同样样不会让人人感到受到到礼遇。因因此，酒店店要求从业业人员既讲讲礼貌，又又要讲礼节节。3. 酒店业中常常见的礼节节规定在酒店服务务中，服务务员要仪表表端庄，对对客人要主主动问候，适适当称呼、得得体应答、热热情迎送、轻轻熟操作、规规范服务。这这些都是礼礼节规定，是是人们在长长期交往中中和酒店在在日常服务务中形成的的一种规则则和固定的的形式，因因
19、此也是酒酒店对顾客客服务所必必须遵守的的行为规则则。三 礼仪礼仪一般指指的是在较较大或较隆隆重的场合合表示礼貌貌和尊重而而举行的礼礼宾仪式，是是人们在社社会交往中中，在礼遇遇规格、礼礼宾次序等等方面应遵遵循的礼节节、礼貌要要求。在酒店服务务中，服务务礼仪则指指酒店的礼礼节、礼貌貌规范的总总称。因为为礼节、礼礼貌是酒店店不可缺少少的一部分分，它渗透透在酒店服服务的方方方面面，贯贯穿于服务务过程的始始终，无论论是经理还还是员工，无无论是服务务员还是保保安员、工工程维修人人员，首先先都必须是是“礼仪大使使”。正是从从这一角度度来说，酒酒店业又称称“礼仪行业业”。复习题：1. 什么是礼貌貌？2. 什么
20、是礼节节？3. 常见的礼节节有哪些？22酒酒店必须讲讲礼节、礼礼貌一 礼貌服务在在酒店服务务的重要性性酒店作为一一个涉外服服务行业，是是客人观察察一个国家家、民族和和社会的文文化程度的的窗口，因因此，酒店店从业人员员讲究礼貌貌礼节不仅仅仅体现个个人的修养养，而且可可以让客人人感受到国国家、民族族和社会主主义精神文文明的风采采。礼貌礼节是是使人际关关系和谐的的润滑剂。因因此，对人人际交往中中基本礼貌貌准则的遵遵守，可以以造就一种种安定和谐谐的社会环环境和酒店店内部环境境，使员工工都能够时时刻处于愉愉悦，温馨馨的工作和和环境之中中。讲究礼貌礼礼节是酒店店优质服务务的基础，也也是酒店从从业人员应应具
21、备的基基本素质之之一，它直直接影响酒酒店的声誉誉，从而影影响经济效效益。二 礼节、礼貌貌是酒店服服务质量的的核心酒店服务最最大的特点点是直接性性，由服务务员面对面面地为顾客客服务，因因此，服务务本身就变变成酒店产产品。酒店店产品的质质量包括三三个部分：一是设施施设备的质质量；二是是食品、商商品的质量量；三是服服务的质量量。而服务质量量可分为服服务态度、服服务知识和和服务技能能等三个面面。在这三三个方面中中，尤以服服务态度最最为敏感，服服务态度的的标准就是是热情、主主动、耐心心、周到、谦谦恭，其核核心就是对对顾客的尊尊重与友好好，也就是是礼节、礼礼貌，并且且礼节、礼礼貌可在一一定程度上上减少顾客
22、客对服务员员知识和技技能欠缺的的不满，因因此礼节、礼礼貌是宾馆馆服务质量量的核心内内容。三 礼节、礼貌貌是酒店赢赢得客源的的重要因素素酒店业是人人的行业，做做的是人的的生意，赢赢得了顾客客也赢得了了生意。同同时酒店又又是属于礼礼仪行业，要要讲究礼节节、礼貌，殷殷勤待客，惟惟有如此，才才能赢得顾顾客。古语语道“主贤客来来勤”，就一语语道破了其其中的奥妙妙，“主”就是酒店店员工，“客”就是顾客客，“贤”就是讲究究礼节、礼礼貌，也就就是说，服服务人员对对客人殷勤勤有礼。顾顾客是被动动的，要使使客人络绎绎不绝，关关键在于酒酒店员工的的热情、有有礼、殷勤勤好客。四 酒店必须全全员讲究礼礼节、礼貌貌酒店讲
23、究礼礼节、礼貌貌是全体员员工的事情情，无论是是前台还是是后台，不不管是一线线还是二线线，都要讲讲究礼节、礼礼貌。有的的人以为讲讲礼貌是直直接对客人人服务的服服务员的事事，与自己己无关；还还有的人认认为，讲礼礼貌是下级级对上级的的事，上级级无所谓，这这些都是错错误的看法法。礼貌是是相互的，尊尊重友好也也是相互的的，服务员员对客人要要讲礼貌，管管理人员对对服务员要要讲礼貌，上上下级之间间、同事之之间也要讲讲究礼貌，只只有这样才才能创造一一个相互尊尊重、相互互友好的氛氛围和轻松松的工作环环境，员工工才能更好好地为顾客客服务，下下级也才能能心情舒畅畅地工作，从从而提高酒酒店整体的的工作效率率，因此，酒
24、酒店全体员员工都必须须讲究礼节节、礼貌，而而管理人员员则应做遵遵循礼节、礼礼貌的表率率。复习题：为为什么说礼礼节、礼貌貌是酒店服服务质量的的核心？23 礼节、礼礼貌规范的的具体要求求一 仪容、仪表表、仪态所谓仪表即即人的外表表，包括容容貌、姿态态、风度、服服饰等。是是一个人的的精神面貌貌的外观体体现。所谓仪容就就是容貌、面面容的总称称。所谓仪态是是指人在交交往活动中中的举止所所表现出的的姿态和风风度。二 酒店业从业业人员为什什么要讲仪仪容、仪表表、仪态酒店服务人人员应随时时注意自己己的仪表、仪仪容和仪态态，这是由由其工作性性质决定的的。1 良好的仪表表、仪容是是酒店员工工的一项基基本素质要要求
25、。酒店服务人人员的工作作就是面向向顾客并为为其服务，而而客人获得得的第一印印象常常来来源于接待待者的衣着着打扮。整整洁美观的的服饰、端端庄大方的的仪容，既既是员工自自尊自爱的的体现，也也是职业荣荣誉感和对对客人服务务责任感的的反映。员员工的仪表表反映了一一个酒店的的档次，档档次决定了了价格，价价格产生了了效益，这这是一个连连锁反应圈圈。也就是是说，酒店店从业人员员的仪表、仪仪容在一定定程度上体体现了酒店店的服务形形象。因此此，为了向向客人提供供优质的、令令人满意的的服务，酒酒店从业人人员除了具具备良好的的职业道德德、广博的的业务知识识和熟练的的专业技能能之外，在在讲究礼节节礼貌的同同时，还要要
26、注重仪表表仪容，这这是对酒店店从业人员员的一项基基本素质要要求。2 员工仪表仪仪容反映了了企业的管管理水平和和服务水平平。 在在酒店业激激烈竞争的的今天，各各家酒店的的硬件（酒酒店的设施施设备）水水平都已大大为改善，日日趋完美，由由此，作为为软件的服服务人员的的素质对服服务水平的的影响就更更大了，甚甚至成为决决定一个酒酒店成败的的关键。而而服务人员员的仪表仪仪容在一定定程度上反反映了服务务人员的素素质。因此此，在国内内外的酒店店星级评定定标准中，通通常都设有有有关员工工仪表仪容容的考核内内容，作为为评定酒店店的管理水水平和服务务水平的重重要依据之之一。3 良好的仪表表、仪容，是是尊重顾客客的需
27、要，注重仪表仪仪容是讲究究礼貌礼节节的一种具具体表现，是是礼貌服务务的基本要要求，也是是尊重宾客客的需要。它它不仅能满满足客人视视觉美的需需要，同时时也使客人人感到自己己的身份和和地位得到到了承认，使使其受到尊尊重的心理理得到了满满足。4 良好仪表仪仪容反映了了员工的自自尊自爱爱美之心人人皆有之，每每一个酒店店服务人员员也想得到到宾客对自自己仪表仪仪容的称赞赞，所以良良好的仪表表仪容既能能表示对宾宾客的尊重重，又能体体现自尊自自爱。酒店业提倡倡端庄大方方的仪表和和整洁美观观的仪容，这这就要求酒酒店从业人人员要通过过不断地学学习，加强强文化修养养和道德修修养，培养养高尚的审审美观，在在实践中提提
28、高自身素素质，在岗岗位上展示示酒店从业业人员的良良好精神风风貌。综上所述，酒店服务人员的仪表仪容不仅仅是个人形象问题，而且更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所以，要发展我国的酒店行业，吸引更多的世界各国朋友，就应该着眼于国家和民族的利益，为维护酒店业的声誉和提高经济效益，注重仪表仪容和个人良好形象的树立。三 仪容、仪表表的标准1. 头发发型朴素，梳梳理整齐；男员工前前不过眉，后后不盖领，侧侧不过耳。女女员工前不不遮眼，后后不过肩，长长发后束，用用暗色发饰饰，一线女女员工长发发须盘起；不烫发，不不染发。2. 面部洁净清爽；男员工胡胡须剃净，
29、鼻鼻毛不可过过长；女员员工不可浓浓汝艳抹，要要化淡妆。3. 口腔保持清洁，口口气清新。上上班前不吃吃葱、蒜、芥芥末等异味味食物，不不得有香烟烟味和满嘴嘴的酒气味味。4. 着装整洁、挺括括、无破损损、无邹纹纹、无丢扣扣，不可敞敞胸露怀，不不能将衣袖袖、裤子卷卷起；女工工作人员穿穿裙子，不不可露出袜袜口。5. 铭牌洁净、明亮亮，无污渍渍，佩于左左胸处。6. 袜子男员工穿黑黑色或深色色袜子，无无破损，勤勤更换；女女员工穿肉肉色丝袜，无无皱，无破破损，无跳跳丝，勤更更换。7. 鞋子黑色皮鞋，须须洁净、光光亮，无污污垢；布鞋鞋须洁净；不得穿拖拖鞋、凉鞋鞋（特殊岗岗位除外）8. 首饰可戴一块手手表，一枚枚
30、结婚戒指指；不得戴戴悬吊式耳耳环，手链链，手镯，胸胸针，脚链链；戴项链链不外露，不不准戴有色色眼镜。9. 指甲修剪整齐，不不得留长指指甲，不涂涂有色指甲甲油。10. 身体站姿挺拔，精精神抖擞，无无体味，不不洒香水。11. 眼神和客人说话话时关注客客人反应，眼眼神要有神神彩，勿东东张西望。目目光应停留留在对方眼眼睛与双肩肩的三角区区域。12. 表情与客人接触触表情自然然大方，不不宜将个人人消极情绪绪带到工作作中，与客客人不宜过过分亲热。13. 卫生勤洗澡，勤勤换内衣、内内裤和袜子子，勤漱口口。身上不不留异味，防防口臭。四 仪表的具体体要求1. 要面带微笑笑、和颜悦悦色，给人人以亲切感感；不能面面
31、孔冷漠、表表情呆板，给给客人以不不受欢迎感感。2. 要聚精会神神、注意倾倾听，给人人以尊重感感；不要没没精打采或或漫不经心心，给客人人以不受重重视感。3. 要坦诚待客客、不卑不不亢，给人人以真诚感感；不要诚诚惶诚恐、唯唯唯诺诺，给给客人以虚虚伪感。4. 要沉着、稳稳重、不慌慌不忙，给给人以镇定定感；不要要慌手慌脚脚，给客人人以毛躁感感。5. 要神色坦然然、轻松、自自信，给人人以宽慰感感；不要双双眉紧锁、满满面愁云，给给客人以负负重感。6. 不要带有厌厌烦、僵硬硬、愤怒的的表情，也也不要扭捏捏作态，做做鬼脸、吐吐舌、眨眼眼，给客人人以不受敬敬重感。五 仪态的具体体要求1. 站姿1） 站姿要领站立
32、端正，重重心放在两两脚中间；挺胸、收收腹、肩平平、腰直；双目平视视，以双眼眼余光巡视视工作区域域内的情况况，不可东东张西望；嘴微闭，面面带微笑；双肩舒展展，双臂自自然下垂，或或双手在体体前交叉，右右手放在左左手上，以以保持随时时向客人提提供服务的的状态。（视视岗位不同同要求有所所不同）女服务员双双脚呈“V”字形，双双膝和脚后后跟要靠紧紧，两脚张张开的距离离约为两拳拳；或呈小小丁字步，一一只脚向侧侧前方伸出出约1/33只脚。男服务员双双脚与肩同同宽，呈“平行”状。女性站姿要要表现出女女性的温顺顺、娇巧、纤纤细、轻盈盈、娴静、曲曲雅之态，给给人一种“静”的优美感感。男性站姿要要表现出男男性的刚健健
33、、强壮、粗粗犷、慓悍悍、英武、威威风之势，给给人一种“劲”的壮美感感。2） 调节式站立立站累时，可可变换为调调节式站立立：身体重重心偏移到到左脚或右右脚上，另另一只脚可可以向前或或向后撤半半步微屈，脚脚部放松，但但上体仍应应保持正直直。3） 酒店部分岗岗位人员的的站姿要求求行李生、迎迎宾员的站站立要求除除以上要求求外，两臂臂自然下垂垂，脚跟并并拢，脚尖尖自然分开开（包括外外侧在内正正好脚长度度），面带带微笑。保安员，上上身挺直，两两脚分开（脚脚跟分开距距离8CMM内），双双臂下垂，男男女均可采采用背手式式。柜台工作人人员，上身身挺直，两两腿分开，双双臂可适当当处理，但但不抱臂。4） 对酒店的员
34、员工来讲，最最忌讳的是是下列错误误的站姿l 东倒西歪，倚倚靠物件（桌桌、椅、门门、墙、客客人坐椅背背）。l 耸肩勾背，弯弯腰驼背。l 双手乱放，如如将手插在在裤袋里或或交叉在胸胸前等。l 东张西望，做做小动作，如如摆弄打火火机、香烟烟盒等。l 背对客人站站立。l 把脚踏在凳凳子上或在在地上蹭来来蹭去，乱乱踢地上的的东西等。2. 坐姿1） 就坐时的姿姿态要端正正，要领是是：l 轻稳地入座座入座要轻缓缓，上身要要直，人体体重心垂直直向下，腰腰部挺起，脊脊柱向上伸伸直，胸向向前挺直，双双肩放松平平放，躯干干与颈、髋髋、腿、脚脚正对前方方；手自然然放在双膝膝上，双膝膝并拢；目目光平视，面面带笑容。入座
35、后将左左右脚并齐齐。女子入入座要娴雅雅，先用手手把裙子向向前拢一下下，再坐下下。有的女女孩不太注注意，坐下下时裙子没没理好，裙裙子散开，很很不文雅，这这样容易让让别人看不不起自己。天天热时，女女子切忌以以裙代扇取取凉。l 不坐满椅子子可就坐的服服务员，无无论坐在椅椅子或沙发发上，均不不宜坐满，最最好只坐满满椅子的三三分之二或或一半，但但不可坐在在边沿上，应应坐在椅子子中央。在在餐桌上，注注意膝盖不不要顶着桌桌子，更不不要让双脚脚高于桌面面。欲站起起来时，右右脚先向后后收半步，然然后站起，向向前走一步步，再转身身走出房间间。l 两膝盖不可可分得太开开男子坐下两两膝可分开开，女子坐坐下则应双双膝并
36、拢。切切忌两膝分分得太开，两两脚呈八字字形，这一一点对女性性尤为不雅雅。女性可可以采取小小腿交叉的的坐姿，但但不能向前前直伸。还还切忌将小小腿架到另另一条大腿腿上，或者者将一条腿腿搁在椅子子上，这是是很粗俗的的。2） 侧坐 端端坐时间过过长，会使使人感觉疲疲劳，这时时可变换为为侧坐。除除侧坐外，还还可变换为为小腿交叉叉的坐姿，但但不可向前前直伸。3） 就坐时切不不可有以下下几种姿势势：l 坐在椅子上上前俯后仰仰、摇腿跷跷脚或两膝膝分开；在在他人面前前，双手抱抱膝或手放放在小腹处处，双手交交叉于脑后后仰工作台台或趴在工工作台上； l 将脚跨在桌桌子或沙发发扶手上，或或架在茶几几上；双脚脚缩在座椅
37、椅下面；l 在上级或客客人面前双双手抱着胸胸前、跷二二郎腿或半半躺半坐，脚脚尖对着他他人频繁的的抖动；l 不时摆弄手手指、衣角角、手帕及及其小物件件；l 旁若无人，整整理头发和和衣服，脱脱掉鞋子或或把脚跟露露在鞋外。3. 行姿（行态态）1） 行走要领行走应轻盈盈而稳健：上体正直直，不低头头，眼平视视，面带笑笑容，两臂臂自然前后后摆动，肩肩部放松；重心可稍稍向前，这这有利挺胸胸、收腹；身体重心心在脚掌前前部上，如如果小腹用用一点力使使身体略微微上提，走走起路来就就会显得很很有活力和和神采奕奕奕。女子走一字字步（双脚脚走一条线线，不迈大大步），男男子行走时时双脚跟走走两条线，但但两线尽可可能靠近，
38、步步履可稍大大。在地上上的横向距距离3厘米左右右。2） 行姿注意事事项l 男士不要扭扭腰，女士士不要摇晃晃臀；l 不可摇头晃晃脑、吹口口哨、吃零零食，不要要左顾右盼盼、大摇大大摆，手插插口袋或打打响指；l 不与他人拉拉手、搂腰腰搭背，不不奔跑、跳跳跃，不东东张西望；l 因工作需要要必须超越越客人时，要要礼貌致歉歉，说声对对不起；l 脚跟着地不不可用力过过度，发出出咯咯的声声音；4. 动作（举止止） 酒酒店从业人人员在日常常工作中，经经常处在动动的状态，因因而动作的的优美是服服务工作的的需要，也也是应该训训练的。1） 行走路线l 应靠右行走走，不走中中间。l 与上级、顾顾客相遇时时，应自然然注视
39、对方方，要点头头致意并主主动让路（可可放慢行走走速度以示示礼让），不不要与他们们抢道而行行或并行。l 如因急事超超越前面顾顾客时，不不可不声不不响，也不不可跑步，应应表示歉意意，再加快快步伐超越越，绝不可可气喘嘘嘘嘘或因动作作过急导致致身体失衡衡而冲撞了了顾客或周周围器皿，更更不能失态态。如需客客人让路，过过后应向客客人致谢。l 与上司、顾顾客同行至至门前时，应应主动开门门让他们先先行，自己己不能抢先先而行。2） 引领l 引导顾客时时，让顾客客在自己的的右侧。l 三人同行，中中间为上宾宾；l 在人行道上上让女士走走在内侧，以以便使他们们有安全感感。l 上楼时客人人在前，下下楼时客人人在后；3）
40、 乘电梯l 按先出后进进的次序；l 与上司、客客人乘电梯梯时应主动动开门，让让他们先进进或先出；l 在电梯内要要面对电梯梯门而站；l 禁止在电梯梯里吸烟、嬉嬉闹。4） 取低处物品品l 下蹲、屈膝膝，以一膝膝微屈为支支撑点，将将身体重心心移至此，另另一腿屈膝膝，将腰慢慢慢直下拿拿取物品；l 不要弯上身身、翘臀部部、低垂头头。5） 递交物品l 态度谦恭，双双手递到客客人面前或或手中；l 注意物品的的尖端不可可指向对方方。6） 敲门l 用手轻敲三三下，静候候反应，110秒左右右后无反应应，可略高高点声轻敲敲三下，静静候。5. 手姿手姿是最具具表现力的的一种“体态语言言”。一般说来，掌心向上的手势是虚
41、心的、诚恳的、尊重他人的含义，掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介介绍、引路路、指示方方向时，应应注意手臂臂伸直，手手指自然并并拢（拇指指弯曲，紧紧贴食指，另另外四指并并拢伸直），掌掌心向上，以以肘关节为为支点，指指向目标。同同时眼睛要要看着目标标并兼顾对对方是否看看到指示的的目标。男男员工出手手有力，女女员工出手手优雅。切切忌用一只只手指指点点，或用一一个手指为为客人指示示方向。手势动作需需注意以下下几点：l 谈话时手势势不宜过多多，动作不不宜过大，要要给人一种种优雅、含含蓄而彬彬彬有礼的
42、感感觉。l 在他人面前前拉拉扯扯扯，或在人人背后指指指点点；l 在讲到自己己时，用手手指点自己己的鼻尖，在在讲别人时时，用手指指点别人；l 用手指掏鼻鼻孔、剔牙牙齿、挖耳耳朵、抓头头皮、打呵呵欠、搔痒痒等。6. 行礼当客人走到到面前时，应应主动向客客人行礼。应应注意以下下几点：1） 在适当的距距离，首先先注视客人人，然后点点头致意；2） 不要忘记向向客人说“您好”之类的礼礼貌用语；3） 行礼的姿势势要注意，要要暂停步或或放慢步伐伐，面露微微笑，轻轻轻点头，态态度恭敬；4） 服务员在工工作中，通通常可以边边工作，边边行礼，但但如果能暂暂停手中工工作行礼，更更会让客人人感到郑重重。5） 当客人离去
43、去时，身体体应微微前前倾，敬语语道别；6） 如采用鞠躬躬，则距离离要合适，约约1.5米米左右为宜宜；度数要要合适，约约1530度为为宜。离开开时，应先先鞠躬，再再后退一步步转身离去去。7. 微笑表情就是人人的思想感感情的外露露，它是通通过人的面面部或姿态态表现出来来的。如有有的服务人人员谨小慎慎微，缺乏乏热情和主主见，工作作被动，只只会用简单单的言语去去应酬宾客客，面部表表情冷漠。这这就表现他他们对工作作缺乏自信信心，依赖赖性较强，缺缺乏对客人人的服务热热情。而有有的服务人人员沉着冷冷静，表情情含蓄，得得体大方，接接待客人时时能热情适适度，耐心心周到，对对客人的态态度反应较较快，能虚虚心听取客
44、客人的意见见，遇事能能冷静分析析，他们的的表情总是是那么从容容不迫，面面带微笑，给给客人一种种可亲可信信之感。在酒店服务务中，面带带微笑，真真诚服务，这这是对每个个服务人员员最起码的的要求。亲亲切的微笑笑会使人感感到和蔼可可亲，平易易近人；而而表情麻木木，毫无笑笑容的服务务人员是不不会受客人人欢迎的。所所以，酒店店在服务中中提倡“笑迎天下下客”。微笑服务不不仅是客人人的需要，也也是一种广广交朋友的的交际手段段。一种有有分寸的微微笑，再配配上优雅的的举止，对对于表达自自己的主张张，争取他他人的合作作，会起到到不可估量量的积极作作用，作为为服务人员员应该学会会“微笑”。应该记记住，微笑笑是增进了了
45、解的渠道道。微笑应发自自内心，并并表现为轻轻松友善，这这种微笑应应来自员工工敬业乐业业的感情。有有了这种感感情，才会会有真正的的微笑不仅脸上上有笑容，甚甚至声音都都包含笑意意。有了这这种感情，才才能在工作作和生活中中遭受挫折折时，克制制不良情绪绪的外露，增增强自制力力，尽快地地渡过情绪绪低落期，使使自己始终终处于良好好的心境状状态，从而而振奋精神神，带着笑笑容进入工工作。应当当说，不会会微笑的人人，是做不不好酒店服服务工作的的。也正因因为如此，康康拉德希尔顿的的一句“今天你对对客人微笑笑了没有？”成为酒店店服务中的的名言。六 日常工作生生活中仪态态1. 迎面遇见客客人时l 靠右边行，右右脚向右前前方迈出半半步；l 身体向左边边转；l 右手放在腹腹前，左手手指引客人人前进的方方向；l 30度鞠躬躬，并问候候客人。2. 客人从背后后过来时l 停步，身体体向左边转转向客人，向向旁边稍退退半步