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1、第15章连锁组织与与职掌企业一旦欲欲往大型化化或连锁化化发展，则则其所凭借借的已非个个人的力量量，必需依依靠整体组组织来运作作，方可能能发挥全员员的作战力力。然而，为避避免组织间间的叠床架架屋，或是是因组织无无法明白及及掌握各自自的任务及及职掌，而而削弱了整整体的力量量，因此，各各组织间尤尤其是连锁锁企业的本本部任务角角色，务必必整理清楚楚，才能发发挥各自专专长集合众众志成城的的绩效。本章内容：1 人力力开发1-1 人力开发发的重要性性1-2 销售人员与与采购人员员的人力开开发1-3 后勤部门门人员的人人力开发2 组织织的设计与与结构2-1 组织设计计原则2-2 组织设计计架构2-3 组织设计
2、中中常见的问问题2-4 组织结构构不良所引引起的效果果3 组织织职掌3-1 工作与角角色3-2 零售连锁锁业组织职职掌3-3 餐饮业的的组织3-4 门店店长所被要求求的素质1 人力力开发1-1 人力开发发的重要性性1)人力因因素与零售售店经营企业成长与与发展最基基本的要素素就是顾客客的支持，而以企业业的立场即即为消费者者，因此一家家企业若能能获得消费者的的支持与爱爱护，则便能持持续成长下下去，所以如何何针对顾客客的消费意意识展开一一系列的策策略与战术术运用，则将能有有所发展。兹以企业业构成的要要素，针对与顾顾客相关加加以说明之之。A.人的方方面:贩卖卖者、服务者、商品采购购检验者、广告陈列列者
3、、诸管理者者等。B.物的方方面:门店店的设备、装饰及商商品等。C.信息方方面:广告告表现、商品展示示陈列等。D.制度方方面:贩卖制度度、送货制度度、信用贩卖卖制度、投诉处理理制度等。E.资金方方面:人、设备、商品等所所投下的资资金。以上诸要素素乃是连锁锁经营业者者为提供给消费者者的需要，所展开的的市场对应应之体制，而这些体体制均是以以人做中心心的，因此人的的因素在企企业经营上上扮演着甚甚为重要的的角色。所以连锁经经营，可以以说是透过过人的因素素，加以展展开人的、物的、信息的、制度的、资金的诸诸营销活动动的组合与与运用，借借以提供给给消费者有有关的购物物环境及购购物信息，并并且发挥人人的力量，针
4、针对人、物、财的统一一与管理，以以达成整个个营销机能能。2)人对于于购物环境境的形成购物环境的的提供乃是是连锁经营营者在营销销活动中的的重要要素素之一，因因为消费者者到门店购物除除了购买商商品本身外外，对于所所提供的购购物环境也也十分重视视，诸如日日用品店，消费者希希望能有清清洁感、明亮感的的环境气氛氛，而选购购品店或特特殊品店消消费者希望望能有选择择性、流行性乃乃至特殊性性的环境气气氛，所以以购物的舒舒适感与满满足感受，乃乃成为现代代业者提供供给顾客的的服务重点点。A.物的环环境形成:要透过门店店内的各项项设备、陈列器材材、装饰品等等造成卖场场经常表现出新鲜与与美感的气气氛。B.人的环环境形
5、成卖场有关的的从业人员员无论在态态度上或仪仪表上都能能给予消费费者亲切热热诚的感觉觉。C.其他面面的环境形形成:无论是广告告宣传的表表现或活动动的展开，均均要能表现现企业的特特色，以加加深消费者者的印象。诸诸如此类，均均有待门店店的有关人人员从事这这方面的努努力。3)人对于于购物信息息的提供业者在进行行商品的贩贩卖之际，除除了着重商商品的形态态效用之外外，对于无无形的价值值效用，即即所谓创造造商品的附附加价值，乃乃是销售上上不容忽视视的要项，因因此如何针针对商品着着手适切的的分类与配配置，并且且有效地展展示陈列出出来，同时时在消费者者进行选购购之际，加加以有利的的诱导，提提供一些商商品的知识识
6、及购物信信息，均是是业者在人人力服务方方面应展开开的重点。4)人对于于人、物、财的统合合与管理在整体的经经营管理上上，对于人人、物、财等三方方面如何加加以有效的的统合与管管理，是关关系到人力力开发与业业务组织上上极为重要要的问题。所所以门店为为求经营目目标的实现现，必须透透过管理人人员运用其其权限下达达各项命令令，并借着着组织的机机能展开连连系与配合合，以推动动各项业务务，因而有有关下列的的问题即成成为管理上上所必须面面临的重点点：A.对于有有关特定业业务的命令令下达，并并考虑此一一业务性质质与其他业业务的关连连性，以及及在组织体体系中的位位置与机能能，并力求求对业务内内容的充分分说明与了了解
7、。B.管理人人员应如何何运用自身身的人格、知识、能力、热诚等而而使之具有有影响力。C.透过种种种刺激因因素，诸如如实质的、心理的、文化的、人间的刺刺激，使其其产生达成成工作目标标的意欲。而此三项问问题，就是是所谓的沟沟通、影响、动机，在在人的管理理中，对于于业务的推推动或人材材的开发培培养上均必必须深入探探讨的要项项。1-2 销售人员与与采购人员员的人力开开发由于连锁经经营的贩卖卖人员与采采购人员在在营运上是是担任直接接商品销售售与收集的的主要工作作，可谓公公司的先锋锋人员，其其在能力开开发上的要要点为：1-2-11 销售人员环环境形成与与信息传达达的能力开开发所谓销售人人员环境形形成的能力力
8、，就是当当顾客在选选购商品时时，销售人员必必须利用此此际进行刺刺激、诱导而唤唤起顾客产产生购买欲欲望的能力力。所以在在培养此项项能力时，必必须考虑下下述的重点点：1)整个体体系的理解解对于身为一一个销售人员应应该如何去去引导顾客客产生购买买欲望以及及如何存着着感激的心心情以欢迎迎顾客的光光临，乃至至如何以真真诚的态度度来接待顾顾客等种种种精神的灌灌输和销售售人员在整整个销售过过程中所扮扮演的角色色及重要性性，在基本本上均必须须有所了解解。2)对于一一个贩卖人人员所应具具备的要素素的深入为了强调对对顾客的诚诚意及服务务的精神，理理想的贩卖卖人员的构构成要素应应具备表现现上(言谈应对对)，表情上上
9、(脸部的笑笑意)，容姿上上(服饰，化化妆，仪表表等)，动作上上(敏捷性)，考虑上上(对顾客的的关心度及及应变力)的各项能能力。3)有关能能力的养成成及具体表表现对于待客的的表现能力力、表情能力力、容姿条件件、动作能力力及考虑能能力等必须须予以培养养，同时力力求在工作作上能具体体的表现出出来。至于销售人人员信息传传达的能力力，就是要要能洞悉顾顾客所欲求求的商品，针针对其需求求提供必要要的知识与与信息，而而促成交易易达成的能能力，所以以在培养贩贩卖人员的的此项能力力时，必须须具备三项项条件：A.必须具具备有关的的知识与信信息销售人员在在展开销售售时，有关关的知识信信息可以包包括：所担担当部门的的商
10、品系列列及个个品品目的商品品特性、用途、价格、规格、以及相关关商品的提提供，也即即充分了解解各类有关关的商品知知识。同时时关于整个个商品系列列对生活上上有关知识识信息的说说明，且进进一步能了了解商品计计划的具体体内容，甚甚至包括库库存状况、置置放场所及及进销情形形等。除外外，对于公公司的经营营理念与政政策，以及及与他店的的差别化等等，均是有有必要了解解的知识与与信息。当当然销售人人员本身若若具有丰富富的生活经验及生生活感觉的的体验，则则更有助于于知识与信信息的提供供。B.对顾客客洞察力的的开发养成成针对顾客在在进行商品品的选购之之际，能够够观察出其其所希望知知道的及所所想要的，则则在对顾客客说
11、明时，必必能提供所所需的知识识与信息，所所以身为购购卖人员要要养成具有有洞察力，以以助于商品品的销售。C.表达说说服力的开开发养成销售人员除除了对商品品有关的知知识信息要要具备外，也也要具有表表达说服的的能力，在在对顾客展展开应对时时，要把握握住其购买买动机及购购买心理，有有效地针对对所要解决决的问题，避避免让顾客客有排斥感感，所以一一定要先由由洞察能力力着手，再再以适切的的表达说服服技巧，将将有关的知知识信息传传达于顾客客。1-2-22 销售人员信信息收集与与计数管理理的能力开开发有关销售人人员信息收收集的能力力，就是针针对卖场上上销售的商商品，诸如如价格构成成、陈列方法法、商品意见见、销售
12、反应应等，如何何透过顾客客反应的收收集、厂商销售售人员的意意见以及贩贩卖人员自自身的分析析与观察，有有系统地加加以整理，提提供做为经经营上的参参考。1)信息收收集的能力力养成A. 信息收集重重要性的观观念应予确确立: 有关销售售人员的信信息收集工工作在管理理进上所占占的重要性性，必须让让每位销售售人员具有有深切的体体认，并且且力求彻底底的实施。B. 信息收集方方法的教育育: 在展开开信息收集集时，首先先对于整个个体系要加加以建立，并并将收集的的方法确保保地教育销销售人员，以以求资料的的系统化。C. 对于所收集集信息的活活用:销售人员所所收集的信信息，一定定要配合业业务性质加加以整理分分类，以提
13、提供有关部部门凝定计计划及展开开作业时有有效地加以以应用。2)计数管管理的能力力就是培养销销售人员能能具有数字字观念，对对于管理上上有关的问问题能透过过计数的方方式加以表表示，诸如如商品进销销存的数量量与金额、商品的周周转率、每人的营营业效率、单单位面积的的营业效率率乃至商品品利益率、成长率、构成率等等等，要能能够以具体体的数据资资料表示出出来，而避避免只凭感觉来推测测。1-2-33 销售主管人人员销售管理能能力的开发发门店主管人人员所负责责管理的事事项，最直直接的就是是销售人员了了，举凡有有关其工作作的考勤，业业绩的督导导，业务处处理上的指指导，工作作上的指示示与激励乃乃至新进人人员知识面面
14、，技术面面的教导或或是现有人人员的在职职训练等等等均可包括括在内。除除外有关管管理上的业业务，诸如如行政工作作的处理，商商品管理业业务的执行行等也可包包含在内，因因此一位贩贩卖主管人人员必须针针对人事，业业务，数字字等方面，加加以综合的的运用，借借以做到营营业额的达达成，利益益的提高以以及所属人人员的成长长与进步等等业务目标标。所以一一位贩卖主主管人员必必须具备下下列的诸项项能力：1)对于部部属的感化化与教育能能力。2)有关部部门间与人人事间的沟沟通协调能能力。3)对于业业务处理上上及工作机机能上的系系统思考力力。4)卖场有有关须用数数字表示者者的计数管管理能力。5)其他一一般管理上上的判断力
15、力，分析力力，调整力力，统一力力等。1-2-44 采购人人员商品企企划、采购技术术、信息收集集能力开发发1)商品企企划能力开开发必须对于商商品企划业业务的深入入与了解：A. 对于过去营营业实绩的的分析。B. 计划展开期期间有关需需求动向，流流行趋势，竞竞争店动向向的预测。C. 负责担当的的商品领域域内，有关关商品系列列构成的决决定。D. 商品系列别别营业额预预算，库存存量预算上上，配合商商品品目构构成的分配配与设定。E. 品目构成上上有关价格格线，款式式，色调，规规格等的决决定。F. 商品品目握握存数量的的决定。进而针对有有关业务内内容，透过过集合教育育或专案教教育的方式式借以培养养企划的能能
16、力。2)采购技技术能力的的开发对商品企划划业务了解解后，再对对采购作业业内容的认认识：A. 商品系列内内各个品目目适合的进进货商与进进货通路的的选定。B. 进货厂商选选定后，对对于个别品品目的选择择，候补品品目的准备备乃至品目目别采购数数量的决定定。C. 采购诸条件件的洽商。D. 具体进货条条件诸如时时期，场所所，运送，付付款等的取取决。E. 订购后对进进货厂商的的追踪。F. 若有追加时时，有关条条件的洽商商与通知。进而针对采采购作业内内容，培养养有关的技技术能力，在在进货厂商商的选择技技术上要考考虑厂商的的信用技术术状况，配配合性，通通路展开的的有利性等等因素。在在商品选择择的技术上上要具备
17、评评估进货厂厂商商品企企划的意识识与技术，了了解商品基基本机能的的知识与技技术，消费费顾客需求求感觉的判判断，适当当售价的订订定技术，采采购数量与与采购条件件的运用技技术等。至至于在洽商商的技术上上如何争取取最有利的的采购条件件等项，均均是身为采采购人员应应予具备的的能力。3)信息收收集能力的的开发要具备从商商品企划到到采购实施施上有关信信息的掌握握，在收集集上可由企企业内部信信息与企业业外部信息息两个系统统加以展开开。A. 企业内部的的信息可包包括过去同同期、同季节品品目别销售售记录，品品目别存量量及动态状状况，顾客退货货或抱怨的的情形，商商品有关需需求的信息息资料，贩贩卖人员反反应的意见见
18、等。采购人员员应针对这这些资料透透过组织营营运体系加加以收集与与整理，同同时运用自自身的见识识，予以分分析。B. 企业外部的的信息则可可包括顾客客意见的抽抽样调查，消消费动向有有关的统计计调查资料料，地域内内竞争店的的动向资料料，流行讯讯息的信息息，有关业业界及商品品产销方面面的的调查查统计资料料等。购人员应应运用此一一资料，活活用在实际际采购业务务的执行上上。因此有关采采购技术的的能力开发发，对于企企业诸内部部与外部信信息的收集集，要透过过经验，见见识的培养养与知识，技技术的教育育两方面展展开之，以以养成对资资料识别，把握分析析、判断诸项项能力。1-2-55 采购人人员计数能能力、感觉力、预
19、见能力力、统合力的的开发1)计数能能力的开发发由于采购人人员在进行行采购作业业时，有关关采购预算算、进货量值值、价格订定，乃至至存货计划划等都必须须透过数字字面的计算算，才能把把握住具体体的数据，因因此对于计计数能力方方面是必须须加以培养养的。2)商品的的感觉力开开发诸如款式、色调、材质、包装等方方面流行感感受的评价价、预测与开开发，对于于塑造商品品的个性与与特色上均均很重要，所所以对于生生活环境与与活动空间间的范围扩扩大及培养养现代感、高感觉水水准等，均均成为采购购人员感觉觉力培养上上所必须的的。3)预见能能力的开发发指直观的、推定的能能力，因此此担任采购购的人员在在平常对于于资料的分分析、
20、事理的思思考、推测的敏敏感等能力力皆必须予予以养成。4)统合能能力的开发对于采购商商品，无论论是异种商商品间或是是同种商品品间，均必必须考虑商商品组成上上的平衡，也也即在价格格上、色调上、款式上等等各方面都都要注意商商品间的协协调性与互互补性，使使采购的商商品系列能能够调和，以以利于销售售，因此在在统合能力力方面也是是采购人员员必须具备备的。1-3 后勤部门门人员的人人力开发有关后勤部部门的各类类型人员，由由于工作性性质的互异异，当然所所应具备的的专长能力力也各有所所别，一般般而言，人人事业务人人员、总务行政政人员、财务会计计人员等能能力的开发发培养，与与一般企业业均大同小小异。在此处之之后勤
21、工作作偏重于连连锁门店经经营营销上上较有直接接关系的品品检、库存、广告、促销活动动、营业企划划等后勤部部门的人力力开发与应应具备的条条件加以叙叙述之。1-3-11 品检部部门的人力力开发1)开发目目的品检部门的的主要工作作就是商品品的检查与与验收，所所以其目的的在于：A. 进货内容和和数量，与与订购时是是否一致的的核对。B. 进货的商品品品质的检检查，包括括注意是否否有亏损品品，次级品品等混入其其内。C. 进货价格与与条件的是是否合理的的检核。2)培养重重点品检部门人人员的素质质、检核技术术与责任感感均是工作作上必须具具备的条件件与能力，所所以培养的的重点为：A. 对于商品检检验机能的的重要性
22、及及检验体系系、作业系统统均要有所所了解，借借以培养其其工作的责责任感。B. 商品检验有有关的技术术与知识要要能具备，所所以必须透透过在职训训练，专业业教育等方方式，以培培养检品的的技巧，若若有必要时时也可以训训练其操作作检品机器器的技术。C. 有关商品检检验上所收收集的信息息，要加以以整理而提提供给相关关部门做为为参考，因因此对于资资料收集与与分析的能能力均必须须加以培养养。1-3-22 库存部部门的人力力开发库存管理部部门是介于于采购机能能与门售机能间间的连结地地位，因此此举凡有关关采购数量量与销售数量的的多少，采采购时间与与销售时间的的配合乃至至库存空间间的调节等等，均属于于库存管理理部
23、门的功功能，所以以此一部门门并非单是是负责仓库库的管理，必必须进一步步发挥商品品调整与市市场信息反反应的管理理机能。库存管理理部门的人人员，要具具备下列各各项工作的的能力：1)帐面管管理的能力力与判断力力，也即针针对商品内内容要配合合商品分类类系统加以以整理，并并且有效地地进行归类类，以随时时能清晰地地掌握商品品动态的实实际状况。2)计数力力的养成，对对于商品进进出的动态态情形，要要能提供正正确的数据据资料，以以利于存量量的控制与与管理。协协助意识的的加强，由由于库存管管理乃连结结采购与贩贩卖业务，因因此对于双双方在业务务的推动上上，要经常常给予协助助与配合，以以便工作的的进行。所以库存管管理
24、人员对对于上述的的能力应予予培养，而而求确保做做好存量管管制的业务务。1-3-33 广告部部门的人力力开发广告的机能能乃是将公公司的经营营理念、营运方针针、企业特色色以及贩卖卖计划、活动重点点等透过各各种媒体的的力量而将将其传达给给消费者，因因此身为广广告人员必必须了解：1)有关分分公司的营营业方针、商品政策策、贩卖计划划、活动计划划等事前的的获悉与具具体的把握握资料。 2)对于公公司商品面面、贩卖面的的特点与强强弱点要能能掌握住。3)一般营营销上的知知识及经济济、社会有关关的时事。4)一般管管理上有关关的知识与与技术。而对于这方方面的人力力的开发，除除了自身应应具备基本本的学识外外，更应透透
25、过工作上上的经验，在在职训练的的实施或是是参加专门门性的讲习习与研修，借借以培养作作业上的能能力。1-3-44 促销活活动部门的的人力开发发由于消费意意识的变迁迁与连锁业经营营上的竞争争，促销活活动的展开开在营运上上已扮演相相当重要的的角色，而而无论是商商品性的活活动或文化化性的活动动其在营销销上的重要要性已日渐渐提高，因因此负责促促销活动的的人员，在在着手活动动的执行前前必先：1)设定明明确的主题题。2)顾客对对象的掌握握。3)针对主主题与对象象进行有关关的商品准准备或活动动演出的计计划。由于促销活活动的展开开必须要能能做到对顾顾客具有相相当的魅力力，才能对对企业印象的的提高与营营业业绩的的
26、促进有所所助益，所所以促销担担当人员应应具备有关关活动执行行上的信息息力、分析力、企划力、创意力、统合力与与协调力等等，以便企企业的促销销活动能够够有效地推推动。因此促销人人员在业务务执行能力力的培养上上，对于消消费者类型型别的生活活方式、消费感觉觉、商品选择择行动以及及今后消费费生活形态态所可能发发展的内容容均必须要要有所了解解，所以担担当人员对对于生活空空间乃至交交际范围中中，如何透透过相关人人员去获取取有关的信信息或是经经由个人的的工作经验验与生活体体验去收集集各种资料料，借以提提供做为活活动企划上上的参考。同同时在工作作上也可以以经由在职职训练或专专门教育，以以充实有关关的知识与与能力
27、，诸诸此均为促促销部门人人力开发上上的作业重重点。1-3-55 营业企企划部门的的人力开发发所谓的营业业企划部门门乃是综合合商品、销售、促销部门门的企划案案，予以联联络调整，加加以贯穿整整个营业计计划的幕僚僚部门，当当然此一部部门的业务务性质乃是是以协调、联系为主主。其工作作的重点乃乃是对于连连锁体系年年度别、季节别的的营业政策策做一贯的的统合与调调整。由于主要要是对价格水准、品品质特性与与流行倾向向等基本面面进行组合合，所以此此三项要素素则成为营营业企划人人员业务执执行的重点点。因此有关此此项业务的的人力开发发，必须对对于商品价价格、品质、流行面的的组合基本本上先有了了解，才能能对全盘业业务
28、的推动动产生统合合力量，所所以在能力力的培养方方面，一位位营业企划划的担当人人员必须对对消费者、市场状况况、商品特性性、流行趋势势等，随时时要能掌握握有关的信信息资料，并并且要与各各部门保持持密切的连连系与配合合，以便在在执行上能能发挥工作作上机能。所所以对于销销售、采购等经经验是必要要的，同时时有关工作作上的管理理知识，则则可以透过过在职训练练或专业教教育加以养养成。总之之，营业企企划乃是为为求营业目目标的达成成，有效地地运用商品品、贩卖、促促销诸部门门的机能，以以发挥整体体的绩效。 本章章内容2 组织织的设计与与结构谈完了人力力之需求与与开发，那那连锁企业业在组织的的架构上到到底要如何何去
29、考量?是采取那那一种的组组织结构?在设计组组织应遵守守那些原则则?2-1 组织设计计原则设计组织系系统时，应应该遵守的的原则如下下：1)必须符符合经营的的目的及性性质一切经营上上的政策、计计划、管理理以及组织织形式，均均应随着经经营的目的的而移转，因因此形成一一个组织体体时，必须须考虑到组组织的目的的，亦即必必须确定事事业的性质质及基本的的政策。2)应该考考虑经营的的规模由于规模的的大小，在在工作的种种类数量上上以及员工工的人数均均会有所不不同，因此此组织阶层层的编排及及各部门的的职务也会会随之而异异。3)应研究究设定完善善的监督体体系监督体系乃乃是职务委委派的系统统，或执行行工作时传传达命令
30、的的路径，因因此在设计计组织时，对对于路径会会顺序均应应加以研究究。4)确定责责任范围由于职务的的委派，对对于各职位位所授与的的责任和权权限，必须须明确规定定其权责范范围。5)考虑人人才的配置置组织系统是是以职务为为中心之人人的组织，所所以有关人人的经验与与能力，对对于组织的的能否有效效运用，关关系十分重重大，因此此设计组织织时，必须须考虑人力力的配置，惟惟再配置人人力时一定定要因事设设人，绝对对不可因人人设事，应应配合组织织的需要去去选择与训训练人员。2-2 组织设计计架构组织架构的的方式可以以有多种不不同的选择择，以下则则是几种最最普遍的方方式：2-2-11 依机能能别区分这是最普遍遍的结
31、构方方式，尤其其在大型组组织内。方方法是将性性质与目的的类似的事事务集中起起来，交由由专门的人人负责处理理。例如一一般常见到到的业务部部、财务部部、会计部部、生产部部门等。1)其优点点在于A. 高度分工专专业。B. 就各组织机机能来说，成成立部门时时更容易有有清楚明确确的目标。C. 组织资源的的分配因各各机能成立立的部门而而得以平均均分配，不不致于因某某种极端的的策略而受受到影响。2)其缺点点部份则为为A. 造成各机能能部门之间间的本位主主义。B. 需投入更多多时间在部部门间的协协调上。C. 决策速度受受制于部门门间的签呈呈上。此外外，由于较较少有各机机能间的次次集，创新新的想法也也很难出现现
32、。2-2-22 依地理理区域划分分当有绝对需需要在某个个特定地区区内提供产产品及服务务时，组织势必必得依地理理位置之别别分割成数数个部份，每部份自自成一机能能齐备的独独立单位，如同母组组织的缩影影一般。至于范围围究竟要多多大，是要看业业务性质。若欲以地地理区位做做为组织结结构的基础础，那么最重重要的第一一件事，莫过于了了解当地实实际状况及及需求。1)地理区区域部门别别具有如下下的优点A. 能充份掌握握当地的需需求特色。B. 能够就近提提供最完备备的产品及及服务。C. 分支单位所所拥有某种种程度的自自主性,能能加速决策策及反应力力,同时更更增进员工工的工作满满足。D. 可以雇用当当地人才。E.
33、在小单位里里,较有接接触各种有有同问题的的机会,如如此将有助助于全方位位管理人才才的培育。2)其缺点点為A. 各分支单位位所负责的的区域范围围往往不易易界定。B. 与各区域单单位间必须须维持十分分密切联系系,确定每每个区域的的发展是与与组织的整整体方向保保持一致。C. 分支单位与与中央决策策者的距离离永远很长长.彼此无无法体谅对对方,造成成组织内部部的分歧。D. 在地区发展展的人员很很难在组织织母体中得得到认同,异选机会会不易。2-3 组织设计中中常见的问问题1)层级数数过多这是常见的的一个问题题，在大型组组织中，情形更为为严重。层级数目目越多，决策所经经的路径就就越长，组织将无无法适应变变化
34、，迅速灵活活调整脚步步，垂直方向向的沟通品品质也将场场为低落，最底层的的工作人员员与高层几几乎从无接接触机会。这种组织织形态也十十分不符合合经济效益益，因为必须须雇用太多多的中阶管管理人员.影响阶层数数的因素有有很多，例如控制制幅度、过于细分分工作的差差异性、工作的性性质与种类类、组织沿革革与习惯，甚至薪资资制度也有有影响.在考虑现有有层级数是是否适当时时，管理者应应该自问:这个阶层层的工作，对于组织织整体的贡贡献是什么么?以及若若是没有这这些工作，对组织会会产生何种种影响?2)层级数数过少另一个相对对但较为少少见的问题题是:阶级数目目过少。这种情形形产生的原原因，多半是急急于避免前前述问题的
35、的发生。虽然较为为扁平的组组织形态确实能增进进决策效率率，改善沟通通状况，然而也不不可避免地地会有一些些问题相伴伴产生。首先，扁平平式的组织织即意指阶阶层数少，每位管理理者所直接接管辖的人人数过多，以致于无无法有效发发挥协调功功能。若是被管管辖的人员员分别有不不同的机能能或任务，这种情况况将更为显显著。其次，每位位管理者的的工作范围围将因有管管辖的范围围而差异甚甚大，引发一些些传统上的的困难，较低阶的的专门人员的升升迁机会较较少，也很难发发掘具有足足够丰富经经验的人来来接替上级级主管那么么大范围的的工作。3)不当的的控制幅度度控制幅度意意指每位主主管人员直直接管辖的的人数，和组织结结构有密不不
36、可分的关关系。虽然控制幅幅度增大会会使组织结结构阶层数数减少，但如果这这样就推断断-举例来说说-有效的的控制幅度度至少应有有五人以上上，也就未免免太过于简简化了。调查结果显显示，管理者的的控制幅度度彼此相差差颇大，和这些企企业所采行行的生产方方式、技术基础础有很大关系。不过，所谓的管管理规则被被遵循与否否、和业绩好好坏似乎并并没有直接接关系。控制幅度乃乃是由下面面几个因素素共同决定定的：A. 组织性质B. 组织复杂度度C. 管理人员之之技巧D. 作业范围及及其同质程程度或差异异程度E. 工作性质F. 分支机构数数量G. 协调管控机机制的运作作情况H. 组织文化及及管理方式式4)一对从从属关系最
37、小的控制制幅度当然然就是一对对一的从属属关系了。若若组织有这这种情形存存在，应该该问自己：这两个职职位到底能能为组织带带来多少利利益？即使使这两个职职位都拥有有不同职责责，我们仍仍应带着警警戒谨慎的的眼光，检检视此一安安排的实际际成效。5)职权重重复或无人人负责在设计组织织的同时，必必须留意是是否有职权权重复的情情况出现。也也就是说，同同样一件产产出，却有有两人以上上同时负责责。这种问问题多半发发生在同一一阶层之内内，有时甚甚至也会发发生在不同同阶层之间间。另一种相对对情形是，有有些事情竟竟然没人负负责，在这这种情况下下，补救显显然是唯一一的方法了了。6)从属关关系不明确确组织里第一一位成员的
38、的从属关系系必须十分分明确，否否则他们将将不可能产产生很高的的绩效。因因为从属关关系若是不不明，当事事者就不清清楚自己给给工作的目目标是什么么。在必须须向一人以以上报时，这这种情形更更加严重。有些工作必必须向两个个主管呈报报，例如每每个部门都都有一位负负责该部门门教育训练练、考绩、福福利等事宜宜的专员，他他必须定期期向直线主主管，也就就是该部门门主管回报报工作情形形。另一方方面，他也也必须和人人力资源主主管保持联联系，接受受其专业指指导，知晓晓整体人力力资源政策策。加一种从属属不明的困困扰来自突突然出现在在权力核心心的人物，虽虽然并未承承担任何来来自直线主主管的压力力，却拥有有对其他人人员极大
39、的的影响力。这这种非来自自直线的影影响力一旦旦被运用，将将会造成组组织内部的的压力。这类角色应应该被定位位在纯咨询询的功能上上，与一般般机能部门门主管有所所区别。7)过分集集权或分权权权力是否应应集中还是是下放，是是个令人进进退两难的的问题。主主要的影响响因素有组组织规模、复复杂度，地地理分散程程度以及决决策者的偏偏好。集权主要可可以达到下下列好处：A. 对组织来说说，较容易易发展同步步策略，注注重组织的的均衡成长长。B. 决策较迅速速，而彼此此冲突较少少。C. 较易进行整整体统合及及控制。D. 达到规模经经济的机率率较多。E. 职权重复的的情形出现现可能性降降低。F. 几乎不会有有独立行事事
40、，不需仰仰赖任何组组织的小团团体出现。G. 强势而事权权集中的核核心，能提提供技术及及经验给其其他部门。主要的缺点点则在于：A. 过多的协调调活动与控控制，不但但影响部份份上层决策策者的权势势，工作士士气也连带带受影响。B. 当决策是由由距离生产产线甚远的的阶层所制制定量，就就可以无法法对现实有有最正确的的掌握及回回应。C. 决策权的集集中，容易易令各地区区的管理者者有不受重重视的感觉觉。D. 一旦组织成成长到一定定规模，或或是含盖的的地理区域域扩张到某某一程度之之后，协调调管控将变变得十分困困难。在人人员的安排排调度上，以以及内部控控制程序上上，势必有有所更动。E. 地区性的管管理者，难难以
41、获取担担当更高级级管理者所所需的经验验及技术。F. 地区性的产产品或服务务较易掌握握消费者需需求的改变变，并迅速速采取因应应策略及作作法；总管管理堵塞因因事要集中中，则较无无法应变。集权组织易易倾向僵化化及官僚化化，地区的的管理者们们倾向以自自己的方式式行事，形形成半自治治的小组织织。集权所带来来的方便自自然就是分分权不足之之处。此外外，过度分分权最大的的问题莫过过于各部门门，分公司司或其他机机构，只顾顾追求自身身的目标，却却将组织整整体长远的的目标弃而而不顾。2-4 组织结构构不良所引引起的效果果就算素质再再优良、反反应再敏捷捷的员工，只只要遇到不不完善的组组织结构也也是枉然。不不良的组织织
42、结构，通通常会引发发如下的问问题：1)员工缺缺乏激励、士士气低落。2)缺乏决决策效率。3)缺乏协协调与控制制机能。4)对整体体目标的路路线可能会会更改。5)部门之之间的沟通通状况不佳佳。6)各部门门倾向只维维护自身权权益而不愿愿彼此合作作。7)无法以以最迅速的的速度因适适应市场变变化。8)职权重重复，造成成困惑与纠纠纷。9)无法为为下一代管管理者提供供磨练发展展的机会。 本本章内容3 组织织职掌在了解了组组织系统的的设置，将将各部门的的工作职掌掌作一叙述述，由于各各公司组织体体系的互异异，在部门门工作职掌掌的分配上上以企划相相关部门、营营业相关部部门、管理理相关部门门、营销相相关部门、物物流相
43、关部部门及门店店相关工作作分类的方方式，将各各有关的工工作职掌加加以叙述。3-1 工作与角角色所有组织都都是为了特特定的目的的或达成任任务而存在在。为了达达到此一特特定目的，必必须有许多多庞杂的事事务要处理理，这也就就是组织内内各个职位位及其任务务的由来。所以，一个个组织是否否能成功地地完成使命命，实现目目标，端视视它能否成成功找到拥拥有适当能能力，技术术的人才处处理各种必必要的事务务。然而，并并非只要把把人才安置置在适当的的职位就可可高枕无优优了。因为为做事的方方法往往因因人而异，要要如何才能能在要求工工作应有的的成果，同同时适度规规范出行事事的方式，又又不会妨碍碍到个人才才能的发挥挥，这就
44、是是个值行深深入探险讨讨的课题了了。因此，每当当组织同时时面临这个个问题时，到底应该该将工作内内容与人为为因素划分分到什么程程度？因此此，组织若若想迅速有有效地达成成目标，详详尽客观而而有拥有具具体要求的的工作说明明是不可或或缺的。另一方面，组组织必须确确保它的成成员是否受受到刺激，士士气高昂而而且训练有有素，因为为人力素质质将会是影影响成效的的最大因素素。基本上上，所谓的的确保所指指的不仅是是工作有明明确的划分分。还应确确保个别能能力的肯定定，评估与与发展。不不可避免的的，人们有有可能变换换工作或依依规定轮调调，此时也也应明确告告知该工作作的性质，产产出情形，以以及该工作作可能无法法完全满足
45、足该员工的的需求等等等。3-1-11 工作分分析所谓工作分分析，乃是是将有关某某一工作的的资讯集中中汇整，以以最简明的的方式传达达工作内容容及基本要要求。分析析的结果，通通常就是我我们所称的的工作说明明书。对工作说明明书的看法法各有不同同，有人将将它视为每每样工作最最不可或缺缺的一部分分。相对的的，也有人人认为它完完全没有存存在成长要要。这两种种极端看法法，都源自自于过份拘拘泥工作说说明的“说明”性质，它它不该被拿拿来当作拒拒绝某项工工作的借口口，而主管管人员也不不应过于任任意地使用用工作说明来要要求部属。在在有关每个个职位的任任务中所提提及的各个个产出要领领，都应该该在事先与与任务负责责人沟
46、通协协调，避免免日后问题题的发生。至至于工作说说明书的格格式，将在在稍后详尽尽介绍。3-1-22 工作说说明书的使使用工作说明书书有许多用用处，列举举如下：1)工作评评量 让组织织能对每项项职务内容容及发挥成成效进行评评量。2)组织分分析 确定每每项事务都都有人负责责，没有重重复或遗漏漏之处。3)人力资资源规划 有助于决决定 所需需人力的数数量及种类类。4)召募用用任用 有助于决决定拥有何何种技能，知知识的人适适合担任此此项职务。5)教育训训练方向 有助于于发现现有有人力所不不足的知识识，技能，做做为安排教教育训练的的依据 。6)绩效管管理有助于于将整体绩绩效转换成成人绩效目目标 。工作说明书
47、书与人事任任用资格之之间的差异异在於前乾为为针对某一一职位而设设定工作大大纲及目标标 ，后者者则是在此此职位者的的资格条件件要求，例例如特殊技技能，经历历，年资等等。3-1-33 工作说说明书的种种类工作说明书书的形式随随着工作特特性而变化化，举例来来说，一般般行政人中中和专业技技术人员，管管理人员的的工作说明明着重点便便有不同，后后两者重视视的是工作作产出项目目，而非特特定的事务务项目。工作说明书书的用途是是决定 它它形式的最最主人因素素。常见到到的工作说说明书多半半是将某个个职位负责责的事务逐逐项列出，着着重的是“该做什么么”而非“该达到什什么效果”。此种工工作说明对对于 当事事人自然简简单明确得得多，然而而却无法让让其了解工工作的全貌貌。3-1-44 工作说