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1、第一章 顾客服务部组织架构第一节 组织架构构 顾客服务部部接待科收银科场外组场内组一区组二区组三区组四区组 第二二节 人人员编制 岗位编制编制经理11科长21副科长22组长64储干66高级顾服员员1414顾服员4444共计编制7575第二章 顾客服务务部的工作作范畴n 树立公司形形象，为顾顾客提供检检票、咨询询、免费包包装、广播播、开据发发票及申办办VIP卡卡等各项接接待工作n 医疗急救救工作（待待定）n 讲解、迎宾宾处理客户户投诉工作作n 寄存柜、轮轮椅、婴儿儿车的出租租工作n 失物招领n 配合公司做做好市场调调查、促销销活动等工工作n 收银工作作第三章 顾顾客服务部部岗位职责责第一节 部门
2、经理职职责一、 职权范围策划及安排排顾客服务务部的工作作，签批员员工的假期期申请、值值勤及加班班安排，规规划部门日日常开支，对对下属进行行工作表现现考评二、 主要任务1. 经理对营运运处总监负负责，组织织实施公司司决议，主主持本部门门的日常管管理工作保证各项工工作的顺利利进行2. 建立和健全全本部门的的管理制度度和规章制制度、制定定各项工作作流程、工工作内容、职职责范围，服服务质量标标准3. 充分发挥员员工的积极极性，不定定期抽查各各岗位的工工作情况，做做到奖罚分分明；4. 制定培训计计划，安排排员工进行行服务专业业培训以达达到专业水水平5. 综合投诉个个案、顾客客对乐园的的建议、普普调结果等
3、等对服务质质量管理中中存在的问问题进行分分析并提出出整改措施施6. 对广播内容容加以审核核，决定广广播和播音音的时间、内内容及程序序7. 定期主持召召开主管和和主管之间间会议，布布置工作，制制定和做好好年计划和和总结，不不断增强内内部活力、开开拓进取8. 必要时，接接替缺勤或或离开岗位位的服务员员担当顾客客服务工作作9. 与其他部门门的协调配配合工作 第二节 接待科科科长职责责一、 职权范围协助上司策策划及安排排顾客服务务部接待科科的工作，查查核员工的的假期申请请、值勤及及加班安排排，规划科科室日常开开支，对下下属进行工工作表现考考评二、主要任任务1 对本部门经经理负责，全全面负责本本科的各项
4、项工作，贯贯彻落实各各项规章制制度，按照照上级指令令，保证各各项工作的的顺利完成成2 监督及指导导顾客接待待员进行日日常服务台台工作、处处理客户投投诉、广播播音乐及信信息等3 制定园内最最佳路线，督督导园内解解说员的业业务知识以以及服务质质量4 配合制定培培训计划，并并对员工进进行专业化化培训5 设计及推行行普查工作作，调查顾顾客对乐园园的游乐设设施、商品品、食品以以及服务的的满意程度度，统计结结果向上级级汇报6 掌握员工工工作表现情情况，并采采取相应行行动，定期期组织组长长在指定时时间，地点点开会7 合理调配员员工岗位，核核实顾客贵贵宾卡申请请表之填写写及申请资资格，并编编写贵宾卡卡卡号8
5、需要时接替替离开岗位位或缺勤的的顾服员的的工作9 按时制定有有关报告，向向上司及时时反映，建建议解决方方法及跟进进行动或防防范方法10. 完成上司交交代的任何何工作 第三节 接待科科副科长职职责一、 职权范围执行并调配配顾客服务务部接待科科的工作，查查核员工的的假期申请请、值勤及及加班安排排，规划科科室日常开开支，对下下属进行工工作表现考考评二、主要任任务1. 对本科室科科长负责，配配合科长全全面负责各各项工作，保保证各项工工作的顺利利完成。2. 监察及指导导顾客服务务员进行日日常服务台台工作、处处理客户投投诉、广播播音乐及信信息等3. 贯彻各项管管理模式、顾顾客服务标标准，灌输输员工正确确的
6、服务概概念及态度度，从而建建立优质的的顾客服务务队伍4. 配合制定培培训计划，并并对员工进进行专业化化培训5. 设计及推行行普查工作作，调查顾顾客对乐园园的游乐设设施、商品品、食品以以及服务的的满意程度度，统计结结果向上级级汇报6. 掌握员工工工作表现情情况，并采采取相应行行动组织组组长在指定定时间，地地点开早、晚晚例会7. 接受顾客投投诉，了解解顾客不满满，寻求问问题根源，设设法帮助顾顾客解决问问题，催促促纠正行动动及与顾客客跟进，遇遇到自身不不能解决的的事项，应应向上司反反映并及时时解决，力力保乐园形形象及达到到以客为尊尊的服务宗宗旨8. 与有关部门门联系合作作，协助增增强节日气气氛、促销
7、销活动，组组织礼貌运运动，训练练及选举每每周最佳员员工，全面面开展优质质顾客服务务工作9. 需要时接替替离开岗位位或缺勤的的顾服员的的工作10. 完成上司交交代的任何何工作第四节 接接待科各接接待员职责责岗位名称：顾服部接接待员1. 遵守公司一一切规章制制度，热爱爱本职工作作2. 在上班时间间员工必须须身着公司司制服，佩佩戴工作证证，严禁代代人打卡3. 负责替顾客客快速地、美美观以及牢牢固地包装装各类型商商品4. 了解顾客需需要，热诚诚地向顾客客介绍店内内各种商品品及服务数数据，回答答客户的查查询、派发游园指指南、促销销活动宣传传单等5. 接受顾客投投诉，了解解顾客不满满，设法帮帮助顾客解解决
8、问题，遇遇有自身力力量不能解解决的事项项，及时向向上司反映映，平息客客户不满情情绪，力保保乐园形象象6. 在工作期间间，员工严严禁喧哗、闲闲聊、嬉戏戏、吃零食食、看书报报等7. 营运结束，认认真做好笔笔录，及时时上交有关关单据，打打扫场内卫卫生，并关关闭所有电电源才允许许离开岗位位8. 服务期间要要做到微笑笑服务，礼礼貌待人9. 完成上司交交于的一切切任务岗位名称：顾服部解解说员（针针对VIPP客人） 11. 遵遵守公司一一切规章制制度，严格格执行解说说接待控制制程序，所所有解说员员必须经过过专业培训训2. 在上班时间间必须身着着公司制服服，佩戴工工作证，严严禁代人打打卡3. 带团前，必必须认
9、真检检查场地卫卫生，检查查导游设备备是否正常常4. 在上班时间间未经许可可，不得擅擅自离开工工作岗位5. 带团时一律律使用标准准的普通话话，要求吐吐字清晰，详详细介绍公公园的文化化内涵及各各场地游乐乐项目概况况6. 带团期间做做到周到微微笑服务，解解说员对任任何服务而而导致的投投诉负全责责岗位名称：顾服部检检票员1. 上班前，整整理好着装装，佩戴好好工作证，保保持检票口口清洁明亮亮2. 每天准时开开门，检票票员应提前前10分钟钟上岗，站站立规范，精精力集中，微微笑迎接游游客3. 熟悉掌握票票据样张，发发现漏票、假假票，除按按规定补票票外，并向向上级主管管汇报4. 秉公检票，一一视同仁，认认真清
10、点入入园人数，并并仔细核对对单据5. 使用文明语语言，对游游客态度随随和，不与与游客发生生争执6. 每个检票口口必须定人人、定时、定定责任，严严格执行岗岗位职责7. 认真做好散散客、团队队以及VIIP游客的的接待工作作，必要时时要启动游游客接待应应急预案8. 主动当好游游客的参谋谋，游客遇遇到困难要要尽力设法法帮助解决决9. 下班前关好好园门岗位名称：顾服部医医务人员1. 提提前十分钟钟上班，穿穿好工作服服，开窗通通风，整理理台面桌面面保持医疗疗室清洁2. 维护护医务室就就诊秩序，应应关心、爱爱护患者3. 如游游客受伤程程度较深的的情况下，医医务人员应应及时与相相关医院联联系做好医医疗协调工工
11、作4. 严格格执行消毒毒隔离制度度，熟练掌掌握常用的的治疗和护护理5. 负责责下班时关关好水、电电、门、窗窗第五节 收银银科科长职职责一、职权范范围协助上司策策划及安排排顾客服务务部收银科科的工作，查查核员工的的假期申请请、值勤及及加班安排排，规划科室日日常开支，对对下属进行行工作表现现考评二、主要任任务1. 对本本部门经理理负责，全全面负责本本科的各项项工作，贯贯彻落实各各项规章制制度，按照照上级指令令，保证各各项工作的的顺利完成成2. 紧密密巡视乐园园内各收银银台操作情情况，监察察收银员的的工作3. 主动动参与日常常工作的参参与和协调调，让下属属了解乐园园的管理政政策、法规规、模式、营营运
12、概况，灌灌输员工正正确的服务务态度4. 配合合制定培训训计划，并并对员工进进行专业化化培训 5. 实实时了解下下属的工作作情况、思思想状况的的变化，对对不正常情情况向上司司反映，给给予适当处处理 6. 定定期组织组组长在指定定时间，地地点开例会会7. 需要时接替替离开岗位位或缺勤的的的工作 8. 了了解商品的的计算机编编号、价格格等数据及及其变动情情况，然后后通知下属属做出相应应措施9. 完成成上司交代代的任何工工作第六节 收收银科副科科长职责一、 职权范围执行并调配配顾客服务务部收银科科的工作，查查核员工的的假期申请请、值勤及及加班安排排，规划科科室日常开支支，对下属属进行工作作表现考评评二
13、、主要任任务1. 对本科室科科长负责，配配合科长全全面负责各各项工作，保保证各项工工作的顺利利完成。2. 监察及指导导收银员进进行日常收收银工作3. 配合合制定培训训计划，并并对员工进进行专业化化培训4. 设计计及推行普普查工作，调调查顾客对对乐园的游游乐设施、商商品、食品品以及服务务的满意程程度，统计计结果向上上级汇报5. 掌掌握员工工工作表现情情况，并采采取相应行行动组织组组长在指定定时间，地地点开会6. 需要时接替替离开岗位位或缺勤的的收银员的的工作7. 完成上司交交代的任何何工作 第七章 收银科科组长职责责一、 职权范围协助上司执执行及调配配各科的工工作，查核核员工的假假期申请、值值勤
14、及加班班安排，规规划科室日日常开支，对对下属进行行工作表现现考评二、 主要任务1. 制定顾客服服务员、收收银员上下下班交接程程序，使两两者顺利交交接工作及及银柜内现现金、发票票等2. 负责退货或或退款处理理、对商品品进行打折折处理，在在保安护送送下在收银银机内提取取现金钱币币解缴回银银库房，并并负责兑换换钱币3. 监察及指导导顾客服务务员进行日日常收银台台操作情况况、处理各各种突发情情况4. 协助上司对对顾客服务务人员进行行工作训练练，包括纸纸币真伪的的鉴别、点点算钞票技技巧、收款款机的保养养、收银程程序等项目目训练，确确保顾客服服务员能提提供准确及及快捷的收收银服务5. 熟识各商品品之价格及
15、及其计算机机编号，了了解其变动动情况，需需要时，向向客户提供供价格数据据6. 安排组员每每天召开早早晚例会7. 负责各组银银头袋的分分发与回收收8. 必要时，接接替有事离离开岗位或或缺勤的收收银人员9. 所有上司交交于的任务务 第八八节 收收银员职责责岗位名称：顾服部收收银员1. 热爱本职工工作，努力力提高自身身素质，热热情为广大大游客服务务2. 严格遵守公公司及园区区的各项规规定，严于于律己3. 面带微笑，热热情服务，把把好出售商商品的最后后一关4. 认真核对售售出商品的的价目与所所收回的款款项是否一一致，做到到不多收款款不漏收款款5. 熟识各商品品之价格及及其计算机机编号，了了解其变动动情
16、况，需需要时，向向客户提供供价格数据据6. 做好每日的的日常工作作，维护好好收银工作作使用的各各种机器，严严禁非收银银员使用收收银员使用用的微机、卡卡机等机器器第九节 售票员职职责岗位名称：顾服部售售票员1. 按时上下班班，坚守岗岗位，履行行职责，积积极完成任任务2. 售票工作中中要说文明明话，礼貌貌待人，热热心的为买买票者服务务3. 售票过程中中要认真负负责，动作作迅速、准准确无误、钱钱票无差错错4. 售票回笼的的现金（大大面额的要要检查是否否有伪钞）清清点后及时时上交，库库存现金按按规定额入入保险箱保保管，超过过规定限额额被盗自己己负责5. 保管好现金金，提高警警惕注意安安全保卫工工作，严
17、防防严盗6. 遵守财务制制度，私人人不能挪用用公款，违违反者重罚罚 第三章 员工上上班规定 第一节 仪容仪仪表n 员工应注重重自己的仪仪容仪表 A、标准准 1. 需梳简洁洁的头发，头头发以不盖盖过肩部为为适度，长长发须整洁洁地束起，不不许梳奇异异的发型，不不可将头发发染成其它它颜色 2. 化妆淡清清自然 3. 指甲经常常修剪，如如涂指甲油油，以透明明为限 4. 每日上岗岗前，穿好好制服 5. 制服干净净、整洁、熨熨烫平整 6. 穿着公司司统一的鞋鞋袜，袜子子不许有破破损 7. 配戴饰物物宜适当，尺尺寸及色彩彩均不应夸夸张 8. 必须将职职员证佩戴戴于左襟当当眼处，其其他未经公公司认可的的佩饰、
18、证证章等，一一律不得佩佩戴。B、错误 1.蓬蓬头垢面和和浓妆艳抹抹、留长指指甲、涂带带颜色的指指甲油 2.不不按规定着着装或着装装不整上岗岗 3.不不佩戴员工工证，佩戴戴其他未经经公司认可可的配饰、证证章等上岗岗 4.配配戴过多或或过于夸张张的饰物，如如项链、耳耳环、手镯镯、指环等等 5.上上班前及工工作时间吃吃含酒精饮饮品及有异异味食品 第第二节 签到、签签退 一、员工应应严格遵守守工作时间间及规程A、标准1. 顾服服员应按公公司规定认认真执行作作息时间，如如有特殊情情况，需向向上司或经经理说明原原因，获得得批准后发发可行动2. 顾服服员如有需需要换岗或或换班，应应提前书面面申请，获获准后方
19、可可更换3. 顾服服员如有事事需要离岗岗，应通知知上司，陈陈诉正当理理由，获准准后方可离离岗4. 上下下班禁止代代人或托人人打卡B、错误 1. 无无故迟到、早早退、缺勤勤 2. 随随意换班、换换岗 3. 擅擅自离开工工作岗位 4. 非非当职时间间未经上司司允许仍逗逗留在工作作台 5. 不不按规定,接转私人人电话 6. 在在各个岗位位堆聚聊天天，大声说说笑和喧哗哗第二节 用餐规定1、 用餐时间：上岗员工工根据排班班轮流用餐餐，每人用用餐时间不不得超过330分钟2、 用餐方式：a、固定定岗位人员员由配送中中心送餐至至现场；bb、机动岗岗位可根据据主管安排排去后勤区区餐厅用餐餐3、 用餐原则：避开营
20、业业高峰阶段段，不得在在游客面前前用餐 第四章 顾客服服务部管理理工作第一节 顾客服务务接待科管管理工作n 接待科组织织架构及人人员编制科长副科长 高级接待员员接待员岗位编制科长1副科长1高级接待员员4接待员15共计编制20 n 接待科的工工作范围 1）.主要工作作目标 为顾客客提供主动动、热情的的优质服务务，树立及及保持公司司良好形象象 2）主主要工作范范围 1. 咨询、检检票、园内内导览 2. 解答顾客客咨询、派派发园区游游乐项目指指南及促销销赠品、宣宣传单等 3. 按照播音音程序、内内容、要求求等广播有有关内容 4. 帮助顾客客解决问题题，接受顾顾客投诉，并并跟进结果果 5. 配合公司司
21、促销活动动，营造气气氛，协助助完成接待待或派赠工工作 6. 经常保持持工作岗位位的清洁 7. 为顾客提提供快捷、美美观、牢固固之各类商商品包装 8.为为顾客准备备、快速开开具发票及及申办年年卡等n 接待科的日日常管理和和工作安排排 科长每每日的工作作1. 检查各岗位位之物品及及清洁情况况，检查库库物料库存存情况，及及时予以补补充缺少的的物料2. 检查岗位设设备运作情情况，发现现问题及时时解决并上上报3. 及时督导顾顾服接待人人员规范化化服务4. 解决特殊顾顾客投诉（来来访或来电电）5. 掌握员工工工作表现情情况，并采采取相应行行动组织员员工在指定定时间地点点开早、晚晚例会6. 合理调配员员工岗
22、位核核实顾客年年卡申请表表之填写，并并编写年卡卡卡号7. 配合公司整整体运作及及各种促销销活动，编编写相关之之广播内容容 科长长每周的工工作1. 检讨上周工工作情况，并并做好下周周工作计划划2. 申领物料及及申报3. 上报顾客年年卡申请表表给部门经经理，并负负责把资料料输入电脑脑4. 及时将贵贵宾卡领取取通知书邮寄给已已获批准之之顾客5. 及时填写标标志印花礼礼品调发单单 科长长每月的工工作1. 做顾客服务务部每月工工作报告2. 对员工工作作表现予以以评核，并并采取相应应行动3. 整理顾客客意见表，统计并并分析其内内容上报给给部门经理理4. 编制员工工工作当值表表5. 统计员工出出勤状况6.
23、制定下月工工作重点7. 依照培训计计划予以培培训8. 申报接待台台短缺物料料9. 对接待台处处理的客户户投诉案例例做好统计计及分析10. 对当月顾客客年卡发放放情况予以以统计 科长长每年的工工作1. 完成接待科科年工作报报告2. 检讨并完善善已定之相相关规条，力力争向顾客客提供最优优质的服务务，以树立立公司形象象3. 员工工作表表现评核 副科科长的每日日工作1. 代替科长开开早、晚会会2. 检查各岗位位设备运作作情况，发发现问题及及时解决并并上报3. 及时督导顾顾客接待员员规范化服服务4. 掌握员工工工作表现及及思想变化化，及时反反馈给上司司5. 必要时，接接替缺勤或或离开岗位位的接待员员担当
24、顾客客服务工作作 副科长的的每周工作作1. 检讨上周工工作情况，并并做好下周周工作计划划2. 做客户意见见统计，整整理投诉档档案 副科科长的每月月工作1. 依照培训计计划为接待待员提供培培训2. 对本科运作作提供建议议 副科科长的每年年工作1. 完成接待科科年工作总总结 第二二节 顾顾客服务部部收银科管管理工作 n 收银科组织织架构及人人员编制 收收银科 第二组第一组 岗位编制科长1副科长1组长2 高级收银银员10收银员33共计编制47n 收银科工作作范围 收银银科及收银银人员负责责店内与顾顾客购物有有直接有关关的一切“收款”及“退款”工作，收收银的服务务对象是指指在园内消消费的顾客客。包括：
25、票务收银银、零售收收银、餐饮饮收银和游游戏币收银银。n 收银科的日日常管理及及工作安排排 科长每天工工作 1.巡视收银银台，及时时督导收银银员服务规规范化 2.了解本本组营运中中存在问题题给予解决决并及时上上报 3.掌握下属属出现之差差错并采取取相应行动动 4.确保收银银机数据全全部及时地地传输至电电脑科 5.积极同其其他部门协协作 6.配合完成成好售货工工作，及时时调整收银银机的开放放时间及人人员配备 科长每星期期工作1. 组织督导员员工每周例例会，进行行一周工作作检讨2. 制定下周工工作计划3. 确定收银员员岗位安排排4. 了解下属工工作及出勤勤状况并采采取相应行行动科长每月工工作. 1.
26、 做收银科每每月工作报报告2. 对员工工作作表现予以以评核3. 了解下属出出勤情况，并并采取相应应行动4. 掌握下属工工作失误情情况，并采采取相应行行动 科长每年工工作 1. 做收银科年年度工作报报告2. 检讨并完善善已定之相相关程序，力力求为顾客客提供更快快捷，准确确，周到之之服务 副科长每日日的工作1. 组织收银员员在指定地地开早晚会会，检查收收银员仪表表仪容，准准确传达相相关规定及及要求，总总结当日工工作及注意意事项2. 确保收银员员按规定路路线到指定定收银岗位位3. 及时补充收收银台所需需物料.4. 巡视收银台台，检查卫卫生状况5. 留意收银员员工作情况况，及时纠纠正不正确确行为6.
27、负责折扣退退款取消单单据的授权权批核工作作7. 负责收银台台的钱币找找换8. 依据规定在在保安员护护送下取现现金送下提提取现金送送交银库房房9. 准备完成收收银机数据据传输10. 核实收银员员出现差错错之原因并并及时上报报11. 合理安排收收银员用餐餐时间12. 协同保安员员安全地将将全部银头头袋解缴银银库房 副科科长每星期期的工作1. 参加督导员员工例会，做做一周工作作报告2. 合理安排收收银员岗位位并向银头头袋交收登登记表3. 申领物料 副科长每月月的工作1. 做工作报告告2. 编制员工当当班表3. 对物料使用用状况进行行分析4. 统计员工出出勤状况副科长每年年的工作1. 做年工作报报告2
28、. 提出合理化化建议，完完善相关程程序及制度度n 收银组长工工作程序及及细则1、主持早早会准时在在指定地点点组织本组组收银员开开早会1）.检查查收银员仪仪容仪表2）.检查查工作中发发生及注意意的问题2、.通知知临时会议议1）取银头头袋：负责责本组收银银员领取银银头袋，并并按规定路路线到达收收银机位2）发放文文仪用品：及时补足足收银台缺缺少的文仪仪用品3）收银机机保养：检检查收银机机基本运作作操作，发发现异常上上报科长或或电脑科同同事及时维维修3、检查收收银台物品品配备及卫卫生情况 1.发发现收银台台设施损坏坏等情况及及时上报并并通知相关关科组 2.检检查收银台台卫生及物物品配备情情况4、确保收
29、收银员正常常 1.巡巡查收银员员工作情况况，指挥收收银员正常常工作，确确保收银员员在指定收收银台值岗岗 2.对对违反规定定的及时处处理和上报报 3.解解决收银员员在工作中中遇到的各各种困难5、负责折折扣、取消消交易记录录、退款之之授权批核核工作 1.对对不正常情情况折扣，应应核对批准准人之权限限确认后签签字 2.及及时批核收收银员取消消之交易记记录 3.办办理退款时时按公司规规定执行6、负责收收银机位钱钱币找换 1.根根据收银员员填写之“钱币兑换换表”点核银码码 2.到到银库房进进行找换 3.将将钱币转交交收银员7、收营业业金 1.到到银库房领领备用银头头袋，并带带到收银台台 2.做做提出款项
30、项程序，点点核银码无无误后，在在“银头袋金金额记录表表”上签名，完完成交收程程序 3.将将营业金装装入银头袋袋内连同登登记表在保保安员护送送下送交银银库房8、交接班班安排 1.收收银主管按按规定程序序做现金销销售总结（必必要时应核核对现沽单单） 2.组组织交接班班收银员按按交收程序序做好交接接 3.如如金额和记记录有出入入应调查原原因并及时时上报9、交银头头袋及关闭闭收银机 1.按按规定程序序做完数据据传输的所所有工作 2.监监督收银员员点算金额额是否与记记录相符 3.监监督及检查查收银员按按规定收银银机关闭 4.通通知保安员员护送收银银员送交银银头袋 5.监监督收银员员将银头以以及单据解解缴
31、夜库并并在登记纸纸上签名 6.如如发生意外外，立即通通知科长及及保安科处处理并安排排在场收银银员协助调调10、补发发收银台包包装物料：确保以明明日包装物物料的正常常发放11、晚会会 1.确确保本组收收银机钥匙匙的全部交交回 2.确确定所有收收银员之银银头袋全部部返回银库库房 3.特特别事项宣宣布第五章 顾客客服务部各各种操作流流程 第一节 接待科流流程A、开园前前准备1、 参加例会：接待员每每天准时在在指定位置置参加由主主管主持的的例会 要求求：接待员员应整理好好自己的仪仪容仪表、精精神饱满、准准时地等待待在指定位位置2、 检查接待台台清洁，要要求无灰尘尘、污尘、污污渍3、 检查各种设设备是否
32、正正常运作4、 在各自岗位位迎宾B、开园中中工作安排排n 接待流程讲解员工作作流程（针针对VIPP客人）1、接顾服服部经理通通知，安排排讲解人员员提前十分分钟到达指指定地点等等候客人，检检查讲解员员所用设备备是否正常常。2、客人抵抵达时，面面带微笑、精精神饱满，主主动地向客客人问好，确确认此团是是否为自已已所接之团团队后，引引领客人从从VIP通通道进入景景区。3、致欢迎迎词，作简简单的自我我介绍。4、引领客客人到景区区游览图前前，介绍乐乐园概况，所所提供之服服务，派发发乐园指南南、宣传单单等。5、着重说说明每个游游览项目的的注意事项项、使用操操作规则以以及限游条条件等。6、主动征征询领队团团队
33、在此的的停留时间间，控制好好游览时间间，边游览览边讲解，讲讲解过程中中用语规范范化，吐字字清晰，积积极为客人人答疑，能能单独处理理突发事件件与投诉，遇遇力不能所所及时，报报上级处理理。7、观看表表演节目时时，引导客客人入坐;简单介绍绍节目内容容及其特点点；在VIIP团观看看节目过程程中，应自自始至终坚坚守岗位。8、在景区区导游的过过程中，应应注意游客客的安全，要要自始至终终与客人在一起起，并随时时清点人数数，以防游游客走失。9、游览结结束，诚恳恳征求游客客对接待工工作的意见见和建议，做好相关记录，并致欢送词：祝游客旅途愉快。注：普通散散客及团队队游客不提提供该项服服务未购票先入入园操作流流程：
34、一、业务团团队入园流流程1、旅行社社团队：A、接待主主管接收银银科主管通通知有旅行行社团队入入园B、票亭相相关人员陪陪同团队前前往检票口口C、将导游游证押于检检票口并请请导游与工工作人员一一起清点人人数，登记记到入园园团队统计计表D、填写入入园团队人人数确认单单交于导导游至售票票亭购票E、核对门门票与统计计表人数，无无误后过闸闸，归还导导游证件2、社会团团队A、接待主主管接收银银科主管通通知有业务务团队入园园B、票亭相相关人员陪陪同团队前前往检票口口C、请领队队与工作人人员一起清清点人数，登登记到入入园团队统统计表D、接待人人员陪同前前往售票亭亭购票E、核对门门票与统计计表人数，无无误后过闸闸
35、二、公务联联系单接待待流程1、接待科科主管接总总经办传真真（名为公公务联系单单）通知到到检票口人人员2、请客人人出示公务务联系单从从VIP通通道入园，清清点人数并并在单上注注明实际入入园人数，登登记到公公务卡、陪陪同卡入园园登记表3、将资料料存档4、下班前前汇总人数数报电脑科科三、嘉宾接接待联系单单接待流程程（同社会会团队操作作）四、政府接接待办结算算单（三联联单）1、客人持持内部结算算单到检票票口2、请客人人从VIPP通道入园园，清点人人数3、填写内内部结算单单（三联单单），请客客人签名确确认，将结结算联留存存，交于售售票亭4、将人数数登记到入入园团队统统计表5、票亭出出票后交于于接待科主主
36、管，转闸闸入系统检票流程1、 检票人员在在例会后迅迅速到达检检票口。2、 微笑迎接第第一批游客客3、 指导游客如如何使用门门票，并维维持入口次次序。4、 分类统计入入园人数，并并交于接待待科主管。5、 清理检票口口卫生，准准备闭园投诉流程1、 接待员应礼礼貌接待：“先生（小小姐），请请问哪里需需要帮忙的的吗？”2、 接受投诉，耐耐心了解情情况，作出出正确判断断，客人投投诉是否合合理A、 合理：提出出处理方案案，尽量满满足客户。aa、客人接接受，处理理完毕 b、客客人不接受受，通知主主管前来处处理，主管管了解情况况后协调，提提出新建议议，如果客客人接受了了，处理完完毕。如果果客人还不不接受，通通
37、知经理处处理B、 不合理：aa、说明乐乐园政策，做做好说服解解释工作，解解除客人不不满情绪 b、仍仍表示不满满的，报主主管处理3、 填写客户投投诉意见表表，做好相相关记录广播流程n 开园前准备备1、 参加接待员员每天例会会2、 检查播音设设备卫生，要要求无灰尘尘、污渍3、 检查播音系系统运作是是否正常，需需播放的音音乐和稿件件是否正确确n 播音1、 按程序准确确操作播音音系统2、 依据播音程程序及内容容准确、及及时广播3、 广播系统如如有故障及及时上报n 交接班1、 交班人清点点广播室物物品，做好好交接记录录2、 接班人负责责核实并签签名3、 如有异常及及时上报n 关闭广播系系统1、 准备好次
38、日日早上播放放的音乐曲曲目及稿件件2、 按照程序关关闭广播系系统3、 做好交接班班记录开发票流程程1、 接待人员到到岗后到科科长处领取取一天所需需之发票2、 在乐园票亭亭、餐厅、联联营商店（除除儿童天地地和哈里波波波除外）消消费需要开开据发票的的客户，手手持收银条条到服务中中心前台3、 检查收银条条（且收回回）、门票票A、联营商商店的收银银条上必须须有其相关关负责人的的签字B、团队请请其出示相相关确认件件并与票亭亭确认金额额4、 依据收银条条开列的有有关内容，开开具相关发发票。餐厅厅、联营商商店用定额额发票，门门票类的用用门票发票票5、 撕下发票（客客户联）双双手交给客客户且请客客人核对确确认
39、6、 在收银条/确认单上上盖“发票已开开”印章，持持门票者直直接在门票票上打两个个孔7、 将收银条粘粘贴在相关关发票的存存根联上（指指餐厅、联联营商店开开具的发票票）8、 如发生一张张收银条开开具一种以以上面额的的发票时，在在收银条上上备注另外外面额发票票的发票号号9、 登记、汇总总一天所开开发票10、 下班时将剩剩余发票交交于科长放放入保险柜柜中申领、制作作及派发VVIP年卡卡流程n 申领VIPP年卡1、 由市场部设设计年卡票票面2、 由总务科负负责采购、印印刷3、 总务科交至至电脑科加加密4、 电脑科交财财务处入库库5、 顾客服务部部填写VIIP年卡使使用申请单单，经各级级领导审批批后向财
40、务务部申领n 制作VIPP年卡及派派发流程VIP办卡卡操作流程程1 欢迎客人到到来，“您好” “欢迎光临临”2 介绍VIPP年卡的种种类以及办办卡须知3 请客人填写写VIP申申请表4 检查核对申申请表并注注明：折扣扣、内部员员工姓名、新新世界会员员卡卡号，（没没有领卡的的要注明未未领卡）同同时检查签签名、日期期、字迹是是否清晰5 收款人员接接过申请表表，请客人人付款，做做好三唱6 根据申请表表上的内容容开具收据据并注明卡卡号，申请请人名，身身份证号（收收款人写全全名）等，撕撕下客户联联，把收据据与申请表表交给制卡卡的人7 做卡：拍照照-打打印照片-输入入资料（一一定要看清清楚折扣），并并在申请
41、表表上记录卡卡号8 做好的卡、收收据一并交交于客人并并将资料分分类暂存柜柜中9 如客人付费费不做卡，直直接把资料料存放柜中中，晚上汇汇总“已付费未未领卡”。10. 制制作未领卡卡：请客人人填写VIIP领用表表-出出示收据-找出出资料-做卡-在申申请表和收收据上注明明“已领卡”及日期-交收收据、卡于于客人-资料暂暂存柜中11. 填填写报表：VIP年年卡统计表表（注明各各类卡的分分类数据）、银银头袋交还还明细表（清清点剩余卡卡数）12. 资料汇总存存档做卡步骤1 拍照片：点点击桌面“MPEGG KINNG”照相机图图标-调焦距-拍照照2 打印照片：根据卡型型打开桌面面相应图标标（如点“学生卡”）-点击空白白处-右击“Proppertiie”-点点击“Openn froom Fiile”选择照片片-点点击“Toolls”-选选取照片“双击”关闭-点击“确定”-点点击打印3 输入资料：点击桌面面的“凤凰乐园园VIP卡卡发行系统统”-输输入工号，密密码-点击“感应卡发发行”-输输入资料（一一定要检查查确认票型型，生效日日期，姓别别，金额无无误）-点击“做卡”-“是”-把把卡放在感感应器上-听到到“嘟”的一声，完完成做卡-把卡卡号和内部部卡号，填