《沈家村员工考核答案144122.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沈家村员工考核答案144122.docx（10页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、沈家村考核题（王雪答卷）1：买家问问：物流显显示已经签签收了，但但是东西我我没有收到到？客服该该怎么回答答？（3分）亲，您不要要着急哦，一一般小区公公司学校的的件快递都都会放在门门卫处的哦哦，亲有去去查看吗？没有的话话亲可以去去看下哦，我我们这边也也帮您到快快递那边查查询一下哦哦，看下具具体谁签收收了哦。我我们会继续续帮您跟踪踪的哦2：限时折折扣的产品品有什么特特殊性。为为什么有时时候不能和和优惠券同同时使用？（3分）答：限时折折扣的产品品只能立即即拍下不能能加入购物物车，但是是优惠券是是需要用购购物车拍下下单笔订单单达到使用用优惠券的的金额标准准才能使用用的，所以以有时候限限时折扣的的产品不
2、能能和优惠券券同时享受受3;说说客客服回答上上面哪些不不恰当的地地方。应该该怎么回答答？（3分）问：买家：我现在收收到东西就就是有问题题了。你要要是信任我我，就直接接给我换了了，然后，我我再将有问问题的寄给给你们（买买家的意思思是，我们们再寄一份份好的给她她，收到之之后把坏的的再还给我我们）客服：亲。这这是不可能能的哦。那那不等于我我们给您寄寄两份答：首先客客服的态度度语气是非非常有问题题的，买家家已经是收收到产品不不满意了一一点也没有有站在买家家的角度考考虑答：亲您收收到店铺的的产品不满满意真的非非常抱歉哦哦，亲跟我我们反映，我我们肯定是是信任您的的哦，产品品是质量问问题的话我我们一定会会承
3、担您的的损失哦。但但是店铺退退货也有程程序哦，是是质量问题题我们也需需要退货给给产品反映映问题哦，所所以亲可以以把产品退退回来，证证实是质量量问题我们们可以给您您退款或者者是给您重重发一份都都是没有问问题的哦注注意（在买买家没有提提供任何质质量问题的的证据，空空口说说的的情况下，如如果有图片片证实产品品退回也没没有意义的的情况下可可以直接给给买家退款款，尽量不不要重发。首首先重发需需要邮费对对公司有损损失，重发发之后也不不保证买家家一定满意意）4：详细说说明货发出出之后几天天能够到货货。江浙沪沪皖。广州州，四川，新新疆（韵达达快递和EE邮宝分别别回答）答：亲江浙浙沪皖用韵韵达快递发发出之后正正
4、常的话11-2天到到货哦亲浙沪皖用用E邮宝发发出之后正正常的话22-4天到到货哦亲广州用韵韵达快递发发出之后正正常的话33-5天到到货哦亲广州用EE邮宝发出出之后正常常的话4-6天左右右到货哦亲四川用韵韵达快递发发出之后正正常的话 4-6天天到货哦亲四川用EE邮宝发出出会比较慢慢哦，有可可能需要半半个月左右右哦亲新疆比较较远用韵达达快递发出出正常的话话需要5-7天左右右到货哦亲新疆比较较远用E邮邮宝发出正正常的话需需要10-15左右右到货哦5：针对买买家的回答答，这个客客服在回答答的时候有有什么问题题？（3分）买家：买家家：我拍好好了客服：好的的，会尽快快发出的哦哦买家;你们们那个活动动的土豆
5、条条送我2份份吧客服：买三三包送一包包 这个是是系统自动动送出的哦哦 我们是是改不了的的哦答：非常不不委婉，买买家感觉会会不好，首首先我们需需要强调我我们的产品品价格定价价都是非常常优惠了，又又是活动期期间利润已已经是没有有了的，多多送我们会会亏本的回答：亲真真的非常抱抱歉哦，店店铺产品价价格都是非非常优惠的的哦，亲购购买的是活活动价送一一包土豆条条已经是亏亏本赚信誉誉的哦，真真的送不了了两份哦，亲亲可以加入入我们的粉粉丝团，这这样可以多多送亲一份份试吃哦，也也是不错的的哦6：说说这这位客服处处理的时候候，犯了什什么错误？当碰到这这样的买家家的时候，售售前客服应应该注意什什么？（3分）买家：我
6、买买了，发EMSS，我已买了了，今天给给我发货可可以吗？客服：支付付后两天内内发出 今今天会尽量量帮您发出出的哦买家：尽量量今天发，孕孕妇等做吃吃的哟客服：亲。会会的哦，我们会尽尽快发货的的哦买家：麻烦烦你了，要要放在心上上哟，网上上我对你评评价很高，别别让我失失失望客服：亲。会会的哦买家：谢谢谢，我下了了客服：不客客气哦通话结束交易情况：买家支付付了邮费220元，客客服备注EE邮宝首先没有跟跟买家解释释清楚EMMS和E邮邮宝是不同同的，E邮邮宝比EMMS会慢一一些，没有有及时给买买家更改邮邮费，买家家来咨询的的时候就应应该输入用用户名看下下拍下没有有及时修改改邮费。像像这样比较较着急的买买家
7、付款之之后可以及及时把单子子审掉，发发给仓库就就可以保证证当天给买买家发出的的，看客服服勤快不勤勤快了7：如果买买家买了包包邮的产品品，加购其其他产品，怎怎么收取邮邮费？详细细回答（3分）答：江浙沪沪皖买家买买了包邮的的产品发韵韵达快递包包邮不限重重量。10元邮费费不限重地地区加购非非特价产品品发韵达快快递不限重重。加购了了特价产品品在总重量量10000克内还是是包邮，加加购了特价价产品总重重量超过11000克克 只需要要收取特价价产品的续续重邮费10+3地地区 总重重量在10000克以以内是包邮邮的，超过过一公斤没没有特价产产品按照33元每公斤斤收取续重重 如果果又有特价价产品 特特价产品的
8、的续重按照照8元每公公斤计算10+8 和和15+112地区 购买一一件包邮的的产品总重重量10000内是包包邮的 超过首重重需要收取取相应的续续重邮费，购购买两件包包邮产品可可以包邮22000克克 以此类类推8：关于店店铺的发货货时间，标标准的回答答是什么？（3分）答：亲，您您现在拍下下付款今天天可以给您您发出的哦哦 （下午午2点之前前）亲，您现在在拍下付款款我们今天天尽力给您您发出，最最迟明天给给您发出哦哦，我们快快递一般都都是46点取件件的哦，会会尽快给您您发出哦（下下午4点以以后）9：当买家家购买了包包邮的产品品需要退货货发出邮费费和退回邮邮费怎么承承担？如果是产品品质量问题题或者超区区
9、我们的问问题导致的的话发出邮邮费和退回回邮费都我我们承担如果是买家家个人口感感问题退回回邮费我们们不承担，发发出邮费开开始我们可可以说不是是我们的问问题发出邮邮费不承担担的，如果果买家申请请退款直接接填写全款款，我们还还是需要退退给买家的的10：我们们店铺会员员VIP的的加入条件件是什么？要求详细细说明！（3分）11：把退退款和打款款的正确格格式写下：（注明发发给哪个旺旺旺）（3分）用户名 IID 确认退款款 金额额 原原因 用户名IDD 打款 金额 支支付宝账号号 电话号码码 原因 发给“背锄锄头的帅哥哥”12说这个个客服在回回答的时候候，哪里不不是很恰当当？应该怎怎么回答？（3分）买家：碧
10、根根果怎么是是生的？客服：您拍拍下的就是是生的哦买家：哪里里写的是生生的啊我要要的是熟的的，生的怎怎么吃啊？客服：您拍拍下的就是是生的 您您可以看一一下的哦回答的很生生硬态度语语气有问题题，没有了了解顾客的的意思，顾顾客要的是是熟的现在在收到发现现是生的，是是顾客拍错错了，但是是现在要给给出解决方方案，客服服只是一再再强调是你你自己拍错错了答：亲刚刚刚看了您的的订单您拍拍下的是生生的碧根果果哦，产品品详情有介介绍哦，亲亲可能没有有注意看哦哦，亲生的的坚果营养养价值比熟熟的要好哦哦，亲可以以煮粥或者者煲汤的时时候加进去去哦，亲如如果实在吃吃不习惯，店店铺承诺77天无理由由退货的哦哦，您也可可以把
11、产品品退回，退退回之后给给您退款或或者换其他他产品哦。但但是并非产产品质量问问题，邮费费我们没有有办法承担担哦13：买家家收到红包包该怎么使使用，一个个订单可以以使用几张张红包？（3分）买家：亲我我收到包裹裹里面有一一张绿色的的卡片写了了红包3元元怎么用啊啊？答：亲，您您可以登录录m这个网站站把您收到到的卡上的的编号和密密码输入，然然后领取红红包，领取取之后，亲亲下次到我我们店铺购购买产品的的时候就可可以使用了了哦，不限限金额的哦哦，亲购买买10元产产品也可以以使用的哦哦，但是这这个有期限限限制哦，所所以亲尽快快使用哦14,：当当买家来反反应东西少少了，整个个流程应该该是怎么处处理？仔细细说明
12、每个个步骤（3分）答：首先跟跟买家确认认少的产品品数量，然然后让买家家检查收到到的外包装装箱是否完完整是否有有被拆开过过的痕迹。让让买家把收收到的外包包装箱盒子子拍照给我我们，为了了计算盒子子重量判断断是否少发发，让买家家稍等，我我们查询产产品发出重重量。可以以通过发出出的底单，韵韵达内网查查询发出重重量 ，计计算买家实实际购买重重量，反映映少了的产产品重量，发发出外包装装箱重量来来判断是否否少发了15：亲我我昨天晚上上拍下的产产品发货了了吗？我想想加点东西西？（列举多种种情况详细细回答）（3分）首先要到EE店宝看买买家的订单单是否发出出 看是是什么状态态1：单子是是粉红色正正常订单 ，亲您的
13、的订单还没没有发出哦哦您按照您您要的拍下下哦2：单子是是淡黄色已已经导入，把把单子作废废然后更改改状态再让让买家拍下下要加的3：已经打打印未验货货，让仓库库把单子找找出来，找找出来之后后让买家加加东西，加加好之后再再通知仓库库发货4：已经发发货,亲非非常抱歉哦哦，您的订订单已经发发出了哦，加加不了了哦哦16：店铺铺推出的备备类活动（比比如聚划算算 天天天特价 淘金币换换购） 你你是怎么看看待的？（33分）活动多公司司业绩也就就越高才会会进步的越越快，对公公司老板我我们员工都都是有利的的，虽然会会忙一点，但但是工作时时间之内做做公事是理理所当然的的没有什么么好抱怨的的。活动多多公司越做做越好相应
14、应的就需要要更多有用用的人，才才有升职的的机会17：这个个客服在问问题出在哪哪 正确应应该怎么回回答？（33分）买家：亲什什么时候发发货客服 ：11-2个工工作日内发发货哦答：亲，您您现在拍下下付款今天天可以给您您发出的哦哦 （下午午2点之前前）亲，您现在在拍下付款款我们今天天尽力给您您发出，最最迟明天给给您发出哦哦，我们快快递一般都都是46点取件件的哦，会会尽快给您您发出哦（下下午4点以以后）18：说说说这个回答答有什么漏漏洞该怎么么回答？（买买家拍下付付款时间是是下午4.30）买家：亲：我现在拍拍下今天可可以发货吗吗？我在北北京后天我我要出差后后天一定要要到的哦客服：亲好好的，今天天给你发
15、出出首先买家拍拍下付款的的时间是44.30分分了 如如果单子没没有及时抓抓进E店铺铺客服忘记记审掉通知知仓库这个个单子有可可能就发不不出去了，所所以答应了了买家要自自己跟踪好好买家地址在在北京要后后天到货 客服直直接回答好好的 但是发出出到北京正正常的话就就需要3-5天 如如果后天到到不了 买家来来追究责任任 只能能我们承担担了，不能能直接回答答好的19：这个个客服在回回答的时候候，哪里不不是很恰当当？应该怎怎么回答？（3分）你们东西了了，吃了核核桃里面很很多都是坏坏的，开了了五个坏了了四个客服：亲拍拍照给我们们看下哦买家：（图图片）客服：亲 退回来来 邮费我我们出买家：（图图片）客服：亲 退
16、回来来 邮费我我们出客服：亲 先退回回来 邮费费先垫付 收到货货的就退邮邮费给亲买家：（图图片） 恶心客服：亲 先退回回来 邮费费先垫付 收到货货的就退邮邮费给亲答：态度非非常不好，当当买家来反反映东西不不好的时候候已经对我我们不满了了，态度更更加要诚恳恳 对话话还复制黏黏贴敷衍买买家，换成成谁都火大大。产品已已经不好了了 服务务还那么差差亲真的非常常抱歉哦，产产品令您不不满意。亲亲坚果类的的产品我们们在包装的的时候也都都是会经过过挑拣的哦哦，但是坚坚果类的产产品有些坏坏在里面确确实非常难难挑拣哦。并并且坚果属属于季节性性产品现在在不是当季季品质是没没有当季的的好哦，真真的非常抱抱歉，产品品属
17、于质量量问题，亲亲的损失我我们承担哦哦，亲可以以把剩下的的退回，退退回之后给给您退款，退退回邮费我我们承担哦哦20：买家家购买完了了东西，你你会向他推推销店铺其其他东西吗吗？为什么么？你做到到了吗？会，但是做做的还不够够好 连带销售售是非常重重要的，11000个个顾客每人人多买一样样产品长期期下来都能能带动更多多销量21：计算算出正确的的邮费（30分）3分一小题题地区产品总克数数包邮产品数数量特价产品数数量快递邮费安徽3560克克2件685克E邮宝4元四川4320克克1件1230克克韵达22元江西1200克克0件500克韵达16元北京2500克克3件1850克克E邮宝0元贵州1230克克0件4
18、00克韵达18元广西2374克克1件100克韵达11元湖南3201克克2件1800克克韵达12元内蒙古1800克克0件1020克克E邮宝18元青海3500克克1件800克韵达36元河南3600克克1件1300克克韵达19元22：打字字习题：110分亲本店指定定快递为韵韵达，不到到的地方发发E邮宝不好意思，最最近单子有有点多，拍拍下付款后后2-3天天内发货特价产品除除外，购买买满88元元，江浙沪沪皖免邮，限限韵达快递递注意！为了您的的利益，请请务必要先先验货后再再签收。签签收前请检检查包裹外外包装是否否完，是否否有除沈家家村专用胶胶带外其他他胶带黏贴贴的痕迹吗吗，如有，请请不要签收收。包裹单单上
19、都有重重量记载的的，请称重重，如重量量不符，签签收前立刻刻跟我们联联系，特别别是要查看看包装底部部，如您未未查看直接接签收，事事后出现问问题，恕玫玫瑰 没有有能力帮您您解决亲，店铺部部分优惠价价产品是针针对淘宝VVIP的哦哦，亲是的的话拍下之之后系统会会自动调整整为优惠价价的哦，不不是的话就就是按照原原价哦淘宝VIPP，是您在在淘宝上累累计消费达达到一定金金额淘宝帮帮您升级的的哦，具体体的亲可以以到淘宝VVIP专区区看下哦即日起，亲亲们可以通通过加关注注成为本店店粉丝，就就送试吃一一份噢，敬敬请关注亲们点击击链接 页面上上点击一下下“立即关注注”即可成为为粉丝哦，已已截图为准准的噢活动量比较较
20、大，发货货期为7天天，小二都都会加人，加加班，加点点尽快帮您您发出的哦哦，勿催哦哦/:810发发出后正常常的话江浙浙沪1-22天左右，外外省3-55天左右，偏偏远地区55-7天左左右亲亲们下单时时一定要先先核对您的的收货信息息，包括地地址、收件件人、联系系电话，确确认无误后后再下单，客客服下单后后即无法修修改收货信信息！亲关闭支支付页面，稍稍后会有工工作人员帮帮您修改邮邮费的，买买家咨询量量大，亲耐耐心等待一一下哦运运费修改后后亲那边会会有系统提提示的,就就不一一通通知了哦谢谢亲们聚划划算下单后后必须在330分钟内内付款，否否则系统会会自动关闭闭交易如果要购购买其他产产品的话，可可以先支付付聚划算的的其他的的可以慢慢慢选购哦