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1、 总经理致辞亲爱的家人人们： 你们好！ 我们十分分喜悦和热热忱地欢迎迎您成为尚尚嘉饭店的的一员！骄骄傲的为您您提供发挥挥智慧展现现才华的最最佳天与地地空间，今今天我们相相聚在一起起，投身尚尚嘉酒店事事业，我相相信我们从从事的是一一份神圣的的工作，未未来的时光光，必将是是我们为之之骄傲为之之自豪为之之奋斗的难难忘经历。 在菏菏泽这片生生机盎然的的沃土上，长长久以来一一代代餐饮饮人为餐饮饮事业的发发展付出了了自己的青青春，满腔腔热情，却却没有赢得得应有的社社会地位和和尊敬，这这不是社会会的错，而而是我们还还没有把餐餐饮业打造造成让大家家值得尊敬敬的行业，我我们尚嘉人人的存在就就是要用我我们自己的的
2、行动来建建立一种模模式，推动动整个餐饮饮业的发展展，进而赢赢得整个社社会对餐饮饮业的尊敬敬。 我们的的使命是打打造商务宴宴请一流品品牌；创造造尚嘉亲情情的家和文文化；建立立科学和艺艺术管理模模式；造就就餐饮专业业人才孵化化基地；为为顾客提供供物超所值值的特色服服务和创新新产品令客客人喜出望望外。 尚嘉嘉的使命是是神圣而伟伟大的，她她的出身已已注定了她她的不平凡凡，我们尚尚嘉这一群群人，一辈辈子，一件件事就是要要为实现这这一神圣使使命而奋斗斗。为此，我我们必须在在尚嘉营造造以下三个个特别环境境：尚嘉是是一支部队队-要求严严格，强调调服从，纪纪律严明，作作风顽强，有有战斗力；尚嘉是一一所学校-以与
3、人为为己任，让让员工受到到良好的培培养和训练练，每个人人都成为社社会的有用用人才；尚尚嘉是一个个家庭-大家互互相关爱，相相互帮助，和和谐相处，分分享工作乐乐趣和生活活的温暖。通通过营造这这三个特别别环境，把把每一位家家人培养成成具有鲜明明特质的尚尚嘉人；意意识超前、品品质高尚、作作风顽强、业业务过硬；在每个尚尚嘉人身上上都注入成成功人士所所必须具备备的五大基基因：有远远见和理想想抱负，有有认知能力力和表达能能力，有应应变能力，有有坚定的信信念，有创创造性和敢敢于负责人人；作为尚尚嘉人，我我们必须牢牢记，人可可以不伟大大，也可以以不辉煌，但但绝不可以以不成功。 我们们今天的地地位，是由由什么来决
4、决定的呢？是由若干干年来我们们自己的付付出决定的的，若干年年后，我们们的地位又又将有什么么来决定呢呢？将由今今后若干年年中我们自自己的付出出来决定，我我们今天的的工作就是是书写我们们自己将来来的历史。我我们坚信只只要时刻开开心地专注注下，认真真一定可以以使我们改改变，只要要我们变了了，整个世世界也会因因我们而变变。 来到尚嘉饭饭店，菏泽泽的繁荣在在这里体现现，菏泽的的效益在这这里延伸，其其装修风格格之美，屈屈指菏泽同同类酒店，来来尚嘉饭店店除了可以以带给您舒舒适与健康康的同时，还还可以感受受到独特的的浪漫风情情；将使人人们流连忘忘返重新评评审生活的的品味及情情趣。尚嘉酒店的的家人们让让我们一起
5、起行动起来来，怀着感感恩的心，感感恩我们伟伟大的祖国国，繁荣发发的社会，慈慈祥的父母母，奋发的的企业，勤勤奋的老板板，光临的的顾客，制制心一处，精精勤不断顺顺势明道，守守正助人，众众合力，心心联盟，共共铸餐饮长长城。 总经理理： 年 月月 店店训我相信我自自己，我相相信我的兄兄弟姐妹，我我相信工作作的双手、思思考的大脑脑和爱的心心灵，我相相信付出总总有回报，我我相信我的的未来不是是梦！ 我我反对懒散散、消极。怀怀疑和抱怨怨，我讨厌厌工作推诿诿和投机取取巧，我坚坚信：只要要时刻开心心地专注当当下，认真真一定可以以使我改变变，只要我我变了，整整个世界也也会因我而而变。今天天我们站在在同一座山山脚下
6、，110年后，我我们彼此一一定会拥有有不同的高高度. 今今天我随时时随地，衷衷心欢迎并并感谢光临临的顾客； 今今天我随时时随地，保保持职业的的仪容仪表表，甜美的的微笑，关关注的目光光，欢快的的语气，大大方的形体体语言，满满怀信心以以诚恳快乐乐的心情向向客人显示示积极热情情的态度。今天我随时时随地，保保持职业的的的仪容仪仪表，甜美美的微笑，关关注的目光光，欢快的的语气，大大方的形体体语言，满满怀信心以以诚恳快乐乐的心情向向客人显示示积极热情情的态度。今天我们随随时随地，对对待顾客一一视同仁，不不分男女老老幼、吩咐咐贵贱、购购买多寡，都都将给予最最亲切的服服务，满足足顾客受欢欢迎、受重重视、享受受
7、舒适和被被理解的四四个基本需需求；今天我随时时随地的关关注顾客的的感受，以以诚恳的态态度，感恩恩的心情，提提供优质服服务，给顾顾客留下一一个个美好好的回忆和和可以流传传的故事；今天我随时时随地，坚坚守岗位、勤勤奋努力、尽尽忠职守，绝绝不嬉戏聊聊天；今天我随时时随地，服服从上级，关关爱同事，团团结互助，共共同担当。对对于每一项项工作，我我都将以最最认真的态态度来处理理，用心追追求最好的的结果，绝绝不遗漏失失误；让我们一起起行动起来来，制心一一处、精湛湛不断，顺顺势明道、守守正助人，众众合力、心心联盟、共共铸餐饮长长城。 第第一篇 尚尚嘉饭店核核心理念一、 企业愿景打造中国饭饭店一流品品牌；创造尚
8、嘉饭饭店亲情的的家和文化化；建立科学额额艺术的管管理模式；造就餐饮专专业人才孵孵化基地。二、企业宗宗旨为顾客创造造满意惊喜喜；为员工工创造前途途；为企业创造造效益；为为社会创造造价值三、 团队精神没有完美的的个人，只只有完美的的团队。四、经营理理念经营好员工工。顾客、社社会、供应应商、股东东的心。使员工为家家人；把客人当亲亲人；视社会为恩恩人；把供应商当当朋友；视股东为兄兄弟。五、 服务理念把客人当亲亲人，追求求完美服务务，让客人人超值享受受六、工作作作风雷厉风行，快快捷高速七、 企业价值观观真情回报社社会，树立立餐饮旗帜帜 八合作理理念真诚面对，坦坦诚沟通；精诚合作作，共谋发发展。 第二二篇
9、 管理理篇一、 管理思想好的服务就就是最好的的营销；有满意的员员工，才有有满意的顾顾客；没有不好的的员工，只只有不合格格的领导；员工来饭店店之前素质质不高不是是我们的错错；来电之后素素质没有提提高就是我我们的错；把学到的知知识运用到到实际工作作中的速度度，决定了企业业和个人成成功的速度度。二、 管理方针严严以以律己、严严格管理、严严暖结合；高高标标准、高效效率、高质质量；细细心心、细致、细细节；实诚实实、务实、落落实。三、 管理目标管理制度化化，工作标标准化，操操作程序化化，检查经常化化。服务亲亲情化，文文化氛围化化四、 管理中三七七法则在三个不同同场所，对对你的员工工重复七遍遍；在七个不同同
10、场所，对对你的员工工重复三遍遍。五、 管理者的三三个学会学会自己亲亲自去做（边边干边学）学会带领团团队去做（当当好教练）学会指挥别别人去做（当当好老师）六、 管理者的三三个必须必须讲给员员工听；必须做给员员工看；必须带着员员工看 七、 管理者的三三个境界指挥别人来来完成；指导别人来来完成；发动别人来来完成。八、 管理的四个个结果“整改问题题”是督导检检查的大结结果；“完成任务务”是执行命命令的大结结果；“一线满意意”是二线工工作的大结结果；“顾客满意意”是全部工工作的大结结果九、 管理的四不不放过原则则问题没有得得到整改不不放过；查不出问题题发生的原原因不放过过；拿不出解决决问题的措措施不放过
11、过；责任人没有有得到奖惩惩不放过。十、 管理成功的的五要素好的理念，好好的机制，员员工成才，创创新行动，好好的团队。十一、 团队打造六六件宝用目标引导导员工；用用身教影响响员工；用案例唤醒醒员工；用用文化融化化员工；用机制保障障员工；用用培训提高高员工。十二、 管理智慧1、 奖惩效能想得到什么么，你就奖奖励什么；想避免什么么，你就惩惩戒什么。2、 管理三难执行难、做做好难、坚坚持难3、 管理三大宝宝细节量化、案案例培训和和走动式管管理。4、 管理者四好好原则管好自己，管好自己的的下属，看好自己的的分管区域域，做好自己职职责范围内内的事情。5、 自我管理四四原则1） 管理主要是是管人，管管人莫过
12、于于先管好自自己。2） 管理要上去去，管理者者就必须下下去。3） 其身正，不不令而行；其身不正正，虽令不不从。4） 轻财足以聚聚人，律己己足以服人人，量宽足足以的人，身身先足以率率人。6、 管理四位思考问题要要超位，处处理问题要要换位，扮演角色要要定位，实实际工作要要到位。7、 工作四位工作要到位位，不越位位，不错位位，不缺位位。8、 成功的管理理者1) 技能当好管管理者、领领导者，又又能当好被被管理者、被被领导者。2) 优秀的管理理者每根血血管中都渗渗透着关心心人的成分分。3) 管理者应把把更多的时时间放在员员工素质的的提高上，而而不是将太太多的时间间放在纠正正员工的错错误上。十三、 管理艺
13、术1、 沟通的艺术术1） 对上沟通首首重培养默默契；2） 对下沟通要要聆听部属属的生意；3） 平行沟通在在于忘掉自自己。2、 沟通的语言言1） 你说的有道道理；2） 我理解你的的心情；3） 我了解你的的意思；4） 十分感谢你你的建议；5） 我认同你的的观点；6） 你这个问题题提得好；7） 我知道你这这样都是为为我好。3、 管理者四忌忌语1） 我帮不了你你，有困难难自己解决决；2） 这是公司的的规定，我我也没办法法；3） 要干就干，不不相干就走走；4） 你怎么这么么笨。4、 惩戒的五要要素1) 告诉他，错错在哪里；2) 告诉他，你你对他的错错误有什么么看法；3) 告诉他，正正确的做法法是什么；4
14、) 提醒他，他他是可以有有所作为的的；5) 帮助他，知知道他不再再犯类似的的错误为止止。5、 严暖结合五五要法1） 员工遇困难难要帮助； 2） 员工有情绪绪要沟通；3） 员工出了差差错要整改改；4） 员工做完工工作要评估估；5） 员工做出成成绩要鼓励励。6、 上下级六必必沟通1） 当下级受到到委屈时；2） 当下级出现现较大违纪纪时；3） 当下级思想想出现波动动时；4） 当下级工作作进步显著著时；5） 当下级之间间产生矛盾盾时；6） 当下级岗位位薪酬变动动时。7、 管理中的七七大误区1） 以招聘代替替培养，以以工作不知知代替落实实；2） 以处罚代替替整改，以以数量代替替质量；3） 以形式代替替效
15、果，以以口传代替替演练；4） 以制度制定定代替制度度执行；5） 以营业指标标代替完成成；6） 以完成任务务代替追求求好的结果果。8、 用人的艺术术智者取其谋谋，勇者取取其威，愚愚者取其力力，怯者取取其慎。9、 管理者下达达命令和决决定的注意意事项1） 下达要及时时，明确责责任人、标标准和时限限；2） 下达后要有有监察手段段3） 凡是不能执执行的命令令和决定不不下达。10、 员工对管理理者的期望望1）办事公公道；2）奖奖罚分明；3）关心心部下；44）目标明明确。11、 管理者应具具备的素质质一德：良好好的品德；二好：身体体好、心态态好三懂;懂道道理、懂业业务、懂艺艺术；四能：学习习创新能力力，组
16、织控控制能力；沟通协调调能力，攻攻坚克难能能力。十四、 七句检查经经1） 下级不会做做你要求的的，只会做做你检查的的；2） 检查只是手手段整改才才是目的；3） 哪里没有检检查哪里就就有问题；4） 有问题不可可怕，可怕怕的是查不不出问题；5） 检查者查不不出问题是是检查者出出了问题；6） 检查出问题题不整改，检检查就失去去了意义；7） 为了好的养养成，检查查、检查，坚坚定不移。 第第三篇服务务篇一、 服务的“11:2500定律”每个顾客身身后大约有有250位位好友，如如果赢得了了一位顾客客，就等于于赢得了2250人的的好感。反反之，如果果得罪了一一位顾客，就就等于失去去了2500个客人。二、 服
17、务的“11:24定定律”当有一名顾顾客投诉时时，代表着着同时有224名客人人也有同感感，只不过过有23名名客人选择择沉默、结结账离开，再再也不理我我们了而已已。所以，这一一名客人就就显得尤为为重要，他他在向我们们投诉的同同时，实际际上是在浪浪费他自己己的时间、金金钱，破坏坏自己的情情绪，把真真实感受告告诉我们，这这是在帮助助我们。从从最有抱怨怨的顾客哪哪里能得到到最具价值值的意见和和建议，有有抱怨的客客人也最容容易成为我我们的钟诚诚顾客，对对我们不满满而沉默的的客人多半半不会再回回首。三、 服务的三个个境界让顾客满意意，让顾客客惊喜，让让顾客感动动。四、 服务的三个个最好为顾客用心心做事，员员
18、工去做最最好；满足顾客开开口需求，助助理去做最最好；帮助顾客解解决困难，化化解顾客抱抱怨，经理理去做最好好。五、 亲情服务的的三个机会会当你准备向向客人说不不时，用心心做事的机机会到了；当客人有个个性需求时时，让客人人惊喜的机机会就到了了；当客人有困困难需要帮帮助时，让让客人感动动的机会就就到了。六、 优质服务四四步骤向客人显示示一种积极极热情的态态度；识别客人的的需求；满足客人的的需求；让客人成为为你的回头头客。七、 优质服务的的四个之前前预测顾客需需求，要在在顾客到来来之前；满足顾客需需求，要在在顾客开口口之前；化解顾客抱抱怨，要在在顾客不悦悦之前；给顾客一个个惊喜，在在顾客离店店之前。八
19、、 处理顾客抱抱怨的四个个之前顾客不悦之之前，消费费结束之前前，顾客离店之之前，离店店24小时时之前。九、 四个快速反反馈1、 凡是客人有有开口需求求（合法）或或员工为顾顾客的事情情向其他部部门员工提提出的要求求，任何人人不得说“不”，尽了最最大努力确确定不能给给与满足的的，必须立立即向上级级反馈，直直至总经理理，寻求帮帮助直至解解决。2、 凡是向顾客客承诺没有有兑现（包包括没有按按照酒店的的规定程序序去做的），必必须立即向向上级反馈馈，直至总总经理，直直至问题解解决。3、 凡是客人有有抱怨或投投诉，任何何人不得置置之不理，必必须立即向向上级反馈馈，直至总总经理。有有关部门或或领导必须须在客人
20、离离店前给予予满意的回回复。4、 凡是对客服服务中，遇遇到自己无无权或无能能力解决的的事情，必必须立即向向上级反馈馈，直至总总经理，直直至问题解解决。十、 以顾客为导导向文化五五要素情感亲亲情服务的的文化；态度不不说“不”字文化；利益不不让客人吃吃亏的文化化；方向追追寻顾客需需求的文化化：目标追追求顾客赞赞誉的文化化。十一、 优质服务的的六“不”文化上道工序不不对下道工工序说“不”；二线部门不不对一线部部门说“不”；上级不对员员工提出的的困难说“不”下级不对上上级的命令令说“不”；被检查者不不对检查者者查出的问问题说“不”；全员不对客客人说“不”十二优质服服务的七个个突破口1、 客人提出难难以
21、满足的的需求，要要尽最大努努力去做，就就算没有办办成，也能能硬的客人人的心。2、 对客人的需需求，给予予满足的难难度越大，带带给客人的的惊喜和感感动就越大大。3、 非营业时间间（营业前前或打烊后后）满足了了客人需求求，最容易易给客人留留下美好回回忆；4、 检验服务是是否成功，就就看是否给给客人留下下美好回忆忆和值得传传颂的故事事；5、 没有给客人人留下美好好回忆和值值得传颂的的故事的服服务室零服服务；6、 细微服务最最能打动客客人，细微微之处见真真情；7、 我们麻烦了了就会给客客人带来方方便 （舒舒服），我我们方便（舒舒服）了就就会给客人人带来麻烦烦（不舒服服）。十四、 落实优质服服务的八大大
22、步骤1、 树立以顾客客为导向的的理念；2、 招聘重视顾顾客的员工工；3、 培训员工关关心、体谅谅、理解顾顾客的意识识；4、 由上至下改改进服务意意识；5、 创造具体的的顾客服务务目标；6、 激励员工向向顾客提供供亲情化服服务；7、 做好两个代代表，即顾顾客代表和和饭店代表表（做不好好顾客代表表，就不会会做好饭店店代表）；8、 授权员工，为为顾客排忧忧解难和解解决需求。服务理念一一句话1、 追求利润最最大化，顾顾客满意就就会最小化化；顾客满满意最大化化，利润也也会最大化化。2、 满足顾客提提出的需求求，才能赢赢得顾客的的心。3、 帮助顾客赢赢，我们才才能赢。4、 顾客的恶意意见和建议议是对我们们
23、最大的帮帮助。5、 有抱怨的顾顾客最容易易成为回头头客。6、 与客人争辩辩，我们永永远是输家家。7、 顾客的投诉诉就是火警警，要按1119原则则火速处理理。 亲情情服务的“五位一体体”“五位一体体”包括“仪容仪表表、微笑、眼眼神、语言言、形体”即店训中中所说的“今天我随随时随地，保保持职业的的仪容仪表表，甜美的的微笑，关关注的目光光，欢快的的语气，大大方的形体体语言。” 只要要在服务过过程中，任任何时候、任任何地点、任任何人都要要“五位一体体”于一身，做做好了“五位一体体”，才有资资格谈论如如何向客人人提供亲情情服务。具具体要求如如下：1、 仪容仪表“相由心生生”，与人交交往的过程程就像一名名
24、演员在舞舞台上表演演一样，创创造良好的的第一印象象是最基本本的要求，当当你与顾客客接触时，你你的“仪容仪表表”越好，你你的态度就就显得越积积极。随时时展示你的的最佳形象象，才能赢赢得良好的的第一印象象。尚嘉饭店的的仪容仪表表要求包括括:发型及及头饰，面面孔及化妆妆，手、指指甲、牙齿齿，服装及及饰物，个个人的清洁洁程度等。总体要求：我们员工工的仪容仪仪表要达到到职业化。2、 微笑热情的微笑笑时世界上上最好的化化妆品，是是通往全世世界的“护照”。微笑的的人是最漂漂亮的，最最容易亲近近的。微笑笑可以使家家庭变得和和睦；可以以使同事变变得友爱；可以使自自己变得乐乐观、开朗朗、受人爱爱戴、受人人欢迎.，
25、人人人都希望望看到别人人微笑。尚嘉人的微微笑就要有有一种发自自内心的热热情和温暖暖，就像与与好友相伴伴，轻笑浅浅语间，轻轻松完成工工作，对客客人充满不不着痕迹的的细心和体体贴。3、 眼神 眼眼睛是心灵灵的窗户，“眉目传情”、“暗送秋波”这些都指的是眼神的作用。练成一双炯炯有神的眼睛，需要有良好的个人素质和修养，同时也需要具备良好的心理素质。在对客服务务中，你的的态度可以以通过你的的眼神传递递出来。“目不转睛睛”、“聚精会神神”传递的是是你的认真真，“诚恳、温温柔、关切切”的眼神传传递的是你你对客人的的 关注和和关心，只只要运用得得当，眼神神就能起到到事半功倍倍的效果，让让客人感受受到你的关关怀
26、和温暖暖。4、 语言 语言是是人类最重重要的交际际工具，使使人们思想想交流的媒媒介。在人人际交往中中，说话的的语气和方方式往往比比说话的内内容重要，轻轻松和愉悦悦的语调能能给人带来来更好的听听觉享受。“口乃心之门户”，当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。时刻记住：你的声音可以传递你的微笑，你的声音可以传递你的一切。 尚嘉人人的语言 要求具体体表现为：说话时语语音要清晰晰、直白、自自然，始终终保持真诚诚、自然的的微笑，无无论对方持持何种态度度，均能很很好地控制制自己的情情绪和语气气。5、形体语语言 信息的传传递时有一一半以上可可用形体语语言来表达达。 形体语言言
27、是通过表表情、手势势以及身体体其他部分分的动作，来来表达思想想情感的无无声语言。大大方得体的的形体语言言既是我们们自信、能能力、修养养的体现，又又会让客人人喜欢你、亲亲近你，为为我们带来来良好的客客我人际关关系。尚嘉人的形形体语言要要求包括：行走时昂昂首挺胸、步步伐稳健，手手臂摆动自自然且不矫矫揉造作，面面部肌肉放放松并能得得到很好的的控制，微微笑自然、大大方、得体体，形体动动作从容、放放松且有节节制，与人人交谈时态态度自然并并注视对方方的眼睛。 尚嘉人亲亲情服务的的”糖文化“我们尚嘉人人的文化是是以顾客为为导向的亲亲情服务文文化，这就就要求我们们在对客服服务中，始始终倡导“把客人当当亲人，客
28、客人永远是是对的”服务理念念，让客人人感到比在在家还要温温馨，在理理论上突出出我们对客客服务的“想急帮”原则，在在实践中做做好优质服服务的“四个之前前”，为此，我我们特别针针对各部门门不同岗位位服务内容容的不同，在在“五位一体体”的基础上上，提炼了了各岗位自自己的特色色和亮点，在在对客服务务时适时展展示给顾客客，我们称称之为尚嘉嘉的“糖文化”。不同服务岗岗位的每位位员工都必必须在自己己的口袋里里装几块“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，还有“巧克力糖糖”，根据岗岗位的不同同，服务对对象不同，环环境、场景景的不同，尤尤其是客人人需求的差差异等，我我们的员工工会适时取取出不同口口味的“糖”送给客人人，
29、以达到到让客人满满意，让客客人惊喜，让让客人感动动的目的。像像保安员的的迎客敬礼礼、送客鞠鞠躬、车门门护顶;GGRO的迎迎客门外，拉拉椅让座，送送客在前；服务员的的四到及时时、自我介介绍、跪式式服务、细细心体贴.这些服服务项目都都远远超出出了常规服服务，而成成为我们对对客服务过过程中的一一个个亮点点，也就是是能够给客客人带来惊惊喜和感动动的“糖果”。 对于每每一位光临临的顾客，无无论他走到到哪里，遇遇到的每一一位员工都都将送上他他口袋里的的“糖果”，一颗颗颗“糖果”就是一个个个服务的的亮点，起起初让顾客客满意，进进而让顾客客惊喜，最最终让顾客客感动，这这就是我们们亲情服务务的宗旨所所在。 客人
30、永远远是对的客人永远是是对的，就就是通过换换位思考，站站在顾客的的角度，理理解他们的的需求，体体会他们的的感受，对对顾客的要要求、意见见、抱怨和和投诉永远远不能说“不”。首先，帮助助顾客赢，我我们才能赢赢。 “赢”这个字是是获得的意意思。帮助助顾客赢，就就是设法使使得顾客获获得他们期期望的，甚甚至比他们们期望的更更多的满足足，让他们们感到与我我们打交道道已经超出出了商品交交易本身，掏掏钱值得。 作作为饭店代代表，我们们就是卖方方，讲的是是诚信，卖卖的是信誉誉。作为顾顾客代表，我我们就由卖卖方变成了了买方，是是和顾客一一起挑东西西，买满意意。这意味味着，我们们要反映顾顾客的愿望望和要求，帮帮助顾
31、客做做出合适的的消费选择择，让顾客客买得物有有所值甚至至是超值。这这样，我们们不仅获得得相应的收收益，更重重要的是获获得越来越越多的回头头客和忠诚诚顾客，我我们也才能能成为赢家家。 其次，客客人是用来来被感动的的，而不是是用来搞定定的。 顾客所提提的意见、抱抱怨都是正正确的。顾顾客的感受受都是真实实的。顾客客的要求都都是合理的的。在顾客客不满意和和抱怨前，不不偏听偏信信员工的解解释，不找找任何借口口。 当你 看看到或听到到顾客有错错时，你要要告诉自己己：不是自自己看错了了就是听错错了。如果果没有看错错、听错，那那一定是因因为我们先先犯了错才才是顾客出出了错。总总之，顾客客永远没有有错，有错错都
32、是我们们的错。 对顾顾客开口需需求的五步步做法1、 永远不对顾顾客说“不”，因为顾顾客满意是是我们的服服务宗旨。无无论顾客的的需求多么么难办，首首先要以“办成”的态度去去努力。2、 在职权范围围内能办的的事情，立立即向顾客客承诺，并并在顾客预预期的时间间内兑现，超超出职权范范围内的问问题，按“119原原则”火速逐级级请示解决决。3、 对顾客的需需求必须给给予“答复”。要清楚楚，逐级请请示只是过过程，为顾顾客解决需需求和困难难才是目的的。在经过过努力确实实无法满足足顾客的需需求时，要要给顾客一一个让他感感到我们已已尽心尽力力的答复。4、 要做好延伸伸服务。当当顾客的需需求超出酒酒店的服务务能力（
33、如如饭店预订订全满)或或顾客有需需要我们到到店外处理理的事情及及在店外遇遇到困难时时，我们也也应主动为为顾客解决决需求和困困难，使顾顾客满意。5、 遇到“老、幼幼、病、残残、孕”或其他需需要紧急帮帮助顾客，不不必请示可可全力援助助，从第一一个面对顾顾客的员工工开始，“接力式”为顾客服服务到底。始终铭记：为顾客解解决了苦难难和需求，是是我们最大大的愿望和和成功。 对对客服务的的“四个理解解”充分理解客客人的需求求。客人提提出的要求求虽然超出出酒店服务务范围，但但只要是正正当的，我我们就不能能说客人过过分，而应应看到饭店店服务还有有不足之处处，对此，必必须作为特特殊服务予予以满足。确确实难以满满足
34、的，应应逐级向上上级反馈直直至总经理理。充分理解客客人的心态态。如果客客人带着某某种情绪或或因身体原原因，在消消费过程中中出现“过分”的态度和和要求，我我们必须给给予理解，以以更优质的的服务去打打动客人，感感化客人。充分理解客客人的误会会。由于每每个客人的的修养、气气质、社会会角色不同同，有人对对酒店的规规定、规则则提出种种种非议或拒拒绝合作，必必须与客人人真诚沟通通，力求使使客人消除除误会。充分理解客客人的“过错”。遇到某某些客人“有意找事事”或“蛮不讲理理”，不要去去争是非曲曲直，必须须秉承客人人永远是对对的原则，给给客人以宽宽容和面子子，切记：当你看到到或听到说说顾客有错错时，你要要告诉
35、自己己：不是自自己看错了了就是听错错了。如果果没有看错错、听错，那那一定是因因为我们先先犯了错才才使顾客出出错了。总总之，顾客客永远没有有错，有错错都是我们们的错。 二二线对一线线的“四个理解解”充分理解一一线的地位位。提倡“一线工作作至上”，就是说说，一线员员工直接面面对客人，为为客人服务务，他们所所处的位置置最重要。在在酒店工作作的舞台上上，一线唱唱主角，二二线唱配角角，最终都都是为了让让客人满意意，二线员员工要自觉觉克服心理理上的障碍碍，甘当配配角，甘做做幕后无名名英雄，二二线对一线线要像一线线对客人一一样热情、亲亲切。充分理解一一线的急需需。一线在在对客服务务中，常常常向二线提提出紧急
36、需需求，包括括人力援助助。时间紧紧，任务急急，作为二二线员工应应当把一线线的急需看看做就是客客人的急需需，打破“按常规办办事”的工作方方式，认真真做出永远远是“YES”的回答和和承诺，千千方百计提提供有利的的服务保证证，满足一一线需求，切切不可强词词夺理，更更不可置之之不理。充分理解一一线对二线线工作的不不满。在相相互协作中中，一线对对二线的工工作常常表表示不满意意。面对这这种不满，切切不可认为为是一线跟跟二线部门门过不去，而而是要以平平静的心态态严以自责责和反省。要要知道，一一线的不满满时用客人人的视角看看待二线工工作的必然然反映。即即使一线的的意见或投投诉与实际际情况有出出入，也应应当理解
37、一一线的良苦苦用心。充分理解一一线的甘苦苦。一线人人员相对比比较辛苦，他他们劳累了了一天，需需要二线为为他们提供供衣、食、住住、行方面面的优质服服务，由于于个人修养养、心态等等因素，某某些一线员员工对后勤勤保障工作作不满，甚甚至是挑剔剔，二线要要宽容他们们，并用温温暖的双手手为之排忧忧解难，用用真情去感感化他们。 第四四篇 行为为篇一、 文化源于行行为文化源于行行为，行为为产源于思思想，思想想来源于大大脑，大脑脑与心灵相相连，心灵灵源于熟睡睡在心田里里的新苗，心心苗好坏影影响着心灵灵，心灵影影响大脑，大大脑产生思思想，思想想驱动行为为，行为导导致习惯，习习惯久了就就是文化。二、 工作信条一切从
38、心开开始；行动动以客为先先；保持积极心心态；不向向困难说不不。三、 四个见到见到客人或或同事要主主动问好；见到客人或或同事有困困难要主动动帮助；见到地面有有垃圾要主主动捡起；见到不安全全因素要立立即报告。四、 成功者必备备的五潜质质有远见和伟伟大的理想想抱负；有足够的认认知能力和和表达能力力；有应变能力力；有坚定的信信念（自信信力）；有创造性和和敢于负责责人。五、 成功者必备备的情商五五方面自知：认识识自己、认认识他人、认认识事物，知知人者智、自自知者明；自律：欲立立业、先立立品；欲立立品、先立立志；欲立立志、先绝绝欲；自驱：外驱驱特别受环环境改变、内内驱会改变变环境“不用扬鞭鞭自奋蹄”；同理
39、心：将将心比心、换换位思考，管管理师通过过别人来完完成自己目目标的科学学和艺术；社会技巧：与人相处处的能力。六、 建立爱的人人际关系凡事要从自自己做起；凡事多替替别人着想想；凡事常怀感感恩之心；凡事主动动帮助别恩恩。七、 做事成功的的秘诀胜在用心，应应在细节，重重在检查，贵贵在坚持。八、 做人与做事事做人要知足足，做事要要知不足；做人要有良良心，做事事要有恒心心；做人要堂堂堂正正，做做事要踏踏踏实实。九、 上下级关系系准则上极为下级级服务，下下级对上级级负责；上级关心下下级，下级级服从上级级；上级考核下下级，下级级评议上级级；上级可越级级检查，不不允许越级级指挥；下级可越级级投诉，不不允许越级
40、级请示。十、 七项准则尚嘉是我家家，节约、卫卫生、安全全、管理靠靠大家尚嘉人承诺诺在家中做做到的七项项准则：1、 节约用纸，节节约用水，节节约用电，杜杜绝浪费；2、 设备设施使使用完毕后后，自行清清理好卫生生，方便他他人使用；3、 爱护设备设设施，发现现故障或隐隐患，及时时排除；4、 如发现缺纸纸、少水、灯灯不亮、环环境卫生差差、设备设设施有故障障或隐患等等问题，超超出自己能能够解决的的能力范围围，立即上上报管理部部门；5、 对日常管理理、服务、营营运过程中中有好的建建议和意见见，或者发发现有违背背尚嘉文化化的行为，要要主动上报报，积极参参与到尚嘉嘉亲情的“家和”文化创建建中来；6、 做好自己
41、的的本职工作作就是对尚尚嘉最好的的汇报；7、 只要是有利利于尚嘉的的事情，都都是每一个个尚嘉人需需要全力以以赴去做的的事情。十一、 八个不准1、 不准在公共共场所和办办公室吸烟烟；2、 不准在背后后议论是非非，诽谤他他人；3、 不准在客人人或同事面面前讲粗话话、脏话；4、 不准探听、泄泄露公司机机密及个人人信息；5、 不准当面顶顶撞上级和和检查人员员；6、 不准私拿、私私用饭店财财务；7、 不准浪费饭饭店物品和和食堂饭菜菜；8、 不准在办公公室电脑上上做与工作作无关的事事情。十二、 优秀员工八八条1、 必须知道企企业的愿景景、理念和和自己的工工作范围、职职责；2、 必须尽量做做到称呼客客人的姓
42、氏氏、职务，预预见并满足足客人的需需求，热情情迎送客人人；3、 在任何时间间、地点，行行动以客为为先；4、 保持对你33米以内的的客人与同同事微笑致致意，并让让电话中的的客人听到到你的微笑笑；5、 在工作中不不断发现企企业存在的的缺点并提提出独到的的改进建议议，使企业业的服务和和质量更加加完美；6、 真诚面对、坦坦诚沟通，消消除部门之之间的偏见见，不把责责任推给其其他部门和和同事；7、 把没意思客客人的投诉诉视作改善善服务的机机会，倾听听并用最快快的行动解解决顾客投投诉，保证证投诉的客客人得到安安抚；8、 制服要干净净、整洁、合合身，鞋要要擦亮，仪仪容仪表要要端庄大方方，充满自自信。十三、 人
43、生八戒一戒贪财贪贪色，自私私自利；二戒傲慢自自大，目中中无人；三戒弄虚作作假，欺上上瞒下；四戒阳奉阴阴违，投机机取巧；五戒自以为为是，固执执己见；六戒推卸责责任，敷衍衍塞责；七戒目光短短浅，心胸胸狭隘；八戒昏庸懒懒散，碌碌碌无为。 第五篇篇人生智慧慧一、 个人价值的的体现别人能做，我我也能做的的，是应该该；别人能做，我我做不了的的，是无能能；别人做不了了，我能做做好的，是是能耐。二、 成功者必须须具备的八八铁律铁律之一：执行成功之关关键；铁律之二：主动创造性的的工作；铁律之三：训练增强团队队优势；铁律之四：认真做事的第第一态度；铁律之五：细节成功的基基础；铁律之六：检讨成功之母母；铁律之七：学习释放我们们的潜能；铁律之八：坚持胜利的支支点。三、 生活智慧1、 我们今天的的工作就是是书写我们们自己将来来的历史；2、 这个世界上上唯一不变变的就是变变化；3、 你怎样对待待别人，别别人就怎样样对待你；