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1、MANAUUL OFASSISSTANTT MMANAGGER大堂副理工工作手册大堂副经理理的运作及及操作程序序 AMM/0011制度:写作作值班日志志(LOGG BBOOK)目的:记录录酒店日常常发生各种种事件,便于阅读读跟办.执行程序:1. 书写值班日日志必须工工整、整齐齐、明了易易懂;2. 记录的事件件必须具备备:发生的时时间、涉及及的人物姓姓名、性别别、事件经经过、采取取的措施、处处理的结果果.如是涉及及到客人的的,必须记录录国籍、客客人类别;如涉及到到消费的,则须记录录住店日期期、订房来来源、房间间号码等.3. 如需跟办的的事件则需需注明相关关的跟办班班次,跟办完毕毕或需继续续跟办的
2、事事件,则须记录录该事件发发生的本末末,以便于事事件的完整整记录.4. 涉及财务的的事件记录录,必须将相相关单据的的原件或复复印件附在在值班日志志上.5. AM必须阅阅读值班日日志记载的的领导批示示、需要周周知及跟办办的事宜.制度:例行行工作 AM/002目的:明确确工作责任任制,使日常工工作更有序序、高效地地进行执行程序:1. 早班:(1).与与夜班当值值交接工作作,并跟办夜夜班未完成成的工作.(2).查查看当日的的“顾客预期期抵达表”是否有VIIP将入住住酒店,有需要作作特别安排排者,如致送花花篮、果篮篮等,须按时做做出安排,并检查结结果,做好欢迎迎准备工作作.(3).按按时巡视酒酒店内外
3、各各公共区域域,注意做好好公共区域域的灯光控控制,检查酒店店范围内的的广告牌、横横幅、条幅幅、鲜花及及各种装饰饰是否妥当当.(4).留留意公共区区域范围内内的推广和和活动通告告牌并及时时做好收取取工作,如宴会、会会议等(尤其是酒酒店大堂入入口).(5).查查看当日的的“顾客预期期离店表”是否有VIIP将离开开酒店,有需要做做特别安排排者,做好欢送送准备工作作,核查需要要续住及延延迟退房的的客人和客客房,并做出适适当安排.(6).做做好内部交交班本的记记录,整理归档档当天收发发的酒店文文件.(7).在在16:000前检查查当天的住住客登记表表.(8).决决定并处理理在中班发发生的紧急急/突发事件
4、件.(9).将将未完成的的工作交予予中班办跟跟办.(10).完成至少少三份宾客客意见表,尤其是关关于酒店服服务和出品品方面做得得不足之处处的建议或或意见.(11).抽查客房房卫生状况况及易耗品品,MINNI-BAAR的配置置情况等.2. 中班:(1).与与早班交接接工作,并跟办早早班未完成成的工作.(2).大大堂、公共共区域、外外围等,并做好公公共区域内内的灯光控控制(按灯光开开/关标准执执行.(3).留留意公共区区域范围内内的通告牌牌并及时做做好收取工工作,如宴会、会会议等(尤其是酒酒店大堂入入口).(4).留留意酒店停停车场及大大门口交通通情况.(5).在在晚上0:00前检检查当天的的住客
5、登记记表.(6).决决定并处理理在中班发发生的紧急急/突发事件件.(7).协协助前台收收银处理高高额挂帐事事宜,并采取适适当的措施施.(8).完完成至少三三份宾客意意见表,尤其是关关于酒店服服务和出品品方面做得得不足之处处的建议或或意见.(9).将将未完成的的工作交予予晚班跟办办.(10).抽查客房房卫生状况况及易耗品品、MINNI-BAAR的配置置情况等.3. 夜班:(1).与与中班交接接工作,并跟办未未完成的工工作.(2).巡巡视酒店内内外各公共共区域,协助指挥挥各部门之之间的工作作.(3).负负责做好所所有公共区区域范围内内灯光控制制(按灯光开开/关标准执执行).(4).联联同当值保保安
6、巡查楼楼层,检查空房房(包括“OOO”房).(5).决决定是否将将涉嫌逃帐帐的房间做做C/O处理理.(6).决决定并处理理在夜间发发生的紧急急/突发事件件.(7).在在早上088:00之之前完成大大堂副经理理值班日志志(LOGG BOOOK).(8).将将未完成的的工作交予予早班跟办办.(9).无无论任何班班当值,当接到其其他部门报报告时,都须立即即到场/跟办,或如不能能到场的,事后须向向有关部门门了解情况况,又或跟办办后,须将情况况知会报告告的部门.制度:电话话用语 AAM/0003目的:统一一使用标准准语执行程序:大堂副理在在接电话时时,须统一使使用以下语语言:中文:早晨晨/你好! 大堂副
7、副理! 请问有有什么可以以帮你?英文:Goood Mornning/Afteernooon/Evveninng! Assiistannt MManagger! Mayy I hellp yyou ?制度：处理理客人投诉诉 AAM/0004目的：在保保障酒店利利益的前提提下，AMM在处理各各种投诉时时，应保持持冷静、耐耐心、微笑笑，采取果果断、灵活活而又令客客人乐意接接受的方式式；妥善处处理投诉，能能给顾客留留下美好的的印象，任任何处理不不当将令酒酒店蒙受损损失。执行程序：1. 所有投诉，无无论真假，都都须诚意接接受；2. 聚精会神聆聆听顾客的的投诉，必必要时，可可记录其叙叙述之要求求，以控制制
8、其说话的的节奏，便便于思考对对策，也可可令客人感感觉受到重重视；3. 不得怀有敌敌视情绪或或与顾客争争论。要记记住：客人人永远是对对的；得理理也要让人人；4. 了解顾客的的感受，并并尝试以顾顾客的角度度来洞悉其其意向；5. 在顾客投诉诉过程中，如如发出不必必要的声浪浪或带有不不雅的行为为时，应将将投诉者与与其他顾客客分隔，以以免造成影影响；6. 在得理投诉诉过程中，注注意给予投投诉者以自自尊心；7. 无论采取任任何措施，请请勿有任何何让投诉者者感到被侮侮辱的行为为；8. 摆出事实，明明确指出投投诉者的问问题所在；9. 恰到好处地地回答顾客客的投诉，如如有可能，提提供予顾客客选择的机机会；10.
9、 切勿轻易向向顾客做出出任何AMM权力范围围以外的承承诺；11. 在处理顾客客的投诉后后，如是住住客，则须须赠送果篮篮或花篮等等给投诉者者作为礼貌貌性的致歉歉；12. 如顾客的投投诉需转介介其他部门门，应及时时联同有关关部门去处处理，并尽尽可能在最最短时间内内给予客人人答复；13. 在处理投诉诉后要注意意跟办；如如发觉不当当应及时矫矫正，务求求能使投诉诉者感到酒酒店当局对对其提出的的问题的重重视；14. 事后将详情情记录在值值班日志上上向上级主主管汇报。牵涉部门：酒店各部部门。制度：公共共区域巡视视 AM/005目的：维持持大堂的良良好秩序，确确保公共区区域的卫生生、清洁状状况，留意意酒店公共
10、共区域的顾顾客行为。执行程序：1. 执行公共区区域巡视时时，须留意意大堂的正正常秩序、灯灯光、摆设设，车道的的畅通及灯灯光情况、员员工通道、消消防通道、酒酒店前面的的各种装饰饰、灯光、摆摆设、花草草树木是否否恰当，等等等；2. 儿童耍乐、顾顾客在沙发发上睡觉、坐坐姿不雅、衣衣衫不整或或带有不雅雅行为、发发出不必要要的声浪而而影响他人人，在大堂堂是不允许许出现的，发发现类似情情况，AMM必须提醒醒顾客，对对情况严重重而又不听听劝告者则则请其离开开酒店；3. 酒店领班级级或以下职职员应遵守守走员工通通道的规定定，如非工工作需要，不不允许在酒酒店公共区区域逗留及及出入大堂堂；4. 酒店领班级级或以下
11、职职员不允许许使用客用用电梯、洗洗手间等，紧紧急情况除除外；5. 将巡查结果果记录于AAM日志上上。牵涉部门：人事部、前前厅部、管管家部、餐餐饮部、娱娱乐部。制度:维修修工作 AM/006目的:维持持酒店高雅雅、完整形形象,保持酒店店的舒适感感和美观.执行程序:1. 在执行例行行巡视时,如发现有有损坏之处处,须尽快通通知工程部部;2. 发出维修单单通知工程程部维修;3. 其中一联在在AM处存档档,另一联交交工程部签签收;4. 工程部完成成维修工作作之后,AAM须注意意复查;5. 把有关维修修工作的过过程及结果果记录在值值班日志及及交班簿,以便跟办办.牵涉部门:工程部制度:酒店店范围内的的斗殴处
12、理理 AM0007目的:保障障、避免酒酒店的财物物被损坏,保障酒店店职员、客客人安全,有效地控控制事态的的进一步发发展.执行程序:1. 接到打架报报告后,AAM须联同同保安部当当值领班或或主管立即即赶赴现场场调查并控控制场面;2. 尽可能第一一时间将肇肇事者双方方分离开并并疏散围观观人群;3. 向有关肇事事者了解进进一步资料料;4. 如有受伤者者,则视乎其其受伤情况况送附近医医院诊治,并填写“受伤报告告”;5. 如有酒店财财产被蓄意意破坏,则须向肇肇事者声明明酒店对此此事的权利利,并填写“酒店财物物损坏赔偿偿报告表”;6. 如需即时向向肇事者索索赔,AMM可根据当当时现场的的损坏情况况而判断赔
13、赔偿的条件件;7. 如情况严重重的,则须请示示上级是否否将此肇事事者扭送公公安机关处处理;8. 如发现涉及及酒店财物物损坏,则须拍摄摄现场照片片联同“酒店财物物损坏报告告表”呈送总办办及有关部部门;9. 事后,通知知HSKPP清理现场场,通知工程程部进行检检修;10. 如肇事者已已被扭送公公安机关,则须向保保安部了解解事态发展展;11. 将事件详细细记录在值值班日志上上并通知有有关部门跟跟办.牵涉部门:保安部、工工程部、HHSKP、有有关部门.制度:醉酒酒者 AM0008目的:维持持酒店公共共区域的正正常秩序,保障、避避免酒店财财物被损坏坏,保障酒店店职员、家家人的安全全.执行程序:1. 接获
14、醉酒或或因酒闹事事的报告后后,AM须联联同保安部部值班主管管/领班立即即赶赴现场场;2. 上前处理切切勿与醉酒酒者争吵;3. 耐心、礼貌貌地劝解醉醉酒者的朋朋友带其离离开餐厅、公公共区域等等,如是住客客须护送醉醉酒者到房房间;4. 把醉酒者送送回客房后后,通知HSKKP密切留留意;5. 如是女醉酒酒者,须通知女女员工协助助;6. 如醉酒者的的酒醉情况况严重,则须请其其朋友强行行带离现场场或由保安安强行将起起带离现场场;7. 如醉酒者独独自一人,而且醉酒酒情况严重重由不能告告知其地址址及联络的的情况下,AM则视视情况断定定是否送派派出所处理理;8. 送派出所时时,则须安排排保安员陪陪同并与公公安
15、人员做做好其身上上财物点收收工作;9. 将详情包括括:发生的时时间、地点点、人物、国国籍等记录录在值班日日志上.牵涉部门:保安部、HHSKP、有有关部门.制度:被窃窃 AM/0009目的:了解解客人报案案的动机,保障酒店店的声誉,既关心客客人的处境境,同时注意意避免令报报案者抱有有酒店会承承担一切的的幻想.执行程序:1. 在酒店内,顾客的财财物被窃主主要有以下下几种可能能性:A. 酒店职员,B. 顾客,C. 一些在酒店店内流连的的街外客.2. 在一般情况况下,当顾客发发现财物被被盗时,会立即向向AM报告,寻求协助助;接到报告告后AM应严格格按酒店规规程处理,切勿让顾顾客抱有一一种酒店将将会负全
16、责责的思想;3. 在接到顾客客报告财物物被盗后,须采取以以下措施:A. 立即联络保保安部值班班主管/领班抵达达现场;B. 向报失者了了解事件经经过;C. 要求报失者者填写客客人财物遗遗失报告表表;D. 如事发现场场为客房,立即与保保安部值班班主管/领班,楼层值班班主管/领班到房房间调查,并征得住住客同意后后,再搜查房房间;E. 联系财物遗遗失招领处处、财物被被盗的地方方的所属部部门是否有有相关记录录;F. 向顾客了解解是否有怀怀疑对象;G. 征求报案者者是否愿意意报警,如其不要要求报警则则请报案者者在客人人财物议事事报告表中中“是否愿意意报警”一栏注明明;如其要求求报警则通通知保安部部派人同到
17、到派出所报报案;H. 请顾客留下下通讯地址址,以便联络络.4. 事后,将详详情记录在在值班日志志上.牵涉部门:保安部、管管家部、各各运作部门门.制度:烟感感器、消防防警报等报报警 AM/010目的:保障障酒店的财财物、客人人、职员的的财物、人人身安全，预预防火警情情况发生；做到预防防为主。执行程序：1 接到消防中中心报告烟烟感器、消消防钟等报报警时，在在明确报警警的位置后后须回复消消防中心“清楚”；2 立即联同保保安部值班班领班/内保、值值班工程师师赶赴现场场调查情况况；3 如调查结果果证明是假假象后，通通过对讲机机通知监控控室将报警警位置重新新复位或解解除；4 如发现情况况属实，立立即通知消
18、消防中心该该地点有“火警情况况”发生（有有代号时报报告代号）；5 现场调查后后，无论情情况属实与与否，都必必须将详情情包括发生生的时间、位位置、报告告者、起因因、采取行行动的经过过及调查的的结果记录录在值班日日志上。牵涉部门：保安部、工工程部、前前台部、各各运作部门门。制度：事故故及紧急医医疗 AM/0011目的：保障障酒店员工工及客人的的生命安全全，采取得得力、有效效的措施执行程序：1 接到事故报报告后，大大堂副理联联同保安部部值班主管管/领班立即即赶赴现场场调查；2 AM必须根根据受伤者者的实际情情况决定是是否立刻采采取医疗措措施；如有有需要派保保安员送伤伤者到医院院治疗，如如受伤者情情况
19、严重，需需进一步治治疗，立即即联系救护护车或酒店店车辆送往往医院；如如急需要现现金的情况况下，可按按程序与保保安部主管管、领班先先从前台收收银处提取取紧急备用用金；3 通知保安部部值班主管管、领班安安排保安员员维护现场场并疏散围围观者；4 向事故目击击者及受伤伤者了解事事故细节；5 尽快核实当当事人身份份，如是员员工受伤，则则需通知人人事部及受受伤者所属属部门；6 填写：意外外报告“并将详情情记录在值值班日志上上。牵涉部门：保安部、各各部门制度：爆/换锁 AM/0012目的：保障障各有关部部门在遗失失锁匙或坏坏锁的情况况下，采取取爆/换锁行动动，确保提提出申请的的部门正常常运作。执行程序：1
20、接获有关部部门报告因因锁匙或坏坏锁或其他他合理原因因，而需爆爆/换锁时，必必须要求申申请部门在在“爆/换锁事年年报告表“中的原因因一栏注明明原因，并并由申请部部门的值班班主管签署署；2 当证实确须须开启时，大大堂副经理理、保安部部、值班工工程师及申申请部门主主管在现声声监督工作作过程；3 爆/换锁后后，如重新新安装新锁锁时，则将将新装锁的的锁匙交申申请部门签签收；4 填写“爆/换锁事件件报告表”并要求AMM、保安部部、值班工工程师三方方签名，并并将此表抄抄送有关部部门；5 事后将详情情记录在值值班日志上上。牵涉部门：工程部、保保安部、各各部门。制度：失物物招领 AMM/0133目的：确认认客人
21、失物物索领的真真实情，妥妥善处理、保保管客人的的失物执行程序：1 当收到有关关发现客人人遗留物品品报告时，大大堂副经理理须联同保保安部，值值班楼层主主管（如在在客房发现现）营业部部门主管（事事发营业点点）到现场场清点遗留留物品。2 点查后，填填写“客人物品品清点表”并由大堂堂副经理、保保安部、发发现物件部部门的主管管三方签名名确认，再再送管家部部失物招领领处签收存存放。3 如遗失物中中有失者的的证件、酒酒店入住卡卡等，大堂堂副经理负负责联络失失物者前来来认领。4 在客人认领领失物时，须须要求其提提供身份证证明、遗失失物品的类类型、特征征等。5 联系管家部部失物招领领处证实客客人所提供供的物件类
22、类型、特征征等。6 证实后，通通知管家部部失物招领领处携带客客人失物到到大堂副经经理值班台台/客房（如如是住客）交交予认领者者，并要求求其在失物物招领记录录薄上签名名确认。7 如失主即时时前来认领领失物，可可请其在“遗留物吕吕偿还证明明”上签收。8 将详情及上上次发现此此物件的时时间、日期期记录在值值班记录日日志上（包包括遗失物物件注：如有贵贵重物品管管家部可在在前台暂时时申请一个个保险箱存存放，以免免遗失。牵涉部门：保安部、管管家部、管管运作部门门。制度：解决决帐项 AM/014目的；保障障酒店的经经济利益，采采取灵活而而又令客人人感到体面面的措施。执行程序1 客人要退房房时声称其其帐项由其
23、其公司支付付或不够现现金支付的的情况下，而而所提及的的公司并未未与酒店签签署信贷协协议的情况况下，大堂堂副经理负负责协调解解决。2 大堂副经理理可根据客客人的资料料、背景、常常客资料、订订房来源等等判断解决决方法。3 如其帐目是是由公司支支付的情况况下，大堂堂副经理将将根据其公公司以住在在酒店的信信誉情况，采采取灵活的的措施。4 如同意客人人所提供的的公司付帐帐时，须要要求客人提提供替其付付款的公司司名称、电电话号码、传传真号码、联联络人等，同同时打电话话给客人所所提供的公公司作进一一步的确认认，如在可可能的情况况下，要求求替有关客客人付款的的公司传真真到酒店以以示确认。5 如客人在某某些方面
24、够够现金支付付的情况下下，提醒客客人尽可能能联系其朋朋友支付，如如客人提出出以其证件件（国内正正式身份证证、回乡证证、国外正正式有效签签证护照）作作抵押时，大大堂副经理理则须要求求客人在帐帐单上签署署引乃自愿愿押下，同同时提供保保险箱存放放此证，保保险箱锁匙匙交由客人人保管。6 大堂副经理理在处理类类似事件时时，根据当当时的实际际情况而判判断是否请请示上级主主管。7 无论是公司司付帐还是是不够现金金，都须向向客人定出出结帐的期期限，并由由顾客在帐帐单上签名名确认。8 事件处理后后，注意交交班跟办，并并将详情记记录在值班班日志上。牵涉部门：财务部、餐餐饮部、娱娱乐部制度:遗失失大堂保险险箱锁匙
25、AM/0015目的:保障障客人的财财物安全,确保前台台收银员有有效地运作作,消除客人人疑虑.执行程序1. 接到有关遗遗失大堂保保险箱锁匙匙报告后，大大堂副经理理须立即联联同保安部部向客人了了解详情。2. 联系管家部部失物招领领处及酒店店范围内的的各营业点点证实有无无相关记录录。3. 如无相关记记录时，大大堂副经理理须先征求求客人同意意后，再联联同保安部部、楼层主主管到客房房寻找。4. 如没任何结结果时，大大堂副经理理须向客人人解释遗失失大堂保险险箱锁匙的的赔偿费，并并征得其同同意支付后后，要求客客人填写“授权爆破破保险箱表表”，再通知知工程部进进行爆破保保险箱锁。5. 客人、大堂堂副经理、保保
26、安部及值值班工程师师必须在现现场监督爆爆破过程。6. 爆破之后，请请客人验收收箱内所有有物品。7. 大堂副经理理、保安部部、值班工工程师须在在“爆破/换锁事件件报告表”上签名，并并将此表抄抄送至有关关部门。8. 将详情记录录在值班日日志上。牵涉部门：财务部、保保安部、工工程部、管管家部、各各营业部门门制度：大堂堂副经理专专用保险箱箱 AAM/0116目的：为客客人要求转转交的特件件提供有效效、安全、妥妥当的保管管执行程序1.酒店住住客或外来来客有贵重重物件或重重要文件交交给住店客客人/即将住店店的客人，或或即将离店店的住客留留下贵重物物件交给外外来客/住客时，大大堂副经理理向客人提提供物件存存
27、放服务。2要求留留物者填写写“留言纸”，及提供供取物者的的详细资料料并将资料料记录以便便做好交接接班工作。3如物品品是交给住住客的，大大堂副经理理须留言给给客人，让让其联络大大堂副经理理。当取物者前前来认领时时，须要求求其提供身身份证并签签署“物品索领领证明书”牵涉部门：前台、管管家部、前前台收银、保保安部制度：无回回复的“唤醒服务务” AM/017目的：确保保客人生命命安全，提提供有效的的服务执行程序1. 接线生执行行客人要求求的唤醒服服务后，而而尚未得到到回复的情情况出现的的报告时，大大堂副经理理须立即采采取措施。2. 立即通知管管家部的楼楼层服务员员到房门前前敲门.3. 当收到管家家部在
28、敲门门之后,客人仍没没反应的报报告时,大堂副经经理须联同同当值楼层层主管、保保安部到房房间调查情情况。4. 如仍无反应应，大堂副副经理须立立即用锁匙匙或紧急匙匙强行开门门察看情况况。5. 即使门牌挂挂有“请勿打扰扰“也须强行行开门调查查。6. 如房盗链挂挂上，大堂堂副经理须须通知值班班工程师强强行爆破开开门。7. 事后须向客客人解释此此次不得已已行动。8. 将详情记录录在值班日日志上。牵涉部门：前台部、管管家部。制度：客人人要求打开开上锁的窗窗户 AMM/0188目的：预防防发生意外外，防止蚊蚊虫飞入客客房执行程序1. 在一般情况况下，为安安全起见，不不鼓励客人人开窗。2. 以委婉的方方式向客
29、人人做出解释释。3. 如客人因室室内空气浑浑浊而感到到不适，强强烈要求开开窗，此种种情况下，只只允许客人人开窗十至至二十分钟钟。4. 批准客人开开窗后，须须通知管家家部跟办，并并须客人签签署“安全保证证书”.5. 注意事后跟跟办做好交交接班。牵涉部门：管家部制度：超过过探访时间间 AAM/0119目的：遵守守地方公安安条例，保保障住客生生命安全。执行程序1. 所有客房探探访者须在在规定的探探访时间之之前离开客客房，如接接到有关探探访者在规规定的时间间后仍留在在房间的报报告时,大堂副经经理须采取取相应的措措施.2. 通过查询电电脑,登记卡确确定房间人人数.3. 当证实房间间的客人非非在接待处处登
30、记的住住客时,大堂副经经理联络客客人并婉转转告知有关关规定.4. 如客人不听听劝告,仍留在房房间内,大堂副经经理须注意意了解此房房的住客资资料而做出出相应的、灵灵活的措施施，同时知知会保安部部值班领班班、值班楼楼层主管。5. 将详细资料料记录在值值班日志上上。牵涉部门：前台部、管管家部、保保安部制度:酒店店财物损坏坏 AAM/0220目的:保障障酒店的利利益执行程序1. 当大堂副经经理收到酒酒店财物被被损坏的报报告后,须须立即联同同保安部值值班领班及及值班楼层层主管(如如发生在客客房)赶赴赴现场调查查.2. 用”即影即即有”相机或数数码相机拍拍摄现场照照片.3. 根据现场的的损坏情况况判断是否
31、否有潜在危危险,再通通知值班工工程师到现现场判断是是否需即时时拆卸损坏坏的物品、设设备或需封封锁现场危危险区。4. 大堂副经理理须向损坏坏者表明酒酒店当局将将保留向其其索赔的权权利，或如如能即时判判断赔偿金金额时，则则即向损坏坏者索赔。5. 如客房的物物品被损坏坏及客人不不在房间的的情况下，大大堂皇副经经理则须留留言予客人人，让其联联络大堂副副经理。6. 如客人已离离开酒店，无无法向肇事事者索赔，须须将事件经经过记录在在值班日志志上并向行行政办汇报报。7. 填写“酒店店财务损坏坏报告”联同现场场相片呈交交行政办及及有关部门门。8. 通知有关部部门进行事事后跟办工工作。9. 将详细经过过记录在值
32、值班日志。牵涉部门：总会计部部、保安部部、工程部部、各运作作部门制度：授权权减扣 AM/0021目的：保障障酒店的经经济利益及及客人的消消费权益，或或处理客人人的各种投投诉后而给给予的礼貌貌性折扣。执行程序1. 客人在付帐帐时,对多多收费或不不合理收费费提出质疑疑或上级主主管批示折折扣,及处处理客人的的各种投诉诉后而给予予的礼貌性性折扣时,大堂副经经理须根据据实际情况况给予减扣扣.2. 大堂副经理理在证实是是因为职员员人为而导导致的收费费错误后,向客人做做出解释并并将多收费费用作减扣扣处理.3. 减扣单据由由收银员签签出并由大大堂副经理理注明理由由及签署.4. 将详情包括括姓名、国国籍、住客客
33、类型、入入住日期、减减扣金额等等记录在值值班日志上上。牵涉部门：财务部、前前台部、餐餐饮部、管管家部制度：高额额消费追收收 AM/022目的：保障障酒店经济济利益执行程序1. 当收到前台台收银有关关高额消费费或欠费通通知时.2. 大堂副经理理将根据客客人资料,消费金额额、客人的的过往消费费表现等判判断是否采采取进一步步行动。3. 采取措施包包括：封锁锁有关客房房IC门锁锁、锁IDDD、何止止各种签单单“洗衣服务务、餐厅消消费”。4. 将高额消费费额的房间间客人资料料记录在值值班日志以以便跟办。牵涉部门：财务部、前前台部、餐餐饮部、管管家部制度：贵宾宾抵达 AMM/0233目的：使贵贵宾入住酒酒
34、店时有荣荣誉、身份份感，及令令其有“宾至如归归”感。执行程序1. 与前台接待待处确定贵贵宾将要入入的房间号号码并立即即通知管家家部、餐饮饮部房间送送餐服务部部做好在贵贵宾抵达前前的所有准准备工作。2. 如行政办指指示将要入入住的贵宾宾为“A”级接待时时或是国宾宾、对酒店店有影响力力的贵宾，大大堂副经理理则通知管管家部准备备花篮、果果篮，以便便贵宾入住住时享用。3. 检查房间的的准备状况况，包括鲜鲜花、果篮篮、报纸等等房间供应应品，同时时将房匙插插入房间电电源启动处处以确保房房间空气流流通，如在在可能、时时间允许的的情况下，则则须通知营营销部准备备贵宾专有有文具并摆摆放在房间间文具夹上上，（以上
35、上的几项须须在指定时时间内完成成）.4. 尽可能向有有关部门、单单位索要更更详细有关关贵宾的资资料，同时时请示行政政办是否出出现迎接贵贵宾。5. 准备贵宾入入住登记用用书写垫、登登记卡、入入住欢迎卡卡、酒店圆圆珠笔等。6. 当接到贵宾宾正在抵达达途中的报报告后，大大堂副经理理则须知会会行政办（总总经理、相相关总监或或行政办指指定的欢送送人员）及及营销部准准备相机在在酒店门口口迎接，及及通知管家家部房门打打开。7. 当贵宾抵达达时，大堂堂副经理上上前迎接并并引荐代表表酒店方面面的人员予予贵宾认识识，随后陪陪同贵宾上上客房办理理登记手续续。8. 完成登记手手续后，大大堂副经理理向贵宾详详细介绍房房
36、间设施及及酒店的各各种设备和和各项服务务。9. 当值的大堂堂副经理如如不能确定定是否出文文通知有关关部门“贵宾住店店通知”时，则须须即时请示示上级主管管，如鉴于于贵宾入住住有保密的的需要时，大大堂副经理理则须通过过电话通知知有关部门门，而无需需书面通知知，唯口头头通知须互互留姓名或或工号。10. 无论是采用用书面或是是其他方式式通知，大大堂副经理理都须在贵贵宾入住后后立即通过过电话通知知电话总机机房、房间间送餐服务务部、接待待处、管家家部、保安安部有关贵贵宾住店事事项。11. 将贵宾的资资料、住店店日期、叫叫醒服务时时间、特别别要求及需需留意的事事项记录在在值班日志志上以便跟跟进。牵涉部门：前
37、台部、管管家部、保保安部、娱娱乐部、财财务部、餐餐饮部、行行政办制度：贵宾宾离店 AM/0024目的：使贵贵宾在住店店期间由起起至终感受受到其在酒酒店的身份份、荣誉感感及体现酒酒店对其的的亲切感执行程序1. 在贵宾准备备离店之前前一天,大大堂副经理理打电话向向贵宾或随随员咨询有有关其离店店时间、行行李收取叫叫醒时间、交交通安排等等情况2. 如果贵宾要要求给予安安排交通，通通知礼宾部部准备车辆辆。3. 与电话总机机房落实贵贵宾的叫醒醒服务时间间。4. 通知前台收收银有关贵贵宾离店的的确实时间间，同时落落实贵宾的的费用结算算方法，以以免贵宾离离店时出现现尴尬情形形。5. 与礼宾部落落实有关贵贵宾的
38、行李李收取时间间。6. 将所需跟办办事项的详详细资料记记录在值班班日志上以以便跟办。7. 在贵宾准备备退房时，大大堂副理须须前往协助助，并安排排行李生提提前十分钟钟准备专用用电梯及安安排行李生生收取行李李，以便贵贵宾顺利离离开酒店。8. 知会行政办办（总经理理、相关总总监）是否否欢送贵宾宾，同时通通知营销部部、保安部部、前台部部做好准备备工作。9. 如是国宾或或中央方面面的贵宾时时，则视乎乎其级别断断定需保安安部开路或或封锁通道道等，再知知会保安部部、礼宾部部准备。10. 大堂副经理理负责引导导贵宾步出出酒店并欢欢送贵宾离离店。牵涉部门：前台部、管管家部、财财务部、保保安部、营营销部制度：公安
39、安检查 AM/0025目的：配合合公安在酒酒店顺利执执行公务，遵遵守地方公公安条例及及国家法律律。执行程序1. 公安在酒店店执行公务务,在酒店店内部代号号(待定).2. 获悉公安在在酒店执行行公务时,大堂副经经理须联同同保安部当当值领班、楼楼层主管（如如在客房楼楼层）、营营业点值班班主任级以以上人员立立即抵达现现场。3. 礼貌请公安安人员出示示工作证，鉴鉴别确实后后，尽可能能向公安了了解进一步步资料，要要了解的资资料包括：公安单位位、执行公公务人员的的姓名、职职务、执行行公务的原原因、将要要寻找的对对象等。4. 协助公安进进行调查工工作或陪同同公安检查查工作。5. 如公安需带带顾客到公公安机关
40、作作进一步调调查时，在在条件允许许的情况下下，先要求求顾客付清清在酒店的的帐项再离离店。6. 如住客被带带走后，则则注意交班班跟办。7. 将详细资料料记录在值值班日志上上向上级主主管汇报。牵涉部门：保安部、前前台部、管管家部、餐餐饮部、娱娱乐部制度：清理理房间物品品 AMM/0266目的：保障障酒店的经经济利益，保保障客人在在酒店的消消费权益。执行程序通常在以下下两种情况况下,大堂堂副经理采采取清理房房间物品行行动.1.如住客客不能及时时赶回酒店店,来电要要求先办理理退房手续续.1.遇此此种情况时时,在当天天的房间销销售允许的的情况下,房间可适适当保留至至当天下午午六时.1.如下下午六时过过后
41、客人仍仍未返回或或当时客人人已来电同同意清理其其行李时,大堂副经经理则须联联同保安部部、楼层主主管到房间间清理客人人物品。1.填写写“客人物品品清点表”并由大堂堂副经理、保保安部、管管家部三方方在表上签签名确认后后，再将物物品暂时收收放在管家家部的财物物遗失招领领处。1.通知知前台收银银处暂停此此房的所有有签单权，同同时将此房房作退房处处理并将此此帐项暂转转入迟付，待待客人返回回后结帐。1.取消消有关ICC门锁匙.1.证实实客人已结结帐后,再再通知管家家部将清理理的物品交交予其签收收.2.如遇房房间处于外外宿状态、房房间只有少少许行李，而而有未付清清帐项，继继而可能演演变成逃帐帐的情况下下，大堂副副经理可根根据当时的的实际情况况判断是否否采取清理理房间物品品措