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1、客服部运作手册组织结构及及岗位设置置客服部是物物业公司最最重要的部部门之一，是是物业公司司提供对外外服务的窗窗口。一、组织结结构:客服部经理 内务主管客务主管 前台接待客务代表清洁公司及人员 二、岗位设设置(一)经理理办公室:经理1人。(二)客务务主管：下下面分管：物业代表表3人，前台台接待2人。(三)内务务主管：下下面分管:清洁公司司及其下属属员工。管理范围客服部的主主要职责是是负责处理理所有与客客户有关的的问题包括括：收集并并反馈客人人的意见，督督促相关部部门处理客客人的投诉诉，监控相相关部门的的服务质量量,实施物业业公司的各各项管理方方案。客服服部的管理理范围包括括：物业办办公室、前前台
2、接待台台、邮件分分拣室、话话务台、商商务中心。下面按各个个区域分别别介绍相应应的管理范范围：一、客服部部办公室:（一）保持持物业公司司同客户的的联系，通通过与客人人接触和定定期拜访收收集、整理理客户信息息和需求并并及时传达达给有关部部门作为工工作指导和和决策依据据。（二）接受受处理客人人投诉并定定期整理、分分类和存档档投诉记录录本。负责下发派派工单，并并对派工单单进行跟进进工作。同时把客户户的意见和和要求传递递给有关部部门，并督督促其迅速速解决,将处理意意见反馈给给客户。（三）委派派专人负责责对保洁公公司的管理理工作和制制定各项清清洁计划。（四）控制制和提高保保洁公司的的服务质量量和工作效效率
3、。（五）安排排新入住公公司办理入入住手续，办办理二次装装修申请手手续。会同相关部部门进行收收楼、完善善一装、监监督二装工工作。定期整理大大厦入住客客户名单并并分发给相相应的部门门。（六）配合合财务部对对财务应收收费用的管管理工作及及客户欠款款的催缴工工作。（七）负责责公司部分分对外联络络工作。（八）负责责总经理布布置的其它它工作。二、大堂接接待台:（一）准确确掌握有关关大厦的结结构、布局局及方位。（二）准确确掌握有关关大厦客户户的中英文文名称、单单元号、联联系人、联联系电话、紧紧急联系人人、联系电电话等。（三）接待待来往的客客人，回答答客人提出出的问询。（四）规范范接听服务务电话，给给客人留言
4、言准确无误误并作好记记录。（五）以电电话、信函函、拜访和和张贴通知知等形式将将物业公司司的信息通通知客户并并给予解释释。（六）提供供必要的服服务信息。（七）处理理大堂内发发生的一切切紧急事件件并通知客客服部及相相关部门。（八）随时时接收客户户投诉，将将投诉内容容准确无误误的知会客客服部及相相关部门。三、邮件分分捡室：（一）负责责邮件的分分拣、投递递及管理工工作。（二）设立立专用信件件登记薄，严严格执行签签收制度。四、话务台台：（一）接听听并迅速准准确地转接接所有进大大厦的电话话。（二）负责责解释并回回答客人提提出的电话话问讯。五、商务中中心: 为为大厦客户户提供商务务秘书服务务。日常管理一、计
5、划管管理根据大厦的的住户情况况和公司的的经营管理理的总体目目标,客服部要要制定出各各种配套计计划,以使工作作更加主动动、有效和和协调。主主要计划有有：（一）编制制和控制部部门年度的的各项预算算；（二）根据据大厦租户户情况制定定每月工作作计划；召召开每周业业务工作会会议，确保保工作区域域处于良好好状态。（三）制订订每月培训训计划并监监督实施。（四）制定定好物资设设备的管理理计划。二、组织管管理根据大厦的的规模及管管理体制,设置、调调整和完善善客服部的的各种机构构和岗位，明明确各种岗岗位的职责责和任职要要求，并制制定各项工工作的操作作程序和业业务流程，以以及各项规规章制度。三、人员管管理根据各岗位
6、位的任职要要求和待遇遇,聘用合适适人员,通过培训训使他们掌掌握客服部部工作的职职业态度、职职业知识、职职业技术和和养成职业业习惯。同同时，通过过有效的奖奖惩与激励励管理，使使员工能始始终积极、主主动地进行行工作。四、物资设设备管理制定好客服服部物资设设备的管理理计划。与与采购部、仓仓库、工程程部等部门门分工合作作，做好客客服部物资资设备的采采购、领用用、安装、维维修、保养养、更新等等各项工作作，以减少少资金的耗耗费与占用用。五、质量管管理培训员工树树立质量意意识，实行行全面质量量管理。通通过对客服服部各项工工作质量标准的的制定、实实施、检查查、改进这这样一个不不断循环往往复的过程程，不断保保持
7、和提高高客服部的的服务质量量和工作质质量水平。六、预算管管理按照责任会会计制度的的要求，编编制和控制制客服部月月、年度的的各项预算算。通过向向总经理提提出各种有有利于单元元的出售出出租的建议议，来不断断增加收入入。同时，在审审批部门领领用的物资资时，努力力在不降低低规格的前前提下，尽尽可能降低低成本。七、协调管管理协调好客服服部与大厦厦内及大厦厦外各部门门的关系。前前者如与发发展商、销销售部、秩秩序维护部部、工程部部、财务部部、综合部部、保洁公公司及财务务采购人员员的关系，后后者如与街街道办事处处、公安局局、航空公公司、快递递公司、邮邮局等的关关系，以取取得它们对对客服部工工作与管理理工作的支
8、支持和合作作。岗位职责一、客服部部经理岗位位职责职务名称：客服部经经理直接上级：总经理督导下级：客务主管管 内务主主管 前台接接待员 客务代表表职责范围：1贯彻执执行总经理理及分管领领导下达的的各项指令令，负责大大厦有关客客户服务，清清洁，外委委公司管理理等日常事事务的领导导组织工作作，及相关关部门的协协调工作；2负责制制定部门工工作程序，规规章制度，服服务规范等等条例，并并监督贯彻彻实施；3全面负负责大厦用用户的投诉诉工作，审审定紧急情情况的应急急处理程序序，对紧急急发事件及及时做出决决策，正确确处理，尽尽可能将大大厦及商户户（使用人人）的损失失降到最小小限度；4负责与与部门工作作相关的政政
9、府机构及及地方单位位的外联工工作；5参加大大厦内各种种协调会，针针对相应问问题找相关关人员及时时予以解决决；1 随时对部门门内员工进进行培训，了了解掌握部部门员工的的思想状况况，提高员员工的团队队精神，敬敬业精神，服服务意识，职职业道德及及对公司的的责任感；2 负责制定部部门年度工工作计划部部门年终总总结及年度度财务预算算；8负责签签订部门内内的外委合合同；9安排、协协调部门内内的日常工工作，对员员工作进行行考核评定定；10每周周对大厦进进行巡视，检检查卫生，租租摆，杀虫虫，设备，设设施等存在在的问题，及及时予以解解决；11每日日审核员工工的巡视记记录表，每每周对工作作单完成情情况进行检检查；
10、12审核核每月物物业管理费费应收表，并并跟进收费费情况，对对欠费现象象制定出相相应措施；13审核核财务单据据及各种上上报文件；14制定定、审定月月度及每周周部门工作作计划。二、客务主主管岗位职职责职务名称：客务主管管报告上级：客服部经经理督导下级：前台接待待员 客务代代表职责范围：1定期对对大厦用户户进走访，对对用户提出出的合理要要求及时予予以解决，确确保物业公公司与用户户之间良好好的沟通关关系，通过过与客人接接触和定期期拜访，收收集，整理理用户信息息和需求，及及时传达给给相关部门门；2接待客客户的投诉诉，确定投投诉性质，解解决处理或或呈报相关关部门，并并负责跟进进处理结果果；3对写字字楼、公
11、寓寓内公共区区域的设备备，设施进进行巡视检检查，发现现问题及时时报修，并并跟进处理理结果；4每日结结清工程报报修单，将将巡视记录录交至经理理审阅并存存档；5协助相相关部门办办理用户入入住退租等等各项手续续；6按时核核查收缴物物业管理费费，定期向向财务部索索要缴费实实收表欠收收表，对欠欠费现象及及时解决；7协助客客户办理二二次装修各各项事宜；8遇有紧紧急事故，负负责处理紧紧急事项，并并做好善后后工作。如如火灾、水水 等事项项应立即进进行妥善处处理，并疏疏导客户撤撤离，做好好事后的善善后工作；9以员员工守则及及相关岗位位职责，岗岗位标准严严格要求客客务部门员员工，做好好员工培训训工作并协协助部门经
12、经理对员工工进行考评评，对客服服部经理负负责；10完成成领导交办办门其他工工作。三、内务主主管岗位职职责职务名称：内务主管管报告上级：客服部经经理督导下级：外委清洁洁公司及所所属员工职责范围：1每日对对大厦内公公共区域的的保洁、清清洁、绿植植、消杀等等工作进行行巡视检查查，发现问问题及时整整改，并跟跟进处理结结果；2以员员工守则及及相关岗位位职责，岗岗位标准严严格要求清清洁部门员员工，做好好员工培训训工作并协协助部门经经理对员工工进行考评评，对客服服部经理负负责；3每日将将巡视记录录交至部门门经理审阅阅，并做存存档工作；4本着为为主创造优优雅的工作作氛围，美美化大厦环环境的目的的，就清洁洁工作
13、向客客服部经理理提出意见见建议；5做好对对外委公司司的检查，督督导工作，每每月按时向向部门经理理提供对外外委公司的的考评结果果，以利于于每月的费费用支付；6根据客客服部总体体安排制定定清洁工作作计划；7对外委委公司的工工作进行客客观评估，并并以事实为为依据向客客服部经理理提交报告告，以利于于客服部经经理做好外外委招标工工作；8与外委委公司经常常联系沟通通，在监督督检查的同同时配合他他们做好服服务工作；9完成领领导交办的的其他工作作。四、前台接接待员岗位位职责职务名称：前台接待待员报告上级：客务主管管职责范围：1以饱满满的热情接接待每一位位来客，仪仪态端庄，仪仪表整洁；2准确掌掌握大厦的的结构，
14、布布局和方位位布置；客客户的入住住情况，房房间号码；公司内线线电话的分分布情况，以以方便客人人查询；3按“前前台接待服服务规范”接听大厦厦总机电话话，及用户户的咨询、报报修、投诉诉电话，及及时给予用用户满意的的答复，跟跟进处理结结果，每周周将投诉诉记录单交交至客服部部文秘处进进行统计汇汇总。4热情接接待来往访访客，回答答客人提出出的询问，同同时要掌握握分寸，为为住(租)户保密；5接听电电话及时，铃铃响不超过过三声，正正在接待宾宾客时，应应先向宾客客道“对不起”后再接听听电话；正正在接听电电话时，宾宾客前来要要点头表示示歉意；6负责大大厦信件、报报刊、邮寄寄品的接收收、分放。分分拣报刊、邮邮件要
15、仔细细、认真，不不得丢失、误误投。严禁禁撕揭，拆拆看或代送送，借阅等等行为；7监督写写字楼大堂堂卫生及电电梯运行状状况，发现现问题及时时找相关部部门进行处处理；8保持接接待台内、台台面、地面面上的清洁洁，除电话话、文具及及相关表册册外，任何何物品不得得置于台面面上，对写写字楼大堂堂内发生的的一切紧急急事件及时时进行处理理，并向领领导汇报；9负责大大厦内用户户的电话线线管理业务务；10做好好交接班工工作，认真真填写交接接班记录。完完成领导交交办的其他他工作。11每月月统计、核核算大厦用用户的电话话费，物业业公司分机机电话费，并并制作费用用明细表。五、客务代代表职务名称：客务代表表报告上级：客务主
16、管管职责范围：1定期对对大厦用户户进行走访访，对用户户提出的合合理要求及及时予以解解决，确保保物业管理理公司与用用户之间良良好的沟通通关系，通通过与客人人接触和定定期拜访收收集、整理理用户信息息和需求，及及时报告领领导并传达达给相关部部门；2接待客客户的各项项投诉、派派发工单，并并负责跟进进处理结果果；3每日对对公寓、写写字楼内公公共区域的的设备、设设施进行巡巡视检查，填填写公共共区域巡查查记录发发现问题及及时报修，并并跟进处理理结果；4每日结结清工程维维修工作单单，将巡视视记录交至至主管审阅阅；5办理用用户的入住住、装修、退退租等各项项手续；6协助处处理紧急事事项并做好好善后工作作；7完成领
17、领导交办的的其他工作作。工作程序及及流程一、前台接接待程序（一）目的的为规范前台台接待人员员的服务礼礼仪，以优优质的服务务协助用户户解决问题题。（二）范围围适用于前台台接待人员员。（三）程序序概要规范上岗接听电话或接待来访解 答记 录跟踪处理结果经理检查（四）程 序 职 责整装规范上岗微笑服务接听电话或接待来访使用礼貌敬语认真聆听，细心解答详细记录进行分类报相关部门处理跟踪处理结果记录处理结果检查前台服务工作部门经理评价前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员相关部门前台接待员前台接待员部门负责人部门负责人 N 注释：1前台接接待人员应应着工装，化化淡妆上岗岗，头
18、发梳梳理整齐，产产宜配戴过过多饰物。详详见公司员员工手册中中有关规定定；2接听电电话不得超超过三声，要要先说：“您好！物物业前台。”，接待客人应端正站立，面带微笑；3使用礼礼貌敬语，讲讲话声音适适度；语气气温和文雅雅、有分寸寸；不抢话话、插话、争争辩；听到到批评时不不辩解，应应冷静对待待；详见前前台接待礼礼貌用语；4客人询询问，做到到有问必答答，耐心解解释，不得得以生冷淡淡态度待客客；5对于重重要问题应应及时详细细记录。详详见电话话报修记录录单、客客户投诉记记录表；6工程报报修详见报报修处理程程序，其其他客户投投诉见客客户投诉处处理程序；7工程报报修、客户户投诉等重重要问题应应随时跟踪踪，直到
19、问问题得到解解决；8部门负负责人应随随时检查前前台接待人人员的工作作，主要包包括：(11)仪容、仪仪表；(22)是否按按规范服务务；(3)投诉问题题是否及时时跟进解决决；9部门负负责人对前前台接待人人员的工作作定期考核核评价。二、内部巡巡检程序（一）目的的为能够及时时地发现大大厦所存在在的问题，并并能及时解解决，特特特定此程序序。（二）范围围适用于物业业公司管理理部各专业业工作人员员。巡 检记录问题跟踪解决处理措施存 档（三）程序序概要（四）程 序 职 责客服部经理客服部人员客服部人员客服部人员客服部人员客服部人员客服部人员物业经理相关部门客服部人员客服部文秘制定巡检计划、内容日常巡检发现问题
20、，详细记录待处理紧急情况可现场解决见紧急情况处理程序现场解决报相关部门跟踪处理结果评审记录书面报告采取措施处理 跟进处理结果并记录资料存档注释：1客服部部经理制定定巡检计划划、内容，如如区域划分分、时间安安排等，详详见客服服部巡检计计划及各各区域巡巡视检查表表；2发现问问题详细巡巡视记录，要要求有处理理结果，详详见巡视视记录表；3报相部部部门内容容可分为： 31 普遍存存在的清洁洁问题，及及时通知内内务主管采采取相应措措施整改； 32 工程报报修问题，需需详细填写写巡检问问题报修记记录单，报报工程部调调度，具体体详见报报修处理程程序；4跟踪处处理结果分分为： 41 清洁问问题：客服服部人员于于
21、整改后加加强巡视力力度，集中中检查整改改效果，直直至达到整整改要求； 42 工程报报修问题：工程部将将工作单返返给客服部部，由客服服部巡检人人员落实工工作单完成成情况，确确认无误后后签字；详详见工程程维修工作作单；(上述问题题须予以记记录。)5客服部部各区域巡巡检人员于于每周五汇汇总报修问问题的处理理结果，记记录长时间间内不能解解决的问题题，报部门门经理，详详见周报报修项目统统计分析表表；6客服部部经理将各各巡检人员员的评审记记录汇总成成书面报告告，在每周周的公司例例会上向各各相关部门门通告，要要求限期整整改，详见见周报修修项目统计计分析表；7客服部部巡检人员员继续跟进进处理结果果，直到完完成
22、。三、报修处处理程序（一）目的的及时解决客客户投诉的的问题并跟跟踪完成结结果，按实实际发生情情况向客户户收回维修修费；（二）范围围适用于大厦厦内所有客客户及物业业公司各部部门 （三三）程序概概要接投诉、巡检填写记录单报 修核实完成情况收 费（四）程 序 职 责前台接待员、客服部、秩序维护部每日巡检用户维修需求投报客服部、秩序维护部填写巡检记录单填写电话报修记录单客服部、秩序维护部电话向工程部报修工程部秘书填写调度记录单工程部秘书开具工程维修工作单工程部进行维修维修完成日报工程部秘书工程部技工客服部客务核实完成情况 NN工程维修工作单转移工程部秘书计算有偿维修费用工程部 客服部客务向用户收费工程
23、维修工作单存档工程部、客服部检查工程维修工作单及记录单客服部注释：1电话话报修记录录单应详详细填写以以下栏目：地点、公公司名称、投投拆内容、投投拆人、投投诉时间；2巡检检记录单应应详细填写写以下栏目目：序号、巡巡检时间、区区域、位置置、报修时时间；3调度度记录单应应详细填写写以下栏目目：序号、工工作单号、报报修部门、报报修人、报报修时间、客客户/位置、报报修内容、类类别、调度度等，记录录后随即将将工作单号号告诉报修修人；4工程程维修工作作单一式式三联，第第一联客服服部留存，第第二联工程程部留存，第第三联客户户留存，填填写以下栏栏目：收费费/免费、客客户名称、报报修内容、报报修部门、报报修人、工
24、工作内容、紧紧急程度、开开单人、年年/月/日、时间间等项，工工作单号要要求连续，不不得丢失，废废单保留；5维修工工作单完成成后，工工程维修工工作单返返给工程部部调度，调调度填写调调度记录单单的“处理结果果”和“调度”栏，然后后用电话通通知报修部部门，报修修部门填写写投诉记记录单或或巡检记记录单的的“处理结果果”、“调度”、“记录人”栏，并将将完成的工工程维修工工作单转转回客服部部；6客服部部核实维修修工作的质质量（现场场落实或电电话向客户户查询），并并在工程程维修工作作单上签签字认可；7客服部部客务签字字认可后的的工程维维修工作单单，由客客服部文秘秘将第一联联留存，第第二联返回回工程部；8有偿
25、维维修费用每每月结算一一次，纳入入应收表表与物业业管理费一一起收取；9客服部部文秘审查查“三个相等等”，即电电话投诉记记录单、巡巡检问题/报修问题题记录单记记录的报修修项目总数数与调度度工作记录录单记录录的项目总总数相等；调度开出出的工作单单数与报修修项目数相相等，不得得遗漏；回回收的工作作单数与开开出的工作作单数相等等，并将核核查结果向向客服部经经理汇报。四、用户档档案资料整整理程序（一）目的的对入驻用户户的所有资资料规范整整理，便于于日报的查查寻工作有有据可查。（二）范围围适用于大厦厦内所有用用户、商户户。（三）程序序概要用户资料填写 年 月档案存档登记表存入档案夹借阅登记使用资料核对资料
26、注销借阅登记（四）使用人程 序 职 责用户资料使用完毕 填写 年 月档案存档登记表使用人登记表存档核实资料并签字使用人文 秘存入用户档案夹档案资料转移文 秘录入档案目录文 秘借阅登记提取资料文 秘本部门使用人使用资料 归还资料本部门使用人核对资料文 秘 文 秘注销借阅登记注释：1 年 月档案存存档登记表表中应包包括以下栏栏目：文件件编号、文文件名称及及内容、页页数、存档档日期、存存档人、归归属档类等等栏目；2核实资资料的内容容、页数、签签字并存档档；3资料可可供即地查查阅。如需需提用，需需由文秘提提取，使用用人复印后后归还原件件；4 年 月档案存存档登记表表每月整整理一次，月月底资料整整理完毕
27、后后，将 年年 月档档案存档登登记表存存档；5活页夹夹内一般保保留两年的的资料，两两年前的资资料装订，放放档案袋另另存。七、物业管管理费催/收缴程序序（一）目的的 为为客户提供供详实的收收费依据，确确保物管费费及时收缴缴。（二）范围围 适适用于大厦厦内所有入入驻客户及及客服部人人员。（三）程序序概要制作各项费用表审 核发物业管理缴费单交 费催 费（四）程 序 职 责客服部、财务部制作各项费用分表制作应收总表客服部客服部经理审核签字总经理审核签字财务部经理审核签字制作物业管理缴费单物业管理缴费单发至客户客服部客务财务部会计财务部出纳客户交费制定实收表财务部会计根据实收表客服部客务 交 否 YY制
28、定欠收表财务部会计注释：1各项费费用分表每每 日制作作完成并给给客服部文文秘； 11 年月物业管管理费统计计表； 12 年月用户水水费应收表表； 13 年月电话费费统计表； 14 年月车位费费统计表； 15 年月工程纵纵费统计表表； 16 年月其他服服务统计表表；2每月 日日客服部文文秘将各种种费用统计计汇总做出出下月应收收表，即年月物业管理费用应收表，并据此打印物业管理缴费单；3下月日前客服服部将物物业管理缴缴费单发发致客户；4客户应应在前到财务务部交费；5年年月物业管管理费应收收表：财财务部制作作，客服部部据此催缴缴；6年年月物业管管理费应欠欠表：客客服部接到到实收表后后，由客务务每月 日
29、日开始，每每1天统计一一次收费率率，次月最最后一个工工作日，财财务部根据据实收费用用民政部出出一份年月物业管管理费应欠欠表，由由财务部经经理审核后后分别总经经理和客服服部；该表表一方面为为该月客服服部物业管管理费收费费情况的汇汇报，另一一方面作为为客服部继继续催缴的的依据。八、洗客衣衣服务程序序（一）目的的为入驻客户户提供方便便、快捷、卫卫生的洗衣衣服务。（二）范围围适用于大厦厦内所有住住户、商户户。（三）程序序概要 接听需求求服务电话话 通知洗衣单单位 现现 场 收 衣 送还洗好衣衣物 客 户 签签 收 结 帐四、核定洗衣价目表并发至客户接听需求服务电话电话通知洗衣单位洗衣单位现场收衣洗衣单
30、位送还洗好衣物客户签收、确认每月征求客户意见月考核意见提出月整改意见月 底 结 帐年 底 总 评续签合同更换洗衣单位程 序 职 责客服部客务前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员客服部客务主管客服部内务主管客服部内务主管财务部、客服部客服部内务主管客服部经理 N N注释：1客服部部内务主管管和洗衣单单位共同确确定洗衣价价格并在客客户入驻时时发给客户户；2前台接接待人员接接听客户需需求服务电电话并记录录；3前台接接待人员电电话通知洗洗衣单位；4洗衣单单位应在接接到电话330分钟内内来收取客客衣；5洗衣单单位送还洗洗好衣物并并由客户签签收、确认认，若不合合标准，通通知洗衣单单位整改、重
31、重洗；6每月付付款日期前前三天，客客服部客务务主管负责责在征求客客户意见的的基础上写写出月考核核意见及整整改意见并并上报客服服部经理；7每月月月底根据洗洗衣服务确确认单,向客户收收取洗衣费费并与洗衣衣单位结帐帐；8每年年年底客服部部内务主管管根据月考考核意见做做出年底总总评，内容容包括客户户主要意见见建议，下下年度整改改重点及是是否续签合合同建议，报报客服部经经理；9客服部部经理根据据洗衣客户户反映及年年底总评做做出是否续续签合同的的决定。九、送客餐餐服务程序序（一）目的的为入驻客户户提供方便便、快捷、卫卫生的餐饮饮服务（二）范围围适用于大厦厦内所有住住户、商户户（三）程序序概要 统计当日日用
32、餐客户户 电话通知知送餐单位位 送 餐 检查、核核实 送餐到到户 客户签签收 月底结结帐 （四）程 序 职 责客服部客务主管前台接待员前台接待员客服部客务人员 前台接待员客服部客务人员客服部客务人员客服部客务人员客服部客务主管客服部客务主管财务部 客服部客服部客务主管客服部客务主管制定本周菜谱并发至客户统计当日用餐客户电话通知送餐单位送餐单位送餐检查、核实送餐到户客户签收、确认每周征求客户意见提出周整改意见月考核意见 N月底结帐年底总评续签合同更换洗衣单位客服部经理 N注释：1每周五五客服部客客务主管和和送餐单位位共同制定定下周菜谱谱并发至客客户；2每天前前台接待人人员电话统统计客户当当日订餐
33、情情况并记录录；3每天上上午10：00前将当当日订餐情情况电话通通知送餐单单位；4每天上上午11：30送餐单单位将所订订饭菜送至至指定地点点；5客服部部前台接待待员、客务务人员和送送餐人员共共同检查饭饭菜质量、数数量及标准准，若不符符合标准，电电话通知送送餐单位马马上整改、重重做；6送餐人人员在我方方客服部客客务人员带带领下送餐餐到户，客客户确认并并签收；7每周四四征求客户户意见并以以此向送餐餐单位提出出整改意见见；8每月月月底根据-送餐服务确认单向客户收取餐费并与送餐单位结帐；9每年年年底客服部部客务主管管根据月考考核意见做做出年底总总评，内容容包括客户户主要意见见建议，下下年度整改改重点及
34、是是否续签合合同建议，报报客服部经经理；10客服服部经理根根据用餐客客户反映及及年底总评评做出是否否续签合同同的决定。十、客户走走访宗旨：客户户第一，提提供优质服服务。目的：通过过走访，加加深客户对对物业公司司的理解和和支持，增增进双方的的交流与感感情。同时时不断发现现问题、解解决问题，从从而提高、完完善我们的的服务与管管理水平。（一）走访访程序：1、提前11-2天与与要走访的的公司联系系，约定时时间、地点点、行政办办公室方面面的负责人人，并简要要告知走访访内容。2、携带住住户访问记记录表，客客户入住情情况表，大大厦介绍，小小礼品（节节日），按按时对客户户进行走访访。3、走访中中，首先交交换名
35、片，说说明走访目目的、内容容，请客户户对近期发发现的问题题提出意见见与建议，就就此做详实实记录，对对能够解答答的问题给给予答复。4、简单介介绍物业公公司在管理理服务方面面的新举措措以及我们们近期的工工作情况，大大厦的入驻驻情况。 5、了解走走访公司概概况，公司司主要领导导及人员的的简单结构构。6、结束采采访时，应应对客户表表示感谢并并希望客户户继续支持持我们的工工作。7、将访问问记录进行行整理，与与有关部门门协调联系系，尽快解解决。不能能解决的问问题，要及及时反馈给给上级，并并及时给客客户以答复复。然后一一直跟踪相相关部门，不不断给客户户反馈其进进展，直至至完成。8、将整理理的访问记记录存档。
36、（二）走访访安排：每逢元旦、春春节、中秋秋节、圣诞诞节、国庆庆节，应送送小礼品或或贺卡给客客户，遇有有大厦内公公司的重要要纪念日或或总裁、总总经理生日日等纪念日日也应 送小礼品品，送礼物物人员的级级别，应视视对方的级级别而定。十一、客户户投诉（一）客户户投诉基本本处理程序序： 受理：需明明确投诉是是有效投诉诉还是无效效投诉。 登记：需记记录投诉人人的基本情情况、事由由和经过、投投诉人、联联系方法。 调查：收集集分析必要要资料，以以便分清责责任。 是否商户户造成。 是否物业业本身造成成。 处理：直接接关系到组组织的形象象，保护业业户的权益益，需明确确时限。 反馈：对投投诉反馈需需在两个方方面跟进
37、反反馈： 投诉结果果向业户反反馈。 投诉结果果向内部反反馈。（二）客户户投诉方式式：1、 电话话投诉2、 信件件投诉3、 直接接投诉（三）接待待与方针：1、礼貌接接听电话，并并记录投诉诉人姓名、单单元号、公公司名称、投投诉内容。能能回答的问问题要立即即给予解释释。不能回回答的问题题要告知问问清后，当当日给予答答复。2、对于收收取的信件件，要记清清送信人姓姓名、单元元号、公司司名称，认认真阅读投投诉信件。对对所提出的的问题要协协调联系有有关部门马马上解决，不不能解决的的问题，要要上报领导导，并以书书面形式给给客人以答答复。3、接直接接投诉的客客人要彬彬彬有礼，不不急不躁，问问清客人姓姓名、单元元
38、号、公司司名称，请请客人讲清清问题，并并认真做好好记录，所所提问题给给予答复，马马上解决。对对不能立即即解决的问问题，要明明确告诉客客人，马上上向有关部部门反映，尽尽快解决。4、对所有有不能马上上解决的问问题，要一一直跟踪督督促相关部部门，不断断给客户反反馈其进展展，直至完完成。（四）接待待态度1、 对待待客户要诚诚恳、热情情，不急不不躁。2、 坚持持原则，维维护公共利利益。3、 积极极主动帮助助客人，疑疑难问题、无无法解决的的问题要立立即反映。（五）注意意事项1、统一重重要及疑难难问题的解解释方法。凡凡可能引起起客户投诉诉的问题，部部门 经理应应提前通知知经理及各各主管。2、投诉主主要由客户
39、户关系主管管处理，其其他员工协协助处理。十二、商务务中心（一）发送送传真程序序:1、当客人人要求发送送传真时应应礼貌地请请客人填写写服务收收费单。2、发传真真时,根据发往往的国家或或地区,核对或查查出国家或或地区代号号。按传真真机要求，保保证1：1发送。要要保证每发发出一页都都要盖章。如如出报告指指明为“错页”（Erroor Paage),则说明该该页需要重重发。3、 根据据所花时间间及发往的的国家或地地区,按价目表表结算开具具帐单或付付款收据。4、发送及及结算结束束，按要求求将情况登登记在发发报记录本本上。（二）收送送传真程序序：1、当商务务中心收到到给客人的的传真时，及及时从机器器上取下稿
40、稿件。核对对收报人姓姓名、单元元号。2、将传真真按要求登登记在“传真记录录本”上，注明明日期、姓姓名、单元元号、页数数及传真时时间。3、打电话话通知客人人请其到商商务中心来来取，如客客人不在房房内，发一一份“传真通知知单”送到客人人的单元内内。待客人人回来后到到商务中心心来办理领领取手续。4、如遇无无单元号传传真时，在在进报的右右上角注明明“待查”两字，及及时与客服服部取得联联系。查出出单元号按按第2、3条处理。如如查无此人人，则填写写“无收件人人”小条，用用回形针别别在进报前前面，放入入指定夹内内，第二天天再与客服服部联系。3天后仍无法查找，则归档。5、当客人人前来询问问是否有传传真时，先先查阅“传真记录录本”，如有，按按有关程序序办理后将将进报交给给客人；如如无传真，则则记下客人人姓名、单单元号，一一有传真立立即通知客客人。6、如传真真是发给将将要入住的的客人的，应应及时发一一书面通知知单给前台台，待客人人抵店办理理手续时，由由总台将通通知单交给给客人，请请客人到商商务中心领领取