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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.美容院店面面管理手手册前言 为保保障美容容院的各各项作业业得以顺顺利完成成，提升升营业绩绩效、员员工能力力及店铺铺组织的的向心力力，促进进美容院院的管理理基础改改善，特特订立本本手册。 本手册册共包含含：营运运目标的的管理，顾顾客关系系的管理理，服务务人员的的管理，商商品与服服务管理理，卫生生安全管管理，材材料设备备管理及及重点业业务核查查表。 营运目目标的管管理 营营业额的的目标管管理 分分析营业业额：指指针对营营业服务务与商品品销售的的业绩分分析，分分析
2、项目目如下一一步：（参参考附表表 1-4 ） 营业额额目标的的达成率率 营业业额实绩绩的成长长率 来来客数成成长率：当年（月月）来客客数 / 去年年（上月月）同期期来客数数 *1100% 来客客单价长长率：当当年（月月）来客客单价 / 去去年（上上月）同同期来客客单价 *1000% 人员生生产力成成长率 营业额额和费用用、利润润的关系系 A 、“损益平平衡点”的体认认：是指指美容院院不亏本本，但也也没有利利润时的的营业额额。 其其公式是是：损益益平衡点点（ BBEP ） =F/ （ 11-V/S ） 其中： F 是固定定成本， V 是是变动成成本， S 是是营业额额 对于于美容院院来说，营营业
3、费用用大都是是固定成成本，商商品进货货、广告告费、印印刷费、杂杂费等是是变动成成本，因因此该公公式可简简化为： BEEP= 营业费费用 / （ 1- 成本率率） = 营业业费用 / 毛毛利率 B 、店店经营利利润回收收的起点点： 由由上述 BEPP 可知知，当店店的“毛利”大于“费用”后，即即是店经经营利润润回收的的开始，故故“损益平平衡点”（ BBEP ）是营营业管理理上的基基本数据据。 存存货的目目标管理理 商品品回转率率的掌握握 分析析每项商商品的回回转率是是否有异异常（商商品回转转率 = 商品品销售金金额 / 平均均存货 *1000% ），当当商品回回转率偏偏低时，店店长应就就店内的的
4、商品管管理作业业加以检检讨。 检讨的的重点如如下： 检查商商品的流流通过程程，在单单据的查查核和计计算的准准确度上上，是否否有人为为的不当当或疏漏漏的情况况发生。 销货的的作业是是否恰当当 商品品在店内内的展示示和陈列列，是否否已达到到可以向向顾客自自我推销销的演出出水平？ 店内内服务人人员对自自己的销销售动作作，商品品提示及及解说的的技巧，是是否能不不断进步步？ 是是否适时时地经常常不断的的给员工工有效的的指导及及明确的的工作指指示？ 对于商商品的销销售结果果，是否否密切关关心？ 对于每每天销售售情况较较为特殊殊的商品品，是否否做资料料分析？ 最适适存货量量的掌握握： 当当期最适适存货量量
5、= 当期营营业目标标当期期商品回回转率的的基准值值 盘点点对存货货效益的的评估 商品在在流转过过程中，会会因作业业的疏忽忽，或人人为作业业的不当当，而在在作业责责任的转转移，或或商品所所有权的的转移过过程中，使使得商品品在数量量或内容容上，与与登录的的账面数数字有所所误差，而而造成“盘损”或“盘盈”的情况况发生。所所以透过过盘噗的的方式，可可以了解解账面的的内容是是否对存存货控制制及销售售情况，造造成错误误的引导导。 盘盘损率 = 存存货盘损损（盈）净净市价 / （自自上次盘盘点日至至本次盘盘点前一一日）营营业额 *1000% （当“盘损”发生时时，“盘损率率”呈数比比值，当当“盘盈”时，“盘
6、损率率呈正数数比值”） 店内内的商品品管理作作业，是是否确实实执行？对于任任何一件件商品的的进出当当美容院院的盘损损率超过过可容许许范围时时，店长长可从以以下方面面进行审审查： 。是否否严格要要求店内内所有人人员确实实执行作作业规定定？ 销销售时，收收银作业业是否按按作业程程序登录录作账？收款作作业是否否确实？ 盘点点作业是是否确实实完成？ 存货货误差率率 = 盘点误误金额 / 账账面库存存金额 *1000% 盘点误误差金额额 = 盘盈金金额 + 盘损损金额 不良品品率的降降低 商商品不良良率 = 当期期发生的的不良品品的总售售价 / 当期期的销货货额 *1000% 不不良品发发生的原原因 店
7、店内人员员对商品品的爱惜惜程度与与对商品品演出的的用心程程度。 店内人人员对商商品知识识的了解解程度及及对顾客客解释的的热心程程度。 店长对对不良品品的处理理态度和和速度。 费用的的目标管管理 指指美容院院在利润润的创造造过程中中，除了了服务过过程中的的材料成成本或商商品的进进货成本本外，其其它在经经营过程程中所发发生的任任何支出出，即是是费用。 在常规规情况下下，营业业费用包包括以下下类别： 薪津津提成：指所有有员工的的薪资、奖奖金、补补贴、提提成的支支出。 福利：指美容容院用于于员工福福利方面面的支出出，如：生日费费、节庆庆费、保保险费、医医疗费用用等。 水电费费 房租租：指营营业场地地的
8、租金金支出。 宣传广广告费：拽促销销广告费费、人事事广告费费、印刷刷费等。 消耗品品费：指指烟、茶茶、杂志志、文具具、音带带、影碟碟等支出出。 修修理费：指设备备修理维维护支出出。 通通讯费：指邮资资、电话话费等通通讯支出出。 接接待交际际费 其其它营业业费 折折旧费 费用控控制率的的评估 费用控控制率 = （当当期费用用实绩 / 当当期费用用预算） *1000% 费用成成长率的的评估 费用成成长率 = （当当期费用用实绩 / 去去年同期期费用实实绩） *1000% ） = （当当期费用用实绩 / 前前期费用用实绩） *1000% 费用预预算分析析表（见见附表 5 ） 顾客关关系管理理 对顾顾
9、客的服服务、对对于下列列项目，定定出检查查时间、负负责者。 接待服服务 清清洁感 照明 空调 调合店店内气氛氛的音乐乐 休息息区 洗洗手间 柜台 大门入入口处 店内气气氛 保保持良好好的服务务水准 当班人人员是否否到齐和和商品是是否全部部准备好好 语言言的统一一 不论论是操作作用语与与接待顾顾客用语语，必须须统一起起来，以以免造成成沟通上上的障碍碍。 确确保大门门入口和和通道无无阻 须须避免把把物品堆堆放在通通道上，造造成无法法通过或或门打不不开的情情形。 按商品品品牌、品品项，明明确标示示于陈列列架位置置。 接接待顾客客方面言言行操作作。 商商品陈列列的效率率化。 下雨天天，对放放置雨伞伞地
10、方的的管理 美容院院的宣传传活动 应与学学校，政政府各有有关部门门，商店店街道机机关社团团组织，保保持经常常性的友友好关系系，争取取为美容容院创造造美好形形象与声声誉。 与报社社、广播播电台等等媒体、保保持良好好关系，不不应放过过收集情情报及进进行宣传传的机会会。 与与劳动、卫卫生防疫疫、技术术监督，公公安等执执法部门门，保持持良好关关系，同同时遵守守法纪，决决不允许许损害铺铺形象。 提前掌掌握地区区性社会会活动的的日期，需需每参加加时应热热情赞助助，不应应放过宣宣传的机机会。 处理顾顾客的抱抱怨 有有权处理理顾客抱抱怨的人人：指店店长及店店长不在在时的代代理人 在处理理顾客抱抱怨当中中的态度
11、度和方法法： 决决不能感感情用事事 立好好处理解解决 认认真负责责的态度度 使顾顾客情绪绪稳定下下来 让让顾客把把话讲完完，决不不插话辩辩解 不不要忘记记用好意意对待顾顾客 不不要指责责顾客的的错误 应该从从顾客的的抱怨中中学到东东西 服服务人员员的管理理 对健健康和精精神面貌貌的管理理 在晨晨会时，要要逐个观观察每个个人的角角色。 每天总总要对所所有员工工打一次次招呼，以以表示对对员工的的关心。 晨会时时，一定定要对员员工进行行慰劳和和士气的的鼓舞。 代理人人制度的的建立： 工作作代理时时，须交交待清楚楚下列事事项： 替负责责时间 替执行行的工作作内容 3 ）指指示处理理特殊事事项的办办法
12、44 ）告告知与自自己联系系的方法法 对员员工的理理解 必必须了解解每天的的具体情情况 既既要洞察察部属的的能力、干干劲、愿愿望等具具体情况况，又必必须留意意他们每每天的工工作情况况。 排排除感情情成份，要要做到客客观的理理解。 必须一一视同仁仁，公平平对待。 必须掌掌握管理理员工的的技术 表扬的的方法：要在大大家面前前公开表表扬 消消除出错错误原因因时，要要从各个个角度进进行探讨讨，同时时以温和和宽容态态度劝告告本人，不不可再犯犯类似错错误，即即以教育育的态度度面对出出差错的的员工。 忠告的的方法，要要不动感感情，以以认真负负责的态态度支忠忠告员工工。 要要经常爱爱护慰劳劳部属，但但对于道道
13、德败坏坏或者伤伤害他人人的行为为，决不不姑息宽宽容。 随时鼓鼓励部属属 批评评的方法法：当即即解决应应属，但但稍停片片刻则更更为适宜宜，且决决不能感感情用事事。 正正确处理理人事 的方法法 把问问题弄清清楚 确确定目的的 掌握握记录 检查记记录 查查阅适合合于该项项问题的的规章和和惯例。 要了解解当事人人的意见见和心情情。 根根据事实实进行比比较考虑虑后，决决定处理理方法 分析人人副产品品事实，考考虑员工工的互动动情形 对照规规章，方方针、范范例 可可能的处处理方式式 会产产生哪些些影响和和效果 选择最最好的处处理方法法 进行行处理 是否由由自己独独自处理理 是否否需要别别人的协协助 选选择适
14、当当的时间间和场所所 确认认处理的的效果 选择适适当时机机，决定定次数 留意在在工作时时间，部部属态度度和人际际关系上上出现的的变化。 透过问问题的处处理，得得到哪些些效果。 案例：纠正部部属错误误时，应应注意的的事项： 要在在自己冷冷静的时时刻 要要隔一段段时间 不应时时间过长长 要在在当天之之内进行行 确认认自己是是否能处处于兴奋奋状态之之中。 单独进进行 场场所选在在哪里最最好 要要创造自自然而然然与对方方单独碰碰面的条条件 “你到我这里来一下”这种方式不可取 审度是不是最佳时刻 要掌握全部事实 训斥并不是最好方法 态度变坦率 不要绕圈子 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻 明确指出问题材的所在
15、 要以鼓励为主 多为对方立场着想 不是为了指责过去，而是为了今后工作能做得更好 唤起他（她）改过自新的决心 不使对方沮丧灰心 要使他（她）振作起来，充满积极工作的热情。 商品和服务管理 目的 让新作计划能全部实现 保持一定水准的展示条件 检查的重点 通道宽度是否与规定相符，便于行走出入 入口处是否整洁 收银处是否保留了足够的宽度 地面平时是否清洁整齐 每项商品的陈设是否有吸引力 是否有商品被广告招贴挡住 展示的条件 宣传新产品广告（是否挡到商品） 推销表演、其他演出 整个表演场所是否清洁 照明（是否保持基本水准） 创造店内气氛的轻音乐（是否喧噪） 空调程度（是否均衡） 制服（是否全员一致，胸徽
16、是否佩戴） 诱导顾客购买的方法（是否按训练那样进行行对答） 虚心对待顾客 处理顾客提出批评的程序 墙壁上的挂画、招贴画 卫生安全管理 下列地点应尤其加以重视： 店外部（人行道、沟槽） 门面装潢（墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等） 店内地面和墙壁（灯、楼梯等） 气味 商品 商品陈列展示柜 洗手间 仓库 员工更衣室 材料设备管理 除切实检查是否按政党作业要求完成外，须特别注意下列保养工作： 夏季来临前，对冷气设备进行检查 室内外照明灯具中，发现有故障情形，应立即加以修理。同时，要检查配线方面的疏漏情形，保险丝放在容易找到的地方。 检查水龙头，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的现象。 切实保证店内所有美容专
17、用设备器具随时处于良好的备用状态。 附表： 营业服务业绩比较表 商品销售业绩比较表 营业额业绩比较表 费用预算分析表 经营分析表 表 1 ： 美容院营业服务业绩比较表日期： 年 月 日 填表人： 月份 年营业额 年营业额 成长率 年营业额 成长率 同日平均 月别构成比 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合计 备注： 表 2 ： 美容院商品销售业绩比较表日期： 年 月 日 填表人： 月份 年销售额 年销售额 成长率 年销售额 成长率 同日平均 月别构成比 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合计 备注： 表 3 ：美容院营业额业绩比较表日期： 年 月 日
18、 填表人： 月份 年营业额 年营业额 成长率 年营业额 成长率 同日平均 月别构成比 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合计 备注： 表 4 ：美容院费用预算分析表 当 月 累 计 薪津 预算 实绩 控制率 成长率 预算 实绩 控制率 成长率 福利金 水电费 房租 广告费 消耗品 修理费 通讯费 交际费 其它 折旧费 合计 表 5 ：美容院经营分析表（月）年 （月）年 （月）年 走向 员工人数 服务营业业绩 服务业绩成长率 人均服务业绩 商品销售业绩 销售业绩成长率 人均销售业绩 营业总额 营业总额成长率 人均营业总额 顾客人次 顾客数成长率 顾客平均消费额 营业毛利 营
19、业毛利成长率 人均营业毛利 营业总成本 营业总成本占营业总额比率 薪资提成 薪资提成占营业总额比例 人均薪资 人均生产力 营业利益 营业利益成长率 人均营业利益 本表使用说明： 1 、员工人数：指店内员工总数，以该年度各月发放薪资人数来计算平均值 2 、营业服务业绩：指该年（月）服务业绩总额 3 、服务业绩成长率 = （该年（月）营业服务业绩上年（月）营业服务业绩） / 上年（月）营业服务业绩 4 、人均服务业绩 = 营业服务业绩 / 员工人数 5 、商品销售成长率 = 指该年（月）商品销售营业额 6 、销售业绩成长率 = （该年（月）商品销售业绩上年（月）商品销售业绩） / 上年（月）商品销
20、售业绩 7 、人均销售业绩 = 商品销售业绩 / 员工人数 8 、营业总额：指该年（月）包括营业收入与非营业收入的营业总额。 9 、营业总额成长率 = （该（月）营业总额上年（月）营业总额） / 上年（月）营业总额 10 、人均营业总额 = 营业总额 / 员工人数 11 、顾客人次：指该年（月）至美容院消费的顾客人次 12 、顾客人次成长率 = （该年（月）顾客人次上年（月）顾客人次） / 上年（月）顾客人次 13 、顾客平均消费额 = （营业服务业绩 + 商品销售业绩） / 顾客人次 14 、营业毛利 = 营业总额经营成本 15 、营业毛利成长率 = （该年（月）营业毛利上年（月）营业毛利）
21、 / 上年（月）营业毛利 16 、人均营业毛利 = 营业毛利 / 员工人数 17 、营业总成本 = 该年（月）美容院经营新花费的成本总额 18 、营业总成本占营业总额比率 = 营业总成本 / 营业总额 19 、薪资提成：该年（月）支出的员工薪资奖金提成总金额 20 、薪资提成占营业总额比率 = 薪资提成 / 营业总额 21 、人均薪资 = 薪资提成 / 员工人数 22 、人均生产力 = （人均服务业绩 + 人均销售业绩） / 人均薪资 23 、租金：该年（月）租用营业场所花费的租金 24 、宣传广告费：该年（月）用于促销的宣传广告费用 25 、营业净利 = 营业总额营业成本营业费用税费 26 、营业净利成长率 = （该年营业利益上年营业利益） / 上年营业利益 27 、营业净利比率 = 营业净利 / 营业总额 .