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1、 目 录前 言 2第一章 关于岗前培培训与指导导 3第二章 服务工程师师指导 112第三章 备件专员指指导 15第四章 非业务岗位位新员工指指导 17第五章 新任站长指指导 18附录1 岗位规范范培训四步步骤 220附录2 表格汇编编 22表1 技技术类新员员工站内培培训指导时时间推进表表 22表2 备备件新员工工站内培训训指导时间间推进表 23表3 新新任站长站站内实习指指导时间推推进表 244表4 岗岗位责任书书学习和交交流表 255表5 岗岗位工作规规范交流总总结表 266表6 试试用期重点点工作目标标计划书 27表7 周周工作目标标计划表（一一） 28表8 周周工作目标标计划表（二二）
2、 29表9 新新员工轮岗岗实习考核核表 330表10 新员工试试用期考核核表 31表11 新员工试试用期工作作总结表 332表12 联想电脑脑公司试用用（见习）人人员转正表表 33表13 新员工提提前转正申申请表 34表14 延迟参加加新员工入入职培训申申请表 355前 言企业应对员员工提供必必要的培训训，以保证证他们具备备完成工作作所必备的的知识和技技能，这是是企业在员员工已经进进入企业后后所从事的的提高这些些员工价值值的人力资资源管理活活动。员工培训分分为岗前培培训与在职职培训，岗岗前培训的的主要目的的是让员工工尽快适应应企业的工工作环境；而在职培培训涉及培培养员工应应该具有何何种技能，以
3、以及如何提提高培训人人员的执行行能力，更更好地实施施培训。员员工培训是是一个系统统的过程，它它通过提高高员工的技技能水平，增增强员工对对企业的规规则和理念念的理解以以及改进员员工的工作作态度，旨旨在提高员员工特征和和工作要求求之间的配配合程度。本手册主要要讲述作为为联想服务务站如何进进行站内新新员工的岗岗前培训指指导，供站站内使用、执执行。第一章 关于于岗前培训训与指导1.1 岗前培训与与指导的意意义与作用用1.2 岗前培训与与指导的步步骤及方法法1.3 有关联想服服务中心站站的站内新新员工培训训与指导1.1 岗前培训与与指导的意意义与作用用岗前培训与与指导的意意义企业新员工工岗前培训训是使新
4、员员工熟悉企企业、适应应环境和形形势的过程程。新员工工进入企业业会面临“文化冲击击”，有效的的岗前培训训可以减少少这种冲击击的负面影影响。新员员工在企业业中最初阶阶段的经历历对其职业业生活具有有极其重要要的影响。新新员工处于于企业的边边界上，他他们不再是是局外人，但但是也没有有有机地融融入企业，因因此会感到到很大的心心理压力。他他们希望尽尽快地被企企业接纳，结结果，这一一时期员工工比以后的的任何时期期都容易接接受来自企企业环境的的各种暗示示。这些暗暗示的来源源包括企业业的正式文文件、上级级所作的示示范、上级级的正式指指示、同事事所作的示示范、自己己的努力所所带来的奖奖惩、自己己的问题所所得到的
5、回回答和任务务的挑战程程度等。员员工在组织织的第一年年是一个关关键的时期期。在这一一阶段，员员工尽力使使自己与企企业的要求求相适应，这这可以产生生积极的工工作态度和和高的工作作标准。新员工刚刚刚进入一个个企业时，他他最关心的的是学会如如何去做自自己的工作作，以及与与自己的角角色相应的的行为方式式。一般来来说，他们们更愿意通通过自己的的观察和亲亲自的尝试试来适应新新的环境，而而不大愿意意通过询问问上级和同同事，或者者阅读公司司的政策手手册来了解解所需要的的信息。因因此，有效效的岗前教教育是一项项技巧性很很强的工作作。岗前培训与与指导的作作用岗前培训是是员工在企企业中发展展自己职业业生涯的起起点。
6、岗前前培训意味味着员工必必须放弃某某些理念、价价值观念和和行为方式式，要适应应新企业的的要求和目目标，学习习新的工作作准则和有有效的工作作行为。公公司在这一一阶段的工工作要帮助助新员工建建立与同事事和工作团团队的关系系，建立符符合实际的的期望和积积极的态度度。员工岗岗前培训的的目的是消消除员工新新进公司产产生的焦虑虑，而新员员工辅导有有助于消除除这些焦虑虑。具体而而言，岗前前培训的作作用有以下下几个方面面：第一，岗前前培训是新新员工进入入团队过程程的需要。新新的环境给给员工一种种不确定感感。一个新新员工会担担心他是否否会被企业业中的其他他成员接受受，其他成成员是否会会喜欢自己己以及他在在生理和
7、心心理上是否否会受到伤伤害，同事事是否会主主动与新员员工交往并并告诉他如如何达到工工作标准，企企业给自己己的第一项项任务如何何分配及其其原因以及及是否要加加班工作只有解解决了这些些问题，他他才可能感感到心情舒舒畅并表现现出高的工工作效率。第二，新员员工对新的的工作环境境可能有不不切实际的的期望。在在公司招聘聘过程中，公公司求贤若若渴，应征征者也急于于争取企业业的好印象象，因此，双双方都会产产生一些不不切实际的的信息。结结果，面谈谈人员让应应征者为自自己设立了了不现实的的前程目标标，而应征征者也会对对公司的情情况存在过过高的幻想想。但是当当发现实际际上不是这这样时，心心里就会感感到很不适适应。真
8、实实工作预览览的做法可可以避免新新进员工的的失望，并并提高他们们的工作绩绩效。研究究结果表明明，尽管在在招聘过程程中关于职职业真实情情况的介绍绍可能会降降低求职者者对工作机机会的接受受率，但是是一旦他们们了解了真真实情况后后接受这一一工作机会会，职业的的稳定率比比较高。1.2 岗前培训与与指导的步步骤及方法法针对员工培培训，应采采用正确的的程序与方方法，这同同样适用于于新员工的的岗前指导导。培训与指导导的步骤第一步 培训讲师师或指导人人的准备工工作1、 了解学员的的背景资料料：了解学学员的工作作经验、教教育程度、专专业背景及及所受培训训情况。2、 确定培训及及指导的内内容：根据据学员的背背景情
9、况，确确定为了使使受训者能能够有效地地、安全地地、经济地地和聪明地地完成工作作必须掌握握的知识。3、 确定并准备备培训中所所需用品：准备好必必要的工具具、设备、资资料与其他他资源。4、 确定培训场场所：安排排好工作场场所，使之之与将来希希望员工保保持的工作作场所相一一致。第二步 受训者的的准备1、 让受训者身身心放松。2、 明确受训者者对于工作作要求已经经知道的部部分。3、 使受训者有有兴趣和愿愿望学习做做这一工作作。第三步 示范与展展示1、 说明新知识识和操作程程序。2、 慢速地、完完整地、清清晰地、耐耐心地进行行讲解，每每次只解释释一个要点点。3、 检查学习效效果，对受受训者提问问，并对受
10、受训者不清清楚的地方方进行重复复。4、 确保受训者者确实掌握握了所学习习的内容。第四步 实际演练练1、 尝试着让受受训者进行行实际操作作。2、 用“为什么么”、“怎样”、“什么时候候”和“什么地方方”等开放性性问题对受受训者进行行提问。3、 观察受训者者的操作，纠纠正错误。必必要的时候候重复指导导内容。4、 继续上述过过程，直到到培训者确确信受训者者已经掌握握了所学习习的内容。第五步 巩固阶段段1、 经常性检查查，确保受受训者遵循循了要求的的内容。2、 逐渐减少监监督的频率率和近身指指导，直到到受训者能能够在正常常的监督条条件下胜任任工作要求求。指导过程中中的方法要要点指导人采用用正确的辅辅导
11、步骤，同同时，应着着重注意以以下几点：1、 为了更好地地促使受训训者进步，指指导人要及及时表扬激激励受训者者做得好的的方面，同同时也要及及时指出他他的不妥行行为，予以以纠正。2、 在辅导受训训者的时候候应分阶段段进行，每每阶段内容容不能过多多或过少，做做到合理地地安排其工工作，使工工作量达到到充实饱满满。3、 布置的工作作任务应具具体、明确确，必要时时给予示范范。1.3 有关联想服服务中心站站的站内新新员工培训训与指导站长作为中中心站员工工培训的第第一负责人人，必须严严格组织实实施员工站站内培训，对对培训效果果进行监控控，并负有有主要责任任。同时，对对新员工的的站内培训训与指导，站站长应更加加
12、给予重视视与关注，因因为对新员员工培养的的好坏，将将直接关系系到后期员员工的管理理及业务的的运作，甚甚至会影响响客户服务务满意度。1.3.11有关指导导人：指导人应是是有较丰富富的工作经经验、业务务过硬、责责任心强、品品行兼优的的骨干员工工。指导人人应具有良良好的沟通通、传授能能力及组织织能力。为为保证指导导效果，指指导人最多多同时指导导2人。指导人应对对新员工的的工作进行行监控与指指导，同时时应保证其其工作效果果，对其工工作产生的的结果负责责。站长应对指指导人的指指导效果进进行监控，并并予以考核核。1.3.11.1新员员工指导人人： 站站长应保证证新员工在在试用期内内严格遵照照中心站新新员工
13、独立立上岗前培培训流程接接受培训与与指导，并并在每一位位新员工的的试用期开开始时为其其指定一名名新员工指指导人，直直接进行新新员工工作作指导。指指导人应负负责安排新新员工在试试用期内的的日常工作作。在新员工工工作之前，指指导人应与与其共同制制定日常工工作目标、工工作任务和和具体工作作计划（干干什么、怎怎么干、完完成时间、考考核标准等等），并填填写试用用期重点工工作目标计计划书（附附录2之表表6）。同同时，指导导人应向新新员工明确确试用期间间应达到的的目标及考考核标准。指指导人应合合理安排新新员工试用用期间的工工作，使工工作量充实实饱满，布布置的工作作任务应具具体、明确确，必要时时给予示范范。新
14、员工指导导人应随时时对新员工工进行指导导及考核，尤尤其是在新新员工轮岗岗期间：每每周与新员员工共同指指定周工作作计划，并并检查实施施情况。当当发现新员员工在工作作中有不妥妥之处时，应应及时提醒醒纠正。在新员工试试用期末结结束时与其其进行谈话话，填写期期末谈话记记录，同时时，还需填填写新员工工试用期考考核表、转转正表。1.3.11.2岗位位指导人：新员工在某某岗位进行行轮岗实习习时，站长长应为其指指定岗位指指导人，负负责指导新新员工熟悉悉该岗位岗岗位职责、操操作流程、岗岗位操作规规范、岗位位SOC考考核，确保保新员工在在该岗位上上可以熟练练进行业务务操作。在轮岗过程程中由岗位位指导人进进行直接指
15、指导，并进进行新员工工在该岗位位轮岗的成成绩评定，填填写新员员工轮岗实实习考核表表（附录录2之表99）。而新新员工指导导人应通过过进行SOOC考核验验收新员工工轮岗效果果。1.3.11.3指导导人考核： 考核人：指导结束束后，指导导人的直接接上级通过过与指导人人和新员工工的面谈，了了解指导人人对新员工工的指导情情况，对指指导人工作作进行考评评。 考核内容容：指导人人的直接上上级从不同同方面对指指导人的指指导内容进进行考察。 是否给与新新员工适时时的指导和和足够的关关心； 是否坚持与与新员工进进行阶段性性的面谈； 是否按期填填写并提交交新员工转转正材料； 新员工对指指导人的评评价。 考核核等级：
16、 优秀：各项项指导工作作都非常到到位，表现现出色； 良好：各项项指导工作作大部分很很到位，表表现良好； 一般：基本本上进行了了指导工作作； 有待提高：指导工作作有待改进进与提高。 考考核结果： 指导结束后后,指导人人直接上级级应在新员员工转正表表中填写对对指导人的的评价； 直接上级应应在季度或或年度绩效效考评中考考虑指导人人的指导业业绩，对其其绩效考核核等级进行行适当调整整。 1.3.22有关流程程中心站新员员工独立上上岗前应遵遵照以下流流程参加新新员工培训训与指导：站内培训（报报到培训站内学习习站内轮岗岗）集中入职职培训1.3.22.1站内培培训G 报到培训：时间：新员员工上岗第第1个工作作
17、日。讲师：站长长或业务主主管。目的：了解解并认知联联想，熟悉悉中心站的的日常制度度，更快地地适应新的的工作环境境。内容： 联想电脑公公司概况； 联想文化简简要介绍（如如公司目标标、联想价价值观、人人才观等）； 联想天条； 服务理念； 中心站在联联想电脑公公司中所处处的位置、中中心站主要要业务范围围、联想服服务流程、中中心站组织织结构的概概况； 中心站日常常制度（如如考勤制度度、如何请请假、如何何报销、午午餐、着装装、接话规规范、发薪薪等）。（中中心站日常常制度可由由行政主管管进行讲解解） 帮助新员工工熟悉工作作职责及工工作环境：向新员工工介绍工作作岗位职责责、直接主主管、站内内其他岗位位人员及
18、工工作职责，并并将新员工工及其工作作职责介绍绍给站内其其他人员。安安排好新员员工的办公公用品、维维修工具、更更衣柜、考考勤卡等。（此项工作应由新员工指导人与行政主管共同负责，应填写岗位责任书学习和交流表（附录2之表4）、岗位工作规范交流总结表（附录2之表5）。）A 站内学习：时间：新员员工上岗第第2个工作作日至第55个工作日日。讲师：新员员工指导人人（由指导导人指导，以以新员工自自学为主）。目的：对公公司及中心心站制度的的细节进一一步了解，并并掌握岗位位职责、业业务操作流流程、岗位位操作规范范、联想服服务政策等等，为上岗岗做好充分分准备。为为了使新员员工可以专专心进行制制度、规范范及其他专专业
19、资料的的学习，并并给予其充充分适应工工作环境、充充分进行岗岗前学习的的时间，在在站内学习习阶段，严严禁新员工工进行实际际的岗位业业务操作，更更严禁新员员工与客户户进行直接接接触。内容： 联想服务务中心站员员工手册； 联想服务务中心站业业务操作指指导书； 联想服务务提供规范范； 联想电脑服服务政策； 技术类岗位位的新员工工应学习LLCSE助助理工程师师技术等级级教材。（此项内容应由站内培训技术支持进行辅导，时间应持续至LCSE助理工程师技术认证通过）B 站内轮岗：时间：新员员工在完成成站内学习习阶段所有有内容的学学习以后进进行轮岗实实习，具体体轮岗天数数视新员工工岗位而定定。讲师：岗位位指导人。
20、目的：熟悉悉中心站业业务流程，了了解中心站站内各岗位位的操作流流程与操作作规范，为为站内团队队协作奠定定基础。内容： 业务类岗位位的新员工工应在各服服务工程师师岗位与备备件专员岗岗位进行轮轮岗实习； 职能类岗位位的新员工工应在各业业务岗位见见习；? 站长面谈或或座谈会：时间：新员员工到岗后后，站长应应始终关注注新员工的的情况，每每周至少与与新员工进进行面谈或或座谈一次次。为了可可以进行充充分的沟通通，每次交交流的时间间不应少于于1小时。主持人：站站长。目的：及时时了解新员员工对业务务的掌握程程度，以及及思想状况况，对企业业的认同感感，及时发发现问题，并并给予指导导。内容： 新员工对新新环境的熟
21、熟悉程度； 新员工对团团队的认同同感； 新员工对业业务掌握的的程度。1.3.22.2集中进进行的电脑脑公司入职职培训：时间：新员员工到岗一一个月以后后，必须接接受联想电电脑公司的的新员工入入职培训，如如果没有通通过入职培培训将不予予转正。如如果由于特特殊原因，推推迟参加入入职培训者者，应由站站长出具书书面申请，由由主管督导导签字审批批后报中心心站培训专专员备案。讲师：公司司文化与培培训部目的：通过过电脑公司司的入职培培训可以了了解联想、认认识联想，从从而融入联联想，树立立联想人的的自豪感和和自信心。同同时，树立立团队意识识、服务意意识，将有有效促进站站内管理。内容： 认识篇：联联想电脑公公司的
22、历史史与现状； 感知篇：联联想企业文文化、服务务意识及理理念、团队队意识等； 成长篇：职职业素质、员员工发展等等； 专业座谈：通过中心心站新员工工主题交流流、以及与与本部各业业务处座谈谈，可以促促进中心站站新员工业业务技能的的提高； LCSE助助理工程师师等级认证证考试：服服务工程师师必须通过过认证，才才具备独立立上岗的资资格。认证证考试包括括：规范考考试、LCCSE助理理工程师等等级技术考考试、服务务政策考试试。新员工接受受完集中进进行的入职职培训回到到站内，站站长应及时时与新员工工进行面谈谈，了解其其思想动态态、对企业业文化的认认同感，以以及团队意意识，以利利于更好地地指导新员员工工作。1
23、.3.22.3新员工工试用期考考核时间：新员员工转正前前一周直接考核人人：新员工工指导人间接考核人人：站长目的：考察察新员工对对企业文化化的认同程程度以及适适岗程度，同同时也是对对指导人的的指导效果果的考察。考核内容： 企业文化（550%）： 责责任心（110%）：对自身岗岗位职责与与目标负责责，勇于承承担责任； 主主动性（110%）：积极推进进工作，不不回避困难难； 团团队意识（110%）：关心团队队及成员，与与团队成员员共同完成成目标； 客客户意识（110%）：关注客户户需求，主主动为客户户解决问题题； 学学习领悟（110%）：善于学习习、领会、总总结工作经经验和方法法； 岗位要求（440
24、%）： 适适岗程度（220%）：相关知识识、经验、能能力和技能能与岗位的的匹配程度度； 工工作效率（110%）：能否在规规定的时间间内完成任任务，对问问题的应变变速度； 工工作质量（110%）：完成的工工作是否符符合要求、达达到预期效效果； 培训状况（110%）：参加新员员工入职培培训的表现现和成绩，培培训成绩对对应的考核核分值为：A-：9910分，BB+：78分，BB：56分，BB-：34分，CC：02； 考考核方法： 由指导人与与新员工共共同就新员员工在试用用期间的表表现和工作作完成情况况，按考核核内容各项项指标进行行打分，根根据总分找找出对应的的考核等级级； 由指导人将将新员工考考核成绩
25、及及相关表格格等转正材材料报站长长审核。考核结果： 新员工试用用期考核成成绩直接与与转正工资资挂钩； 若试用期考考核成绩为为C者，将将停止试用用。相关表格：（详见附附录2之表表10、表表11、表表12、表表13） 试用期工作作总结表（由由新员工在在到岗两个个半月左右右填写）； 新员工试用用期考核表表（由新员员工与指导导人在新员员工转正前前一周内共共同填写）； 联想电脑公公司试用人人员转正表表（在考核核后，由新新员工与指指导人共同同填写）； 新员工提前前转正申请请表（由指指导人填写写）。第二章 服务务工程师指指导2.1 专业技术术培训2.2 轮岗实习习2.1 专业技术术培训2.1.11 专业业技
26、术培训训讲师：站内专业技技术培训的的讲师由站站内培训技技术支持担担任。站内培训技技术支持应应负责组织织实施站内内服务工程程师的技术术培训与交交流，负责责总结整理理站内维修修经验及技技术疑难问问题的解答答，负责新新员工的技技术指导。培训技术支支持应按照照LCSEE助理工程程师技术等等级教材学学习推进计计划（附录录2之表11）安排新新员工的技技术培训，并并向新员工工提供站内内其他技术术资料进行行查阅，使使新员工尽尽快了解联联想电脑的的各种机型型配置及特特点，更快快地提高其其技术水平平，以适应应岗位对其其的专业技技术要求。新员工的专专业技术学学习效果将将记入培训训技术支持持的考核，即即新员工在在参加
27、LCCSE助理理工程师技技术等级认认证考试时时的成绩排排名与及格格率将影响响培训技术术支持的考考核。2.1.22 专业业技术培训训内容 22.1.2.1 LCCSE助理理工程师技技术等级教教材 计计算机基础础知识、WWIN988、常常用软件、维维修技术基基础、机机型介绍 22.1.2.2 站内内其他技术术资料 技技术周报、月月报、新品品培训资料料、站内技技术手册等等2.1.33 LCCSE助理理工程师技技术等级教教材学习推推进计划：（附录22之表1） 22.1.2.1 站内内学习阶段段技术类新员员工在报到到培训后的的第二天即即可开始进进行专业技技术培训，学学习LCSSE助理工工程师技术术等级教
28、材材。在站内内学习阶段段，只需要要求新员工工对书本知知识进行学学习，不得得从事实际际的业务操操作，更不不能与客户户进行直接接接触。计算机基基础知识、WWIN988、常常用软件是是专业基础础知识，技技术类岗位位的新员工工在上岗前前应具备一一定的专业业知识积累累，因此，对对这三本教教材的学习习达到温故故而知新的的目的即可可。一般情况下下，可以按按照计算算机基础知知识WINN98常用软软件的顺顺序，以每每本教材两两天的学习习进度进行行学习。新员工在结结束站内学学习阶段的的学习时，培培训技术支支持应对新新员工进行行基础知识识考核，检检查新员工工对关键知知识的学习习成果，并并给予考核核成绩。同同时，对新
29、新员工还未未掌握的主主要知识点点，培训技技术支持应应给予及时时的指导。 22.1.2.2 站内内轮岗阶段段新员工进入入站内轮岗岗阶段前两两天即应开开始进行维维修技术基基础、联联想机型介介绍的学学习，并贯贯穿整个轮轮岗过程。在新员工开开始学习维维修技术基基础、联联想机型介介绍时，培培训技术支支持应就两两门课分别别向新员工工进行面授授培训，并并指导新员员工的学习习方法。该该两门课程程可以并行行学习，学学习时间应应至少为110天。在在此期间，培培训技术支支持应在第第六天与学学习结束前前对新员工工的学习情情况进行考考核，及时时进行指导导，必要时时可以进行行实际操作作。2.2 轮岗实习习 22.2.1
30、轮岗岗实习指导导原则：由于新员工工的技术水水平与处理理客户界面面的能力以以及对服务务政策、岗岗位规范的的了解程度度都有不同同的欠缺，因因此，服务务工程师的的轮岗应遵遵循业务操操作难易程程度由简到到繁，与客客户接触频频度由少至至多，处理理客户界面面由浅到深深的原则。一一般情况下下，可遵循循以下顺序序进行轮岗岗安排：（参参见附录22之表1）站内服务工工程师（44天） 接待服务务工程师（33天） 上门门服务工程程师（4天天） 热线线服务工程程师（2天天） 备件件专员（22天）新员工在上上门服务工工程师岗位位轮岗时，应应从取、送送显示器、更更换鼠标、键键盘等简单单维修业务务开始做起起，使其有有一个充分
31、分适应业务务操作流程程的过程。 22.2.1 岗岗位轮岗指指导内容：新员工在某某岗位轮岗岗时，该岗岗位指导人人应首先向向新员工明明确该岗位位的岗位职职责与岗位位操作规范范，填写岗位责任任书学习和和交流表（附附录2之表表4）、岗岗位工作规规范交流总总结表（附附录2之表表5），并并向其介绍绍该岗位在在各业务操操作流程中中处于什么么环节及其其重要性。同同时，岗位位指导人应应指导新员员工熟悉该该岗位的SSOC考核核表。此外外，岗位指指导人还应应向新员工工说明该岗岗位的一些些基本操作作技巧。各岗位应遵遵循的岗位位操作流程程： 站内服务工工程师岗位位：接待待服务流程程、备备件借用流流程； 接待服务工工程师
32、岗位位：接待待服务流程程、备备件购买流流程、有有偿服务流流程； 上门服务工工程师岗位位：上门门服务流程程、备备件借用流流程、有有偿服务流流程； 热线服务工工程师岗位位：热线线服务流程程、有有偿服务流流程、备备件购买流流程； 备件专员岗岗位：备备件借用流流程、备备件购买流流程、备备件信息查查询流程、备件库存与做流程。各岗位指导导人还需向向新员工进进行的其他他辅导内容容： 站内服务工工程师岗位位：如何判判断过保、如如何正确填填写维修单单、如何正正确填写故故障标签、什什么是出厂厂状态等； 接待服务工工程师岗位位：如何接接待用户、如如何处理非非台式机用用户、处理理客户界面面的技巧等等； 上门服务工工程
33、师岗位位：用户不不在怎么办办、故障不不复现怎么么办、如何何解决用户户提出的政政策外的需需求等； 热线服务工工程师岗位位：接话技技巧、怎样样处理软件件问题咨询询、如何更更准确地判判断故障原原因等；u 培训工具员工业务务操作指导导手册；岗位SOOC考核表表；技术教材材等。第三章 备件专员指指导3.1 备件专员员的指导人人3.2 专业业务务知识3.3 本岗位实实习3.4 见习其他他业务岗位位3.1 备件专员员的指导人人由于备件业业务的运作作指标直接接关系到整整个站的运运作，因此此，备件专专员的新员员工指导人人应由业务务主管或站站长亲自担担任。3.2 专业业务务知识备件专员的的指导人可可利用以下下资料
34、进行行新员工指指导，具体体推进时间间计划可参参照备件件新员工站站内培训指指导时间推推进表（附录2之表2）。3.2.11 备件件专员岗位位职责（见见联想服服务中心站站业务操作作指导书）3.2.22 备件件专员应掌掌握的业务务操作流程程：备件借用用流程备件购买买流程备件信息息查询流程程备件库存存与做流程程3.2.33 备件件专员应掌掌握的业务务管理规定定：备件运作作管理备件库房房管理规定定备件借用用管理制度度备件库房房码放管理理规定3.2.44 备件件专员提高高业务能力力可参阅的的资料：备件知识识百问百答答备件运作作指导手册册备件中心周周报、月报报3.3 本岗位实实习备件专员在在完成站内内学习阶段
35、段的学习后后，应先在在本岗位进进行实习操操作，指导导人应指导导新员工按按照岗位操操作规范，遵遵循业务操操作流程，履履行岗位职职责，同时时，应指导导新员工了了解岗位考考核标准，以以及如何达达到目标。对如何提高高站内的备备件运作效效率，以及及如何达到到合理的备备件命中率率等站内业业务考核指指标，新员员工指导人人要与新员员工进行及及时的沟通通与指导。3.4 见习其他他业务岗位位为了让备件件专员了解解站内其他他岗位的岗岗位职责与与业务操作作流程，更更好地进行行备件支持持与备件运运作，备件件专员也应应在其他业业务岗位进进行见习。备件专员在在某岗位见见习时，该该岗位指导导人应详细细介绍岗位位职责、岗岗位应
36、遵循循的业务操操作流程的的具体内容容，以及岗岗位规范。备备件专员见见习时，不不必实际进进行岗位业业务操作。岗位见习可可遵循以下下顺序进行行安排：站内服务工工程师（11天） 接待服务务工程师（11天） 上门门服务工程程师（1天天）第四章 非业务岗新新员工指导导4.1 非业务岗岗位新员工工的指导人人4.2 专业业务务知识4.3 本岗位实实习4.4 见习其他他业务岗位位4.1 非业务岗岗位新员工工的指导人人由于非业务务岗位的业业务特殊性性，他们的的新员工指指导人可由由行政主管管或站长亲亲自担任。4.2 专业业务务知识4.2.11 岗位位职责（见见联想服服务中心站站业务操作作指导书）4.2.22 业务
37、务操作流程程、规范、管管理制度：电话回访专专员应执行行电话回回访流程，严严格遵循电电话回访专专员岗位规规范。行政主管或或财务类岗岗位应执行行公司各项项人事、培培训、行政政、财务、资资材等规章章制度。其他职能支支持岗位应应遵循相应应岗位的岗岗位操作规规范及公司司管理规定定。4.3 本岗位实实习在完成站内内学习阶段段的学习后后，新员工工应先在本本岗位进行行实习操作作，指导人人应指导新新员工按照照岗位操作作规范，遵遵循业务操操作流程，履履行岗位职职责，同时时，应指导导新员工了了解岗位考考核标准，以以及如何达达到目标。4.4 见习其他他业务岗位位为了让新员员工了解站站内其他岗岗位的岗位位职责与业业务操
38、作流流程，更好好地进行支支持工作，应应安排新员员工到其他他业务岗位位进行见习习。在某岗岗位见习时时，该岗位位指导人应应详细介绍绍岗位职责责、岗位应应遵循的业业务操作流流程的具体体内容，以以及岗位规规范。见习习时，新员员工不必实实际进行岗岗位业务操操作。司机、库房房管理员等等非正式岗岗位员工不不需要进行行见习。岗位见习可可遵循以下下顺序进行行安排：站内服务工工程师、接接待服务工工程师（11天） 上门门服务工程程师（1天天）第五章 新任站长站站内指导5.1 站长站内内实习内容容5.2 新任站长长的实习指指导人5.3 站长站内实实习具体步步骤站长在上岗岗前必须通通过联想服服务站站长长岗前理论论培训以
39、及及服务站站站内实习两两个培训阶阶段，并且且考核合格格后才能获获得联想服服务站站长长培训结业业证书。获获此证书者者方可担任任联想服务务站站长。在理论培训训之后，只只有经过实实践才能真真正掌握服服务站运作作的方法，因因此站内实实习是不可可缺少的。站站长通过站站内实习，在在一些岗位位进行实际际操作，可可以由浅至至深逐步掌掌握服务站站业务运作作流程、规规范及单站站管理，为为今后更有有效地运作作站内业务务积攒经验验，打下良良好的基础础。5.1 站长站内内实习内容容5.1.11 服务站站业务概况况：了解服服务站日常常业务运作作流程。5.1.22 服务务站业务操操作：通过过在实际的的工程师岗岗位及备件件专
40、员岗位位的轮岗，熟熟悉并掌握握各个岗位位操作流程程及规范。5.1.33 服务务站业务监监控：通过过在电话回回访、业务务主管、站站长岗位轮轮岗，掌握握站内各监监控环节和和手段。5.1.44 服务务站日常管管理：了解解如何进行行站内日常常管理，如如何进行员员工考评、员员工辅导，以以及掌握一一些与客户户及员工的的沟通技巧巧。5.2 新任站长长的实习指指导人 新新任站长的的实习指导导人应由站站长或督导导担任。在在实习结束束时，指导导人应给予予新任站长长考评成绩绩。5.3 站长站内内实习具体体步骤（参参考新任任站长站内内实习指导导时间推进进表（附附录2之表表3） 了解服务站站业务概况况：（1天天） 对对
41、站内日常常业务运作作流程进行行整体全面面了解。 进行服务站站业务操作作，了解具具体业务流流程：（88天）F 接待服务流流程（时间间为2天）：在站内服服务工程师师岗位、接接待服务工工程师岗位位进行轮岗岗，了解接接待服务流流程，以及及两个岗位位的岗位职职责与岗位位操作规范范。同时，应应了解有偿偿服务流程程、备件购购买流程。F 上门服务流流程（时间间为2天）：在上门服服务工程师师岗位进行行轮岗，了了解上门服服务流程，以以及该岗位位的岗位职职责与岗位位操作规范范。同时，应应了解备件件借用流程程。F 热线服务流流程（时间间为1天）：在热线服服务工程师师岗位进行行轮岗，了了解热线服服务流程，以以及该岗位位
42、的岗位职职责与岗位位操作规范范。F 备件专员岗岗位轮岗（时时间为3天天）：了解解备件专员员岗位职责责、岗位规规范，以及及与备件运运作相关的的各项规章章制度、操操作流程。同同时，了解解备件运作作指标与考考核。 进行服务站站业务监控控：（6天天）F 电话回访流流程（时间间为1天）：在电话回回访岗位进进行轮岗，了了解电话回回访流程，以以及该岗位位的岗位职职责与岗位位操作规范范，同时，认认识到电话话回访中站站长的作用用。F 业务主管岗岗位轮岗（时时间为3天天）：了解解业务主管管的岗位职职责与考核核，掌握站站内业务监监控环节和和手段。F 站长岗位轮轮岗（时间间2天）：了解站长长的岗位职职责，熟悉悉站长应进进行的日常常监控环节节与手段。 服务站日常常管理：（5天）F 站长岗位轮轮岗（时间间5天）：通过进行行站内日常常管理，了了解如何进进行员工考考评、员工工辅导，以以及掌握一一些与客户户及员工的的沟通技巧巧。 附录1：岗位规范范培训四步步骤 员工岗位规