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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.受控状态： 分发号：重庆海泰物业管理有限公司质 量 环 境境 手 册HT-QEEA-220044 版版本：AA编制： 田田 宏审核：赖世世瑜批准： 何何仕荣发布日期：20004 年年 8 月 11 日 实实施日期期：20004 年 88 月 1 日日重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册目 录录共2页 第1页页0. 目录录220.1 标标准对照照表 40.2 质质量环境境手册颁颁布令 70.3 管管理者代代表任命
2、命书 80.4 质质量环境境方针、目目标 990.5 公公司简介介 130.6 质质量环境境手册更更改记录录 141. 范围围1152. 应用用1153. 引用用标准和和术语1154. 质量量环境管管理体系系 164.1 总总要求 164.2 文文件要求求 165. 管理理职责1195.1 管管理承诺诺 195.2 以以客户为为关注焦焦点 195.3 质质量方针针和环境境方针 195.4 策策划 215.5 职职责、权权限与沟沟通 225.6 管管理评审审 275.7 法法律法规规及其他他要求 285.8 环环境因素素 295.9 目目标和指指标 305.10 管理方方案306. 资源源管理3
3、32 重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册目 录录共2页 第2页页6.1 资资源提供供 32 6.2 人人力资源源 32 6.3 基基础设施施 326.4 工工作环境境 337. 服务务实现与与运行控控制3347.1 服服务实现现过程与与运行控控制的策策划 347.2 与与客户有有关的过过程 347.3 设设计和开开发 36 7.4 采采购 367.5 生生产和服服务提供供与运行行控制 36 7.6 监监视和测测量装置置的控制制 38 7.7 应应急准备备和响应应 398. 测量量、分析析和改进进4418.1 总总则 4118.2 监监视和测测量
4、 418.3 不不合格品品控制 438.4 数数据分析析 44 8.5 改改进 44附录1. 质量环环境管理理体系组组织机构构图 47附录2.环环境管理理体系职职能分配配表 448附录3.环环境管理理体系职职能分配配表 449附录4.程程序文件件目录 550重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册标准对照表表共3页 第1页页0.1标准准对照表表编号目 录对 照 表GB/T1190001-20000-ISOO90001：220000GB/T224000119996-IISO1140001：119966质量管理体体系要求求章条号章条号环境管理体体系要求求
5、首页0.1质量环境手手册颁布布令0.2管理者代表表任命书书管理者代表表5.5.224.4.11组织结构和和职责0.3质量、环境境方针、目目标管理承诺质量方针5.15.34.2环境方针0.4公司简介0.5文件更改记记录1.0范围范围总则11.1范围2.0应用应用1.213.0引用标准和和术语引用标准术语和定义义2323引用标准定义4.0质量管理体体系和环环境管理理体系质量管理体体系44环境管理体体系要求求4.1总要求总要求4.14.1总要求4.2文件要求总则质量手册文件控制记录控制4.2.114.2.224.2.334.2.444.4.444.4.554.5.33环境管理体体系文件件文件控制记录
6、5.0管理职责管理职责54.4.11 组织结构和和职责5.1管理承诺管理承诺5.14.2环境方针5.2以顾客为关关注焦点点以顾客为关关注焦点点5.24.3.114.3.22环境因素法律和其他他要求5.3质量方针和和环境方方针质量方针5.34.2环境方针5.4策划策划质量目标质量管理体体系策划划5.45.4.115.4.224.34.3.334.3.44策划目标和指标标环境管理方方案重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册标准对照表表共3页 第2页页编号目 录对照表GB/T1190001-20000-ISOO90001：220000GB/T224000
7、119996-IISO1140001：119966质量管理体体系要求求章条号章条号环境管理体体系要求求5.5职责、权限限与沟通通职责、权限限与沟通通职责和权限限管理者代表表内部沟通5.55.5.115.5.225.5.334.14.4.114.4.33总要求组织结构和和职责信息交流5.6管理评审管理评审5.64.6管理评审5.7法律法规及及其他要要求以顾客为关关注焦点点与产品有关关的要求求的确定定5.27.2.114.3.33法律与其他他要求5.8环境因素以顾客为关关注焦点点5.24.3.114.3.22环境因素法律和其他他要求5.9目标和指标标质量目标5.4.114.3.33目标和指标标5.
8、10管理方案质量管理体体系策划划持续改进5.4.228.5.114.3.44环境管理方方案6.0资源管理资源管理64.4.11组织机构和和职责6.1资源提供资源提供6.14.4.11组织机构和和职责6.2人力资源人力资源能力、意识识和培训训6.26.2.224.4.22培训、意识识和能力力6.3基础设施基础设施6.34.4.11组织机构和和职责7.0产品实现与与运行控控制产品实现7.04.44.4.66实施与运行行运行控制7.1产品实现的的过程与与运行控控制的策策划产品实现的的策划7.14.4.66运行控制7.2与顾客有关关的过程程与顾客有关关的过程程与产品有关关的要求求的确定定与产品有关关的
9、要求求的评审审顾客沟通7.27.2.117.2.227.2.334.4.66运行控制7.3设计和开发发设计和开发发7.34.4.66运行控制重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册标准对照表表共3页 第3页页编号目 录对照表GB/T1190001-20000-ISOO90001：220000GB/T224000119996-IISO1140001：119966质量管理体体系要求求章条号章条号环境管理体体系要求求7.4采购采购7.44.4.66运行控制7.5生产和服务务提供与与运行控控制生产和服务务提供生产和服务务提供的的控制生产和服务务提供过过程的确
10、确认标识和可追追溯性顾客财产产品防护7.57.5.117.5.227.5.337.5.447.5.554.4.66运行控制7.6监视和测量量装置控控制监视和测量量装置的的控制7.64.5.11监视和测量量7.7应急准备和和响应预防措施8.5.334.4.77应急准备和和响应8测量、分析析和改进进测量、分析析和改进进84.5检查和纠正正措施8.1监视和测量量总则总则8.14.5.11监视和测量量8.2监视和测量量监视和测量量顾客满意内部审核过程的监视视和测量量产品的监视视和测量量8.28.2.118.2.228.2.338.2.444.5.114.5.444.5.11监视和测量量环境管理体体系审
11、核核监视和测量量8.3不合格品控控制不合格品控控制8.34.5.22不合格、纠纠正与预预防措施施8.4数据分析数据分析8.44.5.11监视和测量量8.5改进改进持续改进纠正措施预防措施8.58.5.118.5.228.5.334.24.3.444.5.224.4.77环境方针环境管理方方案不合格、纠纠正与预预防措施施应急准备和和响应重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册质量环境手手册颁布布令共1页 第1页页0.2质量量环境手手册颁布布令为规范公司司物业管管理服务务行为和和环境行行为，保保证服务务质量和和环境绩绩效满足足客户及及相关方方的要求求，提
12、高高公司的的品牌知知名度和和声誉，依依据GBB/T1190001-220000idtt ISSO90001：20000质质量环境境管理体体系要求求和GGB/TT240001-19996iddtISSO1440011：19996环环境管理理体系 规范及及使用指指南，结结合客户户要求、相相关方要要求和物物业管理理服务发发展的需需要，特特编制本本质量环环境手册册。本公司质质量环境境手册的的内容包包括：a)公司质质量环境境管理体体系的范范围；b)对质量量环境管管理体系系程序文文件的引引用；c)质量环环境管理理体系过过程之间间的相互互作用的的表述。本质量环环境手册册阐明明了公司司的质量量、环境境方针和和
13、质量、环环境目标标，是实实施质量量环境管管理体系系的纲领领性文件件，是公公司质量量、环境境管理工工作的基基本法规规和行为为准则，也也是公司司建立、实实施和保保持符合合GB/T1990011-20000iidtIISO990011：20000、GGB/TT240001-19996iddtISSO1440011：19996标标准的质质量环境境管理体体系的证证实。本手册为AA版，经经审核批批准于220044年8月月1日发发布，220044年8月月1日正正式实施施。质质量环境境手册经经批准生生效后，公公司各级级、各类类人员、各各部门所所从事的的各项与与质量环环境有关关的活动动，必须须严格遵遵照质质量环
14、境境手册及及相关文文件的规规定执行行。重庆海泰物物业管理理有限公公司 总经理： 二四年八八月一日日重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册管理者代表表任命书书共1页 第1页页0.3管理理者代表表任命书书司属各部门门/管理理处：公司已正式式导入IISO990011：20000版版和ISSO1440011：19996质质量环境境管理体体系标准准，为确确保贯标标工作的的有效进进行并满满足ISSO90001和和ISOO140001：19996标准准要求，特特任命赖赖世瑜同同志为公公司管理理者代表表，其职职责、权权限如下下：1、确保公公司质量量体系所所需的过过
15、程，按按照ISSO90001：20000版质质量环境境管理体体系的要要求得到到建立、实实施和保保持。2、向最高高管理者者报告质质量环境境管理体体系的业业绩和任任何改进进的需求求。3、负责公公司质量量、环境境方针和和目标、指指标的宣宣传和贯贯彻，确确保在整整个公司司内提高高全体员员工满足足顾客要要求、法法律法规规要求和和环境保保护的意意识。4、有权对对公司不不符合IISO990011：20000版版和ISSO1440011：19996要要求的部部门权限限、职能能提请公公司管理理层讨论论调整。5、有权对对公司及及下属各各部门内内部组织织机构设设置、人人员配置置的增减减、调整整提出建建议报公公司总经
16、经理批准准后执行行。6、负责质质量、环环境体系系文件中中质量量环境手手册、程程序文件件及有有关作业业文件的的审核、修修改，报报总经理理批准后后组织实实施。7、负责就就质量环环境管理理体系有有关事宜宜与外部部机构进进行联络络与合作作。 为为确保公公司所建建立的质质量环境境管理体体系的正正常运行行，特任任命田宏宏同志为为副管理理者代表表，在管管理者代代表离司司期间，代代行管理理者代表表的职责责。重庆海泰物物业管理理有限公公司 总经理： 二四年八八月一日日重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册质量/环境境方针共2页 第1页页0.4质量量环境方方针、目目标
17、根据标准关关于制定定形成文文件的质质量、环环境方针针和目标标的要求求，在公公司总的的经营宗宗旨和方方向框架架内，经经公开征征集全体体员工意意见，公公司管理理层反复复研究讨讨论，确确定了公公司的质质量、环环境方针针和目标标，并正正式颁布布执行。质量、环境境方针和和目标是是实施、保保持和持持续改进进公司质质量环境境管理体体系的指指导原则则，也是是质量环环境管理理体系有有效性评评价的依依据。公公司各级级领导、各各部门员员工应认认真学习习、理解解质量、环环境方针针和目标标，并在在实际工工作中贯贯彻实施施。1、质量方方针：客户满意 自己己满意 社会会满意质量方针的的含义：客户满意：充分识识别客户户需求，
18、有有效控制制每一个个服务环环节，扩扩大市场场份额为为客户提提供优质质并超越越其期望望的服务务。自己满意：我们工工作标准准的建立立要高于于客户的的要求；建立完完善的考考评体系系和激励励机制调调动员工工的工作作积极性性，充分分发挥员员工的主主动性和和创新精精神，急急客户之之所急、想想客户之之所想，以以确保服服务质量量的一致致性和符符合性并并达到规规定的要要求。 社会满意：通过提提供符合合国家法法律、法法规及环环境要求求的物业业管理服服务获得得社会的的认同，力力争成为为重庆市市工业物物业管理理优质品品牌。2、环境方方针本公司把提提高企业业市场竞竞争能力力，最大大限度地地减少环环境污染染，合理理利用能
19、能源、资资源作为为理念。为为此我们们承诺：遵守环保法法规，提提升环境境意识。规范作业流流程，推推行绿色色服务。努力节能降降耗，落落实环境境指标。实施环境控控制，持持续改进进提高。环境方针含含义：重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册质量/环境境方针共2页 第2页页1、严格遵遵守国家家和地方方有关环环境保护护的法律律、法规规、标准准和行业业规定。加加强员工工培训，提提高员工工环保意意识，掌掌握环保保知识，形形成全员员重视环环保的氛氛围。2、制定科科学、规规范的作作业流程程，使之之符合环环境保护护的标准准和要求求，加强强监督和和控制，推推行绿色色管理、
20、绿绿色服务务。3、在物业业服务的的全过程程中，坚坚持节能能、降耗耗、减污污、安全全的原则则，持续续地改善善环境并并努防止止污染的的发生；认真识识别公司司重大环环境影响响因素，制制定管理理方案并并落实责责任制，确确保实现现环境目目标和指指标。4、实施并并不断加加强环境境管理与与控制，根根据法律律法规的的要求、现现存的环环境因素素以及相相关方的的要求，每每年对环环境管理理体系、环环境目标标和指标标进行审审核，确确保公司司环境管管理体系系有效运运行和持持续改进进，提高高环保水水平，树树立良好好的企业业形象。重庆海泰物物业管理理有限公公司 总经理：何何仕荣 二四年八八月一日日重庆海泰物物业管理理有限公
21、公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册公司质量目目标及统统计方法法共1页 第1页页序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1客户满意度度85%每季度品质管理部部 每每份调查查表实得得分数合合计客户满意度度= 1000% 单单份调查查表应得得分合计计2客户投诉回回应率1100%，有效效投诉处处理时限限不超过过24小小时每季度各物管处统统计品质管理部部汇总根据客户户意见登登记表统统计有效投诉指指：经分分析属管管理责任任的投诉诉3员工培训人人均时数数年不低低于244小时每月统计每年汇总各部门统计计品质管理部部汇总平均受训时=员工受训总总时数 年年平均员员工总人人数年平均员工工总人
22、数数=每月月员工平平均总人人数之和和12月平均员工工总人数数=（月月初员工工总人数数+月末末员工总总人数）24员工年流失失率不超超过200%每月统计每年汇总行政人事部部员工年流失失率=年年流失员员工人数数/年平平均员工工总人数数1000%年平均员工工总人数数=每月月员工平平均总人人数之和和12月平均员工工总人数数=（月月初员工工总人数数+月末末员工总总人数）2因公司组织织机构调调整或裁裁员不纳纳入计算算中5按GB/TT190001:20000标准准建立、保保持和完完善质量量管理体体系，认认证机构构每次审审核一次次通过品质管理部部6截止20004年底底至少有有一个项项目获得得“重庆市市优秀物物业
23、管理理工业园园”称号物管处批准/日期期：何仕仕荣/220044.7.28 审审核/日日期：赖赖世瑜/20004.77.288 制表表/日期期：黄小小兵/220044.7.25 重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册环境目标、指指标及管管理方案案共1页 第1页页序号环境目标目标值(指指标)方法措施责任部门/人预算资金启动日期/完成时时间验证部门/人1减少资源的的消耗1、水、电电、气能能源消耗耗量逐月月递减00.5%2、办公纸纸品消耗耗量逐月月递减11%1、加强对对员工的的培训，不断提高员工节约能源、资源和保护环境、预防污染的环保意识；2、尽量使使用节
24、能能灯具，节节约用电电，使用用场所人人离灯灭灭；3、节约用用水，可可循环使使用时尽尽量循环环使用，清清洗蔬菜菜等食品品时合理理用水；4、规定空空调设备备开放温温度要求求及空调调开放时时的温度度控制要要求，注注意开关关时间并并及时关关闭电源源，可不不使用空空调时尽尽量不使使用；5、可采用用电子邮邮件或电电子文档档传递的的尽量采采用电子子文档；6、节约纸纸张，除除重要文文件皆双双面使用用，提高高再生纸纸的利用用率。7、水电气气能源、办办公纸品品均以220044年8月月的消耗耗量为计计算基数数物管处行政人事部部品质管理部部2004年年9-112月品质管理部部2固体废弃物物回收分分类处理理各类可回收收
25、利用废废弃物的的回收率率达900%1、制定固固体废弃弃物分类类表；2、设置危危险固废废、可回回收固废废、不可可回收固固废的放放置场所所或放置置箱及标标识；3、严格控控制危险险废物的的流向，并并作好登登记。物管处行政人事部部2004年年9 -12月月品质管理部部重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册环境目标、指指标及管管理方案案共1页 第1页页3防止隔油池池污染物物溢出隔油池清掏掏及时率率为1000%1、隔油池池春、夏夏、秋季季每季清清掏一次次，冬季季每月清清掏一次次；2、物管处处定期对对隔油池池进行检检查，若若发现污污染物超超过警戒戒线，立立即通知
26、知保洁服服务商组组织清掏掏，并作作好记。物管处行政人事部部2004年年8月225日-20004年99月300日品质管理部部4杜绝火灾、爆爆炸事故故的发生生火灾、爆炸炸事故发发生率控控制在零零次/年年1、定期和和重大节节、假日日前组织织进行安安全检查查，查找找、消除除安全隐隐患；2、严格控控制各类类化学品品，合理理使用、保保管、存存储化学学品。物管处2004年年8月225日-20005年112月331日品质管理部部5完善重要环环境控制制点的管管理9月30日日前对废废气、废废水、固固体废弃弃物控制制点张贴贴警示标标识按照环境保保护图形形标志和和公司相相关规定定统一对对各废气气、废水水、固体体废弃物
27、物控制点点张贴警警示标识识。行政人事部部2004年年9月115日-20004年99月300日品质管理部部批准/日期期：何仕仕荣/220044.7.28 审审核/日日期：赖赖世瑜/20004.77.288 制表表/日期期：黄小小兵/220044.7.25重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册公司简介共1页 第1页页0.5 公公司简介介重庆海泰物物业管理理有限公公司是集集合长安安三产业业优势资资源，由由长安集集团公司司投资成成立的专专业化工工业企业业物业管管理公司司。本公公司以工工业物业业管理和和生活后后勤服务务为主营营业务。利利用国内内外先进进管理理
28、理念，以以专业技技术和实实践经验验丰富的的优秀员员工组成成核心管管理团队队，为广广大客户户（使用用人）提提供高品品质物业业管理及及后勤保保障服务务。公司下设机机构有：行政人人事部、财财务部、经经营发展展部、品品质管理理部，物物管处等等八个部部门，提提供的服服务有保保安、保保洁、绿绿化、运运输、餐餐饮、物物业维护护服务等等工业物物业管理理项目。公公司部门门经理以以上管理理人员均均具有大大专以上上文化程程度或具具有相应应专业技技术职称称。公司以ISSO质量量环境管管理体系系为基础础，以规规范严谨谨的标准准服务作作业为手手段，以以优质服服务赢得得了客户户最大信信赖，在在保安、保保洁、后后勤保障障方面
29、取取得了较较大的成成就，公公司注重重管理，追追求卓越越，争创创行业一一流，1100%做到客客户第一一，力求求成为客客户(使使用人)的好参参谋、好好管家、好好帮手、好好朋友。公司创建之初就注重自身的环境行为和环境形象，倡导绿色环境，绿色服务、绿色营销，以环境保护为已任，实现企业可持续发展。公司以承接接各界工工业物业业管理、后后勤保障障服务为为发展方方向。根根据现代代化、专专业化管管理特点点制定了了严格、规规范的标标准作业业规程，落落实层层层督查、考考核、评评审机制制，严格格按照IISO990011、ISSO1440011质量环环境管理理体系标标准建立立、实施施和保持持质量环环境管理理体系。公司地
30、址：重庆科科技产业业园创业业中心综综合楼六六楼联系人：黄黄丽云联系电话：0233-67745004866传真：0223-66745565331邮编：40011222重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号： 0版本/修改改状态：A/000质量环境手手册质量环境手手册更改改记录共1页 第1页页0.6 质质量环境境手册更更改记录录序号章节及名称称 页码 更 改 内内 容更改单号批准人修订状态重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号：11版本/修改改状态：A/000质量环境手手册范围共1页 第1页页1.范围1.1 公公司依据据GB/T1990011-20000iidtIISO990011：20000和和GB
31、/T2440011-19996iidtIISO1140001：119966标准，结结合公司司实际，建建立并实实施质量量环境管管理体系系，以达达到以下下目的：a)证实公公司有能能力稳定定地提供供满足客客户、相相关方和和适用法法律法规规要求的的活动和和产品(服务)。b)通过质质量环境境管理体体系的有有效实施施，包括括持续改改进质量量环境管管理体系系的过程程以及保保证符合合客户与与适用的的法律法法规要求求，从而而增强客客户满意意。2.应用2.1 适适用范围围：本公公司质量量环境管管理体系系的范围围为公司司提供工工业物业业管理及及其配套套服务的的区域及及公司各各部门，涵涵盖公司司物业管管理及其其配套服
32、服务，包包含了保保安消防防、保洁洁、餐厅厅、交通通车等物物业管理理服务项项目。2.2删减减说明：本公司司建立的的质量环环境管理理体系适适用于在在公司管管辖范围围内的所所有上述述服务项项目，由由于公司司所有服服务项目目均按照照国家或或行业的的相关规规定及客客户要求求实施，不不存在新新服务项项目及产产品的设设计和开开发，故故删减了了设计和和开发。3.引用标标准和术术语3.1 GGB/TT190000-20000iddtISSO90000：20000质质量管理理体系基础和和术语3.2 GGB/TT190001-20000iddtISSO90001：20000质质量管理理体系要求3.3 GGB/TT2
33、40050-20000iddtISSO1440500：19998环环境管理理体系术语与与定义3.4 GGB/TT240001-19996iddtISSO1440011：19996环环境管理理体系规范及及使用指指南3.5 本本手册中中的“客户”指接受受服务的的组织或或个人，等等同于IISO990011：20000质质量管理理体系基基础和术术语中中的“顾客”。重庆海泰物物业管理理有限公公司章节号：44版本/修改改状态：A/000质量环境手手册质量环境管管理体系系共3页 第1页页4.质量环环境管理理体系本章规定了了公司建建立、实实施和保保持质量量环境管管理体系系的总体体要求。本章适用于于本公司司质量
34、环环境管理理体系和和体系文文件的控控制。本章的归口口管理部部门为品品质管理理部。4.1总要要求公司按照GGB/TT190001：20000和GGB/TT240001-19996标准准要求及及公司实实际情况况，建立立质量环环境管理理体系，编编制适当当的文件件，加以以实施和和保持并并持续改改进，以以使质量量环境管管理体系系有效运运行。为为此，要要做到： a) 为确确保质量量环境管管理体系系的充分分性，应应对公司司质量环环境管理理体系所所需的过过程、环环境因素素、重要要环境因因素等进进行识别别，并根根据这些些过程对对服务质质量的影影响大小小及复杂杂程度和和环境影影响程度度进行相相应的控控制；b) 应确确定过程程之间的的相互联联系、排排列顺序序和相互互作用；c) 为使使过程和和重要环环境因素素在受控控状态下下运行并并达到预预期的目目标、指指标，公公司应确确定控制制所需的的必要的的准则和和方法；d) 确保保可以获获得必要要的资源源和信息息，以支支持对这这些过程程的运行行和监视视；e) 监视视、测量量和分析析这些过过程，必必要时规规定对过过程和环环境表现现进行监监视、测测量和分分析的方方法，以以了解过过程实现现策划结结果的能能力及其其实现的的程度以以及环境境目标、指指标、管管理方案案的完成成