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1、 运营营中心 嘉嘉山悠乐谷谷滑雪场管管理手册 目 录录第一章 嘉山山悠乐谷滑滑雪场人员员编制结构构1. 悠乐乐谷滑雪场场概述2.悠乐谷谷滑雪场人人员编制结结构图3.悠乐谷谷滑雪场各岗岗位编制人人数第二章 悠乐谷谷滑雪场各岗岗位职责1、悠乐谷谷滑雪场经经理岗位职职责 2、悠乐谷谷滑雪场副副经理岗位位职责3、悠乐谷谷滑雪场主主管岗位职职责 4、悠乐谷谷滑雪场各各部门领班班岗位职责责 5、悠乐谷谷滑雪场基基层员工岗岗位职责第三章 悠乐乐谷滑雪场场入园流程程图及服务务员流程1.悠乐谷谷滑雪场入入园流程图图 2.悠乐乐谷滑雪场场验票员服服务流程 33.悠乐谷谷滑雪场更更衣室服务务流程 44.悠乐谷谷滑雪
2、商场场服务流程程 55.悠乐谷谷滑雪场服服务流程第四章 悠乐谷滑滑雪场各项项制度1、悠乐谷谷滑雪场奖奖惩条例 2、悠乐谷谷滑雪场办办公室管理理制度3、悠乐谷谷滑雪场保保密制度 4、悠乐谷谷滑雪场工工作间管理理制度5、悠乐谷谷滑雪场会会议制度 6、悠乐谷谷滑雪场请请假制度 7、悠乐谷谷滑雪场对对临工的管管理规定8、悠乐谷谷滑雪场顾顾客遗留物物品处理制制度9、悠乐谷谷滑雪场交交接班制度度10、悠乐乐谷滑雪场场钥匙牌管管理制度11、悠乐乐谷滑雪场场仓库管理理制度第五章 悠乐谷滑滑雪场各项项标准 1.悠乐乐谷滑雪场场员工仪容容仪表第六章 悠乐谷滑滑雪场安全全预案 1.悠乐乐谷水上乐乐园预案第七章 游客
3、乘坐坐设备须知知 1.乘坐坐雪地飞碟碟须知 2.乘坐坐魔毯须知知 3.压雪雪车司机安安全责任状状 第第一章 嘉山山悠乐谷滑滑雪场人员员编制结构构 悠悠乐谷滑雪雪场概述河北嘉山悠悠乐谷水上上乐园滑雪雪场项目是是由“河北嘉山山悠乐谷旅旅游开发有有限公司”兴建投资资。悠乐谷谷滑雪场与与一期项目目水上乐园园配套为一一体的新型型滑雪场里里面包括，戏戏雪区分别别有游客互互动打雪仗仗、成人儿儿童堆雪人人、景观冰冰瀑、雪地地摩托车、滑雪区初级赛道、雪地飞碟、等多种滑雪雪娱乐项目目。这里景景色秀丽，气气候宜人，自自然雪量充充足，是度度假和旅游游滑雪的理理想境地，让让游客尽情情享受冰雪雪带来的乐乐趣。 悠乐谷谷坐
4、落于河河北保定京京昆高速曲曲阳出口北北行2公里里处，距顺顺平、唐县县、定州、新新乐约255公里，距距安国约440公里，距距保定、石石家庄约770公里，交交通便利，优优势明显，路路网通达。 悠乐谷滑滑雪场人员员组织结构构图闸机2人商售19人更衣室5人前厅接待组5人滑雪场领班1人戏雪区领班1人运营经理1人主管2人保洁组5人广播1人大厅卫生卫生间雪地飞碟3大厅服务3物品售卖5雪具出租5衣柜5人医务1人接待1人 雪地摩托33. 悠乐谷滑雪雪场各岗位位编制人数数 1、运营营中心经理理1名； 2、运营营中心主管管2名：3、运营中中心文员、库库管：1名4、运营中中心领班22名： 5、运营营中心基层层员工28
5、8名：医生1名、保保洁5名6、运营中中心人员共共计：400名。 第二二章 悠乐谷滑雪雪场各岗位位职责1、岗位名名称：运营营经理2、直接上上级：副总总经理3、工作摘摘要（主要要工作内容容）：1.负责部部门全面工工作部署。2.组织与与外部及时时沟通。4、任职条条件1.熟悉行行业发展以以及长期规规划策略。2.有组织织统筹部门门各项能力力。3.有良好好的职业道道德及修养养，维护公公司利益。5、运营经经理工作流流程或岗位位职责1、滑雪场场运营副总对部门门运总经理理负责。在在公司总经经理领导下下落实公司司的各项决决定，完成成公司下达达的各项经经济指标；2、制定各各部门、各各岗位人员员的工作情情况，及时时做
6、出纠正正和工作指指导。3、制定改改良部门内内各班组及及各岗位的的工作流程程、工作标标准。4、巡查、监监督各部门门、各岗位位人员的工工作情况，及及时做出纠纠正和工作作指导。5、负责沟沟通本部门门同公司其其它部门之之间的联系系，协调矛矛盾、融洽洽关系，达达到最理想想的合作。6、参加每每周例会，组组织召开领领班级以上上会议，传传达会议精精神，听取取各部门的的工作汇报报及有待解解决的问题题，做出答答复并对次次日工作做做具体安排排。7、主持滑滑雪场日常常工作，处处理滑雪场场经营管理理业务，日日常工作中中重要的决决定，必须须由滑雪场场运营经理理和相关领领导联合签签署方能生生效。重大大决定必须须请示公司司总
7、经理；8、对违反反公司劳动动纪律的员员工可做出出批评、处处分直至辞辞退的决定定；调整员员工岗位；可向公司司领导提名名推荐业务务经理；可可决定任免免部门领班班级职员，并并上报有关关部门备案案；9、监管滑滑雪场固定定资产（如如游乐设施施、器材、等等）；10、为悠悠乐谷滑雪雪场全负责责人，有权权制定、督督促、落实实安全救生生制度，确确定各部门门安全负责责人。1、岗位名名称：滑雪雪场主管2、直接上上级：运营营经理3、工作摘摘要（主要要工作内容容）：1.负责园园区班组工工作的落实实及时执行行。2.落实部部门各类文文件。3.组织班班组做好园园区各项接接待工作。4、任职条条件1.熟悉悠悠乐谷滑雪雪场各班组组
8、管理。2.有班组组内部协调调能力。3.对所有有设备操作作具备培训训能力。4.同行业业任职1年年以上5、园区主主管工作流流程或岗位位职责1、直接对对本部门运运营经理负负责，实施施本部门经经理制定各各项工作计计划；2、监督、调调配部门内内部各岗位位人员工作作；3、负责组组织召开每每天领班晨晨会，安排排领班当天天需做工作作；4、负责协协调部门与与部门、领领班与领班班、员工与与领班的矛矛盾5、负责对对各岗位的的服务质量量监督和跟跟踪，并及及时作出整整改方案；6、负责对对各个设备备设施进行行安全检查查，排除安安全隐患；7、负责处处理客人投投诉，并将将处理结果果上报本部部门经理；8、负责部部门财产的的日常
9、管理理和月底盘盘点工作，协协助经理做做好部门增增收节支工工作；9、负责对对领班级人人员每日考考评工作与与月底评估估并监督领领班对员工工的考勤工工作；10、参加加每日例会会，总结当当日工作，落落实各班组组提出的有有待解决的的问题；11、协助助部门经理理对每日客客流进行综综合分析制制定接待方方案，保证证每天的营营运正常；12、完成成部门经理理交办的其其它事项。1、岗位名名称：滑雪雪场领班2、直接上上级：滑雪雪场主管3、工作摘摘要（主要要工作内容容）：1.负责滑滑雪场班组组工作的落落实及时执执行。2.落实部部门各类文文件。3.组织对对设备的安安全检查工工作。4.关注各各区域客人人需求4、任职条条件1
10、.熟悉园园区各设备备的操作。2.有班组组内部协调调能力。3.要求有有严格的执执行力。5、园区领领班工作流流程或岗位位职责1、领班晨晨会前十分分钟达到部部门，对部部门进行巡巡视，佩戴戴好对讲机机；2、准时参参加领班晨晨会，认真真听取会议议内容并及及时对需要要请示或汇汇报的工作作进行请示示或汇报；3、准时为为本部门员员工召开晨晨会，严格格落实本部部门晨会流流程；4、负责检检查员工每每日出勤、考考勤、仪容容仪表，学学习综合知知识、实操操技能等相相关业务知知识；5、负责每每日物品盘盘点、商品品盘点、物物品出库及及保管，并并严格控制制物品的使使用，坚持持做好节能能降耗工作作；6、负责辖辖区内的日日常卫生
11、清清理及卫生生检查工作作以及员工工宿舍卫生生的安排与与检查；7、负责安安全检查，做做好设备设设施报修、保保养，确保保其安全运运营；8、负责培培训新员工工的理论和和实践，检检查合格，以以便更快的的进入工作作角色；9、负责检检测各个部部门及滑雪雪场内所用用公共卫生生是否达标标；10、对员员工每日的的工作严格格督导，落落实日常工工作考评办办法，实行行加分、扣扣分标准，做做到奖罚结结合，充分分带动员工工的积极性性；11、负责责协调同事事与同事、员员工与上司司的关系；12、参加加每日例会会工作，负负责传达例例会内容，并并检查落实实进度；13、开展展多种形式式的岗位培培训、业务务技能培训训，提高服服务质量
12、和和业务技能能；14、严格格执行本部部门交接班班制度；15、负责责督导辖区区内员工的的服务工作作、安全工工作、工作作质量及工工作纪律；16、直接接参与贵宾宾接待服务务与讲解服服务；17、及时时发现本部部门所存在在问题并提提出合理的的改良建议议；18、对突突发事件和和投诉进行行处理并做做好相关记记录及时向向上级汇报报；19、对客客人遗留物物品做好记记录，并妥妥善处理，及及时上交办办公室；20、认真真完成经理理和主管交交办的事项项；21、汇报报本部门存存在的不良良现象，不不得掩饰事事实和抱有有侥幸心理理；22、在生生活上关心心、爱护本本班组员工工；23、监督督相关岗位位业务操作作的规范性性和准确性
13、性，防止错错误操作为为公司带来来不必要的的损失；24、在日日常工作中中做好表率率，充分发发挥带头作作用；25、凡事事要从大局局出发，换换位思考，融融洽领班与与领班、领领班与员工工、领班与与上级之间间的3通问问题，团结结至关重要要，必须放放在第一位位；26、做好好各项二次次消费的推推销；27、响应应滑雪场及公公司的号召召，做好节节水节电工工作，从根根本上控制制成本；28、完成成上级安排排的其他任任务。1、岗位名名称：PAA领班2、直接上上级：园区区主管3、工作摘摘要（主要要工作内容容）：1.负责园园区全面清清洁管理工工作。2.严格落落实物品清清洁标准。3.对PAA员清洁后后工作及时时检查。4、任
14、职条条件1.熟悉设设备、物品品清洁流程程。2.要有较较强的执行行力。3.工作责责任心强。5、PA领领班工作流流程或岗位位职责1.协助部部门主管全全面开展园园区清洁管管理工作，制制定和实施施各项管理理制度。2.检查员员工出勤、仪仪容仪表，做做好员工每每日考勤及及月底考评评工作。1.培训员员工爱护并并正确使用用公物、工工具、设备备，节约用用水、用品品及原料。发发现设备损损坏、丢失失、断电、断断水等不能能正常工作作的情况，应应及时报告告，不得延延误。2.有必要要时协助露露天服务员员做好工作作，热情解解答客人的的咨询。3.负责滑滑雪场区域域内所有洗洗手间、玻玻璃、地面面、水面、池池边的清洁洁整理工作作
15、。4.做到定定时巡查，发发现问题及及时解决，保保证达到高高标准、经经常化的卫卫生标准。5.严格执执行交接班班制度，清清理垃圾，补补充清洁剂剂物品，清清点工具。6.下班时时将清洁工工具、用品品放回指定定处，交接接工作柜钥钥匙。7.做好公公司共公营营业区的卫卫生清理和和维护好。8.发现问问题及时上上报。9.完成上上级交办的的其它工作作。1、岗位名名称：验票票员2、直接上上级：滑雪雪场领班3、工作摘摘要（主要要工作内容容）：1.工作做做到及时准准确。2.做好每每一批客人人引导。3.负责做做好対客解解释工作。4、任职条条件1.要求形形象好、气气质佳。2.能够吃吃苦耐劳。5、验票员员工作流程程或岗位职职
16、责1、熟悉滑滑雪场内各各个项目的的功能价格格，及时完完成客人的的咨询；2、班前例例会前100分钟到达达工作间，准准时参加班班前例会；3、班前例例会前整理理好仪容仪仪表，达到到部门仪容容仪表要求求与标准，精精神面貌良良好，并时时刻保持达达标；4、将验票票的所需物物品准备齐齐全，当天天各类单据据、宣传资资料是否齐齐全、充沛沛；5、完成本本岗位地面面、物面、立立面的清洁洁卫生及台台面物面的的摆放，要要求整齐、干干净、无杂杂物、6、操作台台的卫生保保持无灰尘尘、指印；检查设备备设施是否否能够正常常运行；7、熟知当当日的预定定情况；8、负责做做好当日的的客源的统统计及旅行行社团体数数量的统计计；9、负责
17、对对宾客的物物品提供保保管和寄存存等服务；10、负责责引领贵宾宾进水区进进行参观讲讲解；11、严格格把控监督督好进入滑滑雪场内人人员，未购购票者和未未接到通知知的人员谢谢绝入内；12、负责责引导客人人按一人一一票制入园园的规定，检检票，引导导游客进园园；汇报当当日进园人人数；13、参加加部门班前前会班后会会，完成领领导安排的的各类事项项，及时请请示及汇报报；14、积极极配合领导导完善、参参加部门及及公司组织织的各项活活动；15、严格格按照服务务流程和各各项操作规规程做好每每日服务工工作，主动动对客提供供服务和提提醒工作；16、及时时做好本岗岗位现场卫卫生的清理理；17、完成成上级安排排的其他任
18、任务。1、岗位名名称：男女女宾更衣室室服务员2、直接上上级：滑雪雪场领班3、工作摘摘要（主要要工作内容容）：1.负责男男女宾客人人分流。2.对现场场做好各项项接待工作作。3.现场做做好対客解解释工作。4、任职条条件1.服从公公司各项安安排。2.能吃苦苦耐劳。5、男女宾宾更衣室服服务员工作作流程或岗岗位职责1、班前例例会前100分钟到达达工作间，准准时参加班班前例会；2、班前例例会前必须须整理好仪仪容仪表，达达到部门仪仪容仪表要要求与标准准，精神面面貌良好，并并时刻保持持达标；3、熟悉滑滑雪场内各各个项目的的功能，及及时完成客客人的咨询询；4、负责将将客人指引引到相应的的更衣柜前前，有条件件情况
19、下帮帮客人打开开更衣柜，做做好手牌提提醒及财产产保管等方方面提醒工工作。5、负责更更衣室内设设施设备的的保养与维维护；6、适时提提醒宾客相相关告示牌牌的警告内内容；7、参加部部门班前会会班后会，及及每周例会会，完成领领班交代的的事项；8、严格做做好更衣室室安全巡查查工作，发发现可疑情情况及时上上报；9、负责更更衣室内地地面物面立立面的卫生生情况及台台面的物品品摆放，要要求干净整整齐无杂物物，检查设设施设备是是否正常运运转；10、完成成领班安排排的其他事事项。1、岗位名名称：服务务员2、直接上上级：滑雪雪场领班3、工作摘摘要（主要要工作内容容）：1.负责园园区客人接接待工作。2.対客做做好引导及
20、及解释工作作。3.现场及及时做好客客人安全提提醒。4、任职条条件1.服从部部门各项安安排。2.能吃苦苦耐劳。5、服务员员工作流程程或岗位职职责1、班前例例会前100分钟到达达工作间，签签当天考勤勤，准备参参加班前例例会；2、班前例例会前整理理好仪容仪仪表，按照照标准佩带带工号牌，达达到部门仪仪容仪表要要求与标准准，并时刻刻保持达标标；3、准时参参加部门班班前例会和和班后例会会，及时准准确的将需需要汇报和和请示的问问题向领班班反应，认认真听讲会会议内容并并牢记领班班下达的任任务；4、负责本本岗位的开开市工作，包包括开市卫卫生清扫、物物品摆放、检检查本岗位位设备设施施的性能及及现场卫生等等；5、上
21、岗时时需配带好口口哨，使其其处于待用用状态；6、工作时时精神要集集中，不得得私自离岗岗、串岗聊聊天或者做做其他与工工作无关的的事，有事事离岗要告告知同岗值班服务员员（只限于于身体不适适和去卫生生间），并并要在十分分钟内返回回；7、做好与与同岗同事事、与其他他同事之间间的分工与与配合工作作，如设备备开放时、吃吃饭时间或或搞卫生时时需要配合合等；8、适时向向客人介绍绍其它部门门消费项目目，引导客客人消费，以以增加部门门二次消费费的收入；9、做好游游客的引导与控控制，对一一些不雅行行为的客人人或触犯一一些对客要要求的客人人及时给予予正确引导导或劝阻；10、对游游客的困难难应及时给给予解决，游游客之间
22、发发生纠纷要要及时予以以疏导；11、加强强对本岗位位特殊区域域和特殊宾宾客的关注注，时刻关关注游客的的身体状况况，发现不不适立即采采取措施，确确保不发生生安全事故故；12、妥善善处理突发发事件，如如停水、停停电、恶劣劣天气、游游客晕倒或或溺水等；13、在工工作中做好好自身防护护，保障自自身安全；14、清理理本岗位设设施卫生时时刻保证岗岗位范围内内的卫生符符合悠乐谷谷滑雪场卫卫生标准；15、换岗岗用餐时或或者因故需需要离岗时时需将本岗岗位各项事事务与接替替本岗的人人员交接清清楚；16、收市市时对设备备设施进行行全面保养养与检查，对对责任范围围内的地面面、草坪、设设施等所有有物品进行行卫生清洁洁；
23、17、负责责跟进设备备损坏后的的维修工作作；18、在生生活上配合合同事和领领导，努力力做好团结结协作工作作；19、认真真完成领班班交办的任任务和其它它工作事项项。1、岗位名名称：PA员2、直接上上级：滑雪雪场领班3、工作摘摘要（主要要工作内容容）：1. 担负负本部门公公共环境卫卫生。2. 不锈锈钢的保养养和维护。3. 对所所负责的卫卫生区域，应应该有选择择有重点的的跟踪检查查。4、任职条条件1.熟知清清洁流程2.要有严严格的执行行力。3. 能够够吃苦耐劳劳、有责任任心。5、PA员员工作流程程或岗位职职责1、工作区区域： PPA员担负负本部门公公共环境卫卫生，其工工作区域遍遍布整个悠悠乐谷滑雪雪
24、场园区，重重点卫生区区域有卫生生间、各个个通道、公公共绿化植植被、工作作间、路灯灯、草坪音音箱、垃圾圾桶以及不不锈钢的保保养和维护护；2、清洁次次序：上班班时第一时时间做好洗洗手间卫生生，依次是是工作区域域路面卫生生、公共绿绿化植被、玻玻璃卫生以以及垃圾桶桶、草坪音音箱、路灯灯等设施的的卫生，该该次序可灵灵活掌握，根根据实际情情况进行调调整；3、巡岗要要求：对所所负责的卫卫生区域，应应该有选择择有重点的的跟踪检查查，及时做做好清洁，洗洗手间要求求每30分分钟巡查一一次，忙时时每15分分钟巡查一一次，做到到心中有数数；4、物品保保管：对本本岗的清洁洁工具和用用品做好保保管工作，使使用时落实实好节
25、能降降耗；5、工作交交接：清洁洁工具交接接到位，发发现损坏及及时告知领领班，对于于当班的工工作中出项项的特殊情情况和其他他事项应及及时向领班班汇报，必必要时告知知其他PAA员；6、业务知知识：需了了解温滑雪雪场营业常常识，掌握握基本对客客礼仪。遇遇到客人要要按照标准准的礼节礼礼貌要求向向客人问好好，有客人人询问时要要对答入流流，指引好好客人等；7、其他：发现异常常情况，如如水电使用用情况不正正常应该及及时解决，解解决不了的的及时上报报；8、在高峰峰期接待中中应该做好好部门内部部和部门之之间的团结结协作，帮帮助各个岗岗位完成现现场接待工工作；9、完成领领导安排的的其他工作作并积极参参加公司组组织
26、的各项项活动。1、岗位名名称：值班班医生2、直接上上级：园区区主管3、工作摘摘要（主要要工作内容容）：1.根据病病情合理的的医病。2.出现客客人受伤第第一时间给给以处理。3.配合部部门处理突突发状况。4、任职条条件1.值班医医生需获得得从医资格格证。2.服从部部门各项管管理。3.有良好好的医德。5、值班医医生工作流流程或岗位位职责1、严格遵遵守部门各各项规章制制度，具有有高度的责责任心，最最大限度的的为客人解解除病痛，坚坚持医德医医风，患者者至上。 2、严严格岗位职职责，对病病人一视同同仁。科学学操作、合合理用药、主主动为病人人服务，如如遇病重者者，及时上上报并转送送医院，杜杜绝医疗事事故的发
27、生生。 3、对对每一个就就诊病人、做做好病例、用用药登记、保保存好病人人病例。 4、定定期与疾控控中心联系系，组组织织员工进行行体检，协协助后勤主主管做好健健康把关，消消除传染源源。做好健健康卡的存存放工作，确确保相关部部门检查时时准确无误误。 5、配配合度假村村相关部门门做好消毒毒工作，防防止各种传传染病的发发生。 6、做做好药品的的发放和管管理工作，对对购入药品品严格执行行验收、入入库、等记记、盘点工工作，尽可可能节约成成本，建立立个人用药药记录并认认真做好就就诊及用药药等记，根根据需要保保证药品正正常供应，并并统计月消消耗量。 第第三章 悠乐谷滑滑雪场入园园流程图及及服务员流流程 嘉山悠
28、乐乐谷滑雪场场流程图 游客进入滑雪场广场 保安引导停放车辆 售票处购买门票 到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋收银台办理更衣柜充值 进入滑雪大厅检票 进入滑雪场雪教练 凭票或二次消费雪教练 更衣室更换雪具雪服滑雪结束返回雪具大厅更换衣物（雪鞋）到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋到收银台结算二次消费到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋 美食坊就餐雪教练 离开滑雪大厅返程雪教练售票服务流流程工作流程责任人操作规程要求与标准准注释迎客问候收银员当客人抵达达售票窗口口时所有收收银员应向向客人统一一问好。要求验票员员精神面貌貌要饱满，微微笑要甜美美、真诚，
29、敬敬语要洪亮亮，整齐、亲亲切，问候语：先先生/小姐姐，您好，欢欢迎光临悠悠乐谷滑雪雪场。体现温滑雪雪场的服务务，让客人人感觉到我我们的服务务热情。咨询收银员1、详细介介绍悠乐谷谷滑雪场门门票价格。2、门票所所包含游玩玩项目3、询问并并确认客人人人数。介绍时注意意语气与态态度，口齿齿伶俐，将将注意事项项及消费项项目讲解清清楚，方便便客人消费费。对于特别客客人做好特特别提醒，必必要时要进进行阻止。比比如（酗酒酒客人、老老年人）让客人做到到消费明确确，游玩明明确办理售票收银员1、确认人人数2、收取现现金或刷卡卡3、打印门门票4、找零、当当面让客人人确认，刷刷卡客人让让客人在回回执单上签签字。1、售票
30、时时认真仔细细的核对人人数，对于于儿童和成成人票需确确认仔细2、出票效效率要高。售票时要仔仔细认真、确确保售票和和人数一致致。指引收银员指引客人到到安检口安安检。要明确告诉诉客人安检检口具体位位置，避免免客人迷路路。使第一次来来我们这里里的客人不不会感觉到到盲目。检票员服务务流程。工作流程责任人操作规程要求与标准准注释迎客问候验票员当客人抵达达前厅时所所有验票员员应向客人人统一“三项礼仪仪”问好。要求验票员员精神面貌貌要饱满，微微笑要甜美美、真诚，敬敬语要洪亮亮，整齐、亲亲切，鞠躬躬要到355度，水平平保持一致致问候语：先先生/小姐姐，您好，欢欢迎光临悠悠乐谷滑雪雪场。体现滑雪场场的服务，让让
31、客人感觉觉到我们的的服务热情情。介绍验 票 员1、介绍园园内游乐设设施须知。2、介绍园园内游乐设设施注意事事项。3、介绍更更衣柜租用用方法及收收银台分布布。介绍时注意意语气与态态度，口齿齿伶俐，将将注意事项项及消费项项目讲解清清楚，方便便客人消费费。对于特别客客人做好特特别提醒，必必要时要进进行阻止。比比如（酗酒酒客人、老老年人）让客人做到到消费明确确，游玩明明确验票验 票 员员1、在闸机机处验票2、在门票票上打孔3、将门票票递给客人人做留念。4、如有需需回收的门门票，则不不给客人带带走。1、验票时时认真仔细细的核对检检验，对于于儿童和成成人票需确确认仔细。2、收市时时将需回收收的门票交交给收
32、银，将将票数与闸闸机的赠票票核对正确确后并做记记录。3、检票效效率要高。验票要仔细细认真、确确保一票一一客。请客入场验 票 员员指引客人到到男女宾服服务台领取取一卡通。客人少时验验票员需带带客人到男男女宾收银银台，客人人多时要用用手指引，再再次提醒手手牌租用须须知。使第一次来来我们这里里的客人不不会感觉到到盲目。送客验票员退手牌，退退押金。出场。客人出场时时要提醒客客人退手牌牌押金，随随身物品带带好。欢迎客人再再次光临。体现我们服服务的周到到性更衣室服务务流程。工作流程责任人操作规程要求与标准准注释迎客更衣服务员员1、 见到到客人后要要进行标准准的三项礼礼仪服务，引引客入更衣衣室。2、特殊客客
33、人做好特特别的提示示必要时禁禁止入园。1、声音适适中，婉转转动听，若若客人有行行李主动携携提.2、礼仪服服务：a见到客客人后以三三项礼仪迎迎接客人（面面带微笑自然大方方；一句敬敬语先生/小小姐您好，欢欢迎光临，里里边请；一一个敬礼标准的335度鞠躬躬）b客人在在前方1米米左右迎客客、带客，步步伐与客人人一致，主主行道让给给客人3、在带客客到更衣柜柜的途中可可向客人简简要介绍区区域的地理理位置，使使客人尽快快熟悉地形形，方便游游玩。1、通过语语言服务的的表达，展展现员工对对客人的尊尊重和员工工队伍的素素质，服务务不脱节。2、让客人人感到倍受受尊重。3、让客人人对陌生的的有所了解解，无形中中增加安
34、全全感。更衣服务更衣服务员员引领客人至至相对应的的更衣柜前前，打开更更衣柜。1结合实实际客情，在在客人更衣衣时，为客客介绍游玩玩常识，可可根据客人人情况适时时推荐游乐乐项目。2、提醒客客人将物品品锁到更衣衣柜内，保保管好自己己的手牌，若若丢失及时时到收银台台挂失，并并需要赔偿偿相应的费费用。让客人感觉觉到我们在在为客人的的安全游玩玩着想推销更衣室服务务员适时推销二二次消费项项目在提醒客人人做好防晒晒工作的同同时，将我我们的一部部分售卖品品推销出去去。让客人感觉觉到我们是是在为客人人着想，并并不仅仅只只是为了推推销。安全巡查更衣服务员1、在更衣衣区内不时时的巡岗，做做好安全巡巡查工作。2、发现异
35、异常，及时时报告。1、查看是是否有更衣衣柜未关及及柜门损坏坏的现象，以以及是否有有可疑人物物，发现后后及时上报报。2、巡岗时时要仔细观观察，勤巡巡视。3、发现异异常情况及及时上报。安全第一的的意识要灌灌输到每一一位员工身身上。退场更衣更衣服务员员1、当见到到有客人到到更衣室时时，立即主主动做三项项礼仪迎接接客人。2、引领客客人至相应应更衣柜前前。3、询问客客人游玩后后的感受及及建议。4、提醒客客人带全随随身物品。三项礼仪要要标准，微微笑要甜美美，声音洪洪亮，面带带微笑的将将客人引领领到与钥匙匙号相应的的更衣柜处处，帮客人人打开更衣衣柜。观察客人身身体是是否否有不适。可将宾客意意见本递给给客人征
36、询询游玩建议议。在提醒客人人带全随身身物品的同同时，服务务员应检查查更衣柜及及周边是否否还有遗留留物品，确确保物品带带全。每一次迎接接客人时面面部表情及及服务用语语一定要热热情，主动动。在条件允许许的情况下下与客人进进行聊天式式服务，多多多征询客客人对我们们提出的宝宝贵意见。送客至梳妆妆台更衣服务员员1、在客人人前方送客客人到梳妆妆台，为客客人提供吹吹发服务。2、提醒客客人出园做做好防晒工工作。3、送客1、客人不不多的情况况下可为客客人提供吹吹发服务，动动作要轻柔柔，时刻询询问客人温温度是否适适宜。2送客时，音音量适中，声声音婉转动动听，诚挚挚的欢迎客客人下次再再来。态度要诚恳恳，真挚。商场服
37、务流流程。工作流程责任人操作规程要求与标准准注释迎客商场售卖员员当客人进入入自己视线线时，走出出吧台。三项礼仪迎迎接客人的的到来。1、商场服服务员必须须要保持优优美的站姿姿，甜美的的微笑。2、主动向向客人打招招呼，语言言要热情，面面部表情要要自然。体现滑雪场场的服务，让让客人感觉觉到我们的的服务热情情、主动、自自然。介绍推销商场售卖员员介绍商品的的种类、特特点、价格格，并适时时的进行推推销。介绍时注意意语气与态态度，口齿齿伶俐，将将所介绍的的产品的特特性及价格格准确的介介绍给客人人，方便客客人消费。能够确认客客人要购买买的品种及及数量。提醒客人要要确认好雪雪具和雪服服的质量，不不设退还服服务。
38、让客人感到到我们的商商品价格适适宜，质量量可靠，服服务周到。开单商场服务员员1、询问客客人所需购购买的品种种及数量。2、商场服服务员与客客人确认好好商品后，开开单。3、确认客客人购买的的品种、数数量及最后后的总金额额。开单时字迹迹要公整、清清晰、准确确。开单速度要要快，不可可让客人等等候。结账收银员收银员根据据所开单据据结账。结账后将底底联递给客客人结账时唱收收唱付，确确认无误。领取商品商场服务员员根据客人所所给的单据据将商品送送给客人，将将单据收回回。如果商品较较多，是否否需为客人人提供袋子子。多为客人着着想。送客验票员售卖手续办办理完毕后后，走出吧吧台，将客客人送出，预预祝客人游游玩愉快！
39、提醒客人将将随身物品品都带好，到到园区游玩玩时要注意意安全。体现我们服服务的周到到性 第第四章 悠乐乐谷滑雪场场管理制度度一、悠乐谷谷滑雪场奖奖惩条例。（参照员工工手册奖惩惩条例或人人力资源下下发文件）二、悠乐谷谷滑雪场办办公室管理理制度。1、服务规规范： 仪表：办公室人人员进入办办公室着装装要求整洁洁，仪态端端庄、大方方； 微笑服服务：在办办公室接待待客人及领领导时，应应微笑对待，切不不可表情生生硬； 用语：在办公室室内应规范范用语，语气气温和，音音量适中，严严禁大声喧喧哗； 电话接接听：接听听电话应及及时，一般般铃响不应应超过三声声，接听时时用语规范范，重要电电话作好接接听记录，严严禁占用
40、电电话时间太太长。 2、办公秩秩序： 工作时时间内办公公室人员不不可无故离离岗、串岗岗；办公室内内应规范用用语，言行行文明，禁禁止讲方言言、闲聊、说笑笑打闹、大大声喧哗；办公室内内物品分类类明确，摆摆放整齐，不不可存在与与工作无关关的物品； 保证办办公室内卫卫生干净整整洁，营造造良好的工工作环境；爱护办公公室内的各各项设备设设施，做到到专物专用用，不可随随意将设施施挪作他用用，更不可可公物私用用；不可在办办公室内接接待私人亲亲友、组织织非工作聚聚会，或做做其他与工工作无关的的活动；在工作中中，办公室室成员应保保持个人工工作区内的的卫生干净净、物品整整齐、桌面清洁洁，不可乱乱放物品、制制造垃圾等
41、等。3、物资管管理： 物资分分类：办公公室物资分分为低值易易耗品、工工具类、贵贵重物品、固定资产； 低低值易耗品品：笔、纸纸、电池、订订书钉、胶胶水、表单单等； 工工具类：订订书机、打打孔机、剪刀刀、壁纸刀、计计算器等； 贵贵重物品：如电脑、数数码相机等等；固定资产：如办公桌桌、文件柜柜、电话机机等； 使用各各类物资时时应注意爱爱护、节俭俭； 物品保保管由文员员负责，分分类明确，摆摆放整齐，便便于取用。物品摆放放整齐：办办公室内只只可摆放文文件柜、办办公桌、办办公椅、饮饮水机等设设备，办公公桌上只可可摆放电脑脑、文件筐筐、文件夹夹、对讲机机、水杯、纸纸巾、电话话以及其他他办公用品品，不可出出现其他不不符合摆放放位置的物物品或与工工作无关的的物品。4、文件管管理： 文件分分类：公司司下发文件件、悠乐谷谷滑雪场上上报文件、悠乐谷滑雪场下发文件、各班组上交文件、悠乐谷滑雪场内部文件、其他文件； 文件管管理工作有有办公室文文员负责； 办公室室所有文件件应妥善保保管，不得得造成丢失失或算坏；办公室内内文件不得得随意外借借、复制； 所有文文件应分类类存放，并并按档号顺顺序保管； 应做好好文件的保保密工作，不不得泄露文文件中的内内容。三、悠乐谷谷滑雪场保保密制度。1、总则 为保守守部门秘密，维维护部门权益，特特制定本