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1、mc麦当劳最新督导培训手册督导手册前言督导是什么么？相信信很多人人之前根根本没有有听说过过这个名名称。其其实很多多企业都都会有类类似的职职位，那那些帮助助下级更更好的贯贯彻执行行本职工工作的管管理人员员，都具具备一定定程度督督导的能能力。只只是很多多企业的的分工还还没有那那么细，也也还感觉觉不到这这种能力力的重要要。随着着竞争的的加剧，以以零售经经营为主主的企业业开始越越来越关关注这种种能力，因因为这种种能力意意味这企企业更多多的售卖卖，顾客客更高的的忠诚。目目前，已已经不少少企业设设置了督督导的岗岗位，但但我们看看到的是是，很多多企业从从上到下下，甚至至身在督督导岗位位的本人人，都对对这个职
2、职位感到到模糊，不不清楚自自己的位位置，不不清楚自自己应该该干什么么，如何何做好。这这正是促促使我们们编写这这本手册册的原因因。督导手册册并不不是发展展和介绍绍一套管管理理论论，而是是帮助督督导者提提高执行行能力和和工作绩绩效。督督导是一一个特殊殊的职位位，是企企业日益益注重服服务水平平与质量量的产物物。该手手册专注注于澄清清督导这这个职位位，探讨讨成为一一个优秀秀的督导导所应具具备的技技能与素素质。本手册我们们将从以以下主题题共同学学习提高高：1、督导的的概念2、优秀督督导应具具备的能能力3、如何训训练自己己成为一一名优秀秀的督导导者？（督督导的工工作方法法）4、督导日日常管理理操作实实务主
3、题一: 督导概概述督导是对制制造产品品和/或或提供服服务的员员工进行行管理的的人。督导要对被被管理人人员的生生产_即即产品和和服务的的质量与与数量负负责，同同时，也也负责满满足员工工的需求求，而且且只有通通过激励励的手段段才能使使员工人人尽其责责，使产产品和服服务质量量得到保保障。 通常来说，督督导工作作意味着着更多的的工作和和更大的的压力，督督导者比比其他的的雇员责责任更重重。督导导这一职职位极富富有挑战战性，因因为哪怕怕你并没没有参与与所有的的工作，你你也要对对更多的的结果负负责这就是是机遇。如如果通过过努力，你你能和一一个较小小的团队队一起提提高绩效效的话，那那么随着着你学识识的增长长、
4、技能能的提高高和职业业生涯的的发展，你你一定能能和一个个较大的的团队一一起做到到这一点点。 为了达到这这个目标标，我们们将在本本主题完完成如下下内容学学习： 特许督督导的概概念 特许经经营督导导的重要要性 督导的的承上启启下的作作用 督导者者的义务务 督导员员的角色色 督导者者的职责责1、特许督督导的概概念：运用各种有有效的管管理方法法，以引引导的控控制为基基本手段段，落实实总部政政策，渗渗透盟主主（公司司）文化化，强化化积极性性行为和和抑制消消极性行行为，最最终达到到支持服服务运营营的目的的。2、特许经经营督导导员的重重要性：加盟双方的的链条与与纽带；加盟双方长长期的协协调与配配合，督督导的
5、作作用不可可或缺；既是公司管管理的延延伸，又又是各店店铺的资资源；没有有效的的督导，就就没有真真正的连连锁；督导是特许许经营的的守护神神3、督导的的承上启启下的作作用作为一名督督导者，你你必须对对盟主（公公司）、顾顾客及员员工尽义义务，这这就是你你置于一一种承上上启下的的地位。对于你的员员工而言言，你代代表着管管理方、权权力、指指令、纪纪律、休休假时间间、提高高销售业业绩，及及晋升。对盟主（公公司）或或你的上上级管理理主管而而言，你你是他们们与员工工和具体体工作之之间的纽纽带。你你代表着着生产力力、成本本、人工工效率、质质量管理理、客户户服务；同时你你又代表表着手下下员工的的需要和和要求。对顾
6、客而言言，你的的产品和和员工代代表着整整个早早早便利。不不论你的的职责范范围多么么微不足足道，你你所面临临的都是是一项艰艰巨的任任务。图 1:督督导 位于于几种关关系的中中心，与与下面部部分都有联系，是是高级管管理层与与员工之之间的联联系纽带带4、督导员员的义务务？下面，我们们将进一一步说明明督导对对三大部部分：盟盟主（公公司）、顾顾客和员员工的义义务。4.1 对对盟主的的义务你对盟主的的首要任任务是使使他们的的企业赢赢利。他他们冒风风险投资资，理所所当然期期望得到到相应的的回报。对对他们而而言，你你的主要要职责是是为这份份回报做做好分内内的工作作。这关关系到他他们的利利益，也也是他们们雇佣你
7、你的原因因。他们还希望望你按他他们的意意图做事事。如果果他们告告诉你如如何去做做一件事事，你有有义务照照他们说说的去做做，尽管管你也知知道更好好的方法法。他们们付你工工资是要要你按他他们的方方式办事事。不论论他们要要求你做做任何事事，只要要这件事事是合法法的，且且不违背背道德的的，你就就有义务务去做。如果业主已已经形成成了一套套完整的的体系，他他们是不不希望你你对其做做任何变变动的。他他们只是是要你监监督它的的运作。或或许你不不赞成他他们的制制度；或或许你也也认为他他们在每每个盘子子里放的的饺子太太少；你你认为顾顾客应多多得到一一些，而而顾客也也有此想想法，你你能在每每一份里里多加几几个吗？不
8、行！你应让让整个运运营体系系维持原原状。你你只负责责监督，以以确保你你的员工工也遵守守这一运运营体系系。即使你觉得得有更好好的做法法，也不不能撤擅擅自做出出变动。应应该去找找盟主（公公司）或或是你的的主管，向向他们说说明你的的想法，然然后才能能共同决决定，是是否需要要做出任任何变动动。有时时你的盟盟主（公公司）并并不告诉诉你该如如何去做做事。这这种情况况下，你你必须自自己找出出答案去问问，把一一切搞清清楚。宗宗旨和程程序是什什么？你你有什么么权力？你有没没有或者者在哪一一部分享享有全权权？既然然你必须须按他们们的方式式来管理理，你就就在义务务弄清他他们的想想法，领领会他们们的意图图。而且且，由
9、于于你与员员工和客客户的日日常接触触比较频频繁，你你同时还还有义务务把他们们的要求求汇报给给盟主（公公司）。4.2 对对顾客的的义务除盟主外，督督导还要要履行对对顾客的的义务。顾顾客是我我们的老老板，我我们赖以以生存的的利润来来源。公司为顾客客提供的的服务，以以及公司司强大的的实力是是靠全体体员工共共同努力力实现的的。所以以，公司司的每一一个部门门、每一一位管理理人员、每每一位员员工其实实都暴露露在客人人的面前前。因此此，作为为一名督督导者，不不论你身身处什么么行业、什什么部门门，你都都要对你你的员工工为消费费者提供供的产品品和服务务负责。4.3 对对员工的的义务作为一名督督导，你你也要履履行
10、对所所管理的的员工义义务。你你要负责责为员工工提供一一个能有有效提高高他们的的生产力力的工作作环境。这这也是出出于你的的需要，因因为你的的成败直直接取决决于他们们。你是是不可能能自己承承担所有有工作的的。员工最看重重的是老老板对待待他们的的方式与与态度。他他们希望望你把他他们看作作独立的的个体，希希望你倾倾听他们们的意见见，希望望你明确确告诉例例子们对对他们的的要求并并说明原原因。要要想使他他们为你你努力工工作，你你需要创创造一种种使他们们感到自自己被接接纳、被被认同，能能够坦言言相对，具具有公平平性、归归属感的的开诚布布公的工工作氛围围。对当当今的多多数员工工而言，以以前那种种强硬高高压的管
11、管理法已已经不起起作用了了。创造造一种能能使他们们心甘情情愿为你你付出的的工作氛氛围不仅仅是你对对他们的的义务，也也是你应应该为自自己做的的。工作环境是是管理中中最重要要的方面面之一。不不良的工工作氛围围会导致致员工流流失率增增高、生生产力降降低，质质量控制制变差，这这些将最最终导致致客户流流失。作作为督导导者，你你有义务务去创造造一种能能让员工工有最佳佳表现的的工作氛氛围。4.4 什什么放在在首位？要想让员工工全心全全意为顾顾客服务务，你首首先要全全心全意意为他们们服务。因因为你对对待他们们的方式式会反映映在他们们对待客客户的方方式中。如如果要你你能以你你希望他他们对待待客户的的方式对对待他
12、们们（细心心、周到到、尊敬敬等等），他他们往往往就能提提供优质质服务。这这就能使使顾客满满意，从从而增加加回头客客的比率率，也会会带来更更多的生生意和利利润，从从而又使使盟主满满意。多个公司的的研究表表明，珍珍视员工工价值（通通过提供供培训、奖奖励等等等）的公公司通常常拥有较高的满满意率和和利润率率。5、督导的的角色5.1、督督导员是是教练员员督导员肩负负训练下下属的责责任，主主要涉及及以下方方面：l 辅导导：帮助助下属获获得知识识、技能能和能力力；l 指导导：帮助助下属设设计职业业生涯。加加深企业业文化理理解；l 挑战战：帮助助下属解解决那些些不能达达到标准准的绩效效问题；l 建议议：了解解
13、问题及及其产生生原因提提出改进进建议。5.2、督督导员是是监察员员督导员应按按盟主(公司)各类法法务文件件为依据据，从提提高营运运水平的的高度，着着手进行行检查：l 与管管理人员员（店长长）会面面；l 与员员工会面面；l 店面面人员数数量与培培训；l 店面面清洁状状况；l 店面面员工服服务状况况；l 餐品品品质状状况；l 商品品管理状状况l 收银银操作标标准执行行情况；l 设施施设备使使用情况况；l 现金金及资材材管理情情况；l 上次次布置工工作完成成情况等等。5.3、督督导员是是协调员员l 人际际关系的的协调l 商品品的协调调l 所辖辖门店间间的协调调5.4、督督导员是是考核员员主要从指标标
14、及目标标两方面面的考核核，详见见下表：项次考 核 内内 容比 重绩效1、 销售售额2、 餐饮饮毛利率率3、 商品品周转率率4、 损耗耗率5、 直配配单据完完成率6、 可控控费用100%日常管理1、商品品品质2、清洁卫卫生3、顾客服服务4、缺断货货5、制度及及标准执执行6、指令执执行情况况7、其它80%创新1、工作改改进2、团队建建设3、训练20%合 计计200%5.5、督督导员是是报告员员将所辖门店店业绩汇汇总并分分析，上上报盟主主（公司司），使使盟主（公公司）随随时了解解掌握各各门店的的经营状状况，报报告应包包括：l 营业业状况报报告（营营业额/包装商商品比例例/餐饮饮品比例例/分析析原因/
15、下阶段段计划）l 人事事报告（人人员数/出勤率率/缺员员率/工工资总额额/生产产力）l 营运运报告（各各项指标标完成情情况/完完成指标标所采取取的措施施/存在在的问题题/下阶阶段改进进计划）l 顾客客满意度度（内部部调查分分析/神神秘顾客客报告）l 促销销分析（促促销成功功率/利利润率/促销过过程存在在的问题题/改进进建议）5.6、督督导员是是公关员员督导应与以以下各方方面建立立良好的的关系：l 社区区l 房东东l 政府府l 媒体体5.7、督督导员是是资源督导员应不不断提高高个人素素质，使使自己成成为本行行业“专家”，随时时提供给给门店适适当的资资源与帮帮助。5.8、督督导员是是投诉的的终结者
16、者督导应是门门店各类类投诉的的最终解解决者，在在解决过过程中应应牢记：你的目目的是解解决问题题，挽回回顾客，需需是迁怒怒错误或或引起更更大的事事端。5.9、督督导员是是会议的的召集人人与组织织者l 定期期召集会会议l 分享享与鼓励励6、督导者者的职责责为了尽到自自己的职职责，你你应该担担负哪些些责任呢呢？作为为一名督督导者，你你需要培培训员工工、与他他人交流流、处理理同绩效效有关的的问题、建建立团队队合作、创创造性地地思维。督导者的主主要工作作：明确你的职职责对于一名督督导者,最重要要的职责责有哪些些呢？请请在下列列选取项项中选择择你认为为最重要要的 110 项进行排序序。如果果你对某某一项很
17、很自信，请请画“+”；如果果你觉得得还有待待提高，请请画“”。1=最重要要10= 最次次要职责 重重要性排排名 自信信水平（+或）1.公正地地处理问问题 _ _ 2.执行公公司政策策 _ _ 3.分配任任务 _ _ 4.培训员员工 _ _ 5.积极处处理变革革 _ _ 6.表彰员员工 _ _ 7.维持一一个安全全的工作作区域 _ _ 8.决策 _ _ 9.有效的的沟通 _ _ 10.有效效地解决决问题 _ _ 11. 创创意性地地思考 _ _ 12.及时时完成报报告 _ _ 13.收集集员工的的建议 _ _ 14.以员员工中建建立团队队精神 _ _ 15.对后后果负责责 _ _ 16.指导导和
18、激励励员工 _ _ 17.提高高工作质质量 _ _ 18.确立立标准和和目标 _ _ 19.评价价绩效 _ _ 20.提供供适当的的设备和和工具 _ _ 注:以上 20 条是被被访督导导者界定定他们职职责时最最普遍的的答案. 6.1、特特许经营营督导员员的职责责 6.1.11、维护护盟主（公公司）营营运管理理标准，做做好总部部政策的的执行及及监控工工作。6.1.11.1、营营运管理理标准主主要体在在：l 各类类营运运手册；l 营运运管理制制度、文文件；l 餐品品技术标标准；l 特许许加盟合合同等6.1.11.2、维维护和执执行总部部的营运运管理标标准，主主要做好好以下工工作：l 深入入了解并并
19、领会总总部的营营运管理理标准和和政策；l 对各各门店的的执行情情况进行行指导、传传递、培培训和监监控；l 保证证各门店店在正确确的轨道道上营运运；l 维护护总部及及连锁系系统的利利益；l 在工工作中特特别注意意把握尺尺度6.1.22、协助助店铺的的营运管管理，做做好各门门店引导导者6.1.22.1、当当门店遇遇到问题题时，督督导员是是责无旁旁贷的，督督导应当当：l 熟悉悉店铺营营运管理理的方方方面面，提提供支持持服务，协协助处理理问题；l 成为为门店的的资源和和员工能能直接面面对领导导6.1.33、充分分收集各各方面信信息，保保持与各各方有效效的沟通通6.1.33.1、督督导员进进行信息息沟通
20、可可从三方方面进行行：l 将总总部信息息传递给给加盟商商；l 将加加盟商的的信息传传递给总总部；l 将收收集的市市场信息息提供给给总部或或加盟商商6.1.33.2、督督导收集集信息的的步骤：l 收集集信息：上级、下下级、平平级、店店内、店店外及商商圈和社社区等；l 分析析信息：对收集集的信息息进行分分类、整整理和分分析；l 沟通通信息：与总部部及其相相关部门门沟通、与与加盟商商及员工工沟通。6.1.44、确保保连锁体体系执行行力6.1.44.1、执执行的七七个要素素：l 了解解你的企企业和你你的员工工；l 坚持持以事实实为基础础（实事事求是执执行的核核心）；l 确立立明确的的目标和和先后顺顺序
21、；l 跟进进；l 对执执行者进进行奖励励；l 提高高员工的的能力和和素质；l 了解解你自己己6.1.44.2、执执行的三三个核心心流程：l 人员员流程：在战略略和营运运之间建建立联系系；l 战略略流程：将人员员与营运运结合进进来；l 营运运流程：在战略略和人员员之间建建立联系系6.2、督督导职务务说明书书岗位名称：督导员员 所属部部门：营营运部序号工作内容要求规范时间专查人权力1例行督导、检检查, 对门店店的日常常管理进进行跟进进认真填写门门店督导导检查明明细，每每项有详详细文字字说明，每每日交督督导专员员审核并并批注意意见，交交综合办办公四室室内勤处处存档。对对现场操操作不符符合规范范者,当
22、场予予以纠正正. 以下下为专用用标准：每周二、五五两次训练经理，督督导经理理，本部部门经理理，副总总经理，总总经理督导权,业务指导权权,门店现场管管理评比比权、考考核权、奖奖罚权1.1卫生检查每周二进行行卫生大大检查, 并评评出先后后名次报报督导经经理1.2服务检查通过口试或或笔试进进行考查查, 结果果记入对对员工的的专查中中每周五评比比一次，排排出名次次，纳入入考核1.3安全检查通过口试或或操作进进行考查查, 结果果记入对对员工的的专查中中每月10日日进行设设备资材材盘点工程设备专专员1.4商品检查检查商品有有无缺断断货及保保质期状状况（是是否超过过2/3保质期期，特别别是临期期30-60天
23、天）, 并反馈馈至商品品专员处处商品专员1.5出勤检查检查出勤状状况并做做相应记记录, 特殊原原因要上上报至督督导经理理处人事专员1.6训练检查通过口试或或笔试进进行考查查, 结果果记入对对店长的的互查档档案中每周六进行行收银检检查，并并按店排排出名次次，纳入入考核1.7团队建设检检查与员工交谈谈，从侧侧面了解解情况并并形成记记录每周二、六六进行两两次人事专员1.8创新工作指指导就与店长达达成的创创新项目目提出意意见，并并请店长长签字确确认人事专员1.9营运制度流流程检查查维护每次入店都都检查至至少一项项制度的的执行情情况每店单据错错误每月月只允许许金额1100元元以下的的一次门店一日内内非团
24、购购要求重重复叫货货次数为为0直配单据当当日收货货后当日日录入1100%完成、1100%正确训练经理，督督导经理理，各部部门经理理，副总总经理，总总经理2对门店反馈馈问题进进行跟进进末解决的问问题作为为次日工工作重点点,同时报报告督导导经理；已完成成的请店店长签字字确认每日值班经理反馈跟进权权3工作计划与与总结。总结全面，突突出重点点，包括括岗位上上各项工工作，重重点讲存存在的问问题及解解决的办办法。计计划要有有针对性性，要有有要求和和时间规规定。同同时，计计划内容容参照岗岗位设计计书格式式做出。周总结、周周计划每每周六上上报，月月总结、月月计划每每月255日前上上报，年年总结、下下年计划划1
25、2月中中旬完成成督导经理，本本部门经经理，副副总经理理，总经经理总结计划权权3.1周总结罗列一周工工作，找找出得与与失，并并进行自自我评价价（是否否合格）评价所属督督导员得得分情况况并排名名评价门店得得分情况况并排名名3.2月总结分析一月工工作，阐阐述创新新项目，描描述经营营指标完完成情况况评价所属督督导员得得分情况况并排名名评价门店得得分情况况并排名名3.3年总结总结一年工工作，汇汇总销售售完成状状况，总总结经验验与教训训3.4计划有指标要求求，有时时间安排排，有具具体办法法，按岗岗位设计计所要求求内容依依次作出出4绩效指标以各门店平平均数与与本人挂挂钩，门门店间分分别进行行指导每周一召开开
26、店长工工作会议议，分析析各项指指标完成成情况，同同时针对对问题提提出改进进意见，作作为下周周重点工工作跟进进。会议议记录报报督导经经理备查查。督导经理，本本部门经经理，副副总经理理，总经经理4.1销售额以当月公司司与店长长确认的的指标为为准每月10日日、200日、月月末三次次进行跟跟进门店营运管管理建议议权，考考核权4.2周转天数35天4.3毛利率综合毛利率率达200，包包装商品品毛利达达154.4损耗率4%。4.5可控费用每月3000-5000元，全全年不超超过50000元元。4.6人均创效4.7销售分析用数据说话话，找出出原因，提提出对策策，在执执行中跟跟进所辖门店每每月不少少于两次次的单
27、独独指导，指指导建立立台账每周一例会会5QGC三级级转换管管理按照QGGC管理理法以以及公司司相应执执行细则则进行月月度考核核，报本本部门经经理审批批每月5日前前报上月月考核结结果人事专员，综综合办公公室主任任考核权，转转换依据据确认权权5.1资深员工评评比按资深员员工评比比办法逐项进进行考查查，报本本部门经经理审核核每月20日日5.2资深员工公公布依公司批准准文件每月25日日5.3优秀员工评评比按优秀员员工评比比办法逐项进进行考查查并提出出考评意意见，报报本部门门经理批批准每月5日5.4门店员工三三级转换换评定每名员工都都有具体体的考评评分，并并按排名名报本部部门经理理和综合合办公室室每月1
28、0日日前5.5店长三级转转换评比比按店长考考核办法法和其其岗位指指标作出出评价，排排出名次次，并签签署意见见后报本本部门经经理每月10日日前5.6督导员三级级转换评评比按督导员岗岗位指标标作出评评价，排排出名次次，并签签署意见见后报本本部门经经理每月10日日前6例外事件处处理对上级安排排的其它它工作按按时、按按计划、按按要求完完成，对对门店的的突发事事件进行行先期的的情况了了解，并并报告督督导经理理实施权，特特殊情况况回避权权6.1门店遭遇顾顾客投诉诉1分钟内报报告总部部，相关关处理事事项实行行一小时时复命制制6.2因停电/水水等造成成无法继继续进行行正常销销售6.3门店遭遇抢抢劫/调包等等意
29、外事事件主题二: 优秀督督导应具具备的能能力很少职业象象督导的的工作这这般富有有高度挑挑战性、多多元性及及发展性性，要成成为这个个行业的的专家，必必须具有有专业知知识、常常识、人人际关系系管理技技巧及智智慧，这这不是任任何人一一蹴可及及的，都都要经过过努力学学习和实实践的过过程。对于督导者者来说，专专业知识识只是其其能力构构成的一一个方面面，甚至至说是一一个较小小的方面面，更重重要的，要要有较高高的管理理技能，这这不仅是是因为督督导者的的主要作作用是管管理，是是让别人人很好地地工作，而而且还在在于，管管理是一一门技术术、技能能，必须须规范化化、标准准化。试试想一下下，一个个电焊工工、一个个打字
30、员员，都要要经过专专门训练练，都有有必须掌掌握的技技能，一一个督导导者，怎怎么可能能没有必必须掌握握的管理理技能？在完成本节节学习后后，你将将明确督督导管理理的基本本原则，探探寻成为为优秀督督导的有有效途径径： 督导导基本条条件 督导导的基本本素质 督导导管理的的基本原原则 优秀秀督导者者必须具具备的能能力 个人人素质培培养成功督督导的88 项准准则1、督导的的基本条条件督导员应具具备的基基本备件件：l 有单店店工作经经验；l 有丰富富的专业业知识；l 有良好好的沟通通能力；l 有强烈烈的责任任感；2、督导的的基本素素质督导应具备备以下基基本素质质：2.1、具具备诚实实、勤奋奋、敏锐锐、正直直
31、的品德德；2.1.11、做企企业需要要品牌，做做人需要要品德；2.1.22、如果果一名督督导被认认为是警警察或密密探，督督导工作作很难顺顺利开展展；2.2、具具备丰富富的专业业知识2.2.11、专业业知识是是建立尊尊重的前前提；2.2.22、督导导面对的的问题来来自各个个方面，必必须具有有丰富的的专业知知识2.3、较较强的沟沟通能力力，沟通通是督导导极为重重要能力力之一，督督导必须须明白这这一点。2.4、具具备一定定的协调调能力，协协调能力力是判断断力和平平衡能力力的集中中体现。2.5、具具备一定定的影响响力，影影响力的的产生靠靠丰富的的专业知知识、忠忠诚守信信的做人人，并恰恰当地运运用正确确
32、领导风风格获得得的。2.6、资资源的整整合能力力，将所所有资源源进行分分析，整整理并运运用是必必不可少少。2.7、较较强的文文书能力力。2.8、较较强的学学习能力力。如果果没有较较强的学学习能力力，就像像失去了了造血功功能一样样，生存存的机会会是可想想象的。2.9、积积极的心心态。商商场如战战场，督督导员要要善用积积极的心心态面对对压力，鼓鼓舞士气气。3、 督导导管理的的基本原原则3.1 “个人影影响力”原则当今的员工工已与一一、二十十年前的的员工大大不一样样。他们们不再为为了工资资而自动动效忠于于管理人人员。相相反，他他们只是是赋予了了督导领领导他们们的权力力。在一家大型型生产企企业，一一名
33、培训训咨询师师为几位位新的督督导召开开研讨会会，几次次之后，其其中的一一名与会会者告诉诉咨询师师她喜欢欢这门课课，更重重要的是是她欣赏赏“和员工工一起工工作”以及“通过员员工工作作”的说法法。她评评论说，她她所知道道的大多多数督导导者会让让员工去去为他们们工作，从从而在预预算内最最佳按时时完成任任务。出出色的督督导意味味着通过过他人取取得好的的结果。我我们称之之为对他他人的影影响力，这这种能力力能够影影响他人人的技能能来自于于两个方方面：个人影响力力：让人人们自愿愿地去做做某事职位影响力力：让人人们不得得不做某某事出色的督导导者对人人具有正正面积极极的影响响力，他他们通过过非凡的的个人影影响力
34、做做到这一一点。3.2 “执行、执执行、再再执行”原则应当说，督督导者是是比较标标准的职职业经理理人一族族。职业业经理人人的最大大特点，或或者说是是最大价价值，或或者说职职业素养养就在于于执行行。公司司的总体体战略和和每一年年度的经经营目标标、工作作计划是是否能够够达成，直直接取决决于督导导们的执执行能力力。而执行能力力则是通通过将管管理技能能转化成成一种规规范的、准准确的、熟熟练的行行为习惯惯和本能能而体现现出来的的。就是是说，督督导者要要有良好好的自我我管理技技能：管管理自己己的时间间、井井井有条地地工作；良好的的计划能能力、组组织能力力、控制制能力。3.3 “一手抓抓业务，一一手抓管管理
35、”原则业务重要还还是管理理重要？督导者者不能像像上司那那样，只只关注“用人”（带队队伍）就就行了，也也是不像像基层的的员工，只只要做好好业务就就行了。同同类拔萃萃的督导导可能会会做到管管理良好好，自己己的业务务也很出出色。但但是，大大多数的的督导要要么业务务水平很很高，但但不是一一个好的的管理者者， 要要么管理理的水平平很高，却却业务能能力平平平。而业业务能力力平平的的督导者者，一般般来说，既既得不到到下属的的尊重，又又得不到到上司的的赏识。案例研究11 阅读以下员员工与糟糟糕的督督导者共共事经历历的叙述述，然后后回答问问题。几年前，我我在一名名铁腕督导者者手下工工作。在在那里的的工作痛痛苦不
36、堪堪，以至至于我连连班都不不想去，更更不要说说在那儿儿做什么么事情了了。每逢逢周一，她她就会批批评上周周某个人人的工作作；下一一个星期期，又会会轮到别别的什么么人”。 “我碰到的的最差督督导是个个小心眼眼，毫无无远见、凡凡事求稳稳的人。他他从来不不会尝试试任何新新的东西西，因而而显得无无所不知知。如果果情况不不妙，他他从来不不会站出出来为你你讲话。 “一天，我我正在工工作，后后背和左左半边却却开始痛痛起来。我我去找人人帮忙，他他们把我我送到医医务室，医生说说我神经经疲倦。当当我告诉诉我的督督导者这这件事，他他只说了了一句话话：我想你你现在什什么也干干不了了了，是吗吗？”“我的一个个督导者者在做
37、新新项目时时从来没没有给我我任何指指导，为为了取得得进展，我我费力地地工作。随随着时间间的推移移，我投投入了很很长的工工作时间间以完成成任务，甚甚至在一一个星期期六工作作了 220个小小时。而而我的督督导者却却要求我我在星期期天加班班，对于于这些额额外的工工作时间间也没有有丝毫的的酬劳或或支持。我没没有答应应他，他他因此对对我很不不满”。 1上述案案例中，通通过他人人工作时时，表现现糟糕的的督导们们都做了了什么？2你认为为这些督督导者对对其员工工的绩效效有何影影响？3你能从从上述四四个案例例中学到到或重新新学到什什么？4、优秀督督导者必必须具备备的能力力优秀督导者者必须具具备的能能力.对于员员
38、工工作作态度的的理解.良好的的沟通.做时间间的主人人.绩效管管理.积极有有效的指指导.给予激激励.积极应应对各种种变化.职业的的心态与与道德（自信、积积极、正正直、永永于冒险险、创造造性、道道德、言言行一致致.）5、 个人人素质培培养篇成功督督导的88 项准准则5.1 准准则一：明确的的目标成功，就是是对目标标的实现现，有了了目标，才才有成功功。成功的督导导者，首首先为自自己建立立明确的的人生目目标，无无论是事事业目标标，还是是生活目目标， 或是信信念目标标。只有当一位位督导者者将个人人的人生生目标与与公司的的目标相相结合时时，人生生目标才才能得到到完美实实现。一一位成功功的管理理者，是是在实
39、现现公司目目标的过过程中，实实现着自自己的人人生目标标。5.2 准准则二：用正确确的方法法做正确确的事做事往往往方向向比方法法更重要要，然而而把握正正确的方方向（ 即做正正确的事事）比运运用正确确的方法法（正确确的做事事）更难难！做正确的事事，首先先难在主主动地做做事上。做做有助于于公司目目标或部部门目标标达成的的事，这这完全是是一种主主动的行行为，只只要你认认为正确确，你就就去做，你你认为不不正确，就就不做。显显然，如如果被动动地做事事，奉命命做事，即即使错了了，也有有别人承承担责任任，而主主动地做做事，就就要你自自己承担担责任。显显然，做做正确的的事是要要冒相当当大的风风险的。做正确的事事，还难难在与上上司的关关系上。有有些事情情，上司司认为应应当这么么做，你你认为应应当那么么做，听听谁的？正确地地做事的的规则是是听上司司的，上上司说的的就是正正确的（上上司说的的就是正正确的，并并不是说说结果是是正确的的，而是是说，你你按照他他说的去去做，你你是没有有错误的的）。做正确的事事的规则则就是谁谁有道理理就听谁谁的。这这就意味味着你从从心态上上将上司司和你放放在了一一个平等等的位置置了，并并随时准准备抵制制上司的的“瞎