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1、执行力培训讲义一、开学篇1、我们为什么要学习？ 中国国是一个个正在崛崛起中的的大国，中中国的经经济规模模已经跃跃居世界界的前几几位；从从上个世世纪900年代以以后，中中国的经经济可以以说是“飞速发发展”但是中中国经济济运行的的总体效效率与西西方国家家比起来来，还有有很大的的一段差差距，因因为-除了了象“海尔”几个为为数不多多的品牌牌，我们们还缺少少很多在在世界上上叫得响响的企业业。那么么-中国的的经济要要想真正正地强大大起来、真真正地走走向世界界，就需需要切实实提高企企业在市市场上的的竞争力力。造就就具有竞竞争力的的企业不不可能一一蹴而就就，需要要的是一一步一个个脚印的的实干精精神；从从国内很
2、很多企业业的现状状来看，最最迫切需需要的是是“提高执执行力”。二十一世纪纪是追求求“边缘化化”管理的的时代，所所谓“边缘化化”就是向向管理要要效益，我我们学习习的目的的就是为为了（个个人/企企业）生生存与发发展！所所以我们们提出这这样一个个口号：“终身学学习、智智慧经营营、达善善社会”。2、管理无无定式、管管理无定定责 目前前国内的的企业可可分为以以下几种种类型、创新型型企业-不不断的革革新与创创新；、挑战型型企业-勇勇于创新新、不断断地开拓拓市场；、学习型型企业-能能在不断断的变化化中生存存，属适适应型企企业；、长寿型型企业-寻寻求平稳稳的发展展，占有有一定的的市场份份额； 我们们就是要要通
3、过不不断的学学习造就就一个“学习型型的企业业”，那么么就需要要一批学学习型的的管理者者。3、行动型型学习、什么是是行动型型学习-行行动反反思分分享行动型企业业可以再再造企业业行动型学习习的流程程：提出问题-反思思-计划划-行动动-发现现新问题题-再反反思-重新计计划-再再行动、传统型型学习与与行动型型学习的的区别传 统 学 习习行 动 学学 习先学后用在用中学习习应用围着理理论转理论围着应应用转以老师为中中心以学习者为为中心以个人为中中心以团队为中中心老师是内容容的专家家老师是过程程的专家家不同主题的的组合同一个主题题的“连续剧剧”、了解自自己所处处的环境境和条件件，要知知道自己己需要学学习什
4、么么熟悉的环境境熟悉的任务务不熟熟悉的任任务不熟悉的环环境A、在熟悉悉的环境境中参与与熟悉的的任务B、熟悉的的环境不不熟悉的的任务C、熟悉的的任务不不熟悉的的环境D、不熟悉悉的环境境不熟悉悉的任务务二、木桶理理论 1、短板决决定论（抓抓住重要要环节）2、短板补补差论3、优化平平衡发展展 斜木木桶理论论：长板板决定论论（扬长长避短、长长短互补补） 板与与板之间间的牢固固性三、执行力力的概念念和意义义1、执行力力定义：指在特特定的环环境中，能能够把目目标意志志贯彻下下去，并并取得有有效成果果的能力力，是一一名经理理人最基基本的工工作能力力。2、执行力力的重要要性、在企业业发展过过程中，有有两个方方
5、面是关关键：一是、决策策；二是是、执行、大多数数企业的的失败都都是由于于执行不不力造成成的；所以说“三三分决策策、七分分执行”，执行行决定成成败。3、执行力力的种类类A、号召执执行力：主要对对人具有有依赖性性的执行行能力；B、制度执执行力：主要依依赖企业业制度的的执行能能力；C、创新执执行力：对执行行力的能能力要求求有更高高的境界界。4、“桶壁壁效应”与执行行障碍木桶里装满满沙子；桶壁代代表企业业的一切切（包括括：企业业的制度度建设、团团队建设设、人员员素质基基础和日日常管理理模式等等）；一一个圆柱柱体代表表一个企企业的组组织意识识；沙子子代表企企业内各各级员工工；执行行-好比这这根圆柱柱体从
6、木木桶上方方向下插插；A、组织意意识越大大执行越越难B、中层理理解不透透执行越越难C、层面越越低执行行越难D、若桶壁壁不牢固固，用力力太大会会使木桶桶损坏 四、执行力力的保证证1、管理链链、垂直领领导模式式、要求有有顺序和和层次、要确定定合理的的管理跨跨度，以以提高效效率科学的管理理跨度是是：6人人、8人人、122人、明确逐逐级管理理责任A、领导责责任（指指挥、组组织、协协调、部部署）B、检查与与控制（督督导）C、培养下下层、提提高下属属能力、要解决决管理链链中的空空位、缺缺位、错错位和越越位、管理链链的核心心就是要要做好次次级督导导；要求求上、下下级的管管理要有有同一性性，千万万不要做做越位
7、管管理的事事，建立立良好的的管理链链秩序才才能减少少问题，才才能真正正做到“事事有有人管、人人人都负负责”，才能能建立有有序而且且高效的的管理平平台。2、信息链链 为了了满足管管理链的的要求而而设立信信息链，信信息的方方向要与与管理链链的方向向是一致致的，才才能达到到高效管管理；不不可越位位传递信信息；管管理上有有时也会会存在“眼见不不为实”的现象象。3、培训链链为了达到管管理目标标的要求求，上一一级对次次级具有有培养的的责任，一一级对一一级地逐逐级开展展培训，形形成有效效的培训训链。逐级培训的的优点：不受时时间、地地点、场场地、人人员数量量的限制制，可以以随时随随地去培培训，而而且这样样培训
8、有有针对性性，培训训效果好好，能够够很快使使下属具具有较强强的执行行力度。企业员工的的类别工作态度好好留住 培训训业务技术能能力好 业务务技术能能力不好好教育 放弃弃工作态度不不好五、执行力力理论的的基本思思想1、执行的的含义：在人性性的基础础上建立立科学的的运作流流程，同同时设定定目标与与评估标标准，明明确奖励励规则，通通过组织织结构内内外部的的检查活活动，推推进人员员的奖优优罚劣和和优胜劣劣汰，提提高执行行的速度度与品质质，确保保目标的的完美达达成。2、执行不不利与执执行不当当打折扣或者者是只做做一半或或者是为为得不到到1000而放弃弃，再有有就是根本没没有理解解命令或或任务的的实质，或或
9、者是夹夹杂了一一些个人人意愿，甚至是根本就不去做，请大家永远记住0.103、谁妨碍碍了执行行各级人员均均有可能能妨碍执执行总经理（AA）前厅厅经理或或厨师长长（B）主管和领班班（C）普通员工（D）的观点A、 发布的指令令不清晰晰；下属属层没有起起到“上通下下达”的作用用；B、 中层工作的的干部没没有理解解指令的的实际内内涵与目目的；C、 上层领导发发出的指指令、概概念性的的东西太太多，缺缺乏具体体细节的的标准，又又擅自只只按自己己的领会会或意愿愿去做事事；D、 普通员工认认为呢，上上级下达达的命令令比较模模糊，没没有告诉诉我们应应该具体体如何做做，我们们不知道道该怎么么做，多多一事不不如少一一
10、事。所以结论是是：优秀秀执行力力的产生生是全员员都有责责任的，它它取决于于全员的的素质，尤尤其是基基层以上上干部的的综合素素质。4、执行力力的基本本思想、执行力力的方针针：“认真第第一，聪聪明第二二”所谓认真讲讲求的是是态度，毛毛主席曾曾经说过过：“世界上上最难的的就是认认真二二字”，认真真是一种种对人对对事的态态度，没没有认真真的态度度，任何何事情都都不可能能办好；有的人人认为自自己很聪聪明，无无论办什什么事，不不是认认认真真、脚脚踏实地地地去完完成，而是耍耍小聪明明，总企企图找一一个不需需要努力力就能完完成任务务的捷径径；所以，执执行的第第一要务务就是“认真”。（如：认真部部署、执执行、监
11、监督、检检查）认认真去做做每一件件事；请请各位记记住：执执行的最最大敌人人就是“小聪明明”。、执行力力的原则则：“结果提提前，自我退退后，锁锁定目标标，专注注重复”在执行任务务或指令令的时候候，决不不能以自自我为中中心，而而是要以以结果为为中心；传统的的做事方方式就恰恰恰相反反；这也也是很多多企业效效率低下下的重要要原因之之一。在在执行的的时候，我我们追求求和需要要的是执执行的最最后结果果，随时时以结果果为标准准来衡量量自己和和下属的的业绩，时时时提醒醒自己，目目标是什什么？每每一个人人都要有有一种不不达目标标、誓不不罢休的的精神。、执行力力的基本本战略什么是战略略？A、战略是是地图，地地图代
12、表表整体，整整体决定定部分；B、战略也也是罗盘盘，罗盘盘决定方方向所以，整体体的带有有方向性性的就称称之为战战略二十四字战战略：执行前：决决心第一一 成成败第二二执行中：速速度第一一 完完美第二二执行后： 结果果第一 理理由第二二、执行力力的原理理执行力之金金：“行动和和结果”即：言言必行 行行必果言有两个含含义：aa上级交交办的工工作任务务和事情情；b自己承诺诺或负责责的工作作任务和和事情A、执行差差的结果果比不执执行强 0.11B、方向性性的错误误比不执执行强（目目标的实实现不总总是直线线前进）；C、执行强强调的关关系是：“果因关关系”（即：结果论论英雄）；D、三流的的决策一一流的执执行要
13、比比一流的的决策三三流的执执行强结论：执行行决定结结果，结结果决定定生存。5、高层执执行战略略A、迫使员员工进化化，运用用“培训链链”培养员员工的综综合能力力；B、要对下下属进行行有效的的驱动，驱驱动性形形成执行行力C、狼性原原则a忍辱负重重（卧薪薪尝胆）：狼不会为了所谓的尊严，在自己弱小的时候攻击比自己强大的东西；69页b 整体至至上：当当狼一起起嚎叫时时，它们们仿佛是是在宣布布“我们是是一个整整体最好好不要惹惹我们”；70页页c自知之明明：狼熟熟悉、了了解自己己的优势势和不足足，狼也也很想当当百兽之之王，但但它知道道自己不不是老虎虎，所以以选择了了草原；70页页d顺水推舟舟：狼知知道如何何
14、用最小小的成本本换取最最大的回回报；771页e表里如一一：我们们虽然憎憎恨狼的的残忍与与贪婪，但但不要忘忘记狼表表里如一一的品德德，自己己赖以生生存的条条件决定定了生活活方式的的残酷性性，没有有必要进进行任何何伪装；72页页f知己知彼彼：狼尊尊重每一一个对手手，在每每次攻击击前都会会去了解解对手，而而不会轻轻视它，因因此狼的的攻击很很少有失失误；772页g授之以渔渔：狼会在在小狼有有独立能能力的时时候坚决决离开它它，因为为狼知道道：“如果当当不成狼狼，就只只能当羊羊”；73页页h团队精神神：狼虽虽然通常常独自活活动，但但你永远远不会发发现有哪哪只狼在在同伴受受伤时独独自逃走走；711页i 不达
15、目目的、誓誓不罢休休：狼性性“恶”，对猎猎物穷追追不舍，决决不留情情。733页6、中层执执行战略略 （承上启下）中层管理者者是“司机与与乘客”的辨证证关系，既既是司机机同时也也是乘客客，乘客客决定目目标，司司机决定定方向、速速度、运运行质量量和安全全等问题题；A、要学会会司机与与乘客角角色的适适时变换换B、条理好好自己放放大镜的的功能-专专注细节节（发现细节节、分析析细节、整整改细节节）C、要明确确锁定的的目标；D、记住：没有最最好，只只有更好好；E、永远只只有这次次，没有有下次，原原则问题题面前不能能有怜悯悯心； 在很很多企业业里，经经常会有有这样一一种现象象，各级级主管（指指经理和和主管）
16、整整天忙得得团团转转，有做做不完的的事情，对对于他们们来讲，最最大的痛痛苦莫过过于时间间少、事事情多，与与之相反反，下属属们却没没事可做做，形成成了“干部们们总是没没有时间间，下属属们总是是没有工工作”。 要想想扭转这这种奇怪怪的现象象，中层层管理者者就应该该学会运运用“猴子管管理法”，与其其什么事事情都自自己做，不不如将工工作交派派给下属属。猴子管理法法：（猴猴子代表表责任，责责任能使使人进步步）766页、猴子不不能总扒扒在自己己背上，要要让它们们扒在下下属的背背上，要要学会把把你的工工作和责责任分到到下属不不同的层层面上，与你共同分担责任；、要让下下属照顾顾好这些些猴子；、千万不不要忘记记
17、猴子是是从哪里里来的，谁谁的猴子子谁负责责喂养；、要让下下属把猴猴子当成成自己的的喂养；、别让猴猴子饿死死了；、养猴子子也需要要快乐；、检查与与指导能能让猴子子进化和和成长（养养而教）。7、基层执执行战略略84页页、走出“自我中中心主义义”：基层层员工最最大的职职责与任任务就是是贯彻执执行，企企业战略略的落实实情况如如何，最最终体现现在基层层员工执执行效果果上；所所以，每每一名员员工要以以结果来来统领自自己的行行动，所所有的工工作都是是为了获获得一个个既定的的结果；每个员员工的工工作不是是为了表表现自己己，因此此，所有有的工作作、行为为必须围围绕既定定的结果果，坚决决摒弃以以自己为为中心的的思
18、想。、“没有有任何借借口”的执行行模式 Noo. SSir. Yees SSir. Doont kknoww Siir. No Exccusee Siir.、精神薪薪酬（精精神激励励）忠诚、敬业业的员工工不一定定对企业业满意，但但是对企企业满意意的员工工一定会会忠诚敬敬业。只只有很好好地激发发出员工工的归属属感、成成就感和和驾驭工工作的权权利感，他他们的工工作积极极性就会达到最最高，才才会忠诚诚于企业业。精神激励的的内容和和方法：A、愿景引引导员工工持续努努力（一一个企业业如果没没有发展展前景，员员工将看看不到希希望）；B、授权（委委以重任任）C、职业生生涯的发发展（员员工的职职业生涯涯定位）
19、D、给员工工以充分分信任（用用人不疑疑、疑人人不用）E、善待员员工（人人性化管管理）F、及时赞赞美员工工G、让员工工在良性性竞争中中成长H、向员工工展示企企业危机机感（生生于忧患患、死于于安乐）I、有效地地宽容员员工的失失败、错错误和缺缺点J、与员工工共同分分享荣誉誉和危机机美国四星上上将巴顿顿将军的的一句名名言：“去做你你能做的的一切，而而不仅仅仅是去做做你不得得不做的的”。8、最好的的执行人人和执行行团队、最好的的执行人人最好的执行行者是具具有责任任感的人人，是能能够自动动、自发发、注意意细节、负负责任、有求胜欲望的；他们有三个特点：A、信守承承诺B、总是以以结果为为导向C、永不言言败（不
20、不服输） 不好好的执行行人A、总是盲盲目地选选择最好好方法而而不行动动B、总有无无数的借借口和理理由去解解释为什什么做不不到、最好的的执行团团队始终是“认认真第一一 聪明第第二”9、优秀企企业的七七大执行行纲领2219页页、创造危危机海尔的张瑞瑞敏有句句话：要要做一个个伟大的的企业，对对待成就就永远都都要战战战兢兢，如如履薄冰冰。、行动能能力是淘淘汰出来来的美国通用电电气公司司总裁韦韦尔奇有有句话：最重要要的工作作不是把把最差的的员工变变成表现现不错的的员工，而而是要把把表现不不错的员员工变成成最好的的员工。、永不满满足，前前进、前前进、再再前进宝洁公司总总裁雷富富礼有句句话：这这不是终终点，
21、甚甚至不是是终点的的起点，但但可能是是起点的的终点。、员工永永远不会会做你所所希望的的，而只只会做你你所检查查的IBM总裁裁郭士纳纳有句话话：如果果你强调调什么就就检查什什么，你你不去检检查就等等于不重重视，没没强调。、没有人人会拒绝绝改变，但但所有人人都拒绝绝被改变变DELL总总裁戴尔尔有句话话：如果果你强调调什么，那那就培养养习惯来来解决它它。、用备忘忘录来驱驱动执行行力宝洁公司总总裁雷富富礼有句句话：我我们所有有的高级级管理人人员都要要从内部部提拔，但但是如果果你想要要得到升升迁，最最好先学学会写。、亲自做做出表率率英特尔总裁裁格鲁夫夫有句话话：没有有什么比比总经理理的时间间安排，更更能
22、告诉诉大家企企业的战战略重点点是什么么了。10、执行行力的错错误与误误区、错误A、追求完完美B、到处是是重点C、执行前前过早乐乐观D、不放弃弃任何机机会（三三心二意意、不专专注）、误区A、把别人人当成自自己（自自己明白白了并不不代表别别人也明明白了；自己会会做了并并不代表表别人也也会做了了）。B、把经验验当知识识，在执执行的过过程中，不不要把经经验当知知识，单单凭经验验来行为为；只有有升华了了的经验验才能成成为知识识。所谓谓升华了了的经验验与经验验主义最最本质的的区别就就在于一一方面是是来自于于经验的的知识，能能够检讨讨过去经经验的前前提与条条件，检检讨经验验的实质质与内涵涵，而不不是那种种对
23、以往往成功路路径的心心理依赖赖；另一一方面则则是对以以往的经经验创造造性的使使用；所所以，把把经验当当成知识识往往是是成功变变为“失败之之父”的枢纽纽。六、优秀执执行力的的基本要要求和条条件1、执行者者的三个个层次和和要求、最高执执行者的的四个素素质A、执行的的勇力（能能克服一一切困难难的勇力力）；B、执行的的创造力力C、创建和和带动团团队的能能力D、对下属属执行能能力的开开发和培培育、中层执执行者的的能力A、领悟能能力B、指挥能能力C、协调能能力D、判断能能力E、创新能能力、中层执执行团队队的三个个要素A、专业互互补（知知识和能能力的互互补）；B、相对稳稳定；C、职业化化（团队队既要有有感情
24、，又又要有制制度，还还要有合合理性机机制，切切忌纯粹粹的哥们们义气）。、基层执执行者的的能力（直直接执行行层）A、职业化化与专业业化能力力 B、忠忠诚度与与创造能能力C、标准化化与应变变能力 D、专专注化与与细节能能力2、执行的的方法论论（怎样样执行？）877页“三讲四化化”方法论论一讲：讲平平衡 掌掌握授权权与控制制的平衡衡 调调整好短短期利益益与长期期利益的的平衡二讲：讲结结果 结结果导向向，执行行是为结结果而存存在的，如如果在讲讲执行的的时候不不要求结结果，那那只能是是无果花花三讲：讲危危机 建建立危机机意识，能能够较早早地察觉觉到企业业内可能能发生的的危机，尽尽快采取取防范措措施一化：
25、把复复杂的过过程简单单化 抓住问问题的实实质不要要顾忌细细枝末节节二化：把简简单化的的事物量量化 量化的的好处是是具体、实实在三化：把量量化的因因素流程程化 流程化化目的是是把行动动分为轻轻重缓急急四化：把流流程化的的因素框框架化 框架架化的目目的是将将执行流流程制度度化3、成功执执行的关关键（KKey worrd）A、敢 在在决定做做事的时时候要坚坚决，有有决心，有有毅力B、快 速速度快，执执行快，达达到高效效、快捷捷C、对 方方式方法法要对、要要得当，措措施有力力4、有效执执行的七七个步骤骤A、明确目目标 BB、制定计计划C、指令明明确而清清晰 DD、要提出出具体的的实施计计划E、必须进进
26、行逐级级承诺 F、有有效促进进G、有效控控制（检检查与考考核）5、提升执执行力的的四项原原则A、细节决决定执行行的成败败“大处多多着想，细细处多着着手”B、认真第第一 聪明第第二；制制度第一一 能能人第二二C、要强化化执行的的尺度、速速度和力力度D、烫火炉炉原则和和制度保保障烫火炉原则则：“不碰不不烫，一一碰就烫烫，谁碰碰烫谁，碰碰哪烫哪哪” （就就事论事事，对事事不对人人）a、执行性性制度：什么时时候做什什么，什什么时候候不该做做什么b、检查性性制度：做出如如何评估估的规定定c、处理性性制度：规定出出什么情情况下奖奖励或处处罚6、优秀执执行力的的基因A、目标是是执行力力的核心心B、管理者者是
27、执行行成功的的关键C、组织机机构是执执行力的的实施基基础D、业务流流程是执执行结果果的保障障E、强有力力的监控控是高效效执行的的重要法法宝F、绩效考考核是执执行的推推进剂G、企业文文化是实实施执行行的平台台H、管理制制度是执执行系统统的中枢枢7、培养服服从性执执行文化化语言A、完善的的执行不不需要任任何借口口B、没有任任何借口口是优秀秀执行力力的表现现C、没有任任何借口口的执行行是一切切行动的的准则D、责任心心是执行行力真正正的支柱柱E、创建快快乐的执执行环境境，它始始于快乐乐的信念念七、良好指指挥的基基本要求求1、良好指指挥的三三大原则则（前提提是垂直直和逐级级的）A、服从（没没有任何何借口
28、）B、只有一一个上级级C、必须是是逐级的的2、指挥命命令的基基本要求求A、完整性性和准确确性B、五个“W”二个“H”Who 谁When 什么时时间Why 为什什么Wheree 在在哪里What 做做什么How 如何何做How Mucch 价 值3、执行过过程中的的三项保保障措施施A、复命制制：任何何指令不不管完成成与否，授授令人都都应及时时想下令令人复命命B、督办制制：只指指挥不督督办等于于不办计划督办 会议督督办 命命令督办办 亲自自督办C、不间断断指挥：副职自动接接替 按职务务顺序 授权权代理人人 建建立系统统指挥中中心八、PDCCA管理理循环程程序及要要求精细化管理理中讲到到：“时间就就
29、是金钱钱，质量量就是生生命”PDCAPlaan（计划）Do（行动）CChecck（检检查）AActiion（处理）1、计划：A、量化化性目标标 有步步骤的计计划 B、具体实施的方式方法 实现计划的有关要求2、实行：A、任务务下达给给谁（也也就是要要明确责责任）B、需要有有一个很很好的指指挥过程程C、根据指指令要求求组织人人、财、物，进行行资源分分配 D、协协调工作作3、检查：A、督督导 B、加加强控制制 C、考考核 D、信信息反馈馈4、处理：A、发发现问题题 B、分分析问题题 C、找找出原因因 D、修修订计划划 E、制制定处理理方案 F、问问题实际际处理PDCA管管理的标标准流程程：发现问题-
30、查查找原因因-提出出解决办办法-执行-检查查-发现现新问题题-N九、企业内内部的沟沟通理论论1、了解沟沟通、定义和和作用定义：沟通通是通过过语言、文文字、手手势或其其它形式式（表情情、肢体体语言），进进行信息息传递和和交换的的过程。作用：良好好的沟通通可以创创造高昂昂的士气气，创造造极高的的工作效效率，能能够形成成出色的的工作质质量与服服务，有有利于团团队的和和谐与融融洽。在企业管理理中，拥拥有良好好的沟通通是非常常重要的的，它是是决定企企业成败败的主要要因素之之一。、沟通的的特点A、是一种种具有反反馈功能能的程序序B、形式多多样化C、目的在在于增进进双方的的了解，增增进群体体的和谐谐D、沟通
31、是是一种有有弹力和和活力的的活动、沟通的的模式发送者-信信息-接接受者-反反应-反反馈反应的模式式：思考考-编码码-传递递-感知知-译码码、沟通的的种类和和结构种类： AA、正式式与非正正式B、上行沟沟通下行行沟通平平衡沟通通C、单向沟沟通和双双向沟通通D、语言沟沟通和非非语言沟沟通结构：环式式结构 ABCDEA轮式结构 A分分别与BB、C、DD、E沟沟通（教教师与学学生）链式结构 ABCDE（命命令与汇汇报）全渠道方式式 AA、B、CC、D、EE任意沟沟通（研研讨会）、沟通的的四项基基本原则则A、准确性性 B、完整性C、及时性性 D、策略性、沟通中中必须排排除的障障碍A、语言障障碍（语语言表
32、达达能力）B、组织障障碍（机机构建设设的合理理化）C、心理障障碍（性性格弱点点和情感感缺乏）D、利益障障碍（与与自身利利益冲突突）E、其他障障碍（心心理疾病病和空间间障碍）2、沟通的的分类A、信息沟沟通B、情感沟沟通3、信息沟沟通的技技巧、发送者者技巧A、说话时时要清楚楚、清晰晰、大声声B、内容一一定要具具体C、信息尽尽量简单单明了D、运用人人际关系系（通过过他人进进行传递递）、接受者者的技巧巧A、良好的的聆听（要要抓住关关键）B、特别留留意地捕捕捉非语语言C、在听的的过程中中选择合合适的时时机，用用合适的的语言提提问D、适当的的重复发发送人的的话E、学会总总结摘要要F、保持适适当的沉沉默、一
33、定要要有良好好的回应应和反馈馈、一定要要选择好好沟通的的渠道和和方式4、情感沟沟通的技技巧（反反应情商商的高低低）、是情商商高低的的重要表表现、一切的的成功主主要在于于情商不不是智商商、情感的的沟通模模式发送者接受者者回应应发送送者、情感沟沟通的特特点A、要有个个性化B、不间断断性C、潜移默默化十、餐饮经经营管理理的实战战知识和和要点1、现代管管理的九九大系统统、组织机机构系统统、纵向向指挥系系统、横向指指挥系统统、检查反反馈系统统、计划与与决策系系统、人员的的聘与用用系统、培训系系统、激励系系统、企业文文化系统统2、组织的的六大原原则、精简与与效率相相统一原原则、统一指指挥原则则、人财物物互
34、补原原则、人与职职位相应应原则（有有的员工工虽然优优秀但并并不适应应管理工工作）、权利与与责任相相应原则则、专业化化与灵活活性相应应原则3、餐饮管管理的五五项基本本要求、必须完完善组织织、掌握客客源，以以销定产产、确保卫卫生及客客人的安安全、正确掌掌握毛利利率，推推进供、求求双方利利益、努力适适应多种种需要，满满足个性性化服务务，提供供优质产产品4、餐饮管管理的五五种方法法、层次化化管理（决决策层、经经营层、督督导层、执执行层）、目标化化管理（要要设立各各项管理理的目标标）、控制管管理、制度管管理、人文管管理（人人本管理）5、餐饮管管理工作作的五要要素、分析经经营环境境，设立立经营和和管理的的
35、总目标标、制定规规划，合合理应用用生产资资源（人人、财、物物及人际际关系）、合理组组织并严严格督导导次级的的经营与与管理、横向协协调内部部关系，创创造和谐谐运作、做好检检查和跟跟进工作作，保障障执行的的有效6、处理投投诉的六六项基本本原则、承认宾宾客投诉诉的事实实、马上表表示同情情与歉意意、征求且且同意宾宾客的合合理要求求并立即即采取措措施、真心感感谢宾客客的批评评指教、快速采采取行动动，补偿偿宾客投投诉的损损失（口口碑及影影响损失失）、要监督督、检查、落落实补偿偿宾客投投诉的具具体措施施7、员工容容易出现现的投诉诉和要求求、薪酬、福福利、工作环环境、同事之之间的关关系、部门之之间的关关系、工
36、作岗岗位的安安排8、如何正正确处理理员工的的抱怨、坚决不不回避 、认真真倾听、适时的的、合理理的个别别解决9、提高会会议效率率的八项项准则、不开没没有明确确议题的的会、不开多多议题会会、不开没没有准备备的会、不开可可开可不不开的会会、不要无无关人员员参加、不做离离题发言言、不做重重复性发发言、不开议议而不决决的会10、管理理中爱与与严的相相结合、对员工工严格要要求与关关心相结结合、对员工工严肃认认真的评评价与理理解相结结合、对员工工严明的的赏罚与与尊重相相结合十一、目前前餐饮企企业发展展的趋势势和战略略类别1、 以塑造品牌牌为核心心，提高高竞争力力2、 以技术创新新为核心心，进行行战略部部署3
37、、 以标准化、工工业化经经营迈向向连锁4、 加强培训提提高人力力竞争，以以管理和和人才作作为企业业发展的的支柱5、 以多元化作作为强势势进行经经营6、 以“航母式式”的大规规模，抢抢占经营营市场7、 以国际化模模式向环环保、绿绿色、营营养、社社会化发发展迈进进8、 以重健康、亲亲情、友友情、人人文等向向人本精精神迈进进十二、做一一个合格格经营管管理者的的基本条条件1、 职位描述：既是管管理者又又是被管管理者，既既是执行行者又是是制定者者，是一一个具有有承上启启下作用用的角色色。2、 合格者要有有三个基基本条件件、德优、首先是是工作的的基本出出发点于于公心，集集中表现现在对企企业的忠忠诚度，工工
38、作的出出发点始始终站在在企业的的利益上上。忠诚度：在在企业里里，忠诚诚度是首首要的品品质，是是每个人人最基本本的职业业素质，他他并不是是从一而而终，而而是职业业的责任任感，是是承担某某一责任任或者从从事某一一职业所所表现的的敬业精精神。、其次是是工作作作风要正正派，做做人要正正直，对对人要诚诚恳，能能团结他他人，有有团队精精神，不不拉帮结结派，不不做损人人利己的的事。、其三是是要有爱爱心，能能关心爱爱护他人人，特别别是下属属，要积积极主动动帮助他他人。、勤好（勤勤奋）、尽心尽尽力地、自自觉自愿愿地工作作，不计计较工作作时间、工工作环境境、工作作强度，不不怕困难难，不畏畏艰辛。、自觉自自愿地、不
39、不间断地地学习和和追求新新思想、新新知识、勤好集集中表现现在对工工作、对对学习的的自觉性性、责任任性、忍忍耐性、持持久性；勤好是是一个坚坚持不懈懈的奋斗斗过程，它它是成就就一切大大事业的的前提，要要想具备备这些条条件就必必须具有有磨练自自己意志志的愿望望。七种磨练自自己意志志的方法法：A、克服坏坏的生活活习惯B、立即养养成好的的生活习习惯C、不折不不扣地履履行当前前的职责责D、雷厉风风行地做做那些必必须做的的事情E、生活中中或工作作中照常常行事F、管住自自己的舌舌头G、管住自自己的思思维（要要学会强强制自己己的思维维）、能强能即能力，它它分为两两个部分分、基本工工作能力力（基本本工作能能力强的
40、的员工有有很大的的培养潜潜质）A、思维与与逻辑的的能力思维：二分分法则正反两两方面地地去思考考问题逻辑：择优优选择最最好的方方式方法法重点要有有重点地地去工作作，懂得得抓住主主要矛盾盾因果发现现问题要要有因、有有果归纳分析析、整理理、总结结演绎实验验测试理理论的可可行性时空时间间和空间间换位的的观念平衡组织织的平衡衡（稳定定是平衡衡的过程程）动态不能能一成不不变，要要不断翻翻新进化在良良好的驱驱动下不不断的进进步发展动态态的带有有一定的的基础性性和预见见性同一同一一性原则则（与大大多数保保持一致致）B、表达能能力：口口头表达达能力、书书面表达达能力、肢肢体表达达能力C、组织能能力：a对于组织织
41、的事物物要非常常明确b要有很好好的逻辑辑思维c沟通能力力D、协调与与通变能能力（能能够充分分表现出出管理者者情商的的能力）E、一般管管理知识识、业务工工作能力力即经营管理理的工作作能力（有有五个方方面）A、开源能能力a、增加消消费人数数b、提高人人均消费费（通过过人均消消费可以以改良目目标客户户群）c、在一定定情况下下，锁定定就是开开源（研究最优优的市场场环境，达达到最好好的营销销效果）B、截流节约就是最最好的创创造开发（外营营）截流流（内管管）C、质量控控制a、产品质质量的控控制与创创新b、服务内内容和服服务水平平的不断断更新与与进步D、培训知识教育和和各种能能力培训训过程的的熟知度度E、用人带带队识人要准用人要活管人要严待人要亲考试题：（论论述题）结合你的岗岗位职责责，谈一一谈如何何形成与与建立良良好的执执行力