美国波多里奇国家质量奖卓越绩效22689.docx
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1、美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则(20099-20110年)提示:湖北省实施施质量兴省省战略工作作领导小组组办公室22009年年在全省推推行长江江质量奖评评选活动,等等同采用美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则作为评选标准。这项质量奖奖是为落实实科学发展展观,表彰彰在质量管管理、经营营绩效方面面取得突出出成就的组组织,引导导和激励广广大组织建建立和实施施卓越的质质量管理经经营模式,提提高产品和和服务质量量水平,持持续提升经经营业绩,增增强湖北经经济的综合合竞争力的的一项重要要质量兴省省措施。目目前,不少少申报该奖奖项的企业业针对申报报的途径、上上报资料和和现场达标标都遇到不不少困难,申申报后很
2、难难达到目的的。为此,本本公司可全全程高质量量为申报单单位完成全全套咨询服服务,达到到申报目的的。目录P 前言:组织简介介P.1 组组织的概况况P.2 组组织的现状状2009-20100 类目和和条目 分值1 领导 1201.1 高高层领导 7701.2 治治理和社会会责任 502 战略策策划 8852.1 战战略制定 4402.2 战战略展开 4453 以顾客客为关注焦焦点 8853.1 顾顾客契合 4403.2 顾顾客的声音音 4554 测量、分分析和知识识管理 904.1 组组织绩效的的测量、分分析和改进进 4554.2 信信息、知识识和信息技技术管理 4455 以员工工为本 8555.
3、1 员员工契合度度 4555.2 员员工环境 4406 过程管管理 8856.1 工工作系统 3356.2 工工作过程 5507 结果 44507.1 产产品结果 10007.2以顾顾客为关注注焦点的结结果 7707.3 财财务和市场场结果 707.4 以以员工为本本结果 707.5 过过程有效性性结果 707.6 领领导结果 770总分 1,0000- 1 -从组织简介介开始的重重要性:关于组织的的简介十分分重要,因因为:它是自我我评价及撰撰写申请材材料的最恰恰当的起点点;它有助于于组织明确确关键信息息中可能存存在的差距距并聚焦于于关键的绩绩效要求和和结果;评审员和和评委在开开展评审工工作,
4、包括括现场审核核时,据此此来了解申申奖组织,了了解申奖组组织认为重重要的那些些方面(申申奖组织将将会被依据据准则要求求,对照在在组织简介介中描述的的环境、关关系、影响响和挑战来来进行评价价);它本身也也可作为初初步的自我我评价。如如果组织发发现某些主主题信息互互相矛盾、很很少信息或或是根本没没有信息,则则组织简介介或许就起起到了一次次全面评价价的作用,组组织就可以以针对这些些主题来计计划行动。P 前言:组织简介介组织简介是是有关组织织、组织运运营的关键键影响因素素以及组织织所面临的的关键挑战战的一个简简要的描述述。P.1 组组织的概况况:组织的的关键特征征是什么?说明组织的的经营环境境以及与顾
5、顾客、供应应商、合作作伙伴和利利益相关者者的关键关关系。在报告中,要要答复以下下问题: a. 组织织的环境(1)组织织的主要产产品是什么么?将产品品提供给顾顾客的交付付机制是怎怎样的?(2)组织织文化的主主要特征是是什么?组组织所主张张的宗旨、愿愿景、价值值观及使命命是什么?组织的核核心竞争力力是什么,其其与组织使使命的关系系如何?(3)组织织的员工概概况是怎样样的?员工工或雇员群群体和细分分情况是怎怎样的?他他们的教育育水平如何何?促进员员工完成组组织使命的的关键因素素有哪些?说明员工工构成和职职位构成的的多样性、组组织化的劳劳资谈判单单位、关键键利益以及及特殊的健健康和安全全要求是什什么?
6、(4)组织织主要的设设备、技术术和设施是是怎样的?(5)组织织运营的法法规环境是是怎样的?有哪些适适用的职业业健康和安安全法规,认认可、认证证或注册的的要求,相相关行业标标准,环境境、财务及及产品的法法规?b. 组织织的关系(1)组织织的结构和和治理体制制是怎样的的?组织的的治理机构构、高层领领导者和隶隶属公司之之间的报告告关系是怎怎样的(适适用时)?(2)组织织的关键细细分市场、顾顾客群及利利益相关者者群体有哪哪些(适用用时)?他他们对组织织的产品、顾顾客支持服服务和运营营的关键要要求和期望望是什么?不同的细细分市场、顾顾客群及利利益相关者者群体在要要求和期望望方面有何何差异?(3)组织织关
7、键的供供应商、协协作者、合合作伙伴和和分销商类类型是怎样样的?这些些供应商、协协作者、合合作伙伴和和分销商在在组织的工工作系统以以及组织关关键产品和和顾客支持持服务的生生产与交付付中起到什什么样的作作用?组织织与其供应应商、合作作伙伴、协协作者沟通通和维护关关系的关键键机制是什什么?这些些供应商、合合作伙伴、协协作者在组组织的创新新过程中具具有什么作作用(如果果有的话)?组织关键键的供应链链要求是什什么?注解:N1. 所所谓“产品品供应”和和“产品”P.1aa(1)指组织向向所处的市市场提供的的各种货品品和服务。在在将产品提提供给终端端顾客的机机制可以是是直接的,也也可以是通通过经销商商、分销
8、商商、协作者者或其他渠渠道合作伙伙伴来实现现。非营利利性组织的的产品供应应品种可以以是指计划划、项目或或服务。N2. “核核心竞争力力”P.1a(22)指组组织最擅长长的领域。核核心竞争力力是指那些些对组织实实现使命至至关重要或或是使组织织在所处的的市场或服服务环境中中保持优势势的具有战战略重要性性的能力。其其通常是那那些竞争者者或供应商商和合作伙伙伴不易模模仿、能给给组织提供供一个可持持续竞争优优势的能力力。N3. 员员工或雇员员群体与细细分(包括括组织化的的劳资谈判判单位)P.1aa(3)可基于雇雇用类型或或者合同报报告关系、场场所、任期期、工作环环境、亲善善政策,或或者其他因因素。N4.
9、 顾顾客群 P.1bb(2)可以基于于共同的期期望、行为为、喜好或或背景等因因素。在一一个顾客群群里可能存存在因差异异性和公共共性产生的的顾客细分分。组织的的市场基于于产品线或或特性、分分销渠道、业业务量、地地理区域或或其他能使使组织确定定相关市场场特征的重重要因素,可可再分为细细分市场。N5. 顾顾客群和细细分市场的的要求PP.1b(2)可可包括及时时交货、低低缺陷水平平、安全保保证、持续续降低的价价格、电子子通讯、快快速响应、售售后服务以以及多语言言服务。利利益相关者者群体的要要求可包括括对社会负负责的行为为及社区服服务。对于于某些非营营利机构,上上述要求也也可包括管管理成本减减少、上门门
10、服务、紧紧急情况下下的快速响响应。N6. 沟沟通机制P.1bb(3)应该是双双向的并且且使用易懂懂的语言,可可以当面沟沟通、也可可以通过电电子邮件、互互联网、或或者电话的的方式进行行。对于许许多组织而而言,这些些沟通机制制会随着市市场、顾客客或利益相相关者要求求的变化而而变化。N7. 顾顾客P.1a(11)包括括组织的产产品的用户户和潜在用用户。在某某些非营利利组织里,顾顾客可包括括会员、纳纳税人、公公民、接受受者、客户户和受益人人。细分市市场也可指指一批批的的顾客。N8. 许许多非营利利组织在很很大程度上上依赖志愿愿者完成他他们的工作作。这些组组织在PP.1a(3)员员工论题中中应将志愿愿者
11、包含在在内。N9. 对对于非营利利组织,相相关行业标标准P.1a(55)可包包括全行业业的行为守守则和政策策指引。准准则中通篇篇使用的“行行业”一词词指组织运运行所处的的界别。对对非营利组组织,这个个界别可以以是慈善组组织、专业业的协会或或社团、宗宗教组织或或政府机构构,也可以以是这些组组织的下属属单位。N10. 对于某些些非营利组组织,治理理和报告关关系P.1b(11)可包包括与大机机构、基金金会或其他他基金来源源的关系。若干个问题题常常结合合在同一个个编号之下下如P.1a(33)。这这些问题是是互相关联联的,并不不要求分别别回答。多多重的问题题有助于理理解所要求求信息的全全部含义。本标准可
12、分分为三个部部分:前言言,定义组组织环境;类目1-6,定义义组织过程程;类目77,表示组组织过程结结果。条目的注解解有三个目目的:(11)阐明条条目中的术术语或要求求;(2)提供回答答条目要求求的指导;(3)指指出与其他他条目的关关键联系。所所有情况下下,都是旨旨在帮助你你就条目要要求做出回回答。P.2 组组织的现状状:组织的的战略现状状是什么?说明组织面面临的竞争争环境、关关键的战略略性挑战与与优势,以以及绩效改改进系统。在报告中,要要答复以下下问题:a. 竞争争环境(1)组织织处于什么么样的竞争争位置?在在行业内或或所在的市市场上,组组织的相对对规模和成成长情况如如何?组织织的竞争者者的数
13、量和和类型如何何?(2)决定定组织能否否超过竞争争者、取得得成功最关关键的因素素是什么?正在影响响组织竞争争地位的关关键变化有有哪些?包包括创新与与合作的机机会(适用用时)。(3)在行行业中,组组织可获得得的比较性性和竞争性性数据的关关键来源有有哪些?从从行业外取取得比较性性数据的关关键来源有有哪些?组组织在获得得这些数据据的能力方方面有无什什么局限性性?b. 战略略背景组织在关键键业务、运运营和人力力资源方面面所面临的的战略挑战战与战略优优势是什么么?在组织织的可持续续发展方面面所面临的的战略挑战战与战略优优势又是什什么?c. 绩效效改进系统统组织的绩效效改进系统统,包括评评价、组织织学习和
14、创创新过程在在内,有哪哪些要素?注解:N1. 关关键因素P.2aa(2)可包括诸诸如价格领领先、设计计服务、创创新速率、地地理优势、易易获取性、以以及担保和和产品可选选配置之类类的差异化化因素。对对于某些非非营利组织织,差异化化因素还可可包括与决决策者之间间的相互影影响、行政政成本与计计划贡献的的比率、所所提供项目目或服务的的声誉、以以及服务的的等待时间间。N2. 战战略挑战与与战略优势势(P.22b)可能能与技术、产产品、组织织运营、顾顾客支持、组组织所处的的行业、全全球化、组组织的价值值链以及人人员相关。N3. 绩绩效改进(P.2cc)是评分分系统中使使用的评价价尺度,用用以评价组组织的方
15、法法和展开的的成熟度。这这一问题旨旨在帮助组组织和质量量奖评审人人员对组织织绩效改进进方法有一一个整体的的背景性的的认识。与与质量奖架架构提供的的系统方法法兼容的绩绩效改进方方法可以包包括实施精精益系统,应应用六西格格玛方法,采采用ISOO 90000标准,或或应用其它它过程改进进和创新工工具。越来来越多组织织实施某些些特定的过过程以在产产品和过程程创新中实实现目标。N4. 非非营利组织织通常处在在一个激烈烈竞争的环环境中。他他们必须经经常与其它它组织或能能提供类似似服务的机机构进行竞竞争,以争争夺财政的的及志愿者者的资源、会会员资格、相相关社区的的知名度以以及媒体关关注等。N5. 对对于非营
16、利利组织,准准则中使用用的“业务务”(P.2b)一一词指的是是组织的核核心使命或或事业。篇幅限制湖北省长江江质量奖申申请者的组组织简介应应不多于33000字字。组织简简介的内容容不计入整整体申请材材料内。简简介的文字字及格式要要求与申请请材料一样样。这些要要求列在长长江质量奖奖申报表中中。1.领导(1120分)领导类目检检查组织的的高层领导导者的个人人行为如何何引领组织织并保持组组织可持续续发展。也也检查组织织的治理以以及组织如如何确立它它的法律的的、道德的的和社会的的责任以及及如何对它它的关键社社区提供支支持。1.1 高高层领导:高层领导导者是如何何领导的?(70分分) 过程程说明高层领领导
17、者如何何引领组织织并保持组组织可持续续发展。说说明高层领领导者如何何与员工沟沟通并鼓励励高绩效。在报告中,要要答复以下下问题:a. 愿景景、价值观观和使命(1)高层层领导者如如何确立组组织的愿景景和价值观观?高层领领导者如何何通过组织织的领导系系统将组织织的愿景和和价值观展展开到全体体员工、关关键供应商商和合作伙伙伴、顾客客和其它利利益相关者者(适用时时)?他们们的个人行行为如何反反映出其对对组织价值值观的承诺诺?(2)高层层领导者如如何身体力力行地推动动一种培育育、要求和和实现守法法行为和道道德行为的的环境?(3)高层层领导者如如何创建一一个具有可可持续性的的组织?高高层领导者者如何创建建一
18、种促进进绩效改进进、使命和和战略目标标实现、创创新、具有有竞争力或或领军地位位,以及保保持敏捷性性的环境?如何创建建一种组织织和员工学学习的环境境?如何开开发和增强强个人的领领导技能?如何参与与组织学习习?如何参参与组织的的继任策划划,以及组组织未来领领导者的培培养计划?b. 沟通通和组织绩绩效(1)高层层领导者如如何与组织织的全体员员工沟通并并激发他们们?高层领领导如何鼓鼓励在整个个组织内进进行坦诚的的、双向的的沟通?高高层领导是是如何就关关键决策进进行沟通?高层领导导者如何在在员工奖励励和认可方方面担当积积极的角色色以促进高高绩效和强强化以顾客客和业务为为中心?(2)高层层领导者如如何确立
19、对对行动的重重视以完成成组织的目目标、改进进绩效和达达成愿景?高层领导导定期评审审哪些绩效效指标以便便采取必要要的行动?高层领导导者在组织织的绩效期期望中如何何顾及均衡衡地为顾客客及其他利利益相关者者创造价值值?注解:N1. 组组织的愿景景1.11a(1)应为在在条目2.1和2.2中阐述述的战略目目标和行动动计划设定定前提。N2. 一一个可持续续性的组织织1.11a(3)有能力力处理好当当前的业务务需要并具具备成功应应对未来业业务和市场场环境的战战略管理能能力和敏捷捷性。从整整个意义上上说,创新新的内涵包包括未来成成功所必需需的技术创创新和组织织创新。一一个可持续续组织还要要确保为员员工和其它
20、它关键的利利益相关者者提供一个个安全可靠靠的环境。在在社会责任任(条目11. 2)方方面,组织织不仅要考考虑对员工工和直接利利益相关者者的贡献,还还需要考虑虑对环境、经经济、社会会的贡献。N3. 对对行动的重重视1.1b(22)考虑虑了组织的的员工、工工作系统和和固定资产产。它不仅仅包括对生生产力的持持续改进,这这些改进可可以是通过过消除废品品或减少生生产周期来来达到,也也可导入六六西格玛和和精益生产产等技术;而且它也也包括了为为完成组织织的战略目目标而采取取的行动。N4. 组组织绩效的的结果应在在条目7.17.6中中进行报告告。N5. 对对于那些依依靠志愿者者来完成工工作的非营营利组织,在在
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