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1、诊断的要领框架 什么是诊断？作为咨询过程的第二个阶段，诊断是第一个完整的工作阶段。诊断的目的是深入而细致地夜空客户面临的问题和追求的目的，识别引起和影响这些问题的因素和要点，并且为找到解决问题的方法准备所有必要的信息。一个同样重要的目的是研究提出的问题与客户组织达到的总目的和结果之间的关系，进而弄清客户进行革新和有效解决问题的潜力。诊断任务应应该从在在头脑中中建立一一个清淅淅的概念念框架开开始。在在没有这这样一个个概念框框架的情情况下进进行规模模大、耗耗资多的的调查是是一项冒冒险的事事情。在在任何一一个组织织中，咨咨询师会会遇到许许多重要要程度有有差别、性性质不同同的问题题：技术术性的人人为的
2、、显显而易见见的和隐隐藏的、意意义重大大的和微微不足道道的、现现实的和和潜在的的。他（或或她）将将会听到到许多关关键性的的意见，如如主要问问题是什什么，如如何处理理这些问问题。在在诊断问问题的过过程中，咨咨询师将将经常冒冒许多风风险，包包括选错错方向，过过于受其其他人意意见影响响以及收收集一些些令人感感兴趣却却不必要要的情况况，却遗遗漏了基基本事实实，忽视视了复杂杂问题的的某些重重要方面面或将注注意力集集中在新新的机会会上。诊断有时被被认为等等同于对对大量资资料的收收集、分分解和分分析，其其中包括括许多与与本项任任务目的的无关的的资料。然然而，这这是一个个误解。没没有资料料和事实实就没有有诊断
3、。但但是，以以下两点点也同样样正确：（a）诊诊断包含含的内容容比资料料收集和和分析要要多得多多；(bb)有效效的诊断断限于经经过选择择的资料料，并且且始终集集中在项项目的目目的上。原则上，诊断问题不包括解决问题。解决问题是下一个阶段，即行动计划阶段的任务。诊断甚至会得出结论认为：这个问题不能解决，或者不能完成追求的目的，或者不值得花费精力去解决这个问题。然而在实践中，要在诊断、行动计划甚至计划实施（咨询过程的三个阶段）各阶段之间作出明确的区分并划出一条界限是困难的，也是不恰当的。诊断不仅为后续任务奠定了基础，而且常常能够识别并找寻到可能的解决办法。在面访人员的过程中，把讨论局限于问题及其原因，
4、并小心地避免涉及更广阔的背景和可能的解决办法是不实际的，也是不受欢迎的。因此，在本书中因为教学方法的原因分列的几个操作阶段应由实践者采取有效的方法把它们结合在一起，以便更有效地解决客户的问题。对问题和和目的重重新审定定在初始始阶段准准备的并并在签订订合同阶阶段得到到证实的的咨询计计划（见见7.22到7.5节）已已经为诊诊断提供供了指导导原则和和基本的的时间表表。然而而，在诊诊断工作作实际开开始以前前，可能能需要加加以修改改和调整整。在准准备阶段段结束和和诊断阶阶段开始始之间可可能有几几个月的的时间间间隔，而而这期间间客户的的处境和和想法可可能已经经发生了了变化。此外，许多咨询合同建立在对问题和
5、目的的笼统和模糊的定义基础上。当工作真正开始时，咨询师可能发现客户还想咨询其他事情或者对合同正文中使用的笼统和不精确的术语有不同的理解。出现这种情况常常是因为就项目开始一起工作的人并非就是谈判和签订合同的人（既包括客户方也包括咨询师方）。因为他们对问题和目的的初始定义存在着极大差异，所以只对打算做的事情进行解释是不够的。因此，在开开始诊断断时，对对问题和和咨询的的目的进进行重新新检查和和重新审审定总是是有用的的。为此此可能要要安排与与客户的的特别会会面。经经验显示示，在绝绝大多数数咨询任任务开始始时，对对目的和和时间表表进行一一些调整整是不可可避免的的。诊断中有有关人的的因素如如我们所所知，另
6、另一个重重要的现现象就是是事实上上管理咨咨询师参参与到客客户组织织中去并并提出能能使改革革得以实实施的问问题，并并可能立立即对客客户组织织产生影影响。我我们中的的许多人人不必被被告知要要做什么么；如果果有人向向我们请请教一个个问题，而而这个问问题暗含含可能存存在一种种可供选选择的工工作方法法，那就就足够了了。有时时候某个个雇员可可能会说说：我我不知道道他们想想让我用用那种方方法做这这项工作作。如果果他们告告诉我，我我可能已已经那样样做了！这样很可能能会有积积极的影影响。通通过逐渐渐地全面面分析，诊诊断会使使客户对对革新的的需求增增强认识识，并且且更加明明确地指指出需要要这种变变化。如如果管理理
7、好，在在咨询任任务中，资资料收集集和分析析工作能能够让客客户组织织中越来来越多的的职员参参与，因因而加强强了他们们掌握握了问题题的感感觉。结结果，客客户组织织中的人人们在诊诊断结束束时要比比开始时时能够更更有所准准备以适适应这些些必要的的变化。这样也可能能带来有有用的学学习效果果。客户户组织和和他们的的职员不不仅感觉觉到正是是他们自自己在发发现企业业的全部部实情并并且提出出了改进进建议，而而且获得得与咨询询师共同同分享自自己提出出的诊断断方法的的信心。客客户解决决问题的的潜力在在诊断过过程中大大大得到到加强。如如果错过过这个机机会，再再开始请请求人们们参与研研究和完完成行动动计划就就太迟了了。
8、这样也可能能产生一一定的负负面影响响。有些些客户对对于使用用咨询师师一事在在组织内内部保持持秘密。但但是能否否保持这这一秘密密是令人人怀疑的的，而且且更严重重的是试试图这样样做可能能会引起起对咨询询师和整整个咨询询过程的的怀疑。组组织中的的非正式式传播网网（所有有的组织织都有小道消消息！）会迅迅速地散散播消息息。在客客户和整整个组织织之间缺缺乏正式式的交流流时，非非正式传传播网将将传播有有负面影影响的消消息，这这种情况况将严重重地抑制制咨询师师有效完完成工作作的能力力。除非客户系系准备接接受咨询询师，否否则全部部的关系系从一开开始就注注定不能能实现。因因此，在在可能情情况下，客客户应当当使组织
9、织对于引引入咨询询师一事事有所准准备。因因为客户户并不总总是意识识到这种种需求，所所以必须须让咨询询师在初初始阶段段就安排排行动过过程。显显然，这这种准备备过程本本身就是是对组织织的干预预。这要要求咨询询师从一一开始就就小心翼翼翼地全全力对待待。咨询师必须须采取各各种方法法消除任任务恐惧惧或误传传。一种种方法是是准备好好接近组组织中所所有愿意意与他（她她）见面面的人。特特别是在在咨询人人力资源源和组织织发展这这些问题题时，应应能经常常见到而而且非常常易于接接近咨询询师。对存在困难难的组织织进行诊诊断是一一件棘手手的事情情。但是是在任务务组织中中，诊断断都可能能揭露客客户引以以为耻的的、不能能处
10、理的的以及宁宁愿对外外来人甚甚至公司司内部其其他成员员隐瞒的的各种情情况和各各种关系系。因此此，咨询询师可能能非常需需要具有有一种能能够为客客户做任任何有益益事情的的洞察力力。诊断断棘手情情况需要要更多的的机智老老练。一一种挑剔剔的诊断断态度（例例如当人人们能够够从咨询询师提出出的问题题中推断断出他（或或她）正正在寻找找工作中中的差错错并加以以批评时时）将肯肯定造成成抵触。另一种可能能的负面面影响是是在新方方法真正正形成、通通过检验验和广泛泛应用之之前工作作方法本本身的变变化。通通常，这这种变化化即使有有好的意意向，也也不是真真正的改改进。如如果误解解了项目目的目的的、他们们非常真真诚地变变革
11、工作作方法，但但是这并并不能得得到咨询询师和管管理者的的欣赏。这些情况以以及与之之相类似似的误解解可以通通过诊断断过程的的不断反反馈而予予以避免免。客户户和他（她她）的职职员需要要知道任任务是怎怎样进展展的、已已经确定定了那些些情况、正正在形成成哪些解解决办法法以及哪哪些调查查结果是是初步的的-需需要进一一步调查查和证实实-或或者哪些些调查结结果是最最终的，能能够作为为行动的的基本依依据。对对于诊断断可能建建议的行行动方式式以及行行动开始始的时间间，即不不能模棱棱两可也也不能持持怀疑态态度。另另一方面面，咨询询师获得得的反馈馈是客户户对给予予他的反反馈的反反映。咨咨询师应应当在整整个咨询询阶段
12、尽尽可能寻寻找这种种反馈。对目的和问问题的诊诊断 目的在突突破思维维一书书中，杰杰拉尔德德尼德德勒（GGeraald Naddlerr）和日日比省三三(Shhozoo Hiibinno)解解释了为为什么集集中于目目的对于于成功解解决问题题是十分分重要的的。他们们强调对对处理问问题的目目的进行行定义，保保证能够够把你的的努力实实施于你你能够获获得最大大效用的的地方。咨咨询师不不应当在在开始诊诊断时就就提出这儿有有什么赞赞美？怎怎么 回回事？等问题题，而应应当首先先问我我们在这这儿要完完成哪些些工作？我们在在做什么么？这这将有助助于避免免(a)习惯性性地急于于收集资资料和分分析情况况，(bb)努力
13、力寻找或或推荐错错误问题题的解决决办法（在错误误的方向向上行动动得更快快了）。应当建立项项目要完完成的一一系列目目的。采采用这种种方式咨咨询师将将接受这这样的情情况，即即把变革革应用于于原有的的条件可可能产生生广泛的的动因和和结果。如如果列出出的一系系列目的的足够广广泛，不不仅包括括小而且且立即可可以实现现的目的的，而且且包括很很广泛并并且不能能提出实实际解决决办法的的长远目目的，那那么问题题就能够够被合理理正确地地看待。接着重要的的事情是是识别中中心目的的。这个个目的应应该能够够符合咨咨询师和和客户讨讨论并选选择的所所有或大大多数标标准（例例如管理理部门的的愿望、潜潜在的财财务利益益、成本本
14、和资本本要素、时时间限制制、法规规的强制制束缚、未未来发展展的潜力力、就业业可能性性、学习习机会等等等）。不不能满足足这些标标准的小小的，有有限的和和价值不不大的目目的将被被排除在在外。不不仅相关关的人员员不准备备支持的的目的，而而且过于于广泛的的、遥远远的、有有风险的的、成本本高的和和不现实实的目的的也将被被排除在在外。问题出现问问题的前前提是(a)在在真实的的（过去去或现在在的）与与潜在的的期望的的（过去去、现在在或将来来的）两两种情况况之间存存在差别别；(bb)有人人关心这这种差别别并想改改变它。正正是这种种差别确确定了咨咨询师想想要处理理的问题题。因此，为了了证实这这种差别别或差异异的
15、存在在，我们们要比较较两种情情况。找找出过去去和现在在实际发发生的情情况，即即现实的的处境，并并不是很很难的。在在本章中中，我们们将描述述许多实实际调查查和分析析的技术术，精通通这些后后就能帮帮助咨询询师认识识和理解解现实的的处境。要要确定未未来可能能会发生生的情况况，即理理想的和和期望的的情况，则则是极其其复杂的的，但它它却是诊诊断问题题必不可可少的要要素。因因为只有有采用这这种方式式，才能能描述和和分析问问题，才才能让咨咨询师的的工作集集中在目目的、将将来的机机会和改改进措施施上。中心目的例例如，在在某个公公司中，出出现在咨咨询师面面前的问问题是几几种重要要产品质质量下降降，并且且抱怨质质
16、量问题题的顾客客人数和和频率增增加。通通过对某某咨询项项目可能能目的的的讨论，确确定了以以下一系系列目的的：恢恢复原有有质量水水平并阻阻止质量量下降；防止止顾客的的抱怨；改进进质量管管理；让顾客客更满意意；形形成高素素质生产产者的形形象；在质量量方面成成为某一一行业的的国际领领先者。选择的中心目的是让顾客更满意。它包括许多更精细的目的，例如改进产品质量和保证质量管理，但是排除泛泛的以及可能过于野心勃勃的目的，诸如在质量方面成为某一行业的国际领先者。此外，人们普遍认为需要通过售后维修服务、为顾客提供信息、售货技师的行为、产品的现代化实践等内容来寻求改进。这使得某次诊断以及咨询师和客户随后的行动能
17、够集中在一个清晰和现实的目的上。客户的问题题可以通通过以下下五个主主要方面面或特征征来确认认：（11） 本本质或特特性。必必须描述述问题的的本质或或特性（如如业绩差差、缺少少有能力力的职员员、缺乏乏怎样利利用闲散散资金的的想法、改改进售后后服务的的愿望等等等）。必必须确定定用来进进行对比比的标准准是什么么以及如如何去证证明这个个标准是是合理的的。我们们凭什么么说工作作成绩差差？按照照什么标标准认为为差？问问题的各各种不同同的症状状也必须须被描述述出来。（2） 组织机构中的位置和实际怕处的场所。在什么机构单位（科、部、子公司）以及处于什么样的场所（车间、住宅、商店、办公室）才能观察到这个问题？其
18、他还有哪些单位受到或者可能受到影响？问题是如何扩散的？它影响到外部的关系了吗（例如同顾客或供应商）？（3） 问题的所有权。哪些人-经理、专业技术人员、工人受到总是的影响并首先对解决这些问题感兴趣？谁最可能制造麻烦？（4） 绝对量和相对量。采用绝对的术语（如损失的工作时间或金钱、生产能力中未充分利用的量、潜在的将来利益）表示问题如何重要？采用相对的术语（如与其他问题或总成交量作比较）表示问题如何重要？它怎样影响出现问题的单位和有问题的人？对于整个组织来说它具有怎样的重要性？这些问题解决后，这个组织实际上将会得到什么？（5） 时间观点。问题从何时开始存在？它已经被观察到一次、几次、还是经常发生？它
19、出现的频率如何？它的发展趋势是什么：问题已经得到控制，还是更加严重或者减轻了？对这个问题将来的变化趋势能做出什么预测？我们正预见将来的问题吗？此外，诊断还将确立以下目的：-问题出现的原因；-其他重要的联系；-客户解决问题的潜力；-进一步行动的可能方向。问题出现的的原因诊断中的一一个关键键性的任任务是认认清问题题产生的的要点和和因素。其其目的是是理解这这个问题题，而不不是仅仅仅指出一一个或更更多的表表面错误误。其实实行将以以对这些些原因可可能是什什么的初初步了解解或假设设作为开开始。这这将有助助于对可可能的原原因作出出假设。形形成尽可可能多的的假设是是有益的的，但是是不要搞搞表面推推测。然然后，
20、资资料的收收集和分分析将主主要集中中在这些些假设的的原因上上，并排排除那些些与情况况不符的的假设，同同时加入入和客户户访谈过过程中出出现的或或来源于于其他渠渠道的新新假设。严严谨的科科学工作作方法应应当在此此得到应应用。寻寻找支持持某种假假设的资资料很困困难并不不意味应应当排除除这种假假设。最最后，咨咨询应当当能够在在与问题题有某种种方面联联系的多多种影响响因素中中找出真真正的原原因。 其他重要的的联系任任何商业业和管理理中的问问题都与与其他问问题交织织在一起起；并且且除了在在问题和和它的原原因之间间能够确确定的联联系之外外，还存存在其他他的联系系。可能能存在促促使问题题恶化或或缓和但但又不是
21、是它的直直接原因因的影响响因素。它它们能够够使问题题的解决决办法变变得困难难或容易易。在解解决某个个问题的的过程中中，可能能会发现现或产生生新的问问题。常常常在解解决原有有问题的的同时会会产生新新的障碍碍。必须须调查并并识别出出这些联联系、潜潜在的问问题和风风险。客户解决问问题的潜潜力客户户的潜力力有几个个方面。发发现出他他（她）是是否拥有有解决问问题所需需的物力力、财力力和技术术专长是是十分必必要的。否否则，咨咨询工作作必须开开发这些些潜力并并为客户户提供必必要的帮帮助。时时间观点点是重要要的。客客户在解解决其他他问题以以及进行行本质和和重要程程度不同同的组织织机构变变革过程程中积累累的经验
22、验是什么么？就变变革而论论，客户户组织机机构的文文化是什什么？客客户能够够行动得得多迅速速？与待待解决问问题有关关的客户户资源中中最可能能的发展展前景是是什么？他（她她）能不不能动员员其他资资源？为为解决这这一问题题进行过过哪些尝尝试？过过去的尝尝试已经经失败了了吗？为为什么失失败？很大的注意意力要集集中在客客户对于于这一特特定问题题的态度度上。人人们（不不同层次次的和不不同类型型的）如如何理解解问题？他们意意识到这这个问题题并渴望望进行变变革吗？他们会会被促动动而去做做特别的的努力吗吗？他们们准备冒冒险吗？是否由由于他们们遇到问问题时间间太久而而使他们们自己适适应了与与问题共共处？进一步行动
23、动的可能能方向诊诊断的目目的就是是为行动动做准备备。应当当象对待待有关问问题本质质和原因因的资料料那样的的小心和和决心，去去收集、记记录和分分析所有有关于如如何解决决问题以以及如何何达到客客户的目目的并引引进他（或或她）的的经营状状况的事事实、住住处和主主意。这这将提供供与下一一阶段，即即行动计计划阶段段的联系系。行动动方案从从逻辑上上来说是是在诊断断中显现现出来的的。然而而，咨询询师必须须注意到到一个陷陷阱，那那就是在在情况被被确认以以及从诊诊断中得得出结论论之前，过过早地起起动变革革。论断的主要要步骤当当咨询师师为诊断断工作制制定详细细计划时时，就能能使用上上面提到到的一般般框架，牢牢记行
24、动动的范围围和方法法必须适适应问题题的本质质和复杂杂性以及及客户的的形象和和态度。诊诊断主要要是在上上述范围围内寻找找问题的的答案：追寻的的目的；问题本本身的性性质和特特征；产产生问题题的原因因；其它它的重要要关系；客户解解决问题题的潜力力；以及及进一步步行动的的可能方方向。根根据在准准备阶段段最初的的问题诊诊断中所所获得的的信息，以以及咨询询师在开开始阶段段与客户户合作所所能作出出的推测测和假设设，行动动就开始始了。假假设和暂暂时的回回答将被被明确的的答案所所代表，并并且对缺缺少的资资料也将将予以收收集和评评价。在规划诊断断阶段时时，确定定客户在在每一项项活动中中参与的的程度和和形式是是必不
25、可可少的。如如果已经经选好咨咨询过程程模式，客客户和他他的集体体将担负负起收集集和分析析资料的的重要责责任，而而咨询师师主要起起催化作作用，使使客户清清楚采取取的方法法并吸引引其注意意力放到到提出的的问题和和应当引引起注意意的情况况下。然然而，在在其他的的例子中中，咨询询师将进进行大量量的诊断断工作。作作为一个个普遍的的原则，规规劝客户户和他（她她）的职职员逐步步提高对对诊断阶阶段过程程的参与与程度是是有好处处的。问题识别过过程中存存在的问问题简短短地回忆忆不仅客客户而且且咨询师师也会在在确定问问题时犯犯的某些些共同错错误是有有用的，我我们确定定问题的的方法限限制了我我们解决决问题的的能力！误
26、解解了问题题的症状状。这是是最具有有普遍性性的错误误。虽然然一些困困扰管理理层的非非常明显显的问题题（如销销售额下降、研研究与开开展部门门缺乏创创新思想想、旷工工）被看看成是问问题，其其实这些些可能是是更深层层困难的的症状。问题原原因的先先入之见见。一些些管理者者和咨询询师认为为：由于于他们的的经验，他他们清楚楚地知道道问题的的原因必定定是什什么并且且认为分分析情况况不能真真正揭示示出任何何新的内内容。仅仅从从某一个个技术的的角度看看问题。当当诊断是是由对某某一技术术领域（如如工程、会会计和行行为科学学）具有有很强强的背景景和偏爱爱的管理理人员或或咨询师师来做，而而且他们们又无视视管理问问题具
27、有有多学科科的性质质时，这这种情况就会会频繁地地出现。忽视了组织中各个部门对问题的看法。例如，咨询师可能接受了高层管理部门提出的解说，而没有调查下级部门是怎样看待这个问题的。问题诊断半途而废。由于时间和费用的限制，或者其他原因，咨询师可能试图过早地对诊断工作得出结论。他（她）不再去了解进一步的问题和机会，而这些却可能直接相关于客户最初提出的问题未能明确中心目的。目的定得很空泛，而咨询师却浪费时间和精力去调查许多最终将会被忽略的问题。他（她）致力于寻找错误的问题或者完全不现实的建议。同样的方法法和步骤骤顺序也也许并不不完全适适合每一一种情况况和每一一个咨询询师的个个性。每每一个客客户组织织是独一
28、一无二的的，并且且每一种种咨询师师和客户户之间的的关系也也是如此此。普遍遍的规则则也适用用于诊断断工作计计划。例例如，杰杰罗姆福茨（JJeroome Fucchs）用用下面的的话描述述了他的的经历：我个人人的方法法与我发发现的最最有用技技术交织织在一起起。我并并不试图图去分析析或者把把资料划划分成情情况调查查、分析析和综合合，而是是让它象象开始进进来时那那样在内内部流动动。我让让它在每每一个阶阶段上积积累到一一定程度度直到开开始形成成一种模模式。仅仅仅在这这时，我我才开始始对原始始情况材材料进行行加工并并进入分分析阶段段。当我我得到完完整的情情况时，我我希望它它们足够够清晰以以至于能能够反映映
29、出这项项研究的的最终结结论。确定必须调调查的情情况 任何咨询工工作都应应以事实实为基础础。为了了清楚地地了解背背景、精精确地定定义问题题并把他他们的建建议与现现实联系系在一起起，咨询询师需要要大量的的情况。如如果这项项任务试试图发现现非常新新的东西西并且使使用大量量的想象象力和创创造性思思维，也也同样需需要情况况。收集集情况也也许是咨咨询师工工作中最最令人兢兢兢业业业倦的也也是最令令人头痛痛的阶段段，但是是没有替替代的办办法。当诊断开始始时，大大量的资资料会从从在准备备阶段进进行了初初步问题题诊断的的同事们们处转交交到运作作的咨询询师手上上。论断断阶段将将进一步步深入，并并且将非非常详细细地确
30、定定问题和和收集资资料。收集情况的的类别将将依咨询询任务的的领域、问问题的定定义和任任务的目目的而定定。所收收集的情情况应能能检查过过程、相相互联系系、工作作成绩、原原因和相相互影响响，特别别要关注注未充分分利用的的机会和和可能的的改进措措施。为收集资料料做计划划非常详详尽地确确定需要要调查什什么，从从而为收收集信息息作好准准备。有有经验的的咨询师师要不断断提供筛筛选的原原则，尽尽管他们们知道在在这个阶阶段，与与做初步步诊断以以及磋商商任务的的同事们们相比，他他们需要要更详细细和更确确凿的情情况。他他们得益益于任何何一个组组织中都都存在数数不胜数数的事实实信息，但但是过多多的信息息很容易易变得
31、难难以处理理和无法法在任何何任务中中充分利利用。收集资料所所需的费费用也不不容忽视视，特别别是当某某些资料料不容易易得到时时，必须须制定特特殊计划划（如观观测资料料、特殊殊的记录录保存，大大量访谈谈0进行行收集。但但是，事事实的定定义及来来源一定定不要限限制得太太死。如如果太死死，那很很可能把把那些可可以从中中得出重重要信息息的事实实排队在在外，而而这些事事实又常常常是在在一些预预想不到到的地方方才能找找到的。在在咨询任任务的初初期，咨咨询师尽尽量将其其收集情情况的网网口撒得得大一些些，经过过初检，去去粗存精精，再补补充一些些其他资资料等等等。在确定资料料范围过过程中，管管理咨询询师应当当时刻
32、记记住，目目的既不不是为了了研究，也也不是为为了确定定过去失失误的责责任。诊断的的目的是是动员对对某一问问题采取取行动。这这种行动动将改进进组织的的盍情况况。要收集和调调查的事事实必须须在与客客户，特特别是与与客户机机构中那那些了解解情况（即即知道保保存有哪哪些档案案资料，其其可靠性性如何，哪哪些资料料必须从从别的地地方去找找）的人人员密切切配合之之下，才才能确定定下来。这这一步包包括对资资料的内内容、详详尽程度度、时间间期限、包包括范围围、分类类及制表表标准的的定义，如如下面所所述。资料收集可可能是一一个冗长长的过程程。在复复杂的情情况中应应当遵循循某些逻逻辑，例例如保证证每一步步骤（收收集
33、营销销和销售售资料）都都为下一一步骤（收收集生产产资料）提提供信息息等等。这这种情况况应当反反映在与与客户达达成一致致意见的的工作计计划中。为收集资料料做计划划也包括括决定问问题的哪哪些方面面以及什什么样的的关系不不需要详详细的资资料。当当咨询根根据经验验，在全全面资料料的基础础上并通通过与其其它组织织中相类类似的情情况进行行比较就就能得出出可靠的的结论时时，就涉涉及这种种情况。客户可能不不理解为为什么咨咨询师坚坚持要收收集到某某几种信信息。当当客户认认为这项项任务应应当局限限在某一一技术范范围内而而且咨询询师不应应当涉及及其它领领域时，这这种情况况就会经经常发生生。咨询询师就要要解释为为什么
34、他他（她）想想获得这这些与正正在处理理的问题题可能有有某种关关系的各各种事件件、情况况和问题题的资料料。这也也会便利利客户认认识到他他没有注注意到的的各种关关系，并并为咨询询师的方方法提供供更进一一步的证证据。资料的内容容每位有有经验的的咨询师师都太懂懂得，即即使是表表面相同同类型的的资料，在在不同的的部门中中也可能能具有截截然不同同的含义义或内容容。例如如，人们们可以根根据几种种不同的的方法对对有进进展的工工作加加以解释释：它可可能包括括也可能能不包括括某些项项目；其其财务价价值可用用几种不不同方式式来确定定。对各各类雇员员（经理理、技术术人员、监监督人员员、行政政人员、生生产和其其他工人人
35、等）所所下的定定义同样样受到许许多变化化因素的的制约。在在那些有有固定传传统的老老公司中中，由于于它们自自己有一一套与这这些公司司所在的的行业中中普遍流流行的术术语不同同的专门门名词，从从而使下下定义更更为复杂杂化了。在在那些财财务统计计和企业业报告都都必须遵遵守政府府规定的的国家中中，各类类部门在在管理工工作中所所采用的的资料具具有较高高的一致致性。即即使如此此，还是是可能发发现许多多不同之之处，生生产领域域的情况况尤其如如此。关于数量问问题，咨咨询师应应当对度度量用的的单位作作出具体体规定，如如产品的的数量、重重量或体体积。咨咨询师还还应定出出精度的的界限，如如必须接接近或者者达到1100
36、。精精确度取取决于使使用数据据的目的的。规定定操作时时间的标标准，其其精确度度可能要要求接近近秒数，其其允许误误差不超超过5%。与此此相对照照，对每每年总产产量的预预测可能能要求接接近一千千，其允允许误差差不超过过10%。如果果咨询师师在收集集资料之之前，未未能定出出精确度度的界限限，那么么，他（她她）就不不能取得得所希望望的数据据，而且且有时还还得重复复记录过过程，例例如，要要求的精精确度应应该用秒秒来记录录，但是是操作时时间却用用分、十十分之一一分或者者百分之之一分来来记录了了。详细程度对对情况要要求的详详细程度度通常要要高于初初步诊断断调查中中对使用用资料的的要求。一一般的诊诊断起源源于
37、合计计数字（如如机器生生产工作作消耗的的总时间间），要要是有所所改进则则需要占占有更详详尽的资资料（如如每操作作一次机机器运转转的时间间、某种种类型或或某些车车间的机机器用于于生产的的时间）。也也可能需需要了解解有关个个人及其其对有关关问题态态度的信信息。需要的情况况愈详细细，收集集花费的的时间就就愈多。在在咨询任任务开始始阶段，咨咨询师在在评价由由详细情情况产生生出的好好处时会会遇到困困难。因因为在收收集资料料之前，他他（她）不不知道这这些资料料将会揭揭示出哪哪些缺点点或是哪哪些改进进的机会会。他（她她）可能能会指出出需要仔仔细检查查的问题题。要不不然，咨咨询师可可能首先先开始收收集粗线线条
38、种类类的资料料（如所所有工人人请病假假的总天天数是多多少）。这这些资料料的分析析将引出出更详细细的某些些种类的的资料（如如在冬季季的各月月中按年年龄分组组的病假假天数）。这这样，资资料的收收集，在在咨询师师充分了了解现实实情况提提出改进进方法之之前，可可以分几几个阶段段进行。 时间周期确确定时间间周期是是同样重重要的。例例如，为为成品设设计一种种库存管管理系统统，咨询询师就必必须知道道已经售售出的产产品数量量。他应应该按多多少年计计算销售售量？间间隔时间间是多少少？其答答案可能能是要求求算出最最近三年年里每个个月的销销售量。时时间周期期应当足足够长，以以满足公公司去建建立一种种行动模模式，能能
39、够表明明增长或或下降的的速度并并揭示由由于季节节变化或或经济周周期而出出现的波波动情况况。在那那些生产产大型生生产资料料的企业业中，从从产品的的设计、制制造到安安装的时时间间隔隔可能长长达几年年，因此此与那些些生产日日用消费费品的企企业比较较，时间间周期应应定得长长一些。时间周期应应该是可可比的：各月或或各周都都应包括括同要郊郊外的工工作日，等等等。发发生意外外的时间间排队在在外。运运转过程程中发生生重大变变革（强强引进新新产品与与放弃老老产品）之之前的时时期应当当与正常常时期分分别加以以检查。选择接近任务开始的一段时期清楚地表明仅是咨询师的到来就可能影响结果。在特殊的例子中，在咨询师开始提出
40、问题但没有采取任务实际措施之间这段时期，原材料的浪费就开始大幅度地下降了。显然，时间周期的选择应当考虑过去记录的可使用性及客户在记录过程中可能已经引入的变化。包括的范围围至于包包括的范范围，咨咨询师必必须决定定是收集集所有的的信息（关关于所有有的产品品、全体体雇员、整整个单位位及其生生产过程程），还还是有选选择地收收集。一一般说来来，只需需收集几几项能够够说明当当前大部部分活动动的重大大项目的的资料，并并且这些些项目在在未来很很可能变变得非常常重要（有有前途的的新产品品等等），就就足够了了。如果果生产力力明显地地受已经经成为瓶瓶颈环节节的一组组机器的的限制，那那么，解解决这组组机器的的问题就就
41、成为解解决该部部门其他他大多数数问题的的关键。在在其他情情况下，只只需收集集具有代代表性的的样本。资料的整理理和制表表最后，收集集情况的的准备工工作还应应包括根根据资料料的最终终用途决决定如何何对资料料进行加加工和制制表。典典型的分分组为：关于于事件-时间间、频率率、速度度、趋势势、原因因、后果果（如过过去的一一年中每每周的每每一天发发生的由由特殊原原 因因引起的的事故数数量）；关于于人-年龄、性性别、国国籍、家家庭状况况、资历历、职业业、工龄龄、收入入（如具具备特定定教育资资历的女女性雇员在过过去的五五年中的的年平均均收入）。关于产品和原材料-规格、价值、技术性能、来源（如在过去的12个季度
42、末存货清单中按品种和规格分的原材料价格）。关于资源、投入、产出、工序和步骤-运作费用（销售、消耗、生产）、位置、控制中心、地理分布、设备的使用（如在过去的24个月中，每月选定的工序加工出的指定零件的数量）。以摘要的形形式整理理情况，咨咨询师要要计划如如何把它它们制成成表格。在在每个标标题（如如每位经经理的责责任）单单独的一一页纸或或卡片上上，可以以在有选选择的标标题下加加注说明明和途径径。调查查表得到到的答案案可能列列在汇汇总的调调查表上，即即使用与与分给调调查对象象的问卷卷有同样样模式的的调查表表。工序序和步骤骤可以用用一个符符号链来来表示，例例如系统统分析人人员或工工作研究究中使用用的各种
43、种活动符符号。符符号的开开头最好好用图形形画出。数数字通常常在表格格中标出出。提前使用计计算机处处理资料料也许有有用。这这需要选选择适合合的模型型和程序序，如果果没有一一个模型型和程序序能够满满足这一一特定分分析目的的以及计计算机处处理中要要求的数数据编码码，就需需要精心心设计新新的模型型和程序序。咨询师的最最初记录录一般都都冗长的的和推测测性的，此此时他（她她）是在在探索并并集中情情况。当当调查过过程变得得清晰了了，情况况的记录录也就变变得更加加有条理理了。一一般的记记录可能能被图表表或其他他分析方方法所取取代。有有关资料料列表和和分类的的最初决决定就此此得到论论证和改改进。咨询师有序序地保
44、存存记录的的方法以以及为了了检索信信息如何何把资料料归档的的方式有有助于咨咨询师保保持工作作的规范范并便于于管理者者参考。记记录的含含义应当当在事情情过了几几个月后后和记录录的当时时一样清清晰。如如果数字字没有按按其特有有的方式式具备准准确的含含义，就就不应记记录下来来。获得情况的的来源和和方法 情况的来源源总的说说来，咨咨询师随随时可以以得到三三种形式式的情况况：-记录；-事事件和环环境；-记忆忆。这些些来源中中的任何何一种，可可能是内内部的（在在既定组组织内），或或外部的的（出版版物、统统计报告告、关于于客户和和竞争对对手的数数据、局局外人士士的意见见）。记录，是以以可阅读读的或者者可以转
45、转录的形形式贮存存的各种种情况。包包括各种种文档（档档案、报报告、出出版物），计计算机文文件、胶胶卷、缩缩微胶片片、磁带带、图画画、图片片、图表表等。记记录中的的情况可可通过检检索和研研究获得得。事件件和环境境，即可可以观察察到的活活动和他他们周围围的环境境。因此此，这种种情况可可以通过过观察得得知，并并把观察察到的结结果记录录下来。记忆，是所所有储存存在客户户组织中中工作的的人们头头脑中的的信息，和和人联系系在一起起，或者者仅仅是是能够为为咨询师师提供使使用（例例如供比比较之用用）。这这一知识识宝库包包含各种种已经得得到充分分证明的的情况、经经验、意意见、观观念、印印象、成成见和见见闻。所所
46、有这些些资料都都是以咨咨询师看看不见的的文字、数数字和图图画的形形式储存存在人们们的头脑脑中，然然而咨询询师却可可以通过过面访，发发放调查查表，专专题报告告等方式式得到它它们。如果同样的的信息可可以通过过直接和和简单的的方法获获得，精精明的咨咨询师就就能避免免求助于于间接的的和耗费费时间的的方法收收集信息息。在许许多事例例中，这这种方法法意味着着-访访问群众众，向他他们请教教。在产产业公司司和其他他组织中中工作的的各级人人员掌握握着数量量极大的的关于他他们组织织机构的的信息，并并且几乎乎每一个个人都可可以提出出一些必必要的和和可行的的革新建建议。但但是，如如果不请请教他们们，他们们是不会会提供
47、这这些信息息的。记录资料的的检索各各种记录录是丰富富的信息息来源，有有些记录录在执行行任务管管理咨询询任务中中，都需需要加以以考查和和研究。显显然，在在寻求其其他信息息收集方方法之前前，咨询询师首先先应该考考虑如何何利用记记录中已已有的现现成信息息。当然然，检索索记录在在案的资资料的过过程中，需需要避开开一些误误区：许多记记录是不不可靠的的，实际际上歪曲曲了实际际情况。这这种情况况十分普普遍，例例如对有有故障、停停转及被被淘汰 的机机器的记记录，原原材料可可能没有有用于指指定的产产品等。工工厂计划划和设计计应该安安排资料料更新，但但实际上上很少少能够做做到。组组织和操操作手册册也许还还保留着着
48、一些早早已弃之之不用的的有关程程序的详详细说明明。如果果输入不完整整和不可可靠的数数据，即即使相当当高水平平的计算算机系统统也可能能提供误误导的资资料。如如果咨询询师或者者客户户本人存存有疑虑虑，在使使用之前前应对现现有记录录加以核核实。在企业业和政府府的各种种机构中中，不同同的部门门对于相相同的活活动、投投入或产产出具有有不同记记录的情情况是很很普遍遍的。这这些部门门在保持持记录方方面可能能都或多多或少地地是仔细细而又严严格的，但但这些记记录在采采用的标标准和记录资资料的口口径方面面可能互互有差别别。记记录中采采用的标标准和数数值是随随时可以以修改的的，咨询询师必须须找出所所有这些些修改。专题记录如如果需要要的信息息很难在在已有的的记录中中获得，或或者获得得的记录录不可靠靠，那么么就需要要建立专专题记录录。根据据咨询师师提出的的标准，专专题记录录应有一一定的时时间限制制（比如如说一个个月或两两个月）。一一般说来来，可委委托在某某一特定定部门工工作的客客户职员员记录数数据并将将记录交交给咨询询师。为为了经济济起见，这这种记录录应当简简单