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1、如何提升员工的满意度和敬业精神员工的忠诚是企业发展的基石，对于企业弥足珍贵。忠诚的员工必然在工作中释放他们的最大潜能，为企业创造更大的价值。本书系统地描述了科学的忠诚度管理体系、从源头避免忠诚度滑坡、完善员工工作环境、薪酬体系建设、员工培训和职工环境、薪酬体系建设、员工培训和职业发展、以情感管理为核心的领导方式等方面的技能，同.第一章 完善员工忠忠诚度管管理机制制技能点1 如何正正确理解解员工忠忠诚度主题词 提提升员工工忠诚度度忠诚诚度管理理机制理解员员工忠诚诚适用情景 当需要要加深对对员工忠忠诚度的的认识时时，查看看此技能能。7 技技能描述述员工的的忠诚问问题，是是当今一一个理论论与实践践都
2、很关关注的论论题。进进行忠诚诚度管理理，首先先就是对对这个概概念形成成正确的的认知。作作为经济济伦理范范畴的概概念之一一，您可可以根据据以下几几个层次次来理解解员工忠忠诚：? 比比较中外外传统文文化对“忠忠”的阐阐述中国传传统的忠忠诚观蕴蕴含着许许多优秀秀的思想想原则。首首先它弘弘扬高尚尚的情操操，推崇崇为社会会正义而而献身；其次，它它强调忠忠诚的合合理性，主主张忠诚诚双方道道义上的的平等；同时，在在世俗的的忠诚观观中，也也赋予了了忠诚者者理性和和自主选选择的权权利。而西方方哲学中中有关“忠忠诚”的的理智准准则，当当推19908年年出版的的忠的的哲学，作作者是哈哈佛大学学哲学教教授乔西西亚罗罗
3、伊斯（）。他指出忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，位于顶端的是对于一系列价值和原则的全身心奉献。他还认为忠诚本身不能以好坏来评论，可以而且应该加以判断的是人们所忠于的原则，正是依据对这些原则的忠诚程度人们才能断定是否以及何时应该中止对一个人或者团体的效忠。? 了了解企业业员工忠忠诚的一一般意义义一般意意义上的的企业员员工忠诚诚，是人人们在商商业活动动中对待待顾客、投投资者、国国家以及及自身等等相互矛矛盾的各各种忠诚诚之间寻寻求平衡衡的结果果，是合合作与竞竞争之间间相互作作用和制制约的体体现。在在引入现现代企业业制度之之后，现现代企业业的员工工忠诚表表现
4、为一一种平等等交往中中的契约约性忠诚诚，可以以描述为为身处信信用和自自由为特特征的市市场经济济中的企企业员工工对自主主选择的的企业所所做出的的守诺有有信行为为。? 明明确现代代企业员员工忠诚诚的内涵涵如今的的员工忠忠诚，已已经转变变成为了了企业通通过管理理所形成成的一种种新的内内部秩序序。在这这种新的的秩序下下，员工工不仅能能够认识识到企业业所面临临的竞争争性挑战战，而且且愿意承承担迎接接这种挑挑战的任任务以换换取相应应的报酬酬，但是是有一点点是肯定定的，即即他们不不会再一一味地承承诺对企企业的忠忠诚终身身不变了了。? 把把握员工工忠诚的的价值员工对对企业的的忠诚度度是衡量量企业管管理好坏坏的
5、重要要指标，也也是关系系到企业业能否顺顺利发展展的核心心和关键键要素之之一，这这些是员员工忠诚诚价值的的宏观表表现。在在微观层层次上，贝贝恩策略略顾问公公司（ & ）提提出了一一个员工工经济价价值模型型，它涵涵盖了同同员工忠忠诚相关关的7种种经济因因素。下图是是员工忠忠诚经济济价值模模型的柱柱状图形形式，我我们可以以看到随随着员工工在企业业服务年年限的增增加，不不仅他们们为企业业创造的的经济价价值在不不断增加加，而且且上述每每一项经经济因素素本身的的价值也也在不断断攀升。员工忠忠诚的经经济价值值模型注：本本图示意意的是员员工忠诚诚经济价价值的构构成以及及员工为为企业创创造的价价值与其其服务年年
6、限之间间的定性性变化关关系，方方格的大大小并不不代表定定量的数数量关系系。总之，忠忠诚有着着深厚的的历史底底蕴，员员工忠诚诚的内容容也在不不断发展展，因此此只有正正确地理理解现代代的员工工忠诚，才才能为进进行员工工忠诚度度管理奠奠定良好好的基础础。9 牢牢记要点点正确理理解员工工忠诚度度时要掌掌握的知知识有：e 中中外传统统文化对对“忠”的的阐述e 企企业员工工忠诚的的一般意意义e 现现代企业业员工忠忠诚的内内涵e 员员工忠诚诚的价值值4 实实践练习习请您思思考并完完成下列列选择题题：1.在在以下的的古训中中哪些赋赋予了忠忠诚者理理性和自自主选择择的权利利？ （ ）A“君君使臣以以礼，臣臣事君
7、以以忠”B“君君之视臣臣为手足足，则臣臣视君为为心腹”C“当当今之世世，非但但君择臣臣，臣亦亦择君”D“良良禽择木木而栖，良良臣择主主而事”2.日日本松下下电器公公司是日日本企业业界公认认的终身身雇佣制制“鼻祖祖”，该该公司创创始人松松下幸之之助要求求企业“不不随意因因各种原原因裁减减人员，甚甚至公司司面临经经营困境境时也坚坚决反对对通过裁裁员安度度危机。”员员工从进进入企业业直到退退休，只只要本人人不想离离开就终终身受雇雇佣。试试分析下下列哪些些属于终终身雇佣佣制的存存在基础础？ （ ）A.以以人伦关关系组合合成的大大家庭式式的经营营B.人人际间要要求团结结友爱、互互相合作作，发扬扬和谐精精
8、神C.日日本银行行可为公公司的发发展提供供优惠的的低息贷贷款D.松松下幸之之助的个个人魅力力和领导导风格E.日日本人接接受传统统教育、具具有绝对对服从精精神3.在在20001年99月松下下电器公公司引进进了提前前退休制制度，宣宣告传统统的终身身雇佣制制在其产产生地开开始土崩崩瓦解，试试分析以以下哪些些是终身身雇佣制制的弊端端？ （ ）A.保保留了人人才的同同时也阻阻碍了人人才的引引进和流流动B.导导致员工工缺乏竞竞争意识识C.增增加了企企业成本本D.造造成思维维方式单单一，缺缺乏对外外部新思思想、新新经验的的了解和和学习的的动力E.经经营者老老龄化参考答答案：11、D； 2、BB、C、EE；
9、33、B、CC、D、EE。技能点2 如何识识别员工工忠诚度度主 题题 词 提升员员工忠诚诚度忠忠诚度管管理机制制识别别员工忠忠诚适用情情景 当当希望明明确企业业所真正正需要的的员工忠忠诚并识识别伪忠忠诚时，查查看此技技能。7 技技能描述述维系和和提升员员工忠诚诚度作为为企业忠忠诚管理理经营模模式的组组成部分分，基本本前提在在于企业业凝练出出自身所所真正期期望的员员工忠诚诚。为达达到这样样的目的的，建议议您充分分把握以以下的几几个方面面：1认认识现代代企业所所需的员员工忠诚诚基于对对忠诚的的理解，对对于现代代企业所所需的员员工忠诚诚我们应应该明确确：（1）它它源于做做人的基基本美德德和市场场经济
10、的的信任特特征；（2）它它是员工工的自主主选择以以及劳动动交换的的平等自自由权利利行使过过程的综综合结果果；（3）它它表现的的是一种种现代社社会关系系，同时时又代表表了一种种更高层层次的道道德追求求；（4）它它体现了了在利己己的基础础上利他他的原则则，而且且在特定定的时期期也可能能会以个个人的利利益为代代价换取取更高层层次的精精神追求求。这样，我我们可以以挖掘出出企业实实际所需需要维系系和提升升的员工工忠诚，即即员工心心甘情愿愿地发挥挥出自己己的全部部才能和和最佳水水平来帮帮助企业业实现战战略目标标，并对对企业不不弃不离离，同呼呼吸、共共命运。2分分辨员工工忠诚的的类型结合现现代企业业员工忠忠
11、诚的内内涵以及及根据影影响员工工在一个个企业长长期服务务的主、客客观原因因来分析析，可以以有以下下的员工工忠诚分分类：（1）有有条件型型忠诚。这这种忠诚诚类型的的员工有有如下的的特征可可用于辨辨识： 在主观观上并没没有形成成强烈效效忠于一一个企业业的愿望望； 他们“被被迫”长长期服务务于企业业是因为为客观环环境因素素的影响响和制约约，这些些因素往往往与工工作硬件件环境、待待遇条件件等物质质因素相相联系，如如高出行行业平均均水平的的工资、优优越的工工作环境境、完善善的劳动动保护和和福利待待遇以及及方便的的企业地地理位置置等； 尽管每每天按时时上下班班，也不不违反公公司的规规章，但但工作非非常被动
12、动，缺乏乏热情，更更不说工工作创新新； 普遍存存在“不不求有功功，但求求无过，做做一天和和尚撞一一天钟”的的心态。（2）无无条件型型忠诚。这这种忠诚诚类型的的员工在在主观上上有强烈烈的忠诚诚愿望，而而这样的的愿望往往往来源源于： 企业与与员工目目标的高高度协调调一致； 企业可可以帮助助员工进进行职业业规划和和自我实实现； 工作内内容的扩扩大化和和丰富化化； 人际关关系的和和谐； 员工的的成就感感和认同同感等。这些因因素不断断促使员员工自我我发展和和提高，使使之不断断产生满满足感和和受到激激励。这这种主动动的忠诚诚具有很很高的稳稳定性，并并且在有有条件型型忠诚的的约束条条件缺乏乏的情况况下仍然然
13、能够继继续保持持。3识识别员工工的伪忠忠诚如果员员工的忠忠诚仅仅仅停留在在“有条条件型忠忠诚”这这样非主主动的、不不稳定性性的层次次上，或或者只是是依靠约约束条件件来持续续维系，那那么就可可以称之之为员工工的伪忠忠诚。伪伪忠诚很很容易给给职业经经理人造造成忠诚诚的假象象。为识识别这样样的忠诚诚，建议议您特别别关注员员工忠诚诚深层次次的反应应和表现现：（1）员员工不仅仅做好了了本职工工作，还还对企业业有认同同感；（2）工工作不断断创新，善善于思考考并提出出建设性性的提议议；（3）积积极参与与公司的的各种活活动；（4）关关注企业业的发展展，有与与企业同同生存、共共发展的的信念。总之，企企业实际际所
14、需要要维系和和提升的的员工忠忠诚表现现在：员员工在企企业有困困难时会会积极想想方设法法地救助助，愿意意与企业业共创未未来、共共渡难关关；在有有更好的的工作机机会出现现时，员员工也不不会轻易易跳槽，喜喜新厌旧旧。9 牢牢记要点点识别企企业所需需的员工工忠诚时时要掌握握的有：e 现现代企业业所需的的员工忠忠诚的内内容和表表现e 员员工忠诚诚的两种种类型e 员员工伪忠忠诚的表表现以及及识别方方法4 实实践练习习请您思思考并完完成下列列选择题题：1.结结合您的的实际经经验，以以下哪些些手段可可以获取取员工忠忠诚深层层次的反反应和表表现？A直直接问询询 （ ）B仔仔细观察察日常工工作表现现C在在各种培培
15、训中留留意员工工的态度度和表现现D注注意员工工平时的的言谈内内容E给给员工提提建议和和意见的的机会，留留意他们们关切的的方面。2.下下列对员员工忠诚诚的理解解有误的的是： （ ）A员员工对企企业忠诚诚是企业业对员工工忠诚的的回应B员员工忠诚诚于企业业个别领领导是员员工忠诚诚的很好好表现C企企业给了了员工工工资，员员工应该该而且必必须对企企业忠诚诚D员员工忠诚诚越来越越多地来来源于精精神层面面的激励励参考答答案：11、C、DD、E；2、CC。技能点3 如何了了解员工工忠诚度度状况主 题题 词 提升员员工忠诚诚度忠忠诚度管管理机制制描述述工具和和途径适用情情景 当当希望找找出影响响忠诚度度的因素素
16、、了解解员工真真实感受受及其满满意度状状况，进进而量化化得出企企业的比比较忠诚诚度时，查查看此技技能。7 技技能描述述弄清楚楚员工对对于企业业经营管管理各个个方面所所持的态态度或者者抱有的的期望，可可以及时时或有预预见性地地发现员员工工作作态度的的变化并并改变员员工忠诚诚度管理理的重点点。为对对企业员员工忠诚诚度有客客观的了了解，您您可以采采用以下下的步骤骤：1使使用了解解员工忠忠诚度的的工具基于公公司和员员工之间间互为流流向的价价值流，建建议您掌掌握以下下两个了了解员工工忠诚度度状况的的工具：（1）员员工资产产负债表表。这个个表可以以显示现现有员工工的数量量，包括括从考察察基期开开始的流流动
17、情况况、报告告期新选选聘的员员工数量量、流失失跳槽的的员工数数量等数数据。以以此为基基础，可可以计算算出员工工流失率率这个体体现员工工忠诚度度状况最最基本的的指标。另另外，再再考虑到到对员工工流失原原因的分分类因素素分析，例例如对公公司的不不满意（薪薪酬、工工作制度度、决策策机制、工工作环境境等）、自自身的客客观原因因（家庭庭搬迁、子子女异地地入学等等）以及及其他外外部原因因（竞争争对手挖挖墙角或或者猎头头公司的的影响等等），就就可以做做出关于于员工忠忠诚度情情况的系系统评价价。在实际际操作中中，该表表的内容容和形式式不拘于于固定的的模式，职职业经理理人可以以根据自自己企业业的实际际情况，设设
18、置具体体的指标标灵活运运用。（2）价价值流报报告书。这这种工具具的内容容包括：公司的的价值主主张、目目标员工工、关键键的价值值尺度等等（见下下表），它它可以说说明相对对应价值值的员工工如何才才能赢得得优异的的报酬（不不仅是货货币性质质的），并并且评估估了影响响员工忠忠诚度的的因素，最最终量化化得出相相对于同同行业其其他企业业而言本本企业的的比较忠忠诚度（为为使结果果更加直直观，可可用具体体指标绘绘制成与与竞争对对手比较较图）。价值流流程报告告书简表表价值主主张 员工目目标 价值内内容 优势的的来源 企业提提供给员员工的价价值 本公公司 竞竞争对手手 竞争争对手 竞争对对手 A B CC报 酬酬
19、 新员员工 工作作3年以以上的员员工 培训工工具 产出率率 新员员工 工作作3年以以上的员员工 保持率率 新员员工 工作作3年以以上的员员工 （续表表）员工反反馈给企企业的价价值员工人人均营业业收入 新员工工 工作作3年以以上的员员工 跳槽槽者 员工人人均利润润 新员员工 工作作3年以以上的员员工 跳槽槽者 其中，具具体指标标的测量量手段和和方法主主要有以以下几种种： 经济价价值法，通通过预测测未来各各种收益益，并将将预测的的盈利折折成现值值，再予予以加总总，最后后按照人人力资源源投资占占总投资资的比例例，计算算人力资资源的价价值。 弗廉候候兹计量量法，是是基于行行为科学学的观念念，着重重考虑
20、了了个别员员工的条条件价值值和员工工的在职职倾向。 行为矩矩阵法，也也是基于于行为科科学的观观念，强强调个别别员工的的需求状状况及满满足感，有有助于把把握和了了解每一一个员工工的状态态，进而而使管理理层可以以选择恰恰当的管管理形态态与领导导方式。 人力资资源价值值技术指指标统计计法，是是利用统统计方法法计算一一些有利利于人力力资源价价值计算算和分析析的人力力资源技技术指标标的方法法，诸如如员工的的保持率率和获取取率、工工时利用用率、人人员结构构比率等等。 工作态态度测定定法，是是衡量员员工态度度的方法法，主要要是了解解员工对对某些客客观事物物的感情情取向，以以便估计计他们对对其从事事的工作作、
21、报酬酬、环境境以及整整个组织织的看法法。2运运用了解解员工忠忠诚度的的主要途途径员员工满意意度调查查在一般般条件下下，员工工忠诚度度与满意意度是正正相关的的，即员员工对工工作、对对企业的的高满意意度会导导致员工工对企业业的高忠忠诚度，反反之亦然然；同时时，员工工忠诚度度又对满满意度有有影响，即即高忠诚诚度会带带来员工工对客观观现实的的理性满满意。为为达到预预期的目目的，建建议您采采取以下下方式来来进行员员工满意意度调查查：（1）选选择员工工满意度度调查的的方法。 定量调调查法，即即常见的的员工满满意度问问卷调查查。进行这这种调查查时，要要注意抽抽样的方方法，为为了保证证抽取的的样本能能够全面面
22、代表企企业员工工的总体体，一般般都采用用随机抽抽样或分分层随机机抽样的的方法。 定性调调查法，一一般包括括员工满满意度座座谈、个个别访问问等。其中满满意度座座谈一般般选取55100名有代代表性的的员工参参加，由由企业人人力资源源部门管管理者作作为座谈谈的引导导者，围围绕事先先拟订的的提纲展展开讨论论，并做做好座谈谈内容纪纪要。（2）按按步骤实实施员工工满意度度调查。 争取高高层的支支持，采采取预防防性措施施（包括括事先沟沟通、声声明是匿匿名调查查等），减减少调查查中可能能出现的的令高层层担忧的的问题。 选择实实施时间间，避免免在生产产旺季、假假期前夕夕、绩效效考核或或工作调调整等敏敏感时期期进
23、行调调查，因因为容易易让员工工产生“调调查与升升迁挂钩钩”等导导致调查查失实的的联想。 制定调调查方案案，形成成“满意意度调查查策划方方案”，具具体内容容和形式式见下表表。满意度度调查策策划方案案样表步 骤骤 具体体内容 执行情情况评价价第一步步 限制制时间跨跨度 优优 良良 中中 差差第二步步 确定定与员工工的沟通通方法 优 良 中 差第三步步 就如如何配合合调查对对员工进进行必要要培训 优 良 中 差第四步步 准备备书面的的员工满满意度调调查指南南 优 良 中 差第五步步 确定定详细的的调查方方法 优优 良良 中中 差差第六步步 确定定与异地地分公司司的联系系方式 优 良 中 差第七步步
24、确定定资料收收集后的的分析方方法 优优 良良 中中 差差 与员工工进行调调查前的的充分沟沟通，这这样可以以全面考考虑员工工的想法法和心情情，有利利于后续续步骤的的展开。 收集调调查资料料，即让让员工填填写一份份调查问问卷。关关于问卷卷内容的的设计可可参考下下表以及及和方法。当当然，结结合企业业的实际际情况，指指标层级级和侧重重方面会会有所差差异，这这需要职职业经理理人灵活活地掌握握。员工满满意度调调查简表表调查内内容 员员工应答答1 员员工基本本情况 部门 性别 参加工工作年月月 职位位2 工工作内容容满意度度 很满满意 满意 一般般 不不满意3 职职业培训训和发展展满意度度 很满满意 满意
25、一般般 不不满意4 工工作条件件满意度度 很满满意 满意 一般般 不不满意5 公公司经营营状况满满意度 很满意意 满满意 一般 不满满意6 管管理层领领导方法法满意度度 很满满意 满意 一般般 不不满意7 薪薪酬和福福利满意意度 很很满意 满意意 一一般 不满意意8 意意见和建建议 对资料料进行分分析并总总结出员员工满意意度报告告。这份份报告的的内容包包括了从从调查结结果反映映出的员员工最认认可和最最不认可可的项目目、参与与回答的的员工比比率、按按部门以以及年龄龄分类的的员工满满意度趋趋势等；如果有有可能最最好能有有同行业业竞争对对手的相相关信息息用作对对比分析析。这样样评估出出员工总总体满意
26、意度以及及影响员员工忠诚诚度的因因素，最最后可以以以柱状状图、饼饼状图或或表的形形式将员员工的忠忠诚度（满满意度）、影影响因素素和影响响的程度度形象地地表现出出来。这里需需特别提提醒注意意的是，员员工进入入企业工工作的时时间长短短往往会会造成对对满意度度总体水水平的错错误判断断：工作作时间短短的新员员工，工工作正处处于蜜月月期，对对企业各各方面满满意度较较高；而而工作了了3年以以上的老老员工却却能发现现企业经经营管理理中存在在的问题题，满意意度一般般较低。此此时，务务必要仔仔细考虑虑新员工工在被调调查人数数中所占占的比重重，准确确地测度度可能导导致的偏偏差。 与各级级管理者者交流，分分享调查查
27、的结果果，明确确找出员员工满意意度低、进进而影响响忠诚度度提升的的问题所所在，并并讨论解解决的方方案。 将调查查结果与与员工进进行沟通通，必须须包括两两部分信信息：一一是企业业现状的的长处和和短处，二二是将要要采取的的行动。 各级管管理者和和员工共共同制定定解决问问题的行行动计划划。计划划必须清清楚明白白地表述述出所存存在的问问题、改改进目标标、具体体举措、时时限和跟跟踪控制制的程序序等关键键信息，这这样才能能真正调调动起员员工的参参与热情情。另外外，利用用头脑风风暴法请请员工说说出改进进的措施施将同样样会收到到不错的的效果。 对行动动计划的的实施进进行跟踪踪，这是是实现满满意度调调查目的的的
28、保证证，也是是提升员员工忠诚诚度的有有效途径径之一。这这个过程程的收效效通常不不会是立立竿见影影的，此此时，通通过会议议通报、内内部宣传传等渠道道与员工工进行沟沟通就显显得尤为为重要了了。了解员员工忠诚诚度状况况是维系系进而提提升忠诚诚度的基基础，因因此，如如果一个个企业重重视员工工忠诚度度的提升升，希望望培育高高水平的的员工忠忠诚，这这就是第第一步需需要开展展的工作作。9 牢牢记要点点了解员员工忠诚诚度状况况时要掌掌握的有有：e 员员工忠诚诚度状况况的工具具员工工资产负负债表和和价值流流报告书书e 员员工忠诚诚度的主主要途径径员工工满意度度调查4 实实践练习习请您思思考并回回答下面面的问题题
29、：公司一直千千方百计计地希望望自己能能够成为为一家员员工拥有有高忠诚诚度、乐乐业敬业业的公司司，因此此，公司司特别注注重员工工的离职职，每逢逢有一贯贯表现出出色的员员工提出出调走，该该公司就就会安排排专人与与他促膝膝长谈一一次，了了解他要要走的原原因。并并根据对对跳槽原原因的了了解设计计问题，从从不同的的角度进进行分析析。根据上上述资料料，请问问公司的的这种做做法对了了解员工工忠诚度度状况有有何帮助助？如果果某人离离开的原原因是其其配偶的的工作调调动，这这说明了了怎样的的忠诚度度状态？若是跳跳到同行行业的其其他企业业并从事事一样的的工作呢呢？如果果通过招招聘进入入公司的的新员工工实际上上对自己
30、己的工作作并不满满意，可可能的问问题出在在哪里？参考答答案：员工的的流失是是体现员员工忠诚诚度的一一个标志志，因此此，通过过对员工工流失原原因的分分析，可可以从一一个方面面了解忠忠诚度的的状况，并并发现问问题的所所在。这种“不不忠诚”的的行为是是由于客客观原因因造成的的，是被被动的，属属于正常常的人员员流动范范畴。这是一一种主动动的、危危害严重重的不忠忠诚，导导致的深深层次原原因可能能很多，必必须尽快快确定并并制定改改进措施施。这种情情况说明明公司在在员工招招聘、培培训以及及职业生生涯开发发等方面面存在不不足和漏漏洞，需需要进一一步改进进。关于这这方面的的学习资资源有很很多，例例如：?员工工管
31、理员工管管理事务务必备手手册，李李剑著，企企业管理理出版社社，20003年年。技能点4 如何构构建系统统的员工工忠诚度度评价体体系主 题题 词 提升员员工忠诚诚度忠忠诚度管管理机制制评价价体系适用情情景 当当发现存存在员工工忠诚度度危机、需需进行全全景式反反馈时，查查看此技技能。7 技技能描述述员工忠忠诚度评评价的结结果可以以应用于于企业内内部的纵纵向比较较，也可可以在行行业内部部不同企企业之间间做横向向对比，进进行相对对的差异异分析，为为企业在在员工忠忠诚度方方面的管管理提供供极具价价值的参参考。您您可以根根据所在在企业的的实际情情况采用用以下不不同的员员工忠诚诚度评价价方法：1掌掌握员工工
32、忠诚度度的定量量评价多级模模糊综合合评判模模型通过过分级评评价和权权重的灵灵活选择择，充分分考虑了了员工忠忠诚度的的各类影影响因素素的相互互作用和和整体组组合效应应，使用用时候您您可以采采用以下下的步骤骤：（1）建建立员工工忠诚度度评价指指标体系系。这里里将员工工忠诚度度作为一一级指标标，下辖辖6个二二级指标标，并将将影响各各个二级级指标的的各种子子因素设设为三级级指标。二二级指标标是对影影响员工工忠诚度度的各类类因素的的初步归归纳，具具体描述述为以下下6个方方面： 员工基基本素质质。这是是员工忠忠诚度影影响因素素中与企企业层面面因素遥遥相呼应应的一个个方面，即即员工本本身的性性质。 企业给给
33、员工提提供的发发展机会会和空间间。这是是企业满满足员工工自我实实现需求求的重要要方面。 人际关关系状况况。良好好的人际际关系能能够实现现员工的的归属感感，同时时也增加加了员工工跳槽的的机会成成本。 薪酬体体系。这这是维系系和提升升员工忠忠诚度最最敏感的的因素，但但企业实实践的发发展又提提醒我们们，现在在员工关关注的薪薪酬因素素已不再再简单地地表现在在绝对值值的高低低上，还还加入了了精神层层面更加加丰富的的内容。 企业自自身的状状况。这这个因素素往往与与员工忠忠诚度呈呈正相关关的关系系。 管理者者的领导导能力。管管理者的的个人魅魅力能够够形成员员工对其其个人的的忠诚，尽尽管这种种忠诚的的层次不不
34、高，但但却为形形成无条条件的忠忠诚打下下了坚实实的基础础。由于不不同企业业对于二二级指标标的认知知程度不不同，二二级指标标下辖的的三级指指标的选选取以及及具体的的表述就就存在着着灵活变变化的空空间，关关键在于于能够如如实地反反映企业业该方面面目前的的状况以以及希望望进一步步突出的的环节。这这样三个个层级的的指标构构成了员员工忠诚诚度的评评价指标标体系。（2）使使用模糊糊综合评评价模型型。在这这里引入入这种数数学方法法，主要要是因为为员工忠忠诚度影影响因素素较多这这个特点点比较适适合使用用模糊综综合评价价得到员员工忠诚诚的高低低程度，既既能反映映总体的的特性，又又能反映映各要素素的特性性。使用用
35、模型可可以采用用以下的的步骤： 确定综综合评价价指标体体系（例例如上面面提出的的1个一一级指标标，6个个二级指指标，若若干个三三级指标标），以以集合的的形式表表示为因因素集； 采用层层次分析析法（）确确定各项项评价指指标的权权重； 建立评评语等级级集合，即即以集合合的形式式表示对对各项指指标的评评语，如如“高”、“较较高”、“中中”、“较较低”、“低低”等； 利用评评价矩阵阵的计算算，在评评语等级级集合以以及各个个因素之之间进行行一级、二二级模糊糊综合评评价，将将最后得得到的评评价值与与评价集集进行对对比就可可以得出出员工忠忠诚的高高低程度度了。2把把握员工工忠诚度度的定性性评价这种评评价方法
36、法来源于于企业3360度度绩效考考核体系系，就是是由被评评价者的的上级、同同事、下下级和（或或）客户户（包括括内部客客户和外外部客户户）以及及其本人人担任评评价者，进进行3660度全全方位忠忠诚度评评价，再再通过反反馈程序序，达到到改变行行为、提提升员工工忠诚度度的目的的。评价价主体的的相互关关系见下下图：3600度员工工忠诚度度评价示示意图（1）3360度度员工忠忠诚度评评价的过过程。从从信息加加工过程程的角度度，我们们可以勾勾画出一一个3660度员员工忠诚诚度评价价过程的的模型，如如下图所所示。3600度员工工忠诚度度评价过过程图可以采采用以下下的具体体程序分分阶段实实施： 第一阶阶段，评
37、评价项目目设计。3360度度员工忠忠诚度评评价需要要针对各各个评价价主体设设计相应应的评价价问卷，可可以根据据企业的的特殊要要求来自自行编写写，也可可请第三三方咨询询公司参参与设计计。 第二阶阶段，培培训评价价主体。对对于评价价主体的的选择需需要认真真考虑，而而培训评评价主体体则更为为重要，他他们都必必须对忠忠诚度评评价和反反馈的方方法进行行相关培培训。 第三阶阶段，实实施3660度员员工忠诚诚度评价价。这个个阶段包包含了实实施过程程的监控控和控制制、统计计评价信信息并报报告结果果等内容容。 第四阶阶段，考考评评价价的结果果。这是是对3660度员员工忠诚诚度评价价过程的的整体考考评，以以保证真
38、真实有效效。（2）3360度度员工忠忠诚度评评价的内内容。由由于评价价主体比比较多，所所以应该该根据各各自的相相对位置置设置有有侧重的的评价内内容，这这里为您您提供一一些共性性方面作作参考： 上级评评价内容容：员工工工作完完成情况况、开展展工作创创新的愿愿望和程程度、工工作积极极性与主主动性、关关心企业业发展的的程度、与与企业文文化和价价值观的的一致性性等； 同级评评价内容容：人际际关系、工工作交叉叉合作关关系、价价值观的的交流、关关于企业业前途的的讨论、牢牢骚和不不满、真真实工作作表现等等； 下级评评价内容容：管理理作风、实实际贡献献、对企企业凝聚聚力的关关注、业业务学习习和知识识拓展的的自
39、觉程程度、企企业精神神的领会会和传达达等； 客户评评价内容容：对企企业形象象的维护护、服务务质量、服服务态度度、与企企业利益益的一致致性等； 自我评评价内容容：满意意度状况况、经验验教训总总结情况况、工作作思路创创新、对对企业的的合理化化建议、对对企业发发展战略略的认同同等。（3）3360度度员工忠忠诚度评评价的结结果处理理。将各各个评价价主体的的评价结结果收集集整理之之后，要要与事先先制定好好的考评评标准进进行比较较，根据据设定的的不同权权重，由由3600度员工工忠诚度度评价小小组（可可以由企企业专职职人员组组建，也也可以聘聘请专业业的咨询询公司）判判定打分分，进而而得到最最后量化化的员工工
40、忠诚度度分值。在在考评标标准的建建立这个个关键过过程中，需需要您充充分考虑虑以下几几个方面面： 标准应应具备合合理性，给给员工忠忠诚度的的提升留留有空间间； 给各评评价主体体得出的的评价结结果所赋赋予的权权重，应应该依据据各评价价主体对对于企业业而言的的重要程程度来确确定； 考评标标准出台台后即构构成了企企业内部部衡量忠忠诚度的的行为准准则，在在具有一一定的稳稳定性的的同时，根根据员工工忠诚度度的发展展状况应应注意定定期进行行修订。总之，员员工忠诚诚度评价价体系可可从定量量和定性性两个方方面来构构建，以以便全面面系统地地表现忠忠诚度水水平的高高低，为为及时发发现忠诚诚度滑坡坡的隐患患，并制制定
41、相应应的提升升措施提提供充分分的依据据。9 牢牢记要点点评价员员工忠诚诚度时要要掌握的的技能有有：e 员员工忠诚诚度评价价与了解解员工忠忠诚度状状况的区区别e 定定量评价价方法员工忠忠诚度多多级模糊糊综合评评判模型型e 定定性评价价方法3600度员工工忠诚度度评价4 实实践练习习请您思思考并回回答下面面的问题题：3600度员工工忠诚度度评价中中评价主主体的位位置各不不相同，请请根据您您的实践践经验进进行分析析和总结结，针对对每个主主体应该该注意哪哪些问题题和环节节呢？参考答答案：上级评评价应注注意避免免说教，且且保证公公正性，不不带个人人感情和和偏见；同级评评价应避避免因为为利益冲冲突而导导致
42、的评评价信息息失真，也也要防范范形成小小团体而而使评价价失实；下级评评价应排排除溜须须拍马的的奉承和和患得患患失的顾顾虑，要要考虑到到下级因因为职位位导致的的观点局局限性；客户评评价的难难点在于于具体操操作难度度较大，容容易流于于形式，并并且成本本较高；自我评评价中要要特别注注意评价价结果与与真实情情况的一一致性等等。技能点5 如何全全面监控控员工忠忠诚度 主 题题 词 提升员员工忠诚诚度忠忠诚度管管理机制制忠诚诚度全程程管理适用情情景 当当需要根根据员工工所在企企业的不不同发展展阶段和和忠诚度度可能变变化的不不同阶段段来进行行进程管管理，以以不断提提升员工工忠诚度度时，查查看此技技能。7 技
43、技能描述述由于员员工忠诚诚度无论论是绝对对水平还还是其影影响因素素的侧重重方面都都是动态态可变的的，所以以成功有有效的员员工忠诚诚度管理理应该始始终贯彻彻着系统统论和动动态思维维的观点点，实施施员工忠忠诚度的的全程管管理模式式。您可可以根据据各个阶阶段的特特点，采采取以下下的具体体措施来来应用这这种模式式：1确确定忠诚诚度为招招聘期选选择人才才的导向向员工招招聘，是是企业与与应聘者者的“第第一次亲亲密接触触”，这这个时期期所选拔拔出来的的新员工工将进入入与企业业共同发发展的职职业生涯涯。既然然企业都都希望得得到忠诚诚的员工工，那么么在这个个环节中中企业就就应当以以员工忠忠诚度为为导向来来选择人
44、人才。为为了充分分发挥招招聘所体体现的“过过滤”作作用，以以下几个个举措是是值得采采纳的（由由于后面面有相关关详细论论述，在在这里就就不再展展开）：（1）排排除潜在在跳槽倾倾向大的的应聘者者；（2）注注重以价价值观取取向为选选材依据据；（3）以以诚信为为原则保保证双方方的信息息交换真真实可靠靠。2明明确忠诚诚度培养养为员工工稳定期期的核心心所谓的的员工稳稳定期是是指从员员工正式式进入企企业到开开始由于于各种原原因呈现现出离职职倾向的的那段时时期。这这个时期期员工和和企业处处于不断断的磨合合之中，相相互的信信任和认认可在逐逐渐加深深，员工工对企业业的忠诚诚尚处于于一个刚刚刚建立立并逐步步稳定的的
45、过程，是是培养与与提升员员工忠诚诚度最可可能取得得成效的的阶段。在在这个时时期可以以借鉴三三种有效效的方法法：（1）增增加管理理透明度度。企业业信息的的共享程程度、员员工通过过正式的的渠道所所能获得得信息的的范围和和数量以以及这些些信息的的重要性性，都会会在很大大程度上上影响到到员工对对于企业业对自己己是否信信任、自自己在企企业中的的地位和和重要性性的判断断，进而而通过工工作绩效效予以体体现。任任何人都都不希望望什么事事情都被被蒙在鼓鼓里，这这就要求求企业以以创造坦坦诚相待待、相互互信任的的“大家家庭”氛氛围为目目标，重重视内部部沟通，保保障信息息传导的的正确并并顺畅。（2）提提倡并实实现员工
46、工参与。影影响员工工对自身身在企业业中的地地位和重重要性判判断的另另一个方方面就是是在企业业决策中中的参与与范围及及程度，因因此需要要切实地地满足员员工的这这种需求求，为其其参与企企业决策策创造环环境条件件和制度度保障。（3）促促进团队队合作。这这里提出出的团队队，是指指个体员员工实际际工作范范围内所所形成的的工作集集体，而而不是庞庞大的企企业整体体。充分分发挥团团队介于于企业和和员工个个人之间间的中介介作用，加加强团队队之间的的合作，能能够突显显员工在在其间的的重要程程度，反反过来又又促进员员工团队队意识的的增强，进进而有效效地培育育员工的的归属感感。3关关注离职职潜伏期期的留人人措施这是一一个员工工与企业业关系复复杂的时时期，工工作重点点应