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1、如何开展内部员工满意度调查现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作 ，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽 视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水， 能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需
2、求以 及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致 公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。 附图 员工工满意带带来的价价值和企业业的外部部顾客相相一致的的是，员员工对于于企业的的不满一一般都不不会主动动向管理理者表达达，员工工采取的的行为是是：要么么就埋藏藏在心理理，通过过 消极极怠工来来进行反反击甚至至离开，要要么就在在提供服服务的过过程中将将不满的的情绪向向顾客发发泄。因因此，如如何让员员工有表
3、表达的机机会，将将心声全全面反映映出来 ，以及及时把握握员工的的心理状状态，就就显得非非常重要要。现在在很多企企业设置置了“意意见箱”，但但是员工工害怕暴暴露自己己，同时时觉得其其不真实实，不愿愿意发表表 意见见；一些些企业的的人力资资源经理理不定期期的向员员工了解解情况，即即使将某某些员工工的情况况反映到到了管理理层，管管理层也也会认为为这个意意见并不不全面和和客观 ，而拖拖延采取取措施；而如果果管理层层直接来来询问员员工，却却很少有有人敢于于正确反反映问题题。这使使得员工工与公司司的管理理层之间间缺乏一一道沟通通的桥梁梁，而 导致了了员工层层面信息息的缺失失，使管管理工作作的改进进不能把把
4、握正确确的方向向。 因此此，员工工满意度度调查对对公司来来说就成成为了一一个很好好的沟通通和交流流工具。通通过调查查管理层层能够有有效地诊诊断公司司潜在的的问题，了了解公司司 决策策和变化化对员工工的影响响，以对对公司管管理进行行全面审审核，保保证企业业工作效效率和最最佳经济济效益，减减少和纠纠正低生生产率、高高损耗率率、高人人员流动动率 等等紧迫问问题。 那那么，如如何开展展员工满满意度调调查，如如何保证证调查能能够获得得真实客客观的信信息呢？以下五五个方面面的工作作是获得得一份全全面有效效的员工工满意度度 调查查结果的的保证。 根据影影响员工工满意度度的指标标来指导导调查问问卷的设设计。员
5、工工满意度度调查问问卷的设设计非常常重要，满满意度调调查的关关注点主主要集中中在员工工对公司司和工作作的满意意度，按按照这一一基本框框架并结结合公司司调 查查的目标标，企业业可以先先设计一一份初步步问卷，然然后在公公司内选选取部分分员工参参与问卷卷测试，再再对问卷卷的措辞辞和问题题等进行行调整，形形成最终终的一个个有 结结构问卷卷。 一般般来说，员员工满意意度调查查的问卷卷需要紧紧紧围绕绕着企业业的文化化、价值值观等内内容来进进行，企企业需要要结合自自身的实实际情况况，建立立一套科科学 的的员工评评价指标标体系，并并定期进进行调查查，以了了解员工工满意度度动态的的变化。通通常，进进行员工工满意
6、度度调查时时，需要要对员工工的观念念、对企企业价值值观、 企业管管理总体体质量等等进行了了解。 研研究发现现，以下下指标是是影响员员工满意意度的重重要方面面，在设设计员工工满意度度调查时时需要加加以重点点考虑： 1.组组织的目目标：是是否企业业中每个个职工对对组织目目标都有有所了解解、确认认，且对对此感到到自豪。 22、组织织机构：企业是是否有严严密的规规章制度度、管理理政策和和程序、管管理体系系与管理理实践、正正规的组组织机构构与请示示报告制制度。 33、组织织的效率率：员工工对组织织的整体体能力和和取得成成功的自自信心程程度以及及组织实实现其目目标的成成功程度度。 4、沟沟通：组组织内信信
7、息的纵纵向和横横向沟通通。 5、协协调与合合作：组组织的全全体成员员在为共共同目标标而有效效合作奋奋斗的同同时，各各自的能能力得到到了极大大的发挥挥，各个个独立群群体之间间能相互互协调 ，并能能的效地地完成共共同的工工作目标标。 6、报报酬制度度：对当当前的报报酬是否否满意。 77、关心心制度：在企业业是否受受到管理理层的关关心。 88、环境境：组织织内部气气氛使职职工感到到愉快，得得到拥护护和支持持，员工工对自己己的工作作感到满满意。 附表 员工满满意度调调查问卷卷设计的的参考指指标 指标调查内容指标调查内容员工观念?员工职业业偏好 ?员工工对晋升升的重视视程度 ?员工工 对收收入的满满意程
8、度度 ?对对个人增增长才干干、发挥挥潜力的的重视程程度 ?员工对对工作稳稳定感、工工作强度度的评价价 ?员员工对企企业决策策的参与与意识 ?员工工对自我我 状态态的自我我感觉企业价值观观 ?对企业发发展目标标的了解解和认同同 ? 对员工工与企业业关系的的评价 ?对企企业内部部的人际际关系的的评价 ?企业业对工作作和员工工的公平平性评价价 ?对对企业机机构设置置的评价价企业管理状状况?有无与知知道与否否企业精精神、企企业目标标 ?对对企业效效益的评评价 ?对企业业的管理理机制（人人治 、制制度运行行） ?员工有有无自豪豪感 ?员工被被尊重、关关心、重重视的程程度 ?企业在在社会公公众中的的形象
9、企业文化质质量?企企业内部部沟通方方向 ?对员工工培训的的评价（资资金投入入、时间间、内容容） ?劳酬制制度合理理性 ?决策科科学性、决决策机制制 ?企企业对创创新 的的鼓励，是是否乐于于接受新新观念，员员工能否否公开向向现有制制度挑战战 ?团团队的合合作性 ?公司司政策的的一贯性性 ?公公司管理理层的合合谐性 ?工作作环境 数据来来源：零零点研究究集团内内部员工工满意度度调查指指标体系系。二、做好调调查实施施前的沟沟通。员工工满意度度调查能能否达到到很理想想的效果果，要求求员工有有强烈的的参与意意识，因因此在进进行员工工满意度度调查的的时候，需需要让每每个相关关的人员员都 了了解到调调查的重
10、重要性，同同时需要要得到部部门经理理的支持持是。在在调查实实施前的的沟通期期间，下下面的要要点应当当被告知知和强调调： 1.参加调调查的重重要性。需需要向员员工说明明这是一一个表达达民意的的机会，并并强调员员工的每每一个意意见都对对公司未未来的管管理改善善有着很很大影响响力 。 22.调查查过程和和数据的的BaooMi和和匿名性性。使员员工确信信他们的的反馈将将会严格格BaooMi。 33.调查查需要花花多少时时间来完完成。说说明时间间可以让让员工可可以安排排合理的的时间来来进行填填写，一一般来说说，大多多数这种种类型的的调查，如如果设计计 的比比较合理理，需要要一五到到20分分钟的时时间。
11、44.调查查的信息息将如何何使用。告告诉员工工大家的的意见都都会体现现于最终终的分析析结果中中，并得得到回答答。 5.给给出截止止日期，并并感谢员员工花费费时间来来参与。还还可以采采取参加加调查的的人员可可能有机机会得到到抽奖的的机会的的方法激激励员工工进行认认真 的的填写。 三、采采用定性性与定量量相结合合的调查查方法，保保证调查查深度和和广度。从解决问题的深度来看，调查有两种方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通过设定开放式不断深入的题目对员工进行访谈，获 得企业中存在的问题类型和员工的深切感受，具体的方法有员工座谈和员工一对一访谈，员工座谈由于有些话题不便于公开讨论，因此比较适 用的是
12、员工一对一深度访谈；而定量研究则是揭示不同问题的程度和规模，具体的方法有网上调查和自填式问卷调查。当样本量比较小，员工 比较集中时，两种方法的成本是差不多的，但是当一个公司有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候，互联网调查的成本优势就显而易 见了，如果大多数的员工在工作场所都能够登陆互联网，这时候，互联网就是首选的方法，互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈 结果，而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查的能力。如果公司只有一小部分员工能够上网，则建议采用传统的自填式问卷调查的方式 。从解决问题的深度来看，企业采取定性现行，通过定性挖掘一些员工对企业的评价，再通过定量调查去测试问题的
13、程度，能够起到相互印证 的效果，同时也能更好的分析问题产生的深层次原因。 四、员工满意度调查完成后做好及时的反馈。 在调查结束之后，企业需要保证调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手上，很多企业在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把 调查的结果传递给公司的每个员工，因为作为企业来说，如果想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力，就必须让每个人知道公司的 总体情况和他们个人对组织机构的影响力，同时员工也能够感受到他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。当然企业并不一定需要完整的 把报告发布给每个员工，但是公司用诚实和公开的态度揭示调查中发现的问题和不足，并对员工的参与表示感谢是非常重要的。
14、五、调查结束后需要切实的制定出员工满意度改善的执行计划。一些满意度调查没起到作用的关键问题往往在于企业只关注调查的本身，而没有拿出实实在在的解决方案，如果企业只是为了拿个数 据看看，了解一下员工对公司的反映，而不准备采取任何行动，那么员工满意度调查的意义就不是很大，否则员工会把满意度调查看成“形式 主义”，今后调查的效果也会大大削弱，甚至会适得其反。因此，要让满意度调查真正起作用并能不断深入，制定解决问题的行动计划是尤为 关键的一步。只有制定出满意度的改善计划并加以落实，员工才会积极主动的反映企业存在的各个层面的问题，以促进企业信息的沟通。 案例：上海施乐公司每年度一次举行员工满意度调查(公司
15、内称为，即雇员激励及满意度问卷调查)。这 是上海施乐在管理上的一个特点。员工满意度调查的问卷内容、调查方式和实施过程，是全体员工对公司管理层的考核评估，也是员工参与管 理的过程。对公司改进管理，加强沟通，提高员工的积极性，有很大的正面作用。员工满意度调查问卷的内容，包括对管理层的决策、执行、沟通，管理层对下属的交流与反馈、尊重与 信任、公平与合作；以及对员工激励、培训、发展、薪酬、团队合作等方面，通过70多个问题，进行不记名的个人满意度倾向的调查。调查结 果通过第三方进行统计分析，所以，这也是一个公平、公开和公正的对管理层工作与能力的评估。每年度员工满意度调查工作主要有以下几个过程:年初公开年
16、度的目标，每年11月份实施调查公 布调查结果进行根源分析提出改进计划实施改进和向员工反馈改进的结果情况。施乐在实践中感到，员工满意度调查结果出来后采取的这一系列活动是体现调查效果的关键，是达到调 查的目的、找出根源、提出措施、实施改进、提高员工参与积极性的重要环节。例如，在一年调查结果中员工对“交流/信息”的项目满意度不高，工作小组(内跨部门人员组成)，进 行了根源分析，认为主要有三方面原因:高级经理对交流重视；上下级的交流没有制度化、经常化；交流工具少、方式单一化等。针对管理上的 问题和根源，我们制订了行动计划，其内容包括 :高级经理、部门经理定期与员工代表召开“圆桌会议交流意见、分享信息
17、；公司每年召开 两次员工大会，会上除了总经理向员工报告公司经营状况，还安排了员工向总经理提问、相互对话的时间 ；各部门每月一次员工会议；人力资 源部和工会走访职工家庭，特别是长期出差或出国人员家庭；加强与分公司职员交流，等等。这一系列的行动和实施后的情况都向员工反馈， 公布上述项目的完成情况，以改进管理，增强员工参与的积极性。随着企业对员工的重视，越来越多的企业开始关注员工满意度调查，一些企业还不惜重金，委托专业的调查公司来进行调查，由客观 公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于，可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议，同时全程的跟踪和实施，使员工可以在一种开 放、独立的环境下各抒己见，从
18、而使得回收的信息更客观和真实。 附表 委托专专业调查查咨询公公司与企企业自己己开展调调查的区区别 指标企业自行调调查委托顾 问问公司调调查问卷设计较为主观、不不够专业业客观、专业业 数据收集和和整理耗费人力，不不准确专业统计软软件进行行 ，精精确员工积极性性不高较高问卷真实度度不高较高访谈的技巧巧真实度低第三方立场场，信息息真实度度高分析报告的的真实性性较主观、容容易带有有感情色色彩客观，能尖尖锐指出出企业的的不足 之处调查的最效效果缺乏有效跟跟踪和横横向比较较将不同企 业的状状况进行行横向比比较，建建立跟踪踪机制数据来来源：零零点研究究集团知知识库。总起来来看，企企业的员员工满意意度工作作是一个个没有终终点的过过程：确确定目标标、实施施调查、分分析结果果、实施施改进、跟跟踪反馈馈通通过不断断循环滚滚动 ，企企业可以以准确全全面地了了解员工工的满意意状况及及潜在的的需求，凭凭借这些些可靠的的依据去去制订并并实施针针对性的的激励措措施，留留住人才才，最终终提升企企业的 经营绩绩效，并并实现顾顾客的完完全满意意。