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1、客房部布草管理制度为了防止布布草流失，使使布草管理理责任明确确，特做出出以下几点点规定：一、 对布布草进行分分类存产保保管，整齐齐合理，存存取方便。二、 各楼楼层备足当当天的所需需干净布草草，并于各各班组负责责。三、 每天天将脏布草草分各楼层层，分别交交于洗涤公公司点收，并并填写各楼楼层的收取取单，双方方认可后签签名生效。四、 每天天卫生班完完成工作后后，凭米兰兰花洗涤开开出的收取取单，到库库房领干斗斗净布草补补充，双方方确认数据据后签名生生效，收取取与领土完完整用布草草应遵循一一个原则：以脏布草草数换干净净布草数。五、 若需需超额领用用（例如加加床）需填填写领料单单，报领班班批准。若若库房欠
2、发发，应填写写欠条，并并登记以便便查找。六、 将有有破损、污污迹的布草草退回库房房，分类存存放并登记记。七、 每月月26号对对布草进行行盘点，要要求领班参参加，对盘盘存结果进进行分析，若若发现有短短缺现象应应对其做出出处理。客房棋牌管管理制度一、 楼层层服务员在在接到服务务中心电话话或客人要要求时，做做好记录，并并立即与棋棋牌室人员员进行联系系，在短时时间内做好好服务准备备。二、 对要要求在房间间内打牌子子的客人，及及时与总台台进行联系系，在确认认同意后方方可拿进房房，台不行行，则耐心心与客人解解释，并请请客人到棋棋牌室消费费。三、 棋牌牌的收费标标准，按宾宾馆规定的的标准执行行。并及时时将单
3、据及及现金交至至总台签字字，并通知知服务中心心进行登记记，第一联联楼层保存存，第二把把手联总台台留存，第第三、四联联送至客房房库管员处处。四、 对客客人预留的的桌位，随随时观察，注注意保留情情况。五、 客人人消费完后后，应及时时清点整流流器理查看看有无遗失失现象，做做到每盘点点一次，及及时补上。六、 宾馆馆其它部门门要借物品品，应让其其打好借条条，并保管管好单据，每每月盘点前前，请其归归还。关于易耗品品管理制度度为了合理化化控制成本本，特对易易耗品使用用做出以下下几点规定定：一、 每天天根据各楼楼层住客情情况，按标标准耗量发发放当天所所需易耗品品，并进行行登记，以以便统计。二、 若需需超额领用
4、用请说原因因后，方可可填写领料料单，经领领班同意后后，凭领料料单到库房房领用。三、 每天天由夜班领领班对当天天易耗品消消耗情况，进进行统计并并记录。发发现不合理理消耗立即即提出，查查找原因，做做出处理意意见。四、 每月月对各楼层层易耗品消消耗数量进进行合计，评评出控制成成本，最好好的班组与与最差的班班组，对最最好的提出出表扬并奖奖励，对最最差的提出出批评并找找出原因，在在今后工作作可不断改改进。客房部钥匙匙管理制度度为了确保住住客的人身身财物安全全，客房部部特制定部部门钥匙管管理制度：（一） 磁磁卡钥匙的的管理（东东楼）1、 磁卡卡钥匙的保保管1. 目前前小区域卡卡（2把）由由服务中心心值班员
5、保保管；2. 楼层层卡4把由由楼层服务务员保管；3. 部门门卫生卡116把由服服务中心值值班员保管管。2、 磁卡卡钥匙的制制作：A、 部门门所有工作作卡由主管管和服务中中心送卡制制作，制作作原则根据据工作时间间情况确定定各种钥匙匙卡的有效效时间和期期限，负责责制卡的人人员必须登登记造册有有案可查，同同时收、发发出去、回回来及遗失失的钥匙卡卡必须有领领用人签字字。制卡人人员有义务务做好上述述内容的存存档工作。B、 小区区域卡、楼楼层卡、部部门卫生卡卡有效期均均为一个月月，即每月月为员制作作一次工作作卡。3、 磁卡卡钥匙的领领、还制度度A、 每月月由主管在在制卡人处处领取一次次员工工作作卡，原则则
6、旧卡换新新卡即失效效卡换有效效卡并按规规定完成相相关手续；B、 员工工工作卡的的保管由客客房服务中中心工作人人员统一保保管；C、 领、还还程序：*每月由主主管在服务务中心领回回的新卡发发给服务中中心工作人人员并做好好记录；*每日服务务中心工人人作人员根根据客情及及领班工作作安排情况况发放磁卡卡钥匙给领领班，领班班必须配合合服务叫心心完成此项项工作，双双方均要一一丝不苟析析做好钥钥匙管理表表格的登记记记录；*领班一旦旦领出钥匙匙，必须承承担钥匙的的管理工作作，做到谨谨慎小心。如如果钥匙发发生意外丢丢失务必在在一小时内内通知部门门经理重新新制卡，以以防盗窃事事故发生，如如果不按规规定执行，经经理将
7、对领领班给予严严重处罚；如果发生生一切不良良事故，领领班将承担担一切事故故责任。4、 安全全制度房间有意外外情况，不不应直接开开门，先报报告发生遗遗失立即通通报服务中中心，通知知有关人员员立即制卡卡。（二） 金金属钥匙的的管理1、 西楼楼金属钥匙匙的存放位位置：金属属钥匙共有有6串，服服务台有66串2、 金属属钥匙的领领、还制度度原则：各存存放点发、放放钥匙必须须做好钥钥匙领、还还管理的的登记记录录，拒绝执执行者或不不认真执行行者予以严严重警告处处罚。发放程序：卫生班工工作人员的的钥匙由领领班负责发发放收回；服务台班班楼面钥匙匙由领班负负责协助交交接。?：当我们们在遇到下下列问题应应该如何处处
8、理？1、 若在在卫生将做做完时，只只需吸尘，但但吸尘器又又在工作间间，距离又又较远，请请问我们服服务员是否否把房间门门关上后，才才离开去拿拿吸尘器？2、 当我我们客房服服务员在做做续房时，当当卫生做完完时必须添添补物品时时，在取物物品离开房房间是否将将房门关上上后方才离离开？楼层防盗客房里有价价值不菲的的设备，有有住客的的的财产，如如果失窃，不不公对酒店店的客人造造成损失，还还会影响酒酒店声誉，带带来经济损损失。因此此，保安意意识对楼层层服务员非非常重要。防盗工作要要注意以下下几点：1、 楼层层台班员要要坚守岗位位，掌握客客人出入情情况，坚持持来访登记记和会客制制度。2、 跟房房查房时如如有急
9、事离离开，不得得将门虚掩掩，而要锁锁好。3、 严格格管理好楼楼层钥匙，取取还钥匙要要有准确的的登记。4、 对陌陌生人上楼楼层要提高高警惕，非非住客不能能任其在楼楼层逗留。5、 不得得带无关人人员上楼层层。6、 楼层层服务员下下班后海里里穿便装上上楼层进客客房。7、 清洁洁员打扫房房间时应打打开房门，将将工作车挡挡在门口，随随时察看走走廊上有无无可疑人员员，随时倾倾听门口的的动静，发发现可疑情情况立即报报告保安人人员。客人丢失物物品时，首首先应安慰慰并问清物物品的名称称、特征，丢丢失的时间间、地点，及及时报告客客房部及保保安部，并并帮助客人人回忆物品品可能丢失失的地点。失失物现场要要保护好，切切
10、不可自作作主张或进进客人房间间翻找；而而应在客人人目睹的情情况下查找找，或由保保安 员协协助查找。房间卫生操操作规程一、 准备备工作1、 检查查工作车上上客用品品及工具是是否齐备；2、 将工工作车靠墙墙放置（离离地面十公公分）。二、 进入入房间敲门（或按按门铃）1、 首先先应检查房房况，看是是否挂有请勿打扰扰牌或上上双锁；2、 轻轻轻敲三下门门，声音以以客人能听听见为准；3、 在门门外等候55-100秒钟，倾倾听房内动动静；开门1、 在确确认房内无无动静后再再敲三下；2、 使用用钥匙将门门轻轻打开开15度，并并报明自己己的身份，询询问：可可以进来吗吗？后，方方可进入房房间；3、 如果果客人在房
11、房内，要等等待客人开开门或经客客人同意后后方可进入入，向客人人问候并询询问客人：现在是是否可以打打扫房间？4、 把正在清扫扫牌挂于于门锁上。撤出脏布草草和杂物1、 把小小垫毯放在在卫生间门门口；2、 把卫卫生用具放放在大理石石下靠门一一边（抹布布为二湿一一干）；3、 关空空调、台灯灯、床头灯灯、落花地地灯、夜灯灯；4、 用房房内垃圾筒筒收垃圾和和烟灰缸（注注意检查是是否有文件件及有价值值的物品，是是否有未灭灭的烟头）；把用过的茶茶具撤到工工作车上；5、 把客客人用过的的四巾卷好放于于布草袋里里；6、 用清清洁剂均匀匀地喷一次次三缸；7、 撤床床单、枕套套，要一张张一张撤（注注意不要夹夹带客人物
12、物品）；8、 将倒倒干净的垃垃圾和烟缸缸的卫生间间内洗净抹抹干，放回回指定的位位置；9、 若房房内有送餐餐具或加床床设备，需需再来回走走一次。做床1、 拿床床单和枕套套进房内铺铺床；2、 按规规定程序和和尺寸做床床；3、 确保保床单、枕枕套干净、无无污迹、无无破损。抹灰1、 从门门铃开始抹抹至门框；2、 按顺顺时针（或或逆时针）方方向抹，从从上到下，由由里到外，先先干后湿抹抹一圈（边边角及底部部均要抹到到）；3、 灯具具、电视机机、镜面、床床头板要用用干布抹；4、 物品品要按标准准摆放；5、 抹的的过程中应应默记需补补充的物品品，并检查查房内设备备。洗卫生间1、 将用用过的香皂皂、浴液、发发液
13、瓶收集集入袋；2、 干净净抹布，其其中一条湿湿抹布留下下抹马桶及及卫生间地地面；3、 用短短把刷刷洗洗面盆、浴浴缸及浴缸缸以下三片片瓷砖；4、 用长长把刷刷马马桶（注意意马桶盖与与底座，出出水口）；5、 用抹抹布抹干卫卫生间水迹迹，由镜面面开始，按按顺时针方方向抹（镜镜面和金属属件用干抹抹布，金属属件要光亮亮，无尘，无无污迹）：6、 默记记需补充的的物品。补充物品1、 补充充卫生间四巾和和客用物品品，擦手纸纸和卷纸要要折好角（各各种物品近近按标准摆摆放）；2、 抹卫卫生间地面面，撤走清清洁用具及及小垫毯；3、 补充充房内客用用物品（注注意摆放标标准）；4、 补充充茶具。吸尘1、 先从从窗台下开
14、开始吸；2、 注意意死（床底底、柜底、柜柜后）；3、 吸卫卫生间地面面（注意吸吸头发）；4、 吸地地时要顺纹纹吸5、 操作作要小心，以以免碰撞家家具；6、 吸尘尘器用完后后，线、管管应绕好放放置于工作作车侧面。检查有无漏漏项1、 检查查整个房间间是否打扫扫干净，设设备、物品品是否按规规定标准摆摆放（包括括床罩是否否铺平，镜镜子、玻璃璃、挂画是是否擦净）；2、 将空空调拔到适适当位置（如如是住房，拔拔到进房时时客人设定定的位置），按按标准打开开规定开启启的灯具。离离开房间1、 将所所有清洁用用具放回车车内，不得得将其遗失失在客房内内；2、 取钥钥匙卡，关关门，按规规定填写记记录表。客房部服务务规
15、范客衣送洗服服务规范1 洗熨干净平平整的客衣衣送回时，应应抽出洗衣衣单第二联联的回单与与留存备查查的第三联联存根仔细细核对、并并点清衣物物件数。2 检查清楚后后，由服务务员将客衣衣送进客人人房间。3 送衣进房时时，应按进进房程序。4 见到客人应应说：“先生/小小姐，晚上上好，您的的衣服洗好好了，请查查收”，同时将将送洗的衣衣物递上，并并在客人点点清检查清清楚后离房房。5 离房时应说说：“打扰您了了，晚安”，6 交洗的客衣衣如有损坏坏或客人投投诉，应及及时查明情情况，并向向管理者报报告，妥善善处理。保密服务规规范1 当客人提出出保密时，房房务中心一一定要问清清楚客人保保密程度，是是绝对保密密，还
16、是 个别为为待，保密密时间到什什么时候为为止。2 如果是前台台通知的同同样要问清清楚前台。3 通知楼层服服务员保密密客人的房房号并在房房务中心作作好记录，并并认真交接接班。4 接到前台通通知取消保保密时，房房务中心应应及时通知知楼层服务务员，并作作好交接班班记录。接听电话服服务规范一、接听电电话：1 电话铃响三三声之内必必须接听电电话。2 用礼貌、清清晰、热情情的语调问问候并报点点、名称3 仔细倾听对对方的陈述述、并向客客人表示愿愿意提供帮帮助。4 复述客人要要求，得到到客人确认认。二、应答：1 简洁、迅速速、准确地地解答客人人的提问。2 解决不了的的问题应及及时上报，然然后给客人人满意的答答
17、复。三、记录：1 将事情的概概况记录在在工作报表表上，2 将未完成的的工作作好好记录，并并交给下个个班次。客房设备维维修服务规规范1 服务员在工工作中如发发现有报修修项目，即即通知房务务中心，2 服务中心接接到有关维维修项目时时应立即通通知工程部部维修工到到客房维修修。3 由服务员带带工程部维维修人员一一同进入房房间，客人人在时应征征求客人同同意后方可可进入房间间维修，客客人不在时时应同工程程部人员一一道在最短短的时间内内将房间设设备维修好好，并记录录进、出的的时间，维维修工的姓姓名。4 房务中心接接到客人报报修电话后后，需问清清内容，填填写工程维维修单，将将维修单及及时送工程程部。客房服务用
18、用语规范1 在工作区域域看见客人人时面带微微笑，称呼呼：“先生（小小姐），您您好（早上上好、下午午好、晚上上好！）”。2 开房： 如果看见客客人无行李李员跟随，又又对房间不不熟悉时，应应带房。 问好：“先先生（小姐姐），您好好！我能为为您做点什什么？”，客人回回答后应查查看客人房房卡并说：“先生（小小姐），这这边请。”； 走到客人左左前方或右右前方一米米处为客人人带路； 送鲜花、水水果进房敲敲门：“服务员，先先生（小姐姐），您好好，这是赠赠送的鲜花花和水果，感感谢您的光光临”； 离开时应微微笑对客人人说：“对不起，打打扰了。”。3来访： “先生生（小姐），您您好，我能能为您做点点什么吗？”；
19、如果找找房间，配配合手势说说：“房间在这这边，请。”； 如果客客人不在房房，而访客客在楼层逗逗留时应说说：“先生（小小姐），如如果您要等等客人回来来，请到大大堂坐一会会，如果您您有留言，我我们会及时时为您转答答。”。4送东西西进房：“对不起起，让您久久等了，这这是您要的的” 离开前前应询问客客人：“请问还需需要什么吗吗？”； 离开时时对客人说说：“对不起，打打扰了。”。5 送客衣进房房： 先敲门报：“服务员，”； 客人开门后后应说：“先生（小小姐），您您好，您的的衣服已经经洗好了，请请查收。”； 出门时应说说：“对不起，打打扰了”。6开门： 接到开开门通知后后必须在33分钟以内内到达现场场，见
20、到客客人应说：“对不起，让让您久等了了。”，如果是是长住客或或熟客，应应马上为其其开门，然然后问房务务中心查询询客人是否否已过了预预退，如果果有问题，必必须立即通通知前台主主管。 核实房房卡，对客客人说：“我可以看看看您的房房卡吗？”；如果有房卡卡，且有效效，应马上上为其开门门，并配合合手势说：“请进。”如果没有有退房记录录，应马上上为其开门门，并给客客人解释说说：“先生（小小姐），对对不起，您您的预退时时间到了，房房卡已失效效，请到总总台重新制制卡。”；如果有退房房记录，则则说：“对不起，先先生（小姐姐），这种种情况我无无权为您开开门，请您您与前台联联系，好吗吗？”，如果有有房卡，但但已过期
21、一一天，甚至至几天，则则给客人解解释说：“对不起，先先生（小姐姐），这种种情况我无无权为您开开门，请您您与前台联联系，好吗吗？”如果无房卡卡，应说：“先生（小小姐），对对不起，我我可以看一一下您的身身份证吗？”，接过身身份证应说说：“请稍等，我我与总台联联系一下”，如果证证件相符且且未过预退退，应对客客人说：“对不起，让让您久等了了，”并马上为为其开门；如客人无无任何证件件证明自己己的身份，应应说：“先生（小小姐），对对不起，酒酒店规定如如果客人没没有有效证证件，我无无权为您开开门，请您您与前台联联系，好吗吗？”。客人私拿、损损坏客房设设备用品管管理制度1 如发现客人人损坏客房房设备用品品时，
22、服务务员应立即即通知楼层层主管和房房务中心，由由主管检查查核实情况况；2 经核实确属属后，客人人在赔偿单单上签字；3 物品损坏的的额度按损损坏的程度度情况而定定，赔偿单单一式三联联：客人、财财务部、客客房部各留留一联；4 客人私拿客客房生活用用品，一经经发现，应应劝其退回回，如果物物品已离店店，一律按按价索赔。5 对私拿酒店店物品而态态度恶劣者者，作重罚罚处理，并并报保安部部。客衣损坏赔赔偿制度1 当客衣在洗洗涤过程中中发生丢失失、损坏，其其赔偿要求求必须在发发客衣以后后的24小小时内指出出，并持有有原始单据据；2 任何衣物的的丢失、损损坏，其赔赔偿不超过过洗涤费的的10倍；3 由于衣物的的质
23、地和特特点不同，洗洗衣场对洗洗涤结果概概不负责。客人遗留物物品的管理理制度1 楼层服务员员发现客人人遗留物品品应及时通通知主管；2 楼层服务员员必须将客客人的遗留留物品交到到房务中心心；3 房务中心应应在遗留物物品登记本本上写清房房号、客人人姓名、遗遗留物品名名称、数量量；4 登记完毕后后将遗留物物品打码编编号，放入入遗留物品品存放柜内内妥善保管管，并作好好交班记录录；5 如果是现金金，应交经经理保管，作作好交接手手续；6 若客人打电电话询问，经经查实确有有遗留物品品时，征求求客人领取取方法后作作好记录；7 若客人不在在本市，要要求将遗留留物品邮寄寄，应通知知前台主管管解决，领领取时领取取人必
24、须签签字认可（身身份证号码码）；8 当客人来认认领失物时时问清客人人提供物品品名称、数数量、特征征和遗失时时间，核对对以上线索索跟所捡的的物品一致致，由客人人写下收条条后，将遗遗留物品交交还给客人人，并在遗遗留物品登登记本上注注明该物品品已领，及及领取的日日期。布草车的使使用和保养养制度1 控制好布草草车的推行行方向，注注意不要碰碰坏墙纸、墙墙角极其它它设备设施施，应工作作不小心而而造成的损损失，由当当事人负责责赔偿；2 布草车上不不能存放私私人物品，脏脏、净棉织织品及抹布布必须分开开摆放，保保持布草车车的整洁；3 布草车靠房房门口放置置，车上物物品应按标标准配备，撤撤出的脏棉棉织品不能能堆得
25、太多多（脏棉织织品堆放不不能高于布布草车）；4 布草车每天天要清理干干净，做到到无杂物、灰灰尘和污渍渍，每周做做一次大清清洁，不得得在车上乱乱贴商标、不不干胶纸等等；5 布草车在使使用过程中中，如发现现螺丝松动动、车轮绕绕有杂物、缺缺油等现象象，能解决决的自行解解决，不能能解决的应应及时通知知工程部维维修。吸尘器的使使用与保养养一、使用：1 使用前必须须检查电线线有无破损损，插头有有无破裂或或松脱，以以免引起触触电事故；2 拖拉吸尘器器时要一手手拿着长接接管、一手手拿着手柄柄，提着走走，吸尘时时，移动吸吸尘器应推推着走，以以免碰撞其其他物品和和损坏软管管；3 发现地毯上上有较大的的物体和尖尖硬
26、的物体体应拾起后后再吸尘，以以免损坏内内部机件和和造成吸管管堵塞；4 地面刷主要要是用来吸吸地毯；扁扁吸咀主要要用来吸窗窗轨等缝隙隙；圆筒刷刷主要用来来吸床罩、灯灯罩等；5 吸尘器使用用完毕后每每天必须清清理、抹净净机身、分分拆摆放，每每周对吸尘尘器进行大大清洁。二、保养：1 严禁用吸尘尘器吸水或或含水的地地毯，以及及未熄灭的的烟蒂，也也不能使用用冲洗干净净后未晾干干的洗尘袋袋，以免损损坏电机；2 不能用吸尘尘器吸带快快口、尖口口的物品，如如刀片、图图钉、针、玻玻璃渣等，以以免损坏洗洗尘袋，严严禁使用未未装吸尘袋袋的吸尘器器；3 不能用吸尘尘器吸易燃燃、易爆的的化学物品品，以免引引起不必要要的
27、损害。吸吸尘器的轮轮子要经常常清理、加加油。4 发现软管堵堵塞、电机机发热，甚甚至烧坏等等情况应立立即报修；5 电机海绵要要定期清洗洗。进入客房的的行为举止止要求一、进入客客房：1 先敲门或按按门铃三次次，每次三三下，每下下隔2 3秒，注注意声音适适中，以客客人听到为为标准；2 等客人开门门或征客人人同意后方方可进入；3 员工非工作作需要不准准进入房间间。二、提供服服务：1 向客人问候候，并问询询客人有什什么需求；2 规范地为客客人提供优优质的服务务，如通过过努力不能能办到的，应应向客人表表示歉意；3 任何时候必必须站立服服务，若客客人请入座座，应礼貌貌地谢绝。三、离开房房间：1 向客人提供供
28、了服务之之后应尽快快离开，注注意在房间间逗留时间间不应超过过半小时，以以免出现不不必要的麻麻烦；2 面对客人，向向客人致歉歉，然后退退出将房门门轻轻关上上。突发事件的的处理方法法一、停电事事故的处理理：1 向客人说明明停电事故故，所有员员工应留守守在各自的的工作岗位位上，使客客人平静地地留在各自自的客房里里；2 用应急灯照照明公共场场所，帮助助滞留在走走廊及电梯梯中的客人人转移到安安全地方；3 在停电期间间，为住房房客人提供供小手电筒筒，同时注注意安全保保卫，防止止有人趁机机行窃；二、住客伤伤病的处理理1 任何员工在在任何场合合发现有伤伤病客人应应立即报告告；2 楼层员工应应注意是否否有伤病客
29、客人，对直直到下午22点的挂有有“DND”牌房间要要按“DND”房的流程程进行处理理，防止客客人在房间间发生意外外；3 房务中心要要注意伤病病客人的求求助电话，接接到电话，应应立即上报报；4 接到有伤病病客人的报报告，主管管应立即赶赶到现场；5 如伤病情况况轻微，应应安排医生生来出诊或或送客人到到医院；6 如伤病情况况严重，应应及时打电电话到“120”急救。三、醉酒客客人的处理理：1 客房服务员员遇上醉客客时，应保保持理智、机机警；2 对轻度醉客客，应适时时劝导，安安置其回房房休息并送送上茶水（22名服务员员同时进房房）；3 对重度醉客客，则应通通知保安部部人员，将将其制服，以以免扰乱其其他住
30、客或或伤害自己己；4 在安置醉客客回房休息息后，要特特别注意其其房内的动动静，以免免客房设备备受到损坏坏或吸烟而而引起火灾灾。租用服务管管理方法1 房务中心接接到客人要要求提供租租用服务电电话时，需需了解清楚楚客人要求求，租用物物品后，立立即通知楼楼层服务员员，并作好好书面记录录；2 服务员接到到房务中心心通知后，立立即准备好好客人需租租用物品；3 将客人借用用物品送到到客房，并并询问客人人需使用时时间；4 填写好物物品借用登登记表，并并在工作日日报表上做做好记录；5 及时收回，如如客人使用用物品时间间在本班次次内，要及及时收回；如需下班班收回，则则要做好交交班记录。客房部员工工安全注意意事项
31、；1 将一楼层客客房通用钥钥匙配在腰腰间或系于于带上或袋袋中，以免免不经意将将其留在小小车上或房房内。2 不要为宾客客打开房间间门锁，要要求客人出出示身份证证件，并与与服务台或或饭店保安安人员电话话通报此事事。3 若在客房内内发现珠宝宝、现金、枪枪支或血迹迹，退出房房间并召唤唤主管加以以处理。4 向维修部门门报告有关关烧坏的灯灯泡、破损损的窗锁、电电池缺电及及其他安全全问题。5 任何时候储储物区、壁壁橱与滑运运道保持上上锁。6 在客房内设设置显见异异读的翔实实的安全与与保安须知知材料。7 千万别将宾宾客私密信信件（如含含宾客姓名名与房号的的分房单）置置于公众眼眼下或放在在小车上部部。客房的房态
32、态可分为哪哪几种：客房的房态态共15种种：即住客客房（OCCC）；走走客房（CC/O）；空房（VV）；维修修房（OOOO）；未未清扫房（CCD）；外外宿房（SS/O）；已清扫房房（VC）；请勿打扰扰房（DNND）；贵贵宾房（VVIP）；长住客（LLSG）；请即打扫扫房（MUUR）；轻轻便行李房房（L/BB）；无行行李房（NN/B）；预退房（EE/D）；加床（EE）。客房的一般般清扫顺序序是什么：客房一般应应按以下顺顺序进行清清扫：（1）门上上挂有“请速打扫扫”牌子的，和和客人口头头提出要求求清扫的客客房。（2）总台台或领班指指示打扫的的房间。（3）VIIP房间。（4）走客客房。（5）普通通住客
33、房间间。（6）空房房。（7）长住住房。客房清扫的的基本方法法是什么：客房清扫的的基本方法法是从上到下下；从里到外外；环形清理理；干湿分开开；先卧室后后卫生间。清扫卫生间间应注意哪哪些事项：清扫卫生间间应注意以以下事项：（1）严格格按照卫生生间清扫操操作程序。（2）搞卫卫生的揩布布要专项专专用。（3）禁止止使用客用用毛巾等物物品搞卫生生、擦地面面。（4）服务务用品要视视情况及时时补充、更更换。工作规程一、基本服服务流程1、 客人入住前前的准备工工作（1） 了解客人的的情况，以以便做好有有针对性的的服务接待待工作。（2） 整理房间、以以清洁、舒舒适的客房房迎接客人人。（3） 检查房间，保保证提供给
34、给客人的房房间是完好好的。2、 客人入住时时的迎接工工作（1） 迎梯楼楼层台班要要在电梯口口迎接入住住的客人。（2） 送欢迎茶VIPP重要客人人到时，要要根据接待待规格，送送欢迎茶。（3） 做好工作记记录楼层台台班要记录录好入住客客人的情况况，对于客客人特别交交待的事项项必须及时时记录，以以便于为客客人提供准准确的服务务。（4） 行李服务在旅行行团抵达时时，若遇行行李员不在在，应主动动帮客人提提取行李，送送至房间。3、 客人停留过过程中的服服务工作（1） 清洁房间（2） 房间小整理理服务（3） 夜床服务（4） 迎送梯服务务（5） 留言服务（6） 送洗衣服务务（7） 送餐服务（8） 为客人提供供
35、物品的服服务（9） 擦皮鞋服务务（10） 看护婴儿服服务（11） 来访客人的的送茶水服服务（12） 为客人提供供的其它服服务4、 客人退房时时的结束工工作（1） 行李准备（2） 送别问候（3） 房间检查5、 客人离店后后对其遗留留问题的处处理工作（主主要指对客客人遗留物物品的处理理工作）二、操作程程序及要求求（一） 房间的清洁洁次序1、 一般情况下下应按下列列次序清洁洁房间：VVIP房挂牌清清洁房间住房长住房房走房空房。2、 开房较为紧紧张时，次次序可稍作作变动：VVIP房挂牌清清洁房间走房住房长住房房空房。VIP房的的卫生应在在接到通知知或客人离离开后立即即打扫。（二） 房间清洁的的操作规程
36、程及动作规规范1、 走房（住房房）的清洁洁规程（表表2）走房（住房房）的清洁洁规程程序步骤动 作 规 范要 求(一)进1敲门手指微弯曲曲,以中指指第二关节节部位轻敲敲门二次，每每次三下,并报称“Houssekeeepingg”（相隔22-3钞）勿用拳头或或手掌来拍拍打门，要要体现文明明服务；敲敲门太急促促，会令客客人感到服服务员冒失失；报称的的声调要适适度，报称称时不要垂垂下头或东东张西望。2按门铃铃按铃,清晰晰地报称“Houssekeeepingg”并等客人人反应切忌急促地地连续按门门铃数下，应应有节奏及及适当的间间隔；报称称要求同上上。3反应如听到客人人有回音，服服务员应说说:“我是客房房
37、服务员，请请问我能现现在进来为为您清洁房房间吗（MMay II comme inn andd cleean yyour roomm noww?”并等客人人开门;如如房内无反反应,服务务员方可用用钥匙开门门,并再次次报称“HHousekkeepiing” 姿态在自然然,即使遇遇上客人也也不失大方方;如客人人打开了显显示灯开关关,则绿灯灯亮时方可可开门,切切忌用力拉拉开门锁把把手,以免免造成损坏坏4开锁手持磁卡,对准匙孔孔平衡插至至尽头,然然后拨出,门锁显示示灯亮绿灯灯,方可向向下转动门门锁把手,推开门后后应将磁卡卡放回裤袋袋开门后,磁磁卡须马上上放回裤袋袋,以免丢丢失;在操操作过程中中,身体与与
38、门要保持持30公分分的距离5开门开左边门用用左手,开开右边门用用右手,把把门轻轻推推开至门自自动静止切勿用力过过猛,以免免发出不必必要的噪音音2空房的的清洁规程程（1） 把“正在清清洁”牌挂于门门锁上；（2） 拿一干一湿湿两条抹布布擦家俱（和和住房程序序同）；（3） 抹阳台（与与住房程序序同）；（4） 卫生间马桶桶清洁放水水，地漏冲冲水排异味味，抹卫生生间浮尘（面面盆、浴缸缸、每天放放水一次，并并注意清洗洗后要抹干干）；（5） 检查房间规规格、设备备情况，检检查天花板板有无蜘蛛蛛网，地面面有无虫类类，把空调调调至适当当位置，熄熄灯关门，取取回“正在清洁洁”牌。3。办公室室的清洁规规程每个酒店均
39、均有一定数数量的办公公用房提供供给客人，制制定规范化化的操作程程序才能保保持良好的的卫生质量量，为客人人创造一个个优雅的工工作环境。（表表3）（三）房间间小整理服服务操作程程序及规范范 房间间小整理服服务的目的的是确保客客人每次外外出回到房房间后都有有一个良好好的印象，房房间小整理理服务工作作一般由中中服务班完完成，非中中服务班时时间的VIIP小整理理工作则由由主管临时时安排完成成。所有散散客房和VVIP房均均需小整理理。（表44）（四）夜床床服务的操操作程序及及动作规范范（表5）（五）送欢欢迎茶服务务的操作程程序及动作作 遇有有重要客人人入住时，酒酒店要按照照相应的接接待规格提提供送欢迎迎茶
40、服务，所所有的VIIP房客人人均可享受受此服务。（表表6）（六）来访访客人的送送茶水服务务操作规范范及动作要要求（表77）（七）房间间卫生检查查程序及规规范1、 种类：房间间卫生检查查包括由主主管（助理理主管）进进行的日常常检查及由由部门经理理进行的例例行检查（每每周一次）2、 方法：进房房后，按顺顺时针方向向环绕房间间检查一周周。3、 房间卫生检检查项目（2202项）总要求：眼眼看到的地地方无污渍渍，手触及及的地方无无灰尘，耳耳听不到异异声，鼻闻闻不到异味味。房门部分：（1） 门铃是否有有异声，勿勿打扰灯是是否正常；（2） 门号牌是否否松动，铜铜面是否擦擦亮，字迹迹是否清晰晰；（3） 门锁开
41、启是是否正常，保保险舌有无无失灵；（4） 门活页是否否正常（门门气鼓是否否正常运作作）；（5） 防盗链是否否松动；（6） 门磁吸是否否松脱；（7） 门上的油漆漆有无脱色色或破损；（8） 挂在门后的的勿打扰牌牌及请打扫扫牌是否在在位、有无无破损；（9） 门框上有无无积尘。空调柜部分分（10） 空调有否发发出噪音；（11） 隔尘风是否否有积尘；（12） 百叶门是否否有积尘；（13） 新风滤网是是否关闭、有有无积尘土土 。衣柜部分（14） 男装衣架44只、女装装衣架4只只、西裤衣衣架4只是是否均按要要求摆放到到位；（15） 防毒面罩是是否完好；（16） 保险箱是否否正常；（17） 应急灯是否否正常；
42、（18） 衣柜门行程程开关是否否正常，衣衣柜灯是否否正常；（19） 丝绵被上有有无污渍，是是否发出异异味，摆放放是否整齐齐；（20） 浴衣是否按按要求摆放放，浴衣套套有无破损损，浴衣是是否清洁；（21） 丝绵睡袍是是否干净、平平整；（22） 鞋拔是否干干净并摆好好在正确位位置；（23） 擦鞋器是否否被开封；（24） 擦鞋布是否否干净并按按要求整齐齐摆放；（25） 鞋顶（男、女女装均有）是是否干净，搭搭配是否正正确；（26） 衣刷是否干干净，有无无沾上毛、丝丝质杂物；（27） 衣柜木架是是否有尘；（28） 挂衣杆是否否有尘；（29） 百叶门是否否有积尘；（30） 行李架是否否生锈，上上现有无灰灰
43、尘，尼龙龙带有无破破损；（31） 洗衣袋、洗洗衣单是否否按要求整整齐摆放；（32） 藤篮底部是是否有杂物物；（33） 拖鞋是否按按要求整齐齐摆放。组合柜部分分：（34） 出风口横向向百叶是否否向下，纵纵向百叶是是否斜向房房间中央；（35） 行李柜边有有无破损，抽抽屉拉动是是否顺畅，里里面是否有有杂物或客客人的遗留留物品；（36） 大、小购物物袋是否按按要求整齐齐摆放；（37） 组合柜抽屉屉拉动是否否顺畅，里里面有无杂杂物；（38） 擦鞋布及针针线包是否否按要求摆摆放在规定定位置处；（39） 针线包内物物品是否齐齐全；（40） 宣传册是否否摆产在规规定位置处处，有无缺缺页、破损损或污渍，如如有应
44、及时时更换；（41） 宾馆服务介介绍卡座有有无积尘；（42） 服务指南南有无破破损、缺页页或污迹，如如有应及时时更换；（43） 文具夹有无无破损或圆圆珠笔痕迹迹，如有应应及时更换换；（44） 印刷品（信信纸、信封封、电传纸纸等）有无无折皱或破破损，如有有应及时更更换；（45） 圆珠笔能否否使用；（46） 烟灰缸内有有无烟头或或污渍；（47） 火柴有无划划痕，如有有应及时更更换；（48） 插花是否新新鲜，盆底底有无纸垫垫；（49） 梳妆镜镜面面是否清洁洁明亮，镜镜顶有无积积尘；（50） 梳妆凳是否否稳固；（51） 组合柜边脚脚是否有积积尘；（52） 台灯灯罩是是否有污迹迹；（53） 台灯开关是是
45、不正常，灯灯罩螺母是是否稳固，灯灯泡上有无无积尘；（54） 电视机插头头是否插在在规定位置置上，开关关是否正常常，电视机机屏幕上是是否有污迹迹；（55） 电视机画面面是否清晰晰，频道是是否按要求求调好，音音量是否调调至适当的的位置上；（56） 遥控器操作作中是否正正常；（57） 冰箱插座是是否插在规规定的位置置上，启动动是否正常常；（58） 检查冰箱外外壳是否完完好，速冻冻格有无结结霜（如有有则要及时时除霜，以以免影响制制冷效 果）；（59） 各种酒水是是否补充齐齐全，酒水水有无损耗耗或过期，瓶瓶盖是否被被拧开过；（60） 小酒吧（酒酒板架）上上是否有尘尘；（61） 小吃食品有有无过期或或被开封；（62） 酒杯内的调调酒棒和纸纸巾是否齐齐备；（63） 垃圾桶有无无污渍或被被烟头烧破破的痕迹；（64） 组合柜周围围有无杂物物； 阳台部分分：（65） 玻璃门开启启是否顺畅畅；（66） 玻璃门否清清净明亮；（67） 阳台门框有有无积尘，地地轨内有无无杂物；（68） 阳台栏杆上上是否有尘尘；（69） 阳台地板是是否清洁；（70） 阳台地漏是是否堵塞；（71） 阳台墙壁是是否洁净；窗帘部分：（72） 窗纱、窗帘帘挂钩是否否按规定排排列，拉动动是否顺畅畅；（73） 窗帘、窗纱纱有无脱钩钩现象，如如有应及时时补挂；（74） 遮光布是否否漏光；（75） 窗帘、窗纱纱是否洁净净；（76）