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2、度调查报报告报告名称：申通快快递客户户满意度度调查报报告目录录 研究机机构：重重庆电子子工程职职业学院院物流110044班刘晓晓晓 魏魏鲜 刘刘佳芳陈陈晶钰组组 数据来源：广大消消费者 数据时间：20111年55月6月主要内容：本报告告共分为为五部分分申通快递客客户满意意度调查查报告目目录一、 目录1二、 摘要2三、 调查概况21、 研究背景及及目的22、 研究内容3四、 研究方法4五、 客户调查41、 客户对申通通快递的的了解度度52、 申通快递客客户服务务的特点点553、 客户接受申申通快递递的考虑虑因素66六、 结论及建议议111 附件申通快递客客户服务务满意度度调查报报告本报告主要要研
3、究申申通快递递公司客客户服务务的态度度，调查查客户的的满意度度状况,了解客客户对申申通快递递公司的的评价、要求、以以及做出出相关的的意见和和建议。通过相相关资料料分析做做好客户户服务规规划、提提高客户户服务水水平、提提高申通通快递公公司的企企业信誉誉和形象象。一、 摘要随着我国经经济的发发展,物物流行业业的竞争争越来越越激烈,对于物物流企业业来说,提升物物流服务务水平成成为其获获得竞争争优势的的必然选选择.因因此,申申通快递递公司要要想提升升自己物物流服务务水平就就必须要要了解客客户 的的满意程程度,从从而提升升公司的的业务水水平,拓拓宽公司司发展的的发展方方向. 调查时时间：220111年5
4、月月20 地点及对象象：广大大消费者者 调查范围：客户对对申通客客户服务务满意程程度二、 调查概况A、 研究背景及及目的 为了了了解客户户对申通通快递的的客户满满意程度度,我们们对广大大的消费费者进行行了客户户满意度度调查 B 、 研究内内容： 1.您您是否知知道申通通快递公公司? 22.您认认为申通通快递公公司的整整体服务务水平怎怎样? 33.您认认为申通通快递公公司取送送货的服服务质量量如何? 4.您您认为申申通快递递公司的的送货准准确率准准时率如如何? 5.您您认为申申通快递递公司 收取的的服务费费用是否否合理? 6.申申通快递递公司在在取送货货之前是是否与你你联系,服务态态度如何何?
5、7.您觉得得申通快快递公司司在客户户投诉及及异常(破损丢丢失)事事故处理理的速度度怎样/ 8.您是否否支持身身边的朋朋友也接接受申通通快递公公司提供供的服务务?三、研究方方法 根据据回收的的问卷,进行问问卷编码码，数据据整理和和汇总，再再采用综综合指标标分析法法对数据据进行数数据分析析。四、客户服服务满意意度调查查1、客户对对申通快快递的了了解程度度 问题11.您是否否知道申申通快递递公司? 虽然物物流随处处可见，但但是毕竟竟这是一一个新兴兴的行业业，仍有有许多人人对物流流客户服服务并不不了解，也也不太重重视。为为了了解解广大消消费者对对申通快快递公司司的了解解程度,我们对对其进行行了一次次调
6、查,图表分分析如下下： 是否知道申申通快递递?是次次数为330次,占1000%,否次数数为0,占0结论：由图图可知知知道申通通快递占占1000%,不不知道占占0%,说明当当今社会会人们对对物流这这个行业业的了解解提高了了很多,但仍然然我们要要提高对对快递业业务的了了解.2申通快递递客户服服务的特特点问题2.您您认为申申通快递递公司的的整体服服务水平平怎样? 由于企企业的发发展越来来越迅速速,快递递公司越越来越多多,客户户服务水水平已经经变得越越来越重重要了.企业要要想获得得好的效效益就应应该提高高客户服服务水平平,要提提高客户户服务水水平就要要了解客客户满意意度,为为此我们们进行了了一次调调查
7、,其其有关资资料如下下:3.客户接接受申通通快递服服务的考考虑因素素 问题3.申申通快递递公司的的送货质质量 随随着经济济的飞速速发展,人们越越来越注注重对快快递公司司质量的的考虑,这使快快递公司司不得不不注重对对质量进进行严重重的把关关,为了了了解客客户对申申通快递递公司的的送货质质量的评评价,我我们进行行了一次次调查,其有关关资料如如下所示示:送货质量:非常不不满意次次数为00,占00%,不不满意次次数为33,占110%,一般次次数为一一五,占占50%,满意意次数为为11,占377%,非非常满意意次数为为1,占占3%.结论：由图图可知,申通快快递公司司的送货货质量主主要集中中在一般般和满意
8、意之间,说明了了该快递递公司的的送货质质量比较较好,但但还应该该继续加加强.申问题4通通快递公公司送货货的及时时率和准准时率由于快节奏奏生活的的今天,人们越越来越注注重及时时性和准准时性了了,为了了了解申申通快递递送货的的及时性性和准时时性,我我们对此此进行了了调查,其有关关调查资资料如下下所示:送货的及时时率和准准时率:非常满满意次数数为0,占0%,满意意次数为为一五，占占50%，一般般次数为为12，占占40%，不满满意次数数为3，占占10%，非常常不满意意次数为为0，占占0%。结论：由图图可知：该快递递公司的的送货及及时率和和准时率率站了550%，一一般占了了40%，说明明申通快快递公司司
9、的送货货及时率率和准时时率很好好应该继继续保持持。问题5申通通快递公公司的收收费是否否合理因为快递行行业的竞竞争非常常激烈，对对于各个个快递企企业而言言收费是是否合理理至关重重要，有有时候收收费的合合理性也也会影响响到快递递公司的的发展。为为了了解解申通快快递公司司的收费费是否合合理我们们对其进进行了调调查，调调查资料料如下所所示：收费是否合合理：非非常满意意次数为为0，占占0%，满满意次数数为100，占333%，不不满意次次数为22，占77%，非非常不满满意次数数为0,占0%，结论： 由图图可知该该快递公公司的收收费顾客客满意度度主要集集中在一一般上，说说明该快快递公司司的收费费上并不不是很
10、合合理应该该改正问题6申通通快递在在取送货货物之前前是否联联系服务务态度如如何 因为快快递行业业是一个个新新产产业,服服务人员员可能对对一些细细节性的的环节没没有做到到位,为为了了解解申通快快递公司司在取送送货之前前是否联联系及态态,我们们对其进进行了调调查,有有关资料料如下所所示申通快递在在取送货货之前是是否联系系服务态态度如何何：非常常好次数数为0,占0%，好次次数为88，占227%，一一般次数数为222,占773%，差差次数为为0，占占0%,非常差差 次数数0，占占0%，结论：由图图可知申申通快递递公司在在取送货货之前是是否联系系服务态态度一般般占733%，说说明了该该快递公公司的服服务
11、态度度有待提提高。 问题7 申通快快递公司司投诉及及异常 由于每个人人的需求求不相同同，在快快递服务务行业出出现客户户投诉是是很自然然的，但但要处理理好客户户的投诉诉对于公公司而言言是很重重要的。为为了了解解客户投投诉的满满意度其其,调查查资料如如下所示示： 申通快递公公司投诉诉及异常常:非常常满意次次数为11,占33%,满满意次数数为9,占300%,一一般次数数为199,占663%,不满意意次数为为1,占占3%,非常不不满意次次数为00,占00%.结论: 由由图可知知:申通通快递公公司在处处理客户户投诉时时处理及及异常时时比较及及时,客客户对此此满意度度较高,该快递递公司应应该继续续保持对对
12、客户投投诉的处处理. 问题8.是是否接受受身边的的朋友接接受申通通快递服服务对于物流企企业而言言,借助助老客户户的口碑碑来提升升新的销销售增长长,这是是客户开开发成本本最低也也是最有有效的方方式之一一.申通通快递公公司应该该从老客客户那里里获得更更多的新新客户.对此我我们进行行了调查查,其有有关资料料如下所所示:是否支持身身边的朋朋友接受受申通快快递服务务:是次次数为228,占占2%.否次数数为2,占7%.结论：由图图可知:申通快快递公司司对于老老客户而而言信誉誉度较高高,口碑碑好,老老客户愿愿意介绍绍自己的的朋友接接受它们们的服务务五、结论及及建议 （一）结论论首先，经过过调查发发现大部部分
13、的被被调查者者比较了了解申通通快递公公司，这这说明申申通快递递公司的的市场广广阔，当当然也还还有可能能存在一一些潜在在的客户户，申通通快递公公司可以以经过适适当的宣宣传，对对此做好好宣传工工作。以以后潜在在客户和和小客户户就有可可能变成成申通快快递公司司的的大大客户或或者重要要客户。其其次，有有一些被被调查者者对申通通快递公公司的服服务态度度和服务务水平并并不是很很满意,对申通通快递公公司的送送货质量量,送货货的及时时率和准准时率并并不是很很满意,在收费费标准上上还有一一些不满满意等等等。如此此这些可可能都是是导致申申通快递递公司客客户少,业务量量小的原原因。最最后，在在我们统统计并分分析的问
14、问卷中可可以看出出申通快快递公司司的客户户投诉处处理得很很好,潜潜在的客客户开发发空间还还很大,但都需需要快递递公司所所有员工工的共同同努力了了.(二) 建议根据本次市市场调查查，我们们对申通通快递公公司提出出来以下下四点建建议：1、申通快快递公司司要严格格要求客客户服务务的质量量,提升升客户服服务的水水平.2.申通快快递公司司公司可可以对潜潜在的客客户经过过各种宣宣传，激激发这些些潜在的的客户再再通过对对其业务务量的发发展，努努力将他他们发展展成为公公司固定定的优质质客户。3、由于多多种原因因客户们们的业务务量减少少，这就就要求公公司在以以后的工工作中应应该提高高警惕，多多注意这这些方面面的
15、问题题，争取取挽留更更多的快快递客户户。4、公司应应该严格格按照客客户服务务的的几几大要素素来实行行科学有有效的管管理，并并且对客客户实行行ABCC分类的的管理方方法。六、附件：资料来源见见附表：问卷编编码表 问卷卷编码表表序号问题答案编码1是否知道申申通快递递公司知道11不知道122申通快递公公司服务务水平非常好21好22一般23不好24非常不好253送货服务质质量非常满意31满意32一般33不满意34非常不满意意354送货的准确确率、准准时率非常满意41满意42一般43不满意44非常不满意意455收费是否合合理非常满意51满意52一般53不满意54非常不满意意556取派送货物物前是否否联系
16、服服务态度度如何非常好61好62一般63差64非常差657申通快递公公司投诉诉及异常常（破损损、丢失失）事故故处理的的事故处处理怎样样非常满意71满意72一般73不满意74非常不满意意758是否支持身身边的朋朋友接受受申通快快递公司司提供的的服务是81否82 申通通快递客客户服务务满意度度问卷调调查数据据录入表表及汇总整整理表序号问题答案编码次数百分比1是否知道申申通快递递公司知道1130100%不知道1200%2申通快递公公司服务务水平非常好2100%好22一三43%一般231653%不好2413%非常不好2500%3送货服务质质量非常满意3113%满意321137%一般33一五50%不满意
17、34310%非常不满意意3500%4送货的准确确率、准准时率非常满意4100%满意42一五50%一般431240%不满意44310%非常不满意意4500%5收费是否合合理非常满意5100%满意521033%一般53一八60%不满意5427%非常不满意意5500%6取派送货物物前是否否联系服服务态度度如何非常好6100%好62827%一般632273%差6400%非常差6500%7申通快递公公司投诉诉及异常常（破损损、丢失失）事故故处理的的事故处处理怎样样非常满意7113%满意72930%一般731963%不满意7413%非常不满意意7500%8是否支持身身边的朋朋友接受受申通快快递公司司提供的的服务是812893%否8227%11.26.202218:1418:14:3522.11.266时14分6时14分35秒11月. 26, 2226 十一月 20226:14:35 下午18:14:352022年11月26日星期六18:14:35