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1、总经理办公公室管理制度度第一节 管理范围、在在酒店中的的地位、作作用及实际际意义 1、研究市场场动向、特特点和发展展趋势；分分析酒店经经营管理状状态、市场场竞争势态态；确定酒酒店管理体体制、经营营方针、管管理制度和和决策方案案；确定酒酒店全面预预算，经上上报批准后后，组织贯贯彻实施。2、 根椐客人的的需求及市市场的变化化和各部门门经营管理理的实际状状况，分析析存在的问问题，拟定定和审批各各级、各部部门管理方方案；签署署部门文件件，监督控控制各级、各各部门贯彻彻实施。3、 负责中级以以上管理人人员的任免免、考核、晋晋升的审批批工作，调调动各级管管理人员的的主动性、积积极性。4、 根椐国家有有关的
2、方针针政策、劳劳动管理规规定，结合合酒店实际际，组织制制定酒店内内劳动工资资、奖金分分配、劳保保福利等的的决策方案案和管理制制度，合理理分配劳动动报酬，调调动员工的的积极性。5、 研究、制定定、审批酒酒店重大接接待活动、促促销活动和和特别重要要客人的接接待方案、接接待计划，并并督促各部部门管理人人员贯彻实实施。6、 研究、分析析酒店财务务预算方案案及管理制制度的执行行情况。随随时掌握酒酒店及各部部门经营计计划的进展展状况和执执行结果，分分析存在的的问题，适适时提出改改进措施。控控制酒店资资金使用、费费用开支、成成本消耗，提提高酒店管管理的经营营效益。7、 研究、拟定定、审批酒酒店重要设设备改造
3、，新新增服务项项目的决策策方案、投投资计划，经经上级主管管部门审批批后，组织织贯彻实施施。8、 拟定总经理理室的工作作制度，为为总经理、副副总经理提提供各种信信息，保证证总经理室室各项工作作的顺利开开展。第二节 组织结构1、总经理理室的组织织结构： 总总经理室由由总经理1人，执执行总经理理1人，秘书1人组组成，总经经理室是饭饭店经营管管理的神经经中枢和指指挥中心。其其工作以总总经理为核核心，执行行总经理负负责日常运运转工作，秘秘书主要为为总经理的的决策准备备各种信息息资料，并并为贯彻各各项决策方方案、工作作指令提供供帮助。 2、*大酒店组组织架构图图： 总 经经 理 执行总经经理 总经理办办公
4、室 工程总监餐饮总监察院监客务总监财务总监 保安部财务部管家部工程部康乐部餐饮部客房部前厅部 第三节 设立的岗位位及各岗位位人员的素素质要求一、 总经理 11、有较高高的政治素素养和强烈烈的事业心心、责任感感，热爱旅旅游事业、精精通业务、善善于学习，经经验丰富。勇勇于开拓创创新，思想想敏锐，处处事果断，讲讲求效率，敢敢于竞争，作作风正派，秉秉公办事，不不徇私情，维维护国格、人人格，不以以权谋私。以以高度的自自信心和自自己的行动动带动全体体员工，为为树立酒店店的良好形形象，获得得最佳效益益进行不懈懈的努力。 22、具有高高等的旅游游专业、酒酒店管理专专业学历或或同等学历历。掌握酒酒店管理和和服务
5、方面面的系统知知识， 了了解经济学学、管理学学、心理学学、市场学学、销售学学、领导行行为学、质质量管理学学、行政与与人事管理理学、财务务管理、电电子计算机机方面的知知识，了解解国内外有有关方面的的最新信息息。了解旅旅游地理，建建筑布局、内内部装璜、宗宗教信仰、风风土人情、金金融信贷、文文化艺术、公公关、历史史、礼仪礼礼节、保安安、消防、工工商行政管管理、物价价外汇等方方面的基础础知识。熟熟悉经济法法、旅游法法、财税法法、合同法法、国际安安全法和有有关涉外法法律知识。 33、在确立立酒店目标标和经营决决策，处理理饭店重大大事务和关关键问题时时，具有正正确、果断断的决策能能力；在组组织酒店各各部门
6、实现现企业目标标，完成重重大接待任任务，协调调“一班人”，激励部部属，处理理人际关系系中有较强强的组织、管管理、协调调能力；在在制定酒店店业务管理理制度和质质量标准，分分类指导前前厅、客房房、餐饮、销销售和职能能部门工作作中具有较较好的业务务实施能力力；在与各各业务单位位与各界人人士建立沟沟通协作、洽洽谈业务方方面有社会会活动能力力；具有能能撰写工作作报告和重重要文件的的文字表达达能力，并并具有号召召力、感染染力，逻辑辑思维和语语言表达能能力；能用用外语交谈谈、阅读、翻翻译。 44、具有酒酒店主要业业务部门经经理五年以以上的工作作经历。二、执行总总经理 11 、有较较高的政治治素养，有有强烈的
7、事事业心和责责任感，精精通业务，善善于学习，经经验丰实，勇勇于进取，处处事果断，讲讲求效率，敢敢于竟争，为为人正直。能能以高度的的自信心和和自己的行行动带动属属下，为获获得最隹效效益而努力力。 22、具有社社会学、经经济学、管管理学、市市场学、心心理学等方方面的理论论知识，具具有高等旅旅游专业，酒酒店管理专专业或同等等学历。全全面了解国国家方针政政策，掌握握国家商法法，熟悉国国家经济法法规 、合合同法规，财财经纪律，善善于在国家家法律允许许范围内扩扩大酒店经经营项目，增增加酒店经经营能力。 33、全面掌掌握酒店经经营管理中中各个重要要环节的基基本情况，具具有较强的的整体控制制和协调能能力，能够
8、够及时发现现酒店各部部门带倾向向性的问题题，并迅速速发出指令令，采取行行动。具有有塑造酒店店形象，提提高企业知知名度和声声誉的能力力。具有较较强的领导导用人才能能，善于根根椐国家人人事劳动政政策，正确确设置工作作岗位，合合理用人，充充分调动各各级管理人人员和企业业全体员工工的主动性性、积极性性和首创精精神，具有有较强的语语言表达能能力和写作作能力，具具备一定的的英语水平平。 44、具有酒酒店主要业业务部门经经理五年以以上的工作作经历。三、行政秘秘书 11、具有高高等院校大大专以上文文化程度。 22、熟悉饭饭店各部门门的作业程程序，掌握握饭店行政政管理规范范。 33、熟悉掌掌握英语听听、说、写写
9、技能；具具有较强的的文字处理理能力，能能熟练操作作各种办公公室自动化化设备。 4、与与饭店各部部门管理人人员有良好好的合作关关系，能严严守机密。 第四节 岗位责任制制一、总经理理 报报告上级：上级主管管部门 督督导下级：执行总经经理 酒酒店各部门门总监及经经理 联联系部门：酒店各部部门 职职责规范： 11、贯彻总总经理负责责制的管理理体制，将将逐级领导导、层层负负责的领导导管理制度度在酒店各各部门中具具体落实。规规定各级管管理人员的的职权范围围，协调管管理关系，调调动各级管管理人员的的工作积极极性，完善善酒店运行行机制，保保证酒店管管理的正常常运转。研研究确立酒酒店战略目目标和服务务宗旨，制制
10、定相应的的经营方针针、具体措措施和服务务标准。 22、组织编编制酒店发发展的长期期规化和近近期计划，审审定年度经经营计划，确确定酒店及及各部门管管理目标、计计划指标，并并组织贯彻彻落实。 33、领导、指指挥酒店业业务销售和和经营管理理活动，不不断组织新新客源，开开拓新销售售市场。 44、建立健健全酒店管管理体系、管管理制度、责责任制度，并并建立健全全落实措施施，确保酒酒店的服务务质量。 55、审定签签署酒店重重大合同，审审批酒店财财务预算、决决算，控制制酒店各项项开支和成成本消耗，开开源节流，提提高酒店经经济效益。 66、选聘、任任免酒店副副总经理、总总经理助理理、部门经经理，决定定酒店机构构
11、设置，员员工编制及及重要人事事变动。负负责酒店管管理人员的的录用、考考核、奖惩惩、晋升工工作。 77、督促检检查酒店服服务质量、卫卫生、安全全，加强职职业道德教教育、店纪纪店规教育育和业务培培训工作，关关心员工思思想和生活活。 88、布置检检查重大接接待任务的的完成情况况，参加重重要活动，接接待重要宾宾客。 99、代表酒酒店与上级级主管部门门、政府机机构及有关关的业务部部门建立有有效的沟通通和良好的的关系。树树立酒店形形象，提高高酒店声誉誉，不断促促进业务发发展。二、 执行总经理理 报告上级级：总经理理 督导下级级：部门总总监及经理理 联系部门门：酒店各各部门 职职责规范： 11、协助总总经理
12、执行行酒店的各各项决议，完完成总经理理作出的经经营计划及及总经理分分配的各项项具体工作作。 22、检查酒酒店管理制制度、岗位位责任制和和服务程序序的落实、执执行情况。 33、按照总总经理的分分工安排，督督导具体业业务部门的的服务质量量，使其达达到酒店规规定的标准准。用量化化标准进行行考核，掌掌握酒店日日常经营的的具体情况况。 44、查阅酒酒店每日经经营日报表表，发现问问题及时报报告总经理理，采取必必要措施，予予以解决。 55、根据总总经理的安安排，主持持召开经营营例会或专专项业务会会议，对业业务工作进进行协调、调调查。 66、就总经经理提出的的酒店长远远规化和年年度计划提提出合理建建议，对旅旅
13、游市场及及酒店经营营管理方针针发表见解解，供总经经理参考。三、行政秘秘书 报报告上级：总经理室室及各部门门办公室 联联系部门：酒店各部部门办公室室 职职责规范： 11、根椐总总经理室主主任的要求求，协助起起草酒店综综合性的业业务报告、计计划、总结结、决议简简报及本部部门的公文文函件。2、负责安安排由总经经理主持的的会议工作作，如落实实会议地点点、召开时时间及参加加人员，做做好会议记记录，经总总经理批示示后，印发发各部门。3、了解各各项决定、决决议的贯彻彻情况，并并及时反馈馈信息。 44、汇总各各类报表，做做好酒店大大事和外事事活动日志志。5、协助总总经理室主主任做好日日常接待、来来信来访等等有
14、关事宜宜。负责审审检对外发发文、对内内行文。6、负责店店内各类文文函的批复复后的传递递及总经理理档案整理理、装订。7、负责总总经理室的的内勤工作作。8、负责总总经理的日日常电话转转接，向总总经理提供供秘书性服服务。9、完成总总经理交办办的其它工工作。第五节 管理制度度一、 酒店档案管管理条例 11、为加强强酒店档案案管理和收收集、整理理工作，有有效地保护护和利用档档案，特制制定本条例例。 22、总经理理室主管酒酒店档案工工作，对酒酒店档案实实行统筹管管理，组织织协调，统统一高度，监监督指导，并并对档案工工作人员进进行培训。 33、酒店档档案各部室室及个人从从事酒店公公务活动直直接形成的的，对酒
15、店店有保存价价值的各种种文字、图图象、声像像等不同形形式的历史史记录。 44、酒店各各部室和全全体员工均均有保存档档案的义务务，各部室室须指定专专人保管本本部室的档档案，档案案工作人员员应当忠于于职守并具具备专业知知识。 55、各部室室应按照酒酒店文书档档案、管辖辖和保管期期限表中的的有关规定定，收集、整整理、保管管归属本部部门管理的的档案，并并向有管辖辖权的部室室转交有关关资料。有有关组织和和个人因工工作需要须须查阅各类类档案时，各各部门应提提供方便并并按规定办办理借阅手手续。 66、任何个个人都不得得将属于酒酒店所有的的档案据为为已有或者者拒绝归档档，对有下下列行为之之一的，根根据情节轻轻
16、重，将给给予必要的的处罚、处处分，并根根据档案的的价值和数数量，责令令赔偿损失失。 AA、损毁，丢丢失或者擅擅自销毁部部室应保存存的档案， BB、将公务务活动中形形成的应归归档的文件件、资料据据为已有，拒拒绝向组织织和档案工工作人员转转交。 CC、擅自 提供 、抄抄录、公布布属于酒店店档案以及及应当保密密的档案。 DD、涂改，伪伪造档案。 EE、玩忽职职守，造成成档案损失失 。 77、在档案案的收集、整整理、保护护和提供利利用等方面面成绩显著著的单位或或个人，由由酒店保密密委员会和和总经理室室给予奖励励。 88、本条例例由总经理理室负责解解释 。 附：酒酒店文书立立卷归档的的几点说明明 11、
17、会议及及酒店、部部门召开的的专业会、研研讨会，单单独立卷归归档。其内内容包括：会议的筹筹备、时间间、地点、会会议文件资资料、参加加人员、领领导人员讲讲话、简报报、总结等等。 22、各部的的专题报告告、集体和和个人的调调研资料亦亦须归档。 33、各种基基建施工图图纸在工程程结束后应应专门立卷卷归档。 44、以酒店店名义的发发文，包括括与有关部部门的联合合发文，由由主管部门门或会签部部门归档。 55、上级单单位、各地地方旅游部部门发给酒酒店的文件件，由有相相关的业务务部门归档档。综合性性的总结、计计划，由总总经理室归归档。 66、关于原原稿，如有有修改，以以领导最后后批签字稿稿归档。 77、重要的
18、的照片和底底版、录音音带、题字字、题词等等，亦应立立卷归档。 88、立卷归归档的资料料每卷不超超过1500面，超过过者可立分分卷。二、酒店介介绍信和印印章管理规规定 为为严格介绍绍信和印章章管理制度度，特制定定如下规定定： 11、酒店印印章、介绍绍信和各种种文函的用用印事宜，统统一由总经经理室负责责。 22、酒店各各部门因公公需开具介介绍信或需需在文函上上加盖酒店店印章（合合同章），须须认真填写写介绍信，并并附有关材材料，交由由主管领导导审批。店店领导不在在，授权总总经理室主主任核准。 33、员工因因私须开具具各种证明明、加盖酒酒店印章，必必须书面申申请，并附附有关材料料，经部门门经理批准准并
19、报店领领导审批。 44、凡违反反上述规定定，总经理理室有权拒拒绝办理。三、酒店呈呈文管理暂暂行规定 为为使酒店各各部门行文文规范化，提提高整体办办公效率，特特作如下规规定： 11、呈文文文字表述应应准确、简简练、通顺顺、标点正正确。2、呈文专专题专用，内内容明确，开开门见山提提出本部门门对所请示示问题的处处理意见，请请店领导酌酌定。 3、呈文由由本部门秘秘书或呈文文者拟定，核核稿由部门门经理负责责，部室领领导意见一一栏，写出出部门领导导具体意见见，态度明明朗，简明明扼要，末末尾签名并并注时间。 44、呈文格格式、呈文文文号、呈呈文题目、主主管领导批批示、呈文文内容书写写等符合格格式规范，文文号
20、不得重重复；呈文文题目简明明扼要，高高度概括；主管领导导名称不得得借用“店领导”的简称；在主管领领导名称后后，另起一一行，书写写请示报告告的主要内内容；末尾尾签置呈文文部门及时时间。 33、各部门门负责人作作为核稿人人，不仅要要对呈文内内容审核，而而且要审查查呈文格式式是否规范范，对呈文文负全面责责任。 44、各部门门呈文，需需严格办理理收发手续续，写明收收发文时间间、文稿内内容、收发发人姓名。手手续不全，总总经理室有有权不负责责递送。 5、呈呈文程序： 各部部门呈文 总经经理室 主管管经理不按上述公公文传递程程序越级呈呈文，总经经理室将予予以退回。四、 部门经理考考勤统计的的有关规定定 酒酒
21、店部门总总监和经理理的考勤收收总经理室室统一管理理，特做如如下规定： 11、部门总总监和经理理须按酒店店规定的上上班时间提提前到岗，总总经理室负负责考勤。 22、因病、因因事不能上上班者，事事前到总经经理室请假假并说明原原因，或事事前打电话话，在办公公室记录备备案。 33、因公外外出，应事事前通知总总经理室，并并说明外出出原因，记记录在案。 44、因病、因因事、因公公不到岗又又未及时说说明者，按按旷工处理理。 55、总经理理室严格统统计考勤，每每月及时上上报总经理理。 66、部门经经理考核情情况将作为为考评及工工作绩效的的依据之一一。五、严格酒酒店招待用用餐的有关关规定 11、用餐程程序 AA
22、、各部门门在营业餐餐厅安排用用餐须报告告总经理批批准，并提提前将报告告交订餐部部。报告要要列明招待待单位、时时间、标准准、人数及及用餐名称称。 BB、在内宾宾餐厅用餐餐，手续同同第一条，并并于就餐前前两小时将将报告送到到内宾餐厅厅。 CC、在职工工食堂用餐餐，须接待待部门的经经理批准，在在该部门秘秘书处领取取餐票用餐餐。 DD、如遇特特殊情况，可可口头请示示同意后先先用餐再补补手续。 22、用餐标标准 饭费费标准。营营业餐厅用用餐标准分分为A、BB、C三个个档次（酒酒水除外）。也也可按以上上标准零点点，但需在在报告上说说明，一般般客人用CC档，提供供四菜一汤汤及软饮料料。 3、酒酒水标准除有明
23、确批批示外，酒酒店内部招招待一律只只供应适量量的本地啤啤酒及软饮饮料。其余余如香烟，洋洋酒、葡萄萄酒、烈酒酒、冰淇淋淋等需批后后，方可按按量供应。4、 用餐后的核核算： AA、所有内内部用餐及及饮料，统统一使用职职员单，接接待部门须须及时注明明及签字。 BB、店内使使用的职员员单，一律律用销售价价，不加服服务费 CC、职工食食堂月底将将招待用餐餐数核准无无误后，交交财务部拨拨款。 DD、对不符符合手续，不不按规定办办的，各有有关岗位可可以拒绝提提供服务。否否则，将追追究有关人人员的责任任。六、酒店各各级对客户户优惠权限限和减免权权限的有关关规定。 11、优惠权权限 AA、房费（散散客），店店领
24、导享有有柜台1000%以内内的优惠。酒酒店值勤班班经理，销销售部和前前厅部经理理及副经理理。由酒店店根据其实实际情况规规定相应的的优惠权限限。销售、预预订、前台台工作人员员按各季节节规定的优优惠执行。 BB、餐费。店店领导享有有标准餐费费用1000%以内优优惠。酒店店销售部和和餐食部经经理及副经经理可按酒酒店规定，享享有相应的的优惠权限限。 CC、康乐中中心。店级级领导享有有标准收费费100%以内的优优惠，康乐乐部和销售售部经理及及副经理享享有酒店规规定的相应应优惠权限限。D、 商品。店级级领导享有有标准商品品价格1000%以内内的优惠，商商品部经理理可按商品品成本价或或进价以上上的优惠处处理
25、权限。E、 车队。店级级领导享有有标准收费费100%以内的优优惠。行政政部经理和和车队队长长享有酒店店规定的相相应优惠权权限。F、 洗衣。店级级领导享有有标准收费费100%以内的优优惠。客房房部经理享享有酒店规规定的相应应优惠权限限。 22、减出权权限。 已已执行优惠惠价格的客客人原则上上不再享受受费用减出出，减出费费用均需报报总经理审审批。A、 房费。店级级领导享有有全部产生生费用的减减免权，可可授于值班班经理、前前厅部经理理和大堂经经理相应的的减免权限限。B、 电话费。店店级领导享享有全部产产生费用的的减免权，可可授于值班班经理、前前厅部经理理和大堂经经理相应的的减免权限限。C、 商务中心
26、、店店级领导有有全部产生生费用的减减免权，可可授于值班班经理和前前厅部经理理相应的减减免权。D、 客房小酒吧吧、洗衣、店店级领导享享有全部产产生费用的的减免权，可可授于值班班经理，前前厅部经理理、客房部部经理及大大堂经理相相应的减免免权限。E、 康乐中心。店店领导享有有全部产生生费用的减减免权，可可授于值班班经理、客客房部经理理、前厅部部经理和大大堂经理相相应的减免免权限。F、 餐饮。店级级领导享有有全部产生生费用的减减免权，可可授于值班班经理、饮饮食部经理理、前厅部部经理和大大堂经理相相应的减免免权限。G、 商品。原则则上不得挂挂帐，一经经挂帐，费费用不得减减出。（店店级领导除除外）H、 车
27、队。公关关销售部联联系的宾客客用车，经经该部经办办人签字，挂挂帐后原则则上一律不不得减出。（店店级领导除除外）I、 空过房费或或因拔号错错误引起的的电话费。经经前厅部经经理核实上上报后，可可签字减出出，同时必必须注明减减免原因。 33、减出程程序（杂项项调查）与与执行办法法： AA、收款员员应本着对对客人和饭饭店负责的的态度，积积极处理客客人提出的的对费用争争议的意见见或投诉。 BB、属超越越收款员权权限范围的的事项可请请大堂经理理或值班经经理处理，签签字减出，凡凡属值班经经理、大堂堂经理在求求处理品的的事件，有有关人员必必须迅速作作出处理。 CC、属超越越大堂经理理权限的事事项应请事事件发生
28、在在部门经理理处理，并并请签字减减出。 DD、凡属超超越事件所所有部门经经理或值班班经理权限限的事项，应应该部门经经理请示店店领导处理理并签字减减出。 EE、签单人人在授权范范围内签字字减出的同同时必须注注明减出原原因和担当当者责任。 FF、收款员员在执行减减出处理时时，必须具具备有效签签字的减出出说明（杂杂项调查单单）和原始始单据。对对超出权限限的减出单单，收款员员有权拒绝绝执行。G、 除店级领导导外，任何何人无权减减免服务费费（国家文文件规定不不收服务费费的除外）。H、 凡超出授权权，均须上上级领导签签字认可。I、 对由于疏忽忽给客人造造成损失的的，大堂经经理请示店店级领导，有有权代表酒酒店送出鲜鲜花，水果果或纪念品品。4、 客人没结帐帐而离开酒酒店的处理理方法。 AA、结帐处处每日155：30前前，将当日日客人已离离店但没办办离店手续续的房间号号，以书面面形式通知知前厅部办办公室。 BB、前厅部部办公室接接到通知后后，应马上上开始调查查。 CC、如帐款款可追回，可可收前厅部部经理注明明原因并签签字，财务务人员协助助将帐款先先转入应收收帐，并将将说明的一一联交还前前厅部经理理自己追款款。 DD、确属跑跑帐，帐款款无法追回回。在减出出权限范围围内，由前前厅部经理理落实各级级授权人签签字减出。