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1、 设计部管理手册设计部管理理手册汇汇编此文件系公公司内部部管理资资料，请请翻阅人人注意妥妥善保管管，以防防丢窃目录1、 设计师岗位位职责2、 客户经理岗岗位职责责3、 客户经理岗岗位职责责细化4、 客户经理工工作流程程5、 客户资源登登记表6、 客户资源日日报表7、 设计师个单单跟踪表表8、 部门转单规规定9、 点选施工队队相关规规定10、 吊装费规定定11、 关于客户谈谈判及签签定合同同注意事事项12、 关于客户经经理的说说辞及注注意事项项的补充充规定13、 客户经理同同客户第第一次沟沟通内容容及方式式14、 关于细化客客户经理理接待客客户的几几点强调调15、 关于客户资资源分配配规定的的通
2、知16、 关于设计师师交底工工作的重重点说明明17、 关于设计师师漏报、少少报的考考核规定定18、 关于设计师师签单之之后的服服务工作作注意事事项19、 关于收取量量房服务务费和设设计费前前的有关关说明20、 加强工程增增减项管管理的规规定21、 派单流程补补充规定定22、 设计部（优优惠政策策管理）23、 设计师的合合同书、工工程图纸纸、工程程报价单单的转交交程序24、 设计师签合合同注意意事项25、 设计师时间间管理的的规定26、 私单的确认认及相关关规定27、 外出登记管管理规定定28、 预交底制度度的规定定29、 员工参加公公司活动动的考核核办法设计师岗位位职责1 咨询规范：（1） 客
3、户咨询时时，设计计师要严严格按照照公司即即定的文文件规定定和问答答规范回回答客户户咨询问问题，不不允许以以任何形形式的私私人口头头承诺，或或以经验验回答。（2） 设计师应首首先向客客户介绍绍公司的的市场定定位（中中高端）、公公司的核核心竞争争力（核核心优势势）、工工程特点点（工艺艺优势）、分分级报价价（质量量价格比比较合理理）、施施工流程程（十级级质量保保障体系系）和付付款方式式。（3） 咨询时，设设计师应应全面了了解客户户待装房房间的基基本情况况，确定定装修级级别、设设计风格格、主要要材料，安安排好量量房时间间。（4） 根据客户的的消费取取向，主主动为其其推荐相相应装修修风格和和价位。（5）
4、 设计师应向向客户准准确解释释公司不不同价位位在价格格、工艺艺作法、材材料上的的区别和和共同点点。（6） 当客户要求求做概算算时，应应严格按按报价单单价目进进行（报报价单上上没有的的项目必必须按公公司特殊殊工艺报报价流程程办理）。（7） 咨询时不得得承诺客客户改动动暖气、煤煤气管线线，和其其他公司司禁止的的项目。（8） 客户同意委委托我公公司装修修后，收收取设计计费，执执行公司司的最新新版本的的设计协协议规定定，并向向客户开开具公司司收据，严严禁打白白条，否否则由设设计师承承担一切切责任。2 量房规范：（1） 量房中要做做到认真真细致，要要标注上上下水管管、暖气气、卫生生间和厨厨房设施施的准确
5、确位置，向向客户指指明基底底情况，并并向客户户提供是是否需要要修补的的参考意意见。（2） 认真填写量量房记录录单，正正常情况况下三日日内出图图及粗略略报价，按按约定时时间执行行。3 设计、绘图图规范：（1） 量房后三日日内，按按照公司司设计规规范制作作平面图图、吊顶顶图。（2） 客户对设计计方案、报报价满意意确认后后签订合合同。（3） 正式开工前前应做出出全套施施工图纸纸：包括括总平面面图、总总吊顶平平面图、剖剖面图、节节点大样样图、墙墙面展开开图（家家具立面面图）。（4） 施工图纸原原则上采采用A33图幅（AA6工作作室的图图纸和包包装应更更加同客客户定位位相匹配配），且且必须有有客户签签字
6、确认认。4 报价规范：按公司要求求报价，我我公司实实行分室室报价，即即按主卧卧室、次次卧室、儿儿童房、客客厅、餐餐厅、书书房、厨厨房、卫卫浴间、阳阳台等分分房间、部部位报价价（不含含水、电电）。（1） 报价时，应应严格按按公司统统一报价价做工程程项目报报价，如如有不清清楚的项项目应向向公司工工程部、辅辅材部门门及时咨咨询，不不得擅自自改动规规定报价价。（2） 报价时，严严禁低点点切入、漏漏项、少少报。（3） 严禁将不同同级别的的报价做做在一个个工程项项目报价价单中。5 签约规范：（1） 设计师签定定的合同同、图纸纸、报价价单，必必须要有有部门经经理（部部门主管管）审核核，设计计师、客客户签字字
7、方能生生效，设设计部领领用已盖盖好章的的合同、协协议一定定要妥善善保管，若若因保管管不善、或或因填写写有误原原因导致致的一切切经济损损失及法法律责任任由责任任人承担担。（2） 设计师在签签约后一一日内必必须将报报价单、合合同、图图纸复印印好后转转至派单单员处进进行派单单。附：（1） 签署协议、合合同、报报价、图图纸等明明细：设计协议二二份：公公司、客客户各一一份；装修合同二二份：公公司、客客户各一一份；补充条款（与与合同同同时签）二二份：公公司、客客户各一一份；报价单四份份（复印印三份）：公司、客客户、工工长、设设计师各各一份；全套图纸四四份（复复印三份份）：公公司、客客户、工工长、设设计师各
8、各一份；（2） 设计师交公公司存档档的合同同、图纸纸、报价价单必须须有客户户、审核核/部门门主管（经经理）、设计计师三方方签字方方能生效效，否则则缓发当当月效益益工资（设设计师、客客户、审审核签字字为亲笔笔签名）。6 服务规范：（1） 设计师实行行全程服服务，应应在签约约时明确确制订开开工、竣竣工时间间表。（2） 执行公司的的预交底底制度，即即正式交交底前一一天进行行预交底底，在公公司由工工长、设设计师进进行。（3） 正式交底人人员包括括客户、设设计师、巡巡检和工工长及现现场负责责人。（4） 现场交底时时，由设设计师依依照图纸纸向工程程人员详详细介绍绍设计理理念、表表达效果果，工程程人员向向设
9、计师师提供签签字认可可后的交交底单。（5） 现场交底时时，如果果设计师师、工长长对设计计内容、报报价有异异议，一一定私下下协商解解决，坚坚决杜绝绝当客户户面发生生争吵等等行为；（6） 设计人员、工工程人员员如有一一方未按按照流程程操作，或或者文件件不齐，另另一方可可拒绝在在交底单单上签字字，并上上报公司司，所造造成的损损失，由由责任方方负责。（7） 设计师应在在工程中中期验收收前，约约请客户户至施工工现场，共共同进行行中期设设计验收收。（8） 中期预决算算后加项项，设计计师应向向客户说说明，需需当时付付95%的款。（9） 设计师应在在工程开开工至竣竣工期间间内，与与客户保保持密切切的联系系，发
10、现现问题，及及时协调调、处理理、消除除投诉。7 设计师行政政管理：（1） 公司提供绘绘图纸及及打印纸纸，但由由公司根根据产值值完成情情况提供供，严禁禁浪费，复复印费须须严格控控制。（2） 如出现浪费费现象公公司将对对部门负负责人进进行处罚罚，部门门负责人人有权对对设计师师进行处处罚。（3） 设计师在试试用期内内，名片片费用由由个人承承担，转转正后公公司对设设计师每每人每两两个月提提供一盒盒名片。（4） 设计师在全全程服务务的过程程中，发发现施工工队与客客户串通通，有恶恶意减项项及私下下增项行行为，应应及时举举报，一一经公司司查明，公公司将对对设计师师进行奖奖励。设设计师若若与施工工队串通通损害
11、公公司利益益，设计计师将丧丧失在公公司的一一切利益益（包括括工资、奖奖金），直直至被追追究全部部责任。（5） 严禁设计师师之间合合伙累积积产值，一一经发现现，即刻刻开除，并并丧失在在公司的的一切利利益。客户经理岗岗位职责责1 客户前期接接待与中中期客情情维护与与督导，安安排设计计师接待待客户。2 客户资源情情况的全全面掌握握和跟踪踪。3 协助店面经经理做好好店面营营销和日日常管理理相关工工作。4 协助人力资资源部和和店面的的培训工工作。5 客户签约整整个过程程的跟踪踪服务及及统计。6 掌握设计师师的工作作状态及及对设计计师个人人综合能能力的把把握。7 协助部门经经理派单单工作，公公司设计计、服
12、务务、材料料、施工工等优势势介绍8 公司安排的的其他工工作。关于明确客客户经理理岗位职职能 客客户经理理是指公公司在推推进客户户资源管管理系统统，全面面把控客客户及管管理设计计部门方方面设立立的专门门主管级级岗位，其其主要职职责如下下：9 全面统计、跟跟踪、细细分、服服务于客客户。10 根据客户及及设计师师的实际际情况进进行合理理派单。11 协助设计部部经理管管理部门门及日常常经营管管理工作作。12 设计师签定定的合同同要有部部门经理理及客户户经理同同时签字字审核。13 设计部经理理休息或或不在岗岗时，由由客户经经理负责责对部门门的管理理。14 公司的全部部客户，均均应通过过客户经经理确认认、
13、派单单，包括括回头客客，但回回头客要要尽量派派给该责责任设计计师。15 未经客户经经理统计计、确认认、派单单即纳入入客户资资源管理理系统的的，公司司不承认认该单。16 月末上报的的各类做做工资报报表（市市场部客客户来源源确认单单、跑单单确认单单、客户户经理签签单确认认单、制制图员制制图确认认单等）均均要有设设计师、客客户经理理、部门门经理签签字确认认，否则则一律视视为无效效。17 客户进入公公司首先先由客户户经理接接待，当当客户经经理不在在或正谈谈客户时时，由客客户经理理委派设设计师接接待，设设计师单单独接待待后要将将客户相相关信息息转与客客户经理理，由客客户经理理根据实实际情况况进行派派单。
14、设设计师所所接待的的客户非非一定为为接该单单设计师师。客户资源咨询、登记(来电、来访、活动、回头客、市场部客户来源)客户经理工工作流程程 初步沟通介绍、约至店面约至店面来访 电电话基本概况：介绍公司竞争力情况、工作情况、工作流程，了解消费意向 目目标客户户 热情接听，回答相关装修常识识， 非目标标客户介绍相应设计师进行设计沟通，确定装修意向客户专员继续与客户沟通 不满意 满意（第第一次电电话）客户专员与设计师一起进行谈单过程的客户服务量房进入方案设计，客户专员为客户制定工作进程时间 继第二次电话话 （第第三次电电话） 第四次次电话续 合设计师按进程时间安排进行工作 作不满意 满意意 协助设计师
15、与客户签单与客户及时沟通，掌握客户情况，反馈给设计师，制定解决方案终止合作分析原因，总结经验注：1。为为了及时时掌握客客户的进进程及签签单情况况，客户户经理前前期跟踪踪的客户户，在签签单时由由客户经经理同设设计师共共同签定定（即得得到客户户经理的的确认）。 22四次次电话回回访是重重点，要要详细记记录和按按时跟踪踪回访。 33对设设计师的的整体情情况要了了如指掌掌相当当关键。 44分单单要强者者愈强，适适合性、准准备性非非常重要要。 点选施工队队的相关关规定1、 工程部的派派单系统统，依据据公平合合理的原原则进行行，原则则上不允允许设计计师或客客户进行行点选施施工队。2、 工程部设立立“金牌施
16、施工队”，该施施工队的的专业技技能、施施工工艺艺均要高高于其他他施工队队，公司司将对该该工程队队进行特特殊培训训及特殊殊工艺要要求。3、 若设计师不不按照工工程部派派单流程程分配施施工队，提提出需点点选施工工队的，则则要求该该设计师师在做该该单报价价时需额额外加入入2%的的管理费费（原管管理费正正常执行行）。若若设计师师未将该该管理费费打入报报价，则则由设计计师承担担此项费费用。4、 若客户提出出要求点点选施工工队的，则则要求该该单需额额外加入入2%的的“金牌施施工队”的管理理费（原原管理费费正常执执行）。吊装费规定定 为加强管理理，区分分客户同同公司的的责权利利，规范范合同签签订的严严密性，
17、做做如下通通知：1 设计师同客客户签订订合同时时一定要要内容齐齐备。完完整合同同包括：施工合合同、补补充条款款、图纸纸、报价价、其他他同政策策一致须须加的资资料。2 设计师在做做报价时时，严禁禁低价切切入，严严禁有意意少报、漏漏报、为为签单而而签单，否否则责任任由设计计师承担担。3 设计师在做做报价及及补充条条款说明明时，要要注意吊吊装费（吊吊装费是是指施工工队凭吊吊装发票票与客户户结算，此此费用由由客户承承担；客客户也可可以直接接同吊装装公司协协调沟通通吊装费费用）、远远程费、垃垃圾搬运运费、砸砸墙费、税税金、管管理费、物物业押金金等项目目，公司司规定该该客户承承担的务务必提前前签订合合同前
18、同同客户文文字说明明，上述述费用没没有特批批情况下下由客户户承担。4 如客户不需需吊装，44层以下下搬运费费3000元，55层5000元，66层8000元，77层12200元元，8层层15000元，99层18800元元，100层23300元元。5 如在搬运时时，碰坏坏楼梯或或楼道墙墙面，由由搬运工工负责。6 设计师要经经常学习习公司政政策，不不明之处处要多问问部门经经理，不不要自行行其事。7 设计师更不不能随意意承诺客客户，超超越设计计师权限限。8 没有授权情情况下，设设计师因因为上述述各情况况而让公公司发生生损失，责责任由设设计师承承担。关于客户谈谈判及签签定合同同注意事事项一、合同方方面：
19、1、 合同正本：设计师师在签订订合同时时必须将将合同的的正副本本详细填填写，重重点项：开竣工工日期、工工期、合合同金额额、合同同生效日日、客户户签字、设设计师签签字、签签订合同同日期，其其他注意意事项不不变。如如有客户户有特殊殊约定及及要求的的必须经经过公司司相关领领导同意意且另拟拟一份补补充协议议。2、 补充条款：签订合合同的同同时必须须签订此此项补充充条款，不不得擅自自改动添添加。3、 工程报价单单：工程程报价必必须完整整、准确确，不得漏漏报，少少报。如如有特殊殊工艺造造型，报报价需经经相关的的工程、材材料部门门协商。报报价单上上要注明明：客户户姓名、联联系电话话、工程程地址、开开竣工日日
20、期，且且要客户户签字确确认、审审核人签签字、设设计师签签字。4、 图纸：图纸纸要齐全全完整，要要有正确确的客户户姓名的的图纸封封面、设设计说明明、目录录、平面面布置图图、施工工图等重重要项目目。且每每张图纸纸必须要要经过客客户签字字确认、审审核人签签字、设设计师签签字，注注明图纸纸的日期期、图号号、页码码等细节节。5、 工程增减项项变更单单：客户户在施工工过程中中如有任任何项目目的改动动必须要要经过设设计师的的认可，图图纸上要要有客户户的签字字，变更更单上要要有客户户的签字字认可及及相关人人员的签签字，任任何人的的随意口口头承诺诺一律无无效，后后果责任任人自负负。以上的补补充条款款、工工程报价
21、价单、图图纸、工工程增减减项变更更单都都是合同同的有效效附件，具具有同等等法律效效力，必必须严格格签订审审核，签签字人负负有相应应的法律律责任。二、工程方方面：1、 危房：建筑筑年代久久远摇摇摇欲坠的的老房屋屋，在量量房设计计的时候候必须慎慎之又慎慎，必须须考虑到到是否具具备装修修施工条条件，是是否能够够拆除旧旧有的框框架体系系，是否否会倒塌塌，原则则上危房房我们不不装修。2、 旧房：旧房房的改造造装修要要严格的的核算垃垃圾排放放量及相相关问题题、核算算工程施施工量及及工期，房房屋的原原始结构构图，能能否实施施拆除及及重型施施工等问问题。设设计在旧旧房改造造时一定定要考虑虑全面，尤尤其是工工程
22、量会会增大，拆拆动时会会出现意意想不到到的问题题，如果果此旧房房问题较较多，原原则上我我们不装装修。3、 建筑不完备备的新房房：此类类新房建建筑结构构应该是是合格，但但房屋的的辅助设设施是否否齐备，没没有上水水电，没没有电梯梯，楼梯梯无框架架安全保保护，门门窗无玻玻璃安装装，无阳阳台护栏栏等等，这这里涉及及的人身身安全、施施工建筑筑安全、物物品安全全非常的的重要。房房屋建筑筑结构合合理坚固固的，所所施工的的房屋要要有原始始结构图图纸，施施工所必必需的水水、电、安安全设施施要齐备备。设计计师在遇遇到此类类房屋时时，应该该及时报报告公司司，联合合工程部部、设计计部、监监察部门门核查是是否具备备装修
23、施施工条件件。4、 其他公司已已装修部部分结构构或只要要局部装装修的房房子：装装修此类类半截工工程和部部分施工工工程，在在后期的的维修及及保修时时问题较较多，一一定要在在前期接接洽过程程中确认认清楚我我们承接接的施工工项目，原原施工单单位施工工的项目目，明确确责任的的划分。三、非准客客户方面面：1、 对环保标准准要求苛苛刻的客客户：公公司在装装修中实实行环保保设计、采采用环保保材料、进进行环保保施工、装装修后室室内空气气质量达达到国家家环保标标准。部部分客户户在签订订装修合合同的同同时要求求环保，我我们可以以与其签签订峰峰上大宅宅环保家家装合同同。这这就要求求材料部部在与材材料商签签订合同同时
24、，必必须要求求出具材材料的环环保检测测报告及及存档备备案。室室内环境境空气检检测项目目为“甲醛”、“苯”两项，检检测数据据以具有有国家资资质的检检测机构构出据的的环境境检测报报告为为准。但但有的客客户对环环保要求求苛刻，甚甚至要求求环保检检测超出出国家标标准的，此此客户非非我公司司的准客客户，原原则上不不予以签签订合同同。2、 自认为是专专业人士士及相关关行业的的客户：客户群群中不乏乏遇到建建筑设计计行业的的、工艺艺设计行行业、工工程施工工行业等等等的客客户，这这类客户户将会以以“专业人人士”的眼光光来审视视我们的的每一个个设计、施施工环节节，以求求达到他他们所谓谓的“标准”，这无无疑给设设计
25、、施施工及整整体的工工程管理理增添无无尽的困困难。3、 要求回报大大于付出出的客户户：有部部分客户户属于斤斤斤计较较、户型型小，资资金少，但但为提升升自身的的品位、档档次，或或者是注注重设计计、工程程质量的的客户，只只愿付出出极少的的资金要要求实现现极大的的回报。单单值低于于3万以以下的一般不做做，特殊殊情况除除外。此类客户非非我公司司的准客客户，签签单时应应慎重考考虑或者者不与之之签单，不不能为了了产值而而签单，应应考虑到到因此而而带来的的种种负负面的后后果。四、工作衔衔接方面面：1、 设计部与工工程部的的沟通：设计师师在遇到到非正常常施工的的工程应应及时反反馈到工工程部，在在工程施施工过程
26、程中应随随时沟通通交流，直直至工程程竣工结结束。避避免出现现不预交交底就施施工，漏漏报，少少项，图图纸不全全等等的的问题在在施工过过程中再再发现处处理。避避免施工工项目制制作错误误，私自自增、减减项到竣竣工决算算时与客客户发生生纠纷。2、 设计部、工工程部与与财务部部的沟通通：客户户要交工工程款、要要退款项项，两部部门应提提前电话话告知财财务部，留留守人员员、准备备资金等等，在客客户独自自到公司司的相关关部门办办理任何何手续都都要经前前台的引引领，避避免出现现客户在在交款或或竣工结结算时出出现不必必要的麻麻烦，引引起客户户的不满满。3、 材料部与工工程部、设设计部的的沟通：材料部部应及时时公布
27、目目前公司司使用及及变更的的材料，工工程部、设设计部可可以反馈馈材料使使用情况况也便于于材料的的更新。核核算每单单工程材材料的使使用量，监监督领料料的比例例。4、 品牌推广部部与各部部门的沟沟通：在在公司推推出新的的营销政政策及大大的营销销活动时时，非常常必要的的应让各各个部门门熟知，便便于每位位员工了了解参与与。与各各部门的的沟通了了解到不不同渠道道的市场场信息，信信息流通通、纵观观权衡，制制定正确确创新的的营销政政策。5、 行政人力与与各部门门的沟通通：行政政人力了了解及解解决部门门之间的的工作摩摩擦将矛矛盾消灭灭在萌芽芽状态中中，加强强部门之之间的协协调团结结。与各各部门沟沟通掌握握各部
28、门门人员的的心态、需需求，部部门人员员的配备备、培训训及整个个公司团团队的建建设。6、 市场部与各各个部门门的沟通通：市场场部应该该与设计计部保持持密切沟沟通，及及时拿到到未交付付小区电电话、户户型图交交给设计计部，便便于他们们打电话话邀约及及做出户户型分析析；同时时对客户户资源进进行界定定；市场场部跟工工程部主主要交流流样板间间的选定定、参观观等；市市场部与与品牌推推广部主主要制定定针对特特定小区区的客户户类型、消消费能力力等进行行沟通，便便于制定定有针对对性的营营销政策策和促销销政策；说明：以上这些需需要规避避风险的的工作问问题，基基本是从从正面角角度论述述强调，大大家在严严格执行行各项规
29、规定的同同时，应应慎重避避免出现现与之相相悖的行行为事件件，如果果正面的的每一个个细节大大家注意意不到，没没有按规规定和流流程办理理，做事事情之前前考虑不不全面或或根本没没有考虑虑，各部部门各层层面没有有充分沟沟通，而而是想当当然去做做，风险险就会随随之而来来，利益益损失也也会随之之而来。关于客户经经理的说说辞及注注意事项项的补充充规定客户经理在在接待客客户时要要依据客客户的条条件，适适度把握握进行说说辞，不不同的客客户用不不同的沟沟通方式式，不同同的切入入点，比比如以下下几点特特别注意意：1、 当给客户介介绍设计计师时，应应在了解解客户的的所有情情况，进进行分析析后，选选出一位位最适合合客户
30、的的设计师师，并很很负责任任的与客客户进行行介绍。引引导为主主，如这这是我公公司的优优秀设计计师，设设计费220元/平，他他的设计计风格最最适合您您，并例例举成功功的代表表作，要将将时间控控制在115分钟钟以内，根根据客户户的信息息及沟通通情况，把把客户介介绍给合合适的设设计师更更重要。2、 客户经理在在给客户户介绍公公司收费费标准时时，如设设计费，要要与客户户解释清清楚，建建议和自自信的引引导客户户进行选选择，而而非被动动的让客客户自己己选择。3、 派单要根据据强者愈愈强的理理论，在在设计师师能消化化的前提提下，根根据单源源情况把把单子尽尽可能的的向较好好的设计计师（签签单速度度快，抓抓单比
31、较较强，满满意度高高）集中中，在满满足较好好的设计计师前提提下，才才依次递递推进行行分配，而而非搞平平均主义义，浪费费资源，这这是派单单的原则则问题。4、 转单情况如如下：（11）对于于定位较较高、层层次较高高，对设设计要求求较好的的客户，在在同客户户充分沟沟通情况况下，把把适合的的客户相相应的转转给首席席别墅设设计专家家，这样样的客户户基本是是1800平米以以上的大大户型，对对于个别别1400平以上上也能认认可高端端设计师师及设计计费的客客户，同同样在转转单之列列；（22）店面经经理及客客户经理理密切关关注每个个设计师师每单的的进度，别别墅设计计周期为为20天，大大户型为为10天，如如果不能
32、能及时完完成则转转给其他他设计师师；5、 客户经理在在同客户户第一次次沟通时时，要注注意时间间把握，在在10-15分分钟的时时间内，主主要工作作为：收收集客户户信息及及基本情情况，简简单介绍绍公司流流程（如如需要）、通通过同客客户交流流及察言言观色，对对客户做做出基本本判断，做做出定位位，如客客户问起起相应的的问题，可可以把公公司的整整体优势势简单介介绍给客客户即可可，根据据客户定定位把客客户引导导给适合合的设计计师才是是主要工工作。6、 但是在公司司要求的的重点环环节上需需要客户户经理认认真介绍绍的，一一定要介介绍全面面，执行行到位，如如公司优优势介绍绍等。7、 客户经理要要认真掌掌握电话话
33、营销技技巧及四四次电话话跟踪（详详见电话话营销技技巧）。8、 客户经理要要根据公公司客户户资源管管理系统统的三张张表格按按时全面面的进行行客户资资源管理理（详见见三张表表格的内内容及格格式）。9、 客户经理对对设计师师的设计计风格，沟沟通技能能，工作作方式的的全面了了解是保保证派单单有效的的关键要要素。10、 客户经理就就像是推推介公司司过程中中处于客客户和设设计师之之间的经经纪人一一样，推推介成功功之后又又是设计计师服务务客户质质量好坏坏，效率率高低的的考评人人。关于客户经经理同客客户第一一次沟通通内容及及方式的的通知为增加同客客户沟通通的有效效性，区区分客户户经理和和设计师师在同客客户沟通
34、通的内容容及针对性，加加强流程程畅通和和专业细细分，特特下发此此通知：一、客户经经理沟通通内容（政政策及内内容）1、 公司基本情情况及110大优优势（客客户经理理同客户户沟通此此项时，关关于设计计、工艺艺、辅材材方面客客户经理理可以简简单说出出要点，铺铺垫一下下告知客客户由设设计师具具体详谈谈即可，其其他5大大优势由由客户经经理向客客户做详详细介绍绍）2、 峰上大宅家家装流程程（此处处是客户户经理向向客户重重点阐述述的）3、 登记客户基基本信息息情况和和消费定定位情况况；二、时间：10-15分分钟左右右1、 要控制好时时间的有有效性2、 不要不停的的向客户户讲，要要听，会会结合，重重在引导导和
35、让人人相信。3、 重点特殊的的客户，适适当放长长时间，但但不要过过长。三、派设计计师的程程序1、 登记客户基基本信息息后，沟沟通完毕毕。2、 把握沟通情情况，按按派单规规定派单单，把登登记信息息转给相相应的设设计师。3、 把设计师介介绍给客客户4、 设计师沟通通完毕后后，收回回登记表表，设计计师对登登记内容容要基本本掌握（尤尤其要登登记电话话）5、 礼貌送客。6、 客户经理进进入登记记及四次次回访阶阶段，设设计师自自己进入入设计及及回访。四、说明及及要求1、 客户经理对对同客户户沟通的的内容要要专业、熟熟知。2、 要严格把控控程序，讲讲究方法法，灵活活贯彻。3、 客户经理要要对设计计师有较较好
36、的铺铺垫。4、 客户经理要要将客户户详细资资料进行行登记，在在设计师师第一次次沟通前前了解客客户基本本情况。客客户同设设计师沟沟通完毕毕后，登登记表必必须转交交客户经经理。设设计师对对自己谈谈的客户户的情况况要自己己掌握，便便于自己己进一步步跟踪，不不要仅依依靠客户户经理的的回访。5、 流程及沟通通内容要要重点突突出，切切入要点点，不要要背课文文。6、 四次回访，坚坚持不懈懈。 关于细化客客户经理理接待客客户的几几点强调调1、 当客户到店店面或电电话咨询询时，客客户经理理应通过过问话了了解客户户的来源源渠道，如如：是否否是市场场部人员员的客户户，之前前是否在在公司咨咨询过，是是哪位接接洽的，是
37、是通过哪哪种媒体体了解的的公司，是是否需找找您之前前已接洽洽过的人人员接待待您，若若是已联联系好的的或已沟沟通过的的，若客客户满意意，则要要求客户户经理电电话转告告相关人人员在确确认如何何进行下下一步工工作后再再与客户户沟通。2、 若客户属于于初次接接触公司司，则客客户经理理要按正正常接待待流程进进行下一一步工作作。3、 客户经理接接待客户户时，必必须将客客户资源源登记表表的每项项问清楚楚，并详详细填列列，为以以后的工工作做好好铺垫。4、 若属客户经经理责任任，使已已接洽过过的客户户再次分分派设计计师，造造成撞单单情况的的发生，或或因事件件处理不不及时，导导致客户户的不满满意或投投诉，则则追究
38、客客户经理理的责任任，将视视情节给给予一般般或严重重过失处处罚。其他部门已接洽过流程图：协助完成接待，并转交其他部门客户接客户经理正常流程接待初次接触公司关于客户资资源分配配规定的的通知为使客户资资源合理理有效的的分配，提提高签单单成功率率，现现对各部部门所有有客户资资源的分分配做如如下规定定：一、派单的的操作流流程以设设计师的的等级进进行划分分。1）首席别别墅设计计专家：收设计计费，主主要做别别墅及面面积1880平米米以上大大户型；2）主任大大宅设计计专家：收设计计费，面面积在11501800平米的的大户型型。3）精品设设计专家家：收设设计费，按按正常情情况合理理派单。4）各个级级别设计计师
39、名单单附后。二、客户经经理接待待客户时时，应详详细了解解客户的的装修日日期、房房屋的面面积、向向客户详详细介绍绍公司设设计师的的级别及及收费情情况。根根据客户户实际情情况及公公司对应应的标准准，有针针对性的的推介设设计师；三、设计费费收费标标准如下下：（1）首席席别墅设设计专家家：1550元/平米；（2）主任任大宅设设计专家家：1220元/平米；（3）精品品大宅设设计专家家：800元/平平米；设计费分配配及其他他规定详详见薪酬酬体系。关于设计师师交底工工作的重重点说明明 为为配合完完善工程程重点整整治工作作，现对对交底规规定强调调如下：1、 交底参加人人员：设设计师、质质检、工工长、客客户。2
40、、 设计师与客客户约定定的时间间一定要要通知相相关人员员，并做做到守时时，以客客户为主主（公司司人员最最好提前前10分分钟到）。3、 交底时图纸纸要齐全全，设计计师要与与工长、工人讲解清楚，质检要监督确认并填写交底回执单，第二天交至行政总监王工处。4、 交底时设计计师、质质检、工工长要各各司其职职，禁止止走马观观花，严严格履行行岗位职职责。5、 设计师去工工地要切切实解决决问题（33-5次次），并并在工地地记事本本上记录录到达日日期时间间，解决决的问题题及处理理结果。质质检在工工程管理理手册中中记录并并向公司司反馈至至行政总总监王工工处。6、 坚决禁止主主材商同同时交底底，一经经发现立立即对责
41、责任人进进行处罚罚。7、 公司将重点点检查交交底的规规范性，时时间的准准确性，制制度的执执行性，设设计师去去工地的的有效性性。关于设计师师漏报、少少报的考考核规定定1、 由于设计师师原因导导致的漏漏项及工工程量少少计超过过合同金金额的110%15%的在当当月绩效效考评系系统中扣扣4分，超超过合同同标的额额15%200%扣110分，超超过合同同标的额额20%以上扣扣15分分。2、 若因设计师师漏报、少少报原因因造成的的公司与与客户纠纠纷，甚甚至给公公司造成成经济损损失的，视视情节扣扣除该工工程的部部分直至至全部提提成，并并按公司司管理制制度作相相应赔偿偿。3、 水工水料、墙墙地走线线、吊顶顶走线
42、的的每漏一一项在绩绩效考评评系统中中扣5分分。（确确实无此此项的，须须在现场场交底单单中注明明。）由由此造成成公司与与客户纠纠纷，甚甚至给公公司造成成经济损损失的，扣扣除本工工程全部部提成，并并按公司司管理制制度作相相应赔偿偿。4、 垃圾清运漏漏项在绩绩效考核核评分系系统中扣扣5分。以上审核以以店面经经理、工工程主管管、设计计师、工工长共同同签字确确认为准准。关于设计师师签单之之后的服服务工作作注意事事项设计师一定定要有一一种思想想，即：签单之之后的客客户与未未签单的的客户同同样重要要，从大大局观来来讲，满满意的客客户服务务对公司司的美誉誉度、口口碑会有有很好的的提升作作用，从从个人来来讲，满
43、满意的客客户服务务同样会会带来回回头客，增增加自己己的有效效客户资资源。那么，就需需要设计计师在签签单之后后，为客客户做后后期服务务时注意意以下几几点：1、 签单之后，施施工项目目未进行行之前，所所有的图图纸必须须出全、出出细，都都要有客客户签字字确认，以以免造成成施工过过程中客客户不认认可或不不承担责责任等不不必要的的麻烦。2、 设计师要保保证每个个工程下下工地次次数3-7次，同同时每次次下工地地，都要要主动的的提前与与客户电电话沟通通，询问问客户对对工地情情况是否否满意，并并解决实实际问题题。3、 当客户对设设计师购购买主材材存有疑疑虑时，例例如怕设设计师从从中做些些手脚等等，设计计师要会
44、会察颜观观色，绝绝对不能能因为推推荐主材材损害公公司利益益。如果因因为主材材问题导导致客户户投诉或或者退单单，由设设计师承承担一切切责任；具体详详见材材料商合合作等外外围关系系服务细细则4、 当客户需要要设计师师为其提提供主材材服务时时，设计计师要提提前与客客户讲明明公司对对购买主主材的规规定，说说服客户户对所需需主材列列表统一一购买，尽尽量减少少主材服服务次数数，提升升服务质质量和效效率。5、 工程隐蔽工工程验收收、中期期验收、预预验收等等有客户户在场的的情况下下，设计计师要做做到尽量量到场，提提高客户户满意度度。6、 当客户对施施工过程程中某处处方案或或工艺存存有疑虑虑时，设设计师一一定要通通过正常常渠道向向公司反反应问题题，既不不要维护护工长的的利益，也也不要偏偏袒客户户，做到到处事公公平、公公正（例例如：当当客户需需更改设设计方案案时，可可先说服服客户不不做改动动，若客客户执意意要做改改动时，设设计师要要热心的的配合出出设计图图纸，一一定要有有客户签签字，以以便施工工队施工工）。7、 水、电路图图待工程程验收时时，一定定要出齐齐，一方方面体现现公司管管理的规规范，另另一方面面便于客客户日后后维修使使用。8、 客户始终是是我们的的上帝，所所以与客客户沟通通时，一一定要注注意说话话的语气气、语调调、态度度，客户户合理的的意见我我们一定定要采纳纳满足客客户；不不合理的的一定要