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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.住户服务中心管理手册第一章 序 言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文文明礼貌貌；服务行为，合合理规范范；服务效率，及及时快捷捷；服务效果，完完好满意意。职能管理、协调调、监督督、公关关、服务务的职能能。对住住户服务务的执行行与反馈馈，并提提供多种种直接服服务的部部门，物物业公司司的对客客服务是是通过住住户服务务中心的的业务程程序和服服
2、务环节节来完成成，是公公司与业业户之间间的桥梁梁，是物物业公司司的窗口口，住户户服务部部的工作作程序、人人员职业业道德、服服务质量量、操作作技能应应技巧、仪仪表、言言谈、举举止对物物业公司司的形象象和声誉誉都会产产生影响响。对内内各部门门的协助助、督导导、沟通通使各部部门保证证良好的的工作质质量和效效率。工作范围 负责业/租租户之管管理和公公共地方方的管理理工作，在在业/租户事事物方面面，首要要任务是是推动业业/租户的的教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱 护公物、维维护业主主合法权权益、及及促进业业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有
3、有关之设设备及供供应之能能量，予予业/租户认认识。此此外，亦亦要让业业/租户明明了水电电费分摊摊计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空空调设备备及其供供应时间间，加时时空调费费及业主主提供之之基本设设施。另另外，亦亦要解释释有关签签署租用用合同后后，需要要办理之之手续（如如交付合合同押金金、装修修手续）及及退租程程序等。编编制成业业/租户手手册提供供予业/租户参参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管管理部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。第二章 住住户服务务中心的的工作第一节 主要工工作职责责第一条 职责责
4、范围1、 全面面负责小小区内客客户服务务管理工工作。2、 对客客户服务务各窗口口进行督督导，每每天对各各个服务务窗口进进行巡视视，规范范操作，提提供服务务创新思思路，以以保证和和持续改改进服务务品质。3、 策划划组织社社区文化化活动，配配合开发发商做好好各类销销售活动动的开展展；制定定年度社社区文化化活动计计划，并并组织开开展；对对各协会会的活动动提供支支持；发发起成立立其他有有益的协协会和沙沙龙；组组织开展展给类讲讲座和培培训班等等。4、 入住住前期协协助做好好业主的的集中入入伙工作作。5、 每年年组织一一次客户户满意度度调查，通通过对调调查结果果的统计计分析，确确定物业业管理的的行动重重点
5、和业业主的潜潜在需求求，形成成持续改改进机制制，持续续提高客客户满意意度。6、 开展展两次业业主恳谈谈会，业业主和物物业管理理公司坦坦诚交流流物业管管理中遇遇到的各各种问题题7、 入住住成熟后后，协助助做好业业主委员员会的筹筹建工作作。8、 与业业主委员员会做好好定期沟沟通工作作,并保留留相关记记录。9、 与社社区居委委会做好好沟通工工作，做做好居委委会工作作的配合合。10、 顾顾客日常常事务接接待，顾顾客投诉诉建议的的受理及及跟进处处理。11、停车车服务办办理：提提供车位位租赁协协议办理理，车位位使用协协议办理理；车位位租赁和和使用费费用收取取。12、物业业增值服服务：对对业主闲闲置和投投资
6、的物物业提供供代理出出租、出出售服务务；针对对代理出出租、出出售的物物业状况况向业主主或承租租人提供供房屋健健康报告告；建立立租售物物业分户户档案，以以便发生生合同纠纠纷时查查询协助助业主对对出租物物业的租租金收取取。13、市政政配套服服务窗口口，如：电话、光光纤、煤煤气、宽宽带的开开通服务务，费用用代收代代缴服务务。14、入住住初期做做好业主主的零星星入伙工工作。15、为业业主办理理装修手手续。第二节 提供便便民服务务第二条 免免费服务务项目序号 服务务项目 备注01 邮件件收递快递递服务、邮邮件收发发服务 02 代办办车友俱俱乐部入入会(证照全全托、车车辆置换换、车辆辆信息咨咨询、紧紧急救
7、援援、上门门车辆保保险、年年检、清清洗、美美容、维维修、护护理和保保养等) 03 酒店店、旅游游代订(酒店网网络和旅旅行社提提供) 04 代办办产权、户户口服务务 05 代订订报刊杂杂志服务务 06 代订订车、船船票、飞飞机票服服务。 电话预预约07 水站站服务 08 房房屋租售售服务 09 租租车服务务（代叫叫出租车车） 10 节日日礼物代代订(鲜花礼礼品、蛋蛋糕店提提供，如如鲜花、生生日蛋糕糕、礼品品等) 11 干洗洗衣物上上门取送服务务 12 代办办煤煤气气开户 委托设设点13 代办办电话开开户 委托设设点14 代办办银行开开户 15 代办办有线电电视开户户 委托代代办16 调试试电视节
8、节目 维修班班17 代订订牛奶 18 代请请家教 19 介绍绍保姆 20 组织织小区内内少儿活活动 21 组织织老年活活动 22 组织织家庭活活动日 23 组织织节日庆庆祝活动动 24 应急急用车 第三条 有偿偿服务项项目表序号 服务务项目 收费标标准 备注01 家庭庭派对及及礼仪服服务（为为业主提提供场所所； 每月对对当月过过生日的的业主在在酒吧举举行集体体生日派派队，对对有特殊殊需求的的业主提提供包场场服务，提提供专业业的策划划、组织织、场地地布置、迎迎宾礼仪仪和主持持等全方方位服务务） 02 出门门远行备备忘录：1、 指定定专人定定期对其其房屋进进行通风风、清洁洁、设施施养护、水水电气安
9、安全检查查等专项项物业服服务。2、 代为为业主提提供邮件件（包裹裹）接收收与转递递服务。 3、对远远行归家家的业主主回到小小区后代代为行李李接送。 由业主提出申请登记后，提供特殊安全防卫服务03 清洗洗排风扇扇 5-10元元/次 04 清洗洗抽油烟烟机 220-550元/次 05 钟点点家庭服服务（日日常家务务） 115元/小时*人 06 定点点长期服服务（11小时/天*次） 3300元元/月 不含周周六、日日07 定点点长期服服务（22小时/天*次） 4450元元/月 同上08 定点点长期服服务（33小时/天*次） 6600元元/月 同上09 定点点长期服服务（55小时/天*次） 8800元
10、元/月 同上10 长期期家庭服服务（每每月四次次，每次次4小时） 4500元/月 11 安装装玻璃 5-550元/次 不含材材料12 安装装排风扇扇 100-300元/部 不含材材料13 安装装洗衣机机 100-600元/台 不含材材料14 挂画画、挂镜镜框 55-100元/幅 15 安装装抽油烟烟机 225-550元/部 16 安装装空调（窗窗式） 1000-2550元/部 17 安装装空调（分分体） 2000-3000元/部 18 安装装音响及及家用电电器 110-1100元元/部 19 安装装灯具、门门铃、厨厨柜等 10-20元元/个 20 拆空空调、热热水器、抽抽油烟机机 100-10
11、00元/次 21 安装装热水器器（对衡衡式燃气气热水器器） 660-1100元元/部 不含材材料22 安装装热水器器（电热热水器） 30-60元/部 不含材料23 安装装洗手间间洁具 50-1500元/件 不含材材料24 代客客购物 5-115元/次 大件物物品不含含搬运费费25 室内内绿化维维护 220-1100元元/次 26 代接接代送客客人 面议 27 木地地板打蜡蜡 1-3元/ 28 市内内收发传传真 22元/页 29 中英英文打字字 30 检修修电路 50-2000元/次 不含材材料31 修理理防盗门门 255-355元/扇 不含材材料32 修理理家具配配件 110-1100元元/次
12、 不含材材料33 修理理木门 50-1000元/次 不含材材料34 检修修家用电电器 110-3300元元/次 不含材材料35 修理理窗、帘帘、拉帘帘等 55-500元/次 36 疏通通下水管管道（主主管） 50-2000元/次 37 疏通通下水管管道 110-1100元元/次 38 修量量、更换换电表、水水表等 10-50元元/次 不含材材料39 修理理、更换换开关、插插座、电电话盒 10-50元元/次 不含材材料40 洗脸脸盆、洗洗菜盆堵堵塞、渗渗水处理理 100-500元/次 41 修理理、更换换门玲、门门锁、信信箱锁等等 100-500元/次 不含材材料42 修理理、理会会换灯泡泡、日
13、光光灯管、灯灯罩 11-200元/次 不含材材料43 修理理、更换换水阀、水水龙头及及各类软软客 110-330元/次 不含材材料44 修理理洗脸盆盆，洗菜菜盆下水水管理及及马桶浮浮球 110-550元/次 不含材材料45 安装装晒衣架架 4550元/个 含材料料46 安装装晒衣架架 500-1000元/个 不含材材料第二章 员工工服务标标准礼貌、热情情、友善善、乐观观、主动动、平等等 “十二字字”方针是是中仪物物业管理理服务有有的宗旨旨。员工的着装装、仪容容仪表及及工作情情况并将将检查结结果记录录在工工作日记记中，作作为员工工绩效考考评的依依据之一一。 第一节 基基本技能能（一） 记记住业主
14、主的姓名名，要求求管理员员第二次次和业主主见面时时能说出出业主姓姓名； （二） 学学会正确确称呼，无无论何时时都能使使用动听听的语言言； （三） 善善于同情情业主； （四） 尊尊重业主主的隐私私及习惯惯； （五） 尽尽量少干干扰业主主； （六） 学学会赞美美业主。 第二节 悉识识业主的的基本消消费心理理（一）花钱钱买服务务； （二）我的的困难总总是最重重要、最最紧迫的的； （三）消费费就是追追求心理理或生理理上的满满足感； （四）我需需要尊重重。第三节 特殊服服务制度度（一）“三三米微笑笑制”。员工工和住户户相遇时时，在住住户注意意到自己己的适当当范围内内，应保保持善意意的微笑笑； （二）“唱
15、唱诺制”。“唱”是指员员工对住住户无论论何时都都应该使使用动听听的语言言，“诺”是指员员工在提提供管理理和服务务时，不不允许说说“不知道道”、“不清楚楚”或干脆脆大包大大揽，要要树立“一诺千千金”、“信誉良良好”的服务务形象。 （三）“时时效制”。在提提供服务务的过程程中，时时效制特特别重要要。要求求在承诺诺的时间间内，必必须争分分夺秒的的完成，完完不成就就意味着着无效劳劳动。 第四节 服服务过程程注意事事项（一） 三人以以上的对对话，要要用互相相都懂的的语言。 （二） 不允许许模仿他他人的语语言、声声调和谈谈话。 （三） 不允许许聚堆闲闲聊、高高声喧哗哗或高声声呼喊另另一个人人。 （四） 不
16、与住住户争辨辨。 （五） 不讲有有损公司司形象的的言语。 （六） 不允许许在任何何场合以以任何借借口顶撞撞、讽刺刺、议论论住户。 （七） 不讲粗粗言恶语语或使用用歧视或或污辱性性的语言言。第五节 服服务态度度（一） 在在将业主主（住户户）、访访客（本本节内以以下统称称住户）劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，并并做好解解释及道道歉工作作；（二） 谦谦虚和悦悦接受住住户的评评价，对对住户的的投诉应应耐心倾倾听，并并及时向向主管领领班汇报报。（三） 提提供服务务时，无无论何时时均应面面带微笑笑、和颜颜悦色、给给人以亲亲切感；与住户户谈话时时，应聚聚精会神神、注意意倾听，给给人以受受尊重感感；应坦坦诚
17、待人人，不卑卑不亢，给给人以真真诚感；应神色色坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感。 （四） 对住户户要一视视同仁，切切忌有两两位住户户同时有有事相求求时，对对一位住住户过分分亲热或或长时间间倾谈，而而冷待了了另一位位住户。当当值时有有住户有有事相求求时，应应立即放放下手中中工作，招招呼住户户。 （五） 严禁与与住户开开玩笑、打打闹或取取外号。 （六） 住户之之间交谈谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视住户户的行动动。 （七） 对容貌貌体态奇奇特或穿穿着奇异异服装的的住户切切忌交头头接耳或或指手划划脚，更更不许围围观，不不许背后后议论、模模仿、讥讥笑
18、住户户。 （八） 当提出出不属于于自己职职责范围围内的服服务要求求时，应应尽可能能为住户户提供力力所能及及的帮助助，切不不可说“这与我我无关”之类的的话。 （九） 与交谈谈时，要要全神贯贯注用心心倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈谈话。对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请对方重重复一遍遍。 （十） 对问询询应尽量量圆满答答复，若若遇“不知道道、不清清楚”的事，应应请示有有关领导导尽量答答复对方方，不许许以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许许不懂装装懂，模模棱两可可、胡乱乱作答。 （十一） 在对话话时，如如遇另一一住户/访各有有事相求求时，
19、应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等，不不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼住户。如如时间较较长，应应说：“对不起起，让您您久等了了”。 （十二） 交谈时时，态度度和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，音音量要适适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。 （十三） 需要要住户协协助工作作时，首首先要表表示歉意意，并说说：“对不起起，打扰扰您了”。事后后应对住住户帮助助或协助助表示感感谢。 （十四） 对于住住户的困困难，要要表示充充分的关关心、同同情和理理解，并并尽力想想办法解解决。 （十五） 对于质质询无法法解释清清楚
20、时，应应请上级级处理，不不许与住住户争吵吵。 （十六） 谈话时时，应专专心倾听听住户的的意见。眼眼神应集集中，不不浮游，不不应中途途随意打打断住户户的讲话话；第六节 仪态态仪表第三条 仪态（一） 立姿1、 立姿姿工作时时：双脚脚以两肩肩同宽自自然垂直直分开（体体重均落落在双脚脚上，肩肩平、头头正、两两眼平视视前方、挺挺胸、收收腹）。2、 不准准爬或靠靠在台面面上。（二）坐姿姿1、就坐时时姿态要要端正，入入坐要轻轻缓，上上身要直直，人体体重心要要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目目光平视视，面带带笑容。就就坐时不不允许有有以下几几种姿势势： 3、 坐坐在椅子子上前俯俯后仰，
21、摇摇腿跷脚脚；4、 在在上司或或住户面面前双手手抱着胸胸前，跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐； 5、 趴趴在工作作台上或或把脚放放于工作作台上； 6、 晃晃动桌椅椅，发出出声音。（三）行走走1、 行走走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路； 2、 在工工作场合合与他人人同行时时，不允允许勾肩肩搭背，不不允许同同行时嘻嘻戏打闹闹； 3、 行走走时，不不允许随随意与住住户抢道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向住户示示意后方方可越行行； 4、 走路路动作应应轻快，但但非紧急急情况不不应奔跑跑、跳跃跃； 5、 手拉拉货物行行走时不不应遮住住自己的的视线； 6、 尽量量靠路右右侧行走
22、走； 7、 与上上司或住住户相遇遇时，应应主动点点头示意意。 第四条 仪表表（一） 保持持手部干干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内不不允许残残留污物物，不涂涂有色指指甲油（二） 员员工应经经常洗澡澡防汗臭臭，勤换换衣服；衣服因因工作而而弄湿、弄弄脏后应应及时换换洗。 （三） 上上班前不不允许吃吃有异味味食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口。 （四） 保保持眼、耳耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢。 （五） 女女员工应应淡妆打打扮，不不允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品。 （六） 每每天上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上上班时不不能在住住户
23、面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，必必要时应应到卫生生间或工工作间整整理。（七） 女女员工前前发不遮遮眼，后后发不超超过肩部部，不梳梳怪异发发型； （八） 男男员工后后发根不不超过衣衣领（保保安员头头发不得得长于220mmm），不不盖耳，不不留胡须须； （九） 所所有员工工头发应应保持整整洁光鲜鲜，不允允许染除除黑色以以外的其其它颜色色； （十） 所所有员工工不允许许剃光头头。第五条 其它它行为（一） 不不允许随随地吐痰痰， 乱扔果果皮、纸纸屑； （二） 上上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物品或或做与工工作无关关的事情情； （三） 在在公共场场所及住住户面前前不吸烟烟、掏鼻鼻孔、掏
24、掏耳朵、搔搔痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤角衣衣袖、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠； （四） 到到住户处处进行工工作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿住户的的东西、礼礼物； （五） 谈谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大； （六） 不不允许口口叨牙签签到处走走。第七节 服服饰着装装（一） 工作服服应干净净、整齐齐、笔挺挺。（二） 上上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要整整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上； （三） 制制服外衣衣衣袖、衣衣领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋
25、不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露； （四） 上上班统一一佩戴工工作牌，工工作牌应应端正地地戴在左左胸襟处处； （五） 非非当班时时间，除除因公或或经批准准外，不不穿着或或携带工工衣外出出； （六） 鞋鞋袜穿戴戴整齐清清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，女员员工不允允许穿高高跟鞋，非非工作需需要不允允许打赤赤脚或穿穿雨鞋到到处走。工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走； （七） 女女员工应应穿肉色色丝袜，男男员工不不允许穿穿肉色丝丝袜； （八） 非非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋； （九） 男男女员工工均不允允许戴有有色眼镜镜。 第八节 接待礼礼仪第六条
26、接接待业主主(或客人人)来访（一）业主主(或客人人)上门：1、业主(或客人人)进门时时应主动动向其打打招呼，开开门时先先问候说说：“您好早上好好新年年好。”2、不得毫毫无反应应或语气气冷淡。（二）起身身让坐：1、应热情情招呼业业主坐下下。2、.不得得自己坐坐着而让让业主(客人)站着与与其交谈谈。（三）业主主(或客人人)说明来来意：1、如业主主没有先先开口说说话，应应主动问问：“请问有有什么可可以帮你你的吗？请问问您有什什么事？请问问您找哪哪位？”2、如手头头有重要要工作一一时无法法完成，应应说：“对不起起，请稍稍等。”然后迅迅速处理理手头上上事务后后接待业业主(或客人人)。（四）送客客：业主主
27、告辞时时，应主主动起身身送至门门口，并并说：“再见您慢走走欢迎迎再来。”第九节 上上门服务务礼仪第七条 上门门服务规规范礼仪仪（一）上门门准备：1、上业主主家里拜拜访时，应应穿统一一制服，佩佩戴工作作证，保保持良好好形象。2、上门拜拜访时，应应带齐所所需资料料。（二）敲门门：1、按门铃铃一下或或轻敲门门两下，如如无反应应，等待待30秒再再次敲门门。2、除特殊殊情况外外，严禁禁大力敲敲打或撞撞击业主主门窗。（三）业主主开门后后先说问问候语：“您好！早上上好！”（四）说明明身份及及来访目目的。（五）进门门：1、得到业业主同意意后，方方可进入入。2、业主说说“请进”时，应应回答“谢谢”或点头头微笑表
28、表示感激激。3、尊重业业主生活活习惯，视视情况是是否脱鞋鞋。4、未经业业主许可可不许在在沙发上上就座，谢谢绝业主主敬烟。5、严禁收收取小费费、礼物物等或上上门服务务后在住住户家中中用餐。（六）告辞辞：1、向业主主说“再见”或表示示谢意。2、主动为为业主带带门。第十节 电话使使用礼仪仪第八条 接接听电话话 （一） 铃铃响三声声以内，必必须接听听电话。 （二） 拿起电电话，应应清晰报报道：“您好，部门门”。 （三） 认认真倾听听对方的的电话事事由，若若需传呼呼他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话，去去传呼他他人；如如对方有有公事相相告或相相求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在工工作日记记
29、内，并并尽量详详细回答答。 （四） 通话完完毕，应应说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷听筒筒。 （五） 接电话话听不懂懂对方语语言时，应应说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”或“不好意意思，请请稍候，我我不会说说广州话话”。 （六） 中途若若遇急事事需暂时时中断与与对方通通话时，应应先征得得对方的的同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切切勿忘记记向对方方致歉。 （七） 接听电电话时，声声调要自自然清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免对方方听不太太清楚。 第九条
30、拨打打电话 （一） 电电话接通通后，应应首先向向对方致致以问候候，如：“您好”，并作作自我介介绍。 （二） 使使用敬语语，将要要找的通通话人姓姓名及要要做的事事交待清清楚。 （三） 通通话完毕毕时，应应说：“谢谢、再再见”。 第四章 工作流流程第一节 交交楼工作作第十条 交楼楼前的准准备工作作（一） 钥匙管管理要求求：专人人负责管管理单元元钥匙按按编号摆摆放，钥钥匙柜所所有钥匙匙一出一一入需进进行登记记，明确确有关钥钥匙的去去向（交交楼时，将将有关钥钥匙放入入收楼文文件）。（二） 收楼文文件的管管理要求求：将所所有收楼楼文件写写上单元元号，放放入收楼楼文件袋袋，统一一整齐摆摆放方便便使用。（三
31、） 建立初初步的业业主/住户档档案。（四） 掌握中中仪物业业装修标标准、朝朝向、公公配设施施、设备备的基本本情况。（五） 熟悉物物业周边边生活配配套，例例如：地地段所属属学校、街街道派出出所、水水、电、煤煤气公司司等，业业主/住户及及其子女女入学、户户籍、各各项费用用缴交手手续、办办理。（六） 入住后后各类家家居指引引，如煤煤气防泄泄露装置置、防盗盗对讲等等使用方方法，投投诉、求求助渠道道等。第十一条 交楼楼工作流流程（一） 在册业业主的身身份证（联联名业主主中如只只有其中中一人到到场收楼楼，则到到场业主主须持未未到场业业主的亲亲笔委托托书（经经公证处处公证）及及所有联联名业主主的身份份证原件
32、件，委托托书原件件；单位位购房者者，收楼楼者应持持单位开开具的委委托公函函及本人人身份证证原件，委委托公函函及身份份证复印印件存于于业主/住户档档案中。（二） 派人员员陪同验验楼，填填写验收收登记表表。（三） 签署有有关文件件。（四） 移交有有关文件件。第十二条 交交楼注意意事项（一） 交楼区区收验文文件后交交钥匙给给业主；（二） 收取有有“房款收收讫”“物业业专项费费用收讫讫”两枚图图章的交交楼证明明正本本存入业业主/住户档档案中，检检查是否否有楼价价余款及及其他未未清缴收收费。（三） 核对所所有购买买人的身身份证正正本（未未成年业业主需要要提供户户口本）并并复印存存档。（四） 联名业业主中
33、如如只有其其中一人人到场收收楼，则则到场业业主须持持未到场场业主的的亲笔委委托书（经经公证处处公证）及及所有联联名业主主的身份份证原件件，委托托书原件件及身份份证复印印件存入入业主/住户档档案中。（五） 单位购购房户，收收楼者应应持单位位开具的的委托公公函及本本人身份份证原件件，委托托公函及及身份证证复印件件存于业业主/住户档档案中。（六） 签领以以下物品品：1、 门门钥匙和和信箱钥钥匙。2、 收收楼文件件。（七） 员工工须在现现场请业业主填妥妥以下文文件并存存业主档档案中。1、 业业主/住户联联络资料料登记表表。2、 防防火协议议书（一一式二联联，一联联交业主主，一联联存档）。3、 钥钥匙签
34、收收书（即即收楼表表格）。4、 验验收表格格（一式式三联，一一联交业业主。一一联交公公司，一一联存档档）。5、 钥钥匙托管管书（如如有）。第十三条 陪同验验楼员工工注意事事项（一） 陪陪同验楼楼的职员员须于业业主离开开前收回回业主应应填妥的的“交楼验验收表”包括正正确抄写写水、电电、煤气气表和业业主签名名确认。（三） 验验楼的过过程中一一定要注注意让业业主紧跟跟你的思思路去验验楼，对对于不合合格装修修应主动动解释，争争取业主主谅解。（三） 若有有遗漏工工程请在在“交楼验验收表”上填写写清楚，验验楼后将将有关资资料交回回物业部部。第二节 入伙手手续办理理第十条 业主入入伙接待待事务处处理程序序（
35、1） 业业主持入入伙通知知书和有有关资料料，以及及按通知知要求需需缴纳的的各项费费用前来来住户服服务中心心。（2） 业业主在开开发公司司缴纳各各项应缴缴费用。（3） 接接待员应应主动问问好，认认真回答答业主咨咨询，并并向业主主签发住住户手册册、业业主公约约、住住户登记记表、装装修管理理规定等等各种入入伙资料料。（4） 陪陪同业主主验房时时，抄水水、电、煤煤气表底底数，将将验房情情况填入入住房房移交验验收交接接表，双双方确认认签字，各各存一份份。（5） 向业业主交入入户门钥钥匙时，请请业主签签收。（6） 陪同同收楼的的员工及及时将验验房表反反馈到售售楼部及及填写业业主收楼楼表。（7） 对验验房表
36、中中的问题题，诸项项安排填填写好住住房移交交验收交交接表进进行处理理，小型型维修须须当天解解决，较较大型的的维修须须在一星星期内解解决，特特殊情况况及时汇汇报。（8） 问问题处理理完毕，须须在244小时内内做好回回访。（9） 经经业主认认可，及及时将验验房表分分类存档档。（详详见流程程图）入伙流程图图：业主备齐：身份份证、半半寸彩色色证件相相3张/人、海海伦堡收收楼证明明书、银银行存折折、购销销合同财务部核收各种入入住费用用住户服务中中心签署住户户手册中中的住住户消防防安全责责任书质质量保证证书、使使用说明明书、入入住合约约移交钥匙、发发放住住户手册册服服务指南南验收楼宇1、物业助助理陪同同验
37、楼，确确认质量量问题和和水、电电表底数数并核发发归档2、填写业业主收楼楼意见记记录表业主资料分分类、归归档第二节 二次次装修办办理 第十一一条 二次次装修办办理工作作流程（一） 住户装装修控制制由业主主提交装装修项目目书面申申请及施施工单位位相关资资质证书书、进场场人员资资料、项项目施工工图等；（二） 办理装装修申请请时应收收取的资资料：1、业主证证（证明明已收楼楼，收取取复印件件）；2、装修图图一套（涉涉及消防防规定的的应先向向消防部部门申报报，提供供批文）；3、装修合合同复印印件（施施工队与与业主签签定）；4、施工队队营业执执照复印印件（加加盖公章章），承承建资格格证书复复印件（加加盖公章
38、章）各一一份；5、装修负负责人身身份证及及复印件件一份。6、施工队队负责人人填写一一份保保证书。（三）对项项目方案案进行的的功能及及安全性性进行审审核后，出出具书面面审批意意见并签签定相关关协议；（四） 取取得装修修申请批批复的施施工单位位，领取取施工工许可证证、施施工证施施工人员员方可进进场施工工；每位位进场施施工人员员需办理理施工工证，办办理施工工证需收收取有效效的身份份证原件件，复印印件和和和一寸免免冠相片片一张。（五） 施施工结束束时由业业主向管管理处提提出项目目验收；第十二条 费用用收取标标准编号 收费费内容 收费标标准 备注 施工单单位 业主 1 装修保保证金 10000元 100
39、00元元 装修完完毕验收收合格后后7个工作作日后退退还2 维护费费 3000元 / 用装修修垃圾的的清运及及装修完完毕后公公共部位位维护3 证件费费用施工工证 工本费费 5元/张 / 不退还还，证件件如有遗遗失将在在装修押押金中扣扣款1000元/张 施工证证押金 20元元/张 / 退证件件时退还还 施工许许可 证工工本费 / 220元/张 不退还还，证件件如有遗遗失将在在装修押押金中扣扣款1000元/张第十三条 二次次装修办办理流程程图住户准备三三张照片片和身份份证复印印件，并并填写住住户基本本资料住户准备如如下资料料图纸，填填写装装修申请请审批表表：装修平面图图、装修修立面图图、电气气平面图
40、图、系统统图各一一份(如有改改动)，给排排水平面面图(如有改改动)、燃气气管图(如有改改动)；施工工单位另另提供营营业执照照复印印件（加加盖公单单）一份份，资资质证书书复印印件（加加盖公章章）一份份，除上上述资料料外，还还须提供供市消防防局消防防审批意意见书、消消防平面面图；有有三废排排放的，还还须提供供市环保保局审批批合格证证明；使使用燃气气或液化化气需经经机场或或政府相相关主管管部门审审批的，须须提供相相应的审审批意见见书。前台接待按按规定收收取装修修保证金金、施工工人员出出入证工工本费等等，办理理施工工许可证证、出出入证、动动火许可可证等等，签订订装修修管理协协议。由前台接待待将上述述的
41、各项项资料进进行整理理后，填填写每每月装修修统计表表，月月底将当当月的所所有资料料装入业业主资料料袋进行行归档。装修主管（可可兼）对对相应的的图纸进进行审批批，审批批期限为为五个工工作日，审审批要点点：1、对结构构的影响响。2、对给排排水、燃燃气系统统的改造造。3、对强弱弱电系统统的改造造。4、对建筑筑外立面面的影响响。前台接待在在办理装装修手续续的同时时，须向向装修负负责人说说明将施施工许可可证贴贴于房屋屋大门外外侧，施施工人员员佩戴出出入证进进场装修修，按照照装修修指南和和管理处处其他有有关规定定进行装装修，管管理处将将定期、不不定期对对装修施施工房屋屋进行巡巡视检查查，违规规将依装装修管
42、理理协议处处理。装修完工后后，客户户/施工单单位向管管理处提提出验收收申请，管管理处将将统一安安排验收收工作，客客户/施工单单位接到到验收通通知后，在在指定的的时间内内参与验验收，同同时填写写装修修验收单单。验收合格后后，管理理处将在在规定的的期限内内（一般般为三个个工作日日）退还还装修保保证金及及出入入证押押金。第三节 建议/投诉处处理工作作流程第十四条 来电电来访建建议/投诉接接待程序序（一） 主动动问好，专专心倾听听，仔细细认真记记录业主主（住户户）投诉诉/建议内内容在填填写来来访接待待记录表表。（二） 客客户说完完后，特特别是服服务投诉诉，首先先应代表表公司向向业主（住住户）道道歉；对
43、对提出建建议，首首先代表表公司向向业主（住住户）感感谢。（三） 职职权之内内的，予予以解释释，表明明立场时时，应公公平合理理，不应应偏袒或或阿谀。（四） 遇遇到好的的建议每每日落班班前统一一整理上上报部门门主管；建议被被采纳使使用，电电话告知知业主（住住户）建建议被公公司采纳纳使用，如如没采纳纳使用的的作出解解释。（五）遇服服务投诉诉，经核核实后，必必须将情情况如实实反映至至该工作作人员的的直上级级或公司司主管领领导，住住户（业业主）要要求向领领导直接接反映情情况的，如如要求合合理，应应予以配配合。（六） 如如投诉情情节严重重，需通通过上门门或电话话方式进进行道歉歉。（七） 遇遇特殊事事件，需
44、需先行稳稳定事态态，控制制其扩大大，然后后立即向向相关单单位或部部门反映映。（八） 一一切投诉诉事件，必必须立即即予以核核实，掌掌握事情情的全过过程，为为正确处处理事件件作好铺铺垫。（九） 处处理问题题应及时时，如特特殊情况况，无法法及时处处理的，应应给业主主一个明明确的回回复时间间，并征征得业主主同意。（十） 投投诉处理理后一周周内由相相关处理理人员到到业主（住住户）家家中进行行回访，听听取业主主对投诉诉事件的的意见，诚诚恳接受受批评，采采纳合理理化建议议，并作作好回访访记录。（十一） 按按月填定定投诉诉情况月月度汇总总单，将将各类投投诉做统统计分析析，找出出业主投投诉的原原因，并并采取相相
45、关措施施，预防防类似事事件的发发生，从从而切实实减少业业主投诉诉。（十二） 按月填填定建建议情况况月度表表，将将各类建建议做统统计分析析，找出出业主提提建议的的可采用用性，提提出的建建议对公公司、业业主（住住户）有有大的帮帮助，年年终作出出总结、评评批，给给予表扬扬奖励。第十五条 来来电来访访建议/投诉处处理流程程图各业务部门门接到客客户意见见、投诉诉时，须须先向客客户致歉歉，并对对客户的的意见表表示感谢谢对于客户的的意见、投投诉，及及时详细细记录客客户姓名名、房号号、电话话、事件件、时间间等，对对于当时时可以解解决、回回复的问问题即时时处理，并并向客户户服务中中心汇报报客户服务助助理/经理接接受客户户意见、投投诉后在在24小时时内向客客户反馈馈处理情情况信息息，跟踪踪处理过过程并保保持在处处理过程程中及时时与客户户沟通，作作好解释释、安慰慰工作客户服务助助理/经理在在详细了了解事件件经过的的基础上上确定事事件的投投诉类别别，在客客户投诉诉记录表表上填填写确认认意见，并并按不同同投诉类类别组织织处理一类建议/投诉（由由于物业业管理服服务不到到位而产产生的建建议或投投诉）