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1、 员工训练手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.餐厅员工训训练手册真功夫餐饮饮管理有限限公司本手册的训练宗旨：l 通过理论学习掌握如何训练员工l 如何协助做好区域管理l 如何执行组长行政工作本手册为真功夫餐饮管理有限公司财产，性质机密，未经公司董事会书面批准，任何单位或个人不得以任何形式复制或翻印本手册，餐厅管理组亦不得利用工作之便将其携带出餐厅，违者可遭民事或刑事控诉。目录前言员工发展路路径图第一章 角色转变变认识企业文文化认识训练员员角色有效沟通团队合作第二章 员工训练练训练技能训练流程
2、训练新员工工训练普工训练熟手员员工训练员训练练第三章 区域管理理简介生产区管理理一更流程人手安排生产跟进T+T执行行员工跟进仪器跟进清洁与食品品安全服务区管理理一更流程服务细节跟跟进清洁跟进安全第四章 行政工作作训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第五章 发展展望望生产区鉴定定表服务区鉴定定表区域主任测测评表前言2007是是公司的顾顾客年，我们的口口号是：“第一品牌,顾客第一”。做为我我们内部最最大的顾客客群员工，在在真功夫有有着举足轻轻重的意义义。为了让让我们能够够更好的为为我们的顾顾客服务，同同时也提升升你们的能能力，让你你们按照标标准的程序序熟悉自己己的工作职职责，我们们特编
3、辑了了本手册，希希望对你们们的工作能能力有一定定的提升。在过去的组组长训练中中，我们一一直对员工工训练没有有一个完善善的训练系系统，原来来的训练方方式没有将将训练与员员工的成长长相结合，随着着公司的日日益壮大，训训练系统的的完善势在在必行。本本手册适合合餐厅训练练员及以上人员员阅读，希希望通过本本手册能使餐厅的的员工训练练系统、训训练流程得得到有效的的执行与提提升。本手册综合合阐述了训训练员过渡渡到组长期间应应掌握的各各项工作，主要分为三三个部分：1、 员工训练：它将教会会你如何进进行新员工工、普工、熟熟手员工的的训练，让让你更清楚楚员工训练练的流程与与技巧；2、 区域管理：它能让你你更清楚地
4、地执行一更更的流程，通过实践来学习如何管理每个区域，了解区域管理的职责，同时解决区域管理期间出现的各种问题；3、 行政工作：让你更了了解餐厅行行政团队的的文书和技能。随着公司的的日益发展展，也许在在今后的日日常操作中中会有更好好的发现，有有更科学的的提议，这这没关系，在在本手册的的每一章节节后都有一一页供你书书写建议的的地方，只只要你的提提议经餐厅厅经理认为为是更好的的，就请你你写上去，在在下一次的的手册编辑辑工作中，你你的建议可可能已被采采纳。员工发展路路径图工作表现时间区域主任工作表现达到良好以上六个月区域主任鉴鉴定工作表现时间组长工作表现达到良好以上三个月组长鉴定、完完成所有岗岗位核查表
5、表工作表现时间训练员工作表现达到良好以上三个月完成一个区区域(生产区或或服务区)岗位核查查表、训练员鉴鉴定工作表现时间熟手员工工作表现达达到良好以以上二个月通过10张张岗位核查查表工作表现时间普工工作表现达到良好以上三个月通过5张岗岗位核查表表工作表现时间新员工工作表现达达到良好以以上一个月目录第一章角色色转变第二章员工工训练第三章区域域管理第四章行政政工作第五章 发发展展望本章学习内内容：l 认识企业文文化l 训练员的角角色l 有效的沟通通与团队合作作目录 认识企企业文化认识训练员员角色有效沟通团队合作第一节 认识企业文文化远景展望：2020年全球市场中式快餐第一品牌全球市场中式快餐第一集团
6、战略目标：2010年中国市场中式快餐第一品牌五年规划：2008年，真功夫直营店达500家2010年，真功夫直营店达1000家丰富和发展人类餐饮文化作为中华饮食文化的传人，我们觉得：我们有责任、有义务去弘扬中华饮食文化，我们应该运用先进的管理模式将中华饮食文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。尊重个人 全情投入 深入调研 挑战卓越尊重个人理解同事与顾客的不同需求，能站在对方的立场考虑问题主动沟通，以积极的心态应对工作的冲突公平、公正，给每个人发展技能与事业的机会每个人都是一个独立的个体，都是芸芸众生的一份子，都有生存和发展的渴望。许许多多来自不同地方的、有着不同文化背景和成长经历的人组成真
7、功夫。我们希望每个人在这里都找到自己的位置，得到自己梦想的东西，只有真功夫人发展了，真功夫才能发展。尊重个人就是既尊重自己又尊重别人，既关怀自己又关怀别人，既要自己发展，也要促进别人发展。远景展望战略目标使命核心价值观观1、从个人层面看：对同事、对顾客的不同需求，尽可能站在对方的立场来考虑问题，即通俗说的“换位思考”，不仅要想到别人对我们的付出，更要想到别人需要我们怎样的付出，当我们面对内、外部顾客的需求时，必须思考：我怎样能更好地帮到他呢？2、从团队层面看：每一个团队成员都应做到主动沟通，在工作中出现矛盾和冲突时，积极面对，对事不对人。3、从公司层面看：尊重个人不但尊重他的人格，同时也尊重他
8、的才能，既讲求公平公正，同时亦给每一位成员发展技能与事业的机会。全情投入对工作充满热情 带头实践团队精神 乐于承担，高效完成工作任务它可细分为工作主动性、责任心、工作热情三部分。在真功夫，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但是，你不可以不具备全情的投入感，这是我们提倡的工作态度。1、从工作层面看：对工作充满热情是我们所提倡的最基本的工作态度，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但你不可以不具备全情投入的精神。2、从团队层面看：真功夫的事业是一个团队的事业，个人英雄主义是无法完成这一伟大事业的，作为真功夫的一员，我们应时刻以团队利益为重、顾全大局，不计较个人的短期得失，在困难面前，我们应积极走
9、在队伍的前面，并保持乐观情绪，使团队始终保持高昂的士气。3、从公司层面看：对工作全情投入，也就意味着勇于面对问题，乐于挑战困难，敢于承担责任，完成工作，既讲数量，更重质量和效率。 深入调研以事实为基础，全面地收集信息 运用科学的方法分析决策 善于总结，勤于反思，不断深入事情的本质提出问题、发现问题和解决问题都要深入调查研究。在工作中，不深入调查研究，就难以提出和发现问题；在解决问题做决策时，不深入调查研究就没有足够的信息支持决策，就不能抓住问题的关键。因此，深入调查研究是我们的核心工作方法。1、从调查角度看：我们对任何事情下结论或做决策时都必须以事实为基础。2、因此全面地收集信息是做好决策工作
10、的首要条件和必备条件。有了足够的信息，才能正确分析问题的实质，抓住问题的关键，为解决问题提供支持。3、从研究角度看：只有运用科学的方法分析和研究问题，如：数量管理方法等，才能确保得出正确的结论，做出恰当的决策。4、从反思角度看：深入调查研究不只是为了发现或解决某一个问题，更重要的是要能从成功中总结经验，从失败中总结教训，举一反三，深入本质，为真功夫事业的发展扫除障碍。 挑战卓越用足功夫，精益求精 挑战极限，突破自我 生命不息，学习不止 真功夫是一项前无古人的事业，只有我们抱着要做得最好的信念去完成每一项工作，我们才能真正地有所突破，真正地丰富和发展人类的餐饮文化。只有以卓越的方式完成工作，才能
11、逐鹿神州，问鼎世界。1、从工作层面看，挑战卓越就意味着每项工作都须全力以赴，用足功夫，力争比上一次做得更好，比同行做得更好。在工作质量、效率和标准上不断超越公司对你的期望。2、从个人层面看：挑战卓越就是在定目标时以过去的最好成绩作为标竿，比它更好一点，不断突破自己的极限。3、从发展层面看：不论是精益求精或者突破自我都须勤于学习，并将之转化为自己的技能，才能勇于创新，不断发展，也只有这样，才能保证真功夫的事业持续稳定地发展下去！第二节 训练员的的角色第二节 认认识训练员员角色恭喜你晋升升为训练员员，从员工发发展的角度度来看，这这是你在真真功夫的第第一次晋升升，这是一一个好的开开始，同时时对你来说
12、说也是一个个较大的挑挑战，升职职意味着以以前很多的的同事将成成为你的下下属，作为为组长你必必须和他们们建立良好好的人际关关系，因为为需要你的的影响力来来完成共同同的目标。作作为真功夫夫训练员，你你的核心工工作是：一名新员工如何快速成为你餐厅有用人才，训练的好坏至关重要。作为训练员，你在此系统中起着举足轻重的作用。训练员在整个训练工作中，要学会扮演不同的角色，即履行不同的职责。履行专家的职责：始终如一地遵循标准。迅速执行：随时表现出高的标准，包括高峰时段。解释并履行所有岗位的职责。解释岗位操作操作流程的原因。履行教练员的职责：鼓励并帮助新员工；以正确的方式进行称赞；工作时回答与训练有关的问题；鼓
13、励员工微笑服务；让学习的过程充满乐趣。履行典范的职责：鼓励员工传递真功夫的服务理念；遵守餐厅中的所有政策和标准；无需指示，主动采取行动；充满敬意地对待所有顾客及餐厅的职员；保持良好的卫生习惯和仪容仪表；始终准时上班。履行训练的职责：有效地使用训练五步曲；有效地使用员工发展计划工具和资料；训练员工正确地执行标准；帮助员工如何为餐厅团队作出贡献；重视并尊重每位员工所做出的贡献。训练员职责责训练重要性性员工满意+QSC顾客满意顾客忠诚度利润增长身为训练员，你通过作为典范和专家来协助和传递QSC，你的每项工作都要树立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径，他们也会跟你学。作为榜样，你的工作是了解并坚持
14、高标准。作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运高峰期间，正是你明确展现专业的时候。学习迅速实践岗位技巧，需要时间和大量的练习，经验意味着不慌不忙地以手头的工作为重。在危难来临之时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到了榜样应有的作用，无论有多忙，顾客仍然期待得到新鲜热辣的食品和快速、微笑的服务。作为训练员，你是新员工遇到的第一个给他帮助的人。在许多方面，你代表的是真功夫餐厅。回忆一下你刚入真功夫工作的感觉。是否害怕犯错误？是否担心工作速度不够快？是否对要学的每件事不知所措这时员工需要你的帮助和肯定，你的鼓励会让他们变得积极主动和充满兴奋。成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程，我们
15、都希望自己适应和属于团队，当我们刚进入真功夫、毫无经验的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做出贡献，为了让员工理解，请按下表向员工说明以下要点： 每个岗位是如何配合整个餐厅的营运 他们的工作对顾客的重要性(附表如下图)：外围与与大堂保持餐厅的的清洁和安安全,使顾客有有宾至如归归的感觉。柜台每份餐饮的的价格中包包含了你的的微笑和关关怀!外卖你为忠诚于于真功夫的的顾客提供供了特殊的的服务，你你迅速地满满足了他们的需求求。蒸炖蒸蒸制真功夫营养养还是蒸的的好全部来来自蒸炖蒸蒸制，你在在为顾客提提供营养。排骨真功夫点购购率最高的的菜式，你准备了了顾客期望望的新鲜热辣的的产品青菜超过50%
16、的顾客会会搭配青菜菜饮品和和小食你为除了吃吃饭喝汤还还想品尝其其它产品的的顾客提供供了选择。清洁和和保养你通过餐厅厅清洁保养养工作，使使环境赏心心悦目，而而且营运顺顺畅。训练员要求求成为领导者训练员需要训练他人，让他们也成为专家。为了更好的训练其他员工，你必须将自己在这一领域视为餐厅最高领导者，必须以信任和尊重为基础与他们建立一种关系。始终一致地执行高标准能使你获得信任（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以帮你自己赢得尊重。通过下列行为可帮助你树立典范专家：表现专家的水准始终一致地执行高标准，是专家水准的具体表现，作为专家，你是别人执行岗位标准的典范。你必须熟悉业务，对标准非常清
17、楚，对自己的表现充满信心。记住，准确和速度是成为专家的关键特性。准确：应该经常按照优化后岗位标准或T+T品质制胜之道中的描述完成任务。如：对优化后的岗位用具规格非常清楚，对每个岗位的程序和标准能有效的执行；对T+T表格有效地执行。速度：在百分百标准操作基础上，通过不断的实习来提高岗位操作的效率。如：我们为顾客服务的时间为80秒，对七步曲的操作熟练之后，我们可以将时间缩短为80秒以下。典范：以身作则为了树立典范，在程序、标准的执行上你除了要有专家的表现外，你还有必要在餐厅内部所做的其他工作上有杰出的表现，这包括：你的衣着、言行、准时都要展现积极正面的态度。这意味着你必须： 鼓励员工传递真功夫的服
18、务理念； 充满敬意地对待所有顾客及餐厅的同事； 遵守餐厅的所有政策程序和标准； 无需指示主动地采取行动； 表现出良好的卫生习惯，并始终坚持高的岗位清洁标准； 准时上班； 保持专业的外表：制服清洁、工牌佩戴正确、发型得体。成为教练员为了指导其它员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。必须能全部准确的诠释标准，必须能使员工掌握达至标准的方法和工具。在餐厅内，作为一名训练员，你将指导员工尽快精通业务，将一名新员工尽快成为普工，成为熟手员工。作为教练，你的职责是： 鼓励并帮助新员工； 鼓励员工微笑服务； 以正确的方式进行称赞； 工作时回答与训练有关的问题； 除了训练之外，对受训者进行正
19、确的行为指引。各人学习的方式和速度不尽相同，你将教授学习能力和理解程度各异的员工，在训练过程中，要善于区分和理解员工的不同，例如：你可能需要按新员工接受能力的情况而多次示范同一个程序。在训练过程中，你需要提问，提问有助于确认员工对政策或标准是否明白。提出引导式疑问句，这类问题不能用“是”或“否”来回答，有助于你提供需要学习的资讯。引导式问句例如：炒排骨程序中哪一部分最难掌控？厨房仪器中哪一部分你想进一步了解？在加蒸蛋时为什么必须即时把蛋壳丢弃？收银七步曲中哪一步最难做到？加饭用米桶里面的米如何做到轮替使用？你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该： 对你所教授的内容充满热情，如在示
20、范过程中“好漂亮的肠粉！做得不错！” 不要表现出失望。对员工在岗位中的表现，不要当面表现出失望或不满，应该“你做得不错，每个人学习的速度不同，你会做得更好”。 记住，每名新员工都是独一无二的，即使是很小的进步也应表扬。 在完成训练工作时表现出责任感和兴趣，及时给予肯定。切记！训练无处不在，在更中一旦发现机会即可进行训练。第三节 有效沟通通当你希望餐厅内的每个人与你沟通时,请主动与他们沟通.训练员的沟通定位：训练员在餐厅向每个员工提供一致的训练训练员向经理提供有关新员工进度的情况训练员时刻提供杰出的顾客服务训练员要保持与员工、经理和顾客之间进行友好的沟通。训练员员工经理顾客提供杰出的顾客服务提供
21、新学员进度情况教练新员工提供教练回馈如何在餐厅内进行沟通沟通就是通过谈话、手势或文字给予或交换信息，信号或口信，包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式，当你在餐厅沟通时，请牢记以下要点：以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员工 讲话时运用目光接触 保持愉快的语调 运用适当的肢体语言口齿清晰 发音清楚 信息要简单、具体 不要使用大家不明白的术语 不要讲粗话积极聆听 保持良好的聆听，把注意力集中在谈话上 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 认可所有关于谈话的
22、意见和所做的努力 如果他的说话重点不突出，请帮他总结，即摘要沟通时要有耐心 平静，用适当的语速讲话 给他人时间思考你说的话良好的沟通将会给你的员工、给你、给你的餐厅带来非常良好的效果。提供回馈训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在训练期间进行沟通。有效回馈的关健在于新员工的行为而非个性，陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。员工训练在餐厅内使用回馈有两类：正面回馈和建设性的回馈。正面回馈正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈，在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。正面回馈例如：“我发现你的制
23、服总是很干净，做得很好！”“蒸炖鸡的飞水动作你做得很正确！”“恭喜你七步曲学习成功通过高峰期考验，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一尘不染，真棒！”建设性回馈当员工错误地执行了程序或政策时会使用建设的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要他们知道，如有需要可向你求助。解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的，如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。建设性回馈的例子如下：“你应该将米粉勺上下抖三下，停留3秒钟，将水沥干，这样米粉更美味。”“务必要向每位顾客说欢迎光临，这样会令他们感觉很
24、特别，下次再来。”“你应该随手将气阀打开，保证80度保温，这是我们T+T品质制胜法宝”有效回馈：正面和建设性的回馈通常可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好。正面和建设性回馈例如：“我看到你加饭的顺序和岗位清洁都很正确，很好，但我看你加水的技巧不够，有的米被水冲到一边你没有处理。我再给你示范一次，我们希望每一个饭表面都是平整完美的。”正面回馈+建设性回馈=有效回馈回馈的程序： 观察新员工执行程序； 表扬员工好的表现； 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为； 解释错误对顾客或其它员工的影响； 示范执行程序的正确方式。如果新员工对程序缺乏信心或不理解，在非繁忙时段，按下列步
25、骤再教练员工； 要求新员工正确地示范程序； 提供回馈并与新员工就程序达成共识； 在值班的其余时间继续观察新员工的表现。为使新员工更好的改进绩效，请你在建设性回馈之后，使用正面回馈，让他知道他正在执行正确的程序。也就是正面和建设性回馈是一个循环的过程。建设性回馈回馈程序正面回馈沟通渠道作为训练员，除了使用在餐厅内的信息沟通外，下面的一些沟通渠道可以使你的沟通效果更加完美。座谈会不定期的和员工一起进行岗位学习总结，一起讨论解决工作中所遇到的困难，一起交流工作经验，将问题统计集中解决。组长沟通本将员工的成绩与经理、组长沟通，分享成果；同时将员工需要配合和支持的学习环境（时间，地点）与经理、组长保持良
26、好的沟通。员工沟通本将员工的学习进度和良好表现在员工沟通本上进行公布，让员工之间形成良好的竞争环境，推动餐厅学习氛围的建设。员工大会员工大会是增进感情、彼此了解的有效渠道，组织员工积极地参与员工大会，有利于发现员工的潜能，对你的训练大有帮助。电话沟通（有电话的员工）记住同事的电话，在节假日给予关注或在同事取得好的成绩或需要帮助的时候，一个电话会带给你意想不到的效果。第四节 团团队合作团队是指共共同努力完完成某项工工作的一群群人.正如运动动队的目标标是赢得冠冠军一样,真功夫团团队的目标标是为我们们的顾客提提供快速优优质的食品品.真功夫由由各种不同同类型的团团队组成.当你在真真功夫工作作时,你就会
27、成成为这些团团队中的一一份子.我们团队队的目标完完成需要通通过沟通、合作、协调调才能使品质质、服务、清清洁达至高高的水准。沟通、合作作、协调：沟 通(CCommuunicaationn)在一个运营营良好的区区域中，每每个员工都都很清楚自自己的工作作职责。他他们了解目目前餐厅的的状况，也也了解将要要发生哪些些情况及会会对他们的的工作产生生什么影响响。沟通和和追踪对于于区域管理理至关重要要。例如：当你与区区域经理讨讨论当更计计划的实施施时；当你你与其他区区域组长协协调工作安安排时；当当你跟进每每名团队成成员的工作作表现时；当完成沟沟通记录时时，你都在在进行沟通通。合 作(CCollaaboraat
28、ionn)区域组长是是培养团队队精神的领领导者。当当团队成员员能够主动动相互帮助助以确保工工作得以正正确完成时时，就意味味着你取得得成功了。下面介绍四四种培养合合作精神的的具体方法法： 表扬良好的的团队合作作行为； 树立帮助他他人的行为为典范； 提醒大家在在一起共同同努力工作作； 营造一个尊尊重他人的的工作环境境。协 调(CCoorddinattion)协调是指在在当更前提提前安排人人员、设备备和产品，并并在当更中中予以跟进进的能力。这这意味着一一定要确保保人员、设设备和产品品能够在恰恰当的时间间安排在合合适的位置置上，从而而实现为顾顾客提供杰杰出QSC的目标。在当更前，你你应完成当当更前检查
29、查，确保人人员、设备备和产品全全部就位，并并做好了准准备。在当当更期间，你你应根据顾顾客需求的的变化做出出调整。例例如：你在在服务区当当更，当午午餐高峰期期刚过，柜柜台前排队队点餐的顾顾客已经很很少，你应应当安排12名柜台员员工到大堂堂协助收盘盘工作。团队合作你你需要：l 准时上班非非常重要如果你迟到到了，你的的经理必须须重新安排排团队成员员来履行你你的职责，这这样整个餐餐厅的工作作都会被延延误。l 接受每个人人的差异尊重每一个个人的差异异与个性:高声大嗓嗓、文静腼腼腆、友善善开朗。真功夫的的雇员来自自五湖四海海，你的同同事可能在在很多方面面和你迥然然不同。每个人，包括你在在内，都应得到到尊重
30、、善善待和理解解，无论他们们有什么差差异，有些差异异体现在文文化方面：语言、讲讲话和穿着着的方式。l 聆听并回应应沟通同时意意味着认真真聆听别人人的话及要要求。当某人说说话时，你可以重重复所听到到的来确认认他的要求求，然后针对对要求做出出回应。如有通知对对该章内容容相关标准准进行更改改，请餐厅经经理在下面面记录并在在手册中修修改，签名：请您对该章章的宝贵意意见写在下下面：本章学习内内容:l 员工训练技技能与流程程l 如何进行员员工训练目录训练技能训练流程训练新员工工训练普工训练熟手员员工训练员训练练第一节 训练技技能一、训练五五步曲：真功夫训练练五步曲将将帮助你高高质量地完完成任务。五五步曲结
31、合合了理论和和实际操作作两方面的的训练，用用图例表示示为：准备介绍绍示范实习评估1、准备：1）准备训训练资料和和训练仪器器l 检查岗位位手册、岗岗位核查表表岗位VCD碟是否齐齐备，是否否是最新版版本，电视视机、碟机机等使用是是否良好。2）准备训训练场所l 如是上课，则则检查训练练室是否清清洁，是否否有足够的的台凳，确确保训练室室不会被占占用（如员员工来拿凳凳吃饭等）l 如是岗位中中进行训练练，则要检检查岗位仪仪器是否工工作正常。l 要提前向训训练所在区区域负责人人沟通，确确保训练进进程不会被被打断。3）准备自自己l 将要教授的的内容温习习至完全熟熟练，或让让训练经理理先审阅一一遍，最好好事前写
32、好好讲义，可可查阅员员工岗位手手册和岗岗位核查表表，以确确保教授内内容无错漏漏之处；l 作好一个计计划时间表表控制好训训练的进程程，掌握训训练的节奏奏，使训练练有条不紊紊的进行；l 与自己所在在区域的负负责人及当当更经理沟沟通，确保保在训练过过程中不受受干扰。4）准备受受训者l 提前出通知知或口头正正式沟通，告告知训练的的时间和内内容及所需需带笔、笔笔记本等事事宜；l 训练前给予予受训者信信心，让之之能放松心心情接受训训练；l 确保受训者者有一段不不受干扰的的受训时间间。2、介绍：1）产品介介绍l 带领受训者者到菜牌前前进行介绍绍。例如员工学学习生菜位位，我们可可以指给他他看生菜在在菜牌上的的
33、位置、价价格，告诉诉他生菜是是很受顾客客欢迎的，每每天的大概概销量，生生菜岗位的的重要性等等。3）岗位介介绍l 介绍主要用用品用具；l 介绍岗位操操作步骤及及核心动作作，附带介介绍本岗位位相关的一一些边缘知知识。例如：现在在我们带领领员工阿明明来到灼菜菜位，告诉诉他烫生菜菜的用具、漏漏勺、食油油、烫生菜菜的核心动动作：盛装装80克的生菜菜，在开水水中烫6-8秒，抖动动手腕沥干干水份后盛盛装，加蒜蒜子油，再再加食油；如何点火火、生菜在在雪房里的的拿取顺序序、在哪里里取调和油油等需注意意事项。l 介绍岗位所所用到的专专业术语。l 介绍岗位清清洁标准。l 介绍安全事事项 烫伤（热水水、蒸汽），滑滑倒
34、，摔伤伤等； 煤气的安全全使用及更更换； 灭火器的使使用； 消防通道及及报警电话话119。l 观看岗位碟碟：与受训者者一起观看看，让受训训者对岗位位有一个全全面的了解解，关键的的地方可反反复讲解。3、示范：l 介绍完之后后，受训者者对岗位有有了初步的的认识，但但不论你的的介绍多精精彩，没有有示范，没没有实际的的演示仍然然很苍白，因因而按照标标准步骤将将程序演示示一遍给受受训者就非非常重要。我我们所有示示范都必须须依据岗岗位核查表表进行。按按照岗位操操作前、岗岗位操作中中、第二职职责的逻辑辑顺序进行行示范，并并贯穿边做做边清洁、沟沟通及团队队合作精神神。l 在示范的过过程中应该该坚持“边做边讲讲
35、解”，对于操操作程序重重点，请重重复一次以以上，以免免员工疏忽忽。l 谨记：你的的示范一定定要百分之之百的标准准。4、实习：现在，员工工已听你讲讲解过岗位位的每一步步骤并亲眼眼看你演示示过了，可可能已经跃跃跃欲试了了，就可以以进入到实实习阶段，根根据员工的的熟练程度度，这个步步骤分为：完全监督督实习、部部分监督实实习和无监监督实习三三个阶段进进行。l 完全监督实实习：受训者在接接触到一个个新事物时时可能会有有恐惧感，训训练者此时时应该在他他身边观察察与鼓励，让让他消除紧紧张情绪，并并准备随时时应对一些意外外发生，受受训者的每每一个动作作在你的监监督之下，如如果受训者者实践并非非百分之百百完成步
36、骤骤，你一定定要马上指正，并并重新示范范标准给他他看。你要要求员工每每试做一步步时都能向向你解释出出来为什么么要这样做做。适当地地赞赏会大大大提高员员工的信心心和激发员员工积极性性，完全监监督实习适适宜在非繁繁忙时段进进行。l 部分监督实实习：现在你可以以稍稍放松松一下了，受受训者已经经可以进行行基本操作作了，初学学者往往容容易出错，你你仍要不定定时跟进，每每隔5-10分钟过来来看一下，发发现问题及及时纠正，多多给予鼓励励，让他知知道你仍在在关注着他他，部分监监督实习适适宜在中等等营业额时时段进行。l 无监督实习习：受训员工可可以独立熟熟练完成操操作了，他他现在已不不需要监督督了，但这这并不等
37、于于放手不管管了，你需需要不定期期的跟进，要要知道养成成一个良好好的习惯是是需要时间间的，你的的不定期的的跟进有助助于他对标标准的巩固固，一旦形形成习惯就就大功告成成了，无监监督实习可可以在繁忙忙时段进行行。5、评估：l 当受训者经经过足够的的实习后，教教练便可利利用岗位核核查表进行行评估，岗岗位评估只只有一个标标准，那就就是百分之之百依照步步骤。l 按照公司的的规定，对对于员工的的岗位鉴定定，在通过过组长鉴定定三天后至至两周内须须通过第二二副经理或或以上级别别的经理鉴鉴定。l 切记：评估估并非简单单的考核，更更不是为了了难倒谁，而而是一次重重要的训练练过程，是是对岗位进进行一次回回顾，给受受
38、训者一个个恰当的评评价。二、员工课课程在餐厅训练练里，除了了必不可少少的实际操操作训练，我我们还为员员工准备了了许多的课课程训练，作作为训练组组长（主任任），你随随时都有可可能给员工工上岗位课课。下面我们来来介绍一下下如何进行行课堂训练练。l 准备： 准备好课程程讲义，如如生菜课课程，须严严格按照规规定讲义格格式备课，可可选用电脑脑版讲义（但但需留意更更新），也也可使用手手抄版讲义义； 准备好学员员可能问到到的问题，至至少准备五五个，以免免学员问到到时答不出出来而卡壳壳； 准备好考试试试题，试试题分数为为100分，一般般分填空和和简答题。l 课程中：授课时注意意课堂气氛氛，让员工工都放松心心情
39、、积极极参与到课课程里来。注注意：你不不要一个人人唱独角戏戏，多发问问，让员工工来回答。对对回答正确确的给予表表扬，错误误的给予鼓鼓励。l 课程后：课程结束后后应该安排排学员考试试，考试时时间安排在在30分钟为宜宜，并迅速速将考题改改出，对大大家错误较较多的地方方详细讲解解。附灼菜讲讲义灼菜、 岗位前检查查如：媒气存量量、烫勺、生生菜食油、蒜蒜子油存量量、生菜存存量及生产产日期；、 岗位前洗手手；、 如何点火；、 岗位中的介介绍。生菜食油配配制方法：48克调味酱酱油料+100克生抽+100克热开水水生菜烫制时时间：68秒每烫4个生生菜加多少少调和油：50克一个标准生生菜重量：805克生菜在地房
40、房外保存时时间：30分钟一个生菜放放多少毫升升蒜子油，多少毫升升食油：3毫升、10毫升交给品管位位的生菜必必须抹边蒜子油、花花生油、调调和油的鉴鉴别方法：蒜子油有有蒜子味、花花生油有花花生香味、调调和油味淡淡灭火器的使使用方法：右手提灭灭火器，左手拔掉掉保险栓，拿着胶管管对准火焰焰根部，用手按压压手柄边做边清洁洁，辅助相邻邻岗位。三、岗位鉴鉴定l 训练五步曲曲中评估说说的就是岗岗位鉴定，岗位鉴定定是对新员员工学习各各岗位的成成绩评估。在在考核时要要留意：操操作程序与与标准尤其其是关键步步骤要百分分达到标准准。知识和和技能要进进行重点考考核。l 如果新员工工在鉴定过过程中有一一两个操作作未达标，请请在两个工工作日内再再次鉴定。如如果是新员员工有