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1、武汉瑞丰物物业迎宾华华府物业管管理投标书书目 录录第一部分 公公司情况简简介-2第二部分 “迎宾华府府B区”项目概况况-7第三部分 管管理模式-110第四部分 各各级人员的的配备及要要求-115第五部分 物物资装备计计划及管理理费标准-21第六部分 档档案管理-244第七部分 客客户服务管管理-228第八部分 房房屋及设施施维护服务务-322第九部分 治治安管理-488第十部分 环环境管理-53第十一部分分 社区区文化-68第十二部分分 工作作计划及服服务标准-722第一部分 公司情情况简介一、公司简简介武汉瑞丰物物业管理有有限责任公公司于20004年66月注册成成立，核定定为三级资资质等级，
2、是是一个具有有独立法人人资格，实实行自主经经营、独立立核算的物物业管理企企业。公司的服务务理念： 公公司始终贯贯彻“以家为本本，服务社社区，精益益求精”的服务宗宗旨和“人性化管管理”、“规范化服服务”的指导方方针，并将将这些理念念始终贯穿穿于几年来来的整个管管理服务实实践中。公司以人性性化管理为为根本，以以“业主是上上帝”为根本理理念，依据据规范化物物业管理流流程，制定定了一整套套经过实践践检验，责责、权、利利明晰，互互相制约，行行之有效的的岗位责任任制，每个个岗位均有有详细的工工作流程，同同时公司实实行“末位淘汰汰考核方案案”的竞争机机制，配有有专职人员员实行全员员岗位制度度化培训，真真正做
3、到持持证上岗、优优胜劣汰。公公司以不断断满足业主主与日俱增增的生活和和精神文化化需求，享享受高质量量的服务为为最高目标标，为业主主提供全方方位周到的的服务，努努力营造一一个安全、方方便、洁净净、舒适、文文明的生活活环境。二、公司组组织机构总经理副经理经营部财务部办公室工程部物业部三、公司管管理和服务务(一) 完完善的管理理1客户服服务公司将满足足各种客户户的不同需需求，在保保证物业管管理主项基基础上，提提供综合配配套服务，从从时间、市市场、服务务三个视角角规划管理理服务，全全面提升项项目的市场场价值。2安全管管理建立完善的的安管服务务体系，包包括消防管管理、交通通停车场管管理、保安安监控及巡巡
4、视、紧急急事件处理理等。3工程管管理建立完善的的工程管理理制度，包包括机电设设备管理工工作制度、供供电管理制制度、配电电房管理规规定、供配配电设备设设施运行管管理规程、供供配电设备备设施维修修保养规程程、给排水水设备设施施运行管理理规程、二二次供水管管理规定、水水泵房管理理规定、空空调系统管管理制度、空空调机房管管理规定、中中央空调维维修保养规规程、电梯梯机房管理理规定、电电梯安全操操作规定、电电梯紧急求求援程序、电电梯应急方方案、电梯梯维修保养养规程等。4环境管管理 严严格执行环环境管理工工作要求及及质量标准准，包括公公共区域保保洁、绿化化、垃圾清清运、定期期病虫害灭灭害等。5财务管管理 严
5、格格遵守国家家财务法规规制度，建建立科学有有效的财务务体系，及及时准确的的反映物业业管理收支支状况，有有效节约管管理成本，为为物业整体体管理提供供服务。(二) 周周到的服务务1. 方便便业户入住住所采取的的措施a、设立业业户收楼入入伙接待小小组，提供供24小时收收楼入伙的的一条龙服服务，合理理安排相关关程序，争争取业户收收楼入伙程程序30分钟内内完成。b、同时采采用电话预预约和上门门提供服务务等形式，真真正为业户户着想。c、为减少少业户缴费费的烦恼，与与银行建立立合作关系系，开设收收费“一卡通”服务，日日后业户缴缴纳管理费费、水、电电、气费用用和其它相相关费用便便可“一卡在手手，悠闲无无忧”。
6、d、建立、维维系与供水水、供电、供供气、电话话公司、有有线电视台台等部门的的良好合作作关系，在在业户收楼楼入伙办理理时可以及及时开通或或办理以上上各类服务务项目，让让业户住得得舒心。2. 装修修服务a、设立二二次装修管管理小组，专专责小区的的二次装修修管理。耐耐心、热情情、详尽地地向各业户户解释小区区二次装修修管理规定定和协同办办理相关审审批手续，正正面引导业业户遵守装装修规定。实实施家居装装饰；而且且对装修工工程进行必必要的监理理，对装修修现场进行行合理的监监管，对外外来装修人人员作严格格的管制。b、联合22-3家名名牌装饰公公司，针对对迎宾华府府B区各种种户型及商商铺，业户户的爱好以以及业
7、户的的经济承受受程度，精精心设计各各种装修方方案，向业业户提供免免费的装修修咨询、装装修设计服服务；向业业户展示价价廉质优、专专业规范的的装饰施工工单位，协协助业户跟跟进家居装装修保修期期间的保修修项目。c、提供一一批品质优优、信誉好好的装修材材料供应商商的资料，方方便业户选选购质优价价廉的装修修材料。3. 搬家家服务业户均可自自行专业的的搬家公司司进行搬家家。如有需需要，为解解决业户搬搬家的问题题，管理处处将临时划划出部分区区域作为落落货区，派派专人看护护；且组建建以员工为为主、社会会搬运工为为辅的搬运运队，为业业户提供搬搬家服务。4. 家具具、电器展展示服务由管理处联联系品质好好、声誉佳佳
8、的家具、电电器供应商商，展示供供应商的联联络方式、服服务内容以以及货样的的款式、规规格、功能能、价格等等相关资料料，使业户户节约时间间、集中订订购、由供供应商及时时按需送货货上门安装装。5. 家居居清洁服务务业户入住时时，将对新新居进行必必要的清洁洁。管理处处组织专业业的清洁人人员对新居居环境的家家具物料进进行规范、细细致的清洁洁工作。由由业户视需需要时段预预约上门提提供家居清清洁服务。四、发展目目标致力于实现现全新的人人性化、人人文化管理理与服务，以以客户服务务为目标，将将管理寓于于服务之中中，为客户户提供全心心、全意、全全程的管理理服务。五、管理优优势及特点点公司具备一一批经验丰丰富的物业
9、业管理专员员及国内资资深物业管管理专才，具具有对各地地物业管理理市场的丰丰富经验和和深厚认识识，能运用用先进科技技，以灵活活创新的手手法为客户户竭诚服务务，不断构构思和推行行崭新的策策略性方案案为客户提提供最高的的回报。第二部分 迎宾宾华府B区区项目概概况迎宾华府BB区（君临临天下）是是由武汉华华康物业有有限公司投投资开发的的高档综合合性住宅项项目。为于于在徐东大大道与友谊谊大道的交交汇处，正正处长江二二桥桥头堡堡，是内环环线上通往往汉口、武武昌、青山山等地门户户位置，座座北朝南，直直视长江，通通观沙湖，是是省市迎宾宾大道的景景观工程，地地理位置极极为显要，交交通条件十十分优越。迎迎宾华府BB
10、区（君临临天下）总总占地面积积154778，总总建筑面积积872556万，住住宅面积约约574998，商商铺面积：195556，地地下建筑面面积约99955。地地上停车位位60个，地地下停车位位218个个。由三栋栋三十一层层大厦组成成，一至三三层裙楼规规划为名品品商场，五五至三十一一层为高档档公寓。其其豪华气派派的外观设设计、超前前的功能设设施，将树树立徐东商商圈新锐霸霸主风范。是是一个集高高档公寓、商商业、高档档会所、停停车场为一一体化综合合性物业。综合经济技技术指标一一览表项 目数 量单 位备 注1.0规划总用地地面积154788m22.0总建筑面积积872566m22.1计容容积率建筑筑
11、面积770544m22.1.11住宅建筑筑面积574988m22.1.22商业中心心195566m22.1.33配套建筑筑（商铺）m22.1.44配套建筑筑（会所）m22.1.55配套建筑筑（门卫、垃垃圾中转站站、煤气调调压站）m22.2不计计容积率建建筑面积m22.2.11地下建筑筑面积9955m22.2.22地下人防防面积m23.0户型指标3.1居住住总户数504户3.1.11住宅居住住总户数504户3.2居住住人数1512人3.2.11住宅居住住人数1512人3.3平均均每户建筑筑面积114m2/户4.0容积率5.785.0建筑密度38.9%6.0绿地率30%7.0日照间距8.0停车位辆
12、8.1地下下停车位218辆8.2地上上停车位60辆8.3平均均每户车位位0.55辆/户9.0电梯 垂直电电梯6台10水泵41台11水泵房2个12垃圾收集点点个13配电房1个14煤气调压站站1个15警务室个16公共照明用用电1680个第三部分 管理模模式一工作重重点通过环境形形象与楼宇宇形象的控控制，改善善小区整体体形象。对对小区所有有设备进行行接管前期期检查调试试，掌握所所有设备的的运行情况况，确保电电梯系统、供供配电系统统、给排水水系统、消消防控制系系统及通信信系统等关关键设备的的运行正常常。二实施基基础1公司各各部门科学学分工，职职责落实： 公司物物业管理部部从项目确确立后，将将按时限计计
13、划合理安安排各项工工作； 机电工工程部参与与、组织协协调、保证证设备的完完好运转； 经营部部就租售市市场、物业业市场作出出市场分析析，并充分分调动各种种资源，全全力打造品品牌，确保保物业投资资的保值增增值； 为小区区公共设施施设备提供供专业维护护保养，降降低管理成成本； 聘请专专业顾问，强强化对员工工的专业培培训，提高高员工的专专业技能和和综合素质质，制定有有效、可行行的各项管管理制度。2专业化化保障系统统充分利用自自身制度、人人力、设备备、经营、财财务等方面面的优势和和现代化的的管理手段段，为管理理工作提供供专业保障障。通过总总体协调管管理，实现现管理目标标。三管理模模式构成1管理模模式分别
14、由由组织机构构、运作体体系、信息息系统、管管理体制四四部分组成成（见图31）。 2整体体运作（见见图32）A整体运运作流程的的设计原则则是全面、高高效、合理理、功能无无缺项，管管理无盲点点。B整体运运作流程的的具体运行行，按ISSO9000120000质量管理理体系要求求来进行。C重视物物业经营工工作，确保保小区的形形象和经济济效益。管理模式管理模式组织机构 运作体体系 信信息系统 管理体体制图31整体运作流流程图 拟定方案 组建机构构 交接验收收 日常常运作 前期介入 岗位培培训 正式人人驻图32四内部运运作流程建立以客户户服务中心心为重点的的物业管理理服务体系系。客户服务中中心是管理理处的
15、指挥挥调度中心心及信息枢枢纽，244小时保证证所有服务务需求及投投诉建议均均可及时汇汇总处理，而而管理处所所有需要公公布的管理理服务信息息亦通过该该中心反馈馈给业主/客户。设设立服务中中心并强化化其指挥，协协调功能是是提高服务务效率的有有力措施。客户服务中中心24小小时担负统统一指挥、协协调工作，处处理日常管管理事务和和紧急事项项。设立管管理员值班班制，由管管理处全体体管理人员员负责，坚坚持每周工工作例会和和每天工作作早会，一一般问题不不过夜。五信息系系统管理处每季季度安排客客户专访，每每月随机走走访单位不不少于100家，收集集客户意见见、建议投投诉。管理处每季季度向物业业公司作正正式汇报，提
16、提交管理报报告，并公公布管理处处物业管理理费收支情情况，征询询各方面意意见和建议议。坚持每半年年组织一次次客户座谈谈会，广泛泛了解客户户对物业管管理服务的的意见和建建议，同时时要强化服服务系统的的及时改善善和有效沟沟通，最大大限度地满满足客户服服务需求。管理处员工工日常征询询客户意见见，这是最最重要的沟沟通渠道。六管理机机制实行目标责责任制就是是将所服务务项目的管管理目标、经经营目标、竞竞争性目标标以量化形形式作为重重要职责交交托给管理理处，并赋赋予相应的的权力，同同时，将目目标的实现现与主任、员员工切身利利益（工资资、奖金、岗岗位升迁）挂挂钩。这种种管理机制制使管理处处各级骨干干责、权、利利
17、明确，在在管理处与与员工之间间形成事业业和利益共共同体，共共同参与管管理，共同同承担压力力，共同迈迈向成功。七激励机机制物业管理强强调在严格格、量化、规规范管理的的基础上融融洽激励机机制。在管管理处，我我们将通过过三个方面面建立激励励机制。1.事业激激励 用公司确立立的创建中中国物业管管理名牌企企业目标感感召人、吸吸引人，为为广大员工工创造团结结协作、共共创未来的的工作环境境和竞争上上岗、优胜胜劣汰的发发展空间。2.量化目目标激励 实行量化管管理和目标标管理是公公司推动科科学管理的的重要措施施和经验。做做到将员工工收益与量量化目标实实现紧密挂挂钩。3效益激激励 优秀管理机机制的重要要内容之一一
18、是分配机机制。管理理处在工资资、奖金分分配体系中中，采取季季度、年终终量化考评评，体现多多劳多得，严严格兑现量量化目标管管理的奖罚罚措施，并并坚持年度度考评中首首数5%降职或或淘汰的原原则，保持持管理处员员工队伍的的优良素质质和活力。八、监督机机制1制定管管理处廉洁洁自律基本本要求;2管理处处全体员工工严格遵守守道德标准准、行为规范范和员工守守则;3每季度度公布物业业管理费收收支状况，提提交物业管管理报告;4重视客客户意见征征询工作，发发现问题及及时跟踪解解决;5高度重重视年度客客户意见征征询工作，对对发现问题题彻底跟踪踪、解决。第四部分 各级人人员的配备备及要求一人员配配备（图441） 整体
19、体管理方案案确定之后后，管理团团队的配备备和素质就就是决定性性的因素。公公司拟安排排项目经理理担任小区区管理处主主任，前期期介入期间间另委派由由公司管理理、技术骨骨干组成前前期工作小小组赴现场场配合。在在正式接管管后，形成成以主任目目标管理责责任制为基基础的，物物业、经营营、质量、工工程、财务务等专业人人员密切配配合的管理理团队。 人员配配置图管理处主任1人环卫部12人班长：1人绿化：1人保洁：10人保安部28人队长：1人班长：3人队员：24人客服部2人物业助理：2人工程部5人班长：2人维修班：3人行政部3人收款：2人人事：1人2050合计：511人图41二、人员培培训员工培训是是人力资源源开
20、发最重重要的基础础工作，是是企业保持持竞争力的的重要手段段。同时，也也是企业管管理升级的的重要环节节。1、培训体体系 体系系描述：l 贯彻员工培培训原则，坚坚持培训体体系无漏项项，切实达达到培训效效果；l 在管理处骨骨干中，安安排有培训训经验的专专业人员负负责培训工工作；l 通过培训制制度和运作作机制的确确定，使员员工培训成成为管理处处整体工作作的必备环环节，避免免流于形式式；l 注重课程开开发和教材材选定，解解决培训深深度和特色色 ；l 加强过程中中的培训绩绩效评估和和培训需求求，分析两两个薄弱环环节。2、培训原原则因需施教、绩绩考结合，观观念领先、注注重实效。3、培训目目标品德优良、观观念
21、到位、胜胜任岗位。4、培训内内容l 观念培训（全全体人员）：服务观念念、竞争观观念、质量量观念、创创新观念、成成 本观观念、安全全观念及企企业文化。l 管理培训（各各级骨干）：员工激励励、客户沟沟通技巧、法法律法规、成成本核算、 计算算机利用、质质量体系、环环境美学、突突发事件处处理、管理理观念。l 岗位技术培培训（操作作层）：基基本技能、物物业管理基基本概念和和主要内容容、设 备维维护和使用用、客户管管理 、办办公自动化化管理、消消防及治安安管理、房房地产基础础。l 基础培训（新新入职员工工）：行为为规范、物物业管理理理论、员工工守则、职职业道 德、管管理制度、岗岗位职责、企企业管理目目标。
22、l 年度培训计计划：对员员工年度课课时要求为为：人均受受训1300课时以上上，保安 受训2260课时时以上。5、培训效效果通过业务考考核和业绩绩评估检验验培训效果果，培训前前安排测试试，了解员员工基础和和培训需求求，培训中中考核巩固固培训效果果，培训后后通过结业业考核确保保胜任岗位位，并对员员工工作业业绩进行跟跟踪评估。三、管理人人员工作业业绩考核标标准1、管理处处主任考核核标准项 目标 准准得分比例管理处整体体发展思想想有创意、有有体系、清清晰详尽、规规章制度健健全、动作作程序规范范、能良性性循环20%管理处整体体经营业绩绩管理费收支支平衡，略略有盈余，经经营业绩良良好20%管理处整体体管理
23、水平平有明确的指指标、有管管理、有监监督、有有有馈、有激激励和奖罚罚措施，员员工服务意意识强，住住户满意率率在99%以上20%管理处承诺诺完成状况况能顺利完成成各项承诺诺，住户投投诉率在55%以下20%2、管理处处主管考核核标准项 目标 准准得分比例主管部门业业务管理水水平熟悉本行业业业务发展展状况，建建立健全各各种规章制制度，员工工服务水平平有整体提提高20%部门工作绩绩效工作进展顺顺利，效率率高、满意意率在900%以上20%部门督导力力度经常巡查、回回访、及时时处理违章章、违纪现现象，住户户投诉率在在5以下20%部门沟通协协调能力与社会阶层层建立友好好人际关系系和业务关关系，能理理顺各种工
24、工作环节，创创造良好的的口碑20%部门取得的的社会效益益及荣誉能够获得本本部门极佳佳的社会效效益，多次次受到上级级及公众传传媒的表扬扬20%3、其它人人员标准（1）管理理处维修人人员考核标标准项 目评分标准得分比例业务熟悉程程序熟悉住宅区区设施、设设备的种类类、分布等等要求，掌掌握各类管管线的分布布，走向位位置及其养养护办法，随随问随答，正正确率999%以上20%维修保养技技能具备工民建建基础知识识，能识读读施工图纸纸，会安全全供电、供供电操作，排排除故障，采采取应急措措施20%维修及时率率、合格率率及时率1000%，合合格率999%以上20%设备设施完完好率完好率999%以上20%管理处取得
25、得的社会效效益社区文化活活动效果明明显，社区区服务项目目增多，受受到公人传传媒的表扬扬和政府部部门的嘉奖奖20% （2）管理理处保安员员考核标准准项 目评分标准得分比例岗位检查情情况车辆进出数数全年登记记100%，仪表整整洁，标志志齐全20%跟踪巡查情情况按规定的时时间巡视。车车辆无违章章停、无鸣鸣笛、无挂挂碰、无噪噪音，违章章率1%以下20%事故反映情情况事故发生后后二分钟内内到达现场场，及时采采取措施，控控制局面，迅迅速报知，等等候支持15%学习训练情情况熟悉各项法法规、法律律常识，遵遵纪守法，模模范执行军军事训练过过关15%操作程序执执行情况严格按照工工作程序履履行各项职职能，作好好记录
26、30%（3）管理理处保洁员员考核标准准项 目评分标准得分比例履行操作程程序严格按照保保洁作业完完成规定保保洁项目20%保洁技能懂得一般清清扫保洁技技巧及消杀杀常识20%任务完成情情况所辖区域内内整洁无污污染、无病病虫害，垃垃圾1000%日产日日清20%清洁率所辖清洁率率99%以上上10%服务情况体质体系完完成本职工工任务，住住户投诉率率1%以下30% （4）管理理处绿化员员考核标准准项 目评分标准得分比例履行操作程程序包括整形造造型、施肥肥、浇水、除除杂草、补补缺、杀虫虫等严格提提高程序文文件要求操操作30%操作技能熟练掌握以以上操作技技能，随问问随答，合合格率999%以上20%达标情况草地基
27、本无无杂草，纯纯度99%以上，绿绿化物完好好率99%以上，绿绿化地保洁洁率99%以上20%学习训练情情况熟悉各项法法规、法律律常识，遵遵纪守法，执执行军事训训练过关15%业务熟练熟悉住宅区区绿化地面面积和布局局15%第五部分 物资装装备计划及及管理费标标准一、 物资装备计计划序号物质装备项项目内容描述1管理处工作作场所名称主任办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工宿舍备注面积10201515208032维修工具类类管工作业工工具机修作业工工具电器作业工工具个人工具材料备件类类安防、消防防装备类无线对讲机机消防斧头专用消防扳扳手防毒面具消防靴训练器材员工宿舍用用品类床及家具风扇热水器电视机办公
28、用品类类办公桌椅电脑服务器器计算机集线器打印机复印机电话机传真机保险柜档案、资料料柜二、管理费费标准1根据建建设单位文文件所提供供的资料，通通过项目地地考察和专专业测算，物物业管理公公司对本项项目物业管管理服务费费标准确定定为住宅人人民币1.73元平方米月，商业业人民币33.80元元平方米米月；如按按100%收缴率，每每月合计人人民币17737844.3元，全全年合计人人民币200854111.600元，管理理处按照武武汉市政府府规定的管管理成本的的5提取取佣金。2物业管管理收支表表物业管理收收支盈亏分分析（单位位：元）年总收入年总支出年盈亏20854411.6620847755.88656.
29、880物业管理收收入预测总总表 （单位位：元）项目面积（）收费标准月收入年收入住宅5749881.73994711.511936658商业1955663.80743122.88917553.6合计1737884.320854411.66管理费支出出预测总表表 （单单位：元）序号项目计算依据月支出年支出一工资福利1、 工资平均按按900元元/人月计算2、 餐费按1880元/人人月3、 福利包括养养老保险、失失业保险、医医疗保险6732008078440二办公费8009600三设施设备运运行维保费费1500001800000四公用水电费费6220007464000五环境管理费费清洁、绿化化、消杀5
30、500660000六固定资产折折旧1500180000七开办费摊销销1000120000八不可预见费费（2）3066.4367966.8九管理者酬金金（5）7819.32938311.8十法定税费（5.8%）9523.931142887.2合计1737229.65520847755.88第六部分 档案管管理一、 物业档案管管理l 档案资料的的建立与管管理房地产的产产权备案和和权属登记记是不同性性质的工作作，权属登登记是政府府行政部门门的行业管管理，产权权备案是物物业管理中中十分重要要的一个环环节。根据据国家规定定，产权人人应按照城城市房地产产行政主管管部门核发发的所有权权证规定的的范围行使使权
31、利，并并承担相应应的义务。物物业管理就就是使产权权人的权利利得到保障障，并承担担所应承担担的义务。物物业的公共共设施和房房屋公共部部位，是多多个产权人人共有的财财产，其维维修养护费费用应由共共有人按产产权份额比比例分担。为为准确界定定每个产权权人拥有产产权的范围围和比例，维维护其合法法权益，建建立了产权权备案制度度。产权备备案制度实实施物业管管理有必须须做到而且且要做好。港联物业对对于档案的的管理非常常重视，在在实践过程程中，我们们摸索出一一套在行内内足以称豪豪的资料管管理体制。 统一的天蓝蓝色档案盒盒，统一的的专业文件件柜，统一一A4大小小的纸张，统统一的白色色透明文件件夹，彩色色打印的档档
32、案盒背书书让人一目目了然，盒盒内所装资资料科目；根据各管管理中心所所管理物业业的不同，各各管理中心心又分门别别类对档案案资料的目目录进行了了分类。 专人管理。此此类资料由由客户服务务部专人负负责保管。 分门别类。产产权产籍以以及业主档档案料分门门别类进行行管理。 借出有记录录，未还有有追问。对对于所有来来借资料的的单位或个个人，均有有记录。 档案资料的的建立主要要抓住收集集、整理、归归档、利用用4个环节。要要心可能完完整地归集集从规划设设计到工程程，从地下下到楼顶，从从主体到配配套，从建建筑物到环环境的全部部工程技术术维修资料料，尤其是是隐蔽工程程的技术资资料。经整整理后按照照资料本身身的内在
33、规规律和联系系进行科学学的分类和和归档。可可按建筑物物分类，如如设计图、施施工图、竣竣工图、设设备图等；也可按系系统项目分分类，如配配电系统，供供水排水系系统、消防防系统、空空调系统等等。 业主或租住住户入住以以后，应及及时建立他他们的档案案资料，例例如业主的的姓名、家家庭成员情情况、工作作单位、联联系的电话话、地址、信信箱号码、收收缴费情况况，物业的的使用或维维修情况等等。 物业档案资资料由工程程部负责收收集。甚至至仔细到业业主装修家家中的电路路图、平面面图等。由由公司行政政部门分类类管理。按按建筑物分分类，规划划图、设计计图、施工工图、竣工工图、设备备图等。 物业档案资资料是对前前期建设开
34、开发成果的的记录，是是以后实施施物业管理理时工程维维修、配套套、改造必必不可少的的依据，是是更换物业业管理企业业时必须移移交的内容容之一。l 档案资料的的分类 产权资料 项目批准文文件 用地批准文文件 建筑执照 拆迁资料 技术资料 竣工图：包包括总平面面图、建筑筑、结构、设设备、附属属工程有隐隐蔽管线的的全套图纸纸 地质勘察报报告 工程合同及及开、竣工工报告 工程预决算算 图纸会审记记录 工程设计变变更通知及及技术核定定单位（包包括质量事事故处理记记录） 隐蔽工程验验收签证 沉降观测记记录 竣工验收证证明 钢材、水泥泥等主要材材料的质量量保证书 新材料、构构配件的鉴鉴定合格证证书 水、电、暖暖
35、、通、卫卫生器具、电电梯等设备备的检验合合证书 砂浆、混凝凝土试块试试压报告 设备施工安安装资料 各部门日值值班记录的的资料 设备台账资资料 设备运行维维护档案 财务台账 各类检查记记录 业主投诉记记录 业主回访记记录 绿化原始档档案及整改改记录 排水维修及及整改记录录 化粪池清理理记录 水箱或二次次供水池清清杀记录第七部分 客户服服务管理一、 入伙及装修修管理在前期物业业管理的筹筹备工作中中，物业管管理公司将将结合项目目的实际情情况编写和和印刷入入伙指南、住住户手册、业业主、客户户公约等等规章制度度。接管验收后后，物业管管理公司将将配合发展展商公布的的入伙时间间，按时举举行入伙仪仪式，向业业
36、主和客户户发放有关关资料，开开展咨询答答疑活动，并并按照规定定的程序办办理入伙手手续。此阶段管理理人员还将将对小区内内各单位的的装修活动动及装修施施工单位进进行严格监监管，宣传传装修、消消防、治安安等管理规规定，规范范业主和客客户的装修修行为，确确保小区前前期装修阶阶段的消防防和治安安安全。日常管理中中装修，如如各种改建建、二次装装修等零星星工程，为为维护项目目的装饰环环境及装修修秩序，各各种外包装装修工程须须经项目管理中中心批准，施施工分包方方还须遵守守建设部颁颁发的住住宅室内装装饰装修管管理办法及及项目的小小区装修管管理规定，严严格按照批批准的作业业时间和作作业要求施施工，以免免造成环境境
37、污染，损损坏小区环环境，妨碍碍他人。二、 公众文件及及公告的控控制物业管理中中有许多公公众文件，包包括公约、手手册及规定定，主要阐阐述有关业业主的权利利及义务、物物业的使用用指南、使使用物业的的行为规范范等、物业业管理中的的临时通告告、注意事事项及一般般公告等，由由管理中心心经理审核核后张贴在在规定的公公告栏内；重要文件件或直接影影响项目秩序的的公告，由由管理中心心报公司审审核并酌情情发布。三、 客户服务管管理分项框框图客户服务管理入伙及装修管理接待与支持公众文件及公告控制服务意见征询及投诉处理便利服务保修及维修工作四、 物业装修管管理工作要要求表工作内容工作时间作业频度度质量标准入伙手续验验
38、收12小时随随来随办证件齐全，验验收项目齐齐全，客户户签字装修审核5天内办完完符合规定，无无危及安全全和影响外外观，无改改变用途巡视2次/小时时无乱堆放、乱乱挖乱接乱乱搭、无违违章装修，房房屋完好率率100跟踪、监督督4次/天问题部位无无重复违章章现象走访2次/周及时听取业业主、客户户意见，满满足其合理理要求，满满意率1000回访12小时内内，1000记录完成情情况，调查查满意率1100工作日记每日下午55：005：300记录全面、真真实、准确确收费12小时随随来随办收费率1000财务日清月结帐表相符，收收支平衡，每每月公开一一次时间安排8：008：300向值班室室了解和处处理客户8：0010
39、：000巡视检检查14：00015：00建档档、培训15：00017：00走访访、回访动作督导方方式分片包干，物物业助理巡巡查，经理理不定期抽抽查五、 建立客户服服务快速反应系系统物业管理公公司将为项项目设立以以客户服务务中心为主主导的客户户服务快速速反应系统统，根据客客户需求信信息协调、调调度各个职职能部门和和作业层面面的日常服服务工作，设设立客户信信息档案，高高效反馈、处处理客户意意见及需求求。每月按按期将客户户需求、客客户回访的的结果进行行深入细致致的分析，调调整工作思思路，真正正体现物业业管理公司司“真诚待您您每一天”的个性化化服务理念念。六、 实行首问负负责制客户服务中中心第一个个接
40、到客户户投诉的员员工就是解解决和满足足客户需求求的总负责责人，该员员工有责任任使本次服服务圆满完完成。物业业管理公司司所有员工工时刻牢记记“满意客户户是我们的的最高原则则”，认真对对待客户，提提出的每一一个需求，用用优质服务务来解决和和满足客户户需求。七、 隐性化预见见性服务物业管理公公司提倡隐隐性物业管管理服务，为为减少客户户投诉或不不便，要求求全体员工工有良好的的服务意识识、丰富的的服务经验验和敏锐的的识别力，加加强日常巡巡视及维护护工作，使使我们的服服务超前于于业主、客客户的感受受，在业主主、客户尚尚未意识到到不便之前前解决问题题。因为高高层次的服服务是没有有投诉，而而非仅仅是是圆满处理
41、理投诉。第八部分 房屋及及设施维护护服务一房屋本本体及共用用设施维修修养护范围围 房屋本供共共用部位维维修养护范范围、房屋屋承重结构构部件（基基础、屋面面、梁、柱柱、墙体），抗抗震结构部部位（构造造柱、梁、墙墙）、外墙墙面、楼梯梯间、公共共通道。共用设施设设备维修养养护范围：小区道路路及停车场场、地下车车库、人防防通道、自自行车库、室室外照明、围围墙、大门门、园林绿绿地、消防防水池、标标识导示、化化粪池、雨雨污水管线线、机电设设备、消防防设施、上上下水主管管道。二房屋本本体共用部部位及共用用设施维修修养护运作作 房屋本体及及共用设施施维修养护护工作将按按制度有计计划按标准准要求实施施，属日常常维护的其其费用由管管理处日常常物业管理理费中支出出，属大中中修、改造造项目的报报请业主委委员会批准准从房屋本本体共用部部位及共用用设施设备