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1、管理方法系系列-标杆学习习-学习策略略与标杆流流程 新千年的钟钟声仍在耳耳边萦绕之之际，无所所不在的变变革已然充充斥了我们们的生活，它它像一个神神奇的魔方方创造着社社会的未来来。一时间间，速度概概念被更新新，边界概概念被突破破，结构概概念被替代代。变是惟惟一的不变变。在这个个“多变之秋秋”，靠一时时的热情东东突西闯、漫漫无章法，是是注定要在在未来的“华山论剑剑”中被淘汰汰出局的。只只有讲究一一定的策略略和技巧，使使学习效率率成倍提升升，才会在在险恶的江江湖纷争中中立于不败败之地。 在在本章，我我们将探讨讨标杆学习习的策略和和流程，以以期大家在在学习活动动中可以做做到有章可可循，不法法可依，从从
2、而充分释释放典范企企业的指导导力量、使使企业的变变革行为快快人一步。 流程并非非魔术，却却有魔术般般的效果。 迈克尔尔 .哈默默 许许多人都认认为,实施施标杆学习习就是简单单地走出去去,对其他他组 织进行行研究。但但是，在你你走出组织织之前，其其实还有许许多事 情需要要完成。 汤姆 .卡特一、 标杆学习必必须讲求策策略企业管理最最忌讳的就就是盲目和和混乱。一一些管理专专家尖锐地地指出：混混乱和无章是是低能的表表现，那不不是企业真真正的管理理。追求效效率，讲究究的是计划划。在企业业管理中，一一个规划完完善的计划划可以为你你节省大量量的时间并并避免许多多麻烦，同同时，也会会带来更好好的效果。当组织
3、酝酿酿实施标杆杆学习活动动的时候，大大多急于出出去参观其其他优秀的的组织，尽尽管这一方方法在实施施标杆学习习过程中确确实应当考考虑，但绝绝非标杆思思想的本意意和出发点点。在正式式开始标杆杆学习活动动之前，企企业的相关关人员必须须能认识到到标杆学习习是一项系系统工程，它它涉及组织织的方方面面面，其内内容也十分分繁多。为为了有效地地管理这些些活动，提提升标杆学学习效率，企企业必须讲讲究方式、方方法，即规规划完善的的学习策略略。在正式讨论论标杆学习习的规划过过程之前，我我们先依据据情境分析析的架构，来来说明现代代企业开发发标杆学习习策略所应应该关注的的四个方面面，他们是是学习活动动的基本原原则。1、
4、 聚焦运营效效率管理大师彼彼得.德鲁鲁克曾经说说过:“所以组织织活动的目目的在于创创造价值，而这样样的价值必必须高于生生产过程当当中所耗费费的成本。”毫无疑问,此原则也照样适用于标杆学习活动。换言之，任何标杆学习策略都必须以运营效率为出发点，也就是提供客户或使用者价值的能力，而且这种价值必须高于所耗费成本。 效果（eeffecctiveenesss）的概念念是各式各各样组织活活动的核心心。很不幸幸的是，很很多人往往往误解了它它的涵义。人人们常常把把效果跟生生产力和效效率（effficeency）搞搞混，其实实生产力和和效率都是是比较狭隘隘的概念。制制造厂商或或许生产力力很高，但但是如果没没有消
5、费者者要购买他他们的产品品，那么他他们的营运运过程就不不具备效率率。同样地地，某个作作业流程或或许很有效效率，因为为它能够产产生理想的的结果。不不过如果产产生这种结结果的成本本太高，那那么这个流流程也不具具备效率。 如如图2-11所示，企企业要想提提高效率的的话，就必必须在客户户价值和生生产力之间间达成平衡衡。客户价价值是效用用（或是品品质）和价价格之间的的关系。每每次当我们们在考虑要要不要买什什么东西的的时候，都都会考虑到到效用和价价格之间的的关系。至至于生产力力的衡量，不不论生产什什么样的产产品还是提提供什么样样的服务，都都能够以单单位成本作作为衡量标标准，这表表示生产力力会影响到到厂商对
6、产产品或服务务所定的售售价。如果果生产力低低迷，导致致单位成本本超过市场场愿意支付付的价格，那那么生产厂厂商就会蒙蒙受损失。 高高 客客户价值：效用 （或或是品质）和和 线 价格之间间的关系 长 （做做对的事情情） 增 率率 效 低低 高高生产力： 每单单位投入资资源（把事事情做对） 图2-1效率客户价价值和生产产力之间的的平衡 那那么，我们们怎么知道道我们的学学习活动是是否具备效效率呢？换换句话说，我我们怎么知知道学习活活动能否使使公司达到到客户价值值和生产力力之间的平平衡呢？要要想揭开此此谜团，下下面几个问问题或许是是一个不错错的越战：（1） 我们生产和和提供的是是什么？（2） 这些产品或
7、或服务的每每单位或每每小时成本本是多少？（3） 谁会评估我我们提供的的服务或产产品？（4） 这样的评估估是根据什什么样的标标准？ 这这些问题或或许很难回回答，但是是绝对都是是必要的问问题。就算算每个人评评估的标准准和评估情情况不尽相相同，但基基本上，不不管生产或或提供什么么样的产品品和服务，一一定有人会会对其加以以评估。如如果大家对对评估者和和他们进行行的标准浑浑然不觉，那那我们所属属的企业或或机构很可可能就会落落入徘徊不不前甚至倒倒闭的深渊渊。因此，在在规划标杆杆学习策略略时，我们们建议企业业领导人或或是管理团团队能认真真考虑以下下攸关其效效率表现的的重要问题题：（1） 和竞争对手手比起来，
8、我我们在效率率线上处于于何处？（2） 我们应该朝朝什么样的的方向前进进？（3） 我们有多少少时间？http:/wwww.37722.ccn 大量量管理資料料下載2、 加速学习进进程生物学专家家瑞万斯（RRevanns）指出出，一个有有机体要想想生存下来来，其学习（L）和和速度必须须等于或大大于其环境境变化（CC）和速度度。从竞争争的层面来来看，学习习的速度无无疑也是决决定其生与与死的关键键。因此，现现代企业必必须加速学学习进程，以以应付日益益复杂的社社会。具体体而言，有有助于企业业加快标杆杆学习速度度的方法有有以下几种种：（1） 充分利用现现有知识来来开发新的的知识；（2） 为员工提供供寻觅新
9、知知识的方向向或指引；（3） 为企业设置置有挑战性性的学习目目标，而且且所定的目目标也不会会超乎现实实；（4） 促使员工对对于自己的的工作及其其逻辑与脉脉络更加了了解；（5） 为员工提供供对自己的的工作或业业务进行反反思的机会会。 除除了以上几几点之外，由由于外界环环境的变化化速度实在在大快，前前置时间和和学习时间间越来越短短，企业还还必须对员员工的心理理模型多加加了解。在在现代的标标杆学习中中，员工的的心理模型型必须跟得得上时代的的脚步，如如果固步自自封，或只只是局限于于紧握着权权力不放，不不愿意对过过时的心理理模型加以以调整，那那么企业或或是机构日日后势必就就要付出非非常沉重的的代价。3、
10、 提升渴望程程度事实证明，提提升渴望程程度（raaisedd levvel oof asspiraationn）是激励励员工学习并并努力为所所服务机构构改善绩效效的最好方方法。所谓谓渴望程度度（as-pirattion leveel）就是是人们想要要在工作上上获得成就就的程度。心心理学研究究显示，人人们对于学学习和成长长的渴望程程度决定了了他们获取取知识的水水平。 对对于那些不不断希望汲汲取新知识识的人而言言，通过有有效的标杆杆学习，他他们能够自自己看到某某个人，或或是单位、公公司做得比比他们好，因因而会进一一步找出对对方表现之之所以比较较好的奥秘秘。这样的的心态能够够刺激有效效的学习。从从图
11、2-22可以看出出，经过标标杆比较，员员工所预期期的绩效改改善程度比比人们一开开始所以为为的要高得得多，这就就是学习标标杆学习富富有挑战性性的地方。 表现 自自我认为可可以到达的的境界 自我我的表现 典典范企业的的表现 图2-22 渴渴望程度对对员工学习习鼓励4、广泛参参与和公平平过程 在在瞬息万变变的经济中中，公司经经不起时间间的浪费，不不能等决策策在传统的的塔形架构构中一层一一层地传递递。为了避避免没有必必要的延迟迟，如何处处理问题的的决策必须须交给实际际执行这个个工作的人人员。因此此，公司员员工广泛参参与经营决决策和学习习过程已变变得非常重重要。广泛泛参与是指指成员积极极全面参与与于各式
12、各各样的经营营活动（包包括学习），这这一点非常常重要。诺诺贝尔奖得得主哈耶克克（Friiedriich HHayekk）曾经这这表示：“基本上，几几乎每个人人都有一些些独一无二二的资讯，但但是除非这这个人的积积极合作，否否则他们所所拥有的资资讯也无用用武之地。如如何说服个个人在这方方面合作，可可能是接下下来这几十十年中最重重要的管理理议题之一一。” 现现在的员工工如果对公公司有所不不满，并不不会走上街街头举白布布条抗议，但但是他们会会消极地抵抵抗，也就就是不愿发发挥他们的的创造力或或知识，并并降低对工工作的投入入程度。根根据哈耶克克的说法，如如果员工进进行这们的的消极抵抗抗，这可说说是现代企企
13、业最糟糕糕的噩梦。因因此，企业业或机构应应该广泛地地让员工参参与标杆学学习活动，把把发展计划划的工作和和控制权让让那些会受受到变革影影响的人员员掌控。 虽虽然我们谈谈的是员工工广泛参与与的议题，不不过在此我我们也要强强调“公平过程程”的重要性性。管理学学家金诚（hanKi）和莫伯格尼（Reneeauborgne）在研究十九家跨国公司的战略决策时发现，过程、态度和行为之间具有非常清晰的关联。企业领袖在企业发展的过程中如果对公司员工一视同仁，那么不但能够提升员工的信心，同时能够激励员工对公司的投入，并且进而加强凝聚力。但是相反地，如果员工自觉被排除在开发过程之外，或是对此并未充分了解，很可能会暗中
14、抵制项目的执行，并且不愿意贡献想法及知识。 因因此，公平平对标杆学学习的效果果非常重要要。管理者者不但要看看学习成果果，也要根根据学习期期间的过程程来看成效效。标杆学学习过程进进行得顺利利的话，往往往能够为为学习效果果奠定良好好的基础，引引入最佳作作业方法时时也更能够够吸引员工工全心全意意的投入。 聚聚焦经营效效率、提升升学习速度度、激发学学习热情和和让员工广广泛参与这这四个方面面是任何企企业规划学学习策略时时，都应加加以考虑的的原则。盲盲目地开展展标杆学习习活动是任任何企业都都应加强避避免的行为为。相反，我我们应该依依循上述原原则，对标标杆学习的的过程进行行详细地筹筹划和斟酌酌。 通通常而言
15、，在在开始对典典范企业进进行实地考考虑和参观观之前，你你首先应在在组织内部部认真挑选选想要学习习的标杆主主题，确保保这些领域域对组织的的发展是至至关重要的的，也就是是说，一旦旦这些领域域获得明显显的改进，就就会对组织织的竞争地地位与竞争争优势的形形成产生重重大的影响响。 其其次，在与与典范企业业进行接触触之前，你你还应对每每一主题领领域的基本本特征进行行认真的分分析和研究究。其中，不不容忽视的的是，应该该全面、彻彻底地了解解你的组织织。如果你你已经参与与了组织的的业务流程程改进活动动，那么，在在组织的标标杆学习活活动中，你你将处于更更为有利的的位置，因因为你已经经制定出了了绩效改进进的流程图图
16、，已经确确立了有效效性的标准准，关于效效率的测量量指标，以以及流程之之间的相互互关系等资资料，所有有的这些资资料与经验验对你制定定标杆学习习策略与实实施方案都都大有裨益益。 另另外，当你你在制定组组织的标杆杆学习策略略的时候，切切记将组织织变革管理理包含在计计划当中。当当标杆学习习方向选定定之后，变变革管理方方案，即为为那些可能能受到影响响的人们准准备相应的的对策，是是标杆学习习活动取得得成功的又又一个关键键组成部分分。 总总之，无论论标杆学习习活动的规规模如何，在在标杆学习习的每一阶阶段，我人人都应当准准备一份书书面的学习习计划。具具体来说，一一份学习计计划起码应应该包括如如下要素：（1）
17、标杆学习活活动的成本本描述与沟沟通；（2） 标杆学习活活动对未来来状态的解解决方案有有清晰的、全全面的理解解与沟通；（3） 标杆学习过过程中相关关人员的角角色定位；（4） 为了使各种种角色的作作用得以充充分的发挥挥，组织应应开展的培培训；（5） 组织关于“某种标杆杆学习对个个人情感将将产生何种种影响”以及“如何控制制这种情感感变化”的培训；（6） 学习资讯收收集策略；（7） 对于潜在的的、可能对对标杆学习习产生负面面影响的内内外部事件件进行充分分的准备；（8） 标杆学习阶阶段和进度度规则。学习策略应应考虑的四四个问题1、企业伦伦理问题 企企业伦理指指任何商业业团体或机机构以合法法手段从事事经营
18、时所所应遵循的的伦理规则则，是企业业在处理内内外部关系系时所应遵遵循的行为为规范。简简单说，企企业伦理就就是处理“人”与“人”之间关系系的行为规规范。 标标杆管理中中要考虑的的企业伦理理主要指确确定“个人”与组织间间交流协议议的原则、规规范或标准准。在标杆杆学习过程程中可能会会出现许多多伦理问题题，其中包包括：（1） 开展标杆活活动的企业业有没有权权利引入“标杆企业业”的概念和和方法等内内容？（2） 如果开展活活动的企业业收集到“标杆企业业”极有价值值的信息，那那么它有没没有权利在在其广告等等活动中使使用？ 这这些问题不不是很快或或很容易就就能够回答答的。标杆杆创作者需需要在这些些问题上交交流
19、相互的的期望和感感觉并遵循循一些基本本规范。他他们需要建建立具体的的行为规则则，包括不不应该通过过分享信息息来获得竞竞争优势，但但可以通过过分享信息息彼此改进进或相互受受益。 另另外，开展展活动的企企业不应该该向标杆企企业索要一一些敏感性性数据，也也不应该为为了使标杆杆学习活动动能继续进进行而施加加压力，迫迫使合作者者公开这些些信息。数数据资料应应视为机密密，不应该该用来限制制竞争或获获得优势。2、法律问问题 标标杆学习要要求参与者者意识到这这种标杆关关系的一些些法律问题题，包括期期望、所有有者信息、知知识产权不不平行交易易、证据、贬贬低和交易易诽谤等，简简述如下：（1） 期望指每个个合作者认
20、认为什么应应该公开且且怎么使用用。企业之之间应该相相互意识到到对方的期期望。标杆杆企业应该该问自己，分分享这些信信息是否会会违背标杆杆活动者的的期望。（2） 所有者信息息指标杆企企业创造、获获得或控制制的还没有有公开发布布且如无限限制仍希望望继续保持持机密的任任何信息。这这需要行业业规范来保保证。（3） 知识产权指指自然人、法法人和其他他组织对智智力成果享享有的专利利权，包括括专利权、商商标权和版版权。合作作双方应了了解各自所所拥有的知知识产权的的性质，并并对知识产产权的限制制进行法律律咨询。（4） 不平等交易易实践是政政府关心的的问题。参参与标杆学学习的各方方应该充分分意识到不不平等交易易问
21、题，因因为法律不不相信单纯纯的合作活活动，相反反会仔细审审视这些行行为和动机机。标杆学学习本身不不是反竞争争的，然而而当涉及到到竞争时，界界限就容易易模糊。合合作者应该该事先就竞竞争和限制制交易的权权利展开讨讨论，同时时，竞争者者应避免讨讨论定价、生生产能力等等问题。最最后，开展展标杆学习习活动的企企业应该尽尽量通过图图书馆、IInterrnet和和咨询等安安全的方式式来获得信信息。（5） 证据虽然关关键，却是是相对简单单的问题。它它指一个合合作企业（标标杆企业）给给予另一个个企业（开开展标杆管管理活动的的企业）的的信息。这这些信息包包括标杆企企业成功和和失败两方方面的信息息。提供的的信息应对
22、对接收者有有用，同时时也不要伤伤害提供者者自己。另另外，所有有信息都应应该真实。在在国外，这这已以成为为大多数企企业的共识识。（6） 贬低和诽谤谤不应该成成为标杆管管理活动的的目的。标标杆活动应应该把注意意力放在向向标杆企业业学习的方方面 。3、实施问问题标杆学习很很有效，但但实施中也也往往会出出现偏差：（1）容易易将注意力力集中于数数据方面。标标杆学习的的真正价值值应该是弄弄明白产生生优秀绩效的的过程，并并在本企业业实施，而而不应该只只注重某几几个财务数数据本身。（2）不明明白数据的的真正来源源。标杆学学习者往往往注重绩效效数据，但但数据的来来源不重视，这这很容易产产生比较错错误，从而而难以
23、进行行对口比较较。（3）偏离离客户和员员工。为很很快实现标标杆学习目目标，开展展标杆活动动的企业有有时 会采取取快收慢付付等手段来来达到利己己的收集数数字的目标标，这反过过来会影响响 与客客户、供应应商及员工工的关系。（4）来自自员工的抵抵触情绪。意意识到执行行的障碍有有助于标杆杆学习者开开展工作。障碍之一一来自于员员工，有些些员工往往往不愿与新新政策合作作。任何最最佳实践都不能强加加，要让员员工意识到到或看到将将来会发生生什么。（5）执行行不当。标标杆学习最最终的执行行者是员工工。因此，员员工从一开开始就应该该明白这一过过程，而不不是等到要要执行时才才想到员工工。（6）意识识和观念问问题。标
24、杆杆学习是一一种持续过过程，而不不是一次性性工程。有有些企业会以为为别人的东东西不一定定是好的；有些企业业怕通过标标杆学习暴暴露自己的的弱点。实实际上，标标杆学习是是企业的长长效管理策策略，应该该变为企业业的日常活活动。4、 费用问题标杆学习无无疑需要一一定的经费费，包括差差旅费和其其他间接费费用，如研研讨费、咨询询费等。降降低费用的的一个办法法是在寻找找和考察标标杆企业之之前作好充充分的准备备。19997年的一一项研究表表明，在11992年年，一项标标杆管理活活动的平均均费用是55万美元，11996年年降到50000美元元。这说明明，合理筹筹划可以大大大降低标标杆学习活活动的成本本。二、 必
25、不可少的的流程模型型标杆学习可可以视为一一种结构化化的流程。当当我们循序序渐进地思思考标杆学习的策略略时，往往往也会导出出标杆学习习的流程结结构流程是是活动进展展的逻辑顺顺序，它可可以使事情情以有效的的方式进行行。正如迈迈克尔.哈哈默所说：“流程非魔魔术，却有有着魔术般般的效果。”1、为什么么要用流程程模型？ 流流程模型有有两个基本本特性：它它们提供了了架构，而而且也提供供了一种共共通的语言言。如果使使用得当，这这两个特性性会让模型型非常有用用。 架构 在在盖一栋房房子之前,你应该相相当清楚它它盖好以后后会是什么么模样:你你知道完工工以后各部部分的机能能,而且也也可以根据据这些预先先规划的用用
26、途找搭起起骨架。一一旦房子地地基本骨架架完成以后后，可以用用不同的方方式盖起来来，以便能能配合屋主主的偏好、品品味，以及及用途。这这样一来，从从外观和功功能的角度度来看，两两栋房子的的骨架可能能有很多共共同点，但但最后的成成品却可能能差之千里里。只要能能够满足屋屋主的需求求，房子究究竟用什么么方式盖成成的，其实实无关紧要要。 一种共共通的语言言 理理想中，流流程模型提提供了行动动及行为的的蓝图，而而且能够为为企业中任任何人所了了解。这些些蓝图具体体地说明了了活动的逻逻辑顺序，依依循这个顺顺序，就能能达到预期期的结果。而而且，随着着这些模型型逐渐在组组织里打开开知名度，加加上大家对对标杆学习习流
27、程的经经验与是俱俱增，这些些模型就可可以用来解解释标杆学学习活动中中使用的任任何名词。例例如，很多多标杆学习习流程模型型的结束点点，都出现现循环再生生（reccycliing）这这个字，它它意味着持持续不断的的改善，也也鼓励各个个标杆学习习活动之间间进行连接接。一提到到循环再生生这个词，或或许不同人人的心中会会浮起不同同的影像。不不过，当这这个词是放放在一个标标杆学习模模型的架构构中，就不不难让人理理解使用这这个字的特特殊用意。 把把模型分为为几个流程程步骤或阶阶段，也有有助于使用用者建立一一种共通的的语言，透透过流程步步骤，可以以协助界定定一组相关关的活动或或任务。例例如，IBM标杆杆学习模
28、型型是由五个个阶段、十十四个步骤骤组成。一一旦IBMM的员工了了解该模型型，就可以以用简捷的的方式和同同事相互谈谈论标杆学学习的流程程。例如，如如果一位来来自纽约总总公司的IIBM员工工，和明尼尼苏达州分分公司的IIBM人交交谈，只要要提起自己己正处于标标杆学习流流程的第二二阶段，明明尼苏达的的员工就立立刻清楚哪哪些活动已已经完成。哪哪些活动正正在进行当当中，以及及还有哪些些活动有待待完成。标标杆学习模模型提供了了一种特殊殊的语言，让让这些员工工能够对一一个施行时时间并不长长的流程进进行有效沟沟通。 施施乐公司一一位生产经经理讲过一一个故事，是是有关于公公司要求他他中途加入入一个跨功功能标杆学
29、学习团队情情形。这个个团队不但但包括不同同的功能专专家（出就就是说，营营销、工程程和制造等等功能），而而且还是跨跨部门以及及跨国的。但但是因为施施乐在世界界各地都使使用一种共共通的标杆杆学习流程程，中途加加入这个团团队并不至至于让他搭搭不上手他无需需聆听大量量的流程简简报，就能能立刻参与与流程之中中。他也注注意到，团团队成员虽虽然每个月月才会面两两天，但还还是能够在在会议中立立刻进入状状态。 总总之，标杆杆学习流程程“蓝图”可以为企企业培养出出一套共通通的预期，让让大家知道道在这个流流程步骤中中应该完成成什么，而而且，他们们也不需要要再花时间间讨论该采采用什么流流程，或是是口舌争辩辩下面要采采
30、行哪些步步骤。三、 标杆模型的的成功条件件对企业而言言，有结构构、有系统统的标杆学学习模型十十分重要，它它能够让典范企业的的指引力量量受到适当当利用，并并把学习的的态度渗透透到整个企企业中。那那么，一个个成功的标标杆学习模模型有哪些些点？又必必须具备什什么条件呢呢？ 最最近，美国国著名的标标杆学习专专家史平多多利尼就一一个成功的的标杆学习习流程需要要什么条件件，对十四四家公司进进行了访问问其中包包括IBMM、施乐AAT&T、摩托托罗拉等开开展标杆学学习十分成成功的公司司。在本次次访问中，这这些公司提提出的建议议尽管很多多，不过也也有四个一一般性的指指导原则逐逐渐突显出出来。1、遵循一一个简单、
31、合合乎逻辑的的活动顺序序 尽量让流流程模型保保持单纯。不不要为了“以量取胜胜”而增加流流程步骤十四个个步骤不见见得比六个个步骤要好好。虽然这这些公司的的流程模型型各有不同同数目的步步骤及阶段段，但对这这些模型进进行初步之之后发现，结结果差异并并不大。这这些模型所所建议采取取的行为和和行动，几几乎都可以以互相替换换。 大大多数模型型的顺序相相当具有逻逻辑性，但但是有些模模型所包括括的步骤，与与标杆学习习并没有特特定的关系系。企业加加入这些步步骤的原因因，似乎只只是要鼓励励大家进行行一些对标标杆学习可可能有帮助助的活动。举举例来说，美美国电报电电话公司（AAT&T）材料料管理部门门的流程有有十二个
32、步步骤。这个个流程模型型的第二步步是“提升客户户水准，从从初步认识识阶段进展展到支持拥拥护阶段。”加入这个步骤是为了鼓励沟通，并增加员工对流程的认识，但并没有改变公司标杆学习的基本模型。其他标杆学习的流程模型也包括含类似的建议，但是这些建议并没有以流程步骤的形态在模型中出现。 这这里的重点点不是步骤骤或阶段这这些名词，也也不是步骤骤或阶段的的数目多寡寡，而是流流程要清晰晰明白。或或许测试一一个流程模模型清晰程程度的最佳佳方法，就就是看能不不能向其他他人描述这这个流程，包包括能不能能解释为什什么流程的的每个部分分对于流程程使用者都都很重要。另另一个测试试清晰程度度方法，就就是看听众众能不能了了解
33、这个流流程，并转转唤成行动动。2、重视企企业与组织织 成成功的第二二个条件，是是企业在实实际接触典典范企业之之前，要做做好企划及及组织的工工作。这部部分的流程程包括下列列活动：清清楚了解标标杆学习的的“客户”需求（客客户是指标标杆学习资资讯的最终终使用者）；取得充分分资源（例例如，人员员、时间、资资金），让让标杆学习习团队能够够完成使命命；挑选及及训练标杆杆学习团队队的成员；使用有效效的项目企企划工具及及技术；在在实际进行行收集资料料活动之前前，先找出出明确的资资讯收集工工具；建立立适当的标标杆学习规规范，以界界定对典范范企业应有有的行为。 进进行标杆学学习的公司司一再强调调，这些企企划和组织
34、织活动并非非只是标杆杆学习的先先决条件，而而是流程本本身不可或或缺的一部部分。他们们警告说，很很多标杆学学习的新手手太急于进进入流程的的核心也就是联联络典范企企业， 收收集资料。然然而，大多多数标杆学学习的失败败案例，都都不是因为为典范企业业不够合作作，反而是是本身准备备和计划工工作不够充充分。 几几乎在每个个成熟的标标杆学习模模型中，都都可以明显显看到对于于企划和组组织的重视视。举例来来说，在美美国电报电电话公司材材料管理部部门的十二二个步骤流流程中，企企划和组织织活动就占占去流程的的前八个步步骤。在美美国铝业公公司的六步步骤流程中中，资料收收集和分析析一直到第第四步才出出现。IBBM一位标
35、标杆学习经经理说，IIBM的十十四步骤流流程模型之之中，只有有七个步骤骤是真正的的标杆学习习活动，其其他都算是是准备步骤骤，重点放放在流程的的管理方面面。他补充充说，做好好这些管理理步骤，才才能确保标标杆学习活活动的成功功。1、 以客户为导导向在标杆学习习这个流程程中，所生生产的产品品是资讯。成成功的标杆杆学习组织，把由标标杆学习处处理到的资资讯产品，也也视同为一一般类型的的产品。产产品要让客客户接受和和使用，就就必须符合合客户的需需求，从这这层意义来来看，每个个标杆学习习的产品，都都有一个或或是一群客客户。客户户有时就是是实际进行行标杆学习习分析的人人员和团队队，有时可可能是委托托进行标杆杆
36、学习分析析的一位主主管。需要要标杆学习习资讯的客客户也可能能是一群人人，而且，每每个人都有有不同的需需求。 以以客户为导导向的标杆杆学习流程程，十分重重视建立客客户关系，也也很强调运运用某种正正式的步骤骤，找出客客户对于标标杆学习的的流程、规规范与资讯讯需求，而而且在早期期开始与客客户的接触触。以客户户为导向的的流程有一一项主要的的优点，就就是可以为为资讯的收收集、汇报报及使用，提提供一个方方向和一些些预测。；在方向确确定后，员员工就不至至于在调查查过程中浪浪费心力（也也不会让典典范企业浪浪费心力）。而而且，一旦旦客户需求求确立，往往后就可以以依据一份份双方正式式同意的合合约，进行行检讨、协协
37、商，或是是调整。 2、 流程通用化化这是指组织织内部标杆杆学习的流流程应该保保持一致。虽虽然任何流流程都应该有些弹性性以便能因因应某种程程序的变化化，但组织织内部不该该因部门、单单位或是地地点的不同同，而各有有一套独家家的标杆学学习流程。当当不同的部部门都想自自行发展“改良”版的流程程时，往往往会不明智智地在彼此此之间筑起起障碍。而而且，企业业内部如果果发展出不不同的模型型，往往会会不利于建建立跨功能能或跨单位位的标杆学学习团队。 企企业内部模模型的多元元化，也会会影响标杆杆学习的其其他层面。既既然模型与与研究方法法莫衷一是是，也就表表示企业内内不同部门门所采行的的沟通及训训练计划不不同，结果
38、果将导致资资源的使用用效率不高高，精力浪浪费。不但但员工对组组织内五花花八门的模模型感到困困惑，典范范企业也会会因此觉得得烦扰，因因为当典范范企业面对对同一家公公司内不同同单位或功功能的人员员时，很自自然地会预预期他们所所采用的是是大致相似似的步骤。某某企业曾对对内部各个个单位进行行普查，结结果发现，在在同一块组组织招牌底底下，竟然然有五个完完全不同的的标杆学习习模型。很很多典范企企业都对这这种流程的的不统一大大为恼火，而而且也抱怨怨因为各单单位之间缺缺乏协调，迫迫使身为资资讯提供人人的他们必必须重复制制作报告。 另另外一个问问题是，模模型多通常常也表示数数据库多。例例如，公司司有五种不不同的
39、标杆杆学习模型型，可能就就会有五套套数据库。因因此，组织织内对标杆杆学习的规规划以及成成果的记录录过程也可可能是支离离破碎的。对对于这种模模型众多的的公司来说说，由于精精力重复以以及缺乏协协调会造成成成本大量量浪费。 为为了公司的的利益，应应该在情况况失控之前前，考虑开开发一个共共通的标杆杆学习模型型。如果公公司某个功功能部门或或是内部团团队没有提提供明确的的指示或引引导，个别别员工或许许会自行主主动展开标标杆学习流流程。虽然然这种主动动的做法让让不同的个个人和部门门在不同的的地点都能能展开流程程，但终究究会导致缺缺乏协调，使使员工和典典范企业都都感到混乱乱。曾经有有过这种教教训的公司司，要考
40、虑虑发展一个个统一的、通通用的流程程模型。除除些之外，标标杆学习的的内部沟通通活动、训训练及协调调支援，以以及数据库库管理，也也应该充分分加以协调调。标杆学习的的关键成功功因素 一一些标杆学学习的最佳佳实践公司司，为处于于起步阶段段的组织提提出了几点点基本建议议。他们的的很多观战战十分一致致，值得标标杆学习新新手作为参参考。1、寻求改改变，行动动导向 标标杆学习不不是一种被被动的做法法。对于那那些只是想想找到一些些点子或是是还没有下下定决心的的人，这个个流程并不不适合。标标杆学习资资讯支持行行动只有在在计划性变变革的架构构下才能发发挥最大价价值。2、开放心心胸，接受受新观念 标标杆学习是是向外
41、追寻寻新观念的的行动。这这个行动希希望鼓励组组织“走出框框框”，如果你你在面对新新观念或是是不同的做做事方法时时，常常采采取推脱、辩辩解，或拒拒绝的态度度，标杆学学习或许并并不适合你你。3、知已方方能知彼 标标杆学习始始于彻底了了解自己组组织的产品品及流程。如如果你还不不了解自己己，而以他他人为标杆杆进行学习习，多半会会浪费时间间。在和别别人作比较较之前，最最好先清楚楚了解自己己的表现。4、焦点集集中于做法法的改善不要只注意意绩效的衡衡量，也不不要执著于于数字。应应该将焦点点放在流程程上，而不是事物物上事物往往往较为静静态，而流流程却是动动态的。5、建立并并维护纪律律建立标杆学学习流程的的架构
42、，为为标杆团队队提供了行行之有效的的帮助，对对此建立并维护相相关的纪律律，能够提提防标杆学学习流程早早期就抄捷捷径因为这这显示出团团队日后必必定会继续续抄捷径，从从而可能导导致流程的的失败。6、备妥完完成任务所所需的资源源这一建议共共有以下六六层意思：（1） 让资深经理理人员亲自自参与流程程，而不是是只委托进进行标杆学学习研究，却却不致力于变革革或采取行行动；（2） 要让团队有有充裕的时时间把事情情做好；（3） 确定组织已已经为下年年度的标杆杆学习活动动编列预算算；（4） 让组织最优优秀、最能能干的人员员参与流程程；（5） 奖励参与流流程的人员员；（6） 确定组织就就标杆学习习的流程、目目的、
43、用途途及成果方方面，是否否都进行了了充分的沟沟通。四、 循环再生的的环状结构构由于标杆学学习这项管管理工具在在西方已有有多年的发发展历史，所所以企业并不缺乏可可资参考的的流程模型型，例如施施乐的十步步骤流程、AAT&T的十二二步骤、IIBM的十十四步骤流流程学。但但是，由于于这些模型型的设计大大多是基于于某个企业业的特殊文文化和环境境，因而其其应用范围围存在着很很大局限不适合合被其他企企业“拿来即用用”。为此，对对标杆学习习已有多年年研究的宝宝利嘉公司司（Bonnanzaa Connsultting）在在参考许多多已有的流流程基础上上，研发出出了一套通通用的标杆杆学习模型型（ 如图图2-3所所
44、示），从从而为那些些想进行标标杆学习活活动的企业业提供了行行动依据。 1、去芜存存菁的六个个阶段 如如图2-33所示，宝宝利嘉公司司的标杆学学习模型包包含有六个个阶段，其其中每个阶阶段都各包包括一套独独特的活动动，而且以以合乎逻辑辑的顺序排排列。 第一阶阶段:准备备 “好的开始始是成功的的一半”。标杆学学习的本质质在某种程程度上就是是扩大学习习者的视野野，因此事事前让全体体员工跳出出“现状”的局限，为为标杆学习习做好准备备是非常重重要的。在在本阶段，标标杆学习的的关键就是是在企业内内部就即将将开始的活活动形成共共识。 第二阶阶段:理清清学习主题题与方向 标标杆学习模模型的第二二个阶段是是确认标
45、杆杆学习信息息的使用者者以及他们们的需求,从而明确确界定标杆杆学习的主主题。在决决定主题时时很重要的的一点是，这这项学习的的主题必须须是对企业业的经营或或获利成果果有重大的的影响，也也就是一般般所称的关关键成功因因素（crriticcal ssucceess ,CSF）。只只有这样，企企业投入资资源来从事事标杆学习习才有意义义。 为为了厘清所所谓的关键键成功因素素，我们有有必要对企企业现行的的作业流程程进行充分分了解，并并且已有各各部分的绩绩效衡量指指标可作为为检讨的依依据，从而而在众多的的关键成功功因素中找找出需要补补强的弱项项，来进行行学习。 另另外，学习习的范围也也不能太过过笼统。例例如，若学学习的主题题为人力资资源管理，会会感觉太过过空乏，不不易切入主主题，应该该继续界定定究竟是人人力资源管管理这个大大主题内的的哪个子议议题，例如如福利制度度或是人员员的训练方方式等较特特定而明确确的议题。而而且，学习习的子议题题数目也不不宜太多，一一次标杆学学习计划通通常以四个个子议题为为上限，因因为过多的的学习目标标会使火力力无法集中中，不如专专注在少数数的议题更更能达到学学习的效果果。 第三阶阶段：组建建标杆学习习团队 在在确定标杆杆学习的主主题之后，便便可