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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.MANAUUL OFFASSISSTANNT MAANAGGER大堂副理工工作手册册大堂副经理理的运作作及操作作程序 AAM/0001制度:写作作值班日日志(LOGG BOOOK)目的:记录录酒店日日常发生生各种事事件,便于阅阅读跟办办.执行程序:1. 书写值班日日志必须须工整、整整齐、明明了易懂懂;2. 记录的事件件必须具具备:发生的的时间、涉涉及的人人物姓名名、性别别、事件件经过、采采取的措措施、处处理的结结果.如是涉涉及到客客人的,必须记记录国籍籍、客
2、人人类别;如涉及及到消费费的,则须记记录住店店日期、订订房来源源、房间间号码等等.3. 如需跟办的的事件则则需注明明相关的的跟办班班次,跟办完完毕或需需继续跟跟办的事事件,则须记记录该事事件发生生的本末末,以便于于事件的的完整记记录.4. 涉及财务的的事件记记录,必须将将相关单单据的原原件或复复印件附附在值班班日志上上.5. AM必须阅阅读值班班日志记记载的领领导批示示、需要要周知及及跟办的的事宜.制度:例行行工作 AMM/0002目的:明确确工作责责任制,使日常常工作更更有序、高高效地进进行执行程序:1. 早班:(1).与与夜班当当值交接接工作,并跟办办夜班未未完成的的工作.(2).查查看当
3、日日的“顾客预预期抵达达表”是否有有VIPP将入住住酒店,有需要要作特别别安排者者,如致送送花篮、果果篮等,须按时时做出安安排,并检查查结果,做好欢欢迎准备备工作.(3).按按时巡视视酒店内内外各公公共区域域,注意做做好公共共区域的的灯光控控制,检查酒酒店范围围内的广广告牌、横横幅、条条幅、鲜鲜花及各各种装饰饰是否妥妥当.(4).留留意公共共区域范范围内的的推广和和活动通通告牌并并及时做做好收取取工作,如宴会会、会议议等(尤其是是酒店大大堂入口口).(5).查查看当日日的“顾客预预期离店店表”是否有有VIPP将离开开酒店,有需要要做特别别安排者者,做好欢欢送准备备工作,核查需需要续住住及延迟迟
4、退房的的客人和和客房,并做出出适当安安排.(6).做做好内部部交班本本的记录录,整理归归档当天天收发的的酒店文文件.(7).在在16:00前前检查当当天的住住客登记记表.(8).决决定并处处理在中中班发生生的紧急急/突发事事件.(9).将将未完成成的工作作交予中中班办跟跟办.(10).完成至至少三份份宾客意意见表,尤其是是关于酒酒店服务务和出品品方面做做得不足足之处的的建议或或意见.(11).抽查客客房卫生生状况及及易耗品品,MIINI-BARR的配置置情况等等.2. 中班:(1).与与早班交交接工作作,并跟办办早班未未完成的的工作.(2).大大堂、公公共区域域、外围围等,并做好好公共区区域内
5、的的灯光控控制(按灯光光开/关标准准执行.(3).留留意公共共区域范范围内的的通告牌牌并及时时做好收收取工作作,如宴会会、会议议等(尤其是是酒店大大堂入口口).(4).留留意酒店店停车场场及大门门口交通通情况.(5).在在晚上00:000前检查查当天的的住客登登记表.(6).决决定并处处理在中中班发生生的紧急急/突发事事件.(7).协协助前台台收银处处理高额额挂帐事事宜,并采取取适当的的措施.(8).完完成至少少三份宾宾客意见见表,尤其是是关于酒酒店服务务和出品品方面做做得不足足之处的的建议或或意见.(9).将将未完成成的工作作交予晚晚班跟办办.(10).抽查客客房卫生生状况及及易耗品品、MI
6、INI-BARR的配置置情况等等.3. 夜班:(1).与与中班交交接工作作,并跟办办未完成成的工作作.(2).巡巡视酒店店内外各各公共区区域,协助指指挥各部部门之间间的工作作.(3).负负责做好好所有公公共区域域范围内内灯光控控制(按灯光光开/关标准准执行).(4).联联同当值值保安巡巡查楼层层,检查空空房(包括“OOOO”房).(5).决决定是否否将涉嫌嫌逃帐的的房间做做C/OO处理.(6).决决定并处处理在夜夜间发生生的紧急急/突发事事件.(7).在在早上008:000之前前完成大大堂副经经理值班班日志(LOGG BBOOKK).(8).将将未完成成的工作作交予早早班跟办办.(9).无无论
7、任何何班当值值,当接到到其他部部门报告告时,都须立立即到场场/跟办,或如不不能到场场的,事后须须向有关关部门了了解情况况,又或跟跟办后,须将情情况知会会报告的的部门.制度:电话话用语 AAM/0003目的:统一一使用标标准语执行程序:大堂副理在在接电话话时,须统一一使用以以下语言言:中文:早晨晨/你好! 大堂副副理! 请问有有什么可可以帮你你?英文:Goood Moorniing/Aftternnoonn/Evveniing! AAssiistaant Maanagger! MMay I heelp yoou ?制度：处理理客人投投诉 AAM/0004目的：在保保障酒店店利益的的前提下下，AM
8、M在处理理各种投投诉时，应应保持冷冷静、耐耐心、微微笑，采采取果断断、灵活活而又令令客人乐乐意接受受的方式式；妥善善处理投投诉，能能给顾客客留下美美好的印印象，任任何处理理不当将将令酒店店蒙受损损失。执行程序：1. 所有投诉，无无论真假假，都须须诚意接接受；2. 聚精会神聆聆听顾客客的投诉诉，必要要时，可可记录其其叙述之之要求，以以控制其其说话的的节奏，便便于思考考对策，也也可令客客人感觉觉受到重重视；3. 不得怀有敌敌视情绪绪或与顾顾客争论论。要记记住：客客人永远远是对的的；得理理也要让让人；4. 了解顾客的的感受，并并尝试以以顾客的的角度来来洞悉其其意向；5. 在顾客投诉诉过程中中，如发发
9、出不必必要的声声浪或带带有不雅雅的行为为时，应应将投诉诉者与其其他顾客客分隔，以以免造成成影响；6. 在得理投诉诉过程中中，注意意给予投投诉者以以自尊心心；7. 无论采取任任何措施施，请勿勿有任何何让投诉诉者感到到被侮辱辱的行为为；8. 摆出事实，明明确指出出投诉者者的问题题所在；9. 恰到好处地地回答顾顾客的投投诉，如如有可能能，提供供予顾客客选择的的机会；10. 切勿轻易向向顾客做做出任何何AM权力力范围以以外的承承诺；11. 在处理顾客客的投诉诉后，如如是住客客，则须须赠送果果篮或花花篮等给给投诉者者作为礼礼貌性的的致歉；12. 如顾客的投投诉需转转介其他他部门，应应及时联联同有关关部门
10、去去处理，并并尽可能能在最短短时间内内给予客客人答复复；13. 在处理投诉诉后要注注意跟办办；如发发觉不当当应及时时矫正，务务求能使使投诉者者感到酒酒店当局局对其提提出的问问题的重重视；14. 事后将详情情记录在在值班日日志上向向上级主主管汇报报。牵涉部门：酒店各各部门。制度：公共共区域巡巡视 AAM/0005目的：维持持大堂的的良好秩秩序，确确保公共共区域的的卫生、清清洁状况况，留意意酒店公公共区域域的顾客客行为。执行程序：1. 执行公共区区域巡视视时，须须留意大大堂的正正常秩序序、灯光光、摆设设，车道道的畅通通及灯光光情况、员员工通道道、消防防通道、酒酒店前面面的各种种装饰、灯灯光、摆摆设
11、、花花草树木木是否恰恰当，等等等；2. 儿童耍乐、顾顾客在沙沙发上睡睡觉、坐坐姿不雅雅、衣衫衫不整或或带有不不雅行为为、发出出不必要要的声浪浪而影响响他人，在在大堂是是不允许许出现的的，发现现类似情情况，AAM必须须提醒顾顾客，对对情况严严重而又又不听劝劝告者则则请其离离开酒店店；3. 酒店领班级级或以下下职员应应遵守走走员工通通道的规规定，如如非工作作需要，不不允许在在酒店公公共区域域逗留及及出入大大堂；4. 酒店领班级级或以下下职员不不允许使使用客用用电梯、洗洗手间等等，紧急急情况除除外；5. 将巡查结果果记录于于AM日志志上。牵涉部门：人事部部、前厅厅部、管管家部、餐餐饮部、娱娱乐部。制
12、度:维修修工作 AAM/0006目的:维持持酒店高高雅、完完整形象象,保持酒酒店的舒舒适感和和美观.执行程序:1. 在执行例行行巡视时时,如发现现有损坏坏之处,须尽快快通知工工程部;2. 发出维修单单通知工工程部维维修;3. 其中一联在在AM处存存档,另一联联交工程程部签收收;4. 工程部完成成维修工工作之后后,AMM须注意意复查;5. 把有关维修修工作的的过程及及结果记记录在值值班日志志及交班班簿,以便跟跟办.牵涉部门:工程部部制度:酒店店范围内内的斗殴殴处理 AAM0007目的:保障障、避免免酒店的的财物被被损坏,保障酒酒店职员员、客人人安全,有效地地控制事事态的进进一步发发展.执行程序:
13、1. 接到打架报报告后,AM须须联同保保安部当当值领班班或主管管立即赶赶赴现场场调查并并控制场场面;2. 尽可能第一一时间将将肇事者者双方分分离开并并疏散围围观人群群;3. 向有关肇事事者了解解进一步步资料;4. 如有受伤者者,则视乎乎其受伤伤情况送送附近医医院诊治治,并填写“受伤报报告”;5. 如有酒店财财产被蓄蓄意破坏坏,则须向向肇事者者声明酒酒店对此此事的权权利,并填写“酒店财财物损坏坏赔偿报报告表”;6. 如需即时向向肇事者者索赔,AM可可根据当当时现场场的损坏坏情况而而判断赔赔偿的条条件;7. 如情况严重重的,则须请请示上级级是否将将此肇事事者扭送送公安机机关处理理;8. 如发现涉及
14、及酒店财财物损坏坏,则须拍拍摄现场场照片联联同“酒店财财物损坏坏报告表表”呈送总总办及有有关部门门;9. 事后,通知知HSKKP清理理现场,通知工工程部进进行检修修;10. 如肇事者已已被扭送送公安机机关,则须向向保安部部了解事事态发展展;11. 将事件详细细记录在在值班日日志上并并通知有有关部门门跟办.牵涉部门:保安部部、工程程部、HHSKPP、有关关部门.制度:醉酒酒者 AM0008目的:维持持酒店公公共区域域的正常常秩序,保障、避避免酒店店财物被被损坏,保障酒酒店职员员、家人人的安全全.执行程序:1. 接获醉酒或或因酒闹闹事的报报告后,AM须须联同保保安部值值班主管管/领班立立即赶赴赴现
15、场;2. 上前处理切切勿与醉醉酒者争争吵;3. 耐心、礼貌貌地劝解解醉酒者者的朋友友带其离离开餐厅厅、公共共区域等等,如是住住客须护护送醉酒酒者到房房间;4. 把醉酒者送送回客房房后,通知HSSKP密密切留意意;5. 如是女醉酒酒者,须通知知女员工工协助;6. 如醉酒者的的酒醉情情况严重重,则须请请其朋友友强行带带离现场场或由保保安强行行将起带带离现场场;7. 如醉酒者独独自一人人,而且醉醉酒情况况严重由由不能告告知其地地址及联联络的情情况下,AM则则视情况况断定是是否送派派出所处处理;8. 送派出所时时,则须安安排保安安员陪同同并与公公安人员员做好其其身上财财物点收收工作;9. 将详情包括括
16、:发生的的时间、地地点、人人物、国国籍等记记录在值值班日志志上.牵涉部门:保安部部、HSSKP、有有关部门门.制度:被窃窃 AMM/0009目的:了解解客人报报案的动动机,保障酒酒店的声声誉,既关心心客人的的处境,同时注注意避免免令报案案者抱有有酒店会会承担一一切的幻幻想.执行程序:1. 在酒店内,顾客的的财物被被窃主要要有以下下几种可可能性:A. 酒店职员,B. 顾客,C. 一些在酒店店内流连连的街外外客.2. 在一般情况况下,当顾客客发现财财物被盗盗时,会立即即向AMM报告,寻求协协助;接到报报告后AAM应严严格按酒酒店规程程处理,切勿让让顾客抱抱有一种种酒店将将会负全全责的思思想;3.
17、在接到顾客客报告财财物被盗盗后,须采取取以下措措施:A. 立即联络保保安部值值班主管管/领班抵抵达现场场;B. 向报失者了了解事件件经过;C. 要求报失者者填写客客人财物物遗失报报告表;D. 如事发现场场为客房房,立即与与保安部部值班主主管/领班,楼层值值班主管管/领班到到房间调调查,并征得得住客同同意后,再搜查查房间;E. 联系财物遗遗失招领领处、财财物被盗盗的地方方的所属属部门是是否有相相关记录录;F. 向顾客了解解是否有有怀疑对对象;G. 征求报案者者是否愿愿意报警警,如其不不要求报报警则请请报案者者在客客人财物物议事报报告表中“是否愿意报警”一栏注明;如其要求报警则通知保安部派人同到派
18、出所报案;H. 请顾客留下下通讯地地址,以便联联络.4. 事后,将详详情记录录在值班班日志上上.牵涉部门:保安部部、管家家部、各各运作部部门.制度:烟感感器、消消防警报报等报警警 AM/0100目的:保障障酒店的的财物、客客人、职职员的财财物、人人身安全全，预防防火警情情况发生生；做到到预防为为主。执行程序：1 接到消防中中心报告告烟感器器、消防防钟等报报警时，在在明确报报警的位位置后须须回复消消防中心心“清楚”；2 立即联同保保安部值值班领班班/内保、值值班工程程师赶赴赴现场调调查情况况；3 如调查结果果证明是是假象后后，通过过对讲机机通知监监控室将将报警位位置重新新复位或或解除；4 如发现
19、情况况属实，立立即通知知消防中中心该地地点有“火警情情况”发生（有有代号时时报告代代号）；5 现场调查后后，无论论情况属属实与否否，都必必须将详详情包括括发生的的时间、位位置、报报告者、起起因、采采取行动动的经过过及调查查的结果果记录在在值班日日志上。牵涉部门：保安部部、工程程部、前前台部、各各运作部部门。制度：事故故及紧急急医疗 AAM/0011目的：保障障酒店员员工及客客人的生生命安全全，采取取得力、有有效的措措施执行程序：1 接到事故报报告后，大大堂副理理联同保保安部值值班主管管/领班立立即赶赴赴现场调调查；2 AM必须根根据受伤伤者的实实际情况况决定是是否立刻刻采取医医疗措施施；如有有
20、需要派派保安员员送伤者者到医院院治疗，如如受伤者者情况严严重，需需进一步步治疗，立立即联系系救护车车或酒店店车辆送送往医院院；如急急需要现现金的情情况下，可可按程序序与保安安部主管管、领班班先从前前台收银银处提取取紧急备备用金；3 通知保安部部值班主主管、领领班安排排保安员员维护现现场并疏疏散围观观者；4 向事故目击击者及受受伤者了了解事故故细节；5 尽快核实当当事人身身份，如如是员工工受伤，则则需通知知人事部部及受伤伤者所属属部门；6 填写：意外外报告“并将详详情记录录在值班班日志上上。牵涉部门：保安部部、各部部门制度：爆/换锁 AAM/0012目的：保障障各有关关部门在在遗失锁锁匙或坏坏锁
21、的情情况下，采采取爆/换锁行行动，确确保提出出申请的的部门正正常运作作。执行程序：1 接获有关部部门报告告因锁匙匙或坏锁锁或其他他合理原原因，而而需爆/换锁时时，必须须要求申申请部门门在“爆/换锁事事年报告告表“中的原原因一栏栏注明原原因，并并由申请请部门的的值班主主管签署署；2 当证实确须须开启时时，大堂堂副经理理、保安安部、值值班工程程师及申申请部门门主管在在现声监监督工作作过程；3 爆/换锁后后，如重重新安装装新锁时时，则将将新装锁锁的锁匙匙交申请请部门签签收；4 填写“爆/换锁事事件报告告表”并要求求AM、保保安部、值值班工程程师三方方签名，并并将此表表抄送有有关部门门；5 事后将详情
22、情记录在在值班日日志上。牵涉部门：工程部部、保安安部、各各部门。制度：失物物招领 AMM/0113目的：确认认客人失失物索领领的真实实情，妥妥善处理理、保管管客人的的失物执行程序：1 当收到有关关发现客客人遗留留物品报报告时，大大堂副经经理须联联同保安安部，值值班楼层层主管（如如在客房房发现）营营业部门门主管（事事发营业业点）到到现场清清点遗留留物品。2 点查后，填填写“客人物物品清点点表”并由大大堂副经经理、保保安部、发发现物件件部门的的主管三三方签名名确认，再再送管家家部失物物招领处处签收存存放。3 如遗失物中中有失者者的证件件、酒店店入住卡卡等，大大堂副经经理负责责联络失失物者前前来认领
23、领。4 在客人认领领失物时时，须要要求其提提供身份份证明、遗遗失物品品的类型型、特征征等。5 联系管家部部失物招招领处证证实客人人所提供供的物件件类型、特特征等。6 证实后，通通知管家家部失物物招领处处携带客客人失物物到大堂堂副经理理值班台台/客房（如如是住客客）交予予认领者者，并要要求其在在失物招招领记录录薄上签签名确认认。7 如失主即时时前来认认领失物物，可请请其在“遗留物物吕偿还还证明”上签收收。8 将详情及上上次发现现此物件件的时间间、日期期记录在在值班记记录日志志上（包包括遗失失物件注：如有贵贵重物品品管家部部可在前前台暂时时申请一一个保险险箱存放放，以免免遗失。牵涉部门：保安部部、
24、管家家部、管管运作部部门。制度：解决决帐项 AM/0144目的；保障障酒店的的经济利利益，采采取灵活活而又令令客人感感到体面面的措施施。执行程序1 客人要退房房时声称称其帐项项由其公公司支付付或不够够现金支支付的情情况下，而而所提及及的公司司并未与与酒店签签署信贷贷协议的的情况下下，大堂堂副经理理负责协协调解决决。2 大堂副经理理可根据据客人的的资料、背背景、常常客资料料、订房房来源等等判断解解决方法法。3 如其帐目是是由公司司支付的的情况下下，大堂堂副经理理将根据据其公司司以住在在酒店的的信誉情情况，采采取灵活活的措施施。4 如同意客人人所提供供的公司司付帐时时，须要要求客人人提供替替其付款
25、款的公司司名称、电电话号码码、传真真号码、联联络人等等，同时时打电话话给客人人所提供供的公司司作进一一步的确确认，如如在可能能的情况况下，要要求替有有关客人人付款的的公司传传真到酒酒店以示示确认。5 如客人在某某些方面面够现金金支付的的情况下下，提醒醒客人尽尽可能联联系其朋朋友支付付，如客客人提出出以其证证件（国国内正式式身份证证、回乡乡证、国国外正式式有效签签证护照照）作抵抵押时，大大堂副经经理则须须要求客客人在帐帐单上签签署引乃乃自愿押押下，同同时提供供保险箱箱存放此此证，保保险箱锁锁匙交由由客人保保管。6 大堂副经理理在处理理类似事事件时，根根据当时时的实际际情况而而判断是是否请示示上级
26、主主管。7 无论是公司司付帐还还是不够够现金，都都须向客客人定出出结帐的的期限，并并由顾客客在帐单单上签名名确认。8 事件处理后后，注意意交班跟跟办，并并将详情情记录在在值班日日志上。牵涉部门：财务部部、餐饮饮部、娱娱乐部制度:遗失失大堂保保险箱锁锁匙 AAM/0015目的:保障障客人的的财物安安全,确保前前台收银银员有效效地运作作,消除客客人疑虑虑.执行程序1. 接到有关遗遗失大堂堂保险箱箱锁匙报报告后，大大堂副经经理须立立即联同同保安部部向客人人了解详详情。2. 联系管家部部失物招招领处及及酒店范范围内的的各营业业点证实实有无相相关记录录。3. 如无相关记记录时，大大堂副经经理须先先征求客
27、客人同意意后，再再联同保保安部、楼楼层主管管到客房房寻找。4. 如没任何结结果时，大大堂副经经理须向向客人解解释遗失失大堂保保险箱锁锁匙的赔赔偿费，并并征得其其同意支支付后，要要求客人人填写“授权爆爆破保险险箱表”，再通通知工程程部进行行爆破保保险箱锁锁。5. 客人、大堂堂副经理理、保安安部及值值班工程程师必须须在现场场监督爆爆破过程程。6. 爆破之后，请请客人验验收箱内内所有物物品。7. 大堂副经理理、保安安部、值值班工程程师须在在“爆破/换锁事事件报告告表”上签名名，并将将此表抄抄送至有有关部门门。8. 将详情记录录在值班班日志上上。牵涉部门：财务部部、保安安部、工工程部、管管家部、各各营
28、业部部门制度：大堂堂副经理理专用保保险箱 AMM/0116目的：为客客人要求求转交的的特件提提供有效效、安全全、妥当当的保管管执行程序1.酒店住住客或外外来客有有贵重物物件或重重要文件件交给住住店客人人/即将住住店的客客人，或或即将离离店的住住客留下下贵重物物件交给给外来客客/住客时时，大堂堂副经理理向客人人提供物物件存放放服务。2要求留留物者填填写“留言纸”，及提提供取物物者的详详细资料料并将资资料记录录以便做做好交接接班工作作。3如物品品是交给给住客的的，大堂堂副经理理须留言言给客人人，让其其联络大大堂副经经理。当取物者前前来认领领时，须须要求其其提供身身份证并并签署“物品索索领证明明书”
29、牵涉部门：前台、管管家部、前前台收银银、保安安部制度：无回回复的“唤醒服服务” AM/0177目的：确保保客人生生命安全全，提供供有效的的服务执行程序1. 接线生执行行客人要要求的唤唤醒服务务后，而而尚未得得到回复复的情况况出现的的报告时时，大堂堂副经理理须立即即采取措措施。2. 立即通知管管家部的的楼层服服务员到到房门前前敲门.3. 当收到管家家部在敲敲门之后后,客人仍仍没反应应的报告告时,大堂副副经理须须联同当当值楼层层主管、保保安部到到房间调调查情况况。4. 如仍无反应应，大堂堂副经理理须立即即用锁匙匙或紧急急匙强行行开门察察看情况况。5. 即使门牌挂挂有“请勿打打扰“也须强强行开门门调
30、查。6. 如房盗链挂挂上，大大堂副经经理须通通知值班班工程师师强行爆爆破开门门。7. 事后须向客客人解释释此次不不得已行行动。8. 将详情记录录在值班班日志上上。牵涉部门：前台部部、管家家部。制度：客人人要求打打开上锁锁的窗户户 AM/0188目的：预防防发生意意外，防防止蚊虫虫飞入客客房执行程序1. 在一般情况况下，为为安全起起见，不不鼓励客客人开窗窗。2. 以委婉的方方式向客客人做出出解释。3. 如客人因室室内空气气浑浊而而感到不不适，强强烈要求求开窗，此此种情况况下，只只允许客客人开窗窗十至二二十分钟钟。4. 批准客人开开窗后，须须通知管管家部跟跟办，并并须客人人签署“安全保保证书”.5
31、. 注意事后跟跟办做好好交接班班。牵涉部门：管家部部制度：超过过探访时时间 AAM/0019目的：遵守守地方公公安条例例，保障障住客生生命安全全。执行程序1. 所有客房探探访者须须在规定定的探访访时间之之前离开开客房，如如接到有有关探访访者在规规定的时时间后仍仍留在房房间的报报告时,大堂副副经理须须采取相相应的措措施.2. 通过查询电电脑,登记卡卡确定房房间人数数.3. 当证实房间间的客人人非在接接待处登登记的住住客时,大堂副副经理联联络客人人并婉转转告知有有关规定定.4. 如客人不听听劝告,仍留在在房间内内,大堂副副经理须须注意了了解此房房的住客客资料而而做出相相应的、灵灵活的措措施，同同时
32、知会会保安部部值班领领班、值值班楼层层主管。5. 将详细资料料记录在在值班日日志上。牵涉部门：前台部部、管家家部、保保安部制度:酒店店财物损损坏 AMM/0220目的:保障障酒店的的利益执行程序1. 当大堂副经经理收到到酒店财财物被损损坏的报报告后,须立即即联同保保安部值值班领班班及值班班楼层主主管(如发生生在客房房)赶赴现现场调查查.2. 用”即影即即有”相机或或数码相相机拍摄摄现场照照片.3. 根据现场的的损坏情情况判断断是否有有潜在危危险,再通知知值班工工程师到到现场判判断是否否需即时时拆卸损损坏的物物品、设设备或需需封锁现现场危险险区。4. 大堂副经理理须向损损坏者表表明酒店店当局将将
33、保留向向其索赔赔的权利利，或如如能即时时判断赔赔偿金额额时，则则即向损损坏者索索赔。5. 如客房的物物品被损损坏及客客人不在在房间的的情况下下，大堂堂皇副经经理则须须留言予予客人，让让其联络络大堂副副经理。6. 如客人已离离开酒店店，无法法向肇事事者索赔赔，须将将事件经经过记录录在值班班日志上上并向行行政办汇汇报。7. 填写“酒店店财务损损坏报告告”联同现现场相片片呈交行行政办及及有关部部门。8. 通知有关部部门进行行事后跟跟办工作作。9. 将详细经过过记录在在值班日日志。牵涉部门：总会计计部、保保安部、工工程部、各各运作部部门制度：授权权减扣 AMM/0221目的：保障障酒店的的经济利利益及
34、客客人的消消费权益益，或处处理客人人的各种种投诉后后而给予予的礼貌貌性折扣扣。执行程序1. 客人在付帐帐时,对多收收费或不不合理收收费提出出质疑或或上级主主管批示示折扣,及处理理客人的的各种投投诉后而而给予的的礼貌性性折扣时时,大堂副副经理须须根据实实际情况况给予减减扣.2. 大堂副经理理在证实实是因为为职员人人为而导导致的收收费错误误后,向客人人做出解解释并将将多收费费用作减减扣处理理.3. 减扣单据由由收银员员签出并并由大堂堂副经理理注明理理由及签签署.4. 将详情包括括姓名、国国籍、住住客类型型、入住住日期、减减扣金额额等记录录在值班班日志上上。牵涉部门：财务部部、前台台部、餐餐饮部、管
35、管家部制度：高额额消费追追收 AM/0222目的：保障障酒店经经济利益益执行程序1. 当收到前台台收银有有关高额额消费或或欠费通通知时.2. 大堂副经理理将根据据客人资资料,消费金金额、客客人的过过往消费费表现等等判断是是否采取取进一步步行动。3. 采取措施包包括：封封锁有关关客房IC门锁、锁锁IDD、何止止各种签签单“洗衣服服务、餐餐厅消费费”。4. 将高额消费费额的房房间客人人资料记记录在值值班日志志以便跟跟办。牵涉部门：财务部部、前台台部、餐餐饮部、管管家部制度：贵宾宾抵达 AM/0233目的：使贵贵宾入住住酒店时时有荣誉誉、身份份感，及及令其有有“宾至如如归”感。执行程序1. 与前台接
36、待待处确定定贵宾将将要入的的房间号号码并立立即通知知管家部部、餐饮饮部房间间送餐服服务部做做好在贵贵宾抵达达前的所所有准备备工作。2. 如行政办指指示将要要入住的的贵宾为为“A”级接待待时或是是国宾、对对酒店有有影响力力的贵宾宾，大堂堂副经理理则通知知管家部部准备花花篮、果果篮，以以便贵宾宾入住时时享用。3. 检查房间的的准备状状况，包包括鲜花花、果篮篮、报纸纸等房间间供应品品，同时时将房匙匙插入房房间电源源启动处处以确保保房间空空气流通通，如在在可能、时时间允许许的情况况下，则则须通知知营销部部准备贵贵宾专有有文具并并摆放在在房间文文具夹上上，（以以上的几几项须在在指定时时间内完完成）.4.
37、 尽可能向有有关部门门、单位位索要更更详细有有关贵宾宾的资料料，同时时请示行行政办是是否出现现迎接贵贵宾。5. 准备贵宾入入住登记记用书写写垫、登登记卡、入入住欢迎迎卡、酒酒店圆珠珠笔等。6. 当接到贵宾宾正在抵抵达途中中的报告告后，大大堂副经经理则须须知会行行政办（总总经理、相相关总监监或行政政办指定定的欢送送人员）及及营销部部准备相相机在酒酒店门口口迎接，及及通知管管家部房房门打开开。7. 当贵宾抵达达时，大大堂副经经理上前前迎接并并引荐代代表酒店店方面的的人员予予贵宾认认识，随随后陪同同贵宾上上客房办办理登记记手续。8. 完成登记手手续后，大大堂副经经理向贵贵宾详细细介绍房房间设施施及酒
38、店店的各种种设备和和各项服服务。9. 当值的大堂堂副经理理如不能能确定是是否出文文通知有有关部门门“贵宾住住店通知知”时，则则须即时时请示上上级主管管，如鉴鉴于贵宾宾入住有有保密的的需要时时，大堂堂副经理理则须通通过电话话通知有有关部门门，而无无需书面面通知，唯唯口头通通知须互互留姓名名或工号号。10. 无论是采用用书面或或是其他他方式通通知，大大堂副经经理都须须在贵宾宾入住后后立即通通过电话话通知电电话总机机房、房房间送餐餐服务部部、接待待处、管管家部、保保安部有有关贵宾宾住店事事项。11. 将贵宾的资资料、住住店日期期、叫醒醒服务时时间、特特别要求求及需留留意的事事项记录录在值班班日志上上
39、以便跟跟进。牵涉部门：前台部部、管家家部、保保安部、娱娱乐部、财财务部、餐餐饮部、行行政办制度：贵宾宾离店 AAM/0024目的：使贵贵宾在住住店期间间由起至至终感受受到其在在酒店的的身份、荣荣誉感及及体现酒酒店对其其的亲切切感执行程序1. 在贵宾准备备离店之之前一天天,大堂副副经理打打电话向向贵宾或或随员咨咨询有关关其离店店时间、行行李收取取叫醒时时间、交交通安排排等情况况2. 如果贵宾要要求给予予安排交交通，通通知礼宾宾部准备备车辆。3. 与电话总机机房落实实贵宾的的叫醒服服务时间间。4. 通知前台收收银有关关贵宾离离店的确确实时间间，同时时落实贵贵宾的费费用结算算方法，以以免贵宾宾离店时
40、时出现尴尴尬情形形。5. 与礼宾部落落实有关关贵宾的的行李收收取时间间。6. 将所需跟办办事项的的详细资资料记录录在值班班日志上上以便跟跟办。7. 在贵宾准备备退房时时，大堂堂副理须须前往协协助，并并安排行行李生提提前十分分钟准备备专用电电梯及安安排行李李生收取取行李，以以便贵宾宾顺利离离开酒店店。8. 知会行政办办（总经经理、相相关总监监）是否否欢送贵贵宾，同同时通知知营销部部、保安安部、前前台部做做好准备备工作。9. 如是国宾或或中央方方面的贵贵宾时，则则视乎其其级别断断定需保保安部开开路或封封锁通道道等，再再知会保保安部、礼礼宾部准准备。10. 大堂副经理理负责引引导贵宾宾步出酒酒店并欢
41、欢送贵宾宾离店。牵涉部门：前台部部、管家家部、财财务部、保保安部、营营销部制度：公安安检查 AMM/0225目的：配合合公安在在酒店顺顺利执行行公务，遵遵守地方方公安条条例及国国家法律律。执行程序1. 公安在酒店店执行公公务,在酒店店内部代代号(待定).2. 获悉公安在在酒店执执行公务务时,大堂副副经理须须联同保保安部当当值领班班、楼层层主管（如如在客房房楼层）、营营业点值值班主任任级以上上人员立立即抵达达现场。3. 礼貌请公安安人员出出示工作作证，鉴鉴别确实实后，尽尽可能向向公安了了解进一一步资料料，要了了解的资资料包括括：公安安单位、执执行公务务人员的的姓名、职职务、执执行公务务的原因因、将要要寻找的的对象等等。4. 协助公安进进行调查查工作或或陪同公公安检查查工作。5. 如公安需带带顾客到到公安