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1、北京众信佳科技发展有限公司 中国移动四四川公司司100088呼呼叫中心心运营管理手手册北京众信佳佳科技发发展有限限公司目录第一部分：管理架架构及岗岗位职责责41.1 1100888呼叫叫中心管管理架构构41.2 岗岗位职责责41.2.11 呼叫叫中心经经理职责责41.2.22 运营营分析岗岗位职责责51.2.33 质检检岗岗位位职责61.2.44 业务务组长岗岗位职责责61.2.55 电话话经理岗岗位职责责7第二部分：管理制制度82.1 现现场行为为规范82.2 设设备管理理制度82.3 信信息安全全保密制制度92.4 交交接班制制度92.5 考考勤制度度102.6 组组长巡视视制度112.7
2、 弹弹性排班班制度112.8 定定期培训训月考制制度122.9 末末位淘汰汰制122.10 员工离离职制度度132.11 员工辞辞退制度度132.12 会议制制度132.12.1 班班前班后后会132.12.2 工工作例会会142.12.3 部部门工作作例会142.12.4 会会议记录录14第三部分：招聘培培训体系系163.1 人人员招聘聘163.1.11 招聘聘的测试试与评估估163.1.22 应聘聘登记表表163.1.33 在职职人员登登记表173.2 人人员储备备计划183.3 岗岗前培训训193.3.11 职业业生涯设设计193.3.22 基础础素质培培训193.3.33 业务务知识培
3、培训和技技能培训训193.4 在在岗培训训193.4.11 服务务技巧培培训193.4.22 新业业务培训训203.4.33 针针对性培培训203.5 转转岗/晋升培培训203.5.11 管理理技能培培训203.6 培培训签到到表20第四部分：考核与与晋升管管理214.1 呼呼叫中心心员工月月度考核核表214.1.11 组长长月度考考核表214.1.22 质检检岗月度度考核表表224.1.33 运营营分析岗岗月度考考核表244.1.44 电话话经理月月度考核核表254.2 呼呼叫中心心员工晋晋升机制制274.2.11 呼叫叫中心员员工级别别及定级级标准274.2.22 晋升升办法27第五部分：
4、服务质质量保障障体系285.1 目目标用户户285.2 服服务目标标285.3 服服务的价价值285.4 服服务质量量考核（KPI）指标295.5 服服务规范范295.5.11 基本本服务用用语295.5.22 服务务态度315.5.33 处理理技巧325.6 服服务质量量监控325.6.11 系统统监控325.6.22 人工工监控325.7 质质检标准准33第六部分：用户在在网保有有保障体体系366.1用户户在网保保有考核核（KPPI）指指标366.2 具具体保障障工作举举措376.2.11 客户户分级管管理376.2.22 在网网客户关关怀服务务376.2.44 客户户离网关关怀服务务39
5、第七部分：用户价价值保有有保障体体系397.1用户户价值保保有考核核（KPPI）指指标397.2 具具体保障障工作举举措397.2.11 服务务营销并并行、一一体化、差差异化407.2.22 营销销业务办办理40第八部分：电话经经理工作作流程体体系418.1电话话经理管管理制度度418.2 电电话经理理工作流流程428.3 电电话经理理派单流流程438.4 电电话经理理营销流流程44第一部分：管理架架构及岗岗位职责责1.1 1100888呼叫叫中心管管理架构构运营总监市场总监招聘专员10088呼叫中心经理质检岗运营分析业务n组组长业务3组组长业务2组组长业务1组组长电话经理电话经理电话经理电话
6、经理1.2 岗岗位职责责1.2.11 呼叫中心心经理职责责1)呼叫中中心经理理直接对对运营总总监负责责。2)负责完完成呼叫叫中心的的各项经经营指标标，并全全面负责责呼叫中中心各项项管理制制度的修修订、实实施与监监控。3)对工作作中的各各项报表表和各种种调查数数据进行行分析，把把握提供供的各项项报表反反馈数据据的准确确度、分分析的透透彻度，及及时向上上级提交交相关报报告；并并根据话话务数据据进行话话务分析析、话务务量预测测，提出出相应的的人力需需求计划划。4)负责对对中心全全员的素素质培养养，提高高人员的的整体素素质。5)负责进进行呼叫叫中心人人员的全全面管理理，包括括排班等等，并监监督全体体员
7、工的的劳动纪纪律、规规章制度度等执行行情况。6)负责每每月对全全员工作作情况进进行考核核，完成成相应的的工资和和奖金的的评定，并并将结果果交运营营总监作作最后审审批。7)督促、指指导组长长作好对对现场紧紧急事件件的应变变处理，确确保呼叫叫中心正正常运转转。8)负责主主持呼叫叫中心每每月工作作例会，与与呼叫中中心各岗岗位人员员讨论工工作中的的难题并并交流处处理技巧巧，汇总总后汇报报至呼叫叫中心经经理。9)及时向向客户服服务中心心经理汇汇报员工工动向和和思想动动态，反反馈员工工工作业业绩，定定期组织织员工激激励活动动，调动动员工工工作积极极性。10)定期期向运营营总监提提交周/月/年年工作总总结和
8、计计划。1.2.22 运营营分析岗岗位职责责1)向呼叫叫中心经经理直接接负责。2)整合各各种渠道道进行通通信市场场调研，收收集客户户信息资资料，对对客户需需求进行行专业分分析，为为各策划划方案提提供依据据，推进进产品和和服务的的更新及及优化。3)根据公公司业务务发展要要求，对对移动产产品及服服务进行行准确有有效的包包装和市市场推广广，提升升客户心目目中的移移动产品品品质和和价值，促促进销售售目标的的实现。4)跟踪监监督，方方案的执执行情况况，在此此过程中中，根据据实际情情况提出出解决协协调优化化方案。5)收集咨咨询信息息，整理理后上挂挂信息库库，并将将上挂信信息发送送至值班班长，要要求其向向电
9、话经经理作宣宣导；每每日列出出新增信信息及删删除信息息的清单单，以备备呼叫中中心全体体员工查查阅。6)负责业业务递交交单的搜搜集、处处理、传传递、反反馈；负负责与成成都公司司各职能能部门及及各地市市的信息息协调工工作和业业务交接接工作（业业务包括括投诉件件、问题题件等所所有业务务）；按按答复时时限要求求搜集反反馈结果果。7)呼叫中中心搜集集到的各各项销售售业务信信息（客客户资料料），并并提供给给市场营营销岗。8)分析客客户的投投诉、咨咨询问题题等业务务情况，制制作信息息反馈汇汇总表（日日报、周周报、月月报），及及时提供供给呼叫叫中心经经理。9)及时将将呼叫中中心存在在的问题题与相关关岗位进进行
10、有效效沟通。10)定期期向呼叫叫中心经经理提交交工作总总结和计计划（周周/月/年）。1.2.33 质检检岗岗位位职责1)质检岗岗是质量量管理的的核心，直直接对呼呼叫中心心经理负负责。定定期汇总总在对电电话经理理的呼入入、呼出出电话进进行监听听过程中中发现的的问题，及及时反馈馈给各业业务组长长。2)对电话话经理的的服务质质量进行行监督，并并对其服服务质量量及准确确率实行行监控并并打分，编编制质检检评分、监监听反馈馈报告。3)核实客客户对电电话经理理的投诉诉及表扬扬件，并并进行记记录。4)制定并并不断完完善电话话经理的的业务操操作细则则及对应应的评分分标准。5)根据长长期的业业务实践践，编写写适合
11、呼呼叫中心心实际需需要的培培训教材材，或者者公司有有新业务务、新产产品等咨咨询信息息产生时时，制订订相应培培训计划划并协助助组长实实施培训训。6)定期（每每月）汇汇总电话话经理人人员电话话质检（监监听）成成绩、培培训考试试成绩，提提供给组组长及呼呼叫中心心经理。7)不断提提高自身身的业务务水平，做做到公平平、公正正、快捷捷、高效效，质检检差错率率为“零”。8)定期向向呼叫中中心经理理提交工工作总结结和计划划（周/月/年年）。9)协助呼呼叫中心心经理完完成中心心各岗位位之间的的沟通、协协调工作作。1.2.44 业务组组长岗位位职责1)严格遵遵守各项项规章制制度，严严于律已已、以身身作则；服从、支
12、支持上级级领导的的工作调调动、安安排。2)对现场场工作人人员进行行统一的的管理和和协调。3)作好现现场巡视视，及时时纠正、杜杜绝工作作中的不不良现象象，并随随时记录录巡视情情况，定定期递交交“巡视记记录分析析报告”至呼叫叫中心经经理。4)根据话话务量情情况安排排员工用用餐、小小休时间间并作监监督。5)负责召召开班前前、班后后会，及及时向电电话经理理宣导当当日呼叫叫中心经经理下发发的业务务、上级级部门下下达的管管理信息息；及时时处理及及通报现现场紧急急事件（系系统问题题、电话话频繁掉掉线、突突发的话话务高峰峰）。6)以认真真负责，严严谨、实实事求是是的工作作态度做做好组内内员工的的话务质质量、工
13、工作量等等KPII指标的的考核，使使本组服服务水平平不断提提高。7)定期向向呼叫中中心经理理提交工工作总结结和计划划(周/月/年年)。8)依照考考勤制度度每天天记录员员工考勤勤，做好好请假、调调班记录录。9)即时向向组内员员工宣导导运营分分析岗提提供的咨咨询信息息。10)根据据本组的的实际情情况提出出培训需需求，与与质检岗岗协调制制定本组组的培训训计划并并落实。11)努力力提高组组内人员员的整体体素质，积积极检查查各员工工的工作作情况及及工作纪纪律，及及时指出出错误并并进行正正确引导导，主动动帮助员员工提高高工作水水平。12)掌握握工作范范围内的的各项情情况，做做到处理理问题公公正不偏偏。工作
14、作中做到到主动发发现问题题，并迅迅速、准准确进行行处理，同同时及时时对上级级领导进进行汇报报。13)按时时参加例例会，并并将每次次会议精精神贯穿穿到日常常工作当当中；主主动关心心员工的的班后生生活，做做到多沟沟通、多多了解。14)定期期做好工工作计划划及总结结，积极极提出对对工作有有效的各各项建议议。15)完成成一定比比例（比比例由呼呼叫中心心经理根根据话务务情况的的变动进进行调整整）的咨咨询、呼呼出业务务。16)不断断提高自自身管理理水平与与专业技技能，主主动沟通通、交流流，多学学多问、取取长补短短。1.2.55 电话话经理岗岗位职责责1)在上级级领导下下，负责责受理客客户的报报障、咨咨询、
15、投投诉、回回访、关关怀问候候等业务务。2)热爱本本职工作作，遵守守职业道道德，树树立“追求客客户满意意服务”为服务务宗旨。3)严格遵遵守各项项规章制制度，严严于律已已。服从从、支持持上级领领导的工工作调动动、安排排。4)熟练掌掌握业务务知识，做做到耐心心、快捷捷、优质质地完成成话务服服务，并并在不违违反规定定的前提提下尽量量满足客客户要求求。5)保守公公司秘密密，未经经上级领领导批准准，不得得以任何何方式将将客户的的资料泄泄露给别别人，不不得擅自自将非本本部人员员带入公公司。6)定期参参加业务务培训，认认真、主主动学习习公司新新业务，不不断提高高自身的的业务水水平，并并积极提提出工作作改善建建
16、议。7)爱护工工作场地地所有设设备，正正确操作作，发现现异常情情况及时时报告组组长，未未经上级级领导允允许，任任何物品品不得外外借、挪挪用；如如因人为为使用不不当，造造成设备备损坏，照照价赔偿偿。8)维护公公司形象象，积极极获悉客客户对我我司的意意见并及及时向上上级反映映。9)积极参参与各项项集体活活动，发发扬团结结互助精精神，增增强公司司凝聚力力。10)完成成上级领领导安排排的其它它工作。第二部分：管理制制度2.1 现现场行为为规范1)各级别别员工可可佩带相相应的工工作标牌牌，提升升呼叫中中心整体体服务形形象。2)现场内内不得大大声喧哗哗吵闹。（扣11分/次次）3)严禁在在现场乱乱扔废纸纸、
17、杂物物，破坏坏公共卫卫生。（扣11分/次次）4)工作时时坐姿要要端正，不不可将脚脚抬放于于主机或或工作台台上。（扣扣1分/次）5)交班人人员未到到不能离离开岗位位，不得得闭席或或退出平平台系统统。（扣扣2分/次）6)工作台台不得放放置与工工作无关关的东西西。（扣扣1分/次）7)不能在在现场吃吃食物。（扣1分/次）8)保持工工作台和和显示器器、键盘盘等办公公设备洁洁净，不不得乱涂涂乱画。（扣1分/次）9)在现场场内有任任何问题题向组长长或现场场管理人人员提问问，必须须先举手手，不得得随意大大声呼叫叫，影响响其他同同事的呼呼叫。（扣11分/次次）10)进入入现场不不得携带带手机或或其他通通讯工具具
18、，不允允许在现现场接听听私人电电话。（扣扣3分/次）11)不能能在现场场内使用用热线电电话拔打打私人电电话，如如确实有有紧急的的私人电电话急需需回复，经经质检岗岗以上管管理人员员批准，方方可用现现场办公公电话回回复。（扣扣2分/次）12)在工工作中不不得无故故设置为为暂停客客户来电电或事后后工作。（扣5分/次）13)上班班时间不不能闲谈谈、随意意串岗。（扣2分/次）14)按规规定时限限小休，不不得无故故超时。（扣2分/次）15)工作作时间内内不能做做与工作作无关的的事情。（扣2分/次）16)如遇遇客人参参观，电电话经理理应暂停停小休、交交接班等等杂事。（扣1分/次）2.2 设设备管理理制度1)
19、设备的的使用必必须遵守守操作规规程，不不能损坏坏机器和和设备。（扣5分/次）2)不得随随意调整整终端（电电脑系统统）的设设置和属属性。（扣扣1分/次）3) 计算算机发生生故障时时，使用用者作简简易处理理仍不能能排除的的，应立立即报告告组长。凡凡因个人人使用不不当所造造成的设设备损失失，酌情情由使用用者赔偿偿。（扣扣5分/次）4)下班后后终端必必须按正正常程序序退出系系统。（扣扣1分/次）5) 未经经许可，任任何人不不得携入入软件使使用，防防止病毒毒传染；凡需引引入使用用的软件件，均须须首先防防止病毒毒传染。电电脑出现现病毒，操操作人员员不能杀杀除的，须须及时报报系统管管理员处处理。（扣扣5分/
20、次次，情节节严重者者予以开开除）2.3 信信息安全全保密制制度1)所有资资料(包包括复印印件)需需适当分分类、归归档及存存放，以以避免遗遗失或损损坏；非非呼叫中中心人员员如需索索取客户户资料，需需得到呼呼叫中心心经理同同意后方方可取得得。2)员工在在执行工工作时方方可调用用或复印印客户个个人资料料。3)有关电电脑系统统中的客客户资料料非工作作时间不不得查看看。4)任何作作废的客客户资料料需用碎碎纸机进进行销毁毁。5)不准在在私人通通信中涉涉及企业业机密。6)在任何何情况下下不准向向任何人人泄露企企业机密密。7)企业机机密资料料、用户户资料不不得随意意复印、携携带外出出。在公公共场所所不准泄泄露
21、内部部情况、内内部机密密。8)员工入入职时应应进行保保密教育育，签署署保密协协议。日日常工作作中应多多做宣导导，促使使员工自自觉养成成良好的的保密习习惯，严严格遵守守公司的的有关保保密制度度。2.4 交交接班制制度1)电话经经理要提提前十五五分钟在在岗下做做好接班班的准备备工作。2)接班时时必须保保持安静静，交接接有序，电话经理根据质检岗安排逐一进行交接。3)根据质质检岗指指定的电电话经理理进行班班前交接接，不得得聊天、说说笑。4)电话经经理在接接班时应应先站在在交班人人身后，检检查电脑脑是否正正常；台台面、台台下及周周围的卫卫生是否否干净；检查操操作台上上各项设设备是否否齐全，摆摆放是否否到
22、位。5)电话经经理在接接班后坐坐下接第第一个电电话的同同时，要要检查各各项使用用设备是是否正常常。6)得到接接班人员员认可后后，交班班人员方方可离开开，此后后如发现现问题由由接班人人员负责责。7)交班人人员全部部下岗后后，由组组长组织织召开班班后会，总总结当班班工作情情况，包包括：服服务态度度、客户户投诉、劳劳动纪律律及卫生生或传达达新通知知等内容容，并及及时给予予纠正。8)重要问问题必须须及时反反映,逐逐级汇报报。2.5 考考勤制度度2.5.11 考勤勤1)工作时时间规定定a 公司实实行每周周五天工作作制，每每周可自自由按排排轮休一一天。bb 作息息时间为为：上午午9：000112：000，
23、下下午 113：330118：000。2)考勤执执行员工上、下下班签到到，不得得请人代代签到或或代他人人签到，违违者对当当事人双双方各处处罚1000元。3)迟到、早早退规定定a 迟到或或早退110分钟钟之内，处处以5元元罚款b 迟到或或早退110分钟钟以上不不足1小小时的，处处以100元罚款款c迟到或早早退1小小时以上上不足22小时的的，处以以20元元罚款d迟到或早早退2小小时以上上不足44小时的的，按旷旷工半天天处罚4)旷工规规定a. 旷工工半天者者，扣发发当天的的基本工工资b. 月累累计旷工工1天者者，扣发发5天基基本工资资c. 每月月累计旷旷工2天天者，扣扣发100天的基基本工资资d.每
24、月累累计旷工工3天者者，扣发发半月基基本工资资e.每月累累计旷工工3天以以上，予予以辞退退5)考勤处处罚 员工类别迟到或早退退处理办办法旷工处理办办法试用员工扣20元/次，33次以上上辞退辞退正式员工20元/次次扣三日薪资资部门经理30元/次次扣三日薪资资2.5.22 病假假1)请病假假须持市市级以上上医院休休假证明明。2)员工如如需请长长期病假假需要假假前上交交病假申申请，呈呈相关领领导签字字，交行行政人事事部存档档。3)病假工工资按当当地最低低工资标标准的880%。2.5.33 事假假1)请事假假须提前前1天向向部门负负责人提提出申请请，如需需2天以以上，需需提交书书面申请请，获准准后报行
25、行政人事事部备案案。2)事假无无薪，并并扣发绩绩效奖金金。3)试用期期员工请请事假，应应延长试试用期或或辞退。2.5.44 婚假假1)达到法法定婚龄龄的员工工（男年年满222周岁，女女年满220周岁岁）结婚婚，凭结结婚证可可按请假假程序请请婚假33天。2)达到法法定晚婚婚年龄的的员工（男男年满225周岁岁，女年年满233周岁）结结婚，凭凭结婚证证可按请请假程序序请婚假假10天天。3)婚假须须至少提提前1周周申请，经经批准后后方可休休假且一一次休完完，不得得分期休休假。4)员工在在领取结结婚证明明半年内内，可申申请婚假假；超过过无效。5)员工再再婚者，可可申请33天婚假假。6)婚假属属于带薪薪假
26、，但但婚假期期间不享享受绩效效奖金。7)员工在在公司工工作满半半年以上上者，方方可享受受婚假，否否则按事事假对待待。 2.5.55 丧假假1)员工的的父、母母、配偶偶、子女女去世，凭凭亲属死死亡证明明复印件件或病危危通知书书休假33天，员员工其他他亲属去去世休假假1天。2)丧假为为有薪假假。2.5.66 加班班1)因业务务工作需需要，要要求员工工在规定定劳动时时间范围围外加班班时，如如无特殊殊理由，不不得拒绝绝。因事事需请假假的，要要求领导导批准方方可。2)实行定定时工作作制的员员工在每每个工作作日9：00以以前或118：000以后后、节假假日或公公休日的的工作时时间计为为加班时时间。出出差期
27、间间遇休息息日、节节假日和和工作日日延长工工作时间间的不计计为加班班。3)加班人人员须按按照上下下班考勤勤规定签签到/签签退。4)加班补补偿费用用：按照照国家有有关规定定执行（按按照基本本工资计计算）。加班类型加班薪酬标标准平时加班120%休息日加班班200%节假日加班班300%2.5.66 奖励励制度1)奖励设设置攻坚奖、进进步奖、管管理奖（为为组长设设置）、营营销能手手、金点点子奖、贡贡献奖2)评比办办法以组为单位位，每月月评选一一次，每每次评选选人员不不重复。攻坚奖、进进步奖可可由组内内投票推推选；管管理奖的的选举由由每月每每组最终终积分排排名最高高的一组组组长获获得；金金点子奖奖、贡献
28、献奖由营营销主管管根据当当月情况况评定。各奖项获得得奖励如如下：奖项得奖人数奖励（元）攻坚奖1人/组/月进步奖1人/组/月管理奖1人/月营销能手1人/组/月金点子奖1人/月贡献奖1人/月2.6 组组长巡视视制度1)以认真真负责，严严谨、实实事求是是的工作作态度做做好值班班期间的的现场巡巡视工作作。2)负责检检查坐席席代表是是否按要要求着装装。3)负责检检查坐席席代表现现场工作作的劳动动纪律、坐坐姿、精精神面貌貌等，负负责安排排坐席代代表的小小休、用用餐顺序序和时间间控制。4)负责检检查坐席席代表桌桌面是否否干净整整齐，是是否摆放放与工作作无关的的个人用用品等。5)负责监监控坐席席代表是是否在规
29、规定时间间内接通通电话；负责检检查坐席席代表解解答业务务问题时时是否准准确无误误，语调调热情度度等；并并负责受受理相关关疑难业业务咨询询及投诉诉。6)于每个个班次下下班前十十五分钟钟对现场场的员工工坐席上上的设备备进行检检查,以以防止损损坏和遗遗失。如如有遗失失和损坏坏而没有有找出当当事人，小小组全体体成员须须对此事事负责。2.7 弹弹性排班班制度1)根据上上月话务务情况的的统计、分分析，制制订出次次月的人人员安排排计划及及需补充充的人员员计划。2)每月由由组长进行行排班，每每位电话话经理每每月有两两次调休休机会。 各班每每日的休休息人数数为：全全班人数数每月例例假天数数/每月月天数。3)组长
30、根根据系统统话务报报表数据据，需在在每天的的话务高高峰时段段配备足足够的人人力资源源和系统统资源。4)加班人人员预算算未能满满足实际际话务量量需求时时，组长长需及时时通知电电话经理理加班；根据以以往经验验，需提提前预测测话务高高峰等特特殊情况况，由组组长协助助呼叫中中心经理理作出加加班人员员名单，及及时公布布并提前前通知到到加班人人员。5)设置机机动轮班班，弥补补电话繁繁忙时段段或员工工用餐时时人手不不足。2.8 定定期培训训月考制制度1)每月由由组长将近近期业务务重点及及业务易易错点进进行汇总总，并对对全体电电话经理理进行在在岗培训训。2)由组长长人员根根据本月月培训内内容编写写月考试试卷，
31、每每月200日提交交至呼叫叫中心经经理进行行审核；试卷批批准后由由组长根据据班次分分批组织织全体电电话经理理于每月月25日日前完成成考试。考考试分为为笔试、口口试、实实际操作作等。考考试结果果作为电电话经理理月度考考核的组组成部分分。3)考试内内容全部部进入试试题库，用用于岗前前培训、在在岗培训训和待岗岗培训人人员考核核。2.9 末末位淘汰汰制1)为激励励员工的的工作积积极性，充充分体现现奖优罚罚劣，并并促使员员工重视视每月的的各项培培训及业业务考核核，故连连续三个个月月考考排名为为呼叫中中心后两两名的电电话经理理,将接接受待岗岗培训。2)待岗培培训周期期及待遇遇：培训训周期为为一个月月，期间
32、间只发放放基本工工资，无无效益奖奖金。3)培训内内容：业业务知识识、系统统操作技技能、服服务规范范用语、电电话沟通通技巧等等，重点点加强对对其弱项项的针对对性培训训。4)重新上上岗：培培训结束束后，待待岗培训训员工须须参加重重新上岗岗考试，符符合上岗岗要求后后方可重重新上岗岗。5)淘汰：重新上上岗的员员工如连连续三个个月月考考排名仍仍为呼叫叫中心后后两名，将将直接被被淘汰下下岗。2.10 员工离离职制度度1)员工应应于辞职职前至少少15天天向其主主管及经经理提出出辞职请请求。2)员工主主管与辞辞职员工工积极沟沟通，对对绩效良良好的员员工努力力挽留，探探讨其工工作环境境、条件件和待遇遇的可能能性
33、。3)辞职员员工填写写辞职申申请表，经经各级领领导签署署意见审审批。4)员工辞辞职申请请获准，则则办理离离职移交交手续。公公司应安安排其他他人员接接替工作作和职责责。5)在所有有必须的的离职手手续办妥妥后，按按正常的的程序到到财务部部领取工工资。6)员工工工作不满满一个月月试用期期按日期期接算工工资。2.11 员工辞辞退制度度1)工作态态度恶劣劣。2)经常违违反公司司规定，屡屡教不改改者。3)不服从从或故意意拒绝上上级领导导合理的的指示。4)屡次缺缺勤或迟迟到。5)擅取公公司或他他人财物物。6)对其他他员工进进行威胁胁、欧打打他人或或相互打打斗。7)在其它它同行业业公司兼兼职做话话务员。8)伪
34、造文文件或资资料以达达到欺诈诈的目的的。9)有其他他渎职行行为和严严重错误误。2.12 会议制制度2.12.1 班前班班后会1)时间：班前学学习会，班班前提早早15分分钟；班班后总结结会，每每周1、周3共计22次。 2)目的：及时发发现和解解决工作作中存在在的问题题；针对对工作中中的问题题及时组组织专题题学习、讨讨论，沟沟通信息息、总结结提高； 通过过经常性性的业务务知识、职职业道德德、服务务意识等等方面的的学习讨讨论提高高员工的的业务水水平和思思想素质质。 3)负责：由组长长组织，质质检岗和和运营分分析岗配配合。4)内容：班前会会：调动动员工情情绪，业业务培训训学习，布布置工作作新内容容，讲
35、解解注意事事项、应应答技巧巧等； 班后会会：主要要对本周周班的工工作进行行工作小小结并提提出近期期工作目目标。2.12.2 工作例例会 1)时间间：每周周一次,每周五五召开。 2)参加：组长，运营分分析岗，呼呼叫中心心经理。3)主持：呼叫中中心经理理4)形式：电话会会议5)内容容：总结结交流一一周的管管理、培培训、业业务工作作的开展展情况，指指出存在在的问题题；针对对存在的的问题探探讨解决决措施、方方案;下下一步工工作安排排。2.12.3 部门工工作例会会1)时间：每月一一次，每每月月初初召开。 2)参加：运营总总监,市市场总监监，呼叫叫中心经经理，组组长，运营分分析岗。 3)主持：运营总总监
36、4)内容：总结交交流上月月呼叫中中心各项项工作的的进行情情况，指指出存在在问题；针对存存在的问问题探讨讨解决措措施、方方案;传传达公司司的有关关指示和和新政策策;当月月的工作作目标、任任务及安安排。2.12.4 会会议记录录时 间地 点记录人项目名称会议主题参加人员会议内容会议决议会议待完成成/追踪踪事项第三部分：招聘培培训体系系3.1 人人员招聘聘依照公司的的聘用要要求进行行电话经经理的招招聘和初初试。招招聘方式式可采取取企业外外部招聘聘和内部部招聘相相结合的的办法。对对符合招招聘要求求的人员员进行复复试选拔拔，复试试合格者者方可参参加培训训。3.1.11 招聘的的测试与与评估1)上机测测试
37、：中中文及数数字输入入速度、WWINDDOWSS、办公公软件基基本操作作2)朗读测测试：发发音清晰晰度、准准确度3)面试考考察内容容：智力力、仪表表风度、反反应能力力、沟通通能力、语语言表达达能力、事事业进取取心、工工作态度度、求职职动机与与工作期期望等。3.1.22 应聘聘登记表表应聘人员登登记表姓名性别民族籍贯出生日期政治面貌学历健康状况Emaill专业通讯地址联系电话求职意向教育背景能力及专长长获奖情况曾任职务社会实践主修课程兴趣爱好3.1.33 在职职人员登登记表编号: 登记记时间:姓名性别出生年月毕业时间照片专业学历毕业学校职称工薪要求联系电话兴趣爱好微机操作身证号码家庭住址教育简历
38、起止时间专业学校名称证明人工作简历起止时间职业工作单位证明人对本公司的的要求人力资源部部审核意意见一经公司录录用，同同意对本本人资料料进行审审核 签签名：3.2 人人员储备备计划为保障公司司的整体体服务质质量水平平，满足足各种情情况下的的业务工工作正常常运转，逐逐步提高高客户的的满意度度和忠诚诚度，必必须进行行必要的的客户服服务人员员的储备备和替换换。储备规则：应确定定合适的的人员储储备数量量并合理理控制人人工成本本，按照照呼叫中中心电话话经理总总数的115进进行储备备。具体可由呼呼叫中心心经理提提出人力力资源需需求，由由行政人人事部制制定相关关培训计计划和培培训课程程。3.3 岗岗前培训训3
39、.3.11 职业生生涯设计计描绘职业生生涯发展展前景，帮帮助员工工根据公公司发展展趋向设设计个人人职业发发展方向向，使员员工不断断提高个个人素质质和能力力，坚定定员工从从事客户户服务的的信心。具体可由行行政人事事部计划划、实施施培训。3.3.22 基础素素质培训训通过客服理理念、电电话沟通通技巧等等基础素素质课程程的培训训，使员员工初步步了解公公司概况况及业务务拓展状状况，认认同企业业文化与与服务理理念，掌掌握必要要的服务务技能和和工作技技巧，培培养学员员积极向向上的工工作态度度和进取取心，以以便更好好地胜任任客户服服务的工工作。基础素质培培训期安安排在人人员复试试之后、业业务培训训之前。培训
40、内容：100086、10088的发展及现状、如何创造满意的客户服务、电话沟通技巧、投诉处理技巧、心理素质及客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、电话英语、服务团队建设等。具体可由行行政人事事部计划划、实施施培训。3.3.33 业务知知识培训训和技能能培训使员工能够够熟练掌掌握业务务知识和和操作技技能，具具备上岗岗基本条条件。具体可由组组长计划划、实施施。3.4 在在岗培训训3.4.11 服务技技巧培训训 根根据服务务过程中中出现的的问题，及及时增强强客户服服务代表表的服务务意识，强强化其服服务技能能，解决决其突出出的业务务问题。 具体可可班前、班班后会每每日进行行。3.4.22 新业务务
41、培训 及及时更新新业务知知识,对对新业务务进行强强化和巩巩固，使使员工为为客户提提供及时时、准确确的服务务。具体可由运运营分析析岗根据据实际情情况计划划、实施施。3.4.33 针对对性培训训 根根据服务务过程中中实际出出现的问问题，进进行不定定期的针针对性强强化培训训； 具体可由品品管培训训岗根据据实际情情况计划划、实施施。3.5 转转岗/晋晋升培训训根据实际工工作发展展需要开开发、组组织相关关课程，不不断激励励员工提提高员工工综合素素质并增增强其信信心和工工作热情情。3.5.11 管理技技能培训训通过现场管管理基本本技能及及管理素素质提高高等培训训，使管管理人员员具备现现场人员员管理及及日常
42、业业务运作作管理能能力。培训内容：客户关关系管理理、呼叫叫中心现现场管理理、呼叫叫中心质质量管理理、呼叫叫中心人人员管理理、呼叫叫中心的的人员培培训与指指导、呼呼叫中心心的绩效效考核和和激励机机制、话话务代表表监控及及评估、有有效的电电话调研研、有效效的电话话营销等等。具体可由呼呼叫中心心经理计计划、实实施。3.6 培培训签到到表课程：主讲： 日期：姓名签到时间签名未到事由（组组长填写写）第四部分：考核与与晋升管管理4.1 呼呼叫中心心员工月月度考核核表4.1.11 组长长月度考考核表姓名： 考核核日期： 年 月 日 至 年年 月月 日日考核项目内 容评 分 标标 准得 分备 注工作质量（30
43、分）排班管理（55分）排班1、 工时严重超超时或短短缺，每每宗扣11分；2、 人力资源安安排和话话务分配配情况出出现严重重偏差，每每宗扣22分，特特殊情况况除外；3、 班次不科学学、不合合理，影影响电话话经理正正常休息息和工作作，每宗宗扣1分；现场管理（10分）员工活动安安排话务高峰期期间不能能合理安安排电话话经理小小休或用用餐时间间，导致致呼损增增高，每每宗扣11分。现场巡视和和疑问解解答1、 不能及时制制止不良良现象，每每宗扣11分；2、 解答错误、处处理不当当，以致致引起客客户有理理投诉，每每宗扣22分。信息宣导（55分）延迟处理，导导致信息息不能及及时传达达者，每每宗扣11分；紧急事件的的处理和和通报（5分）延迟通报或或处理不不当，导导致出现现事故，每每宗扣11分；报告、报表表的上交交（5分）延时上交、报报表分析析不准确确，每宗宗扣1分分，特殊殊情况需需提前说说明；在网保有（220分）在网用户保保有率（220分）按要求完成成各地市市移动公公司的月月度KPPI。价值保有（220分）产品销售（220分）按要求完成成各地市市移动公公司的月月度KPPI。工作态度（220分）工作责任感感（5分分）工作主动性性（5分分）与上级的合合作性（55分）与其它岗位位的合作作性（55分）业务知识（110分）