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1、上海陆家嘴物业管理有限公司案例精选一、精打细细算 案例例概述： 某小小区的建筑筑面积近6600000平方米，拥拥有住房4400多套套，分布在在4幢大楼楼内，其中中一幢为连连体房，两两个门牌号号各有一部部电梯，为为11层112站，其其余三幢分分别为222层23站站二部，228层299站四部，共共8台电梯梯。某电梯梯公司在免免保期结束束后，提出出若由他们们继续提供供维修保养养，每年维维保费为229万元人人民币，折折合管理费费开支0.413元元/M22?月，且且维修人员员接到报修修后2小时时到现场。可可该小区业业户委员会会对类似设设备免保期期结束后新新增加的管管理费开支支均不同意意适当调高高收费标准
2、准，要求物物业管理费费必须控制制在原标准准1.2元元/M2?月内，且且电梯出现现故障必须须在30分分钟内到达达现场排除除故障。如如此情况该该怎么办呢呢？ 首先，管管理处认为为物业管理理公司应尽尽量理解业业户既要好好的服务却却又不愿承承担或少承承担义务的的习惯思维维，努力为为业户精打打细算，降降低维修保保养费用。管管理处了解解到该电梯梯公司保养养电梯，在在上海甚至至中国属于于垄断企业业，出的价价格偏高。但但这不是绝绝对的，应应积极寻找找其它有规规模的、有有质量的电电梯保养公公司参与竞竞争。接着着，先对电电梯公司进进行协商，讲讲清管理费费的组成结结构、业户户和业委会会的要求，及及电梯保养养公司同样
3、样面临市场场竞争的事事实，希望望该电梯公公司能将费费用降到00.25/M2?月，即总总价下降110万左右右，并按服服务质量要要求增派现现场维保人人员，确保保电梯出故故障在要求求时间内到到达。由于于这家电梯梯公司缺乏乏市场竞争争意识，放放不下架子子，一味追追求其企业业自身利益益无意降价价，物业管管理公司在在多次协商商及谈判不不成的情况况下，果断断将其逐出出，同时积积极寻找合合作伙伴。经经过努力挑挑选，终于于同另一家家电梯公司司签订了维维保合同，该该公司的价价格下降超超过10万万元，服务务承诺优于于管理处提提出的条件件，并派出出2名电梯梯维保人员员实行244小时蹲点点服务。最最终取得了了广大业户户
4、得支持，承承担了相应应得管理费费。 案例例分析： 本案案例的发生生是由于电电梯维修保保养费的多多少引起的的。物业管管理公司通通过多方努努力，寻找找到了价格格适中，服服务到位的的电梯公司司。电梯是是高层建筑筑的主要上上下运输工工具，它的的维修保养养有其特殊殊的要求，不不能有丝毫毫的马虎和和懈怠，否否则发生事事故，就会会造成人员员伤亡。 从本本案例的处处理来看：第一，按按照物业管管理公司的的服务理念念要不断满满足业户的的要求，作作为物业管管理公司就就要站在业业户的立场场看问题，为为业户当好好家理好财财，想方设设法降低费费用。第二二，市场是是残酷的，对对垄断企业业来说同样样如此，今今天是垄断断的企业
5、、行行业，如果果不顺应市市场，那么么明天就会会被市场所所淘汰。第第三，通过过努力，新新的电梯公公司不但价价格下降了了，其服务务承诺反而而上去了，经经过近一年年的运行，事事实证明其其完全兑现现了服务承承诺。第四四，证明了了物业管理理公司要适适应业户的的需求，具具有市场竞竞争力，则则必须对维维修保养费费用严格控控制。 从电梯梯的维修保保养可以推推广到其他他各项维保保服务，物物业管理公公司也可以以通过招投投标的方式式，来确定定有效率、具具有质量和和价格适中中的服务公公司，这样样既降低了了成本费用用，又获得得了满意的的服务效果果。 二二、业户利利益重于一一切 案例例概述： 地处处浦东一高高档的具有有欧
6、美风情情的外销别别墅，里面面大多住着着跨国公司司的老板与与主管，每每月管理费费高达1.5美元/平方米。支支付这么高高的管理费费就应该享享受到高层层次、优质质的管理与与服务，其其中免费帮帮助照看小小孩也是服服务项目之之一。这项项服务很受受业户欢迎迎，经常有有业户打电电话来预约约。 一天中午午，管理处处的顾小姐姐因要去参参加她外公公的追悼会会早早地吃吃过中饭，把把下午的工工作交待一一番后她准准备离去。突突然接到别别墅内A座座12号瑞瑞士太太的的电话，说说因下午要要去参加一一个聚会，想想请顾小姐姐去家里帮帮忙照看一一下孩子。她她家共有33个孩子，最最小的仅几几个月。这这让顾小姐姐感到为难难：一边是是
7、自己亲爱爱的外公见见最后一面面的时候，一一边是关系系到公司声声誉的问题题。顾小姐姐顾不上太太多的思考考，一口答答应了瑞士士太太的请请求，不声声不响地到到她家照看看小孩去了了。一直到到她完成任任务回来后后，人们才才发现她没没有去参加加追悼会。 次日日，有人问问起顾小姐姐：当时，你你完全可以以回绝她，跟跟她说对不不起，今天天我已有安安排了。因因为如果她她知道你要要去参加外外公的葬礼礼，她一定定会通情达达理接受的的。顾小姐姐说：当时时也没有想想太多，只只是想业户户有需求，我我们就应满满足。因为为我们的服服务理念是是“1000%为业户户第一”。我我个人的事事是小事，但但维护公司司信誉是大大事。 多么朴
8、朴素的语言言，听起来来却让人感感动。可见见，我们的的员工具有有多么高尚尚的服务意意识：当公公司利益和和个人利益益发生冲突突时，哪怕怕个人利益益再重要，也也以公司利利益为重。 当然然，对员工工的这种牺牺牲精神，物物业管理公公司领导也也不会忽略略。他们专专门派人专专程到顾小小姐家慰问问，一方面面体现了公公司领导对对员工的关关心，对顾顾小姐没能能出席追悼悼会向他们们的家属表表示了歉意意；另一方方面也弘扬扬了这种牺牺牲自我让让客户满意意的精神。 事后，物物业管理公公司总经理理把此事作作为典型案案例，要求求各管理处处以此作为为样板，展展开讨论：当公司利利益和个人人利益发生生冲突时，你你该怎么办办？ 案例
9、例分析： 本案案例的发生生是由于物物业管理公公司推出免免费为业户户照看小孩孩的服务，公公司员工为为了满足业业户的要求求，而放弃弃了自己亲亲属的追悼悼会。该物物业管理公公司员工的的所作所为为充分体现现了业户利利益高于一一切和1000%业户户第一的高高尚管理理理念。 从案例例中可以看看出，社会会在不断发发展，人们们的消费水水平不断提提高，在物物质条件提提高后，对对服务就有有了新的需需求，要真真正做到不不断超越业业户日益增增长的需求求，还需物物业管理从从业人员的的共同努力力。在一些些高档住宅宅（别墅）小小区推出花花样繁多的的服务，服服务的质量量应该是放放在第一位位的，因为为没有好的的服务是很很难吸引
10、业业户来此购购房居住的的。现在对对于广大消消费者来说说，购房的的选择范围围也越来越越大，除了了房型、地地段、朝向向、周边交交通条件等等，他们越越来越看重重物业管理理，物业管管理的好坏坏将直接影影响到这个个楼盘的销销售情况和和房地产开开发商今后后在这块土土地上的开开发前景。 对于于走向市场场的物业管管理公司来来说，服务务的好坏、是是否到位对对企业的发发展起着一一定的推动动或制约作作用，公司司员工的个个人利益与与公司的整整体利益是是紧密地联联系在一起起的，同样样比两者更更重要的是是业户的利利益，物业业管理公司司如何以它它正确的服服务理念来来对待业户户，也将是是企业赖以以生存和发发展的源动动力。 在
11、一个个提倡品牌牌和服务的的行业里，服服务理念的的产生就需需要企业领领导层动足足脑筋，它它的推广和和运用更需需要依靠企企业每一个个员工，只只有从上到到下，齐心心协力，才才能让社会会认可你所所拥有的品品牌和你所所提倡的服服务。 三三、老主任任服了 案案例概述： 地地处本市沪沪东某大桥桥桥堍旁的的某公寓，是是沪东地区区新建楼盘盘。这里交交通便捷，人人气旺盛。在在此居住的的有大学教教授、报社社记者、区区政府公务务员、银行行职员、离离退休干部部、华侨和和企事业经经营者、管管理者，文文化层次较较高，当然然对物业管管理的要求求也比较高高。前任物物业管理公公司（简称称原公司）是是该公寓投投资开发商商下属原房房
12、管所转制制而成。由由于该公司司长期以来来纪律松懈懈，管理混混乱，事故故接连不断断,引起广广大业户的的强烈不满满，业委会会多次向其其交涉无果果，最后只只好将其炒炒了“鱿鱼鱼”，拟聘聘一家有知知名度的品品牌物业管管理公司（简简称新公司司）来实施施物业管理理。 20011年6月下下旬，在新新物业管理理公司竞聘聘会上，该该街道分管管房管所的的老主任，推推荐本区某某房产集团团下属另一一家物业管管理公司前前来进行竞竞聘。由于于受地方保保护主义思思想作崇，老老主任在竞竞聘会上对对其他公司司百般发难难，设障，并并对业户们们讲：你们们自己聘新新公司将来来有的吃苦苦头了. 最后业户户代表大会会冲破了阻阻力,以11
13、7票对22票的结果果选择新公公司。新公公司在7月月1日进驻驻后遇到种种种刁难和和困难。如如原公司搬搬走时，拆拆去门卫值值班室电话话、电灯和和电线；搬搬走了属业业户的所有有垃圾筒；强占物业业办公室不不搬。不提提供报刊发发放的业户户名单；财财务账目和和内部资料料拒不移交交。其目的的是造成垃垃圾没处放放，报刊没没处送，报报修没处接接，办公没没处办的混混乱状态。 针对对这些情况况，新公司司在总经理理亲自带动动下，立即即采取应急急措施。第第一，连夜夜购买垃圾圾筒，并全全部安放就就位；第二二，对报刊刊的发放，请请原保安员员回忆，服服务小姐逐逐户核对；第三，没没有办公室室，新公司司管理人员员就先在门门卫室临
14、时时办公；第第四，实行行24小时时立岗制度度，每班四四名，两名名外保，两两名内保，立立巡相互交交换；第五五，每人配配备对讲机机，一有情情况可迅速速与外联系系；第六，在在公寓小区区出入口处处加装电动动移门控制制车辆；第第七，对小小区所有的的煤、水、电电管道用不不同颜色进进行油漆一一新，发现现隐患，立立即排除；第八，对对公用部位位安装红外外线声控灯灯，实实在在在地为业业户节电；第九，严严格执行服服务规范，要要求每个保保安人员仪仪容整洁，穿穿好制服，戴戴好领带和和白手套，文文明值勤，礼礼貌查询，既既有威严感感，又有亲亲切感，接接待业户彬彬彬有礼，处处理投诉恰恰到好处；第十，从从严管理，不不徇私情；并
15、将岗位位职责打印印成文，时时时对照。新新公司接管管三个多月月，总经理理七次亲自自带人检查查工作，有有几次从深深夜11：30查到到凌晨4点点。小区几几位离退休休老人了解解此事后，高高兴地说：这就是我我们党的优优良作风，有有这样的老老总做表率率，这支队队伍一定过过硬。有一一天，有位位领导深夜夜11点打打电话到警警卫室了解解情况，铃铃响了无人人接听，他他立即赶到到小区检查查，原来电电话出了问问题，立即即进行修复复。有位保保安立岗时时斜靠在箱箱子上被罚罚款1000元，有位位员工上班班迟到一刻刻钟也被罚罚款50元元，从严管管理的结果果，违纪现现象越来越越少，业户户越来越满满意；第十十一，坚持持各项制度度
16、，采取通通行证，出出入证，来来访登记等等措施，控控制所有出出入的人流流，物流，车车流，并与与当地警署署建立热线线联系；第第十二，转转变观念，争争取做业户户的“好保保姆，好管管家，好朋朋友”。新新公司进驻驻后，突出出“让你更更满意”的的服务理念念。通过收收管理费，收收有线电视视费，送失失物招领，访访问用户等等一系列措措施，强记记强识业户户，还通过过延长服务务时间多接接触业户。对对新公司这这些做法，业业户们看在在眼里，喜喜在心里。深深情的说：过去我们们找原公司司管理人员员根本找不不到，实在在没办法只只好上班请请假出来找找。现在我我们上班时时，管理员员已经来了了，我们下下班了，管管理员还没没有下班。
17、我我们晚上要要睡觉了，管管理员办公公室还有人人在，你们们真是我们们的好保姆姆，好管家家，好朋友友。有你们们做朋友，我我们放心，我我们高兴。 生动动的事例，让让该区和街街道干部也也深深感动动，区政府府几次派人人明察暗访访，老主任任也多次暗暗暗检查，他他每检查一一次感动一一次。有一一次，老主主任派人让让业户暗地地对新公司司的满意率率打分。结结果，加权权平均下来来为87分分，老主任任彻底服了了。在该小小区新公司司进驻1000天的会会上，老主主任动情地地对业户代代表说：你你们选择新新公司选择择对了。我我已经快660岁的人人了，过去去我认为，你你们选择的的新公司人人生地不熟熟，吃苦头头在后面哪哪！现在，
18、看看来你们比比我有眼光光，新公司司的服务理理念就是好好，作风就就是过得硬硬，真不愧愧为是品牌牌物业管理理公司。他他还推荐周周边其它几几个小区也也请新公司司管理。 案例分析析： 本案通过过该小区街街道老主任任100天天来对新公公司前后两两种不同态态度，显示示了新公司司实实在在在的品牌风风范。这说说明，随着着市场竞争争的日趋激激烈，物业业管理公司司要在市场场上站稳脚脚跟，靠什什么？靠服服务，靠超超前的服务务理念，靠靠先进的服服务规范，靠靠领导干部部的身先士士卒，靠员员工的团队队精神，靠靠那么一股股劲，那么么一种拼命命的精神。如如果，新公公司进驻后后，不是立立即从内部部着手进行行管理，而而是一味的的
19、同原物业业管理公司司争道理，辩辩是非，那那么，就可可能失去时时机，失去去民心。到到头来真的的吃苦的是是业户。不不是吗？当当大伏天，小小区的业户户看见管理理人员和保保安没有风风扇，就从从家里搬来来风扇让新新公司的人人用，看见见服务人员员没有水喝喝，就从家家里拿来矿矿泉水，让让服务人员员喝，有的的还端来椅椅子让管理理人员坐。所所谓一份耕耕耘，一份份收获也是是本案可以以得到的启启示之一。 当然，原原公司的那那种不从管管理和经营营上找原因因，而想方方设法给新新公司制造造麻烦的做做法，也必必将受职业业道德的谴谴责，其最最终必将被被市场所淘淘汰。 四四、早期介介入越早越越好 案例例概述： 某房房产开发公公
20、司于19997年末末立项开发发浦东某地地区的一个个中高档商商品住宅小小区，随即即便选聘了了一家物业业管理公司司早期介入入该项目的的设计、施施工与安装装工程。物物业管理公公司非常重重视早期介介入，本着着做发展商商“好参谋谋、好帮手手、好朋友友”的服务务理念，专专门成立了了由公司物物业管理部部和工程设设备部负责责人组成的的项目组，深深入项目工工地，查阅阅扩初设计计方案和其其它设计资资料，与房房产开发公公司的项目目领导、工工程技术人人员达成一一致，很快快拿出了早早期介入工工作计划和和工作方案案，经开发发商认可后后迅速开展展了工作。项项目组在早早期介入的的一年中，立立下“两会会一单”制制度，坚持持参加
21、开发发商的项目目专题会议议和工程例例会，从保保障未来业业户的利益益、有利于于物业销售售和售后物物业管理出出发，先后后发出工作作联系单225张，对对工程建设设中的各种种问题提出出了71条条意见和建建议，其中中大部分意意见或建议议被发展商商采纳，既既提高了工工程质量，又又降低了工工程成本，还还避免了事事后大量难难以弥补的的终生遗憾憾。另外，项项目组还配配合发展商商拟制了住住宅使用说说明书、住住宅质量保保证书、住住宅使用公公约、业业户手册、前前期物业管管理服务委委托合同等等大量的文文件，组织织策划了前前期物业管管理总体方方案、业业户入伙实实施方案、物物业管理处处筹建方案案、物物业管理各各项费用预预算
22、等前前期物业管管理的准备备工作。 由于于开发商站站得高、看看得远，物物业管理公公司服务理理念正确、关关系处理得得当，充分分发挥了自自身的优势势，使得该该项目如期期完成了建建设过程和和竣工、接接管验收；实现了边边小区施工工边业户入入伙，物业业管理服务务从高起点点出发，向向着高标准准方向努力力。两年后后很快成为为上海市物物业管理的的一个样板板楼盘，各各地前来参参观学习的的房产开发发公司和物物业管理公公司络绎不不绝。切身身的体验使使房产开发发公司和物物业管理公公司都一致致认为：物物业管理的的早期介入入是非常重重要的和非非常必要的的，而且介介入越早越越好，这对对物业的产产权人、开开发销售者者和管理服服
23、务者都极极为有利。 案例分析析： 本案例从从总体上描描述了物业业管理早期期介入的重重要性和必必要性，我我们认为无无论是房地地产开发商商、物业管管理公司，还还是两者的的行政主管管部门都是是应该积极极推广和倡倡导的。 物业管理理的早期介介入对开发发商的好处处很多。首首先，作为为开发商在在开发建设设中需要一一个好参谋谋，特别是是需要听取取熟知其产产品、能反反映产品使使用人需求求的物业管管理公司的的意见，从从而最大限限度地完善善自己的产产品、最大大限度地降降低开发建建设成本、最最大限度地地促进产品品销售。其其次，开发发商在开发发建设中需需要一个好好帮手，特特别需要有有专业经验验的物业管管理公司，协协助
24、其解决决建房过程程中发生的的各种各样样的问题，如如工程监理理问题、设设备选型与与安装问题题、业户入入伙问题、售售后服务问问题、工程程遗留问题题等等。另另外，开发发商需要一一个事业上上的好朋友友，即好的的合作伙伴伴，使其集集中精力做做大事业，开开发销售更更多更好的的楼盘，而而不是西瓜瓜芝麻样样样要，到头头来，芝麻麻沾手西瓜瓜溜掉。 物业业管理的早早期介入对对物业管理理公司非常常重要。通通过早期介介入，物业业管理公司司可以从未未来潜在业业户的立场场，尽早地地了解工程程项目的客客观情况，促促使开发商商纠正设计计施工中大大量的不当当之处，避避免潜在业业户使用物物业、房产产公司销售售物业、物物业管理公公
25、司管理物物业中发生生不尽的烦烦恼与遗憾憾。同时，物物业管理公公司可以及及时做好业业户入伙与与前期物业业管理的准准备，实现现物业管理理服务的高高起点、高高标准，使使广大业户户受益。 物业业管理的早早期介入对对房产开发发与物业管管理的行政政主管部门门来说也是是值得重视视的管理环环节。行政政主管部门门需要培育育与规范市市场，希望望房产开发发公司开发发建设越来来越多的优优质楼盘，希希望物业管管理公司为为业户提供供越来越好好的优质服服务，希望望房产开发发公司与物物业管理公公司优势互互补，而物物业管理的的早期介入入正好是一一个理想的的结合点，因因此，推广广和倡导物物业管理的的早期介入入无疑对这这两个相关关行业的健健康发展将将起到积极极的作用。11.25.202218:2918:29:5822.11.256时29分6时29分58秒11月. 25, 2225 十一月 20226:29:58 下午18:29:582022年11月25日星期五18:29:58