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1、管理方案及管理制度1、日常管管理及客户户服务1.1工作作程序1.1.11总服务台台接待服务务（工作时时间: 根根据实际需需要） AA)总服务务台服务应应思想集中中，精神饱饱满，真诚诚微笑，着着装整齐，仪仪表、仪容容端庄整洁洁; BB)客人来来到总服务务台，应及及时站立，用用规范标准准的语言向向客户主动动招呼，热热情问候，让让人感到温温馨感; CC)接待问问讯时，应应双目平视视客户，专专心倾听。对对能回答的的要随问随随答；对不不清楚的问问题和事情情，不能随随便回答或或轻率回答答“不知道”，应表示示歉意然后后了解清楚楚后再回答答客户; DD)在接待待客户问讯讯时应按总总服务台接接待问讯登登记表的的
2、要求认房地产E网网 httpp:/m/真仔细、 字迹清晰晰地填写;在接待客客户求助服服务时应按按客户求求助登记表表的要求求认真仔细细字迹清晰晰地填写，并并马上与各各部进行协协调，确保保客户求助助工作的及及时性。负负责及时将将客户求助助服务工作作中发生的的物品跟踪踪、收回、归归部;1.1.22 礼仪仪接待服务务（根据工工作需要） 礼礼仪接待站站立的位置置及服务时时间，固定定到位，流流动服务，主主 动补位，通通力合作;A) 按规定着装装，仪表、仪仪容端庄整整洁，精神神饱满，彬彬彬有礼， 真诚诚微笑，表表里如一;应在规定场场合站立，站站立时两脚脚合拢，双双手交叉在在前。对客客户倍讯易 hhttp:/
3、wwww.pxxyi.nnet/B) 要主动热情情，和蔼可可亲，微笑笑服务;C) 工作中要一一丝不苟，认认真负责，既既要坚持原原则，又要要掌握灵活活运用。与与安保部紧紧密配合，做做到外松内内紧，有理理有礼。1.1.33 电话服服务 （服服务时间：8:300-177:00）话务员的声声音代表着着大楼的形形象，接听听电话铃响响三声必有有应答。A) 按照标准的的普通话（英英语）和严严格按照话话务员规范范用语接听听 电话;B) 礼貌、友善善、愉快地地应答每个个来自大楼楼内外部电电话;C) 仔细倾听客客人的要求求，如遇到到无法解决决回答的问问题，须将将电话转交交部门主管管处理;D) 在转接电话话时，首先
4、先要认真听听完客户讲讲话后再转转接，在转转接电话过过程中，给给予客户适适当的说明明;E) 接到火警电电话时首先先要了解清清楚火情及及火灾具体体地点，迅迅速报告监监控中心;F) 认真做好上上下班电话话总机的交交接工作，并并有记录。1.1.44 报修修接待服务务（服务时时间: 88:00-17:00） A) 铃响三三声必有应应答;态度度诚恳，规规范用语; B) 接接报后首先先要问清保保修人所处处的楼层、位位置、内容容、及保修修人的姓名名，同时要要掌握准确确投报时间间;C) 立即即打电话到到综合维修修组通知报报修;D) 按规规定认真详详细地填写写维修记记录表和和填写维维修单;E) 五分分钟后电话话跟
5、踪到综综合维修组组确定维修修工是否已已赶往报修修现场,如如果还没赶赶赴就再次次催嘱;F) 遇到到重大或特特殊情况应应及时向工工程部经理理报告;G) 认真真、仔细、具具体地做好好电话跟踪踪回访记录录;H) 每天天在17:00点以以前收取当当日维修单单，进行整整理、分析析。如发现现在维修单单上客户对对维修不满满意的，及及时将信息息返回到服服务部经理理处，便于于及时回访访;I) 做好好每月维维修记录情情况表、维维修回访记记录、维维修单的的收集整理理工作，做做出统计分分析交工程程部和服务务部各一份份备案存档档。1.1.55 VVIP接待待服务A) 物业管理中中心受业主主/租用户户的委托，配配合VIPP
6、接待工作作;B) 服务部通过过各部门门工作联系系单将VVIP接待待工作要求求传递到各各部门经理理处;C) 礼仪接待员员及相关领领导应在VVIP到达达15分钟钟前就在入入口处站好好，准备迎迎接;D) VIP到大大楼,服务务部做好现现场管理和和接待协调调工作;E) VIP离开开时，服务务部应提前前10分钟钟通知相关关部门做好好欢送准备备工作;F) VIP离开开时，礼仪仪接待员应应预先站在在出口处，看看见VIPP，应弯腰腰迎送。2 会务管管理程序：2.1会议议服务工作作内容； 11、会议服服务工作22、VIPP服务工作作部分；33、总台服服务工作。2.1.11 会议服服务工作部部分的三个个步骤： 一
7、一、会前准准备。二、会会议服务。三三、会后清清洁工作。2.1.22 VIPP服务工作作部分的三三个步骤： 一一、准备工工作。二、服服务工作。三三、收尾清清洁工作。2.1.33 咨询台台服务工作作部分的三三个步骤： 一一、开档工工作。二、服服务工作。三三、收尾工工作。2.2 会议服务务工作部分分2.2.11 会前前准备 1、务务员要掌握握当天所有有会议时间间、会议地地点、会议议要求、会会场布置、会会议参加人人数等会议议细则。 2、服服务员在会会议预定时时间1小时时前到岗，并并复查会议议室内的卫卫生及会议议室布置是是否符合要要求。会议议桌面的物物品铺设，地地面清洁程程度，衣帽帽服务设备备，工作台台
8、的布置等等都是检查查的内容。A、会议桌桌稳固、完完好、无变变形、无破破损、无烫烫痕、无灰灰尘、无污污迹。B、桌布及及围裙清洁洁平整无污污迹。C、椅子稳稳固、完好好、无变形形、无破损损、无灰尘尘、无污迹迹。D、地面无无破损、无无污迹、无无异味。E、衣帽车车清洁无灰灰尘，衣架架摆放整齐齐一致。F、工作台台摆放位置置合理。G、物品铺铺设整齐完完全符合会会议要求。 33、检查会会议室的设设备、灯光光等情况，如如有问题应应及时汇报报并由咨询询台服务人人员通知工工程部进行行修理。A、会场温温度以保持持22摄氏氏度24摄氏氏度为宜。B、会议要要求使用的的设备到位位，并摆放放合理。话话筒线、电电线等无妨妨碍客
9、人行行动，否则则立即联系系工程部加加以解决。C、会场内内灯光按会会议要求开开启，无损损坏、无闪闪跳，如有有问题应及及时向领班班汇报，并并填写工程程维修单送送工程部，由由工程部加加以解决。 4、 检检查铺台及及物品准备备是否规范范。2.2.22 会议服服务1、会议开开始前300分钟服务务员应站立立于会议室室门前迎候候客人。客客人进入会会议室时，服服务员应面面带微笑并并主动打招招呼和拉门门，指引客客人入场。会会议服务要要求：态度度好、效率率高、服务务周到规范范化。当客客人陆续到到达会场后后，服务员员开始服务务。A、倒水时时服务员站站立于客人人的右后侧侧。将水杯杯放于桌上上，用右手手为客人倒倒水，若
10、需需要拿取杯杯子，则应应捏于杯子子的底部。水水的量应保保持与杯口口有11.5 cm的距距离。B、在为客客人倒热茶茶时，服务务员应左手手提热水瓶瓶，站立于于客人的右右后方，向所所要服务的的客人进行行示意后，轻轻拿起杯子子在客人身身后倒水。C、如有毛毛巾服务，应应注意将热热（冷）毛毛巾置于毛毛巾篮中，用用托盘从客客人的右方方送上，放放于客人右右侧的桌面面上。D、服务员员要主动提提供衣帽服服务。2、会议进进行时，服服务员应站站立在门外外，面朝客客人进入会会场的方向向。以解决决会议期间间会议室发发生的突发发问题。要要求：服务务员要采用用标准的站站立姿势，面面带微笑并并主动向过过往的客人人及酒店工工作人
11、员主主动问好。3、特别注注意要主动动了解客人人的需求。4、在会议议过程中，每每隔15分分钟左右，服服务员进入入会议室为为客人倒 水、调调换烟缸。5、在客人人会间休息息期间，应应主动为客客人打开会会议室的门门。6、午间休休会，须进进行会场整整理工作。7、撤换会会场中已经经使用过的的矿水、水水杯等。8、换或添添加纸、笔笔。9、换会场场中的毛巾巾。10、不得得随意乱动动客人物品品。11、在结结束整理工工作后，为为客人锁上上会议室的的门，等待待会议客人人到 达时时再开门。12、 通通常情况下下 ，客人人采用自助助形式，服服务人员要要主动清洁洁桌面， 使使用托盘收收取咖啡杯杯等器皿。13、议结结束时，为
12、为客人打开开会议室的的门。14、 客客人仍在本本酒店用餐餐的，服务务员应主动动热情地指指引方向。15、 发发现客人有有遗忘的物物件应及时时上交于协协调员。2.2.33 会后工工作1、去所有有脏杯子和和矿水瓶等等物品，将将需进行清清洗的器皿皿交由会议议后 勤组组处理。2、检查台台布、台裙裙，发现有有污迹，要要及时更换换。3、通知会会议后勤组组拆除台型型。4、通知清清洁部的PPA组进行行会场清洁洁工作。5、及时检检查会场硬硬件设施是是否完好，如如有问题，向向协调员汇汇报。6、配合物物保员做好好物品的领领用，归还还，外借以以及物品盘盘点工作。2.3 总台服务务工作部分分1、开档工工作1.1早上上8：
13、300到岗1.2要做做好开门、开开灯工作。A、同时开开启会议室室的两扇门门，无会议议的会议室室不需开。B、参观所所有会议室室只需开启启筒灯。1.3行区区域的卫生生工作。总服务台的的卫生清洁洁。A、服务台台稳固、完完好、无变变形、无破破损、无烫烫痕、无脱脱落、无灰灰尘、无污污迹。B、橱门内内与抽屉内内整齐无不不需要的物物品，无垃垃圾灰尘。C、桌面无无污迹，无无多余及枯枯萎的插花花。D、检查总总服务台对对面的沙发发、茶几、和和周围墙面面的清洁；检查公共共电话亭的的清洁；检检查公共场场所地毯的的清洁程度度。发现问问题用内内部工作流流转单及及时通知物物业PA进进行整理。2、服务工工作2.1将对对外开放
14、参参观的会议议室打开，并并检查清洁洁卫生工作作。2.2在工工作期间时时刻注意公公共区域内内杂物并及及清理，保保持会议区区域的清洁洁。2.3检查查走道灯和和会议室内内设备及灯灯的损坏情情况，如有有损坏，应应报工程部部维修。2.4总台台服务人员员服务期间间，要保持持标准的站站姿。2.5见到到客人及物物业工作人人员要主动动微笑并问问好。2.6客人人进行询问问时要耐心心讲解，决决不可向客客人说“不”，需协调调的各项事事宜可向领领班汇报。接接听电话时时要用规范范语言。要要求：接听听 快、态态度好、业业务熟、准准确无差错错。2.7因工工作需要要要离开总台台，须将台台卡翻至“请稍候”，需离开开10 分分种以
15、上必必须向协调调员或当班班主管请示示。2.8负责责在总台上上放置会议议中心宣传传资料架并并负责领放放资料。2.9用餐餐时间由协协调员具体体安排。3、收尾工工作3.1下班班之前服务务人员应将将所有会议议室的灯、门门关闭。3.2收电电话和钥匙匙，发现地地毯有污迹迹通知物业业部PA组组在夜间清清洗。3.3及时时整理总柜柜台内的垃垃圾桶，并并套好干净净的垃圾袋袋。2. 保安安服务2.1 保保安服务是是指为大厦厦内业户提提供的安全全防范服务务（包括门门岗、安全全巡视、安安全监控与与消防管理理）、礼仪仪接待服务务（包括保保安礼仪值值勤与礼仪仪接待）、车车辆管理服服务（包括括泊位管理理、停车管管理与交通通秩
16、序管理理）、保安安应急处理理服务（包包括火警事事故、治安安事件、自自然灾害事事件）等一一系列管理理服务活动动。其目的的是为业户户提供一个个安全、宁宁静、有序序的物业环环境。2.2 保保安服务的的分类2.2.11按管理内内容分类：物业管理理的保安服服务分为防防范管理、消消防管理和和道路管理理三大部分分。2.2.22 按服服务内容分分类：保安安服务可分分为门岗服服务、巡视视服务、监监控服务、道道路管理服服务、安全全防范服务务和消防管管理服务六六个大类。2.3 保保安服务的的内容2.3.11防范管理理防范管理是是指物业管管理公司为为防盗、防防破坏、防防流氓活动动、防意外外及人为突突发事故而而对所管理
17、理物业进行行的值勤、监监视、巡逻逻等一系列列管理活动动。防范管管理防范的的对象主要要是人为造造成的事故故与损失。为为了达到物物业区域防防范管理的的目的，就就必须从防防范管理的的“硬件”和“软件”两方面下下功夫。物物业区域防防范管理的的硬件是指指根据防范范管理工作作的实际需需要所必须须配备的一一套硬件设设施，防范范管理的软软件是指物物业管理公公司内部的的专职保安安人员及其其实现防范范管理所采采取的一系系列措施、规规定和制度度。2.3.22 消防管管理消防管理包包括防火和和灭火两个个方面。物物业公司管管理消防工工作的重点点应放在：火灾灾情情发生后，应应采取何种种措施才能能将损失降降低到最小小；另一
18、方方面重点是是防范于未未然，即将将防火工作作做在前头头，并从人人力、物力力、技术等等多方面做做好水势灭灭后的充分分准备。物物业消防管管理的主要要内容有：消防宣传传教学、消消防队伍建建设：消防防制度的制制定；消防防设施、器器材的配置置及管理、灾灾情发生后后的处置措措施等五个个方面。2.3.33 道路交交通管理道路交通管管理主要包包括道路管管理、交通通管理、车车辆管理和和停车场管管理四个方方面。道路路管理是指指对物业管管理区域内内道路建设设进行日常常管理，对对非法占用用道路的行行为进行纠纠正和处罚罚。交通管管理的任务务是指正确确处理人、车车、路的关关系。在可可能的情况况下做到人人车分流，保保证物业
19、管管理区域内内交通安全全，畅通，其其重点是机机动车行车车管理。保保安服务的的基本要求求：2.3.44 安全安全是物业业公司管理理服务的第第一要求，也也是保安服服务的第一一要求。物物业管理公公司应该树树立积极防防范的态度度，不断提提高自身安安全防范的的能力，配配合公安部部门和当地地政府做好好治安、消消防工作，努努力使业户户有一个安安全的工作作与生活环环境。2.3.55 有序在大厦区域域里，业户户不仅需要要物业设备备设施运行行优有序，也也需要往来来的人流有有序、车流流有序。一一旦发生突突发事件时时，更需要要保安人员员忙而不乱乱，及时有有序的应对对，及时妥妥善的处理理。这种安安全有序的的工作与环环境
20、必将给给业户带来来一种舒适适的感觉。3. 保安安作业标准准1. 门岗岗服务标准准1.1 在在指定位置置上、指定定面向立岗岗，严禁脱脱岗。1.2 立立纲姿势端端正，身体体挺直，双双手背后，双双腿呈跨立立状，不准准稍息呈依依状或其他他姿势，面面带微笑行行注目礼，遇遇领导敬礼礼。1.3物业业管理区域域实行全天天24小时立立岗保安服服务。1.4物业业管理区域域的大门55：0024：00实行开开启服务；0：00次日日5：00关闭时时，如有车车辆出入，当当班保安人人员应即使使提供开门门、关门服服务。1.5不准准拾荒、小小摊贩、推推销人员进进入物业管管理区域。1.6雨天天为业户提提供方便伞伞或伞套等等便民服
21、务务。1.7对进进出物业管管理区域的的机动车辆辆实行出入入证制度、登登记制度和和停车收费费制度（收收费标准所所在地物价价局规定执执行）。禁禁止载有易易燃、易爆爆、有毒、有有害及其他他污染物品品的车辆进进入物业管管理区域。1.8 阻阻止四吨及及四吨以上上大型汽车车进入物业业管理区域域（特种车车辆和搬场场车辆除外外）。1.9 交交接岗时按按规范操作作。1.10在在指定处休休息，对备备用钥匙使使用进行登登记，做好好休息处清清洁工作。2. 巡视视服务作业业标准2.1 物物业管理区区域内实行行全年3665天244小时全天天候保安巡巡视服务。2.2 为为防盗、防防火、防灾灾和维持物物业管理区区域的公共共秩
22、序，按按制定的巡巡视路线，确确保每小时时巡遍全部部公共区域域。2.3 物物业管理区区域内制止止占用公共共场所任意意施工的行行为。2.4 付付对突发事事件，制定定相应的应应急预案并并定期演习习（每年112次）。2.5巡逻逻中遇到业业户的要求求应及时提提供服务或或立即通知知有关人员员到现场处处理。2.6 当当接到监控控中心对讲讲机呼叫时时，应立即即赶到现场场尽心处理理，并向上上级报告，将将处理结果果反馈监控控中心。遇遇到紧急情情况按应急急预案执行行。2.7 巡巡逻中发现现可疑人员员应进行询询问、验证证，必要时时可带到管管理处处理理。3. 监控控作业标准准3.1 物物业管理区区域内实行行监控系统统小
23、时时开通，由由专人值班班，定点监监控录像，对对可以情况况跟踪监视视，同步录录像。3.2 监监控值班人人员应坚守守岗位，思思想集中，严严禁脱岗、离离岗，严格格遵守各项项规章制度度，坚决服服从各项领领导指挥，充充分发挥监监控室作用用。密切注注意设备运运行情况，对对发现情况况和处理办办法做好详详细记录。3.3 控控保安员在在当班期间间应认真、准准确、如实实的填写中中控室设备备运行记录录表。当当监视屏显显示异常情情况应立即即报告当班班班长。3.4 严严禁无关人人员进入监监控室，外外访者必须须做好登记记手续。对对有时进出出机房人员员，按要求求如实填写写设备机机房进出登登记表。3.5 负负责对讲机机、应急
24、电电筒的充电电、保管、借借用手续。监监控室物品品保管完好好，交接班班无差错，未未经同意不不得私自外外借。凡外外借物品应应做好登记记、签收工工作。3.6 发发现监控设设备、室内内空调有故故障时应及及时保修。3.7 保保持监控室室的清洁、卫卫生。4. 车管管作业标准准4.1地面面4.1.11引导车辆辆在指定部部位有序停停车，提醒醒车主关好好车门，贵贵重物品不不留放车内内。4.1.22按管理处处规定对车车辆实行收收费服务。4.1.33督促车辆辆遵守禁令令标志，纠纠正违章行行驶、停放放的车辆，不不得在广场场上学习驾驾驶和洗车车。4.1.44发生事故故应保持现现场，立即即报告管理理处。4.2车库库4.2
25、.11车辆凭管管理处发放放停车证证放行，及及时登记，进进车库时问问车号、车车位。4.2.22无停车车证车辆辆，应经管管理处同意意方可进车车库，但不不得占用业业户的车位位。4.3.33督促进车车库车辆遵遵守车库内内禁令标志志，不得在在车库内学学习驾驶和和洗车。4.3.44提醒车主主关好车窗窗、车门、贵贵重物品不不留放车内内。4.3.55劝阻行人人、自行车车、助动车车和摩托车车进入车库库。4.3.66保持车库库入口畅通通。4.3.77经常到车车库内巡视视，发现问问题应做好好记录并向向班长报告告。4.3.88车库内发发生事故应应保持现场场，立即向向管理处报报告。4.3.99环卫车辆辆进入车库库清运垃
26、圾圾结束后，通通知清洁人人员做好保保洁工作，设设备人员开开启垃圾房房排风机。5. 安全全防范作业业标准5.1 固固定岗位保保安员每日日当值工作作应符合保保安部物物品及人员员出入管理理作业规程程中的各各项工作要要求。5.2 巡逻岗保保安员每日日当值工作作应符合保保安报案案巡视作业业规程、出出租屋暂住住人员、施施工人员及及“三无“人员管理理作业规程程、交交通管理作作业规程中中的各项工工作要求。5.3 保保安员在每每日工作交交接班时，必必须依照保保安部交接接班管理作作业规程要要求进行接接班。5.4 停停车场保安安员（车管管员）每日日当值工作作必须符合合保安部停停车场管理理作业规程程中的各各项工作要要
27、求。5.5 当当大楼发生生突发事件件时，保安安部突发发时间处理理作业规程程中要求求参与工作作的保安部部员工，必必须一规程程尽职尽责责。5.6 保保安的内务务、作息标标准应达到到保安部保保安部、消消防管理中中心内务管管理作业规规程的各各项要求。5.7 保保安员每日日当值的仪仪容仪表、言言行举止应应符合管管理处员工工服务管理理作业规程程的各项项要求。5.8 保保安员在使使用警用机机械、机动动车时应严严格遵守保保安部保保安巡逻机机动车保养养、维修、使使用管理作作业规程和和保安警警用器械管管理作业规规程的各各项要强。5.9 保保安部管理理人员的产产生应符合合保安、消消防干部竞竞争上岗作作业规程的的程序
28、和考考核要求。5.10保保安部员工工必须按保安部员工培训作业规程的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。5.11保保安部各级级干部均应应按上述各各项标准作作业履行自自己的职责责，符合标标准作业规规程要求。5.12保保安部各级级员工除应应严格按保保安部的标标准作业规规程进行工工作外，还还需要严格格遵守公司司其他相关关标准作业业规程的要要求。6. 消防防管理作业业标准员工应把预预防火灾视视作自己的的日常职责责，人人都都是义务消消防员。本本单位或外外单位在管管理处区域域内因施工工需动火的的工程，必必须事先通通知消防中中心，在管管理处办理理动火作业业手续。施施工单位动动火前必须须采取切实实有效的
29、防防火安全措措施，管理理处应派人人监督，待待动火后立立刻清查现现场。对私私自动火作作业的，一一经发现，对对施工单位位除责成其其补办动火火作业手续续外，还要要对施工个个人及负责责人处以罚罚款；一旦旦造成事故故，除加重重出发外，还还应追究其其法律责任任。在重点点部位、危危险地段动动火（变压压器室、配配电房、汽汽车库、发发电机房、楼楼层和各裙裙楼办公室室装饰等处处）必须经经管理处主主任批准方方能动火；违者按有有关规定罚罚款。动火火必须做到到“七不、四四要、一请请”，动火后后要认真检检查现场，防防止留下火火种引来火火灾。6.1动火火前“七不”6.1.11防火、灭灭火设施不不落实不动动火。6.1.22周
30、围的易易燃物不清清除不动火火。6.1.33 附近难难以移动的的易燃结构构未采取安安全防范措措施不动火火。6.1.44凡盛装过过油等易燃燃物品的容容器，未经经排除易燃燃物品的不不动火。6.1.55凡储存有有易燃、易易爆物品的的场所，未未经排除易易燃物品的的不动火。6.1.66在高空进进行焊接或或切割作业业时，下面面的可燃物物品未清理理或未采取取安全防护护的不动火火。6.1.77未配备相相应灭火器器材的不动动火。6.2动火火中的“四要”：6.2.11 动火前前要指定现现场安全负负责人；6.2.22 现场安安全负责人人和动火人人员必须经经常注意动动火情况，发发现不安全全苗头，要要立即停止止动火。6.
31、2.33发生火灾灾爆炸事故故时，要及及时处理。6.2.44动火人员员要严格执执行安全操操作规程。6.3动火火后的“一请”：动火人人员和现场场负责人爱爱动火后，应应彻底清理理现场火种种，然后才才现场离开开。6.4 配配电房及重重要机房内内不准堆放放可燃品，不不准吸烟，消消防设备旁旁边不准对对方任何杂杂物。6.5 各各走道、楼楼梯口等部部位经常保保持畅通，疏疏散标志和和安全指示示灯保证完完好，禁止止住户在走走道、楼梯梯、垃圾筒筒旁焚香、烧烧纸。6.6大厦厦所有人员员必须遵守守国家消消防法律、法法规和公公司有关消消防管理的的规定。6.7 严严格维护消消防设备，按按公司规定定定期进行行测试检查查，保证
32、设设备完好。4. 保安安作业规程程1. 门岗岗作业规程程1.1 对对领班负责责，完成上上级布置的的各项任务务。1.2 按按规定的时时间立岗，面面向规定的的方向，站站立姿势挺挺直，不得得而知稍息息或作依倚倚状，不得得与他人闲闲聊，严禁禁脱岗。1.3 大大岗期间必必须满腔热热情地回答答提出的各各种问题，彬彬彬有礼，有有礼有节。1.4 大大件物品出出门必须凭凭物品出出门证，经经核对后无无误后签字字放行。夜夜间严格控控制装簧施施工人员携携带大件物物品出门。1.5 特特重物、特特长物不得得从电梯上上楼，必须须向业户或或装簧人员员讲解清楚楚。1.6 严严禁乞讨人人员、做小小生意者进进入办公大大厦，非大大厦
33、办公人人员进入大大厦必须问问请原因，做做好登记。1.7 当当物业电梯梯、设备有有故障时，立立即通知设设备部门，夜夜间发生重重大事件时时应立即通通知班长，按按应急预案案执行。1.8 当当物业的设设备、设施施被损坏时时，应将当当事人带至至管理处处处理。1.9 每每日配合监监控市人员员做好岗亭亭内外的清清洁卫生工工作。2. 巡视视作业规程程2.1 巡巡逻人员由由保安班长长负责，保保安员轮流流巡逻。2.2 严严格按照管管理处制定定的巡逻次次数（日班班三次，夜夜班三次）和和巡逻路线线对整个办办公大厦做做全面巡视视，每次巡巡视时应如如何填写物物业区域巡巡逻情况单单，巡逻逻时必须携携带对讲机机、应急灯灯。2
34、.3 在在巡逻过程程中严格按按照办公大大厦巡视内内容质量标标准逐个检检查，发现现问题立即即用对讲机机汇报并做做好记录，发发现异常迅迅速报修。2.4 物物业区域巡巡逻情况单单填写必必须真实、规规范、字迹迹端正、无无涂改。2.5 在在每个项目目空格内打打“”表示示情况正常常，若发现现问题则在在“备注”栏中写明明。2.6 每每张物业业区域巡逻逻情况单由由管理处经经理审阅签签名后归档档。2.7 消消防设备状状况每月巡巡视一次。3. 监控控作业规程程3.1值班班人员要掌掌握本控制制内各系统统的简单工工作原理、性性能和常规规的维护保保养工作，熟熟联掌握各各系统操作作。3.2班人人员要坚守守岗位，密密切注视
35、监监视屏及各各类控制柜柜的运行状状态。3.3每班班对各类信信号至少检检查一次，确确认正常与与否，并做做好记录。如如不正常应应立即查明明原因并及及时处理，无无法处理迅迅速上报主主管或机电电人员。3.4个操操作手柄在在正常情况况下应处“自动”位置。每每月第一周周做一次手手动、自动动实际操作作检查，以以确认设备备是否处于于完好状态态。3.5当电电梯出现火火警报警信信号时，应应立即复位位。再次出出现报警信信号时，立立即通过对对讲机或电电话通知当当值班长前前去报警位位置核查信信号真伪情情况。3.6当电电梯监视系系统收到故故障报警时时，应立即即通知当值值班长和机机电人员前前去处理。3.7从闭闭路电视上上发
36、现可疑疑情况或各各类违法犯犯罪活动，应应立即通知知当值班长长前往调查查处理。3.8按上上级负责上上报消防、保保安设施运运行状况的的各类数据据和报表。3.9配合合机电人员员等进行报报警系统每每季度一次次的检查以以及每半年年一次的消消防系统有有关实验。3.10为为保证中控控室专线报报警信息畅畅通，除紧紧急情况外外不得而知知使用中控控室内专线线报警电话话。3.11 当值人员员准确、真真实、清晰晰地填写值值班记录。3.12 谢绝与本本控制室无无关人员出出入。3.13中中控室严禁禁收、录、放放电台节目目及与工作作无关的音音乐、录像像带。4. 车管管作业规程程4.1 职职责4.1.11保安部具具体负责机机
37、动车辆的的进出、停停放和收费费管理。4.1.22保安部车车库岗负责责大厦地下下车库机动动车辆的进进出管理。4.1.33车管员负负责广场停停车场上车车辆的停放放和收费管管理。4.2地下下车库车辆辆停放制度度4.2.11业户的机机动车辆应应凭停车车证方可可进入地下下车库，无无证不得入入内。4.2.22停车场场应固定定放置车辆辆前方玻璃璃醒目的位位置。4.2.33 有停停车证的的车辆应严严格按照车车位号停放放，严禁占占有其他任任何车位，严严禁在通道道上停放；4.2.44自觉遵守守地下车库库禁令标志志，严禁逆逆向形驶，服服从工作人人员指挥；4.2.55 驾驶员员应在车停停放后做好好安全防范范工作，发发
38、现异常情情况保持现现场；4.2.66其他车辆辆因各种原原因需进入入车库，必必须凭保安安部签发的的特别停停车证。4.3 广广场、停车车场4.3.11广场、停停车场为业业户机动车车辆和社会会车辆提供供泊车场地地，先到先先停，停满满为止；4.3.22凡进入广广场、听车车场的车辆辆必须服从从工作人员员的指挥；4.3.33遵守禁令令标志，通通道上严禁禁停放任何何车辆。4.3.44按收费费规定收收取停车费费用，对不不愿意付费费的车辆应应劝阻离开开广场停车车场；4.3.55驾驶员应应做好安全全防范工作作，保安人人员有义务务进行配合合协助，但但对车辆损损坏不承担担赔偿责任任。4.4非机机动车、助助动车、摩摩托
39、车4.4.11 非机动动车、助动动车、摩托托车应停放放在指定位位置，4.4.22自行车应应停放在车车架上，摩摩托车、助助动车应听听从保安人人员的指挥挥顺序停放放；4.4.33各类非机机动车严禁禁进入车库库，严禁随随地乱放影影响通道；4.4.44车主应做做好安全防防范工作，保保安人员不不承担赔偿偿责任。5. 安全全防范作业业规程5.1职责责5.1.11保安中心心负责组织织员工进行行土法事件件及异常情情况处理等等培训。5.1.22管理处经经理和保安安部主任负负责现场指指挥及督导导。5.1.33保安部当当班人员应应坚守岗位位，负责安安全防范。5.1.44其他员工工应听从上上级领导的的调遣，积积极参与
40、救救护。6. 消防防管理作业业规程6.1中控控室维修工工负责消防防培训，制制定演习方方案，检查查、整改工工作。6.1.11每年122月制定下下一年度消消防演联计计划，按按时制订消消防演练方方案，并并对义务消消防人员进进行消防演演习培训；6.1.22 每年122月制定下下一年度消消防知识培培训计划，按按时制订消消防演练方方案，并并对义务消消防人员进进行消防演演习培训；6.1.33 负责临临时动火证证的审核核，并监护护动火作业业。6.1.44 担任大大厦安全检检查员，发发现消防隐隐患，制止止违章作业业；如发现现火警隐患患，填写消消防检查整整改通知单单交有关关用户，限限期整改；6.1.55管理消防防
41、器材设备备，定期检检查，确保保各类器材材和装置处处于良好状状态，防火火疏散通道道保持畅通通。6.2 工工程师负责责对中控室室维修工的的工作进行行检查监督督。6.3 管管理处经理理为大厦消消防责任人人，对大厦厦消防工作作全面负责责。6.3.11审批临临时动火证证；6.3.22批准消消防演练计计划，消消防知识培培训计划、消消防演练方方案、消消防知识培培训方案。6.4 临临时动火作作业管理工工作程序：6.4.11本单位或或外单位在在管理处区区域内因施施工动火的的工程，原原则上应报报消防局审审批，特殊殊情况下，在在管理处办办理动火作作业手续，施施工单位动动火前必须须采取切实实有效的防防火安全措措施，且
42、管管理处派人人监督其动动火完毕后后立即清查查现场；6.4.22在经批准准的重点部部位（变压压器、配电电房、车库库、楼层等等处）动火火，必须做做到“七不、四四要、一请请”。3、保洁管管理 物业的的外观将给给公共最先先入眼的印印象，故此此外墙清洁洁至为重要要，当顾客客进入大厦厦后，清洁洁的好坏尤尤其大堂的的清洁程度度成为首要要注意方向向。 3.11 确定基基本方针 3.1.1充充分研究各各种建材及及设备的特特性，配合合该性质使使用最适当当清扫材料料及用具。 3.1.2清清洁员须经经严格挑选选，使每位位清洁员与与大厦的高高品位相称称。 3.1.3作作业时配合合节省能源源原则，将将水、电用用量降低到到
43、最低限度度。 33.1.44作业时应应与物业部部其他人员员密切配合合，符合大大厦各种功功能及防范范。3.2 清清洁工作分分类 3.2.1日常作作业a) 道路路，地面清清扫；b) 玻璃璃门窗、铝铝合金门柜柜擦拭；c) 电梯梯去除污渍渍；d) 广告告指示牌除除尘、污迹迹；e) 安全全通道、大大门刷洗光光亮f)；金属属栏杆去手手印、除尘尘；g) 消防防栓、灭火火器擦拭；3.2.22 定期保保养a) 花卉卉、盆栽；b) 地面面清洁；c) 玻璃璃、镜面清清洁；d) 外围围绿化杀虫虫；e) 金属属部分打光光、保养；f) 灯具具、卫生死死角清洁；3.3 作作业时间3.3.11 公共部部分 日常常作业：每每日
44、7：000AM16：000PM实实施。 定期期作业：利利用平常不不影响客户户活动为最最佳作业时时间。3.3.22专业部分分 日常作作业：配合合平常用户户活动时间间外再作业业。 定期作作业：利用用晚间操作作。 33.4 检检查计划 3.4.1每日管管理人员须须做好当日日工作安排排及特别注注意事项； 3.4.2制定每每日巡检表表以使清洁洁水准维持持在较高水水准.3.5道路路地面保洁洁 33.5.11每日上班班时清扫场场地面一遍遍，将垃圾圾收起放入入垃圾筒内内，对确保保地面无明明显沙土，及及时清扫地地面纸屑、果果皮、烟头头、积水等等；3.5.22清理雨水水槽内杂物物，确保其其内无杂物物。 3.5.3
45、每日将将公共部位位垃圾收集集并运到垃垃圾周转站站； 3.55.4倾倒倒垃圾后，用用水龙头将将桶冲洗干干净，将垃垃圾袋洗净净套上； 3.5.5每周对对垃圾桶消消杀两次。3.6楼梯梯3.6.11楼梯擦洗洗扶手并清清扫地面垃垃圾。3.6.22 升降梯梯擦洗其内内部的设施施（包括控控制按钮、开开关、楼层层指示灯、内内墙、电梯梯门、天花花板、照明明设备、应应急电话）。3.6.33 电梯内内的金属配配件用光亮亮剂抛光。3.6.44如遇潮湿湿季节，楼楼梯台阶和和电梯地面面增加擦洗洗次数，以以保证地面面的干净。3.7 垃圾收集集与清运3.7.11通过规范范的垃圾收收集与清运运，保持整整洁美观，消消除臭味和和各种细菌菌、害虫，不不污染环境境，不影响响人们的健健康。 33.7.22及时清除除楼面上所所有的垃圾圾，收集清清运时，用用垃圾袋装装好，并选选择适宜的的通道和时时间；