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1、XXX公司内部培训教材顾客满意，经经营顾客的的心理念篇【破冰活动动】管理小品品心得分享享分组与团团队建立小组命名名：精神口号号：管理小小品梅瑞瑞特饭店心心得分享F思考方向1. 从客户关系系管理及变变革角度看看本个案您您的体会有有些什么？2. 依您工作岗岗位现状是是否也有类类似经验可可供分享？【管理小小品】梅瑞特饭饭店1989年年11月的某某天晚上，伊伊丽莎白莫瑞斯正正在梅瑞瑞特饭店的的客房服务务组值班。傍晚时，伊伊丽莎白接接到一通住住在饭店内内，一位到到城里来出出差的女房房客电话。她她因为不想想到餐厅用用膳，所以以打电话来来点餐。伊伊丽莎白依依言登记下下来，然后后交待处理理。过了几几分钟，这这
2、位女房客客又打内线线电话进来来了。这次次是要取消消订餐。一一般说来，客客户取消订订餐是很常常见的事情情，但是这这一次，伊伊丽莎白总总觉得有什什么事情不不太对劲。梅瑞特饭饭店多年年来一直致致力于文化化的改革，主主要目的就就是为了鼓鼓励员工在在面对问题题时，能够够独当一面面，以客为为尊。由于受过这这种专业的的训练，所所以在接到到这通电话话后，伊丽丽莎白考虑虑的不仅是是商业上的的观点，她她甚至担心心背后是不不是还另有有隐情。所所以她立即即连络服务务生领班来来代她的班班，然后亲亲自去拜访访这位女房房客。敲开开门后，她她简短地介介绍自己，以以及来这里里的目的，然然后聆听房房客的回答答。结果才才发现，原原
3、来这位房房客在点餐餐完后打电电话回家，得得知她母亲亲患了重病病住在医院院，恐怕熬熬不过今晚晚。在与机机场连系过过后，沮丧丧地得知，她她已赶不及及最后一班班飞机回家家了。由于伊丽莎莎白的机警警，及时从从房客来电电取消订餐餐，听出那那份苦恼的的语气。她她立刻掌控控全局，除除了马上拨拨电话到机机场，以梅梅瑞特饭店店集团的的名义负担担班机延滞滞费而延下下班机之外外，同时还还召来服务务生，帮这这位女房客客整理行李李，请门房房召来出租租车，直奔奔机场。由由于伊丽莎莎白的机警警，让客户户顺利赶赴赴母亲身旁旁，临终前前见她最后后一面。有效推动动与拥抱变变革3C时代代 Custoomer客客户核心 Compee
4、titiion竞争争 Changge诡谲多多变跳出思考考陷阱，创创新思考 过去经验陷陷阱 成功的陷阱阱 空间的陷阱阱 焦点/背景景的陷阱 改变的省思思Lewiin变革三三步骤解冻推动动再结冻(unfrreeziing) (moovemeent) (reefreeezingg)变革阶段段模式否认抗拒接接纳投入客户满意意行销观念念的演进客户满意意时代演进进 60年代 追求数量 味觉触觉 产品时代 理性 生产技术 70年代 追求品质 嗅觉听觉 定位时代 理性+感性性 品质提升 80年代 追求形象 视觉满足 VI/CII时代 感性 塑造形象 90年代 追求心灵 心灵满足 CS时代 互动 客户满意客户满
5、意意服务三阶阶段STEP： 喜悦（客户户导向的形形式表面论论）被动维维持现状未顾及“沉默的不不满意者”STEP： 觉醒（客户户导向的主主动积极论论）具主动关关怀意识强调“客客户焦点”、“客户敏感感度“STEP33： 献身（客户户导向的策策略伙伴论论）客户是公公司策略略性资产、“策略性伙伙伴”TCI(Totaal Cuustommer IInteggratiion)客户服务务利益演进进阶段主张DVP(DDominnant Valuue Prropossitioon)EVP(EExtraa ValluePropoositiion)KVP(KKey VValueePropoositiion)说明独占
6、价值主主张额外价值主主张关键价值主主张观点制造商观点点消费者观点点目标市场观观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润润消费者满足足人性的尊重重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策策略成本领导策策略市场区隔策策略服务品质策策略价值差异策策略服务价值策策略附注独特销售主主张最佳捕鼠器器谬误附加价值逆逆转性社会观念行行销数据库行销销顾客关系系管理（CCRM）的的定义与趋趋势顾客关系系管理（CCustoomer Relaationnshipp Mannagemment）是一种企企业藉由积积极深化与与客户之间间的关系，以以掌握客户户的讯息，同同时利用此此些客户信信
7、息，裁身身定制不同同的商业模模式及策略略运用，以以满足个别别客户的需需求。透过有效效的顾客关关系管理，企企业可以与与顾客建立立起更长久久的双向关关系，并获获取客户忠忠诚。因为长期期忠诚顾客客将使客户户更容易挽挽留、每年年或每次买买得更多，愿愿意买更高高价位商品品、降低企企业服务新新顾客成本本及满意顾顾客因而愿愿意介绍新新顾客。全球CRRM趋势背背景，可由由几方向观观察顾客愈来来愈聪明，要要求也愈来来愈高。大量信信息撷取更多的的选择机会会顾客化化及个人化化商品顾客忠忠诚度降低低宏观的商商业环境新经济济型态多型态态渠道出现现网际网网路无远费费屈产业疆疆界模糊，产产品生命周周期短微观商业业环境消费者
8、者意识抬颈颈客户维维持率重要要多元化化销售渠道道、微利时时代来临顾客忠诚诚度产品及及服务的瑕瑕疵价格竞竞争商品或或服务同质质性高顾客善善新厌旧或或使用习惯惯改变CRM的的兴起积极争取取，开发客客源面提供客客户需要资资源及商品品，满足其其需求预测客客户下一步步可能的需需求，从而而满足之比竞争争者更了解解顾客，更更能让顾客客满意维持即有有客户，消消极角度旧有客客户在跳槽槽前，必有有征兆（SSignaal）可循循可立即采采取行动数据显显示，开发发新客户费费用约十倍倍位于维持持旧客户所需花花费成本企业使命命、理念与与远景经营理念念Peteer DrruckeerWhatt is our busiine
9、sss？Who is tthe ccustoomer？Whatt is valuue too thee cusstomeer？Whatt willl ouur buusineess bbe？Whatt shoould our busiinesss be？企业识别别系统(CCIS)的的应用 公司 内部部行销 外部行销销Mind Idenntityy Vissual IdenntityyES CS员工客户互动行销Behavvioraal Iddentiity SS【管理评量量】客户导向向公司特质质自我测试试请用一五五分数回答答下列每一一问题；五五选一，1：一点都都不、2：有一点点、3：普通、44：
10、很多、55：非常多多。公司理念念与组织气气候1本公司司矢志创造造满意的客客户。2我们宁宁可第一一次就做对对，而不不愿等出错再改。3主管以以行动表示示客户的满满意是很重重要。4我们的的目标就是是在超越客客户的需求求。5是否以以客户为念念是人事升升迁的重要要考量。6我们公公司完全以以品质至上上。7客户的的需求优先先于公司的的内部需求求。得分（本类总分分35）你的的百分比与客户为为伍1在行销销时，公司司扮演客户户的咨询顾顾问或是伙伴的角色色。2在广告告文宣中避避免吹牛。3知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。4根据从从客户得到到的回馈来来设计产品品或服务。5我们致致力成为业业界的领袖袖。得分（本类
11、总分分25）你的的百分比随时准备备找出并解解决客户的的问题1倾听客客户的抱怨怨。2定期要要求客户评评鉴公司的的表现。3定期分分析客户的的抱怨，从从中找出问问题。4找出不不利于客户户的作业程程序和系统统。得分（本类总分分20）你的的百分比运用并沟沟通客户信信息1我们知知道客户眼眼中的品品质是什什么。2我们让让员工有在在各种场合合会见客户户的机会。3我们明明确了解客客户对公司司的期待。4我们定定期提供信信息给客户户，帮助他他们形成具体的期望望。5公司的的重要干部部能明确了了解客户的的需求。6公司内内部对公司司的真正客客户是谁有有共识。7公司主主管与客户户接触频繁繁。得分（本类总分分35）你的的百分
12、比迎向客户户1我们让让客户容易易跟我们做做生意。22公司鼓鼓励员工迎迎合客户。3我们试图解决客户的所有抱怨。4客户有有抱怨时我我们让他们们很容易的的表达出来。得分（本类总分分20）你的百分分比能力和授授权1公司尊尊重员工。2公司所所有员工都都熟知公司司的产品。3在第一一线接触客客户的员工工都得到足足够的资源和支援。4即使低低层员工都都可以迅速速决定是否否为客户做必要的额额外服务。5员工认认为他们现现在做的事事情很刺激激。6所有员员工都有某某种程度的的参与决策策机会。7员工都都受过多种种训练以便便必要时互互相递补。得分（本类总分分35）你的的百分比生产过程程及产品之之改善1各单位位合作达成成共同
13、目标标。2研究其其它公司以以学习改进进之道。33不断改改进。4有系统统的减少研研发和生产产间的循环环周期。5品质有有问题立刻刻改正。6我们肯肯在开发新新点子方面面投资。得分(本类总分分30)你的的百分比经营顾客的的心运筹帷帷幄战略篇【分组研研讨】有效效决策与团团队决策您的优先先级：1st：_2nd：_3rd：_贵组的优优先级：(分组发表表)1st：_2nd：_ 思考时间：1. 你个人如何何做决策？2. 贵组如何做做决策？决决策品质如如何？3. 团队决策应应注意事项项有哪些？决策的陷陷阱个人认知知的偏见（cognitive biases）先入为主主(prioor hyypothhesiss bi
14、aas)代表性(reprresenntatiive)控制幻觉觉(illlusioon off conntroll)模拟推理理(reaasoniing bby annaloggy)扩大承诺诺(esccalatting commmitmeent)集体思考考盲点（ggrouppthinnk）最适化决决策模式步步骤(opptimiizingg moddel)步骤一 : 确定定有做决策策之必要步骤二 : 决策策准则之确确认步骤三 : 给予予各种准则则权数值步骤四 : 所有有可行方案案的列出步骤五 : 评估估所有可行行的方案步骤六 : 选择择最终的方方案衡外情量量己力SWOTT分析O：机会 市场中有什什么
15、适合我我们的机会会？ 可以学什么么技术？ 可以提供什什么新产品品/服务？ 可以吸引什什么新顾客客？ 怎样可以与与众不同？ 组织在5-10年的的发展？T：威胁 市场最近有有什么改善善？ 竞争者最近近在做什么么？ 是否赶不上上顾客需求求的改变？ 政经环境的的改变是否否会伤害 组织？ 是否有什么么事可能会会威胁到 组织的生存存？S：优势 擅长什么？ 组织有什么么新技术？ 能做什么别别人做不到到的？ 和别人有什什么不同？ 顾客为什么么来？ 最近因何成成功？W：缺点 什么做不来来？ 缺乏什么技技术？ 别人有什么么比我们好好？ 不能满足何何种顾客？ 最近失去什什么顾客？ 最近因何失失败？有效定位位与差异化
16、化定位的新新基石动态定位位 行销是动态态，而非静静态 行销重点在在创造新市市场，不仅仅在分享旧旧市场 行销着重建建立关系，而而非仅促销销产品 行销重质而而不仅计量量产品定位位关键点 了解市场趋趋势与动态态 集中致力于于无形的定定位因素 针对特定客客户层设定定产品 勇于实验的的意愿市场定位位 利用口碑 发展基础结结构 形成策略性性关系 找对顾客 媒体接触企业定位位 塑造企业文文化 组织凝聚与与忠诚 传达公司定定位差异化 价值的创造造 produuctservviceideaa ”valuue”的创创造 产品差异化化 ”品牌”建建立 可靠性 适用性 设计 有效性 服务差异化化 交期准确 售后服务
17、顾客训练 咨询服务 其它 人员差异化化 形象差异化化 识别与形象象(ideentitty vss imaage) 符号(syymbolls) 事件(evventss)价值链与与价值传送送系统 - MMichaael PPorteer支援性活動厂商基础结结构人力资源管管理 边边margin科技发展 际采购厂内 生产产厂外行销 边边后勤 作业业后勤 与服务务 际作业 作业业 销售主要的活动动 主要的活动动(priimaryy acttivitties)厂内后勤勤作业(IInbouund llogissticss)生产作业业(Opeeratiions)厂外后勤勤作业(OOutboound logii
18、sticcs)行销与销销售(Maarketting and salees)服务(SServiices) 支持性的活活动(suupporrt acctiviitiess)厂商基础础结构 (Firmm inffrasttructture)人力资源源管理 (Humaan reesourrce mmanaggemennt)科技发展展 (Teechnoologyy devveloppmentt)采购 (Proccuremment)成功转型型为CRMM导向企业业关键四大战略略思考方向向l 各层区隔从大众众市场或广广泛的区隔隔转变为窄窄化的区隔隔，特定的的个人或情情景l 关键价值单一且且以产品为为导向的关关
19、键价值，转转变为以顾顾客为导向向且多面向向的关键价价值l 互动模式持续性性的传播转转变为善用用关键点的的沟通l 决策方案凭直觉觉产生的答答案转变为为持续实验验、学习及及改进企业要导导入CRMM时，应具具备要件l 前线销售及及服务技能能视与顾顾客的互动动为长期工工作销售与与服务应视视为相相辅辅相成的一一体监控活活动衍生的的商机l 资料库规划划技能找出所所需原始资资料设计切切合理论与与实际需求求资料库支持分分析及活动动管理l 活动规划技技能设计能能满足目标标顾客需求求的创新活活动分析各各项活动计计划，以确确保可行性性排出优优先顺序l 活动执行技技能整合渠渠道，确定定能有效执执行彻底和和业务前线线及
20、主管部部门沟通建立反反馈回路l 绩效评估及及追踪技能能建立明明确绩效评评估指标分析未未达绩效根根本原因建立快快速反馈机机制l 数据分析技技能建立弹弹性的查询询工具针对更更进阶微型型区隔评估估所需先进进工具建立顾顾客资料库库，确认机机会并量化化商机l 信息管理技技能建立整整合性的顾顾客资料库库必要时时搜集更多多资料随时更更新资料库库，以确保保精确和及及时性l 对往来厂商商/合作伙伴伴的管理技技能筛选能能力佳且值值得信赖合合作伙伴协商出出高效能合合作条款管理好好长期伙伴伴关系顾客服务的的有效落实实与推动战术篇服务品质质模式的探探讨缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者對客戶的溝通管理者對消費者期望認知認知
21、轉換成品質標準服務的傳送(接觸前/後)認知的服務期望的服務過去經驗口碑相傳個人需求客 戶各缺口的的探讨 缺口一：客客户期望的的了解 缺口二：建建立正确完完善的服务务品质标准准 缺口三：确确定服务绩绩效品质符符合标准 缺口四：确确定符合对对客户承诺诺 缺口五：认认知服务与与期望之间间差距具体作法法建议 策略性观念念 高阶主管对对服务品质质承诺 高标准设立立 监督服务绩绩效系统建建立 客户抱怨处处理系统建建立 员工满意内内部系统建建立倾听客户户的声音(缺口一) 焦点团体和和客户录像像 主管亲访客客户 员工拜访客客户 问卷(含竞竞争性商品品和服务) 售后评估 第一线员工工倾听和沟沟通 申诉录像 客户
22、会议客户满意意指标建立立与测量(缺口二) 何谓CSII(客户满满意度) 衡量项目选选择、评估估与定案 衡量尺度考考量 活用CS调调查结果 CSI的可可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统统计与分析析 整理/分析析/加工 重点明示 拟定改善重重点扫除争取取客户的障障碍(缺口三) 步骤一：搜搜集信息 产品或服务务的末端客客户 在公司内制制造问题的的内部客户户 步骤二：客客户满意指指标建立(CSI) 硬性指标 软性指标 步骤三：分分析现行程程序(流程) 步骤四：设设计改良程程序 步骤五：标标准化建立立 标准化目的的 评估标准的的四个角度度 步骤六：管管理制度配配合 设计改良程程序考量点点 统一作
23、业方方式 减少交接程程序 合并步骤 同步作业 更改现行作作业方式或或采新措施施 运用科技 及早让关键键人物加入入撷取赢家家经验 客户导向管管理的转变变比较(缺口四)因素传统模式客户导向企企业服务的的观念最好有管理的重点点服务的的方法被动式修正正、改错式式主动式追求求客户导向向管理客户需需求不知或假设设管理决策的的基础策略系统组织或内部部品质需求求或作业方方式而设计计为符合客户户需求运作作设计管理型型态以组织效率率为重点成本、生产产力优先以满足客户户需求为重重点组织学习符符合客户需需求员工责责任追求优异的的工作技巧巧而不是服服务技巧授权给个人人训练服务务技巧每人都是公公司做客户户服务的代表动机激
24、励偶尔激励，未未计划性执执行常态性，有有计划、公公开地执行行绩效衡衡量认为服务品品质无法衡衡量长期执行量量化的衡量量、且将标标准书面化化沟通和和回馈由上而下（单单向）命令令互动的（双双向）沟通通参与与服务仅第一线参参与服务全员参与服务品模模缺口模式式案例以海尔为为例缺口一：客户期望望了解派出大规规模、多阶阶层考察队队，从北到到南，从国国内到国外外调查研究究如何服服务消费者者决策层以以服务为为中心展展开海尔二二次创业发展海尔尔星级服服务五星级服服务兵（蓝蓝星、绿星星、红星、黄黄星及金星星）缺口二：建立正确确完善服务务品质标准准海尔推出出一、二二、三、四四模式一个结结果，二条条理念，三三个控制及及
25、四个不漏漏建立计算算机检测及及讯息通讯讯系统学院院可30秒内查查出售出产产品，给予予顾客满意意答复星级服务务，二个要要求不断向向用户提供供超出期望望的满意让用户户使用产品品无怨言缺口三：确定服务务绩效品质质符合标准准不断强调调卖信誉不不是卖产品品的企业文文化理念推展非非用户亦上上帝的服服务配合奖惩惩措施推动动五个一，一一张服务卡卡，一副鞋鞋套，一块块抹布，一一件小礼物物，四人为为一组按标标准作业施施工。请客户依依服务内容容之表现评评分专人电话话追踪调查查安装人员员满意度缺口四：确定符合合对客户承承诺建立完善善服务网（大大区级、省省级、市级级、县级）百余城市市开通99999电话话服务中心心，强调
26、一个电话话24小时内内上门服务务的承诺。过年不不回家活活动，接受受80%电话话查证是否否真实以用户户满意为为唯一指标标，而非检验合格格的产品。缺口五：认知服务务与期望一一致性零距离服服务提出，心心与心零距距离彩电的三全服务全天候候24小时服服务全方位位上门服务务全免费费、义务服服务尊重用户户、重视用用户，以情情感动用户户。 科技产业产产品开发与与组织运作作 两大方向思思维 快速小组运运作 创造客户价价值 快速小组运运作 建立混合科科技小组小组包括括采购、财财务、研发发、制造、行行销和业务务部门在不同功功能间沟通通降低成本本在不同功功能间沟通通节省时间间协调配合合与授权激激励机制 订定开发案案中
27、的流程程激励机制制使用共同同语言风险管理理方法是工工具而不是是目的 让早期应用用客户参与与以客户为为焦点速度增加加与大众市市场接触更换品牌牌的成本 利用原型产产品客户的反反馈小组的凝凝聚尽早发现现问题 创造客户价价值 价值的金三三角1.需户需需求 33.公司科科技2.产品功功能 了解客户需需求从影响客客户的大型型市场走势势分析辨识这些些趋势所引引发特定客客户需求测试客户户对原型产产品的反应应找出客户户需求的顺顺序 选取产品的的功能将产品功功能与极需需尚未被满满足客层需需求连接让产品发发挥现有竞竞争对手无无法达成的的功能开发能实实现这些功功能的科技技必要时利利用非专属属的科技 管理科技及及其它能
28、力力变革能力力与推动变变革知识管理理与运用【管理个案案】分组研讨讨与发表3Com连连接价值三三角有四个个方法：第第一，与客客户谈话以以了解其需需求；第二二，把客户户的需求转转换成产品品的功能；第三，分分析对手公公司具有这这些功能的的产品；第四，取取得科技以以制造出具具有竞争性性的特殊功功能的产品品。3Com资资本额十五五亿美元，是是设计制造造连接个人人计算机网网络器材的的厂商，该该公司开发发网络存取取服务器的的过程，说说明了上述述的说法。了解客户需需求3Com勤勤于访问公公司的客户户，因而发发现，利用用计算机网网络和通勤勤的工作人人员大量增增加，这些些公司的员员工都是依依靠高能网网络连接才才能
29、发挥其其产能（取自自3Comm的文宣）。3Com还发现不同的远距人员有不同的需求；时常从事商务旅行的人需要交互式的电子邮件、行销和技术上的数据库，还有特别的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要与他们在办公室工作时一样的环境，也就是几乎是所有的局部网络资源。将客户的需需求转换成成产品的功功能客户的需求求必须要转转换成产品品的功能。3Com辨认出四种产品的功能，如果能以具有竞争力的独特方式做到，应该可以使3Com具有竞争上的优势；第一，远距存取信息资源的无间隙联机；第二，重要信息的安全防护；第三，有在节约成本下让网络升级的能力，也就是说可以增加功能而不必更换整个系统；第四，可以迅速安装和中央管理。
30、分析对手公公司产品的的表现一个独立的的网络产品品测试实验验室测试33Com和和另外两种种产品的表表现，在测测试中发现现3Comm在信息下下载速度和和价值方面面，超越另另外两家的的表现。信息下载速速度。在一一个测试计计算三个产产品下载一一份十五页页有文有图图的文件要要多少时间间，结果发发现3Coom比另外外两家快百百分之十五五到百分之之二十之间间。价值。利用用一个有价价格和下载载速度的距距阵，发现现3Comm的价值比比对手高过过百分之五五十到六十十。取得科技以以制造具有有竞争力的的独特产品品3Com产产品在独立立测试时的的优异表现现，是根据据其选择的的正确科技技。由于选选择19660RISSC（
31、精简简指令集计计算机）处处理器，该该公司的AcceessBuuildeer速度更更快，价值值更高。选选择RISSC处理器器避过了许许多个人计计算机的缺缺点。譬如说，在在个人计算算机中，处处理器都以以监视器上上的画面和和内存为优优先，这使使得计算机机在收送信信息时速度度比较慢。但精简指指令集计算算机是专门门设计来处处理信息的的传输的。另外一个顺顺时钟连接接价值三角角的公司是是思科系统统（CISSCO）思科系统在在制造客户户价值方面面表现优越越。据思科科系统董事事长莫里吉吉（Johhn Moorgriidge）表表示，他们们成功最重重要的因素素，就是深深深地意识识到新产品品构想的最最佳来源是是公司
32、的客客户，而不不是工程师师。思科系统是是由两名史史丹福大学学的员工所所创办的，他他们开发并并且出售网网络之间的的产品给同同业和其它它的大学。思思科对于客客户的意见见永远是非非常的注重重，而且有有一点与其其它同业不不同，是思思科从来不不觉得他们们比客户知知道得多。他他们有若干干取得客群群回馈的方方法。 他们设立客客户的焦点点团体，听听取他们在在网络之间间联机的问问题，以及及联机没有有人服务的的需求。在在焦点团体体集会时，思思科邀请客客户以一整整天的时间间回答预先先准备好的的问题，然然后思科的的人员就会会观察、倾倾听、并且且引导有关关客户需求求的讨论。 思科踊跃参参加专业的的展览活动动，并且安安排
33、客户公公司的技术术人员的演演讲和讨论论会，这些些技术人员员是客户公公司采购的的决策者。思思科举办“网网络工作者者”活动，是是一种公司司人员与客客户人员之之间的双向向学习机会会。这种技技术性的会会议通常要要开三天，大大约都有四四、五千人人参加。 思科经常举举行市调，研研究客户对对每一次上上网的满意意程度。 直到最近以以前，思科科让客户可可以直接透透过电子邮邮件与其产产品经理沟沟通。思科并不在在“技术上上执着”。换换句话说，他他们会利用用任何客户户要求的技技术来制造造成品。还还有，他们们观察客户户的开支模模式，也会会买下拥有有客户所要要求的科技技的顶尖公公司。譬如如说，一个个客户告诉诉思科要向向一
34、家小公公司买以太太网络的开开关，后来来思科就买买下那家公公司，并且且使那家公公司的业务务升高到五五亿美元。打造全新赢赢的工作团团队执行篇以待客客之道善善待员工 倒金字塔型型管理革新新客户第一线员工工管理者经营者 员工满意度度提升 工作满意度度 工作场所满满意度 工作条件满满意度 组织、人事事满意度 公司形象满满意度 让全员参与与，一起动动起来流程改造造与内部顾顾客满意整体作业业流程之检检视流程定义义集合所需需的人员、程程序、机器器、物料，经经由必要的的作业活动动来产生一一特定的结结果（产品品或服务）是一系列列的活动，其其特征在于于：可衡量的的投入增加附加加价值的活活动可衡量的的产出可重复的的过
35、程衡量衡量衡量产出投入产出投入投入产出工作活动工作活动工作活动流程管理理重点将跨部门门工作视为为流程并加加以管理建立流程程所有权了解客户户需求了解供应应者能力各方对需需求达成共共识消除对附附加价值工工作活动降低品质质成本应用结构构化手法进进行品质改改进活动改善沟通通、建立合合作三种角色色扮演供应者：了解你的的顾客了解他的的需求回应需求求避免发生生问题执行者：计划流程程以符合需需求控制流程程改善流程程顾客提出需求求提供回应应了解供应应者的功能能结构的改改变质问流程程或作业中中所有相关关部分u 任务的附加加价值？（对对全部流程程而言）u 任务是必须须的吗？u 工作是重做做的吗？u 这任务是重重复的
36、吗?u 谁接受任务务的产出他们用用它吗？u 在其它地方方可能执行行这个任务务吗？u 可以执行的的更有效率率吗？u 可以执行的的更有效果果吗？【思考时间间】确认顾客客练习1. 流程名称：2. 谁是我们的的顾客？（谁谁接受、使使用我们这这个流程的的产出？）3. 顾客的需求求是（顾客客期望此流程的产产出具备什什么特质？）4. 我们如何得得知我们的的产出是否否符合顾客客的需求？5. 我们必须完完成那些事事项可以赢赢得顾客的的满意？【思考时间间】流程改善善计划练习习1.欲检讨讨之流程名名称2.流程所所有人3.流程目目前之问题题请思考A. 投入如何变变成产出？B. 缺点是如何何造成？C. 缺点是如何何去除
37、？D. 产出与现有有需求符合合的程度？4.流程结结构需改变变的原因？（附加价值？必必须？重做做？重复？）5.本改善善计划欲达达到之目标标？6.需检讨讨的部门？7.为符合合未来需求求（改善目目标）所需需的改变？8衡量的方方式（考虑虑5W2HH）【管理小品品】格兰的的无奈在美国专门门讲授客户户服务的演演说家格兰兰(Petter GGlen)，有次在在他所居住住的纽约市市，被三名名吸毒的混混混痛凑一一顿。他在医院里里躺了几天天，等到康康复后，决决定发挥他他向来具备备的高度消消费者意识识，向有关关当局讨回回公道。他他一共写了了七千封信信，这些信信分别寄给给市长、地地方官员、参参议员、众众议员以及及任何
38、你想想得出来的的人，甚至至包括当时时的总统里里根。他希望他们们知道，他他纳税给政政府，应该该得到良好好的照顾，而而不是这种种对待，并并希望他们们采取行动动。他在每每封信上都都附上一张张照片，显显示他那张张被打得肿肿胀的脸孔孔，以及事事情的详细细经过。漫长的等待待时间过去去了，他只只收到一封封回函。那是当时的的副总统布布什写来的的是一封固固定格式的的公文。格格兰兴高采采烈地打开开信，但往往下一读，却却发现这封封信比其它它六千九百百九十九封封没有收到到的回函，更更令人沮丧丧。这封信信是这样写写的：副副总统要求求我写这封封信向你道道谢，因为为你最近写写信向他致致意并表达达了你的想想法（别忘忘了他收到
39、到的是一张张被打得不不成人形的的照片）。副总统很高高兴你表示示了意见，并并已经将你你的意见转转达给有关关人员。副副总统向你你保证，他他一定会要要求有关人人员牢记你你的意见。客户抱怨怨有效处理理 另一种角度度思考 客户抱怨可可指出公司司及自己的的缺失处 客户抱怨提提供你再次次服务机会会，使其不不满化 为满意客户户抱怨是加加强客户忠忠诚度的最最佳机会 抱怨处理的的原则 不回避并找找出原因 正视抱怨追追根究底 必要时让上上司能参与与了解，运运用团队解解决问题 建立抱怨处处理正确流流程与措施施 处理抱怨设设定目标 前事不忘，后后事之师 三换原则 换人、换换时、换地地点十大戒律律q 戒律一：怀怀疑口气质
40、质问q 戒律二：过过份强调自自已的正确确性q 戒律三：急急著作结论论q 戒律四：乱乱开玩笑转转移焦点q 戒律五：转转嫁责任予予他人q 戒律六：吹吹毛求疵，挑挑语病q 戒律七：言言词与行动动不一致q 戒律八：说说其它部门门的不是q 戒律九：装装傻或漫不不经心q 戒律十：责责难申诉者者客户抱怨怨处理步骤骤 步骤一：LListeen 諴恳关怀，相相助之情 发挥耐心，听听出重点 步骤二：SSharee 感受分担客客户焦虑与与不安 运用感受”感觉”发觉话术术 步骤三：PProblleminng 以询问题方方式请教客客户 评估研判找找出问题症症结 步骤四：CCheckk 客户方面确确认 我方确认 步骤五：AActioon 具体行动方方案提出 遵守承诺不不打折扣 步骤六：SSatissfy 查核并防止止再发产生生 确认客户满满意另一种解解决方案客户服服务中心成熟完善善的客服中中心应具备备功能 提供顾客客售前咨询询、广告服服务、售后后追踪调查查及服务客服中心心产生额外外利润来源源收集顾客客资讯，从从而建立完完整顾客资资料库了解顾客客反应，并并提供客户户反馈感受受管道加强顾客客忠诚度及及时厂商或或其产品认认同感提供企业业朝客制化化（Cusstomiized），个个人化的服服务开发新客客源，创造造新的商机机委外服务务（Outtsourrcingg）