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1、第四章 人力资源管理一、岗位说说明书针对每个设设立的工作作岗位，为为落实管理理目标，清清晰的划分分责任与权权利以及工工作内容，制制定出各岗岗位说明书书（以下是是服务中心心经理的岗岗位说明书书样本）。岗位说明书书基本资料 名 称 日期：2009/3/30岗位代码： H100900 岗位名称：滨江名都服务中心经理岗位序列： 001 上级主管：华粤物业公司总经理 简 述为滨江名都的物业管理工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是：代表苏州华粤物业管理公司全面履行物业管理委托合同，负责做好滨江名都的物业管理与服务工作及实现各年度管理目标，提供优质服务。通过良好的物业管理与服务，确保小区业主生活秩序的正常进
2、行及物业的市场竞争力。工作权限对滨江名都的物业管理工作负有指挥权；对紧急重大问题有临时处置权；对人员的配备、管理服务架构设置有建议权；对员工有奖罚和对不合格员工有辞退建议权；在公司规定标准的情况下，对日常管理费的支出和物资的使用有决定权；在公司有关制度、规定的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施；对业主的一般性通知有审批权；对本处各分包项目的合同签订有签字权；对分包公司的工作有监督、评审权。工作内容1、全面负负责业主服服务研究工工作 通过不断学学习，建立立客户沟通通渠道，把把脉市场，带带领全体员员工做好业业主服务研研究工作，做做到服务创创新、管理理创新。 在日常工作作过程中不不断改进服服务
3、方法，增增强员工服服务意识，提提升服务质质量。 不定期地组组织参观学学习先进的的优秀的物物业管理做做法，不断断研究业主主潜在需求求、管理理理念，提升升管理水平平。2、充分利利用社会资资源，帮助助、指导、支支持滨江名名都服务中中心工作 做好与本地地房产管理理部门物业业监管处、辖辖区派出所所、居委会会、工商、税税务、银行行、自来水水公司、供供电局等社社会关系的的建立及沟沟通，以求求得他们的的支持和配配合。 做好与滨江江名都各业业主、各维维保单位、各各分包公司司关系的建建立及沟通通，不定期期的进行回回访、交流流，以获得得他们的支支持、配合合和谅解。 做好与苏州州华粤物业业管理公司司领导、各各部门负责
4、责人，各分分公司负责责人以及其其它物业管管理公司关关系的建立立、交流和和沟通，充充分实现资资源共享。3、全面负负责服务中中心日常管管理工作 代表物业管管理公司认认真履行好好苏州华粤粤物业管理理合同各项项条款。 熟悉政策、法法律、法规规、物业管管理相关的的文件。 负责制定服服务中心年年、月度工工作计划，每每半年总结结一次工作作。 每月主持召召开一次以以上员工大大会，对部部门的工作作情况随时时进行检查查、指导、点点评。 负责批准服服务中心月月度培训计计划，并督督促各部门门按时实施施，抽查员员工的培训训效果。 对员工的工工作进行合合理分配，每每周抽查各各部门的绩绩效考核情情况，协调调各部门关关系。
5、负责审批各各项采购计计划，不定定期到库房房检查。 分配宿舍并并做好宿舍舍的管理工工作。4、对滨江江名都的工工程管理工工作负责 督促工程部部编制各项项工程管理理、维保、材材料采购计计划，并负负责审批。 对工程部日日常工作进进行督导检检查。 对新进业主主的装修方方案，组织织有关部门门有关人员员进行评审审，最后签签署意见并并批准实施施。5、对滨江江名都设备备维护、保保养、保障障等管理工工作负责。设设施设备完完好率1000%负责与相关关分包单位位签订分包包合同。 督促工程部部对各分包包项目，各各维保单位位的工作进进行监督管管理。 负责审核工工程部、各各分包公司司、各维保保单位的工工作计划和和设备保养养
6、计划。 每月对分包包单位工作作评审一次次，并将评评审情况书书面上报公公司。 负责各种设设备大中修修，新购进进设备的申申报工作。 督促工程部部做好每年年一次的红红旗设备评评审工作。6、对滨江江名都安全全管理工作作负责，确确保小区安安全无事故故 审批制定安安全部关于于小区年度度，月安全全管理方案案。 审批制定安安全部关于于小区消防防管理方案案。 审批制定安安全部关于于小区消防防演习方案案，并全权权负责消防防演习工作作。 对安全部日日常工作随随时进行抽抽查。 每月组织有有关人员对对该区消防防设施设备备进行一次次全面检查查。7、对服务务中心档案案管理效果果工作 小区竣工移移交资料的的管理。 各种设施设
7、设备档案资资料的管理理。 各业主入住住资料及装装修档案的的管理。 消防档案管管理。 创建资料管管理。 日常记录管管理。 收发文函管管理。8、对滨江江名都社区区文化工作作效果负责责 负责审批服服务中心提提出的小区区年度，月月社区活动动计划和每每次活动策策划方案。 支持服务中中心积极开开展社区文文化活动，特特别是重大大节日装饰饰宣传活动动。 协助客服部部做好小区区各业主间间联谊、联联欢活动，增增进友谊和和凝聚力。9、对服务务中心接待待工作负责责 对客服部服服务中心前前台日常接接待工作随随时进行抽抽查。 负责地产，公公司安排的的外事和来来客参观访访问接待工工作。10、对小小区宣传活活动负责 对会议厅
8、使使用情况和和宣传内容容不定期进进行抽检。 负责审核编编辑内部刊刊物。11、对服服务中心财财务管理工工作负责 每月审批财财务部上报报的财务报报表。 每月审批财财务部核定定的工资报报表。 根据公司规规定标准，负负责审批日日常管理费费支出。12、负责责完成公司司、地产领领导临时交交办的其它它工作。一三、负责责处理客户户重大投诉诉及突发事事件处理工工作。接口界面描述及其关系流程图 苏州华粤公司总经理外部房产管理局物业监管处物业管理协会地产公司滨江名都服务中心经理内部上级苏州华粤公司各部门负责人内部下级部门主管各分包公司负责人任职资格教育程度：本科以上年龄要求：3050岁工作经验：从事物业管理工作5年
9、以上，持有物业管理企业经理上岗证，工程师。综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，有写字楼、酒店管理经验者优先。考核指标完成本年度各项管理指标，客户满意度达到95%以上。二、建立立强有力的的人力资源源执行组织织各主要岗岗位任职资资格要求（一） 服务中心经经理任职资资格教育程度：大专以上上年龄要求：30555岁
10、工作经验：从事物业业管理工作作5年以上上，持有物物业管理企企业经理上上岗证。综合能力：具有极强强的协调、沟沟通、领导导能力，市市场分析能能力综合素素质佳，有有涵养、有有耐心、有有较强的文文字和语言言表达能力力，熟悉苏苏州市及全全国物业管管理市场和和物业管理理相关法律律法规，有有丰富的物物业管理经经验，能承承受较大的的工作压力力。技能要求：能熟练使使用计算机机和网络，了了解物业设设备的基本本运作特殊要求：具有强烈烈的事业心心，奉献、进进取、开拓拓创新精神神和客户服服务意识，有有写字楼、大大型社区管管理经验者者优先。（二） 客服部主管管任职资格格教育程度：大专以上上年龄要求：28355岁工作经验：
11、从事客户户服务管理理相关专业业3年以上上，持有物物业管理上上岗证。综合能力：性格外向向、思维活活跃、服务务意识强，具具有极强协协调、沟通通、组织管管理能力，能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。特殊要求：熟悉相关关行业规范范标准，有有奉献、上上进、创新新精神。（三） 工程部主管管任职资格格教育程度：大专以上上，中级以以上职称年龄要求：28455岁工作经验：工程相关关专业，从从事工程项项目管理33年以上，持持有专业资资格证。综合能力：具有协调调、沟通、组组织与工程程项目管理理能力技能能要求：能能熟练使用用计算机和和网络，有有较强的文文字和语言言表达能力力。特殊要求：熟悉相关关行业规
12、范范标准，有有奉献、上上进、创新新精神。（四） 安全部主管管任职资格格教育程序：大专以上上，持有物物业管理上上岗证工作经验：3年以上上相关经验验年龄要求：25335岁综合能力：较强的组组织指挥能能力和协调调沟通能力力基本技能：熟练掌握握保安员的的训练大纲纲，有较强强的文字和和语言表达达能力特殊要求：退伍军人人，了解物物业管理的的法律法规规文件，具具有较强的的责任心、创创新精神、上上进心和服服务意识，同同时具备敏敏锐的观察察力、较强强的判断力力。三、增强人人力资源管管理工作的的计划性人员培训训（一）培训训制度1.1概要要1、培训的的目的让员工了解解、熟悉行行业和公司司的特点及及管理模式式，增长适
13、适应岗位要要求的知识识、技能、素素质，提高高其称职能能力，改善善其工作绩绩效，最终终作用于公公司经营成成果的获得得。2、培训的的策略根据公司管管理服务在在较长时期期内的发展展状况和趋趋势，由公公司人力资资源部统筹筹安排，对对现有人员员作出全局局性、方向向性的培训训谋划，制制定培训计计划、评估估培训效果果。3、培训的的原则“以业务需需求为依据据，以提高高素质为中中心，以增增进绩效为为目的”1) 层次化：由由于各岗位位所需掌握握知识、技技能的不同同，培训工工作须分层层次有针对对性地进行行管理层、操操作层（维维修技工、护护卫员、清清洁工）。2) 标准化：各各岗位都有有一个公司司经营管理理总体目标标所
14、要求的的标准，使使各岗位员员工的培训训课程、教教材、提纲纲、考核标标准统一3) 系统化：按按岗位的不不同有系统统、有顺序序地进行培培训。1.2内容容和形式1. 培训训内容培训内容包包括岗位技技能培训、企企业文化培培训和职业业素质培训训。1) 岗位技能培培训：不断断实施员工工本专业和和相关专业业的新知识识以及在职职员工岗位位职责、操操作规程和和专业技能能的培训，使使其在充分分掌握理论论的基础上上,能自由地地应用、发发挥、提高高，使员工工掌握完成成本职工作作所必备的的技能。2) 企业文化培培训：使员员工认同公公司经营理理念，适应应公司管理理模式，建建立起公司司与员工相相互信任，培培养员工对对公司的
15、忠忠诚度，培培养员工应应具备的精精神面貌和和心态。3) 素质培训：不断实施施心理学、人人际关系学学、社会学学、管理学学的培训，满满足员自我我实现的需需要，开发发员工的潜潜质，提高高员工的职职业素养。2. 培训训形式培训形式分分为公司内内部培训、外外派培训和和员工自我我培训。1) 内部培训：全员参加加，分阶段段、分层次次实施。第一阶段：入职培训训。凡经公公司初审合合格可与之之签约的员员工，在正正式入职前前必须通过过公司企业业文化、员员工守则、服服务的礼仪仪礼节等相相关知识的的培训，使使其更快融融入企业工工作氛围，更更好地发挥挥个人才干干。第二阶段：上岗培训训。凡确定定派入该项项目的工作作人员，都
16、都必须参加加针对此项项目而设计计的有关培培训，如项项目的发展展历史、商商务礼仪礼礼节、写字字楼的管理理与服务技技巧等的培培训；并在在正式上岗岗前，进行行岗位职责责、工作流流程、质量量标准及相相关的业务务知识的强强化培训和和考核。第三阶段：在岗培训训。在工作作岗位上，接接受定期的的相关培训训，使员工工服务意识识、服务技技巧与专业业水平不断断得到提升升，更好地地为业主提提供服务。第四阶段：转岗培训训。根据工工作需要，公公司原有从从业人员调调换工作岗岗位时，按按新岗位要要求，对其其实施的岗岗位技能培培训。转岗岗培训可视视为新员工工培训和岗岗位技能培培训的结合合。第五阶段：管理骨干干提高升职培训训。在
17、此项项目工作期期间，将根根据不同的的对象，开开展系列化化、正规化化的培训工工作。2) 外派培训：培训地点点在公司以以外的培训训，包括总总公司组织织的各类培培训、短期期培训，另另外还包括括上岗证书书、资格证证书培训等等。具体内内容见员员工外派培培训规定3) 员工自我培培训：公司司鼓励员工工利用业余余时间积极极参加各种种提高自身身素质和业业务技能的的培训。1.3培训训的责任1. 公司人力资资源部门培培训职责1) 拟订培训政政策、培训训方案、编编制培训预预算。 2) 选定培训对对象。3) 完成培训工工作分析。4) 提出培训建建议，协助助公司领导导确定培训训项目。5) 组织安排培培训工作，承承担培训任
18、任务。6) 衡量、评价价培训工作作7) 管理培训师师日常工作作。8) 管理各种培培训设施2. 培训师职责责1) 编写、购买买、整理培培训教材、教教案、相关关资料。 2) 负责培训课课程的实施施与管理。3) 负责学员的的培训效果果考核（试试卷编印、考考试评卷）包包括培训后后工作绩效效考核统计计。4) 负责校对各各种打印、分分发培训资资料。3. 其他工作人人员职责1) 协助培训师师做好种项项培训准备备。2) 管理学员参参加培训的的日常考勤勤。3) 协助打印、管管理各种培培训资料。4) 协助培训师师进行培训训效果分析析统计5) 负责教学书书籍与器材材的管理。6) 协助处理培培训活动的的接待事务务，做
19、好培培训的服务务与保障工工作。1.4培训训需求分析析培训需求分分析的依据据 培培训必须立立足于公司司发展的需需要，同时时也要为员员工个人的的职业发展展提供支持持，以达到到员工职业业发展与公公司经营发发展相结合合形成利益益共同体的的需要。主主要依据如如下： 公司的战略略规划； 公司人力资资源规划； 公司年度经经营目标； 公司绩效、部部门绩效与与员工个人人绩效； 业务流程、部部门运行状状况和在职职员工岗位位胜任力状状况1. 培训需求分分析的主要要方法1) 关键事件分分析法：通通过分析本本年度发生生的重大不不良或关键键事件，发发现公司运运营管理方方面存在的的不足，从从流程、制制度、能力力等多方面面分
20、析事件件发生的原原因，如果果是能力不不足的原因因，则对症症安排培训训。2) 绩效考核分分析法：分分析绩效不不佳、出色色、创新等等的问题所所在、原因因所在、责责任部门和和人员所在在，针对性性地提出流流程能力改改善计划和和个人能力力提升计划划；分析员员工行为表表现，得出出文化、制制度、技能能等方面的的培训需求求。3) 访谈法：通通过访谈各各部门、各各层级领导导、业务骨骨干，了解解业务实际际运行状况况和员工个个人需求，从从而筛选培培训需求4) 问卷法、观观察法等2. 培训需求运运用培训需求由由公司人力资资源部不定定期的统一一组织，各各部门应大大力支持与与配合。需需求分析结结果可以为为培训课程程的设计
21、、开开发或培训训计划与组组织提供依依据。1.5培训训计划年度培训计计划分为由由公司组织织实施的培培训计划和和服务中心心组织实施施的计划。公公司组织实实施的培训训为集中培培训；此外外，公司可可以根据实实际工作中中发生的情情况或存在在的问题，随随时进行针针对性的专专项培训工工作。1. 计划的制定定1) 人力资源部部根据培训训需求报告告，绩效考考核等信息息年初制定定公司年度度培训计划划。2) 各服务中心心、部门收收到公司培培训计划的的二周内，结合本单位情况制定出车单位的年度培训计划（公司定期检查、跟踪、实施），并上报公司人力资源部。3) 各服务中心心、部门培培训计划中中除了按要要求含有公公司集中培培
22、训和各服服务中心、部部门培训内内容外还应应包含专项项培训和外外派培训的的内容。2. 计划的审核核人力资源部部将公司年年度培训计计划以及各各服务中心心、部门年年度培训计计划上报公公司领导审审核批准后后下发各服服务中心、部部门。3. 临增计划对于临时提提出参加各各类外派培培训或进修修的员工，均均要打申请请报告，经经所在部门门负责人同同意，公司司领导批准准，报人力力资源部备备案后方可可。1.6培训训的实施实施的准备备公司人力资资源部在集集中培训和和临时专项项培训具体体实施前应应提前三天天制定相应应的计划或或通知，明明确受训人人员、地点点、日程安安排、资源源需求、授授课人等，经经批准后实实施。1) 理
23、论培训之之前，应准准备相应培培训教材，必必要时，作作为发放资资料给参加加培训人员员。培训教教材可根据据培训课程程编制或根根据公司下下发教材、文文件选择，来来源不限，但但是必须有有据可查。作作为服务中中心培训工工作的过程程控制的检检查项目之之一。2. 实施的过程程1) 集中培训和和临时专项项培训由人人力资源部部统一组织织，品质管管理部协助助。2) 各服务中心心组织实施施的培训是是服务中心心内部开展展执行的，公公司品质部部在楼检时时进行检查查。服务中心年年度培训计计划制定以以后，可以以根据实际际情况适当当变更。但但月度培训训计划必须须严格执行行，若未能能按时完成成，要在培培训总结中中说明原因因和补
24、充计计划1.7培训训的评估评估原则培训效果应应在实际工工作中得到到检验（而而不是在培培训过程中中）1. 培训项目（课课程）的评评估1) 是对培训项项目的改进进，是为公公司以后的的培训工作作积累经验验，以不断断改善、提提高培训工工作的技巧巧和水平。2) 评估项目应应包括：培培训供应商商选择与费费用支出；培训整体体安排情况况；培训教教材专业化化水平；培培训讲师职职业化素质质及授课水水平；学员员培训后的的整体感觉觉；培训实实施效果的的评估等2. 受训员工的的评估1) 培训结束后后，视实际际需要进行行培训效果果测验，受受训员工应应按照要求求独立完成成测试内容容，达不到到要求者给给予相应处处理。2) 人
25、国资源部部根据各级级培训计划划组织有关关单位定期期以笔试、口口试、实操操等形式进进行考核，以以保证培训训效果。考考核试卷、分分数均应留留档保存在在组织单位位，可随时时调用。3) 品质管理部部每季度对对服务中心心进行一次次抽查考核核，考核的的对象随机机选择，结结论为合格格和不合格格。被考核核者的考核核结论作为为服务中心心的培训效效果，按照照抽查数量量的算术平平均进行服服务中心培培训效果总总结。4) 特殊技术工工种和专业业技术人员员的考核结结论以是否否获取相应应资质证书书作为培训训结论的参参考的标准准。4. 检查查、反馈1) 各部门应对对参加培训训的员工，在在工作岗位位上进行严严格的督导导检查、考
26、考查员工培培训后在工工作态度和和工作绩效效的表现，将将结果反馈馈人力资源源部。2) 人力资源部部将学员在在培训期间间的表现、出出勤、成绩绩及时反馈馈各部门。（二）项目目培训的实实施2.1入伙伙前项目全全体员工岗岗前培训计计划表序号课时课 程程授课人培训对象方式12服务中心概概况、架构构及规章制制度服务中心经理全体员工课堂讲授22小区情况介介绍及管理理目标方向向服务中心经理全体员工课堂讲授视视听教学33小区管理服服务方案讲讲解服务中心经理全体员工课堂讲授43企业文化和和辖区文化化两项精神文明明建设的融融合服务中心经理全体员工课堂讲授53行为礼仪规规范、服务务理念、职业道德教教育服务中心经理全体员
27、工课堂讲授样样板示范63消防安全、应应急常识讲讲解及案例分析析安全部主管管全体员工课堂讲授视视听教学74各岗位职责责、服务规规程、服务标准培培训各部门主管管按部门分散上课课堂讲授集集中研讨84现场参观考考察服务中心经理全体员工按部门侧重参观样板示范现现场模拟92考试公司全体员工笔试闭卷备注 公司/服务务中心统一一规划、统统一安排、统统一考核、统统一记录，培培训时间为为入伙前半半个月，依依据具体安安排临时通通知。2.2新员员工培训1、企业文文化培训1) 由人力资源源部及服务务中心负责责人共同组组织实施，人人力资源部部向每位正正式报到的的新员工发发放员工工手册2) 培训内容：公司历程程、规模和和发
28、展前景景、公司文文化、公司司理念、组组织结构、相相关制度和和政策及职职业道德教教育。2. 工作引导培培训1) 服务中心负负责人代表表部门对新新员工表示示欢迎，介介绍新员工工认识部门门其他人员员，并协助助其较快地地进入工作作状态2) 主要包括：介绍服务务中心结构构、职责、公公司管理规规范及福利利待遇、培培训基本专专业知识技技能、讲授授工作程序序与方法、介介绍考核工工作指标等等2.3管理理人员培训训1、目的：更新知识识、增强技技能，创综综合素质优优良的管理理干部队伍伍。2、要求：a) 传递信息：通过培训训及时了解解服务中心心的目标、指指标以及同同行业各类类信息。更更新知识：及时补充充、更新各各类技
29、能知知识，跟上上时代的步步伐。b) 提高能力：提供各种种外培机会会，全面提提高管理人人员各项管管理服务水水平。3、培训内内容：对骨骨干员工培培训重点侧侧重于技能能、综合素素质方面，此此外还有市市场经济所所要求的系系统管理理理论和技能能。4、培训方方式 集中培训：有计划、有有选择地安安排员工参参加公司自自行组织的的各类针对对性的培训训班。 自行学习：鼓励员工工参加国家家职业技能能鉴定考试试举办的各各级职业资资格培训班班，如中级级物业管理理师等 有计划、有有选择地组组织骨干人人员参加各各级物业管管理人员上上岗证培训训班。5.管理人人员项目培培训计划表表时间内 容目 的方 式考核岗前培训24学时1、
30、 岗位职责2、 基本业务知知识、业务务范围、工工作技巧3、 体系要求的的服务标准准独立上岗独挡一面直接领导者者的面授教教育和自学学、实践相相结合上岗考核鉴鉴定在职培训年240学学时1、月工作作总结，分分析、积累累工作中处处理得法或或不当的案案例，积累累经验及吸吸取教训2、学习物物业管理通通论及相相关文件3、学习经经济学常识识和管理知知识4、举行各各类专题知知识讲座(根据临时时通知安排排)不断提高管管理能力，更更新管理知知识，掌握握行业信息息以部门为单单位集中研研讨，案例例分析，灌灌输新知识识第四季末管管理知识考考试；年末末绩能考核核外培取证按外培单位位要求1、 物业管理岗岗位资格培培训。2、
31、9001内内审员培训训。3、 各类专业知知识培训。寻求发展实现达标率率脱产或半脱脱产取得证书参观考察每半年一次次同行业中业业绩优良的的单位扩张管理思思维，学习先进经经验公司统一组织安安排2.4操作作员工培训训1范围：基层员工包包括工程技技术人员、安安全护卫人人员、清洁洁绿化人员员、客户服服务人员和各类职职能人员等等。2目的提高基层员员工的专业业技术水平平和业务能能力，掌握握本专业的的应知、应应会以及本本专业领域域的新知识识和新技术术3培训内内容针对在岗员员工岗位职职责、专业业技能、操操作规程、业业务流程等等进行反复复强化培训训,以使员工工在充分掌掌握理论的的基础上,能自由地地应用、发发挥、提高
32、高。4培训方方式1) 讲座、授课课、讨论、看看碟、案例例分析、参参观考察等等2) 服务中心自自行组织实实施5. 维修修工培训计计划1) 目的，明确确维修工的的职责任务务，树立维维修服务职职业意识，不不断巩固和和提高基本本理论知识识及操作水水平，培养养一支技术术熟练、纪纪律严明、热热心服务的的维修队伍伍，保质保保量地完成成维修达标标任务，达达到使业主主满意的目目的。2) 内容及进度度（详见下下表）岗前培训时间内 容方 式式负责人考 核2小时员工手册册面授部门主任笔试一个月维修文明语语言、维修修服务范围围和流程、维维修工职责责、维修养养护技能及及操作技巧巧个别辅导和和自学实践践工程管理主主管期满由
33、主管管领导对其其进行上岗岗考核鉴定定三个月熟悉楼宇结结构、初步步了解设备备特点（水水电工）、水水电气走向向、班组主主要机具、维维修服务标标准、维修修工作程序序在老技工带带领下实操实实练工程主管技能知识书书面考试、实实操水平、工工作表现等等具体业务务考核在职培训时间内 容方 式负责人备 注每月上旬及及中旬各一一次,每次2小小时维修手册、设设备手册、消消防手册、维维修技巧及及常识、消消防知识、主主要设备知知识、工具具使用方法法讨论学习工程主管每半年一次次实操考核核，年末专专业知识书书面考试每月末两次次每次2小小时政治思想教教育、职业业道德教育育和技术交交流，案例例分析；总总结一月工工作情况，扬扬长
34、避短集中研讨工程主管 半年一次设备操作演演练集中学习主管部门 每年一次全体维修工工按工种、级级别分别进进行各类专专业技能强强化培训，而而后进行等等级评定考考核服务中心按工种、级级别分别进进行实操和和书面考核核6. 护卫卫员培训计计划1) 目的：明确确护卫员的的职责任务务，树立职职业意识。掌掌握上岗应应知应会的的基本知识识和组织纪纪律，培养养建设一支支爱岗敬业业、训练有有素、纪律律严明、文文明值勤的的护卫员队队伍。2) 内容及进度度：（详见见下表）岗前培训时 间内 容方 式负责人考 核3小时护卫员职责责、工作规规程、工作作标准、纪纪律和奖惩惩制度、安安全保卫服服务的各项项规章和有有关政策及及法令
35、集中学习与个别辅导相结合部门主管和领班 一周本岗位安全全保卫服务务的基础知知识运用：消防、护护卫设施、设设备的操作作实习领班期满进行上上岗考核鉴鉴定一个月岗位服务技技能、队列列训练、素素质训练实地操作培训领班期满部门主主管进行实实操考试在职培训时 间内 容方 式式负责人备 注上旬及中旬旬各一次,月末两次政治思想、职职业道德、法法律常识、 消防知知识、本岗岗位专业知知识集中学习领班每年末进行行一次岗位位知识考试试周二、四各各3小时队列、擒拿拿格斗、防防卫术、捕捕俘拳 、体体能集中训练领班每季度一次次军训考核核每月一次“小教员”集训一次次集中训练公司主管部部门每季一次高楼消防知知识、紧急急集合演练
36、练集中训练公司主管部部门半年一次消防实战演演习集中训练公司主管部部门7. 绿化化工培训计计划1) 目的：明确确绿化工的的职责和任任务，强化化服务意识识，提高专专业技能，熟熟练掌握本本岗位的操操作规程、技技术要领和和服务标准准，建设思思想好、技技术精、作作风正的绿绿化队伍。2) 内容及进度度（详见下下表）名称时 间内 容方 式式负责人考 核岗前培训一周绿化范围、达达标要求、本本岗职责、工工作规程、服服务标准、小小区美化、绿绿化、静化化、净化和和意识，环环保意识面授教育和和实操相结结合客服管理部主管上岗考核鉴定在职培训上、中旬各各一次月末末两次，每每次两小时时园林工具的的使用保养养，有关花花卉养护
37、常常识，花卉卉树木修剪剪、整形常常识；绿化化专业书刊刊学习；园园林绿化典典范资料学学习；园体体绿化赏知识学习习集中培训学习客服管理部主管年中一次实实操考评,年末一次专专业知识考考试外培根据即时通通知参观学习园园林典范单单位参加园林单单位强化培培训外出参观学习客服管理部主管8.保洁员员培训计划划1) 目的：明确确本岗位职职责任务，树树立清洁服服务职业道道德意识和和从业热情情，掌握本本岗的操作作规程和服服务标准。培培养一支爱爱业敬业、纪纪律严明、专专业技术过过硬的保洁洁员队伍。2) 内容和进度度（详见下下表）岗前培训时 间培训内容方 式负责人考 核3小时公司概况 员工守则则 职业业道德面授客服管理
38、部主管一周本岗位职责责、工作纪纪律；本岗岗位清洁操操作规程和和工作标准准；环境保保护意识，小小区美化概概念清洁班长带领下学习清洁/绿化化领班一周后进行行“员工上岗岗考核鉴定定”三个月相应岗位的的操作规程程、工作标标准；清洁洁机械的使使用与保养养，清洁剂剂使用及注注意事项实地操作与与个别辅导导相结合客服部主管和领班书面考试，决决定是否继继续留用在职培训时 间培训内容方 式负责人要 求每月上旬及及中旬各一一次职业道德、工工作宗旨、工工作精神；与清洁有关关的政府法法规、条例例；岗位专专业知识的的更新与先先进技术；清洁安全全消防知识识集中学习清洁/绿化化领班组织严格考勤制制度，做好好培训记录录月末讨论
39、工作中中遇到的问问题寻求解解决方法；讨论如何何吸取先进进的工作经经验；相互互交流各种种合理化建建议座谈客服管理部主管和领班领班负责做做好工作总总结记录季末清洁机械的的操作、保保养；清洁洁用品的使使用及注意意事项；清清洁工作的的要求和难难点分析集中培训客服管理部主管和领班严格考勤制制度，做好好培训记录录四、建立严严格的人才才选留制度度及以业绩绩为导向，过过程管理和和目标管理理相统一的的绩效管理理体系人员管理理(一)员工工录用员工录用包包括招聘、报报到和试用用、推荐担担保三部分分内容。1、招聘 招聘原则：本公司聘聘用各级员员工以学识识、品德、能能力、经验验、体格适适合于职务务或工作者者为原则，但但
40、特殊需要要时不在此此限。 招聘途径：1) 社会招聘：利用报纸纸、网络、人人才交流会会等途径，一一律公开聘聘用条件，面面向社会招招聘。2) 劳务推介：公司与内内地多个县县市建立劳劳务输出与与接收关系系，定期批批量招聘。3) 院校招聘：每年适时时到部分大大专院校招招聘应届毕毕业生。4) 内部推荐： 任职资格和和条件1) 普通管理人人员，大专专以上学历历，其他条条件符合职职务要求。2) 上述人员必必须持有有有效的物管管人员从业业资格证书书3) 维修技术人人员必须持持有苏州市市劳动局或或国家行政政部门颁发发的上岗操操作证或等等级证书。4) 本公司特勤勤人员(保安、接接待员)，必须具具备下列资资格，经考
41、考试合格，才才能聘用：A、 护卫员 身高1.772M以上，有有安全保安安知识和实实际工作经经验。B、 文员 擅擅长服务、接接待工作，良良好的形象象及素质，有有实际工作作经验。C、 炊事员 身身体健康，无无传染病史史，有实际际工作经验验。 面试：公司司采用结构构化面试和和笔试相结结合的方式式。依据预预先确定的的内容、程程序、分值值结构进行行，个别工工种或必要要是辅以笔笔试形式。（二）考核核管理公司考核管管理体系是是一种以“3600”为主要要方式，辅辅以其他考考核形式，注注重团队工工作成果兼兼顾个人工工作表现内内部管理体体系1、考核模模式 实施原则为为公开性、客客观性、开开放沟通、差别性、常常规性
42、和发发展性。 绩效目标设设定：根据据公司总体体发展战略略，自上而而下确定不不同部门的的关键驱动动因素，依依据这些关关键驱动因因素，设立立各个部门门的关键考考核指标。 绩效考核与与反馈：按按照规定的的程序和方方法，对被被考核部门门和员工在在一定期间间内实现个个人绩效的的情况，进进行定量和和定性评价价，并将考考核结果及及时进行反反馈。 绩效改进与与发展计划划：绩效管管理的真正正目的在于于引导绩效效，致力于于各层级绩绩效的改进进和员工工工作能力的的提高，实实现公司和和员工的共共同成长。2、录用考考核 考核内容：能力、适适应性、工工作态度等等 考核权限a操作层员员工招聘录录用由公司司人力资源源部审批。
43、b管理层员员工招聘录录用由公司司人事副总总审批。c特殊人才才由公司分分管副总、人人力资源部部经理审定定，公司总总经理审批批。 考核的手段段、方法：a书面测试试：一般对对操作层员员工和专业业技术类员员工的首轮轮测试，试试题一般分分A、B两两套，试卷卷BaoMMi，人力力资源部由由专人保管管。b面谈考查查：这是录录用招聘的的必须考核核，一般采采用结构面面试法。根根据招聘岗岗位需要，由由人力资源源部、专业业人员和部部门主管等等人组成（重重要岗位公公司领导需需要出席），各各司其责考考查相关内内容，并做做面试记录录后签字。若若公司不能能按上述结结构面试，也也可以采用用多轮面试试法。c适应性测测定：对于于
44、高层管理理者或者较较为重要的的岗位招聘聘时，根据据情况采用用适应性测测定方法对对应聘者进进行考核。一一般为无领领导小组讨讨论、角色色扮演、情情景模拟以以及案例分分析等测评评方式，该该方式的采采用必须有有公司领导导和分管主主管的现场场观察，并并作观察记记录后签字字 考核结果处处理：当上上述考核结结束后，人人力资源部部整理所有有考核记录录，给出考考核录用意意见，经公公司分管负负责人审批批后办理录录用手续。3、转正考考核 考核内容：能力、成成绩、工作作态度等 考核权限：a操作层员员工转正考考核由分管管主管考核核，服务中中心经理审审批。b管理层员员工转正考考核由公司司人力资源源部考核，公公司分管负负责人审批批。c特殊人才才由公司分分管负责人人考核，人人力资源部部审定，公公司总经理理审批。 考核的手段段、