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1、第9章信息系统的管理与控制引例 加州的机动车管理局1965年，加州的机动车管理局（DMV）的联机系统还是热门技术，25年以后，他们已经用该系统处理了五千万个驾驶执照和车辆登记，同时还处理每年五十二亿美元的税收。虽然这个系统已经在升级后的IBM主机上，每天能处理一百万笔业务了，它的软件却赶不上时代的发展，它们是用汇编语言写成的，非常难以维护。为了在执照和登记上加上一项“社会保障号码”，需要用18个人年去编制程序。虽然它在旧式的文件系统中仍能够很快地提取数据，但是却不能完成有条件的搜索和查询。机动车管理局的地方机构用的是一些已经有十年役龄的IBM系列小型机和与主机相连接的一些简易终端，这些设备也都
2、有些过时了。1987年年，机动动车管理理局启动动了一个个雄心勃勃勃的项项目，他他们把系系统转换换到SQQL关系系数据库库上，该该系统在在24台台协力公公司的计计算机上上运行。为为了在这这个新的的技术平平台上开开发应用用软件，他他们又雇雇佣了EE.Y.咨询公公司，该该公司用用COBBOL与与第四代代开发工工具工作作。后来来，这个个项目搁搁浅了，EE.Y.公司也也于19990年年退出了了该项目目。取而而代之的的是管理理局自己己的人员员。他们们打算靠靠自己的的力量用用德州仪仪器公司司的CAASE开开发工具具IEFF完成应应用软件件的开发发。不幸幸的是，他他们内部部的开发发人员没没有能克克服学习习新的
3、开开发工具具所遇到到的巨大大困难。七七年过去去了，这这个管理理局在花花了四千千四百万万美元以以后终于于停止了了再向该该项目注注入资金金。他们们开始明明白，这这并不单单单是一一个编写写应用软软件的问问题。他他们可能能还要再再投入一一亿美元元和四年年的时间间才能使使该项目目完成。经经过一段段调查后后，管理理局的一一位发言言人解释释说，我我们决定定采用的的这个数数据库并并没有经经过检验验，它无无法处理理我们每每天来自自三万个个用户的的业务数数据。协协力公司司却认为为，自己己已经完完全尽了了职责，并并把失败败的原因因归咎于于E.Y.公司退退出后项项目管理理的混乱乱。E.Y.公司说说，我们们介入了了还不
4、到到一年，不不能对失失败负责责。机动动车管理理局一筹筹莫展，只只好凑合合着用那那套已经经陈旧的的技术和和花了四四千四百百万美元元更新来来的却并并不好用用的数据据。9.1信息息系统的的成功与与失败据加州有关关部门介介绍，车车辆管理理局的项项目并不不是唯一一的一个个管理不不善的大大中型项项目。实实际上，加加州有许许多项目目，一直直被计算算机系统统互不兼兼容、各各部门数数据库难难以互访访、缺乏乏共同标标准等问问题所困困扰。车辆管理局局的例子子不是个个别的现现象，几几乎每个个组织的的信息系系统建设设中都不不同程度度地遇到到过类似似的问题题。有的的花费了了比预期期计划多多得多的的金钱和和时间，使使公司没
5、没法收回回投资。有有的系统统不能正正确地实实现设计计功能，使使组织中中的问题题不能获获得有效效的解决决。因而而，使用用者、设设计者和和开发者者都应该该对系统统的成功功和失败败原因及及方式加加以研究究。技术因素只只是新系系统成败败的原因因之一，管管理和组组织的因因素往往往起到更更大的作作用。因因为系统统建设过过程正是是一个组组织变动动的过程程。本节节将说明明管理、组组织和技技术因素素如何影影响着系系统的成成功与失失败，讨讨论实施施过程的的重大意意义、对对实施过过程的正正确管理理及实施施正确的的内部控控制机制制。一、信息系系统的失失败据调查约有有百分之之七十五五的大系系统是失失败的，尽尽管这些些系
6、统可可能也在在运行。它们或者是是大大超超出了预预计的时时间和经经费，或或者是没没能实现现预期的的功能。对对美国联联邦政府府项目的的研究表表明，有有许多项项目处在在不良状状态。有有的设计计不良，有有的数据据不准确确、不完完整，有有的交付付以后没没有使用用，有的的超过预预算并且且严重拖拖期，更更严重的的需要返返工重来来，甚至至不了了了之。系统失败，并并不一定定指系统统彻底崩崩溃。它它们或者者是明显显地不能能按约定定方式使使用；或或者是根根本就不不能用，用用户不得得不开发发一些手手工过程程与系统统一起运运行；或或者是产产生出的的各种报报告对决决策者没没有帮助助，根本本就没有有人去看看；或者者是因为为
7、系统内内所用的的数据不不准确，使使人们感感到系统统不可靠靠；或者者是系统统不够“健壮”经常“死机”，需要要重新启启动，使使系统的的维护人人员总是是处于处处理和应应付日常常操作当当中发生生的各种种意外，修修补程序序和数据据的问题题。所有有这些情情形，都都可以看看做系统统失败的的表现。系统为什么么会失败败呢？（一）信息息系统的的问题引起信息系系统失败败的问题题是多元元的，主主要可以以归为设设计、数数据、费费用和运运行四个个方面。这这些问题题的产生生不仅有有技术上上的原因因，也有有许多非非技术因因素，尤尤其是组组织方面面的因素素。设计问题设计中容易易产生两两类问题题。一类类与技术术有关，另另一类是是
8、非技术术问题。比比较明显显的技术术问题是是功能问问题。由由于设计计上的缺缺陷，系系统功能能不能满满足用户户的基本本需求。比比如，响响应速度度慢，达达不到用用户要求求；提供供的信息息不明确确，不便便于理解解和使用用；系统统不能提提高组织织的运转转效率，也也不能改改进管理理的质量量。用户户接口设设计不良良也是常常见的技技术问题题。有些些用户界界面设计计得过于于复杂，屏屏幕排列列混乱，容容易误操操作；还还有的菜菜单嵌套套层次太太深，排排列不合合理，操操作顺序序烦琐，造造成用户户不便于于使用，甚甚至不愿愿意使用用。数据据库设计计不良是是更为严严重的技技术问题题，存在在有害的的数据冗冗余，缺缺少数据据完
9、整性性控制，代代码设计计不周全全等等都都会成为为系统潜潜在的威威胁。非技术性的的设计问问题与管管理和组组织理论论有关。管管理和组组织理论论认为，信信息系统统是组织织的密不不可分的的一个组组成部分分，它与与组织中中的其他他要素，如如结构、任任务，目目标、人人员、文文化等都都有着内内在的紧紧密的联联系，应应该完全全相容。当当组织中中的信息息系统发发生变化化时，必必然会影影响到组组织的结结构、任任务、人人员、文文化等等等发生相相应的变变化，系系统建立立的过程程就是一一个组织织再设计计的过程程。如果果新的信信息系统统不能与与组织中中的其他他要素相相容，这这个系统统也被视视做是失失败的。人人们总是是倾向
10、于于对系统统设计中中的技术术问题特特别给予予较多的的关注，后后果是会会产生一一些技术术上先进进但与组组织的结结构、文文化和目目标却不不相容的的系统。这这种系统统没有能能给组织织带来协协调和高高效，而而是产生生了紧张张、不安安、抵触触和冲突突。数据问题数据方面的的问题容容易被开开发人员员所忽略略。到正正式运行行以后才才越来越越严重，最最后可能能导致系系统失败败。系统统中数据据的不准准确（含含有错误误）、不不确切（有有二义性性）、输输入不完完整（缺缺项）、不不一致等等都会导导致系统统不能正正常工作作。这些些问题如如果不能能及时地地得到解解决，用用户会丧丧失对系系统的信信任，最最终将放放弃使用用。首
11、次次开发的的新系统统和新录录入的数数据更容容易发生生数据问问题。费用问题有些系统开开发得很很好，运运行得也也很好，但但是运行行成本过过高，超超过了原原来的预预算；还还有些系系统在开开发时就就产生了了超支现现象，就就像本章章篇首中中介绍的的机动车车管理局局的项目目那样，最最后因为为财务经经费不堪堪重负而而下马。这这两种情情况都不不能算做做成功。运行问题系统运行得得不好是是最令人人烦恼的的。经常常性的死死机，重重启动会会导致用用户不能能及时获获得信息息。在线线联机系系统如果果响应时时间过长长，也会会有类似似的后果果。尽管管这些系系统功能能的设计计可能是是正确的的、完美美的，最最后也会会被这些些运行
12、问问题拖垮垮。（二）成功功的标准准如何判定一一个信息息系统是是否成功功，这是是一个较较难回答答的问题题。因为为系统成成功与失失败的问问题是一一个多元元化、多多视角的的问题。对对同一个个系统，高高层领导导与低层层直接用用户的评评价不会会一样，刚刚毕业的的MBAA学生与与有着多多年工作作经验的的管理人人员的意意见有可可能相悖悖，甚至至同一个个组织中中的不同同管理人人员，因因为他们们的决策策风格不不同（比比如，一一个习惯惯于靠经经验和直直觉，而而另一个个倾向于于靠数据据），也也会得出出不同的的结论。尽尽管如此此信息系系统专家家们还是是总结出出了若干干评价的的准则。（1）系统统的使用用率：可可以通过过
13、用户调调查发放放问卷、统统计在线线完成事事务处理理的数量量（例如如，联机机订票量量）等方方式加以以测量。（2）用户户对系统统的满意意度：通通过问卷卷或面谈谈，了解解用户对对系统性性能的意意见，它它包括信信息的准准确性、及及时性和和实用性性，是否否提高了了工作的的效率和和质量，另另外，还还要特别别注意管管理者们们的意见见，他们们认为系系统在多多大程度度上满足足了他们们的信息息需求。（3）用户户对系统统的态度度：用户户是否对对系统以以及系统统的工作作人员持持肯定的的和积极极的态度度。（4）实现现目标的的程度：运行新新系统后后，用户户组织运运营的绩绩效与决决策过程程的改进进，都能能够反映映出系统统达
14、到预预期目标标的程度度。（5）财务务上的收收益：包包括降低低成本、增增加产量量和利润润等等。需要注意的的是第五五项准则则要恰当当地运用用，不是是系统所所有的效效益都能能量化成成财务收收益。人人们对系系统的评评价已经经越来越越多地看看重系统统对组织织运营以以及组织织中的成成员所产产生的影影响等无无形效益益。二、信息系系统的成成功信息系统的的建立动动因来自自于组织织内部的的需求与与外部环环境的压压力；信信息系统统的失败败也同样样源于内内部与外外部的抵抵制。一个组织一一旦引入入了一套套信息系系统，该该系统就就会对这这个组织织的管理理和行为为产生重重大的影影响。组组织内个个人与团团体之间间的人际际关系
15、会会发生变变化，为为管理组组织的各各种资源源所需要要的信息息处理方方式也会会发生变变化，这这些变化化最终将将导致权权力的再再分配，并并引起一一些内部部工作人人员对系系统的抵抵制，严严重时会会使一个个各方面面都不错错的信息息系统搁搁浅。这这些系统统都有一一个共同同的特点点：为实实现某个个特定的的系统功功能，系系统要求求它的使使用者必必须改变变他们的的行为，即即改变他他们原有有的工作作方式和和工作习习惯。除了由于内内部的抵抵制会引引起系统统失败以以外，还还有一些些其他的的原因。我我们常常常会发现现，在一一些十分分类似的的组织中中，同样样的一个个系统，在在有些组组织中获获得了成成功，而而在另一一些组
16、织织中却失失败了。这这又是为为什么呢呢？一种种解释是是，他们们采用了了不同的的实施方方式。（一）实施施的概念念实施是一个个组织将将一项创创新或建建议从概概念转化化成现实实的全部部活动。包包括对创创新的采采纳、管管理和例例行化三三个阶段段。不同同的学派派对实施施活动研研究有不不同的侧侧重点，他他们从不不同侧面面研究了了实施的的成功要要素。表表9-11反映了了三种学学派对实实施活动动的研究究。表9-1 三种种学派对对实施活活动的研研究不同学派的的侧重点点实施的三个个阶段采纳管理例行化人的作用策略组织因素一些学者认认为，实实施的效效果主要要依靠人人的作用用。要成成功地实实施一个个系统，首首先必须须精
17、心挑挑选出一一些实施施活动的的骨干，这这些人应应在组织织中有一一定的地地位，有有较高的的学历，有有良好的的技术素素养和丰丰富的社社会与组组织经验验。他们们能在组组织中积积极而又又稳妥地地推进改改革，确确保实施施的成功功。这些些骨干的的带动作作用在实实施的前前两个阶阶段（采采纳与管管理）尤尤为重要要。另一些学者者则关心心改革的的策略。一一个系统统的实施施，可能能是自上上而下贯贯彻，也也可能由由基层开开始推广广，但不不论是哪哪一种情情况，如如果缺少少上层领领导的支支持，系系统从实实施的开开始阶段段就注定定了失败败的命运运。这已已经被大大量的实实例所证证明。我我国学者者在800年代未未提出的的“一把
18、手手原则”就是强强调了高高层领导导的作用用。另一一方面，如如果缺少少基层的的最终用用户的参参与，也也会导致致信息系系统的失失败。第三种观点点认为，一一个成功功的信息息系统的的实施，取取决于组组织的一一系列关关键活动动。这些些活动都都是对创创新内容容能否变变成该组组织长期期的例行行行为有有决定意意义（表表9-22）。某些学者在在研究了了系统分分析人员员在整个个实施过过程中的的作用以以后认为为，他们们是变革革的某种种催化剂剂。系统统分析员员不仅要要提出新新系统的的技术方方案，而而且要提提出新的的组织方方案。他他们要提提出新系系统环境境下机构构应如何何设置。每每个人的的职务与与职责有有什么变变化、各
19、各部门之之间应如如何制约约、权力力应如何何调整。系系统分析析人员要要在各部部门以及及最终用用户之间间不断进进行沟通通，以确确保新系系统带来来的组织织上的各各种变化化能最终终让所有有部门和和成员接接受。显显然这是是一个十十分艰巨巨的任务务。这不不仅对系系统分析析人员提提出了很很高的学学识和能能力上的的要求，也也说明了了为什么么系统实实施会有有那么多多的失败败。表9-2 成功功的实施施所需要要的活动动和标志志有专用基金金的支持持改变组织内内的权力力分配更新组织机机构培训由组织织内部完完成稳定的供应应与维护护能不断地更更新系统统调整人员的的级别对关键人员员进行鼓鼓励得到广泛的的使用系统的生存存下依赖
20、赖于最初初的开发发者有些学者通通过建立立一些描描述实施施的不同同阶段当当中系统统设计人人员、用用户、决决策者之之间相互互关系的的模型对对实施过过程进行行研究。尽尽管他们们的模型型各不相相同，但但归纳起起来主要要集中于于下列几几个问题题：技术人员员以技术术为中心心和用户户以业务务和组织织为中心心的观念念的冲突突；信息系统统对组织织结构、工工作群体体和行为为的影响响；系统开发发活动的的计划与与管理；用户在系系统设计计与开发发过程中中参与的的程度。（二）实施施成功与与失败的的原因人们已经认认识到系系统的失失败不能能简单地地用单一一的原因因来解释释，它的的成功也也没有一一个唯一一的方法法和模式式。表9
21、9-3给给出了企企业成功功实施系系统的关关键因素素表9-3 企业业成功实实施系统统的关键键因素影响因素重要性高层领导导的支持持明确的目目标和方方向数据的准准确性和和完整性性各部门之之间的相相互合作作人员的教教育与培培训各部门之之间的相相互沟通通人员的激激励与责责任合适的硬硬件和软软件企业对信信息技术术的熟悉悉程度4.934.744.674.564.414.374.114.074.00同时，实施施的最后后结果在在很大程程度上是是由下述述四项因因素决定定的：用户在实实施过程程中的作作用；管理层在在实施中中给予的的支持程程度；实施项目目本身的的复杂程程度和风风险的大大小；对实施过过程进行行管理的的质
22、量。1用户的的参与与与影响用户参与信信息系统统的设计计与操作作有许多多好处。首首先，用用户如果果能较深深入地介介入系统统设计，他他们就能能使设计计出的模模型更符符合业务务要求；其次，由由于他们们自己已已经成为为变革过过程的活活跃参与与者，所所以他们们会对整整个系统统持积极极的态度度。虽然多听取取用户的的意见能能改进系系统的设设计，但但是也应应该注意意到用户户的局限限性。他他们受过过去自己己工作经经验的束束缚可能能难以提提出如何何利用信信息系统统对原有有的业务务流程做做重大改改进的方方案。这这时候，专专业系统统设计人人员的作作用就显显得更为为重要了了。用户参与的的另一个个老问题题是用户户与设计计
23、人员的的交流障障碍问题题。用户户与专业业设计人人员有不不同的背背景、不不同的兴兴趣，他他们分别别隶属于于不同的的组织。当当他们共共同开发发一个信信息系统统的时候候，仍然然会有不不同的考考虑问题题、讨论论问题和和解决问问题的方方式，不不同的词词汇和语语言，不不同的组组织忠诚诚态度。例例如，专专业系统统设计人人员总是是倾向于于提出复复杂的技技术解决决方案，向向用户讲讲述该方方案的软软硬件效效率是如如何的高高，使用用起来是是如何的的方便快快捷；而而用户则则要求系系统能解解决业务务中的实实际问题题，促进进组织达达到预期期的目标标。双方方常常会会各执一一词，互互不相让让，都不不愿意也也不能够够用对方方的
24、观点点和词汇汇来讨论论问题。表9-4列列出了双双方考虑虑问题的的不同思思路与视视角。表9-4 用户户与专业业设计人人员的交交流障碍碍用户关注的的设计人员关关注的该系统能够够提供我我所需要要的信息息吗？主文件要占占用多少少外存空空间？访问数据有有多快？为完成此项项功能要要写多长长的程序序代码？提取数据有有多容易易？运行系统时时怎样才才能减少少CPUU的时间间？要多少人来来录入数数据？存储某类数数据最有有效的方方式是什什么？系统的操作作是否符符合我的的日常业业务？应该采用哪哪种数据据库系统统？这种交流障障碍会导导致系统统不能比比较完整整地反映映出用户户的要求求，严重重时会将将用户“挤出”整个系系统
25、实施施的过程程。参与与系统实实施是很很花费时时间的，这这会影响响用户正正常的业业务工作作。如果果用户在在参与过过程中经经常发现现他们不不能理解解专业设设计人员员在说些些什么，就就会影响响他们的的热情。他他们会认认为自己己不懂系系统开发发，这些些工作还还是留给给专业设设计人员员去做吧吧。他们们会消极极地敷衍衍专业人人员，最最终退出出设计，当当整个实实施过程程都是由由清一色色的计算算机专业业人员完完成的时时候，系系统的失失败就难难免了。2管理层层的支持持如果一个信信息系统统项目在在各个层层次上都都能得到到管理人人员的支支持，那那么该系系统就很很可能被被用户和和专业开开发人员员从正面面给予理理解。他
26、他们都会会感到，参参与开发发过程会会受到高高层领导导的注意意和重视视，他们们的努力力和付出出都会得得到回报报。管理理层的重重视还会会保证项项目能够够获得足足够的资资金和其其他必要要的资源源支持。当系统要改改变原有有的工作作习惯和和流程的的时候，尤尤其是要要重新改改组原有有的组织织结构的的时候，领领导层的的支持就就更不可可缺少，如如果缺少少这种支支持或支支持的力力度不够够，都会会造成失失败。3复杂性性和风险险信息系统依依照其规规模、范范围、复复杂度、技技术含量量和组织织要素的的不同而而有很大大的不同同。它们们实施的的成功可可能性也也因其风风险的大大小而异异。影响响系统风风险的要要素主要要可以从从
27、三个方方面来进进行考察察：项目规模规模可以由由项目所所需要的的资金、实实施项目目所需要要人员的的数量和和时间、项项目所影影响到的的单位和和部门的的数量来来衡量。显显然规模模越大的的项目风风险也越越大。系统的结构构化程度度系统的结构构化程度度是指系系统输入入输出以以及数据据处理过过程的确确定性。结结构化程程度高的的系统有有明确的的输入输输出定义义和处理理过程定定义。结结构化程程度低的的系统则则相反，用用户常常常说不清清楚究竟竟需要什什么，或或者需求求常常随随着用户户不同、时时间不同同和情况况不同而而不断改改变。结结构化程程度高的的系统风风险就小小。技术经验如果开发小小组缺乏乏技术经经验，项项目将
28、面面临较大大的风险险。如果果开发小小组不熟熟悉所需需要的硬硬件、软软件和数数据库，他他们将可可能为了了熟悉这这些内容容而耗用用额外的的时间，使使项目拖拖期。表9-5给给出了不不同情况况下的项项目风险险。表9-5 项目目风险的的三个方方面结构化程度度技术水平项目规模风险程度高低大低高低小很低高高大中高高小中偏低低低大低低低小很低低高大很高低低小高4实施过过程管理理的难题题项目的实施施过程需需要有效效的管理理，由于于项目实实施中有有相当多多的不确确定因素素和人的的因素，使使得这一一过程的的管理变变得异常常困难。如如果管理理不当，就就会造成成许多后后果：投资严重重超过预预算；工期大大大地超出出了计划
29、划；技术缺陷陷导致得得不到预预期的效效果；没有能获获得预期期的收益益。项目实施的的管理中中经常遇遇到的困困难有以以下五种种：用户需求难难以确定定不仅不同的的用户对对同一信信息可能能有不同同的理解解和解释释，从而而会产生生不同的的需求，有有时同一一用户也也会因时时间地点点的不同同而提出出不同的的要求，使使得用户户需求的的定义难难以具体体地确定定。工作量难以以确定用户需求不不确定是是引起工工作量难难以确定定的原因因之一，更更重要的的原因是是迄今为为止仍然然缺少有有效的技技术与方方法事先先估算系系统分析析与系统统设计所所需要的的时间。理理论研究究与教学学中只是是分析了了一些比比较简单单的小系系统，大
30、大系统的的估算仍仍然缺少少方法。实实践经验验也难以以借鉴，因因为信息息技术发发展很快快，许多多大型甚甚至小型型系统也也都是“首次开开发”，并且且没有先先期经验验可供借借鉴。估估算的计计划往往往与实际际相差很很大，不不准确的的计划会会直接影影响到实实施过程程的控制制，导致致时间的的拖期、预预算的突突破甚至至系统的的失败。实施难以按按期完成成系统不能按按期交付付是引起起用户抱抱怨的最最常见的的原因之之一。大大多数系系统都不不能如期期交付，或或者留有有“尾巴”，常常常许诺用用户“未完成成的功能能将在下下一版中中完成”。实施施工作不不能按计计划完成成的原因因有两个个方面：计划制制订得不不合理；实施中中
31、遇到了了意外，但但是又无无法有效效地“赶工”，以弥弥补延误误的工期期。系统实施的的计划工工期常常常订得偏偏短，这这可能是是迫于用用户的压压力，因因为用户户一般很很难接受受过长的的开发周周期；也也可能是是由于计计划的制制订者的的盲目乐乐观，现现代信息息系统的的技术在在快速地地更新，规规模也越越来越大大。网络络的普及及又增加加了复杂杂程度，这这些都使使得计划划者的经经验不断断过时。他他们在估估算工期期时普遍遍有盲目目乐观的的倾向。系系统越大大倾向也也越严重重。即使计划工工期订得得比较合合理，还还是可能能因各种种意外而而产生拖拖期。与与许多工工程项目目的实施施不同，信信息系统统项目的的实施一一旦发生
32、生延误，就就很难加加以弥补补。对于于工作量量一定的的工程项项目（一一般用人人月表示示）通常常只要增增加实施施过程的的人员，就就可以有有效地缩缩短工期期和进行行赶工。但但是在信信息系统统项目中中靠增加加人力来来缩短工工期效果果十分有有限。因因为所有有参加开开发的人人员之间间总是需需要经常常地大量量地进行行沟通，这这种沟通通所耗费费的资源源（时间间、经费费），随随人数的的增多会会按指数数关系上上升，有有时增加加人以后后反而会会产生更更多的混混乱与返返工，最最后造成成更大的的延迟，除除非对这这些人经经过长期期的很好好的培训训。我们们可以设设想让五五个业余余运动员员加入到到一个冠冠军篮球球队当中中一起
33、去去打比赛赛会有什什么结果果？起码码在短期期内他们们更加难难以赢球球。高层领导难难以及时时地了解解问题坏消息向上上传递速速度较慢慢，报喜喜不报忧忧，几乎乎是所有有组织中中都存在在的通病病。实施施中各阶阶段发生生的问题题往往会会被中层层滤掉，不不能及时时反映到到管理和和决策的的高层中中去。这这使出现现的一些些错误得得不到及及时纠正正，继续续发展扩扩大直至至积累到到难以纠纠正时，才才报告给给高层领领导。这这样的案案例国内内外都有有很多。用户的感受受和态度度容易被被忽视尽早地对用用户进行行系统的的功能与与开发方方法的讲讲解、培培训和说说明，让让他们深深入地理理解系统统所有潜潜在的功功能和可可能产生生
34、的组织织结构与与职务。岗岗位、职职责的变变化，鼓鼓励他们们支持并并参与系系统的开开发，会会有力地地保证项项目的成成功。这这一点常常常被忽忽视。由由于重视视不够和和缺少足足够的经经费与资资源而使使得培训训工作做做得不充充分和完完全没有有做的情情况时有有发生，在在项目开开始阶段段缺少培培训更是是常见。（三）业务务再造工工程的挑挑战业务再造是是信息系系统建设设的一种种高级形形式，它它要求将将组织中中的业务务过程做做比较彻彻底的再再设计，组组织本身身也会产产生深刻刻的变化化。组织织可以从从中获得得更大的的收益，也也同时承承担了更更大的风风险。对对3500个企业业主管的的调查表表明，770%的的业务再再
35、造工程程项目未未能获得得预期的的结果。对对项目完完全满意意的只占占16%，688的主主管报告告说产生生了许多多意外的的副作用用，解决决旧问题题的同时时又产生生了新问问题。在失败的案案例中只只有一小小部分是是由于对对业务再再造工程程本身的的理解不不充分造造成的。高高层管理理人员未未能提出出需要通通过业务务再造来来解决的的关键问问题，没没有能理理解对主主要业务务过程做做彻底的的根本改改造与做做简单改改良的区区别，他他们在实实施过程程中只是是对原有有的业务务流程做做了一些些改良、改改进，并并没有从从根本上上进行再再设计：当然也也就没有有能取得得明显的的效果。更多的失败败却是来来自于不不良的实实施过程
36、程和对实实施过程程的管理理不当。尤尤其是如如果不能能处理好好实施过过程中组组织内普普遍存在在的不安安心与担担心情绪绪，将会会导致员员工对改改革的抵抵制。统统计表明明，这种种内在的的抵制是是造成失失败的重重要因素素。一项项调查的的被调查查者可以以在诸多多失败因因素中选选出几项项最重要要的因素素，结果果60的人认认为抵制制是再造造工程项项目成功功的最大大障碍。（四）实施施过程中中的问题题如果系统实实施过程程管理不不善，系系统开发发的各个个阶段都都有可能能出现问问题。下下面列出出的是一一些典型型问题。1分析阶阶段没有为研研究存在在的问题题分配足足够的时时间、经经费、人人力等资资源，因因而问题题仍然不
37、不能很好好地定义义，项目目实施的的目标含含混不清清，效益益也无法法衡量。初步规划划过于草草率，对对项目所所需时间间与经费费的估计计缺乏标标准。项目组组组织不当当。没有有足够的的专职人人员，系系统的最最终用户户在项目目组里也也没有代代表。一些开发发组成员员向用户户承诺了了一些不不可能完完成的任任务。用户需求求来自于于原系统统不完善善的文档档和来自自于不完完备的系系统分析析活动。用户拒绝绝向项目目组提供供必要的的信息。项目分析析人员缺缺乏与别别人交流流的能力力与技巧巧，不能能与用户户恰当地地交谈，不不会对用用户提出出适当的的问题，不不能与用用户做深深入的交交流。2设计阶阶段用户没有有参与设设计，设
38、设计方案案完全是是计算机机专业人人员完成成的。受受这些人人员个人人偏好的的影响，设设计方案案与组织织原有的的结构、活活动、文文化吻合合得不好好。设计只考考虑了当当前的需需要而没没有能够够顾及组组织未来来的需要要。业务流程程及人员员必须要要做重大大改变的的设计中中，缺乏乏这些改改变可能能对组织织产生哪哪些影响响的考虑虑与分析析。工程设计计的说明明书不完完善。3编程阶阶段对软件开开发所需需要的时时间与费费用的预预算被低低估。对程序员员提供的的说明书书不完备备。大量时间间花在编编写程序序代码上上，用于于研究程程序之间间逻辑的的时间不不足。程序员没没有充分分利用结结构化和和面向对对象的编编程方法法的优
39、点点，他们们编写的的程序难难于修改改和维护护。程序缺少少完整的的文档。机时等必必要的资资源没有有做出计计划。4测试阶阶段正常的测测试所需需要的时时间与费费用被低低估。项目组没没有制定定有组织织的测试试计划。用户没有有充分地地参与测测试。他他们不愿愿提供测测试用的的数据样样本，不不愿意检检验测试试的结果果，不愿愿意为测测试耗费费时间。项目组没没有为高高层管理理人员提提供验收收测试的的办法，管管理人员员不能审审核和签签署测试试的结果果。5转换阶阶段转换所需需要的时时间与经经费估计计不足，特特别是数数据的转转换。转换开始始以前用用户从未未接触过过新系统统，到系系统要安安装的时时候才开开始对用用户进培
40、培训为了补偿偿开发工工作的超超支与超超时，系系统还没没有完全全就绪就就急于投投入运行行。系统和用用户文档档不完整整。绩效评估估没有进进行，没没有建立立评价的的标准，也也没有把把系统运运行的结结果同早早先的目目标相比比较。对系统维维护工作作的预见见性不足足。受过过维护培培训的专专业信息息系统维维护人员员不够。9.2实施施过程的的风险控控制采取正确的的策略使使用适当当的工具具和方法法能够较较好地解解决实施施中的一一些问题题，有助助于提高高实施的的成功率率。下面面介绍一一些可供供选用的的方法与与策略。一、控制风风险因素素每个系统的的开发项项目都有有许多不不确定的的因素，因因而会有有不同程程度的风风险
41、。根根据产生生风险的的原因可可以将风风险分成成不同的的类型和和级别，并并采取不不同的管管理策略略与工具具，对风风险进行行控制。有有四种项项目管理理的策略略与技术术可以用用来控制制风险因因素。它它们是外外联策略略、内聚聚策略、正正规计划划工具和和正规控控制工具具。表9-6给给出了在在不同风风险等级级下，应应如何选选取这些些策略与与工具。表9-6 控制制实施风风险应采采取的策策略与工工具结构化程度度技术水平项目规模风险程度应采用的策策略与工工具高低大低充分利用正正规计划划和控制制工具高低小很低充分利用正正规计划划工具适当利用正正规的控控制工具具高高大中适当利用正正规计划划和控制制工具高高小中偏低采
42、用高度的的内聚策策略低低大低采用高度的的外联策策略充分利用正正规计划划和控制制工具低低小很低采用高度的的外联策策略充分利用正正规控制制工具低高大很高采用高度的的外联策策略采用高度的的内聚策策略低高小高采用高度的的外联策策略采用高度的的内聚策策略1外联策策略外联策略是是将项目目开发组组的工作作在组织织内各个个层次上上都与用用户紧密密相联系系的一种种策略。对对于结构构化程度度较低的的系统，实实施过程程中需要要广泛动动员用户户参与到到系统设设计中去去，将组组织变动动和用户户需求中中的各种种不确定定因素降降到最低低，这时时就可以以采取这这种外联联策略。外外联策略略包括下下述基本本内容：用户代表表参与项
43、项目领导导班子，可可以直接接担任项项目组组组长或副副组长。建立用户户方的项项目领导导小组，对对系统设设计方案案进行评评审。用户可以以成为项项目组当当中的骨骨干。项目的规规格说明明都可以以要求用用户正式式地审批批。与设计有有关的重重要会议议记录在在用户间间广为散散发。给关键用用户经常常发放项项目备忘忘录。可以委托托用户去去负责系系统的安安装和培培训工作作。用户进行行变革的的控制。最最后的系系统设计计一经完完成，用用户便可可以负责责控制变变革的过过程。对对一些不不重要的的变动，也也可以延延缓或者者是取消消。2内聚策策略内聚策略要要求项目目组全体体工作人人员要高高度集中中，紧密密配合，协协调一致致，
44、凝聚聚成一个个整体来来完成整整个实施施活动。这这种策略略适用于于那些技技术含量量较高的的项目。高高技术含含量项目目的成功功主要依依靠对技技术复杂杂性的良良好管理理与协调调。这要要求项目目的领导导者既懂懂技术又又懂管理理。既能能与项目目组共同同探讨技技术问题题，又能能够理顺顺以技术术人员为为主的项项目组成成员之间间的相互互关系。这这种策略略的要点点如下：项目组成成员都应应该是富富有经验验的行家家。项目组的的领导应应该有很很高的技技术水平平和丰富富的项目目管理经经验。项目组应应经常开开会沟通通，重要要的会议议记录和和设计方方案要分分发给有有关的人人员。项目组要要经常检检查自身身的技术术状况。项目组
45、中中大部分分成员都都有过良良好的相相互配合合工作的的历史。项目组成成员应该该参与各各项工作作目标和和完成期期限的计计划制定定。项目组缺缺少的重重要技术术和技巧巧，必须须有办法法从外部部来获得得。3正规计计划与控控制工具具项目的计划划工作包包括将项项目分解解成各项项任务，确确定这些些任务的的完成顺顺序，估估计完成成这些任任务的所所需时间间与所需需资源，分分派人力力、经费费、技术术等各项项资源到到各项任任务。项项目的控控制工作作包括对对项目进进展的监监督以及及必要的的调整。计计划与控控制工具具可以直直接采用用项目管管理中常常用的正正规管理理技术，如如网络计计划（PPERTT）、横横道图（GGant
46、ttchhartts）、系系统说明明标准、可可行性研研究说明明、项目目批准过过程等。这些工具特特别适合合于管理理那些结结构化程程度高。技技术又不不很复杂杂的规模模很大的的项目。这这些项目目没有技技术难点点，需求求相对都都比较确确定，只只要利用用这些管管理工具具排定计计划，就就比较容容易获得得成功。4克服用用户的阻阻力用户的阻力力是项目目实施中中普遍存存在的一一种风险险。阻力力可能是是由于对对用户的的教育、培培训、说说明不当当而引发发的，也也可能是是因为用用户个人人的原固固。前面面已多次次论述过过用户参参与实施施过程的的好处，例例如，能能使系统统更真实实地反映映用户的的需求，使使用户感感到他们们
47、能够驾驾驭该系系统而增增加对系系统的信信任和支支持等等等。用户户的参与与除了能能带来好好处以外外，也可可能产生生一些负负面的影影响。研研究表明明，当用用户参与与设计过过程时，有有时用户户会利用用自己的的地位按按个人的的喜好来来设计系系统，或或者希望望新系统统能够扩扩大自己己的权力力。无论论新系统统最后方方案设计计成什么么样，在在受到一一部分人人支持时时，也常常常会引引起另一一些人的的反对。这这可能是是新系统统影响了了他们的的利益，影影响了他他们的权权力或仅仅仅是因因为改变变了他们们惯有的的工作方方式与习习惯。如如果新系系统的使使用是自自愿的，反反对者将将选择不不使用新新系统。如如果新系系统使用用不是自自愿的，反反对者就就会以各各种不同同的方式式表现他他们的抵抵触。常常见的有有日益增增多的出出错率、经经常性的的中断、不不断地抱抱怨“太麻烦烦”，“太不合合理了”，甚至至会故意意破坏。显显然只靠靠用户参参与是不不能完全全解决用用户抵制制问题的的。为解决这类类抵制实实施的问问题，学学者们提提出三种种理论来