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1、 爱丁堡酒店。款客之道，头头是道营销部管理理手册第一章 总则第一条 市场拓展展部，作为为酒店对外外营销机构构，（是）根根据市场的的需要，制制定酒店营营销计划，策策划酒店广广告宣传工工作，为酒酒店的经营营提供产品品改良的信信息及足够够的客源。同同时发挥公公关交际技技能，建立立客户联系系网络，探探索潜在客客源的动向向，开拓市市场，寻找找客源。第二章 部门职责责 第三三条 在在总经理领领导下努力力完成集团团对酒店下下达的经营营指标。协协助酒店各各岗点，做做好营销工工作。维护护好消费客客户、开拓拓市场，寻寻找客源。第三章 岗位职责责一、营销经经理工作关系直接上级：总经理直接下级：VI文员员、营销专专员
2、换内部联系：集团各服服务单位外部联系：市旅游局局等所有销销售单位岗位描述：营销经理理在总经理理领导下制制定并执行行酒店营销销政策及市市场开发，不不断开拓客客源，组织织内部员工工根据市场场变化提高高酒店出租租率及市场场占有率，定定期向酒店店发展提出出合理化建建议。工作内容：（1）在总总经理领导导下，制订订组织并实实施销售计计划；督导导销售人员员进行市场场开发，确确保完成酒酒店经营指指标。（2）制定定与执行每每年市场开开发计划和和每月营销销活动，及及时掌握国国内外旅游游市场动态态，定期分分析市场动动向、特点点和发展趋趋势，按季季节变化拟拟订日常销销售计划，报报上级审批批后组织实实施。（3）搞好好宣
3、传、促促销活动，与与各地区客客户建立长长期稳定的的良好合作作关系，不不断开拓新新市场、新新客源。（4）收集集、整理市市场信息，为为总经理提提供准确、可可靠的最新新市场资料料，作周、月月度、季度度及年度销销售工作报报告。（5）协助助各部门运运作，协调调各部门之之间的关系系，加强横横向沟通，配配合做好接接待及销售售工作。（6）合理理调配使用用部门内部部人员，调调动员工的的积极性，不不断提高员员工的工作作效率和业业务水平。定定期对下属属进行绩效效评估，按按照奖惩制制度实施奖奖惩，并组组织实施培培训，提高高销售人员员的水平和和素质。（7）经常常走访客户户，征求客客户意见，分分析销售动动态，根据据市场变
4、化化提出改进进方案，把把握酒店的的营销政策策，提高酒酒店平均房房价和市场场占有率。（8）负责责管理酒店店公关、销销售、宣传传等工作。（9）负责责抓好酒店店经营及重重要客户机机密的安全全教育工作作，严禁泄泄露各类机机密。（10）积积极为企业业发展提出出合理化建建议，完成成上级领导导交办的其其它任务。二、 营营销专员工作关系直接上级：营销经理理内部联系：集团各服服务单位外部联系：市旅游局局等所有销销售单位岗位描述: 涉及各各类宣传标标识，策划划各项促销销活动，制制作各项活活动图像，节节约使用材材料，控制制成本。工作内容:（1）在总总经理及部部门的领导导下完成各各项工作，节节约使用各各类美工工工具，
5、颜料料、材料，将将成本控制制在酒店下下达的指标标以内。（2）负责责设计、加加工制作适适合本酒店店的各种广广告告示，标标识宣传品品。（3）确保保酒店图标标、标识符符合国家旅旅游局颁发发的酒店图图标，标识识标准。（4）负责责布置酒店店的特制促促销活动（如如：季节性性推广、主主题性推广广、针对性性推广等）进进行设计现现场布置。（5）负责责酒店客人人消费场所所的环境布布置，水牌牌、横幅、引引导牌及时时更换。（6）制定定VI设计计设备的维维护保养计计划并实施施，负责重重大活动接接待的提出出摄影工作作。（7）保守守商业机密密及客户信信息，积极极为企业发发展提出合合理化建议议，完成上上级领导交交办的其它它任
6、务。三、VI文文员工作关系直接上级：营销经理理内部联系：集团各服服务单位外部联系：市旅游局局等所有销销售单位岗位描述：集团、酒酒店等相关关部门的宣宣传设计工工作。整理理、传达、报报送各类文文件，收发发、打印、处处理各种资资料，日常常维护、保保管、撰写写、寄发杂杂项事物。工作内容（1）在本本部门的领领导下完成成各项工作作，协助部部门领导处处理业务和和日常事务务，负责将将酒店的各各类文件和和指令送达达到有关人人员，将部部门的报告告、文件汇汇总上报或或送达有关关部门。（2）协助助部门经理理做好客源源分类、流流量和成本本分析，负负责合约、各各类稿件、客客信、文件件的打印，寄寄发新闻稿稿及酒店宣宣传资料
7、给给传播媒介介。（3）将当当日所收到到的传真、电电传、信函函等分类整整理好。并并分发给相相关人员进进行处理。（4）负责责部门的日日常事务，办办公用品的的领用及保保管、办公公设备的维维护。（5）为本本部门所有有会议撰写写会议纪要要，保守商商业机密及及客户信息息，完成上上级领导交交办的任务务。第四章 工作流程程一、 营营销经理工工作流程程序代码：SF-XXLD-LLC-011主管部门：营销部跟进、落实、督导工作了解酒店运营情况召开部门例会巡视各经营岗点参加酒店例会安排落实未完成工作大客户、常客情况VIP在店情况当日抵离宾客数前日经营数据客人信息反馈总结当日工作二、 营营销专员工工作流程程序代码：S
8、F-XXLD-LLC-044主管部门：营销部着工装打卡上岗制定拜访计划向部门经理汇报接待情况汇报客人反馈信息整理帐目做好结帐工作制定会议接待通知单跟踪、监督免查房跟进宾客各岗点消费情况协助总台确认客人抵离时间记录当日工作情况查看当日协议客户情况三、 VVI文员工工作流程程序代码：SF-XXLD-LLC-055主管部门：营销部着工装打卡上岗打印各类办公单据部门办公用品计划统计收发市拓文件整理归档部门各类文档集团、酒店等相关部门宣传设计整理每日客户拜访报告市拓各项临时工作记录当日工作情况- 7 -四、 协协议散客预预订、入住住、离店程程序程序代码：SF-SST-CXX-06主管部门：营销部预留房间
9、根据宾客要求通知电话或传真预订客房查看预定信息宾 客项目经理总台预订部客房部 挂 帐确认结算方式准备房间项目经理提前查房验收办理结帐总台免收预付款退房结帐其它各岗点消费现金或挂帐宾客抵店宾客离店总台现 金项目经理签 字通知相关部门反 馈客人信息或建议定 期结 帐财务部市场拓展部挂 帐财务部现金结帐 说明：1. 市场拓拓展部须全全程跟踪宾宾客住店过过程，并及及时予以监监督、检查查。 2. 宾客离店店转帐时，总总台收银员员须及时通通知项目经经理签字确确认。3. 项目目经理电话话通知预订订时须在通通知后的一一个工作日日内及时核核查预订情情况是否落落实。五、 旅旅游团队预预定、入住住、离店程程序程序代
10、码：SF-SST-CXX-07主管部门：通知检查房间按要求准备房间客房部营销部 通知检查房间按要求准备房间客房部 根据宾客要求通知电话或传真预订客房 做好宾客抵店前准备前厅部市场拓展部旅行社 确 认车 号预 留车 位保安部 反 馈客人信息或建议定 期结 帐团队抵店相关部门市场拓展部财务部项目经理签字挂 帐挂 帐其它各岗点消费现金或挂入房间执行结算方式前厅部团队离店财 务 部免收预付款退房结帐现金结帐现金结帐按实际房价打印高于实际房价的帐单高于实际房价现 金转入返佣程序市场拓展部说明：（11）团队抵抵店后，前前厅部负责责通知礼宾宾运送行李李并根据实实际情况是是否控梯。（2）前厅厅部于团队队抵店日
11、期期13：000前将团团队房间号号码交至项项目经理，项项目经理需需与团队负负责人联系系，将证件件明细传至至总台。（3）宾客客离店挂帐帐时，总台台收银员须须及时通知知项目经理理签字确认认。（4）跟进进入住客户户，掌握其其突发事件件，合理安安排房间，配配合前厅接接待。六、 网络络订房、入入住、离店店程序程序代码：SF-SST-CXX-08主管部门：营销部电 话传 真预 定市场拓展部通知网络公司总 台接 待离 店结 帐网络公司电汇准 备房 间通 知宾客抵店客 房 部前 厅 部现金自付接到兑帐单核对帐目签 字确 认市场拓展部填 写借款单总经理审 批财 务 部汇 款网络公司财 务 部反 馈宾客信息相关部
12、门通 知市场拓展部说明：（11）网络公公司8：00-17：由由市场拓展展部预订，117：000至次日早早8：000由总台负负责预订。（2）由网网络公司为为宾客电汇汇房费一般般为协议底底价，不需需要返佣，网网络公司电电汇款需在在宾客抵店店前汇至我我店帐户；宾客现金金结帐需每每月月末统统一对帐返返佣。七、 会议议团队预订订、入住、离离店程序程序代码：SF-SST-CXX-09前厅部交押金主管部门：营销部拟 定确认书签 定确认书市场拓展部会 议 方确 认会议信息电话/传真或抵店面谈市场拓展部会 议 方下 发会议通知单项目经理检查会议准备情况按要求落实会议信息会议方抵店各岗点消 费挂 帐 入会务组/房
13、间会议方离店前厅部结帐会务组统一结算各相关部门客人自付财 务 部结 款与会务组核对帐目统 计消费明细市场拓展部相关部门反 馈宾客信息说明：（11）各部门门须按会会议接待通通知单逐逐项落实工工作，临时时有变动请请及时与项项目经理联联系确认。（2）工作作表单：会会议接待通通知单、会会议室预订订(变更)通知单。八、 散散客订餐、用用餐、离店店程序程序代码：SF-SST-CXX-10主管部门：营销部电话/传真预 定准 备市场拓展部宾客抵店通 知宴会预订楼 层通 知散 客项目经理协助点菜备 餐后 厨跟踪服务项目经理签 字挂 帐结 帐反 馈宾客信息定 期结 帐通 知餐饮部市场拓展部财务部现 金说明：（11
14、）财务部部计算提成成以市场拓拓展部每月月实际结款款数为准。 （2）散散客订餐须须提前电话话或书面通通知宴会预预订部。九、 旅旅游团队订订餐、用餐餐、离店程程序程序代码：SF-SST-CXX-11主管部门：营销部通知准 备旅游团队抵店备 餐楼 层通 知电话/传真预 定市场拓展部旅 行 社餐 饮 部后 厨用 餐宾客用餐司机陪同用餐（免费）高于消费实数返佣转入返佣程序挂 帐项目经理签 字财务部旅游团队离店定 期结 帐市场拓展部通 知反 馈宾客信息餐饮部消费实数结帐现金高于消费实数结帐说明：（11）司机陪陪同用餐免免费。（2）团队队在早6：00前用用餐时，市市场拓展部部须提前沟沟通餐饮部部。十、 旅旅
15、行社/团团队返佣金金程序程序代码：SF-SST-CXX-12主管部门：营销部接到信息宾客离店市场拓展部接待部门经理核 算金 额签 字确 认打 印宾客帐单通 知市场拓展部接待部门审 签核 字提 取现 金预订负责人通 知市场拓展部审 批签 字总 经 理审 核签 字审 核签 字分管副总经理财务总监反 宾客馈 意见相关部门传 达市场拓展部说明：（11）本程序序适用于各各营业岗点点。 （2）各各返佣接待待部门审核核本部门帐帐单。25十一、 网络订房房返佣金程程序程序代码：SF-SST-CXX-13主管部门：营销部收到网络公司发票回传兑帐单送交签字确认核对送交收到兑帐单市场拓展部财务部市场拓展部呈报邮寄佣
16、金送交签批网络公司财务部市场拓展部总经理说明：网络络公司是在在每月月末末向市场拓拓展部传真真兑帐单。十二、 促促销策划方方案制订程程序程序代码：SF-SST-CXX-15分析当期市场销售情况主管部门：营销部市场拓展部经理征 求部门意见制定方案审 核报 告撰 写策划方案提 供相关信息市场拓展部经理市场拓展部主管要 求 重新签订提 供信 息呈报项目经理签 否 策划方案实施评估程序审 批策划方案审批表市场拓展部经理下 达签 准总 经 理说明：（11）市场拓拓展部经理理制定策划划方案时要要充分了解解相关信息息，分析市市场情况，分分析酒店的的营销情况况。（2）策划划方案要密密切结合季季节、节日日。（3）
17、策划划方案包括括所有服务务行业。十三、 策策划方案实实施、评估估程序程序代码：SF-SST-CXX-16主管部门：营销部传达文件召开会议结合实际具体计划培 训下达文件召开会议制 订具体计划部门经理 布 置工 作市场拓展部主管市场拓展部经理反馈呈报 组 织 效果评估呈报统 计汇 总统 计汇 总实 施方 案培训员工撰 写报 告市场拓展部经理市场拓展部主管总 经 理说明：各部部门在细化化方案和执执行过程中中如发现问问题须及时时报告给市市场拓展部部主管，并并提出本部部门的解决决方案。十四、 广广告宣传方方案制订实实施程序程序代码：SF-SST-CXX-17主管部门：营销部制 订方 案部署改进思 路分
18、析汇 报进 行广泛市场调查市场拓展部主管市场拓展部经理项目经理呈报 落实方案指 导实 施签 批策划方案审批表总 经 理呈 报修 改市场拓展部经理市场拓展部主管市场拓展部经理总 经 理上 报撰 写报 告组 织效果评估市场拓展部经理报 告效 果与相关部门协调具体工作说明：大型型广告宣传传活动必须须经董事长长批准。十五、 宾客投诉诉处理程序序程序代码：SF-SST-CXX-18主管部门：营销部总经理汇总后市拓经理签字汇 报质检经理记录向相关部门负责人反馈顾客意见电 话解 释接到宾客投诉项目经理内部无法解决的投诉各部门负责人答复宾客项目经理反馈填写投诉处理记录表给 予解 决指导和督促解决相关部门经理告
19、知总经办主任纳入绩效考核内容事后进行整改情况追踪被投诉人追踪整改并预防再次发生被投诉部门负责人质检部经理 35第五章 管管理制度1. 奖奖罚办法（一）奖励励：员工有有以下行为为者奖励550分（1）维护护酒店荣誉誉，重视酒酒店利益，遇遇有突变，勇勇于负责，处处理得当者者。（2）具有有其他特殊殊功绩或优优良行为者者。（3）研究究创造成果果突出，对对酒店确有有重大贡献献者。（4）节约约物料、资资金，或对对物料利用用具有成效效者。（二）员工工有以下行行为罚款550分（1）妨碍碍各类工作作秩序或违违反安全规规定措施者者。（2）工作作时间擅离离工作岗位位，致使工工作发生错错误者。（3）对有有期限的指指令，
20、无正正当理由而而未如期完完成者。（4）对各各项接待未未尽职尽责责，造成严严重影响者者。（三）员工工有以下行行为开除（1）违法法犯罪，触触犯刑律，严严重损害酒酒店利益，造造成巨大损损失者。（2）利用用酒店名义义在外招摇摇撞骗，谋谋取非法利利益，致使使酒店蒙受受重大损害害者。（3）贪污污挪用公款款或盗窃，蓄蓄意损害酒酒店或他人人财物者。（4）拒不不接受领导导建议、批批评教育，谩谩骂、殴打打同事、领领导，制造造事端，查查证确凿者者。（5）其他他未尽按员员工手册处处理。2. 内内部条例处处罚细则（一）市场场拓展部工工作制度（1）工作作日志（每每日下午116：000上交）（2）每周周工作计划划（每周一一
21、上午088：00上上交）（3）每周周综合反馈馈（每周五五下午166：00上上交）（4）每月月工作总结结（每月229日上交交）（5）市场场拓展部工工作例会（每每周一至周周五下午116：000）（二）市场场拓展部日日常工作制制度（1）市场场拓展部周周末假期按按照市场拓拓展部值班班表执行轮轮流值班制制，即6名名项目经理理，每周六六保证3名名项目经理理值班，周周日另外33名项目经经理值班，如如因个人因因素或工作作需要导致致值班当天天无法在岗岗则自行与与另一班次次值班人员员窜班，不不得出现空空岗现象，如如空岗罚款款100分分。（2）周六六、日休息息，如有会会议接待或或其他重要要接待，以以接待为主主，否则
22、罚罚款1000分。（3）如节节假日，遇遇商谈、接接待会议或或其他重要要接待，上上岗工作否否则罚款1100分。（4）上班班时间做与与工作无关关的事情（如如在办公室室睡觉、打打私人电话话聊天）罚罚款1000分。（5）无故故未直接向向总监请假假，没参加加市场部工工作例会，罚罚款50元元。（6）工作作日志迟交交第一次处处罚5分，第二次次处罚100分，以此类类推。（7）项目目经理应保保持手机224小时开开机状态，第第一时间为为客户提供供服务，项项目经理如如不接听电电话，手机机关机现象象视情节给给予以下处处罚：1）客户联联系不到项项目经理，投投诉至总经经理、总监监、各部门门经理时，每每次处罚：50分。2）
23、总经理理及各部门门经理联系系不到项目目经理，每每次处罚：30分。3）各岗点点有相关事事宜联系不不到项目经经理时，投投诉至总经经理、总监监，处罚：20分。（8）项目目经理接待待用餐出现现以下情况况视情节给给予相应处处罚：1）客户用用餐时，项项目经理须须提前200分钟到用用餐房间进进行接待，不不及时跟进进客户用餐餐，处罚：每次500分。2）接待用用餐细节安安排不到位位，造成客客人投诉，处处罚：1000分。3）接待细细节考虑不不周，安排排不到位导导致各部门门接待工作作混乱，处处罚：2000分。4） VIIP接待项项目经理须须全程跟进进，各项接接待细节须须安排周全全，出现任任何问题视视情节处罚罚：20
24、00分。（三）周记记规范（1） 每每周一上午午11:000前交上上周工作记记要。未按按时上交者者处罚500分/次。（2） 周周记内容：1）每日拜拜访客户明明细（登门门拜访、电电话拜访）。2）每日接接待情况、本本周回款情情况。3）本周预预存款情况况、本周新新开发客户户等。（3） 规规范：周记记内容要真真实、准确确、详实。（四）市场场部例会规规范（1） 每每周一、三三、五下午午4:200分准时八八楼办公室室召开部门门例会。迟迟到者200分/次处处理，不参参加例会者者50分/次处理。（2） 例例会发言内内容：拜访访客户情况况、接待情情况、掌握握的会议信信息、需调调节的事项项及意见反反馈。（3）例会会发言是工工作商讨，须须语言平和和，对事不不对人，积积极寻求解解决问题的的方法，不不要讽刺嘲嘲弄。