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1、项目客户关系管理研究 一、引引言近年来，社会经经济高速发展展，商业、IIT、建设、机机械等项目事事业的持续增增长，项目管管理已融入国国民经济的方方方面面。虽虽然项目管理理理论应用已已取得了相当当大的成就，但但是在项目整整个计划、实实施过 程中仍然存在一一些不足。项项目管理的焦焦点一直都集集中在预算内内完成项目上上，比如国内内建设项目的的三大目标成本、质量量、工期，而而忽视了客户户的期望和需需要。这样的的话，项目负负责人与客户户之间联系不不紧密、无有有效沟通，客客户参与项目目管理过程不不全面而持续续，导致了在在项目中出现现严重超预算算引发的客户户纠纷、客户户需求变更引引起的冲突、客客户拒绝接受受
2、项目交付物物、客户由于于低满意度而而提前终止项项目等许多问问题。随着市场竞争的的日趋激烈，客客户，其存在在作为企业生生存发展的前前提和基础，其其重要性已逐逐渐被人们所所认识。客户户关系管理（CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt，CRMM），即与客客户建立与保保持长期良好好的合作关系系，在项目中中应用的意义义和范围也逐逐渐的加深和和扩大。但是是面前无论是是PMI(美美国项目管理理学会)的九九大知识领域域还是IPMMA（国际项项目管理学会会）的向日葵葵模型均未明明确地将客户户关系管理单单独列出。在在项目管理有有关的理论研研究上也没有有将客户关系系管理作为一
3、一个独立的知知识领域提出出。但许多项项目管理专家家学者在他们们的论述中却却表达了客户户管理在项目目管理过程的的中的重要地地位。比如BBarkleey、Sayylor在CCustommer-drriven projeect maanagemment中中提到“项目管理理理念要求完全全信任客户。组组织中的所有有努力都必须须以客户为中中心。”以及Fraame在新新项目管理中中认为客户管管理是新项目目管理的重要要组成部分。RRuskinn和Estees在工程程师须知的项项目管理中也也表达了相似似的观点11。如何在在项目中实施施客户关系管管理，建立以以提高客户满满意度为中心心的持续改进进机制，保证证项目目
4、标圆圆满实现，从从而最终达到到项目管理者者与客户的双双赢，已成为为当前项目管管理理论研究究的新课题。 二、项目客户管管理的定义 1. 项目客户项目客户管理的的核心理念是是提高其客户户满意度。理理解和定义客客户的价值，进进而在此基础础上定义客户户关系管理的的目标，必须须首先识别和和定义项目的的客户。而实实践证明，在在项目众多的的利益相关者者中识别项目目客户并不是是一件容易的的事，最常犯犯的错误就是是将项目的使使用者作为客客户2。项目客户是使用用项目的产品品、享受项目目的服务，以以及使用项目目最终输出的的组织和个人人。如大型超超市的销售系系统的客户不不仅包括最基基本的收银员员，还应包括括更为重要的
5、的客户采购部门、物物流部门和决决策层。他们们是使用项目目最终输出的的人。如果仅仅将客户定义义为基本使用用项目的群体体，该项目的的交付物是不不会令客户满满意的。项目客户应该参参与项目整个个过程，客户户提供项目；客户为项目目有提供主要要信息，表达达自己的需求求；客户约束束项目；客户户提出项目变变更并审核变变更；客户接接收项目交付付物并使用产产品。客户管管理的目标和和项目管理的的目标是统一一的，即实现现客户的全面面满意。一个个项目的核心心战略与客户户也是密不可可分的。2. 项目客户户关系管理客户关系管理描描述的是我们们如何与客户户打交道，以以及如何积极极处理客户关关系。尤其需需要清楚的是是，客户关系
6、系管理是真正正意义上的一一种体制包括如何为为客户开展工工作，如何解解决客户问题题；如何刺激激客户购买公公司的产品和和服务，以及及如何进行财财务交易。简简言之，它们们涵盖了我们们与客户打交交道的所有方方面3。将将项目过程内内部与客户职职能有关的所所有要素巧妙妙的结合起来来，便形成了了项目客户关关系管理。项目客户关系管管理（Prooject Custoomer RRelatiionshiip Mannagemeent,PCCRM）是以以通过持续改改进以提高客客户满意度为为中心，不断断实现对项目目质量、成本本、进度的控控制，建立适适应客户的不不断变化的需需求的灵活的的组织结构，以以全面客户满满意为目
7、标，最最终与客户建建立长期良好好的合作关系系，实现双赢赢的管理方法法。项目客户关系管管理应贯穿于于项目的整个个生命周期。它它与项目的进进度管理、成成本管理、质质量管理存在在异同。首先先，它们都是是一种管理方方法。项目客客户关系管理理着眼于项目目的客户关系系管理，是以以客户的全面面满意为目标标，用于协调调项目内部与与客户之间关关系，并与客客户保持良好好有效的沟通通。采用项目目客户关系管管理，便于项项目内部清楚楚识别客户需需求；减少与与客户之间的的冲突；保证证项目的交付付物为客户所所接受和满意意；最后与客客户保持长期期的合作关系系，减少客户户成本。不同同之处在于，进进度管理、成成本管理、质质量管理
8、等管管理方法主要要针对于某一一特定的领域域进行有效的的计划、组织织、控制等，只只能在有限的的范围内影响响彼此。但客客户关系管理理是要求项目目内部在以提提高客户满意意度为中心的的指导下，持持续改进人员员、产品、过过程，并由客客户来驱动进进度、成本、质质量控制。它它全面参与并并在大范围内内影响了其他他的管理方法法的实施，使使得它们在符符合各自规范范的条件下，充充分考虑客户户影响，使产产生的结果符符合项目目标标，并使客户户满意。此外外，项目是为为客户服务的的，现代的项项目管理的最最高目标也就就是客户全面面满意。三、项目客户关关系管理的特特点和重要性性1. 项目客户户关系管理的的特点（一）普及性在在项
9、目组织内内部，以客户户为中心的思思想植要入每每一个成员的的心里。通过过员工培训、领领导层范例来来推广和树立立客户意识，激激励每个员工工做出让顾客客满意的事，并并对其给予承承认和奖励，使使得员工在项项目过程中能能够不断的提提高客户服务务意识，并落落实到项目实实施过程中，通通过持续改进进提高质量水水平，从而在在整体上提升升项目的客户户满意度。（二）持续性在在项目中，项项目客户关系系管理是一个个持续的过程程。项目还未未开始，项目目客户关系管管理就已经开开始作用于客客户获取；在在项目实施过过程中，实施施对客户需求求的管理；项项目结束以后后，项目组织织与客户的沟沟通、反馈，对对客户忠诚度度的管理都是是通
10、过客户管管理实现的。项目客户关系管管理的持续性性，便于与客客户建立起长长期的合作关关系，提升客客户的转换成成本（Swiitchinng Cossts）及锁锁定客户（LLock-iins）；利利于项目组织织对客户的持持留；减少客客户成本；利利于组织与客客户的相互沟沟通和学习，更更有效的推动动质量、成本本、进度控制制，持续提升升客户满意度度。（三）双向性项项目中的客户户关系管理是是一种项目组组织和客户之之间的双向交交流。实现项项目客户关系系管理，使得得客户可以及及时了解到关关于项目的信信息，通过与与项目组织全全方位的沟通通全面参与到到项目管理中中来。项目中，客户的的需求可能是是复杂多变的的。通过双
11、向向交流，有助助于项目组织织深入了解客客户的期望和和需求，做好好变更准备；有助于推动动对质量、进进度、成本的的控制；有助助于顺利实现现与客户一致致的项目目标标；增强项目目交付物的可可接受性。（四）动态性项项目客户关系系管理作用于于项目的过程程是动态的，客客户关系管理理过程是不断断变化的，是是组织与客户户之间相互学学习的过程。项项目团队通过过对客户的学学习，可以随随时评测客户户满意度，了了解客户欠满满意点，客户户满意点，需需改进事宜等等，达到不断断的自我完善善和进步；而而客户通过对对项目组织的的学习了，可可以了解项目目进展情况，项项目输出是否否与期望有所所偏差，项目目组织对自己己的重视程度度等，
12、有利于于控制自己的的需求变更和和参与对项目目的管理，实实现预期的目目标。2. 项目客户户关系管理重重要性（一）项目客户户关系管理有有助于项目的的获取项目客客户关系管理理通过对项目目客户的管理理，建立起一一种项目组织织与客户之间间的长期、良良好的合作关关系。对于高高忠诚度的客客户发起的项项目，项目组组织会在竞争争中具有很大大的优势，并并且还可以通通过邀请项目目发起者参观观高满意度的的客户已实施施的类似项目目，也可请高高满意的客户户为其写一封封推荐信，增增强竞争力。这这些在项目申申请环节对项项目的获取是是很有帮助的的。（二）项目客户户关系管理有有利于项目的的顺利实施通通过项目客户户关系管理，可可以
13、实施与客客户之间的有有效沟通，从从而与客户培培养出一种相相互信任、尊尊重的伙伴关关系，化解项项目组织与客客户之间的各各种冲突。这这些冲突包括括需求变更的的冲突、信息息不对称的冲冲突以及项目目要素的冲突突。冲突的发发展将导致项项目团队与客客户之间的不不信任，动摇摇合作基础，影影响项目的顺顺利实施，严严重时还可能能导致客户提提前终止项目目，使得双方方都蒙受巨大大的损失。项项目客户关系系管理的运用用使客户参与与了项目的管管理，利于其其对项目的情情况产生更清清楚地认识，减减少冲突发生生的可能性。并并能在冲突的的解决上，与与项目组织一一起制定问题题的解决方案案，从而使解解决方案更加加实际、合理理、有效，
14、 力的保证了了项目的顺利利实施。（三）项目客户户关系管理有有助于项目成成果的交付客客户从一开始始就参与到项项目管理过程程中来，通过过需求不断确确认保证自己己的期望与项项目交付物目目标的一致，校校正偏差。项项目组织则通通过过程中的的各种控制保保障了客户对对交付物的满满意。（四）项目客户户关系管理有有助于提高组组织的竞争力力项目结束的的目的是从项项目中学到经经验，以使得得改善未来的的工作绩效4。便于于组织合理利利用自身资源源，向市场提提供其最大的的能效，创造造最大的价值值。通过客户户关系管理，提提高客户的满满意度的同时时，也提高项项目组织的市市场声誉，不不仅开发了客客户的终身价价值，还通过过客户资
15、产化化，实现其增增值和保值。项项目客户管理理在组织与客客户之间的相相互学习的过过程中，持续续改进人员、过过程和产品，并并建立能及时时响应客户不不断变化的需需求的组织机机构，从而提提高组织在市市场的竞争力力。 图3 项目客户户关系管理重重要性图四、项目客户分分析1. 项目客户户生命周期及及项目组织基基本策略好的客户关系管管理意味着以以客户全面满满意为目标；好的客户关关系管理意味味着能充分理理解客户的需需求和期望；好的客户关关系管理意味味着能适应客客户不断变化化的需求55。这就意意味着能预测测到客户的需需求，及时满满足客户的需需求。这就需需要对项目客客户生命周期期（Projject CCustom
16、mer Liife Cyycle）进进行研究。项目客户生命周周期分为四个个阶段：第II阶段：此时时客户为潜在在客户，客户户有需求，并并已识别，他他们将对他们们认可的项目目组织发出需需求建议书。此阶段项目组织织应积极推销销自己，在客客户发出需求求建议书之前前就主动与客客户联系，并并向客户提供供相关资质证证明，如从业业经验、资源源情况、人员员情况等第II阶段：客客户在该阶段段已发出需求求建议书，用用适当的方法法解答承约人人的问题，评评估项目申请请书，并向满满意的承约方方授予项目。此阶段项目组织织应准确识别别客户需求和和期望，用适适当的方法与与客户联系，进进一步了解客客户需求，并并向客户提出出关于项
17、目的的问题，精心心准备项目申申请书并按要要求提交。第III阶段：该阶段客户户已经和项目目组织达成项项目目标共识识，全面参与与项目过程管管理。此阶段项目组织织积极管理好好客户关系，及及时与客户有有效沟通，与与其共同领导导项目，保证证项目顺利实实施。第IV阶段：项项目已完成，接接收项目交付付物，反馈使使用信息与项项目组织。项目组织提交项项目交付物，但但仍需要保持持与客户的联联系，取得反反馈信息，并并加深与客户户之间的感情情联系，建立立长期合作关关系。需要特别注意的的一点是,在在项目的整个个生命周期中中，如果客户户不满意项目目组织提供的的服务，将会会离开项目组组织，造成客客户流失。在传统的项目管管理
18、中，项目目组织往往不不能分清客户户生命周期，对对不同阶段没没有清楚的认认识，对于所所采取的措施施也不能很好好的令客户满满意。引起了了客户与组织织之间的沟通通障碍，不利利于客户对项项目的实时控控制，造成了了最终对项目目交付物的不不接受或是不不满意。而且且，目前我国国的情况还有有就是，只重重视第三阶段段客户参与项项目管理过程程该阶段对应应项目生命周周期而忽视对潜潜在客户的培培养，与老顾顾客的关系建建设等。项目目组织应该从从自身长远利利益出发，从从提升市场竞竞争力角度出出发，通过实实现客户全面面满意赢得市市场声誉，从从而在激烈的的市场竞争中中立于不败之之地。2. 客户满意意对项目组织织的价值项目客户
19、关系管管理实时的好好坏的一个直直接结果就是是产生两种不不同的客户，满满意的客户和和不满意客户户。实践证明明，满意地客客户所带来的的收益远远大大于不满意的的客户（见表表1）。此外外，留住客户户的持留成本本是获得新客客户的成本的的1/666。对于以以客户为驱动动的项目而言言，有一点是是非常重要的的：尽可能使使客户满意，留留住老客户，而而不是盲目的的开发新客户户。表1 满意客客户与不满意意客户的比较较满意客户不满意客户满意的客户愿意意提供更多的的项目非常满意的客户户会与你终身身合作满意的客户会将将经历告诉给给另外5个潜潜在客户满意的客户会有有较少的变更更70%以上的不不满意客户不不愿意再次提提供项目
20、极度不满意的客客户会提前终终止项目不满意的客户会会将经历告诉诉给另外 99个潜在客户户不满意的客户会会有较多的表表更3.客户忠诚度度的价值根据帕累托的880/20原原则，项目组组织80%的的收益来自220%的高忠忠诚的客户。我我们必须重视视高忠诚度的的客户的价值值，他们是项项目组织基本本利润来源的的保证；由于于他们与项目目组织的长期期的合作，已已达到相互信信任、相互尊尊重，对于组组织的情况也也更为了解，组组织的运作也也更为熟悉，就就大大降低了了组织的客户户获取成本和和运营成本；他们有利于于项目组织的的持续改进；便于组织竞竞争力的提高高；他们还是是好项目的义义务宣传员。按照不同的客户户忠诚度，我
21、我们将其分为为四个等级：黄金级、白白银级、青铜铜级、黑铁级级7。黄黄金级：客户户给项目组织织带来的利益益大，对潜在在客户的影响响也大，能给给项目组织带带来新的黄金金客户，并且且在项目进行行过程中，与与项目组织配配合熟练密切切，顺利实施施项目。对于此类的客户户，组织应给给与足够的重重视，他们是是项目组织生生存发展的关关键所在，维维持其满意度度和忠诚度，在在项目之余还还应该经常交交流互助，给给予一定的福福利刺激。白银级：白银级级的客户给组组织带来一般般的收益，能能对潜在的客客户造成一定定的影响，能能给项目组织织带来新客户户，部分白银银客户能升级级成为黄金客客户。项目组织应给与与一定的重视视，加强沟
22、通通，在项目过过程中不断改改进客户满意意度，提升客客户忠诚度，尽尽量使其升级级为黄金级客客户。青铜级：这种客客户给组织带带来很少的收收益，并且对对其他的客户户也没有什么么影响，基本本不会给项目目组织带来新新的客户。青青铜级客户升升级可能性小小，并且可能能将业务转向向竞争对手。 对于青铜级客户，项目组织给予一般的照顾即可。但仍需要在项目实施过程中通过持续改进提高其满意度，并增加可得的转换成本，尽量留住顾客。黑铁级：黑铁级级客户有时会会给项目组织织带来负面的的收益，并给给项目造成负负面的影响。在在项目当中，他他们需求定义义不明确，变变更较多，对对项目交付物物表示不满并并四处宣扬。 项目组织必须小心
23、处理与黑铁级客户的关系。五、项目生命周周期各阶段的的客户关系管管理项目客户户关系管理始始终贯穿于项项目各阶段，在在不同的阶段段实施的内容容也有所不同同。项目生命命周期（Prrojectt Lifee Cyclle）一般分分为识别需求求阶段、制定定计划阶段、执执行项目阶段段、结束项目目阶段。识别需求阶段：该阶段开始始之前，项目目组织就已经经为项目的获获取投入了一一定的资源。对对于项目组织织而言，该阶阶段非常重要要，需精确识识别客户的真真实需求。项项目经理应充充分与客户沟沟通，组织内内其他人员也也必须活动频频繁，通过一一切可能渠道道充分获取关关于客户的一一切信息。项项目团队应对对收集到的信信息加以
24、汇总总并进行深层层次、多角度度的分析，不不时将不明确确之处反馈于于客户，以期期客户解答，并并要求客户审审核需求分析析书，达到与与客户的真实实期望高度一一致。该阶段段，项目团队队还应该注意意，在获取客客户需求信息息的途径上，应应避免侵害客客户商业机密密或和个人隐隐私，触犯法法律，引发冲冲突，严重影影响客户满意意度。制定计划阶段：该阶段项目目团队的主要要任务就是与与客户一起制制定一个以远远期目标为指指导，以项目目交付物为驱驱动，充分考考虑不确定性性并能对范围围进行灵活调调整，方法灵灵活的计划，主主要控制项目目成本、进度度、质量，确确保客户全面面满意，并最最终由客户批批准8。在在外还应要求求客户任命
25、项项目团队与客客户的联系人人，识别项目目组织中需要要培训的人员员9，审审查项目进度度、成本、质质量控制报告告。此阶段已已要求客户全全面参与项目目的管理。执行项目阶段：项目团队与与客户共同领领导项目的实实施，项目团团队应实时评评估客户满意意度，并通过过持续改进提提高客户满意意度，还应要要求客户参加加必要的培训训，以及在必必要时检查项项目产品。在在项目团队提提出工作范围围调整的情况况下，团队应应与客户一起起制定能有效效控制成本、进进度、质量的的可选方案，并并最终由客户户选择；在出出现客户的需需求变更前，应应主动与客户户沟通交流，使使客户充分了了解项目的每每个环节，以以及变更带来来的影响，减减少需求
26、变更更；如出现客客户需求变更更，应与客户户一起共同解解决有变更引引起的成本、进进度、质量变变化；如与客客户发生冲突突，应与客户户坦诚相待，以以项目的最终终目标和实现现双方的利益益最大化来权权衡，化解矛矛盾。在项目目过程中，促促进双方人员员的了解和认认识，记录客客户的个性要要求和特点，建建立伙伴合作作关系。此阶段段项目资源投投入最多，在在中国传统的的项目管理上上，往往将其其视为最重要要的阶段，但但事实并非如如此。如果前前期的需求识识别和计划制制定已经高质质量的完成，此此阶段就应该该是一个按部部就班的过程程，将会出现现较少的需求求变更以及工工作范围变化化，大部分不不确定性引发发的风险也在在控制范围
27、内内。结束项目阶段：项目团队应应组织项目经经验/教训总总结会，邀请请客户参加。评评估客户满意意度，并加以以全面分析；请客户评估估项目组织各各个环节的工工作，提出建建议和批评。最最后汇总研讨讨客户满意度度分析表和客客户评估项目目组织表并加加以备案，落落实改进，以以提高未来的的工作绩效。在在项目结束后后，仍需和客客户保持联系系，建立长期期合作关系。六、结束语项目客户关系管管理着眼于客客户的全面满满意，在项目目过程中持续续改进提高项项目组织的工工作绩效。客客户关系管理理实施的好坏坏，很大程度度上决定了项项目的长期利利益和市场竞竞争力的提高高。随着信息息技术的高度度发展，项目目团队和客户户之间的无障障碍沟通已可可实现，市场场竞争的日趋趋激烈，项目目客户关系管管理的重要性性将越来越突突出。作为项项目管理的一一个新课题，项项目客户关系系管理中的许许多环节，如如提高项目客客户忠诚度、建建立适应客户户不断变化的的需求的组织织机构、客户户参与机制等等方面仍需要要进一步研究究。