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1、中国移动通通信集团新新疆有限公公司集团客户分分层分级服服务管理办办法2008年年10月1目录第一章总总则1第二章集集团客户分分类标准1第三章集集团客户分分类目标3第四章集集团客户分分层分级服服务原则4第五章集集团客户分分层分级服服务内容5第六章集集团客户分分层分级服服务标准6第七章集集团客户分分层分级服服务管理28附表：集团团客户分层层分级服务务标准表332第1章 总则第1条 集团客户是是公司的战战略型重点客户户，做好集集团客户服服务工作，提提升客户满意意度和忠诚诚度，是维维系客户关关系，实现现公司的集团信息息化战略的的基础。第2条 随着集团客客户规模及及客户服务务需求的不不断增长，客客户服务
2、压压力日趋突突出，为了了提升集团团客户服务务的整体服务务水平，解解决服务需需求与资源源配置之间间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了集团客户分层分级服务管理办法，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。第3条 本标准不对对外向客户户承诺，仅仅作为内部部管理文件件，是各地地州公司为为客户服务务时应达到到的最低服服务质量要要求。第4条 管理办法根根据业务发发展和集团团市场竞争争的需要适适时进行修修改，其修修改权与解解释权属于中中国移动通通信集团新新疆有限公公司大客户户营销服务务中心。第2章 集团客户分分类标准第5条 通过对集团团客户进行行价值评分分，依
3、据价价值评估结结果，将集集团客户分分为A1/A2、BB1/B22、C三类共五个层级：一、 A类集团：具有高的的社会影响响力和社会会价值的集集团客户，可可分为以下下两级：(一) A1(高值值客户)：对中国移移动的贡献献率高，有有稳定的当当前现金收收入，需求求旺盛; 重点把握握大型规模模的集团客客户。此类客户主主要有以下下特征：平平均集团员员工数、月月平均收入入较高，月月平均信息息化收入最最高，平均均信息化产产品使用数数高；主要要包括跨国国公司或跨跨省集团总总部机构，本本地大型企企业集团；10大重重点行业省省级集团，纳纳税百强企企业。(二) A2(战略略客户)：客户综合合条件好, 有很好好的行业影
4、影响力和社社会影响力力, 潜在在需求大，有有战略意义义的集团客客户。此类客户主主要有以下下特征：平平均集团员员工数、月月平均收入入较高，月月平均信息息化收入较较高，平均信息息化产品使使用数仅低低于A1；主要包括括重点行业业客户（地地州政府类类客户和特特殊行业客客户），省省级战略客客户；省、地地州级党政政军，公检检法司机关关，新闻媒媒体等。二、 B类集团：具备一定定的企业规规模，能为为中国移动动带来可持持续性收益益的集团。可可细分为以以下两级：(一) B1(示范范客户)：企业规模模中等，客客户现实价价值好，居居于本行业业或同类企企业中的领领先企业或或典范企业业，具有可可复制性和和示范效应应。此类
5、客户主主要有以下下特征：平平均集团员员工数较少少，月平均均收入较高高，月平均均信息化收收入较高,平均信息息化产品使使用数较低低；主要包包括本地州州大中型企企业集团；10大重重点行业地地州级集团团，纳税5500强企企业。(二) B2(潜力力客户)：潜在价值值高,也有有着较好的的现实价值值，有较大大的开发空空间, 未未来收入来来源增长较较多。此类客户主主要有以下下特征：平平均集团员员工数较少少，月平均均收入以及及月平均信信息化收入入均较低,平均信息息化产品使使用数较低低；主要包包括重点行行业客户（区区县级党政政军，公检检法司机关关，新闻媒媒体）；地地州级战略略客户。三、 C类集团：客户规模模小，以
6、语音需需求为主, 现实价价值和潜在在价值都不不高，行业业客户需求求差异不大大。此类客户主主要有以下下特征：平平均集团员员工数最少少，月平均均收入水平平以及月平平均信息化化收入水平平都为最低低,平均信信息化产品品使用数最最小；本地中中小型企业业是此类客客户的代表表。第3章 集团客户分分类目标第6条 对于A、BB类高价值值集团，以以确保客户户的高满意意度及忠诚诚度为目标标，主动挖挖掘客户需需求，整合合优质资源源，为客户户提供量身身订制的个个性化服务务。有效整整合集团客客户的公共共关系、稀稀有信息等等资源，创创造合作机机会，实现现与集团客客户的深度度捆绑，为为稳定和开开拓集团客客户市场创创造良好的的
7、客户关系系和市场环环境；第7条 对于C类集集团，以客客户群的整整体规模化化、快速推推广集团产产品为目标标，落实基基础服务的的全面覆盖盖，提高服服务效率，满满足客户基基本需求，确确保客户群群的稳定。第4章 集团客户分分层分级服务原则则第8条 价值匹配原原则根据客户价价值将集团团客户划分分为A1/A2、BB1/B22、C三类类五个层级级，对不同同类型的集集团客户及及集团客户户内部的个个人客户配配备不同的的服务资源源，逐步建建立基于客客户价值管管理的“差异化”服务机制制。第9条 客户需求导导向原则1. 分层分级服服务标以集集团客户需需求为导向向，快速、准准确地满足足不同集团团客户的多多样化需求求。2
8、. 主动了解客客户需求，为为客户提供供“量身定制制”整体解决决方案。3. 准确快速响响应客户需需求，有针针对性地为为客户解决决在使用信信息化产品品中遇到的的问题，为为客户提供供便捷服务务，从而提提升客户满满意度。第10条 市场导向原原则集团客户服服务的分层层分级与移移动集团客客户市场的的现状和发发展相结合合，以优质质的服务稳稳定和扩大大移动集团团客户市场场占有率，提提升移动自自身的市场场竞争力。第11条 双赢原则以推进企业业信息化为为宗旨，为为A、B类类集团客户户提供更多多个性化服服务，加大大行业解决决方案的应应用率和普普及率，提提高客户满满意度和忠忠诚度，形形成离网壁壁垒，从而而实现公司司与
9、客户的的双赢。第5章 集团客户分分层分级服服务内容第12条 针对集团客客户的特定定需求，提提供个性化化的整体信信息化服务务解决方案案，这是集集团客户经经理最重要要的服务手手段，与此此同时，也也要提供高高质量的基基本客户服服务支持、客客户回馈以以及增值和和延伸服务务。第13条 根据集团客客户产品的的类别以及及产品与服服务之间的的关联性，集集团客户分分层分级服服务的内容容主要包括括基础服务务、信息化化业务服务务两个大类类，具体内内容见下表表：基础服务服务类别集团优质服服务网络覆盖需需求响应业务宣传提提供批量业务办办理集团增值服服务首席客户代代表服务驻地服务（备备选）新业务试用用业务演示推推介（上门
10、门）集团关怀服服务个性化服务务节假日/纪纪念日关怀怀客户联谊信息化业务务服务服务类别售前服务信息化解决决方案的设设计和演示示信息化业务务培训业务咨询/预约受理理售中服务信息化解决决方案受理理和安装开开通信息化业务务系统日常常维护协助助售后服务客户回访客户投诉受受理业务使用培培训、产品品升级故障处理帐单第6章 集团客户分分层分级服服务标准第14条 由于集团客客户类别的的不同，客客户经理所所实施的服服务深度便便有所不同同，按照服服务对集团团客户的影影响力，以以及介入集集团客户管管理/运作作的程度不不同，服务务深度分为为三个不同同的层次：一、 提供基本的的优质、优优先的客户户关怀服务务。二、 与集团
11、客户户签订服务务协议，向向集团客户户提供基本本的信息化化产品服务务。三、 与集团客户户签订服务务协议，通通过向集团团用户提供供企业信息息化解决方方案，介入入集团客户户的管理/运作，促促进企业信信息化的发发展。第15条 基础服务、信信息化业务务服务两大大类分层分级级服务的内内容均为按照A/B/C三三类标准来来进行服务务实施，实实际操作中中可根据实实际情况具具体对各级级标准的服服务进行再再次的细化化、调整。相关服务务流程可参参照大客客户工作管管理办法执行。第16条 基础服务此类的服务务是指不需需要特殊解解决方案的的集团客户户服务，主主要通过营营销中心，大客户管理中心，客服热线及代理渠道来进行受理，
12、然后进行服务实施。基础服务分为集团优质服务、集团增值服务、集团关怀服务三个子类。一、 集团优质服服务集团优质服服务包括网网络覆盖需需求响应、信信息提供、批批量业务办办理三种服服务内容。(一) 网络覆盖需需求响应1、 服务内容：为集团客客户单位所所在区域（主主要为办公公楼、电梯梯、停车场场）提供良良好的网络络信号覆盖盖，对客户户提出的网网络覆盖需需求及时跟跟进解决。2、 服务对象：集团单位位3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：对对客户提出出的网络覆覆盖需求，在在1个工作作日内响应应并给出初初步答复；(2) B类集团(B1 BB2)：对对客户提出出的网络覆覆盖需求，在在2个工作作日内
13、响应应并给出初初步答复；(3) C类集团：对客户提提出的网络络覆盖需求求，在3个个工作日内内响应并给给出初步答答复。4、 服务渠道/界面：客客户经理、营营业厅、网网站、服务务热线等各各服务受理理渠道对于于集团客户户提出的网网络覆盖需需求，及时时联系网维维技术部门门予以解决决，集团客客户经理协协助提供客客户联系、沟通、过秤支持、客户关怀等，并在规定时限内回复客户。5、 相关工作要要求：确保保为集团提提供良好的的网络信号号覆盖。6、 响应协作流流程：(1) 集团客户向向受理渠道道提出网络络覆盖需求求，各受理理渠道记录录客户需求求并将集团团客户名单单上报给本本区营销中中心或分公公司市场部部的大客户户
14、服务部；(2) 区（地州）营销中心或大客户服务部负责集团对应客户经理的分配，或者移交给集团客户的相关客户负责人（客户经理），并协调相关网维技术部门派出技术人员协助集团客户经理；(3) 客户经理在在规定时间间内向提出出需求的集集团客户给给出初步答答复，有必必要时提供供现场的沟沟通、支持持等服务；网维技术术部门协助助客户经理理在集团客客户所指定定的场所进进行网络覆覆盖。7、 补充说明：初步答复是是指向客户户说明我公公司对于客客户需求准准备采取的的解决措施施及预计解解决时间等等，主要目目的是取得得客户的理理解，并对对于需要客客户协助的的工作，例例如上门检检查等，争争取客户的的支持和配配合。集团客户经
15、经理策划、主主持、监控控服务的整整个流程，并并对其进行行负责，其其他部门积积极协助客户经经理，使服务顺利完完成。(二) 业务宣传提提供1、 服务内容：通过短信信、外呼、宣宣传单、上上门拜访、EEmaill等客户易易接受的方方式，定期期提供公司司优惠信息息、新业务务信息。2、 服务对象：集团单位位3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：短信、外外呼、宣传传单等易于于群发的方方式可随时时进行，上上门拜访每每个月提供供一次；(2) B类集团(B1 BB2)：短信、外外呼、宣传传单等易于于群发的方方式可随时时进行，每每两个月提供供一次；(3) C类集团：短信、外外呼、宣传传单等易于于群发的方
16、方式可随时时进行，每每两个月提供供一次。4、 服务渠道/界面：区区（地州）大大客户管理理中心统一一规划并组组织，主要要由营业厅、客客户经理、服服务热线、网网站等各服服务渠道根根据上级领领导指示进进行实施。5、 相关工作要要求：根据据客户需求求，各营业业厅、客户户经理、服服务热线等等服务渠道道通过灵活的的方式和途途径，为集集团客户提提供高效的的信息服务务，确保客客户可快捷捷、方便获获取我公司司的服务/业务信息息。6、 补充说明：区（地州）营营销中心或或市场部大大客户服务务部统一组组织规划，由客户经理、营业厅、服务热线及网站等服务渠道定期通过各种方式对于管辖范围内的集团客户提供业务、服务及营销活动
17、等信息服务，使集团用户更迅速的了解公司的各种优惠服务及新业务信息。相关管理部部门至少应应在俱乐部部活动、新新业务、优优惠营销活活动等正式式推出前三三天告知相相关服务热热线及网站站等服务渠渠道，服务务渠道在新新业务推出出前必须接接受专业培培训，并能能对新业务务准确使用用。(三) 批量业务办办理1、 服务内容：为集团客客户批量业业务办理提提供“绿色通道道”。2、 服务对象：集团单位位3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：最最优先/VVIP专席席；(2) B类集团(B1 BB2)：次次优先/VVIP专席席；(3) C类集团： VIPP专席。4、 服务渠道/界面：集集团客户业业务管理部部门
18、统一规规划并组织织，由客户户经理、营营业厅及服服务热线进进行业务受受理。5、 相关工作要要求/说明明：区（地州）营营销中心或或市场部大大客户管理理中心为集集团客户的的批量业务务处理建立立相应的机机制，快速速、优先处处理集团客客户批量业业务。客户户经理、营营业厅、服服务热线皆皆可受理符符合条件的的集团批量量业务办理理。各服务务界面在受受理到客户户提出的符符合条件的的批量业务务需求后，然然后按照流流程转到相相应的工作作部门，通通过各界面面的资源为为客户提供供方便、快快速、高效效的业务办办理服务。（集集团批量业业务：指集集团客户办办理同一种种类业务330笔或330笔以上上）二、 集团增值服服务集团增
19、值服服务是指公司通通过客户经经理为集团团客户提供供的与信息息化产品间间接相关的的某些附加加服务，用用以增强高高价值集团团客户的粘粘滞性，提提升客户满满意度。主主要包括首首席客户代代表服务、驻地服务、新业务试用、上门营销四种服务内容。(一) 首席客户代代表服务1、 服务内容：首席客户户代表由公公司各级领领导担任，根根据分工负负责相应重重要集团客客户高层关关键人物的的关系维系系。2、 服务对象：集团领导导人3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：政政府部门1100覆覆盖，其他他客户800%覆盖；(2) B类集团(B1 BB2)： 50覆覆盖；(3) C类集团：不提供。4、 服务渠道/界面
20、：集集团客户业业务管理部部门统一规规划并组织织实施。5、 相关工作要要求：按照首席客客户代表制制度，集团团客户经理理与各业务务、网络、计计费、技术术等相关部部门共同协协作，为首首席客户代代表的工作作提供全方方位的支撑撑。首席客客户代表负负责指导与与配合集团团客户管理理工作，并并负责管辖辖区域内集集团客户的的关系协调调、疑难问问题的处理理、重要业业务方案的的促成以及及企划开拓拓新客户、推推广新业务务等相关的的服务运作作及业务处处理。(二) 驻地服务（备备选）1、 服务内容：针对重要要集团客户户组织开展展驻地服务务。驻地方方式包括两两大类：一一是长期驻驻地，即在在集团客户户办公地点点建立长期期、固
21、定的的服务网点点，提供日日常服务；二是采用用派驻制，由由客户经理理定期到集集团办公地地点为客户户提供日常常业务办理理。2、 服务对象：集团单位位3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：设设立；(2) B类集团(B1 BB2)：选选择性设立立；(3) C类集团：不设立。4、 服务渠道/界面：集集团客户业务管管理部门统统一规划并并组织实施施。5、 相关工作要要求：集团客户业业务管理部部门充分整整合资源，针对一些重要的有需求的集团客户开展驻地服务：在集团客户办公地点建立长期的、固定的服务网点，提供日常的业务服务。6、 注明：各地区可根根据实际情情况酌情选选择，建议议：重要集集团单位、重重要
22、行业较较集中的区区域，可安安排进驻式式服务。(三) 新业务试用用1、 服务内容：根据业务务拓展需要要，结合客客户需求，为为集团中的的部分集团团个人客户户或集团单单位/企业业提供免费费试用我公公司新推出出的信息化化产品/业业务，提高高客户对公公司集团业业务/产品品的感知。2、 服务对象：集团单位位、集团领领导人3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：可可免费体验验我公司新新推出的信信息化产品品/业务，体体验期最高高不超过33个月。（注明：1、此处新业务特指公司最新推出的，纳入到可试用范畴内的业务；2、各项体验业务体验时间按照各区统一制定的标准执行）；(2) B类集团(B1 BB2)：可
23、可免费体验验我公司新新推出的信信息化产品品/业务，体验期最最高不超过过2个月。（注明：1、此处处新业务特特指公司最最新推出的的，纳入到到可试用范范畴内的业业务；2、各各项体验业业务体验时时间按照各各区统一制制定的标准准执行）；(3) C类集团：一般不主主动提供新新业务免费费体验，若若提供，体体验其最高高不超过11个月。（注明：11、此处新新业务特指指公司最新新推出的，纳纳入到可试试用范畴内内的业务；2、各项项体验业务务体验时间间按照各区区统一制定定的标准执执行）；4、 服务渠道/界面：由由集团业务务管理部门门统一规划划并组织规规划，具体体由客户经经理协助实实施。5、 相关工作要要求/说明明：集
24、团业务管管理部门统统一规划、组组织，集团团客户经理理在相关新新产品/业业务推广人人员或部门门的协助下下，有针对对性地向管管辖范围内内的集团客客户提供免免费试用公公司新推出出的信息化化产品/业业务，通过过培养客户户的使用习习惯，提高高业务使用用量，增强强集团客户户对信息化化产品的依依赖性。(四) 业务演示推推介（上门门）1、 服务内容：有组织、有有计划地为为有需求的的集团单位位开展上门门进行业务务演示推介介服务活动动，满足集集团单位服服务要求，提提升集团业业务推广效效率，有效效应对竞争争对手现场场促销活动动，巩固客客户关系。2、 服务对象：集团单位位及集团领领导人3、 服务标准：(1) A类集团
25、(A1 AA2)：每每半年主动动提供一次次；(2) B类集团(B1 BB2)：重重要客户每每年主动提供一一次；(3) C类集团：不主动提供。4、 服务渠道/界面：集集团客户业业务管理部部门统一规规划，由集集团客户经经理、营业业厅等相关部门门人员具体开开展。5、 相关工作要要求/说明明：区/地州集集团客户管管理部门统统一规划，由由集团客户户经理、营营业厅等相相关部门人人员具体开开展，由客户经经理或营业业员按双方方约定时间间进驻集团团客户办公公地点，现现场为集团团客户提供供业务演示示和推荐、业务受理和咨询服务。通过定期、定点的服务，创造了公司与集团客户更为直接的交流机会，便于公司在第一时间了解集团
26、客户信息，及时调整营销策略，适时地推广信息化业务。三、 集团关怀服服务集团关怀服服务主要是是针对一些些集团内部部高端客户户提供一系系列与信息息化产品本本身没有太太多关系的的服务，目目的是为了了提升集团团客户忠诚诚度。主要要包括个性性化服务、节假日/纪念日关怀、客户联谊三种服务内容。(一) 个性化服务务1、 服务内容：邀请部分分集团客户户中的高层层领导，根根据客户兴兴趣爱好安安排不同主主题的中外外名家系列列讲座及其其它俱乐部部活动，为为部分集团团单位高层层领导提供供书籍信息息服务，并并为部分领领导提供重重要钻、金金、银卡服服务（其中中钻金银卡卡具体办法法与现有办办法对接）。2、 服务对象：集团领
27、导导人3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：覆覆盖率为AA类集团总总数的500%；(2) B类集团(B1 BB2)：覆覆盖率为BB类集团总总数的300%；(3) C类集团：一般不提提供（根据据具体情况况可以选择择部分）。4、 服务渠道/界面：由由集团客户户业务管理理部门统一一规划，合合理安排服服务资源，客客户经理负负责客户的的邀请和现现场服务工工作。5、 相关工作要要求/说明明：集团客户经经理针对不不同集团客客户中的高高层领导人人的个性化化需求，在在相关管理理部门的指指导下合理理安排活动动。重要钻、金金、银卡服服务相关内内容参见全球球通VIPP俱乐部大大客户服务务指导意见见。(二)
28、 节假日/纪纪念日关怀怀1、 服务内容：在重要节节假日或集集团单位、集集团关键人人重要纪念念日（开业业、周年庆庆、生日等等），通过过上门拜访访、短信、彩彩信、邮件件等多种方方式进行客客户关怀。 2、 服务对象：集团单位位、集团领领导人3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：根根据实际情情况进行客客户关怀，建建议所有节节日进行短短信、彩信信或邮件形形式关怀，重重要客户可可进行上门门关怀；纪纪念日实施施上门关怀怀；(2) B类集团(B1 BB2)：根根据实际情情况进行客客户关怀，建建议节日及及纪念日进进行短信、彩彩信或邮件件形式关怀怀，部分重重要集团可可上门关怀怀；(3) C类集团：重要
29、节日日进行短信信或邮件形形式关怀。4、 服务渠道/界面：集集团客户业业务管理部部门统一规规划并组织织实施。5、 相关工作要要求：集团客户业业务管理部部门统一规规划，集团团客户经理理按照服务务标准对管管辖范围内内的集团客客户进行系系统化，规规范化的客客户关怀，提提高集团客客户的满意意度及忠诚诚度。(三) 客户联谊1、 服务内容：邀请部分分集团客户户参加我公公司的客户户联谊活动动（客户座座谈会、各各类体育文文化活动等等）。2、 服务对象：集团客户户、集团领领导人3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：定期邀请部部分集团客客户参加客客户联谊活活动，每年年1-2次次；(2) B类集团(B1
30、BB2)：定期邀请部部分集团客客户参加客客户联谊活活动，每年年1次；(3) C类集团：一般不提供供。4、 服务渠道/界面：集集团客户业业务管理部部门统一规规划并组织织实施。5、 相关工作要要求：集团客户经经理在管理理部门的统统一规划下下，通过对管辖辖范围内的的集团客户户进行规范范化的客户户联谊活动动帮助强化化客户关系系，积极推推进信息化化产品及业业务的推广广，创造更更多的与集集团客户之之间的合作作机会。第17条 信息化业务务服务针对集团客客户的特定定需求整合合设计信息息化解决方方案，提供供个性化的的整体信息息化业务服服务，这是是集团客户户经理最重重要的服务务手段。行行业信息化化业务服务务从整体
31、上上包括售前前服务，售售中服务以以及售后服服务三个子子类。一、 售前服务售前服务是是开发、设设计信息化化方案并向向有信息化化需求的集集团客户进进行推荐的的过程，主主要包括信信息化解决决方案的设设计和演示示，信息化化业务培训以以及业务咨咨询受理三三种服务内内容。(一) 信息化解决决方案的设设计和演示示1、 服务内容：针对集团团客户的需需求，设计计并演示集集团信息化化解决方案案，必要时时提供相应应的业务试试用等体验验服务。2、 服务对象：集团单位位及集团领领导人。3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：在在承诺客户户的时间内内，根据客客户需求设设计并提供供“移动信息息化整体解解决方案”书
32、面材料料；通过现现场模拟演演示，面对对面讲解等等方式详细细介绍解决决方案相关关内容，可可给予一定定期限的业业务试用体体验，A类客户户信息化业业务以行业业解决方案案推广为主主。(2) B类集团(B1 BB2)：在在承诺客户户的时间内内，根据客客户需求设设计并提供供“移动信息息化整体解解决方案”书面材料料；通过现现场模拟演演示，面对对面讲解等等方式详细细介绍解决决方案相关关内容，可可给予一定定期限的业业务试用体体验，B类客户户信息化业业务以行业业解决方案案推广为主主。(3) C类集团：通过多种种方式了解解客户需求求，根据客客户需求提提供集团业业务介绍材材料；通过过面对面讲讲解等方式式详细介绍绍及产
33、品功功能，C类客户户信息化业业务以标准准化产品推推广为主。4、 服务渠道/界面：客客户经理5、 相关工作要要求：区（地地州）公司司需要针对对客户的需需求做好信信息化产品品解决方案案设计、演演示推广工工作，并加加大集团信信息化产品品及整体解解决方案的的推广力度度。6、 补充说明：信息化解决决方案的设设计主要由由区公司数数据业务中中心或分公公司数据业业务支持人人员来提供供总的技术术支持，客客户经理在在相关业务务人员的协协助下，与与集团客户户进行充分分的沟通，为为客户提供供详尽、完完善的信息息化设计方方案。在此过程中中，客户经经理应随时时监控信息息化解决方方案设计的的状态，及及时与数据据业务中心心和
34、集团客客户联系，积积极争取客客户的理解解与认同。为了让高价价值集团客客户更好地地了解和应应用信息化化产品，提提高信息化化产品的信信赖度，可可为A、BB类客户提提供一定期期限的业务务试用体验验，并由集集团客户经经理从旁提提供业务咨咨询服务。(二) 信息化业务务培训1、 服务内容：通过“移动信息息化应用研研讨会”、“信息化业业务推介会会”、“信息化业业务体验活活动”等多种形形式为客户户提供信息息化应用方方面的培训训和体验服服务。2、 服务对象：集团单位位及集团领领导人3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：每每年两次； (2) B类集团(B1 BB2)：每每年一次；(3) C类集团：有选
35、择提提供。4、 服务渠道/界面：区区公司大客客户管理中中心/区（地地州）营销销中心统一一规划并组组织，为集集团客户提提供信息化化培训和体体验服务，由由集团客户户经理来实实施。5、 相关工作要要求/说明明：在集团业务务管理部门门的统一规规划组织下下，集团客客户经理定定期为管辖辖范围内的的不同类别别的集团客客户及部分分集团个人人客户开展展信息化产产品的推广广活动，并并提供信息息化产品应应用方面的的培训和体体验服务，通通过体验营营销方式促促进信息化化业务的销销售推广。(三) 业务咨询受受理1、 服务内容：准确解答答客户关于于集团业务务、客户服服务方面的的咨询。2、 服务对象：集团单位位3、 服务标准
36、：(1) A类集团(A1 AA2)：对对于无法当当场回答的的问题，需需要在当天天、半个工工作日内再再次回复客客户；(2) B类集团(B1 BB2)：对于无法法当场回答答的问题，需需要在当天天内再次回回复客户；(3) C类集团：对于无法法当场回答答的问题，需需要在当天天内再次回回复客户。4、 服务渠道/界面：客客户经理、营营业厅、服服务热线。5、 相关工作要要求：集团客户业业务管理部部门要及时时梳理集团团业务知识识，提供给给各服务界界面（人员员），明确确各个服务务界面的咨咨询解释口口径和协作作流程等。6、 工作说明：客户经理、服服务热线、营营业厅等直直接面向集集团客户的的服务部门门在接受集集团客
37、户的的业务咨询询时，不论论集团客户户的类别，要要准确，清清晰地解答答，当遇到到无法当场场回答的问问题，向客客户明确做做出再次答答复的期限限。对于所有待待处理的业业务咨询问问题，可根根据实际情情况以及分分层分级服服务标准来来设置问题题的处理优优先级，按按照优先级级顺序处理理问题。二、 售中服务售中服务主主要包括信信息化解决决方案受理理和安装开开通、信息息化业务系系统日常维维护协助两两种服务内内容。(一) 信息化解决决方案业务务受理和安安装开通 1、 服务内容：及时响应应客户需求求，做好集集团信息化化解决方案案中相关业业务的受理理及安装开开通等工作作。2、 服务对象：集团单位位、集团领领导人 3、
38、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：11个工作日日内响应客客户需求；业务开通通时限根据据协议/合合同约定；(2) B类集团(B1 BB2)：11个工作日日内响应客客户需求；业务开通通时限根据据协议/合合同约定； (3) C类集团：1个工作日日内响应客客户需求；业务开通通时限根据据协议/合合同约定。4、 服务渠道/界面 ：集团客户户经理、服服务热线、营营业厅、网网站等服务务渠道预约约受理，由由客户经理理实际办理理。5、 相关工作要要求/说明明：集团客户经经理、服务务热线、营营业厅、网网站等服务务渠道在受受理业务后后，向集团团业务管理理部门申报报，管理部部门审核通通过后向相相应的集团团客
39、户经理理发出通知知，集团客客户经理在在标准规定定的期限内内及时响应应客户需求求，并在信信息化产品品技术人员员的协助下下按照协议议/合同的的约定为集集团客户及及时完成业业务的安装装、开通。MAS/ADC承载类业务服务流程参照MAS/ADC承载类业务客户服务细则。（响应客户户需求指与与客户沟通通并确认业业务需求）。(二) 信息化业务务系统日常常维护协助助1、 服务内容：协助相关关部门定期期为集团客客户单位信信息化业务务相关系统统的日常维维护。2、 服务对象：集团单位位3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：根据据客户要求求和业务情情况，负责责协助和沟沟通工作，不不区分频次次；(2) B类
40、集团(B1 BB2)：根根据客户要要求和业务务情况，负负责协助和和沟通工作作，不区分分频次；(3) C类集团：根据客户户要求和业业务情况，负负责协助和和沟通工作作，不区分分频次。4、 服务渠道/界面：区区（地州）大大客户管理理中心统一一规划并组组织，由客客户经理、网网维技术部部门协助实实施。5、 相关工作要要求：需要要建立完整整的信息化化业务系统统日常维护护流程和规规范，确保保信息化业业务使用的的良好运行行。6、 信息化业务务系统日常常维护过程：(1) 受理渠道需需要将客户户需求上报报区（地州州）营销中中心或市场场部大客户户服务部，由由区（地州州）营销中中心或市场场部大客户户服务部对对集团客户
41、户需求的可可行性进行行审核，集集团客户经经理有权参参与对管辖辖范围内集集团部门的的信息化业业务系统日日常维护申申请的审核核。(2) 集团客户的的信息化业业务系统日日常维护申申请通过后后，区（地地州）营销销中心或市市场部大客客户服务部部协调网维维部门相关关人员为集集团客户服服务，并指指派负责该该集团的客客户经理协协助进行信信息化业务务系统日常常维护。7、 补充说明：区（地州）营营销中心或或市场部大大客户管理理中心实时时接收并处处理集团部部门对信息息化业务系系统日常维维护的需求求，区/地州州集团客户户管理部门门统一规划划并组织，由由网维技术术部门协助助实施，客客户经理承承担沟通工工作。三、 售后服
42、务售后服务主主要是在为为集团客户户信息化解解决方案的的设计安装装完成后的的客户调查查，产品后后期维护的的过程，主主要包括客客户回访、客户投诉处理、业务使用培训及产品升级、故障处理、帐单发票五种服务内容。(一) 客户回访1、 服务内容：通过电话话沟通、上上门拜访等等方式，了了解客户业业务使用情情况和新的的需求。2、 服务对象：集团单位位、集团领领导人 3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：客户户回访采取取递进式，初初始安装完完成后三个个月内需及及时沟通，每每月需安排排定期上门回访，后后续酌情可可减少回访访次数； (2) B类集团(B1 BB2)：客客户回访采采取递进式式，初始安安装完
43、成后后三个月内内需及时沟沟通，每月月需安排定期上门回访，后后续酌情可可减少回访访次数； (3) C类集团：客户回访访采取递进进式，初始始安装完成成后三个月月内需及时时沟通，每每月需安排排定期上门回访，后后续酌情可可减少回访访次数。4、 服务渠道/界面：客客户经理、服服务热线5、 相关工作要要求/说明明：客户回访采采取递进式式，初始安安装完成后后三个月内内需及时沟沟通，每月月需安排定期上门回访，后后续酌情可可减少回访访次数。集团客户户经理需按按要求对管管辖范围内内的集团客客户进行客客户回访，记记录客户对对信息化产产品的使用用情况，了了解客户对对信息化产产品解决方方案的满意意程度，对对于客户在在使
44、用过程程中提出的的意见要加加以重视，及及时与方案案设计相关关人员交流流，为集团团客户提供供更加方便便、快捷的的信息化服服务。在提提高客户满满意度的同同时，集团团客户经理理要积极挖挖掘再次销销售机会，增增加集团客客户的信息息化产品使使用数。(二) 客户投诉处处理1、 服务内容：及时处理理好客户各各类投诉（包包括计费类类投诉、服服务类投诉诉、业务类类投诉、网网络故障申申报等）。2、 服务对象：集团单位位3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：44小时以内内给予客户户初步答复复；24小时内内首次回复复处理结果果；(2) B类集团(B1 BB2)：44小时以内内给予客户户初步答复复； 244
45、小时内首首次回复处处理结果；(3) C类集团：6小时以以内给予客客户初步答答复；488小时内首首次回复处处理结果。4、 服务渠道/界面：集集团客户经经理、营业业厅、服务务热线5、 相关工作要要求/说明明：集团客户经经理、服务务热线、营营业厅、网网站等直接接面向集团团客户的服服务受理部部门在接受受集团客户户的投诉后后，能够直直接处理的的问题直接接处理回复复客户；不不能够直接接处理的，在在公司内部部通过工单单系统由各各相关部门门解决因网网络、业务务资费、计计费差错，服服务人员服服务质量等等原因引起起的客户咨咨询和投诉诉，由投诉诉受理部门门最终回复复客户。处理过程中中可根据集集团客户层层级的不同同进
46、行不同同深度服务务的处理。不不同层级客客户的投诉诉处理服务务深度不同同，对于层层级越高的的集团客户户，所付出出的服务价价值越大，客客户的忠诚诚度也越高高。(三) 业务使用培培训、产品升级级1、 服务内容：在为集团团客户提供供信息化解解决方案后后，定期为为集团客户户提供业务务使用方法法培训，产产品升级等等服务。2、 服务对象：集团单位位、集团领领导人3、 服务标准：(1) A类集团(A1 AA2)：每每两个月一一次；(2) B类集团(B1 BB2)：每每三个月一次次；(3) C类集团：每半年一次。4、 服务渠道/界面：集集团业务部部门统一组组织规划，由由集团客户户经理实施施5、 相关工作要要求/
47、说明明：集团客户经经理要参加加集团业务务管理部门门定期开展展的系统培培训和不定定期的专题题培训，积积极提高自自身的售后后服务素质质，尽力使使集团客户户在使用信信息化产品品中遇到的的各种问题题可以及时时解决。集团客户经经理定期为为管辖范围围内的集团团客户所使使用的信息息化解决方方案提供培培训、产品品升级等服服务，从而而提高客户户的信息化化产品使用用率，增加加客户满意意度，提高高客户的忠忠诚度。(四) 故障处理 1、 服务内容：对集团客客户在使用用集团业务务过程中遇遇到的问题题，迅速响响应并解决决处理。对对于较严重重的故障（例例如业务平平台瘫痪等等），根据据需要随时时将故障原原因、解决决办法等反反馈给客户户，并为客客户提供故故障分析报报告。2、 服务对象：集团单