《《交际口才》精品课程讲义759.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《交际口才》精品课程讲义759.docx（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.交 际 口 才第一章 日常人人际沟通通1995年年，美国国哈佛大大学心理理学教授授丹尼尔尔戈尔曼曼提出了了“情商”EQ的概概念，认认为“情商”是个体体的重要要生存能能力，是是一种发发掘情感感潜能、运运用情感感能力影影响生活活各个层层面和人人生未来来的关键键的品质质因素。戈戈尔曼甚甚至认为为，在人人的成功功要素中中，智力力因素是是重要的的，但更更为重要要的是情情感因素素，“情商”大致可可以概括括为五方方面内容容：情绪绪控制力力；自我我认识能能力，即即对自己己的
2、感知知力；自自我激励励、自我我发展的的能力；认知他他人的能能力；人人际交往往的能力力。一般般认为，100的成功80的EQ20的IQ。而从某种角度看，日常人际沟通是一个人情商的充分展示。第一节 交谈交谈是我们们日常生生活中最最为常见见也最为为广泛的的沟通方方式。我我们在相相互交谈谈中传递递信息，交交流思想想，沟通通情感，从从而达到到交际的的目的。一、交谈礼礼仪交谈作为我我们最常常见的沟沟通方式式，也有有其基本本的礼仪仪规范。首先，谈话话的表情情要自然然，语气气和气亲亲切，表表达得体体。说话话时可适适当做些些手势，但但动作不不要过大大，更不不要手舞舞足蹈，不不要用手手指指人人。与人人谈话时时，不宜
3、宜与对方方离得太太远，但但也不要要离得过过近，不不要拉拉拉扯扯，拍拍拍打打打。谈话话时不要要唾沫四四溅。其次，参加加别人谈谈话要先先打招呼呼，别人人在个别别谈话，不不要凑前前旁听。若若有事需需与某人人说话，应应待别人人说完。有有人与自自己主动动说话，应应乐于交交谈。第第三者参参与说话话，应以以握手、点点头或微微笑表示示欢迎。发发现有人人欲与自自己谈话话，可主主动询问问。谈话话中遇有有急事需需要处理理或需要要离开，应应向谈话话对方打打招呼，表表示歉意意。再次，谈话话现场超超过三人人时，应应不时地地与在场场的所有有人攀谈谈几句。不不要只与与一、两两个人说说话，不不理会在在场的其其他人。也也不要与与
4、个别人人只谈两两个人知知道的事事而冷落落第三者者。如所所谈问题题不便让让旁人知知道，则则应另找找场合。在交际场合合，自己己讲话要要给别人人发表意意见的机机会，别别人说话话，也应应适时发发表个人人看法。要要善于聆聆听对方方谈话，不不轻易打打断别人人的发言言。一般般不提与与谈话内内容无关关的问题题。如对对方谈到到一些不不便谈论论的问题题，不对对此轻易易表态，可可转移话话题。在在相互交交谈时，应应目光注注视对方方，以示示专心。对对方发言言时，不不左顾右右盼、心心不在焉焉，或注注视别处处，显出出不耐烦烦的样子子，也不不要老看看手表，或或做出伸伸懒腰、玩玩东西等等漫不经经心的动动作。谈话的内容容一般不不
5、要涉及及疾病、死死亡等不不愉快的的事情，不不谈一些些荒诞离离奇、耸耸人听闻闻、黄色色淫秽的的事情。一一般不询询问妇女女的年龄龄、婚否否，不径径直询问问对方履履历、工工资收入入、家庭庭财产、衣衣饰价格格等私人人生活方方面的问问题。与与妇女谈谈话不说说妇女长长的胖、身身体壮、保保养得好好等语。对对方不愿愿回答的的问题不不要追问问，不究究根问底底。对方方反感的的问题应应表示歉歉意，或或立即转转移话题题。一般般谈话不不批评长长辈、身身份高的的人员，不不讥笑、讽讽刺他人人。男子一般不不参与妇妇女圈内内的议论论，也不不要与妇妇女无休休止地攀攀谈而引引起旁人人的反感感侧目。与与妇女谈谈话更要要谦让、谨谨慎，
6、不不与之开开玩笑，争争论问题题要有节节制。二、交谈的的基本原原则任何人际关关系的建建立、发发展、巩巩固、改改善、调调整都要要依靠一一定的语语言艺术术。人际际交往中中口才水水平的高高低直接接关系到到人际关关系的好好坏。能能够娴熟熟地运用用口才技技巧，是是人际互互动取得得成功的的重要因因素之一一。一男子到一一朋友家家拜访，这这家有一一个两个个多月的的胖儿子子。这位位先生热热情地对对孩子的的父母赞赞美道：“好健康康的小家家伙，将将来肯定定有出息息，恭喜喜你们！”可是主主人未露露出高兴兴的表情情，反而而显得失失望：“其实，我我一直是是想要个个女孩的的。”听了这这话，客客人知道道自己的的称赞没没有说到到
7、主人的的心坎上上。不过过他马上上又对主主人说：“没关系系，等小小孩长大大了，娶娶个漂亮亮孝顺的的媳妇，你你们不就就等于有有了一个个可爱的的女儿了了吗？”主人脸脸上顿时时有了笑笑意。这个案例中中的男子子就是凭凭借着良良好的口口才技巧巧而赢得得了主人人的好感感。在日常交流流中，我我们必须须遵循以以下这些些原则。（一）目的的性原则则目的性首先先体现在在对交谈谈的总体体目的、议议论范围围、交谈谈方式心心中有数数。即“话要说说到点子子上”。这个新郎郎在婚礼礼上如此此致辞：“我衷心心感谢大大家在百百忙之中中赶来参参加我们们的婚礼礼，这是是对我们们的极大大鼓舞，极极大鞭策策，极大大关怀。由由于我们们是初次次
8、结婚，缺缺乏经验验，还有有待各位位今后多多多给我我们帮助助、扶持持与指导导。今天天有招待待不周之之处，欢欢迎大家家多提宝宝贵意见见，以便便下次改改进。”这个就就违反了了目的性性原则，说说话没有有说在点点子上，结结果就闹闹了大笑笑话。目的性还体体现在交交谈要看看说话对对象的年年龄、身身份、地地位、职职业、文文化、心心理等等等。如一一位年轻轻的人口口普查员员问一位位农村老老大娘：“你的配配偶呢？”大娘不不知所云云。普查查员赶紧紧补充说说：“就是您您的老伴伴啊！”大娘笑笑着说：“你说老老伴不就就成了？”此处普普查员第第一次的的询问显显然没有有充分考考虑到被被调查者者的身份份、年龄龄而导致致沟通的的失
9、败。（二）真切切性原则则所谓真切性性原则就就是指事事真、理理真、情情真，忌忌假、大大、空。如如18660年，林林肯与民民主党候候选人道道格拉斯斯竞选美美国总统统的一次次演讲：“有人问问我有多多少财产产？我有有一个妻妻子，三三个儿子子，都是是无价之之宝。此此外，还还租有一一个办公公室，室室内有办办公桌一一张、椅椅子三把把，墙角角还有一一个大书书架，架架上的书书值得每每个人一一读。我我本人既既穷又瘦瘦，脸蛋蛋很长，不不会发福福。我实实在没有有什么可可依靠的的，唯一一可依靠靠的就是是你们。”这是演讲中的真情真意打动了广大的选民，最终为林肯赢得了大选的胜利。（三）逻辑辑性原则则逻辑性是指指在交谈谈中作
10、到到思路清清晰条理理分明，并并且理由由充分。比比如：某某位领导导在一次次会议上上，要求求领导干干部要切切实加强强学习。他他说：“领导干干部要切切实加强强对社会会科学、哲哲学、政政治经济济学、历历史学及及社会主主义市场场经济知知识的学学习。”、“我基本本上完全全同意他他的观点点-”这种简简单的逻逻辑错误误在交谈谈中就不不允许出出现。（四）时空空性原则则时空性原则则是指交交谈要符符合时间间、地点点、场合合等，也也就是说说交谈要要符合当当时的语语境。如如19557年后后期，著著名诗人人艾青被被错划为为右派，他他的好朋朋友王震震找到他他，并邀邀请艾青青去他的的部队，当当时在私私下里王王震对艾艾青这样样
11、说：“老艾，我我又爱你你又恨你你！你是是不会反反对社会会主义的的，你是是拥护真真理的嘛嘛！离开开文艺界界，你到到我们那那里去吧吧！”而当着着全体官官兵的面面，王震震的表述述就变成成了这样样：“有个大大诗人，叫叫艾青，你你们知道道不知道道？他也也来了，他他是我的的朋友。他他要歌颂颂你们，欢欢迎不欢欢迎啊？”三、交谈的的口语技技巧（一）使用用礼貌语语。谈话话中要使使用礼貌貌语言，如如：你好好、请、谢谢谢、对对不起、打打搅了、再再见、好好吗？等等等。（二）擅用用习惯语语。在我我国人们们相见习习惯说“你吃饭饭了吗？”“你到到哪里去去？”“今天天天气不不错”等等。在在西方，一一般见面面时先说说“早安”、
12、“晚安”、“你好”、“身体好好吗？”“最近近如何？”“一切切都顺利利吗？”“好久久不见了了，你好好吗？”“夫人人（丈夫夫）好吗吗？”“孩子子们都好好吗？”“最近近休假去去了吗？”对新结结识的人人常问：“你这是是第一次次来我国国吗？”“到我我国来多多久了？”“这是是你在国国外第一一次任职职吗？”“你喜喜欢这里里的气候候吗？”“你喜喜欢我们们的城市市吗？”分别时时常说：“很高兴兴与你相相识，希希望再有有见面的的机会。”“再见，祝你周末愉快！”“晚安，请向朋友们致意。”“请代问全家好！”等。（三）慎重重选话题题。交谈谈时选择择什么话话题，特特别是对对初次见见面者而而言，一一直是困困扰交谈谈者的一一个
13、问题题。有时时，由于于彼此间间的不熟熟悉，诙诙谐有趣趣的谈话话话题反而而会阻碍碍交流的的进一步步发展。因因此，选选择一个个合适的的话题成成为了交交谈者双双方的共共同任务务。一般般来说，对对于彼此此不是很很熟悉的的人而言言，我们们可以尝尝试从以以下几方方面展开开话题：1、目前社社会上的的热门话话题，并并征询对对方的看看法；2、谈论对对方感兴兴趣的事事情或对对方熟知知的事情情如所从从事的行行业；3、谈论当当下你感感兴趣的的话题，并并征询对对方意见见；4、谈论你你刚看过过的一部部电影，并并征询对对方的观观感；5、评论你你所参加加的活动动，并问问对方对对此活动动的看法法。这些话题可可以挨个个尝试，在在
14、瞬间引引起对方方关注，从从而挑起起别人也也感兴趣趣的对话话。当然，在社社交场合合，也可可以谈论论涉及天天气、新新闻、工工作、业业务等方方面的话话题。实训题库：第二节 赞美与与道歉一、赞美犹太人有句句谚语：“唯有赞赞美别人人的人，才才是真正正值得赞赞美的人人。”说的就就是在日日常生活活中只有有懂得欣欣赏和赞赞美他人人的人，才才能够赢赢得别人人的尊重重与爱戴戴。可以以这么说说，赞美美是人际际交往中中的润滑滑剂，我我们在赞赞美中体体味尊重重，实现现互赢。但但有时不不恰当的的赞美却却也会给给他人带带来伤害害。在现现实生活活中，我我们赞美美他人必必须做到到：（一）情真真意切虽然人都喜喜欢听赞赞美的话话，
15、但并并非任何何赞美都都能使对对方高兴兴。你若若无根无无据、虚虚情假意意地赞美美别人，他他不仅会会感到莫莫名其妙妙，更会会觉得你你油嘴滑滑舌、诡诡诈虚伪伪。比如如，现在在非常流流行的“美女”称呼，在在现实中中已演变变为了“发霉的的女人”，你见见到一位位其貌不不扬的小小姐，却却偏要对对她说：“你真是是美极了了。”对方立立刻就会会认定你你所说的的是虚伪伪之至的的违心之之言。但但如果你你着眼于于她的服服饰、谈谈吐、举举止，发发现她这这些方面面的出众众之处并并真诚地地赞美，她她一定会会高兴地地接受。因因此，赞赞美他人人时必须须基于事事实、发发自内心心、情真真意切。（二）详实实具体在日常生活活中，人人们有
16、非非常显著著成绩的的时侯并并不多见见。因此此，交往往中应从从具体的的事件入入手，善善于发现现别人哪哪怕是最最微小的的长处，并并不失时时机地予予以赞美美。赞美美用语愈愈详实具具体，说说明你对对对方愈愈了解，对对他的长长处和成成绩愈看看重。让让对方感感到你的的真挚、亲亲切和可可信，你你们之间间的人际际距离就就会越来来越近。如如果你只只是含糊糊其辞地地赞美对对方，说说一些“你工作作得非常常出色”或者“你是一一位卓越越的领导导”等空泛泛飘浮的的话语，不不能引起起对方的的猜度，甚甚至产生生不必要要的误解解和信任任危机。（三）因人人而异人的素质有有高低之之分，年年龄有长长幼之别别，因人人而异，突突出个性性
17、，有特特点的赞赞美比一一般化的的赞美能能收到更更好的效效果。老老年人总总希望别别人不忘忘记他“想当年年”的业绩绩与雄风风，同其其交谈时时，可多多称赞他他引为自自豪的过过去；对对年轻人人不妨语语气稍为为夸张地地赞扬他他的创造造才能和和开拓精精神，并并举出几几点实例例证明他他的确能能够前程程似锦；对于经经商的人人，可称称赞他头头脑灵活活，生财财有道；对于有有地位的的干部，可可称赞他他为国为为民，廉廉洁清正正；对于于知识分分子，可可称赞他他知识渊渊博、宁宁静淡泊泊当然然这一切切要依据据事实，切切不可虚虚夸。当然，我们们在赞美美他人时时还必须须认识到到，最需需要赞美美的不是是那些早早已功成成名就的的人
18、，而而是那些些因被埋埋没而产产生自卑卑感或身身处逆境境的人。这这时对他他们及时时送上一一声赞美美的话语语，便有有可能促促使他们们振作精精神，大大展宏图图。因此此，最有有实效的的赞美不不是“锦上添添花”，而是是“雪中送送炭”。（四）合乎乎时宜赞美的效果果在于相相机行事事、适可可而止，真真正做到到“美酒饮饮到微醉醉后，好好花看到到半开时时”。当别人计划划做一件件有意义义的事时时，开头头的赞扬扬能激励励他下决决心做出出成绩，中中间的赞赞扬有益益于对方方再接再再厉，结结尾的赞赞扬则可可以肯定定成绩，指指出进一一步的努努力方向向，从而而达到“赞扬一一个，激激励一批批”的效果果。 此外，赞美美并不一一定总
19、用用一些固固定的词词语，见见人便说说“好”。有有时，投投以赞许许的目光光、做一一个夸奖奖的手势势、送一一个友好好的微笑笑也能收收到意想想不到的的效果。 案例分析张强是XXX集团公公司下属属分公司司的一位位年轻领领导，平平时好读读书钻研研，工作作非常出出色。集集团公司司领导来来检查工工作时，总总是由他他负责接接待。有有一次，总总公司书书记与董董事长来来分公司司视察，看看到张强强的工作作卓有成成效，而而且谈吐吐颇有见见地，在在晚上的的酒宴上上，当着着分公司司老总的的面盛赞赞张强“会思考考能干事事，这样样的分公公司领导导很少见见”，赞美美得张强强十分尴尴尬。评析 赞美不不是毫无无原则，不不恰当的的赞
20、美有有时甚至至是一种种伤害。上上例中集集团公司司领导的的领导正正是由于于在不当当的场合合（当着着张强的的老总的的面）赞赞美张强强，无形形中造成成了张强强的尴尬尬，使赞赞美变成成了一种种伤害。二、道歉有道是“知知错就改改”，人不不怕犯错错误，却却怕不承承认过失失，明知知故犯。在在人际交交往中，倘倘若自己己的言行行有失礼礼不当之之处，或或是打扰扰、麻烦烦、妨碍碍了别人人，最聪聪明的方方法，就就是及时时向对方方道歉。道道歉如果果得当，对对个人名名誉和人人际关系系均有促促进作用用。但如如果方式式欠妥，反反而会错错上加错错，有时时甚至会会造成不不堪设想想的严重重后果。 一般情况下下，真诚诚道歉应应该具备
21、备以下三三要素：承认犯犯了错误误或冒犯犯了对方方；为此此表示悔悔恨；承承担相应应的责任任。当然然，在真真实的语语言表达达中也不不一定要要面面俱俱到，这这可以视视具体情情况而定定，但自自己的心心中必须须要有这这种理念念。（一）真诚诚道歉五五原则1、诚恳。道道歉时用用词要清清晰明了了、准确确无误，不不可带有有挑衅成成分。道道歉做得得好，受受害方会会觉得：“是的，他他知错了了。”往往受受害者所所希望看看到的是是你勇于于承担责责任的态态度和对对错误的的警觉，他他要知道道的是类类似的事事情以后后不会再再发生。 2、明确。不不要为无无关痛痒痒的事情情道歉。如如果冒犯犯一方道道歉的事事由与受受害一方方所认为
22、为的错误误风马牛牛不相及及时，那那么道歉歉反而会会使问题题更加复复杂。往往好了说说，人们们会觉得得冒犯者者对问题题本身仍仍是两眼眼一摸黑黑；往坏坏了说，别别人会认认为你是是在故意意歪曲事事实。 3、恰当。道道歉必须须选择一一种恰当当的方式式，比如如对一个个公司职职员而言言，他可可以考虑虑是从职职位对职职位的角角度去进进行道歉歉更方便便，还是是从个人人对个人人的角度度更好。如如果你对对要做道道歉的对对象很气气愤，可可能从相相应的工工作或职职位角度度去设计计如何进进行道歉歉会更容容易一些些。要选选择对你你来说比比较容易易做好的的方式进进行道歉歉。这样样，就不不会使所所做的道道歉看起起来别别别扭扭、
23、极极不情愿愿而导致致丝毫不不起作用用。4、沟通。不不要总想想着“如何才才能表达达悔恨情情绪”，你的的目的是是将你的的悔恨传传达出去去，让另另一方知知道。如如何表达达只是单单方面的的事，就就算你从从心窝里里掏出忏忏悔，那那也只是是取决于于你自己己；而沟沟通交流流是人与与人之间间的事。不不要光想想着自己己，要把把精力放放在你的的对象身身上以及及道歉的的三大要要素上认错错、悔恨恨和担当当责任。这这样你就就不会显显得好像像在为自自己辩护护，而你你做的道道歉也就就更容易易被接受受了。5、行动。“我想道歉”不是真正的道歉。这就好比“我想减肥”不等于减肥一样。要有实际行动。要做出明确无误、直截了当的道歉。不
24、要遮遮掩掩、拐弯抹角或搬出陈词滥调。 （二）真诚诚道歉三三技巧1、文明规规范的道道歉语。有有愧对他他人之处处，适合合说：“深感歉歉疚”，“非常惭惭愧”。希望望他人谅谅解的，可可以说：“多多包包涵”，“请您原原谅”。有劳劳别人时时可说：“打扰了了”，“麻烦了了”。一般般场合，则则可以讲讲：“对不起起”，“很抱歉歉”，“失礼了了”。2、及时得得体地道道歉。知知道自己己错了，马马上就要要说“对不起起”，否则则越拖得得久，越越容易使使人误解解，道歉歉的效果果也越差差。因此此，道歉歉需及时时，避免免因小失失大。同同时要明明白，道道歉不是是耻辱，所所以要大大大方方方，完全全彻底，而而不要遮遮遮掩掩掩，“欲
25、说还还休”，给人人感觉不不够真诚诚。3、适当借借助“物语”。有些些道歉的的话当面面难以启启齿，写写个纸条条、发个个短信或或者电子子邮件，都都不失为为一种好好方法。而而有时，借借助于某某些具体体的物件件，也能能收到意意想不到到的道歉歉效果。如如对西方方妇女而而言，令令其转怒怒为喜，既既往不咎咎的最佳佳道歉方方式，无无过于送送上一束束鲜花，婉婉“言”示错。这这类借物物表意的的道歉“物语”，会有有极好的的反馈。道歉可以冰冰释前嫌嫌，消除除他人对对自己的的恶感，也也可以防防患于未未然，为为自己留留住知己己，赢得得朋友。但但我们也也必须清清楚，向向他人道道歉，更更重要的的是要使使自己此此后的所所作所为为
26、有所改改进，不不要言行行不一，依依然故我我。让道道歉仅仅仅流于形形式，只只能证明明自己待待人缺乏乏诚意。第三节 劝导与与拒绝二、拒绝拒绝，就是是不接受受。在语语言方面面来说，拒拒绝既可可能是不不接受他他人的建建议、意意见或批批评，也也可能是是不接受受他人的的恩惠或或赠予的的礼品。从从本质上上讲，拒拒绝亦即即对他人人意愿或或行为的的间接性性否定。人生就是在不断地遭到拒绝和拒绝他人中展开。我们不断地说服他人，以寻求合作；而对某些过分的要求，我们又在不断地拒绝。在社会交往中，直截了当说出拒绝的话，很难出口，然而，有时候又不得不拒绝对方，这就要求掌握拒绝的技巧。 （一）有效效拒绝的的原则1、态度和和蔼
27、。拒拒绝，既既然是对对他人意意愿或行行为的一一种间接接的否定定，那么么在有必必要拒绝绝他人时时，就应应考虑不不要把话话说绝，不要在他人开口要求时予以断然拒绝。对他人的请求迅速采取反驳的态度，或流露出不快的神色，或藐视对方，坚持完全不妥协的态度等，都是不妥当的，都可能对他人造成一种伤害。因此，在拒绝他人时，首先应该以和蔼可亲的态度诚恳应对。2、开诚布布公。如如果拒绝绝的理由由充分有有力，那那么在拒拒绝时完完全可以以据实言言明，把把不得不不拒绝的的理由以以诚恳的的态度加加以说明明，直到到对方了了解你是是爱莫能能助，这这是最成成功的拒拒绝。否否则如果果采取模模棱两可可的说法法，致使使对方摸摸不清自自
28、己的真真正意思思，反而而会产生生许多不不必要的的误会，而而导致彼彼此关系系的破裂裂。3、诚挚尊尊重。拒拒绝时不不要伤害害对方的的自尊心心，要给给对方留留一个退退路，要要能让他他自己下下梯子。在在听他人人求助时时，必须须自始自自终耐心心倾听，给给予足够够的重视视和尊重重，这时时再来拒拒绝对方方，就不不会使对对方难堪堪。（二）有效效拒绝的的策略1、推脱策策略。对对于某些些敏感问问题，不不能立马马给予答答复，可可以采用用推脱策策略，如如“此事要要和某某某商量，现现在恐怕怕难以决决定”等。2、拖延策策略。有有时候，拖拖延一段段时间，审审慎选择择机会，会会使得原原来紧张张的局面面完全改改观，这这也是一一
29、种拒绝绝人的技技巧。如如“此事还还须进一一步调查查，等最最后结果果出来后后我们再再讨论怎怎样处理理，如何何？”。3、笑而不不语。对对于一些些难以说说清的或或不需要要多解释释的问题题，可以以避实就就虚，以以笑代答答。对对对方不说说“是”，也不不说“否”，只是是搁置此此事，转转而议论论其他事事情。4、装聋作作哑。对对于一些些对自己己完全不不利，任任何解释释都无法法令对方方满意的的问题，不妨以静制动，一言不发，静观其变。这种不说“不”字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生极强的心理上的威慑力，令对方不得不在这一问题上“遁去”。5、含糊其其词。对对于不容容易回答答的问题题，可采采取模棱棱两可的的
30、方法做做出回答答，如：“此笔交交易的最最终效益益要视交交易是否否进展顺顺利。” 6、 诱导导对方自自我否定定。如：“对于你你刚才提提出的问问题，如如果换了了你是我我应该如如何回答答？”7、先同情情后拒绝绝的策略略。如果果对方提提出的要要求，但但限于条条件一时时无法满满足，可可采取该该策略。如如“你提的的建议很很有建设设性，我我们将加加以研究究，如果果今后条条件成熟熟，我们们一定会会采纳你你的这一一建议。”（三）有效效拒绝的的语言技技巧从语言技巧巧上说，拒拒绝有直直接拒绝绝、婉言言拒绝、沉沉默拒绝绝、回避避拒绝等等四种方方法。1、直接拒拒绝，就就是将拒拒绝之意意当场明明讲。采采取此法法时，重重要
31、的是是应当避避免态度度生硬，说说话难听听。在一一般情况况下，直直接拒绝绝别人，需需要把拒拒绝的原原因讲明明白。可可能的话话，还可可向对方方表达自自己的谢谢意，表表示自己己对其好好意心领领神会，借借以表明明自己通通情达理理。有时时，还可可为之向向对方致致歉。2、婉言拒拒绝，就就是用温温和曲折折的语言言，去表表达拒绝绝之本意意。与直直接拒绝绝相比，它它更容易易被接受受。因为为它在很很大程度度上顾全全了被拒拒绝者的的尊严。案例分析一天，小芳芳的好友友小张打打电话来来求助：“小芳，有有个事儿儿要拜托托你。”“什么么事啊？”“唉，我我男朋友友要给日日本客户户做批东东西，但但说明书书是日文文，正巧巧你是学
32、学日语的的，帮我我看看呀呀。”小芳很清楚楚，专业业说明书书的翻译译不是个个轻松的的活儿，更更何况这这阵子手手头工作作又多，于于是考虑虑了一会会儿，非非常客气气的说：“并不是是我不愿愿意帮忙忙，你知知道的，产产品说明明书这种种东西很很专业，我我在啊学学学的也也不是专专业翻译译，这些些年又没没接触过过，那点点知识早早还给老老师了，凭凭现在这这水平恐恐难胜任任啊。”“别谦谦虚，你你在大学学时可是是班里最最优秀的的，我对对你很有有信心。”“可我对自己没信心啊，要是搁平时还好点儿，这段时间公司经常加班，急着赶一个策划书，我可是奋战了三天三夜啦，忙得一塌糊涂，现在一看文件就头疼。我想你男朋友的文件一定很重
33、要吧，为了不耽搁事儿，建议还是找翻译公司做比较合适。”小芳想了想想说：“恩，也也是，专专业翻译译确实是是件棘手手的事，那那就让他他交给翻翻译公司司做好了了。你呀呀，别太太累了，要要注意休休息，保保重身体体！” 选选自演演讲与口口才220099年第1 期，有有删节评析面面对小张张的请求求，小芳芳分三步步进行巧巧妙推脱脱：先是是坦言相相告“产品说说明书很很专业，而而自己非非专业出出身”，再是是摆出客客观理由由“公司经经常加班班，赶策策划书”，然后后设身处处地提出出建议“找翻译译公司”，说得得非常真真诚，收收到了良良好的拒拒绝效果果。3、幽默调调侃，自自我解嘲嘲。有时时面对着着他人的的邀约或或请求，
34、直直接拒绝绝过于不不近人情情，而婉婉言拒绝绝又达不不到拒绝绝的效果果，这时时可以幽幽默的语语言自我我调侃，在在调侃中中陈清理理由，以以达到拒拒绝的目目的。案例分析周末，几个个铁杆哥哥们邀小小李去打打麻将，可可小李不不想把时时间浪费费在牌桌桌上，但但是又碍碍于朋友友的面子子，于是是笑着说说：“家务缠缠身啊，最最近上头头下了红头文文件，从周周末开始始，实行行家务承包责责任制，并且且分工明明确，责责任到人人：老婆婆负责洗洗衣做饭饭，我主主管刷碗碗拖地、辅辅导孩子子功课、陪陪她逛街街购物。周周末你们们是歌声声笑声麻麻将声，我我只能在在厨房里里唱洗刷刷刷、洗刷刷刷”小小李的这这番话把把朋友们们逗得哈哈哈
35、大笑笑。可朋友还是是不死心心：“我说哥哥们，嫂嫂子现在在不在家家，就去去摸两把把，难道道还真让让你跪搓搓衣板啊啊？”小李连连忙摇头头：“我也想想啊，可可最近查岗很严。上上次和一一个女网网友视频频聊天，被被老婆抓抓了个正正着，她她讽刺我我的体型型是拖慢网网速、影影响内存存、一张张脸跟车祸现现场似的，还还把我的的作案工工具视频频装置给给没收了了，直到到我发誓誓以后不不再招蜂引引蝶才算完完事。要要是趁她她不在就就溜出去去，她回回来肯定定要严刑逼逼供，到时时候你们们替我挨挨批啊？唉，真真羡慕你你们呀，周周末想怎怎么玩就就怎么玩玩，我只只能窝在在家里当当家庭妇妇男了。”大伙笑笑着说：“还是别别拉你下下水
36、了，在在家做个个三好男男人吧，干干家务时时悠着点点啊！”选自演讲讲与口才才20009年年第1 期，有有删节评析案案例中小小李在自自我解嘲嘲中道明明理由，在在巧妙应应变中拒拒绝盛情情，值得得我们学学习。第二章 商务交交往礼仪仪交际能力是是现代领领导者的的基本能能力，按按照美国国行为学学家梅奥奥的说法法，交际际沟通能能力是现现代领导导者的第第一能力力。而商商务礼仪仪正是正正式的商商务交往往中的沟沟通技巧巧和交往往艺术，它它强调沟沟通，重重在互动动，即要要相互理理解。因因此，在在商务交交往中，主主要可以以归纳为为三个问问题：一一是意图图，即在在交往中中想要达达到的目目的；二二是行动动，即为为实现交交
37、往目的的所采取取的行为为；三是是途径，即即为达到到目的所所通过的的方式、方方法。一、宴请礼礼仪宴请是现代代商务活活动中机机关单位位、团体体组织为为联络感感情、沟沟通信息息而采用用的一种种常见的的礼仪社社交活动动。（一）宴请请的形式式常见的宴请请形式有有宴会、招招待会、茶茶会、工工作餐四四种。1、宴会（BBanqquett或Diinneer） 宴会为正餐餐，坐下下进食，由由招待员员顺次上上菜。宴宴会有国国宴、正正式宴会会、便宴宴之分。按按举行的的时间，又又有早宴宴（早餐餐）、午午宴、晚晚宴之分分。其隆隆重程度度，出席席规格以以及菜肴肴的品种种与质量量等均有有区别。一一般来说说，晚上上举行的的宴会
38、较较之白天天举行的的更为隆隆重。国宴（SStatte BBanqquett）是国国家元首首或政府府首脑为为国家的的庆典，或或为外国国元首、政政府首脑脑来访而而举行的的正式宴宴会，因因而规格格最高。宴宴会厅内内悬挂国国旗，安安排乐队队演奏国国歌及席席间乐。席席间致辞辞或祝酒酒。正式宴宴会（BBanqquett，Diinneer）除除不挂国国旗、不不奏国歌歌以及出出席规格格不同外外，其余余安排大大体与国国宴相同同。有时时亦安排排乐队奏奏席间乐乐。宾主主均按身身份排位位就座。许许多国家家正式宴宴会十分分讲究排排场，在在请柬上上注明对对客人服服饰的要要求。外外国人对对宴会服服饰比较较讲究，往往往从服服
39、饰规定定体现宴宴会的隆隆重程度度。对餐餐具、酒酒水、菜菜肴道数数、陈设设，以及及服务员员的装束束、仪态态都要求求很严格格。通常常菜肴包包括汤和和几道热热菜（中中餐一般般用四道道，西餐餐用二、三三道），另另有冷盘盘、甜食食、水果果。外国国宴会餐餐前上开开胃酒。常常用的开开胃酒有有：雪梨梨酒，白白葡萄酒酒，马丁丁尼酒，金金酒加汽汽水（冰冰块），苏苏格兰威威士忌加加冰水（苏苏打水），另另上啤酒酒、水果果汁、番番茄汁、矿矿泉水等等。席间间佐餐用用酒，一一般多用用红、白白葡萄酒酒，很少少用烈性性酒，尤尤其是白白酒。餐餐后在休休息室上上一小杯杯烈性酒酒，通常常为白兰兰地。我我国在这这方面做做法较简简单，餐
40、餐前如有有条件，在在休息室室稍事叙叙谈，通通常上茶茶和汽水水、啤酒酒等饮料料。如无无休息室室也可直直接入席席。席间间一般用用两种酒酒，一种种甜酒，一一种烈性性酒。餐餐后不再再回休息息室座谈谈，亦不不再上饭饭后酒。便宴，即即非正式式宴会，常常见的有有午宴(Lunncheeon)、晚宴宴（Suuppeer），有有时亦有有早上举举行的早早餐(BBreaakfaast)。这类类宴会形形式简便便，可以以不排席席位，不不作正式式讲话，菜菜肴道数数亦可酌酌减。西西方人的的午宴有有时不上上汤，不不上烈性性酒。便便宴较随随便、亲亲切，宜宜用于日日常友好好交往。家宴 即在家家中设便便宴招待待客人。西西方人喜喜欢采
41、用用这种形形式，以以示亲切切友好。家家宴往往往由主妇妇亲自下下厨烹调调，家人人共同招招待。2、招待会会（Reecepptioon）招待会是指指各种不不备正餐餐较为灵灵活的宴宴请形式式，备有有食品、酒酒水饮料料，通常常都不排排席位，可可以自由由活动。常常见的有有：冷餐会会（自助助餐）(Bufffett，Buuffeet-ddinnner)这种宴宴请形式式的特点点，是不不排席位位，菜肴肴以冷食食为主，也也可用热热菜，连连同餐具具陈设在在菜桌上上，供客客人自取取。客人人可自由由活动，可可以多次次取食。酒酒水可陈陈放在桌桌上，也也可由招招待员端端送。冷冷餐会在在室内或或在院子子里、花花园里举举行，可可
42、设小桌桌、椅子子，自由由入座，也也可以不不设坐椅椅，站立立进餐。根根据主、客客双方身身份，招招待会规规格隆重重程度可可高可低低，举办办时间一一般在中中午十二二时至下下午二时时、下午午五时至至七时左左右。这这种形式式常用于于官方正正式活动动，以宴宴请人数数众多的的宾客。我国内举行行的大型型冷餐招招待会，往往往用大大圆桌，设设座椅，主主宾席排排座位，其其余各席席不固定定座位，食食品与饮饮料均事事先放置置桌上，招招待会开开始后，自自动进餐餐。酒会 又称鸡鸡尾酒会会（Coockttaill）。这这种招待待会形式式较活泼泼，便于于广泛接接触交谈谈。招待待品以酒酒水为主主，略备备小吃。不不设座椅椅，仅置置
43、小桌（或或茶几），以以便客人人随意走走动。酒酒会举行行的时间间亦较灵灵活，中中午、下下午、晚晚上均可可，请柬柬上往往往注明整整个活动动延续的的时间，客客人可在在其间任任何时候候到达和和退席，来来去自由由，不受受约束。鸡尾酒是用用多种酒酒配成的的混合饮饮料。酒酒会上不不一定都都用鸡尾尾酒。但但通常用用的酒类类品种较较多，并并配以各各种果汁汁，不用用或少用用烈性酒酒。食品品多为三三明治、面面包托、小小香肠、炸炸春卷等等各种小小吃，以以牙签取取食。饮饮料和食食品由招招待员用用托盘端端送，或或部分放放置小桌桌上。近年国际上上举办大大型活动动采用酒酒会形式式渐普遍遍。庆祝祝各种节节日、欢欢迎代表表团访问
44、问，以及及各种开开幕、闭闭幕典礼礼，文艺艺、体育育招待演演出前后后往往举举行酒会会。自119800年起我我国国庆庆招待会会也改用用酒会形形式。3、茶会（TTea Parrty）茶会是一种种简便的的招待形形式。举举行的时时间一般般在下午午四时左左右（亦亦有上午午十时举举行）。茶茶会通常常设在客客厅，不不用餐厅厅。厅内内设茶几几、座椅椅。不排排席位，但但如是为为某贵宾宾举行的的活动，入入座时，有有意识地地将主宾宾同主人人安排坐坐到一起起，其他他人随意意就座。茶茶会顾名名思义是是请客人人品茶。因因此，茶茶叶、茶茶具的选选择要有有所讲究究，或具具有地方方特色。一一般用陶陶瓷器皿皿，不用用玻璃杯杯，也不
45、不用热水水瓶代替替茶壶。外外国人一一般用红红茶，略略备点心心和地方方风味小小吃。亦亦有不用用茶而用用咖啡者者，其组组织安排排与茶会会相同。 4、工工作用餐餐 按用餐时间间分为工工作早餐餐、工作作午餐、工工作晚餐餐（Woorkiing Breeakffastt，Woorkiing Lunnch，WWorkkingg Diinneer）。是是现代国国际交往往中经常常采用的的一种非非正式宴宴请形式式（有的的时候由由参加者者各自付付费），利利用进餐餐时间，边边吃边谈谈问题。在在代表团团访问中中，往往往因日程程安排不不开而采采用这种种形式。此此类活动动一般只只请与工工作有关关的人员员，不请请配偶。双双边
46、工作作进餐往往往排席席位，尤尤以用长长桌更便便于谈话话。如用用长桌，其其座位排排法与会会谈桌席席位安排排相仿。（一）宴席席的桌次次安排按国际惯例例，桌次次高低以以离主桌桌位置远远近而定定，右高高左低，有有左、中中、右之之别时，中中尊、右右高、左左低。桌桌数较多多时，要要摆桌次次牌，既既方便宾宾、主，也也有利于于管理。宴宴会可以以用圆桌桌，也可可以用长长桌或方方桌。一一桌以上上的宴会会，桌子子之间的的距离要要适当，各各个座位位之间也也要距离离相等。大型的团体体宴请中中，主桌桌一般位位于居中中或最前前面，如如图。 4 5 12 1 3 2 4 36 7 5 7 6 8 9 上图为一般般团体宴宴请的
47、桌桌次分布布，下图图为小型型宴会的的桌次分分布，序序号为11的是主主桌。1 2 1 2注：纵向安安排两桌桌宴请时时，主桌桌一般安安排在房房间的内内侧。横横向安排排两桌宴宴请时，主主桌遵循循左侧为为大的原原则，放放在房间间的左边边。（二）宴请请的座位位安排正式宴会，一一般都事事先排好好座次，以以便宴会会参加者者对座位位胸有成成竹，入入席时井井然有序序。一些些非正式式的小型型宴会，有有时只确确定好主主座，其其他客人人可随意意落座。安安排座位位时，应应注意几几点：1、确定主主座。餐餐桌上，以以面对正正门的正正中那个个座位为为主位。通通常是主主人或主主客坐的的。如果果不是在在包房里里，而是是在大厅厅里吃饭饭，则主主位也应应该是最最不易受受打扰的的位置，比比如离上上菜位最最远处。相相反的，靠靠过道或或上菜位位一般是是地位最最低的人人坐的，比比如助理理或陪同