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1、深圳市市长质量量奖评定标准准（等同采用20008年美国国波多里奇国国家质量奖卓卓越绩效准则则）深圳市市长质量量奖专家评定定委员会 发布二八年三月月目录P 前言：组织织简介P.1 组织的的概况P.2 组织的的挑战2008 类目目和条目 分值1 领导 1201.1 高层领领导 7001.2 治理和和社会责任 5002 战略策划 852.1 战略制制定 4402.2 战略展展开 4553 以顾客和市市场为中心 853.1 对顾客客和市场的了了解 403.2 顾客关关系与满意 454 测量、分析析和知识管理理 9904.1 组织绩绩效的测量、分分析和改进 454.2 信息、信信息技术和知知识的管理 4
2、55 以员工为本本 8855.1 员工契契合度 455.2 员工环环境 4006 过程管理 856.1 工作系系统设计 356.2 工作过过程管理与改改进 50 7 结果 4507.1 产品和和服务结果 1007.2 以顾客客为中心的结结果 707.3 财务和和市场结果 707.4 以员工工为本结果 707.5 过程有有效性结果 707.6 领导结结果 70总分 1,0000从组织简介开始始的重要性：关于组织的简介介十分重要，因因为：它是自我评价价及撰写申请请材料的最恰恰当的起点；它有助于组织织明确关键信信息中可能存存在的差距并并聚焦于关键键的绩效要求求和结果；评审员和评委委在开展评审审工作，
3、包括括现场审核时时，据此来了了解申奖组织织，了解申奖奖组织认为重重要的那些方方面（申奖组组织将会被依依据准则要求求，对照在组组织简介中描描述的环境、关关系、影响和和挑战来进行行评价）；它本身也可作作为初步的自自我评价。如如果组织发现现某些主题信信息互相矛盾盾、很少信息息或是根本没没有信息，则则组织简介或或许就起到了了一次全面评评价的作用，组组织就可以针针对这些主题题来计划行动动。P 前言：组织织简介组织简介是有关关组织、组织织运营的关键键影响因素以以及组织所面面临的关键挑挑战的一个简简要的描述。P.1 组织的的概况：组织织的关键特征征是什么？说明组织的经营营环境以及与与顾客、供应应商、合作伙伙
4、伴和利益相相关者的关键键关系。在报告中，要答答复以下问题题： a. 组织的环环境(1)组织的主主要产品和服服务是什么？将产品和服服务提供给顾顾客的交付机机制是怎样的的？(2)组织的文文化是什么？组织所主张张的宗旨、愿愿景、使命及及价值观是什什么？(3)组织的员员工概况是怎怎样的？员工工或雇员群体体和细分情况况是怎样的？他们关键的的需求和期望望是什么？员员工的教育水水平如何？说说明员工构成成和职位构成成的多样性、组组织化的劳资资谈判单位、关关键利益以及及特殊的健康康和安全要求求是什么？(4)组织主要要的设备、技技术和设施是是怎样的？(5)组织运营营的法规环境境是怎样的？有哪些适用用的职业安全全和
5、健康法规规，认可、认认证或注册的的要求，相关关行业标准，环环境、财务及及产品的法规规？b. 组织的关关系(1)组织的结结构和治理体体制是怎样的的？组织的治治理机构、高高层领导者和和隶属公司之之间的报告关关系是怎样的的（适用时回回答）？(2)组织的关关键顾客和利利益相关者群群体以及细分分市场是怎样样的（适用时时回答）？他他们对组织的的产品、服务务和运营的关关键要求和期期望是什么？不同的顾客客和利益相关关者群体以及及细分市场在在要求和期望望方面有何差差异？(3)组织最重重要的供应商商、协作者、合合作伙伴和分分销商类型是是怎样的？这这些供应商、协协作者、合作作伙伴和分销销商在组织的的工作系统以以及组
6、织关键键产品和服务务的生产与交交付中起到什什么样的作用用？他们在组组织的创新过过程中具有什什么作用（如如果有的话）？组织最重要要的供应链的的要求是什么么？(4)组织与关关键供应商和和顾客的合作作关系及沟通通机制是怎样样的？注解：N1. 将产品品和服务提供供给终端顾客客的机制PP.1a(1)可以是直直接的，也可可以是通过经经销商、分销销商、协作者者或其他渠道道合作伙伴来来实现。N2. 员工或或雇员群体与与细分（包括括组织化的劳劳资谈判单位位）P.11a(3)可以基于雇雇用类型或者者合同报告关关系、场所、任任期、工作环环境、亲善政政策，或者其其他因素。N3. 市场细细分P.11b(2)可以是基于于
7、产品或服务务线或其特性性、分销渠道道、业务量、地地理区域，或或能使组织确确定相关市场场特征的其它它重要因素。N4. 顾客和和利益相关者者群体以及细细分市场的要要求P.11b(2)可包括及时时交货、低缺缺陷水平、安安全保证、持持续降低的价价格、电子通通讯、快速响响应、售后服服务、对社会会负责的行为为及社区服务务。对于某些些非营利机构构，上述要求求可包括行政政成本减少、上上门服务、紧紧急情况下的的快速响应和和多语言服务务。N5. 沟通机机制P.11b(4)应该是双向向的，可以是是当面的、也也可以通过电电子邮件、互互联网、或者者电话的方式式进行。对于于许多组织而而言，这些沟沟通机制会随随着市场、顾顾
8、客或利益相相关者要求的的变化而变化化。N6. 某些非非营利组织在在提供“产品品和服务”时时P.1aa(1)，可可将这个短语语适当地表述述为“计划或或项目和服务务”。N7. 顾客P.1a(1)是指组织织的产品、计计划和服务的的用户和潜在在用户。在某某些非营利组组织里，顾客客可包括会员员、纳税人、公公民、接受者者、客户和受受益人。细分分市场也可指指一批批的顾顾客。N8. 许多非非营利组织在在很大程度上上依赖志愿者者完成他们的的工作。这些些组织在PP.1a(3)员工论题题中应将志愿愿者包含在内内。N9. 对于非非营利组织，相相关行业标准准P.1aa(5)可可包括全行业业的行为守则则和政策指引引。准则
9、中通通篇使用的“行行业”一词指指组织运行所所处的界别。对对非营利组织织，这个界别别可以是慈善善组织、专业业的协会或社社团、宗教组组织或政府机机构，也可以以是这些组织织的下属单位位。N10. 对于于某些非营利利组织，治理理和报告关系系P.1bb(1)可可包括与大机机构、基金会会或其他基金金来源的关系系。若干个问题常常常结合在同一一个编号之下下如P.11a(3)。这些问题题是互相关联联的，并不要要求分别回答答。多重的问问题有助于理理解所要求信信息的全部含含义。条目的注解有三三个目的：(1)阐明条条目中的术语语或要求；(2)提供回回答条目要求求的指导；(3)指出与与其他条目的的关键联系。所所有情况下
10、，都都是旨在帮助助你就条目要要求做出回答答。P.2 组织的的挑战：组织织的关键挑战战是什么？说明组织面临的的竞争环境、关关键的战略性性挑战与优势势，以及绩效效改进系统。在报告中，要答答复以下问题题：a. 竞争环境境(1)组织处于于什么样的竞竞争位置？在在行业内或所所在的市场上上，组织的相相对规模和成成长情况如何何？组织的竞竞争者的数量量和类型如何何？(2)决定组织织能否超过竞竞争者、取得得成功最关键键的因素是什什么？正在影影响组织竞争争地位的关键键变化有哪些些？包括创新新与合作的机机会（适用时时回答）。(3)在行业中中，组织可获获得的比较性性和竞争性数数据的关键来来源有哪些？从行业外取取得比较
11、性数数据的关键来来源有哪些？组织在获得得这些数据的的能力方面有有无什么局限限性？b. 战略背景景组织在关键业务务、运营和人人力资源方面面所面临的战战略挑战与战战略优势是什什么？在组织织的可持续发发展方面所面面临的战略挑挑战与战略优优势又是什么么？c. 绩效改进进系统组织的绩效改进进系统，包括括评价与学习习过程在内，有有哪些要素？注解：N1. 关键因因素P.22a(2)可包括诸如如价格领先、设设计服务、创创新速率、地地理优势、易易获取性、以以及担保和产产品可选配置置之类的差异异化因素。对对于某些非营营利组织，差差异化因素还还可包括与决决策者之间的的相互影响、行行政成本与计计划贡献的比比率、所提供
12、供项目或服务务的声誉、以以及服务的等等待时间。N2. 战略挑挑战与战略优优势(P.22b)可能与与技术、产品品、组织运营营、组织所处处的行业、全全球化、组织织的价值链以以及人员相关关。N3. 绩效改改进(P.22c)是评分分系统中使用用的评价尺度度，用以评价价组织的方法法和展开的成成熟度。这一一问题旨在帮帮助组织和质质量奖评审人人员对组织绩绩效改进方法法有一个整体体的背景性的的认识。过程程改进的总体体方法(P.2c)可以以包括实施精精益系统，应应用六西格玛玛方法，采用用ISO 99000：22000标准准，或应用其其它过程改进进工具。N4. 非营利利组织通常处处在一个激烈烈竞争的环境境中。他们
13、必必须经常与其其它组织或能能提供类似服服务的机构进进行竞争，以以争夺财政的的及志愿者的的资源、会员员资格、相关关社区的知名名度以及媒体体关注等。N5. 对于非非营利组织，准准则中使用的的“业务”(P.2b)一词指的是是组织的核心心使命或事业业。篇幅限制深圳市市长质量量奖申请者的的组织简介应应不多于30000字。组组织简介的内内容不计入整整体申请材料料内。简介的的文字及格式式要求与申请请材料一样。这这些要求列在在市长质量奖奖申报表中。1 领导（1120分）领导类目检查组组织的高层领领导者如何引引领组织并保保持组织可持持续发展。也也检查组织的的治理以及组组织如何确立立它的道德的的、法律的和和社会的
14、责任任。1.1 高层领领导：高层领领导者是如何何领导的？（770分） 过过程说明高层领导者者如何引领组组织并保持组组织可持续发发展。说明高高层领导者如如何与员工沟沟通并鼓励高高绩效。在报告中，要答答复以下问题题：a. 愿景和价价值观(1)高层领导导者如何确立立组织的愿景景和价值观？高层领导者者如何通过组组织的领导系系统将组织的的愿景和价值值观展开到全全体员工、关关键供应商和和合作伙伴、顾顾客和其它利利益相关者（适适用时回答）？他们的个人人行为如何反反映出其对组组织价值观的的承诺？(2)高层领导导者如何身体体力行地推动动一种培育、要要求和实现守守法行为和道道德行为的环环境？(3)高层领导导者如何
15、创建建一个具有可可持续性的组组织？高层领领导者如何创创建一种促进进绩效改进、使使命和战略目目标实现、创创新、具有竞竞争力或领军军地位，以及及保持敏捷性性的环境？如如何创建一种种组织和员工工学习的环境境？他们如何何亲自参与组组织继任计划划和培养未来来的领导者？b. 沟通和组组织绩效(1) 高层领领导者如何与与组织的全体体员工沟通并并激发他们？高层领导如如何鼓励在整整个组织内进进行坦诚的、双双向的沟通？高层领导是是如何就关键键决策进行沟沟通？高层领领导者如何在在员工奖励和和认可方面担担当积极的角角色以促进高高绩效和强化化以顾客和业业务为中心？(2) 高层领领导者如何确确立对行动的的重视以完成成组织
16、的目标标、改进绩效效和达成愿景景？高层领导导定期评审哪哪些绩效指标标以便采取必必要的行动？高层领导者者在组织的绩绩效期望中如如何顾及均衡衡地为顾客及及其他利益相相关者创造价价值？注解：N1. 组织的的愿景1.1a(1)应为在条条目2.1和和2.2中阐阐述的战略目目标和行动计计划设定前提提。N2. 一个可可持续性的组组织1.11a(3)有能力处理理好当前的业业务需要并具具备成功应对对未来业务和和市场环境的的战略管理能能力和敏捷性性。从整个意意义上说，创创新的内涵包包括未来成功功所必需的技技术创新和组组织创新。一一个可持续组组织还要确保保为员工和其其它关键的利利益相关者提提供一个安全全可靠的环境境
17、。N3. 对行动动的重视11.1b(22)考虑了了组织的员工工、工作系统统和固定资产产。它不仅包包括对生产力力的持续改进进，这些改进进可以是通过过消除废品或或减少生产周周期来达到，也也可导入六西西格玛和精益益生产等技术术；而且它也也包括了为完完成组织的战战略目标而采采取的行动。N4. 组织绩绩效的结果应应在条目7.17.6中进进行报告。N5. 对于那那些依靠志愿愿者来完成工工作的非营利利组织，在11.1b(11)的汇报中中应包含组织织是如何沟通通并激励志愿愿者的。1.2 治理和和社会责任：组织怎样治治理和承担社社会责任？（550分） 过过程说明组织的治理理系统。说明明组织在承担担其公共责任任、
18、确保道德德行为和履行行良好公民义义务方面是如如何作为的。在报告中，要答答复以下问题题： a. 组织的治治理(1) 组织如如何考虑和实实现治理系统统中的如下这这些关键因素素：管理层行为的的责任归属；财务方面的责责任归属；运营的透明性性以及治理机机构成员选择择与公开的政政策（适用时时回答）；内、外部审计计的独立性；利益相关者和和股东利益的的保护（适用用时回答）。 (2)如何评评价包括最高高行政领导在在内的高层领领导者的绩效效？如何评价价治理机构成成员的绩效（适适用时回答）？高层领导者者和治理机构构如何运用这这些绩效评审审结果来促进进组织的进一一步发展、改改进自身及治治理机构和领领导系统的领领导有效
19、性（适适用时回答）？b. 法律和道道德行为(1)组织如何何处理产品、服服务和运营给给社会带来的的任何不良影影响？组织如如何预测公众众对当前和未未来的产品、服服务和运营的的隐忧？组织织如何以一种种主动的方式式来应对这些些隐忧，包括括采用资源可可持续利用的的过程（适用用时回答）？为达到或超超过法律法规规的要求，组组织实施的关关键过程、测测量指标和目目标是什么（适适用时回答）？在应对组织织的产品、服服务和运营的的相关风险方方面，组织的的关键过程、测测量指标和目目标是什么？(2)组织如何何倡导并确保保在所有的交交往中的道德德行为？组织织用以推动并并监测在治理理结构、整个个组织内部以以及在与顾客客、合作
20、伙伴伴及其它利益益相关者的交交往中的道德德行为的关键键过程、测量量指标是什么么？组织如何何监控和处理理违反道德的的行为？ c. 对关键社社区的支持组织如何积极地地支持和强化化关键的社区区？如何确定定关键的社区区并决定组织织参与和支持持的重点领域域？组织的关关键社区都有有哪些？高层层领导者和员员工如何为这这些社区的改改进做出贡献献？注解：N1. 对于能能影响组织持持续成功至关关重要的那些些领域中的社社会责任，也也应该在战略略制定（条目目2.1）和和过程管理（类类目6）中予予以阐述。诸诸如符合法律律法规的结果果（包括强制制性的财务审审计结果），采采用“绿色”技技术或其它方方式、或通过过资源保护取取
21、得的改善环环境的结果等等，这些关键键结果都应在在“领导结果果（条目7.6）”中予予以报告。N2. 治理机机构运营的透透明性1.2a(1)应包括对对治理过程的的内部控制。对对于一些非营营利组织，外外部顾问委员员会可以提供供部分或全部部的治理机构构职能。对于于那些管理公公共基金服务务的非营利组组织，基金服服务和运营的的透明性是重重点的领域。N3. 领导绩绩效评价11.2a(22)可依据据同行评审、正正式的绩效管管理评审（55.1b）、正正式或非正式式的员工和其其它利益相关关者的反馈和和调查。对一一些非营利和和政府组织，也也可请外部的的顾问组来评评价高层领导导者和治理机机构的绩效。N4. 道德行行为
22、的测量项项目和指标1.2b(2)可包包括独立董事事的百分比，与与股东及非股股东群体关系系的指标，违违反道德行为为及做出处理理的例子，员员工对组织道道德观认知的的调查结果，道道德热线的使使用情况，以以及道德审查查审核的结果果。这些指标标也包括这样样的证据，证证明组织有合合适的政策，人人员培训，监监测系统来处处理利益冲突突和合理使用用资金。N5. 1.22c中的社区支支持，可包括括为改进当地地社区的服务务、教育、医医疗、环境（包包括保护环境境或自然资源源的合作活动动）、贸易、经经营、专业社社团方面做出出的努力。N6. 员工的的健康和安全全不在条目11.2中说明明，可以在条条目5.2的的员工因素中中
23、说明。N7. 非营利利组织应在11.2b(11)中报告他他们如何应对对那些管理筹筹款和游说活活动的法律法法规要求和标标准（适用时时）。N8. 一些慈慈善组织对关关键社区的支支持（1.22C）可能完完全是根据与与组织使命相相关的活动而而发生的。在在此情况下，组组织可汇报其其致力于支持持这些社区的的“额外努力力”。对条目回应的评评价对条目回应情况况的评价基于于：条目要求求，组织简介介中阐述的关关键业务因素素，方法的成成熟度及展开开的广度，以以及改进过程程和结果相对对于“评分系系统”的强度度。参见评分分系统的信息息。2 战略策划（885分）战略策划类目检检查组织如何何建立战略目目标和行动计计划。同时
24、也也检查组织如如何实施其所所选择的战略略目标和行动动计划，如何何在客观情况况的要求下进进行改变，以以及如何监测测进展情况。2.1 战略制制定：组织如如何制定战略略？（40分分） 过程程说明组织如何确确定其战略挑挑战与战略优优势？组织如如何建立战略略和战略目标标，以应对组组织的战略挑挑战并强化组组织的战略优优势。概述组组织的关键战战略目标以及及相关的目标标值。在报告中，要答答复以下问题题：a. 战略制定定过程(1)组织如何何进行战略策策划？关键过过程步骤有哪哪些？谁是关关键参与者？过程如何识识别潜在的盲盲点？组织如如何确定在“组组织简介”PP.2介绍的的战略挑战和和战略优势？组织长、短短期策划的
25、时时间区间是怎怎样的？这些些时间区间是是如何设定的的？组织的战战略策划过程程如何与这些些时间区间相相适应？(2)组织如何何确保战略策策划考虑到下下列这些关键键因素？作为为战略策划过过程的一部分分，组织如何何收集和分析析与下列关键键因素相关的的数据和信息息？组织的优势、弱弱势、机会和和威胁；对在技术、市市场、顾客偏偏好、竞争或或法规环境方方面的主要变变化的早期跟跟踪；组织的长期可可持续性；组织执行战略略规划的能力力。b. 战略目标标(1)组织的关关键战略目标标及其完成的的时间表是怎怎样的？这些些战略目标中中最重要的目目标值是什么么？(2)组织的战战略目标如何何体现其战略略挑战和战略略优势？组织织
26、的战略目标标如何考虑在在产品、服务务、运营和商商业模式方面面的创新机会会？如何确保保战略目标能能平衡组织长长、短期的挑挑战和机遇？如何确保战战略目标能平平衡所有关键键的利益相关关者的需要。注解：N1.“战略制制定”指组织织应对未来的的方法（正式式的或非正式式的）。战略略制定需要运运用各种预测测、估计、选选择、设想、知知识（见4.2b中相关关的组织知识识）或其它方方法来预见未未来，以便做做出决策和配配置资源。制制定战略可能能需要关键的的供应商、分分销商、合作作伙伴和顾客客的参与；对对某些非营利利组织，则可可能需要那些些提供类似服服务或依靠相相同捐赠人群群或志愿者的的组织的参与与。N2.“战略”应
27、应广义地加以以理解。战略略可以是围绕绕或指向以下下各项之一或或全部而建立立的：新的产产品、服务和和市场；包括括收购、拨款款和捐赠在内内的各种方式式的收入的增增长；分立；新的合作伙伙伴关系和联联盟；新的员员工或志愿者者关系等。战战略的目的是是使组织成为为更受欢迎的的供应商、在在每一个关键键顾客市场上上的本地供应应商、低成本本的生产者、市市场创新者、高高端或定制化化产品或服务务的提供者。战战略也可以是是满足社会或或公共需求的的方向。N3. 组织的的优势、劣势势、机会和威威胁2.11a(2)应该考虑了了所有关系到到组织未来成成功的重要因因素，具体如如下（适用时时）：顾客和和市场的需要要、期望和机机会
28、；组织的的创新和成为为绩效典范的的机会；组织织的核心竞争争力；组织面面临的竞争环环境以及组织织相对于竞争争者和同类组组织的绩效；产品的生命命周期；可能能会影响组织织的产品、服服务和运营的的技术和其他他关键方面的的创新或变化化，以及创新新的速率；人人力资源和其其它资源需求求；组织利用用差异性的能能力；将资源源调整到优先先度更高的产产品、服务或或领域上的机机会；财经、社社会、道德、法法规、技术、安安全以及其他他方面潜在的的风险；组织织预防与应对对突发事件的的能力，包括括自然的或其其他灾难；国国内或全球经经济的变化；合作伙伴和和供应链的需需要、优势及及劣势；母公公司的变革；组织特有的的其它因素。N4
29、. 组织执执行战略计划划的能力22.1a(22)应包括括组织调动必必须的资源和和知识的能力力。也应包括括基于偶然事事件的规划和和因客观情况况要求规划变变更时的组织织灵活性，以以及对已变更更的或新的规规划的快速执执行。N5. 应对关关键挑战和优优势的战略目目标2.11b(2)可包括快速速响应，定制制化，与关键键的顾客或合合作伙伴协同同定位，员工工的能力与量量能；特别的的合资经营，精精益制造，快快速创新，IISO 90000：20000或ISSO 140000认证，基基于互联网的的供应商和顾顾客关系管理理，以及产品品和服务质量量提高。对于于条目2.11的回答应集集中于你所面面对的特殊挑挑战与优势，
30、即即对于组织的的持续成功、提提升组织的整整体绩效最为为重要的因素素。N6. 条目22.1针对的的是组织的整整体战略，可可能会包括服服务、产品和和产品线的改改变。但是，本本条目并不涉涉及产品和服服务的设计，需需要时组织可可在条目6.1中加以说说明。2.2 战略展展开：组织如如何展开战略略？（45分分） 过程程说明组织如何将将战略目标转转化成行动计计划。概述组组织的行动计计划及相关的的关键绩效测测量项目或指指标。预测组组织未来相对对于关键对比比者在这些关关键测量项目目或指标上的的绩效。在报告中，要答答复以下问题题：a. 行动计划划的制定和展展开(1)组织如何何在整个组织织内制定和展展开行动计划划以
31、实现组织织的关键战略略目标？组织织如何确保行行动计划的关关键结果能够够保持？(2)组织如何何确保有足够够的财务和其其他资源用于于支持组织行行动计划的完完成？组织如如何分配这些些资源来支持持行动计划的的完成？组织织如何评估行行动计划带来来的财务或其其它风险？组组织如何平衡衡这些资源以以确保有足够够的资源满足足当前的需要要？ (3)如果客客观情况要求求对行动计划划做出变更并并快速执行新新计划时，组组织如何建立立并展开修改改后的行动计计划？ (4)组织的的关键的长、短短期行动计划划是怎样的？在产品和服服务、顾客和和市场方面，组组织可能会有有哪些关键的的预期变化？如果有，如如何应对？ (5)由长、短短
32、期战略目标标及行动计划划导出的关键键的人力资源源计划是怎样样的？对于为为员工带来的的潜在压力，以以及在员工能能力和配置需需求上的潜在在变化，这些些计划是如何何应对的？(6)组织用来来追踪行动计计划进展情况况的关键的绩绩效测量项目目或指标有哪哪些？组织如如何确保整体体的行动计划划测量系统能能够强化组织织的一致性？组织如何确确保该测量系系统覆盖了所所有关键的展展开领域和利利益相关者？b. 绩效预测测根据2.2aa(6)中中确定的关键键绩效指标，组组织长、短期期计划时间区区间的预测绩绩效是怎样的的？如何确定定这些绩效预预测？组织如如何将预测绩绩效与竞争者者或对照组织的预预测绩效相比比较？如何将将其与
33、关键的的标杆、目标标及以往绩效效相比较(适适用时回答)？如何确保保过程符合预测？如果与与竞争者或对对照组织的当当前和预测绩绩效相比存在在差距时，组组织将如何应应对？注解：N1. 战略和和行动计划的的制定与展开开与准则其他他条目有着密密切的联系。一一些关键的联联系如：条目1.1中中关于高层领领导者如何设设定组织的方方向并相互沟沟通的要求；类目3中有关关收集顾客和和市场信息作作为制定战略略和行动计划划的输入及展展开行动计划划的要求；类目4中为支支持关键的信信息需要、支支持战略制定定、为绩效测测量提供一个个有效的基础础及跟踪相对对于战略目标标和行动计划划的进展，而而对信息、分分析和知识管管理的要求。
34、类目5中有关关满足员工能能力与量能需要、员员工发展与学学习系统的设设计及要求、源源自行动计划划且与人力资资源相关的变变化的执行；类目6中有关关源自行动计计划的组织工工作系统和工工作过程需求求的变化；条目7.6中中有关组织的的战略和行动动计划的具体体成就方面的的要求。N2. 行动计计划的展开2.2a(11)可能会会涉及关键的的合作伙伴、协协作者和供应应商。N3. 有关预预测绩效的测测量项目和指标(2.2b)可包括新创创办事业、组组织的收购或或合并，新价价值创造，市市场的进入和和转移而带来来的各种变化化，新的立法法授权、法制制要求或行业业标准，以及及预计的产品品、服务和技技术上的显著著创新。核心竞
35、争力指组组织最显著专专长的领域。核核心竞争力是是那些使组织织在所处的市市场或服务环环境中保持优优势的具有战战略重要性的的能力，其通通常是那些竞竞争者或供应应商和合作伙伙伴不易模仿仿、能给组织织提供一个可可持续竞争优优势的能力。核核心竞争力可可包括专有技技术、特有服服务、独占市市场，或特殊殊的商务能力力（如业务并并购）。3 以顾客和和市场为中心心（85分）以顾客和市场为为中心类目检检查组织如何何确定顾客和和市场的要求求、需要、期期望和偏好。同同时也检查组组织如何与顾顾客建立良好好的关系，以以及如何确定定导致获得新新顾客、顾客客满意、顾客客忠诚、留住住顾客、拓展业务和可持续发展的关键因因素。3.1
36、 对顾客客和市场的了了解：如何获获得与运用对对顾客和市场场的了解？（440分） 过过程说明组织如何确确定顾客和市市场的要求、需需要、期望和和偏好，以确确保产品和服服务不断符合合需要和开发发新的商机。在报告中，要答答复以下问题题：a. 对顾客和和市场的了解解 (1)组织如如何识别顾客客、顾客群和和细分市场？围绕当前及将将来的产品和和服务，组织织如何确定应应赢得的顾客、顾客客群和细分市市场？在这一一过程中如何何将竞争者的的顾客及其它它潜在的顾客客和市场都考考虑在内？ (2)组织如如何利用来自自顾客的声音音以确定关键的的顾客要求、需需要和不断变变化的期望（包包括产品与服服务的特征）及及其对于顾客客购
37、买或确立立关系的相对对重要性？这这些倾听方法法如何因顾客客、顾客群或或细分市场而而异？如何将将源自当前和和以往顾客的的相关信息和和反馈（包括括营销和销售售信息、顾客客忠诚和顾客客保持的数据据、顾客推荐荐、得/失分分析、投诉数数据等），用用于产品与服服务的开发、营营销、工作系系统和工作过过程的改进，以以及新业务机机会的开发？ (3)组织如如何运用顾客客声音提供的的信息和反馈馈，使组织变变得更为关注注顾客以及更更好地满足顾顾客需要和愿愿望，并识别别创新的机会会？ (4)如何使使了解顾客和和市场的倾听听和学习方法法与组织的经经营需要、发展方向，包包括市场的变化，保持同步？注解：N1. 对此条条目的回
38、答应应包括在P.1b(2)中已经识别别的顾客群和和细分市场。N2. 如果组组织的产品与与服务是通过过其他的商家家或组织（他他们是组织的的“价值链”的的一部分如零零售商、代理理商或地方经经销商）卖给给或交付最终终顾客的，那那么顾客群3.1a(11)则应该包括组组织的最终顾顾客和这些中中间组织。N3 “顾客客的声音” 3.1aa(2)是是组织获取顾顾客相关信息息的过程。顾顾客声音过程程是指以主动动持续的创新新来获取明示示、未明示的的和预期的顾顾客要求、需需要和期望，目的在于获获得顾客忠诚诚和建立顾客客关系（适当当时回答）。顾顾客的声音包包括收集和综综合调查数据据、顾客焦点点小组发现、互互联网数据、
39、保保修数据、顾顾客抱怨记录录和现场报告，以及其其它影响顾客客购买决策和和构建关系的数数据与信息。N4. 产品和和服务的特征征 3.11a(2)是指产品和和服务的所有有重要特性，以以及在其整个个生命周期中中和“消费链链”中的性能能表现。这包包括所有顾客客的购买和与与组织交往的的体验，这些些体验能影响响到顾客在购购买和相互关关系上的决策策。应重点考考虑那些影响响顾客偏好和和忠诚的特征征，例如那些些将组织的产产品和服务与与竞争者或其其它组织相区区别的特征。这这些特征可包包括价格、可可靠性、价值值、交付、及及时、容易使使用、对有害害材料的使用用和处置的要要求、顾客服服务或技术的的支持、以及及销售关系等
40、等。关键的产产品和服务特特征以及在购购买及相互关关系上的决策策3.1aa(2)可可考虑交易方方式以及诸如如保密性和安安全性的因素素。与组织关关键产品和服服务特性相关的绩效结果在在条目7.11中描述，与顾客客的感知和行动相相关的绩效结果在条条目7.2中中描述。N5. 对于非非营利组织在在产品、服务务、顾客及业业务方面另外外的考虑，请请见条目P.1、注解66和7，和条条目P.2、注注解5。3.2 顾客关关系与满意：组织如何建建立关系及增增强顾客满意意和忠诚？（445分） 过过程说明组织如何建建立顾客关系系以赢得顾客客、满足和留留住顾客，以以及增强顾客客忠诚。还应应说明组织如如何确定顾客客满意程度和
41、和不满意程度度。在报告中，要答答复以下问题题：a. 顾客关系系的建立(1)组织如何何建立着眼于于赢得顾客、满满足并超越其其期望、提高高其忠诚与重重复惠顾、获获得良好口碑碑的顾客关系系？ (2)组织关关键的顾客访访问途径是如如何供顾客查查询信息、进进行交易和提提出投诉的？组织的关键键顾客访问途途径是什么？如何确定每每种访问途径径的关键的顾顾客接触要求求？如何确保保将这些接触触要求展开到到顾客反应链链中的所有人人员和过程？ (3)组织如如何处理顾客客投诉？如何何确保投诉能能得到有效、迅迅捷的解决？如何使顾客客的不满意、重重复惠顾及顾顾客推荐（适适用时）的流流失减至最小小？如何积累累和分析投诉诉信息以供整整个组织及合合作伙伴改进进之用？(4)如何使组组织在建立顾顾客关系与提提供顾客访问问途径方面的的方法与经营营需要及发展展方向保持同同步？b. 顾客满意意确定(1)组织如何何确定顾客