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1、某物业管理公司制度汇编之各阶段管理服务方案第一阶段：竣工前阶阶段1. 前期工程管管理服务(1) 详细审阅所所有物业设设计和图纸纸，从有利利于日后物物业管理及及业主服务务的角度对对物业的平平面布局、功功能区域划划分等向开开发商提出出口头或书书面专业意意见以便对对方案进行行改善。(2) 协助开发商商监管有关关工程进度度，列出遗遗漏工程。并并提出改进进建议供贵贵司参考；必要时出出席开发商商召开的工工程例会及及其他重要要会议。(3) 对开发商选选择的物业业机电设备备、智能化化系统、保保安系统、照照明设备及及装饰材料料提出意见见和建议。(4) 协助审核房房屋设备、设设施中、大大维修保养养方案及年年度维修
2、保保养计划，同同时对预防防维修实施施计划提出出建议及意意见。(5) 协助开发商商审定物业业之有关保保养合同及及保养单位位。(6) 协助开发商商挑选所有有为物业提提供服务及及维护的承承办商，并并参与评标标工作。(7) 制定交接验验收标准及及物业接收收计划，草草拟工作日日程并调配配工程人员员按工程进进度及质量量标准逐步步进行验收收：协助开发发商对物业业总体进行行检查、验验收；协助开发发商对各功功能区域进进行检查、验验收；制定有关关工程机电电设备验收收测试方案案，核对供供应商提供供的数据、资资料并参与与主要机电电设备的安安装、测试试、验收及及试运行；协助开发发商对装饰饰、装修进进行检查、验验收。(8
3、) 依照国家现现有的法规规、及物业业项目具体体状况专门门订立各项项有偿服务务项目的收收费标准。(9) 协助订立工工程部的各各种规章制制度（包括括但不限于于岗位责任任制、操作作规程及流流程,并制制订防火及及安全守则则等。）并并且负责检检查、督促促、完善、及及改进。(10) 提供工程部部所需购置置的劳保用用具、仪表表器材、物物料及各类类零配件清清单。(11) 对物业设备备管理及保保养提供详详细建议和和意见。(12) 对物业停车车场设备的的管理提供供详细建议议和意见。(13) 协助开发商商对“销售售部”人员员的“礼仪仪、销售艺艺术”等方方面的培训训。波及物物业方面的的业务知识识培训。2. 物业管理处
4、处的筹建(1) 管理处筹建建开办事宜宜筹备物业业管理处开开办事宜（包包括但不限限于选定管管理中心位位置，以及及提出内部部装潢布局局、购置各各类家具、工工具器材、文文具用品，印印制各式表表格、信封封等）。拟定物业业管理收支支预算及建建议管理费费收取标准准。与政府有有关主管部部门及公用用事业机构构联系洽商商有关物业业管理事宜宜（包括但但不限于环环卫局、税税务局、公公安局、消消防局、劳劳动局、物物价局、工工商局、银银行等）。对物业需需购置的各各类保险提提出方案（包包括但不限限于财产险险及第三者者责任险等等）。(2) 文件的建立立制定物业业管理公约约，明确业业主、住户户、使用人人的权利和和义务。在筹备
5、期期间制定下下列各项文文件，以供供日后管理理工作开展展时使用： 业主/住户户守则； 业主/住户户二次装修修指南； 防火、治安安及环卫规规定及守则则； 物业交付时时所使用各各类文件及及表格； 清洁服务招招标文件及及表格； 物业管理中中心各级员员工岗位责责任制及奖奖惩制度； 制定物业紧紧急应变计计划； 考虑物业整整体设计组组合后，提提出物业装装卸区域管管理和垃圾圾处理方案案，制定物物业管理中中心员工手手册。 参照物业整整体设计，提提出物业绿绿化管理方方案。 制订物业保保安实施计计划，并对对保安系统统安排及所所需设备提提出详细建建议。(3) 员工招聘拟定物业业管理中心心员工总体体架构及各各级人员编编
6、制。根据开发发商对物业业管理服务务之要求,调派及招招聘物业管管理服务所所需之所有有管理员工工。从公司司其他管理理的成熟楼楼盘的现有有物业管理理处抽调有有经验之优优秀员工组组成骨干班班子，其他他基层员工工从社会上上招聘。按职务要要求及劳务务市场情况况制订员工工工薪标准准。拟定整体体招聘计划划（包括招招聘广告内内容、招聘聘人数、技技术要求、学学历及工作作经验等）。筛选适当当应聘人，安安排面试、复复试，并按按工作先后后所需提出出建议。(4) 员工培训、考考察及实习习员工上岗岗培训：完善和系统统的物业管管理服务员员工上岗培培训，将有有利于员工工能更快适适应新的岗岗位。公司司将针对小区区特性及所所新聘用
7、物物业管理员员工具体情情况，度身身定制一系系列上岗不不少于一周周的综合的的物业管理理基础培训训课程。使使员工在上上岗前能基基本掌握综综合物业管管理所需各各类基础知知识，以便便其日常物物业管理服服务工作的的顺利开展展。员工在职职培训：公司将对物物业管理处处在职员工工进行循环环物业管理理知识培训训，安排各各类培训课课程，并针针对员工存存在的不足足，提供及及时培训课课程。务求求物业管理理中心在职职员工服务务质量能达达到国际标标准的物业业管理服务务要求。跟班实习习培训和交交流：安排物业管管理处部分分新聘员工工至公司管理的的同类型和和其他类型型楼盘进行行跟班实习习，以便实实地了解公公司高标准准物业管理理
8、运作方式式和内容；同时，安安排物业管管理处主要要管理人员员，参加公公司定期举举办的物业业管理服务务研讨会，通通过交流和和互相借鉴鉴，以完善善和提高的的物业管理理服务运作作品质。选派骨干员员工外出参参观学习优优秀楼盘物物业管理经经验或选送送人员参加加有关部门门组织的经经验交流会会。第二阶段：交接阶段段1. 工程验收及及交接范围围以物业主体体为主，包包括整体外外围系统、市市政配套、楼楼宇装备、机机电系统，如如大楼的消消防系统、给给排水系统统、电梯系系统、污水水处理系统统、变配电电系统、强强/弱电系系统及支持持整个物业业建筑安全全、正常运运作的一切切楼宇装备备机电系统统及设备。2. 物业交接程程序(
9、1) 总/分承包包商、供应应商呈交一一份竣工验验收及交接接计划表和和组织架构构表；(2) 由开发商组组织召开一一个竣工验验收及交接接协调会；(3) 由开发商提提供总/分分承包商及及供应商的的承包合同同中的技术术要求、验验收标准等等有关文件件、三套完完整的竣工工图、材料料/设备产产品使用说说明书、调调试报告、测测试报告、设设备/系统统操作规程程、备品/备件/工工具清单、剩剩余材料/设备清单单；(4) 按国家有关关规定对竣竣工验收范范围、标准准取得一致致意见；(5) 按照各方面面确认的分分行业/分分楼层/分分系统/分分期/分批批的验收计计划表对各各楼层、系系统进行竣竣工验收；(6) 确定缺陷整整改
10、目标和和要求，由由总/分承承包商及供供应商呈交交缺陷整改改计划和方方案，该方方案经由建建筑师、机机电工程师师、贵司以以及物业管管理处确认认后由总/分承包商商及供应商商在规定日日期内整改改完成，并并申请复验验；(7) 由总/分承承包商及供供应商呈交交隐蔽工程程验收单，在在市政配套套竣工总图图上标明总总进水表/煤气表/电度表的的位置和规规划红线的的位置。(8) 总/分承包包商及供应应商对设备备系统的启启动、运行行、排故/应急处理理以及基本本维修进行行现场培训训：(9) 由总/分承承包商及供供应商呈交交现场培训训方案、计计划及目标标；该现场场培训方案案、计划及及目标经由由物业建筑筑师、机电电工程师、
11、业业主及物业业管理处确确认；(10) 物业管理处处呈交参加加现场培训训方案、计计划及目标标；(11) 由贵司代表表监督、物物业管理中中心为主，总总/分承包包商及供应应商参加，对对参加现场场培训的物物业管理处处员工进行行现场操作作培训和考考核。设备备/系统试试运行(12) 物业管理处处应呈交参参加试运行行人员名单单；(13) 总/分承包包商应呈交交参加试运运行人员名名单；(14) 确定试运行行时间、方方案。3. 验收标准(1) 竣工验收标标准来源于于总/分承承包商及供供应商的承承包合同。(2) 安全标准必必须满足国国家和行业业标准。(3) 标准适用范范围和确认认。4. 验收目标(1) 完好设备、
12、完完好机房、完完好系统的的完好目标标 目的是最大大限度地降降低物业管管理成本，建建立良好的的物业形象象。(2) 完备资料、完完备图纸、完完备操作的的完备目标标 目的是最大大限度积累累物业管理理原始资料料，建立充充分的软件件支持。(3) 完整材料/设备、完完整技术档档案、完整整操作规程程的完整目目标 目的是要求求总/分承承包商及供供应商全部部完成安装装、调试工工作、实现现承包合约约中楼宇装装备机电功功能。 系统/设备备：须得到到政府部门门或行业主主管部门的的准用证书书，以下系系统/设备备设计质监监、劳动、消消防、交通通、规划等等政府部门门验收合格格，并取得得准用证书书，尤其取取得二次装装修准许：
13、l 电梯l 消防系统l 变配电系统统l 泊车及车道道系统设备安装承建商进行遗漏工程整改工作管理处定期巡查汇报遗漏工程整改情况筹建处遗漏工程完成物业管理处遗漏工程未完管理处工程部列出遗漏工程项目通知设备安装承建商5. 遗漏工程处处理程序及及管理遗漏工程跟跟进流程表表(1) 工程处理程程序在工程程完成及交交收期，协协助筹建处处检定有关关设备之安安装是否符符合设计方方案及使用用条件，并并列出遗漏漏工程及未未合格工程程标准之项项目；(2) 将遗漏工程程项目，交交给筹建处处，由筹建建处通知有有关的设备备安装公司司进行整改改；(3) 订定整改期期限，定期期由物业管管理处工程程部代理筹筹建处巡查查，反映情情
14、况。第三阶段：交付使用用后全权物物业管理服服务阶段1. 物业日常运运作管理(1) 保安保安为现代代物业管理理重要环节节之一。配配有高级住住宅、办公公楼、商业业配套、停停车场等一一系列高品品味的生活活服务设施施。欲为住住户提供最最高品质的的生活环境境，可以预预见每天大大部份时间间均会有住住户、访客客、购物者者等不同人人群进出不不同的物业业部位。故故此，管理理处须根据据物业已设设计的智能能自动化电电脑监控系系统的基础础上再修订订一套有利利于将来全全面管理的的保安计划划，以便有有效地控制制及协调物物业不同功功能部份的的保安，更更高效率地地处理不同同功能之部部位如办公公楼、公寓寓及停车场场等一切管管理
15、及突发发性的事件件，维护业业主住户的的安全，减减少对公共共地方及设设施所造成成的破坏。如如对住宅区区域进行封封闭式管理理，对办公公楼、商业业区进行人人流和物流流控制管理理的多种管管理方式。礼貌礼仪仪：亲和性性的、微笑笑服务管理方式式：外松内内紧员工的服服装：软色色调颜色(2) 清洁物业的清洁洁水准直接接反映管理理的素质，由由日常的清清洁操作规规程、使用用的清洁设设备和材料料、保洁工工作的细致致标准、以以至清洁工工作的检查查监督等等等汇物业保保洁管理程程度系统。从从这套物业业保洁管理理系统基础础，将会为为物业制订订一套完善善的清洁管管理细则，作作为日后服服务及监管管的指标，或或以招标方方式将部分
16、分清洁工作作外包，使使清洁服务务至臻完善善。(3) 绿化养护为更好保持持物业内的的绿化效果果，管理处处须与专业业绿化公司司制订一套套完善的保保养计划，以以作为外判判绿化公司司服务及监监管的标准准。(4) 接待/指示示牌为配合整个个内办公楼楼、住宅公公寓、商业业配套、停停车场等的的设计，管管理处需协协助开发商商在物业内内设计统一一及全面性性的指示牌牌，以配合合物业之整整体布局，同同时，在住住宅楼内及及商业部份份入口处设设立业户咨咨询接待处处，为商务务人士、业业户、访客客及休闲人人士提供咨咨询、接待待服务等。(5) 车辆交通管管理由于具有综综合性的特特性，物业业内的车流流交通对起起居生活、工工作，
17、行人人安全有很很大的影响响，故对进进出地面、地地下车库行行驶、停放放的车辆均均要严格管管理。严禁商业区区的人流和和车流进入入住宅范围围，保证住住宅区的正正常交通秩秩序加强对对进出小区区内行驶车车辆的严格格管理，减减少住宅范范围内的车车流交通对对起居生活活、行人安安全的影响响。为此，公司司将为拟订订进出物业业的车辆控控制计划、停停车管理及及交通安全全管理制度度等有关规规定，以制制约和管束束住户、访访客的违约约行为。内内容具体包包括：人员员岗位运行行、收费岗岗、流动指指挥岗、闭闭路监控岗岗等的岗位位职责、工工作责任要要求、职责责权限及监监管、收费费标准及突突发事件应应变措施、物物业交通标标志、减速
18、速墩、交通通凸镜等安安设等。(6) 消防管理建立健全全的消防管管理队伍，明明确责任人人。组织消防防宣传教育育，抓好义义务消防队队的培训和和演习。制订健全全和完善的的消防管理理制度。加强消防防设备的管管理和维护护，有完整整的安全疏疏散指示牌牌和应急照照明设施。必须保证证所有消防防通道畅通通无阻，任任何单位和和个人不得得占用和封封堵。制订防火火安全工作作制度，严严格监控动动火作业。制订处理理火警的应应急措施。(7) 垃圾处理物业管理处处会根据业业户的入伙伙率而配置置足够的垃垃圾箱，和和上城区环环卫部门签签订合同由由环卫部门门予以每天天及时清运运，对于日日常生活垃垃圾和装修修建筑垃圾圾严格加以以分类
19、处理理。所有用用户的日常常生活垃圾圾将由物业业管理处派派专人负责责收集，用用户只需将将垃圾放入入每一楼层层指定的垃垃圾桶内即即可。(8) 业主住户服服务作为一个高高标准的综综合性物业业，物业管管理处应在在业户服务务方面加强强力度，提提升服务档档次，重视视业户反馈馈意见，要要尽可能地地站在业户户的角度，为为业主多加加考虑，尽尽可能多的的提供各种种贴身”或或“一对一一”服 务务，使业主主在”西安安华诚”内内能真正做做到安居乐乐业。从此此点出发，物物业管理处处将专门设设立客户服服务中心，专专职处理有有关此点事事项，其工工作内容将将包括但不不限于： 处理投诉所有业主/租户之投投诉，必须须记录及妥妥善处
20、理，同同时要作定定期分析及及检讨业户户主要投诉诉项目。所所有投诉应应按既定合合理时间内内完成，并并通告投诉诉人，若未未能按时完完成，应交交待原因及及作出解释释，并另订订完成日期期。 热线电话客户服务中中心有必要要设立公众众投诉程序序，以便改改进服务，建建议在客户户服务中心心设立业户户电话热线线，由专业业人员接听听，并记录录在一预设设之热线电电话投诉表表格，由客客户服务中中心主管处处理任何有有关管理上上的问题，投投诉者的姓姓名会被保保密。接受受投诉不应应局限在热热线电话。所所有员工在在日常与往往客接触中中有义务接接受投诉，然然后转交客客户服务中中心。如遇遇重大或紧紧急事件，管管理处主任任或公司物
21、物业总经理理应可直接接接听有关关投诉，并并要求客户户服务中心心限时跟踪踪处理，提提交有关报报告。 业户档案建建立客户服务中中心按业户户所在单元元区域进行行划分，每每一业户档档案内再按按事件性质质不同进行行细分。同同时，每月月重新编订订一份最新新的业户情情况一览表表，包括业业户姓名、单单元、联系系人、租约约起始时期期、面积、管管理费，水水、电、气气表起止读读数等。 探访业主、使使用人有业户新入入住物业内内时，物业业管理主任任或客户服服务中心主主管走访该该住户，对对其进行亲亲善访问，以以了解业户户需要和解解决问题，给给业户留下下良好的第第一印象，从从而建立日日后互相信信任的基础础。 业户调查问问卷
22、为了能够准准确及彻底底了解物业业业主（使使用人）的的意见及所所需，故应应根据物业业的特点制制订一份完完整的业主主（使用人人）意见调调查问卷，针针对性地反反馈物业住住户的意见见，并有计计划地改进进客户服务务中心的工工作质量。 酒店式服务务为与这一高高档物业的的形象匹配配，满足入入住业户多多方位的服服务要求，公公司将全力力推行酒店店式服务，并并凭借公司司多年高档档住宅物业业服务之经经验，针对对建立一整整套酒店式式服务标准准和体系。 双语语接待客户户服务24小时时中、英语语客户热线线电话服务务，客户留留言服务 治安安消防、保保安服务全天提供供保安服务务 特色色酒店式公公寓服务洗衣服务务/订送餐餐服务
23、/订订送报纸服服务/保姆姆家政服务务 其他他服务代客泊车/预定车辆辆/代订机机票、戏票票、旅游票票等2. 酒店服务资资产及租务务行政管理理服务开展此项服服务是为满满足个体产产权业主的的需要而推推出的配套套服务措施施。凭借公公司在房产产市场的丰丰富经验，特特别设计出出一套融日日常管理、租租务管理、产产权过户及及财务管理理于一体的的专业配套套服务，向向各业主提提供以上服服务。公司司会以专业业有效的服服务确保业业主所投资资的物业获获得妥善管管理，使业业主可以轻轻松坐享最最佳投资回回报。所谓租务行行政管理以以专业及有有效率的工工作，代理理承担一切切租务上烦烦琐的事宜宜，例如：催交租金金、申报及及缴纳物
24、业业税项、安安排保养维维修、缴交交杂项等等等，服务内内容可包括括： 日常管理- 托管单元验验收并制订订单元设施施清单- 协助租客装装修、购置置家具/家家电- 代表业主联联系租客、管管理公司、律律师事务所所及相关政政府部门- 定时视察物物业状况，安安排维修保保养及通风风以提高物物业市场竞竞争力- 代交各项公公用事业费费及其他应应付款项- 紧急支援服服务- 代表业主提提供专业意意见以确保保业主权益益 租务管理- 提供最新物物业市场讯讯息及专业业租务建议议- 保管钥匙带带客看房- 联系代理部部优先出租租托管单元元- 协助草拟租租赁合同条条款、代签签合同- 协商续租条条款及新租租金的调整整- 向当地房
25、管管部门办理理租赁登记记- 待客处理有有关租务上上的法律事事宜- 处理租户投投诉及监督督履约事务务在导入代理理服务、专专项服务、商商务服务等等增值型服服务，使成成为租户无无论是商务务还是休闲闲上均能得得到高品质质享受。具具体服务内内容包括但但不限于：公共服务代理服务专项服务商务服务24小时安安保服务代洗衣物中介代理打印、复印印环境绿化邮政服务雨具提供图文扫描公共区域保保洁医疗保健餐饮服务文件装订公共设施维维护保养票务代理保姆式家政政服务传真设备维修服服务订房服务洗衣服务商务接待服服务清洁服务车辆保洁服服务室内绿化服服务信息、资料料收集客户投诉服服务汽车租赁/代客泊车车室内清洁服服务会务服务各类公共事事业费用代代收代缴代订、代送送饮用水