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1、 20088中国物业业服务企业业发展研究究报告邵强1、 研究背景与与目的由国务院发发展研究中中心企业研研究所、清清华大学房房地产研究究所和中国国指数研究究院三家权权威研究机机构共同组组成的“中国房地地产TOPP10研究究组”，自20002年成成立以来，已已连续6年年完成中国国房地产上上市公司110强研究究、连续55年完成中中国房地产产百强企业业研究、连连续4年完完成中国房房地产策划划代理百强强企业研究究等多项研研究，得到到了社会各各界的广泛泛关注和普普遍认可，其其研究成果果为评价房房地产企业业经营实力力及行业地地位提供了了重要的参参考标准。近年来，随随着我国房房地产市场场的繁荣，物物业管理作作
2、为一个新新兴的服务务行业，实实现了快速速发展，并并在促进房房地产业发发展和构建建“社会主义义和谐社会会”中扮演着着重要角色色。去年以以来，物物权法和和劳动合合同法相相继颁布实实施，物业业管理行业业发展面临临着新的机机遇和挑战战，深入研研究物业管管理行业面面临的新形形势和新问问题，有助助于从宏观观上把握行行业发展方方向，探寻寻新形势下下行业发展展之道。为反映行业业发展最新新状况和主主流企业的的发展态势势，科学评评价企业的的真实实力力，系统总总结优秀企企业的服务务理念和经经营模式，国国务院发展展研究中心心企业研究究所、清华华大学房地地产研究所所、中国指指数研究院院三家单位位决定设立立专项课题题，开
3、展“20088中国物业业服务企业业发展研究究”。开展中国物物业服务企企业发展研研究的目的的是：（1） 以客观的数数据和研究究结果，反反映行业发发展最新状状况和主流流企业的发发展态势，为为政府部门门研究制定定行业政策策、有关部部门加强行行业指导提提供参考和和依据；（2） 科学评价企企业的真实实实力，发发掘一批综综合实力强强、服务水水平高、业业主满意度度高的优秀秀物业服务务企业；（3） 系统总结优优秀企业的的服务理念念和经营模模式，供广广大物业服服务企业学学习借鉴，促促进物业服服务企业提提升运作水水平和服务务质量。2、 研究方法体体系2.1.标标准和门槛槛值 中国国房地产TTOP100研究组坚坚持
4、以客观观数据和社社会评价为为依据，坚坚持客观、公公正、准备备、全面、自自愿的研究究原则。研研究组按照照国际惯例例和物业业服务企业业资质管理理办法，确确定现阶段段纳入研究究范围企业业的门槛值值：（1） 依法设立、具具有独立法法人资格，从从事物业服服务活动的的企业；（2） 具有政府行行政主管部部门审定的的一级资质质的物业服服务企业及及有特色的的二级资质质物业服务务企业；（3） 凡符合入选选门槛值的的物业服务务企业，须须按要求提提供相应的的数据报表表，方可参参与此次研研究；（4） 为了指导物物业服务企企业做强做做大，TOOP10研研究组鼓励励企业以集集团的名义义参与。2.2.评评价指标体体系2.2.
5、11.评价指指标体系的的设立原则则“20088中国物业业服务企业业发展研究究”以客观数数据和社会会评价为依依据，坚持持客观、公公正、准确确、全面、自自愿的研究究原则，遵遵循以下三三个准则进进行指标体体系的设计计：（1） 服务规模与与服务质量量相结合。规模与质量是衡量物业服务企业服务能力和水平的关键因素，研究组采用物业管理项目总数、总建筑面积两项指标来评价企业的服务规模（含物业类型）。同时，研究组采用业主满意度、物业服务费收缴率及物业管理项目续约率来评价企业的服务质量。（2） 服务规模与与经营绩效效相结合。研究组采用营业收入、营业成本收入比、人均产值及多种经营收入比例进行经营绩效评价，与服务规模
6、相结合，更准确地反映企业的经营现状。（3） 企业现状与与发展潜力力相结合。研究级采用员工总数、注册物业管理师人数、工程、管理、经济等物业管理相关专业类专职管理和技术人员数三项指标相结合，评价企业的发展潜力，与服务规模及质量、经营绩效等企业发展现状指标相结合，全面评价企业的结合实力。2.2.22.评价指指标体系2.3.数数据来源及及复核2.3.11.数据来来源（1）中国国房地产TTOP100研究组对对物业服务务企业填报报的有关数数据进行复复核；（2）中国国房地产TTOP100研究组对对业主进行行的满意度度调查（网网上调查与与网下调查查相结合）数数据；（3）中国国房地产指指数系统（CCREISS）
7、数据库库及中国房房地产统计计年鉴；（4）物业业服务企业业对外公布布的信息（包包括公司年年报、企业业网站公布布的信息和和对外派发发的宣传资资料；（5）有关关政府部门门（包括建建委、房管管局和统计计局等）的的公开数据据。2.3.22.数据复复核企业填报的的数据须如如实客观，同同时研究组组将对填报报数据进行行复核：（1） 通过各种公公开信息及及统计局经经济普查数数据对企业业填报数据据交叉复核核；（2） 对企业在管管项目信息息，通过中中国房地产产指数系统统的项目数数据库进行行复核；（3） 对部分财务务数据通过过会计事务务所出具的的报表、企企业年报及及税票进行行复核。2.4.计计量评价方方法在研究方法法
8、上，为增增加研究的的严谨性，采采用因子分分析（Faactorr Annalyssis）的的方法进行行。因子分分析（Faactorr Annalyssis）是是一种从变变量方差协方差差结构入手手，在尽可可能多地保保留原始信信息的基础础上，用少少数新变量量解释原始始变量方差差的多元统统计分析方方法。它将将原始变量量分解为公公共因子和和特殊因子子之和，并并通过因子子旋转，得得到符合现现实意义的的公共因子子，然后用用这些公共共因子去解解释原始变变量的方差差。计算中国物物业服务企企业综合实实力时，主主要是计算算各构成要要素的相关关矩阵，通通过相关矩矩阵得到特特征值、累累计特征值值及因子载载荷。根据据最初
9、几个个特征值在在全部特征征值的累计计百分率大大于或等于于某百分比比的原则，确确定公共因因子的具体体个数。然然后再根据据因子载荷荷矩阵确定定各个因子子的现实意意义并进行行重新命名名，最后根根据不同企企业各个因因子的得分分及载荷矩矩阵，通过过加权累加加构成企业业综合实力力指数。3、 中国物业服服务企业发发展状况分分析根据2.11中确定的的门槛值，优优选具有政政府行政主主管部门审审定的一级级资质证书书的物业服服务企业及及有特色的的二级资质质物业服务务企业共5500家作作为此次研研究的研究究对象，回回收的数据据表中有3312家企企业数据填填报质量较较好。这3312家企企业总部分分布于深圳圳、上海、北北
10、京、武汉汉、重庆、杭杭州、成都都、南京、郑郑州、西安安等21个个城市，基基本覆盖了了国内物业业管理行业业较为发达达、一级资资质企业相相对较多的的城市，具具有发展时时间较长、管管理规模相相对较大、服服务领域广广泛、人员员素质较高高等特点，是是中国物业业服务企业业的典型代代表，针对对样本企业业的分析显显示，中国国物业服务务企业具有有以下特点点：3.1.经经营收入现现金流较为为稳定的企企业成立时时间大多在在10年以以上列入此次研研究对象的的样本企业业中，成立立时间在118年以上上的企业占占比约为55%，成立立时间不足足8年的约约占23%。企业成成立时间从从一个侧面面反映了我我国物业管管理行业的的发展
11、历程程：1988019990第一一个10年年间，我国国的物业管管理发展较较为缓慢，基基本处于萌萌芽阶段，华华南地区物物业服务企企业数量占占比居高；第二个110年间，特特别是在11998年年住房制度度改革之后后，随着房房地产市场场的繁荣，物物业服务企企业数量放放量增长，促促进行业的的加速度发发展；20001年之之后，企业业成立数量量出现较大大幅度下滑滑，现存企企业对市场场份额展开开激烈竞争争，行业开开始进入深深化发展的的阶段。从成立时间间与主要经经营指标的的关系来看看，成立时时间较早、发发展时间较较长的企业业，其管理理面积、营营业收入一一般超过成成立时间较较晚的企业业，在企业业规模、品品牌认知、
12、人人力资源等等方面占有有领先优势势。数据表表明，物业业管理是一一个马太效效应明显的的行业，虽虽然在行业业发展初期期准入门槛槛较低，但但一旦企业业成立并开开始承接项项目，就开开始了一个个优势积累累的过程。这这种积累达达到一定规规模后，其其各项经营营指标往往往出现快速速增长。如如成立已达达18年的的中海物业业，20006年的经经营收入较较20055年增长227.1%，在此基基础上，22007年年同比增速速达到544.9%，增增长的提速速现象明显显。从数据据来看，多多数企业的的成立时间间在1999120000年间间，这部分分企业目前前大多处于于规模积累累阶段，由由于企业实实力相当，对对市场份额额的争
13、夺也也最为激烈烈。对成立100年以上企企业的研究究还发现，与与开发企业业易受房地地产市场大大势影响、销销售收入常常常出现较较大波动不不同，这部部分物业服服务企业的的服务费收收入通常较较为平稳，尤尤其是那些些管理水平平高、品牌牌形象好、市市场开拓能能力强的企企业，往往往能够获得得更多的管管理项目；而在管项项目个数多多，区域分分布广，企企业接管项项目选择空空间大，来来自物业服服务费收入入的现金流流也就更为为稳定。3.2.民民营企业在在数量上占占有优势，但但国有物业业服务企业业规模更胜胜一筹研究组按照照企业性质质将物业服服务企业划划分为国营营、民营、合合资、其他他企业。数数据显示，半半数以上的的企业
14、为民民营企业，其其次为国营营企业，占占比达到226%。同同时，研究究组选取了了北京、上上海、深圳圳三个城市市进行进一一步研究发发现，民营营企业数量量在各城市市均占有绝绝对优势，其其中深圳的的民营企业业数量占比比最高，达达到63%。国营企企业在各城城市仍占有有较大比重重，上海的的国营企业业数量占比比为30%，在三个个城市中比比例最高，而而北京合资资企业数量量占比均超超过其他两两城市，为为30%。尽管三个城城市中民营营企业数量量占有绝对对优势，但但通过对民民营、国营营企业20007年主主要指标均均值的比较较发现，国国营企业无无论在管理理项目总建建筑面积均均值、营业业收入均值值和员工总总数均值上上全
15、部超过过了民营企企业。以上上数据表明明：由于物物业管理行行业门槛较较低，地域域性较强，行行业不具备备垄断性质质，使得近近年来民营营物业服务务企业如雨雨后春笋般般出现。但但取得量的的优势的同同时，民营营物业服务务企业在规规模上却远远远落后于于国有物业业服务企业业。随着物物业管理行行业的进一一步发展，两两类企业的的竞争将继继续存在。3.3.建建管分离进进一步推进进，行业市市场化程度度显著提高高由于中国物物业管理行行业诞生的的特殊背景景，部分物物业服务企企业与开发发企业存在在隶属关系系。数据显显示，在此此次研究的的物业服务务企业中，与与开发企业业不存在隶隶属关系的的企业占比比已达到558%，其其中北
16、京、上上海、深圳圳三个物业业管理市场场相对成熟熟且一级资资质物业服服务企业较较为集中的的城市中，非非隶属关系系企业占比比均高于全全国平均水水平，其中中北京622%，上海海68%，最最高的为深深圳，达到到75%，表表明深圳物物业服务企企业在建管管分离、市市场化方面面走在了全全国的前列列。研究组根据据物业服务务企业在管管项目的开开发企业与与其是否同同属一个集集团或存在在参（控）股股关系（称称二者具有有关联关系系），将物物业服务企企业在管项项目分为两两类，由其其关联企业业开发的项项目称为关关联项目。数数据显示，物物业服务企企业近年来来加大了对对非关联项项目的拓展展力度。22007年年，企业所所管理的
17、项项目中，非非关联项目目总建筑面面积均值为为131.2万平方方米，同比比增长211.8%。2200520077年，非关关联项目总总建筑面积积占比持续续增加，到到20077年已上升升到50.3%，相相比20005年提高高5.3个个百分点。进一步对与与开发企业业存在关联联关系的企企业进行分分析可以发发现，这类类企业纷纷纷加大了对对非关联项项目的市场场拓展力度度。数据显显示，与开开发企业存存在关联关关系的物业业服务企业业，20007年管理理的非关联联项目总建建筑面积均均值为1220.7万万平方米，同同比增长率率为35.2%，高高过同期所所有企业在在管非关联联项目总建建筑面积均均值增长率率。如绿城城物
18、管，22007年年管理的非非关联项目目超过10000万平平方米，占占在管项目目的比重超超过60%，市场拓拓展力度可可见一斑。类类似的还有有鹏基物业业，20005年到22007年年管理的非非关联项目目累计增幅幅达1466%，远高高于同期关关联项目的的增幅。此外，数据据同时显示示，市场拓拓展力度相相对较小、管管理项目均均为关联项项目的企业业从20005年300%降为22007年年的11%，而市场场拓展力度度较大、管管理非关联联项目占比比超过800%的企业业从30家家上升到440家。以以上变化表表明，物业业服务企业业近年来积积极实行市市场化运作作，管理规规模快速上上升。如长长城物业、中中航物业等等企
19、业，凭凭借对非关关联项目的的积极拓展展（占比超超过80%），管理理规模已位位居国内前前列。3.4.劳劳动密集特特征突出，有有效吸纳社社会剩余劳劳动力，但但专业人员员较为缺乏乏此次研究数数据显示，样样本企业22007年年的员工平平均数为8872人，其其中32.8%的企企业员工人人数在500010000人之之间，200.7%的的企业员工工人数在1100015000人之间。同同时，企业业员工总数数与营业收收入、管理理项目总建建筑面积的的相关系数数分别高达达0.7771和0.803，即即企业员工工总数越多多，营业收收入总额和和管理项目目总建筑面面积越大，反反之亦成立立，表明物物业服务企企业以密集集劳动
20、力获获得效益的的局面没有有发生变化化。数据同时显显示，物业业服务企业业吸收剩余余劳动力占占员工总数数比例达334.2%。具体到到不同企业业，24.5%的企企业吸收剩剩余劳动力力占员工人人数比重超超过60%；13.2%的企企业吸收剩剩余劳动力力人员占员员工人数比比重在50060%之间。此外，研究究组还对企企业年均人人员流动率率进行了统统计。数据据显示，样样本企业人人员流动率率均值为99.7%，其其中人员流流动率低于于10%的的企业占比比达67.6%。在在国内外经经济环境发发生显著变变化、就业业压力不断断加大的社社会背景下下，物业服服务企业在在吸收剩余余劳动力、促促进就业、缓缓解社会矛矛盾方面发发
21、挥了显著著的积极作作用。物业服务涉涉及范围广广，设备、设设施多，对对维护、操操作人员专专业技能要要求高，服服务质量与与服务人员员的专业素素养直接相相关。此次次研究对样样本企业员员工中的物物业管理专专业人员和和工程、管管理、经济济等相关专专业管理和和技术人员员数（简称称“相关专业业人员”）等指标标进行了统统计，数据据显示，相相关专业人人员占比均均值仅为118.5%，其中77.6%的的企业占比比低于5%，另有221.2%的企业专专业人员占占比在5%和10%之间。此此外，333.9%的的企业物业业管理专业业人员占比比低于100%，多达达15%的的企业没有有注册物业业管理师。这这些数据均均表明，物物业
22、服务企企业的各种种专业人员员仍较为缺缺乏，企业业在提升人人员素质、优优化人才结结构、提高高服务质量量、增强企企业发展潜潜力等方面面仍任重而而道远。4、20008中国优优秀物业服服务企业及及其发展特特点4.1.22008中中国优秀物物业服务企企业在本次研究究中，研究究组从服务务规模、服服务质量、经经营绩效、发发展潜力等等方面对样样本企业的的综合实力力进行评价价，产生了了“20088中国物业业服务百强强企业”，部分优优秀企业名名单如下：2008中中国物业服服务百强企企业（部分分优秀企业业名单）中海物业管管理有限公公司新疆广汇物物业管理有有限公司深圳市中航航物业管理理有限公司司深圳市鹏基基物业管理理
23、有限公司司深圳市长城城物业管理理股份有限限公司上海上实物物业管理有有限公司上海陆家嘴嘴物业管理理有限公司司重庆新龙湖湖物业服务务有限公司司浙江绿城物物业管理有有限公司深圳市莲花花物业管理理有限公司司招商局物业业管理有限限公司北京燕侨物物业管理有有限公司广东碧桂园园物业管理理有限公司司长江三峡实实业有限公公司深圳市万科科物业管理理有限公司司上海科瑞物物业管理发发展有限公公司上海明华物物业公司深圳市花样样年物业管管理有限公公司北京市均豪豪物业管理理有限责任任公司北京鲁能物物业服务有有限责任公公司深圳市万厦厦居业有限限公司融侨物业管管理有限公公司北京首欣物物业管理有有限责任公公司深圳市卓越越物业管理
24、理有限公司司广州粤华物物业有限公公司重庆金科物物业管理有有限公司上海东湖物物业管理公公司浙江耀江物物业管理有有限公司北京金融街街物业管理理有限责任任公司佳兆业物业业管理（深深圳）有限限公司深圳市福田田物业发展展有限公司司中化国际物物业酒店管管理有限公公司北京达文（中中澳）物业业管理有限限公司上海中星集集团申城物物业有限公公司上海上房物物业管理有有限公司宁波银亿物物业管理有有限公司北京方庄物物业管理有有限责任公公司北京金隅物物业管理有有限责任公公司北京北辰信信诚物业管管理有限责责任公司深圳市科技技工业园物物业管理有有限公司北京万通鼎鼎安国际物物业服务有有限公司重庆大正物物业管理有有限公司深业集团
25、（深深圳）物业业管理有限限公司上海紫泰物物业管理有有限公司北京凯莱物物业管理有有限公司港联物业集集团有限公公司上海复瑞物物业管理有有限公司重庆隆鑫物物业管理有有限公司深圳市赛格格物业管理理有限公司司浙江金都物物业管理有有限公司4.2.22008中中国优秀物物业服务企企业发展特特点（1）管理理项目数和和建筑面积积快速增长长，服务规规模显著提提升；非住住宅项目占占比稳步提提高200520077年，随着着中国房地地产市场的的发展，优优秀企业管管理项目数数和建筑面面积快速增增长，服务务规模显著著提升。管管理项目数数均修值从从23个增增长到466个，管理理项目总建建筑面积均均值由2550.7万万平方米增
26、增至4688.0万平平方米，22007年年项目总数数和建筑面面积的同比比增长率分分别是588.8%和和43.77%，增速速比上年分分别提高223.5和和13.88个百分点点。在服务规模模整体愉速速上升的同同时，行业业里涌现出出一批管理理规模突出出的企业，规规模领先优优势持续加加大。20005年，优优秀企业中中，67%的企业在在管项目的的建筑面积积在3000万平方米米以下，仅仅有3%的的企业管理理面积超过过10000万平方米米；但到22007年年时，管理理面积在11500万万平方米以以上的优秀秀企业多达达13%，绿绿城物管、中中航物业更更是超过22000万万平方米，另另有11%的优秀企企业管理面
27、面积在1000011500万万平方米之之间，而仅仅有39%的优秀企企业管理面面积低于3300万平平米。200520077年，优秀秀企业在项项目数量快快速增长的的同时，别别墅及非住住宅物业项项目（指办办公楼、工工业厂房及及其他物业业项目）占占比稳步上上升：多层层住宅项目目占比从22005年年的31.2%下降降至20007年的227.2%，降幅达达4.0个个百分点，非非住宅项目目占比提高高2.9个个百分点。优优秀企业管管理项目类类型结构的的变化可能能有两点原原因：（11）别墅、高高档写字楼楼等物业项项目相对较较高的利润润吸引了更更多物业服服务企业的的争相进入入；（2）由由于部分普普通住宅物物业收费
28、标标准和收费费率普遍较较低，很多多企业入不不敷出，为为了保证生生存，部分分优秀企业业有选择地地退出普通通住宅物业业的管理。（2）优秀秀企业营业业收入快速速增长，成成本收入比比营业成本本占营业收收入的比重重小幅下降降200520077年，优秀秀企业营业业收入快速速上升，22007年年营业收入入均值达88271.7万元，同同比增长率率达到377.3%，增增速相比22006年年提高100.8个百百分点。值值得注意的的是，中海海物业、长长城物业、绿绿城物管、中中航物业等等多家企业业20077年营业收收入均超过过2亿元，金金融街物业业、达文等等多家企业业营业收入入超过1亿亿元。从收入结构构来看，物物业服
29、务费费收入占比比保持稳定定，但多种种经营收入入增速更为为显著。近近年来，优优秀企业物物业服务费费收入均值值大幅增长长，由20005年的的31099.6万元元增加到22007年年和57669.5万万元，连续续两年增长长率分别为为35.77%和366.7%，增增幅保持稳稳定，同时时其在营业业收入中所所占比重始始终保持在在65%以以上，表明明物业服务务费收入仍仍是企业的的主要收入入来源。同同时，随着着部分优秀秀企业积极极探索资产产管理、特特约服务等等业务，多多种经营成成为物业服服务企业的的重要收入入来源之一一，20007年优秀秀企业多种种经营收入入均值达到到25022.2万元元，同比增增长达388.
30、9%，增增速高于同同期物业服服务费收入入，且增速速加快的趋趋势较为明明显。值得得注意的是是，长城物物业、中航航物业等企企业的多种种经营收入入超过亿元元，占企业业同期营业业收入比重重超过300%，为优优秀企业扩扩大收入规规模、提高高经营效益益起到了良良好的示范范作用。 数数据显示，22005年年来，受益益于多种经经营业务成成本收入比比快速下降降，优秀企企业营业成成本收入比比小幅下降降。20005年22007年年，优秀企企业营业成成本占营业业收入的比比重基本稳稳定在855%的水平平，其中22007年年相比20005年下下降1个百百分点。从从不同业务务的成本收收入比来看看，多种经经营业务具具有显著的
31、的成本优势势，这也是是优秀企业业近年来营营业成本收收入比小幅幅下降的主主要原因。22007年年，优秀企企业多种经经营的成本本收入比770.7%，相对22005年年下降近110个百分分点，同时时远低于同同期物业服服务成本收收入比（889.8%）。长城城物业、绿绿城物管等等企业的多多种经营收收入来源于于资产管理理、特约服服务等多种种渠道，成成本优势十十分明显。值得注意的的是，近年年来用工成成本的不断断提高加大大了企业的的发展力，而而属于劳动动密集型的的物业服务务企业更是是面临着严严峻的挑战战。本次研研究数据显显示，277%的优秀秀企业物业业服务的成成本收入比比超过955%，甚至至部分企业业在物业服
32、服务方面出出现亏损，因因此，通过过服务创新新、提高企企业管理服服务智能化化程度降低低企业用工工成本，应应当成为优优秀企业发发展的关键键。4.3.服服务规模专专题研究分分析中国房地产产TOP110研究组组认为，服服务规模是是衡量物业业服务企业业综合实力力的重要标标准之一。研研究组通过过物业管理理项目总数数、总建筑筑面积等指指标，并结结合企业员员工总数进进行分析，优优选出一批批规模较大大、规模效效应明显的的企业进行行专题分析析。2008中中国优秀物物业服务企企业服务规规模TOPP10排名企业名称1中海物业管管理有限公公司2浙江绿城物物业管理有有限公司3深圳市中航航物业管理理有限公司司4深圳市长城城
33、物业管理理股份有限限公司5上海陆家嘴嘴物业管理理有限公司司6招商局物业业管理有限限公司7深圳市万科科物业管理理有限公司司8广东碧桂园园物业管理理有限公司司9深圳市万厦厦居业有限限公司10北京首欣物物业管理有有限责任公公司2007年年，服务规规模TOPP10企业业的物业管管理项目总总建筑面积积均值超过过16000万平方米米，20006年近11100万万平方米，同同比增长接接近50%，而优秀秀企业管理理项目总建建筑面积均均值在20007年仅仅400多多万平方米米，增幅443.7%，可见服服务规模TTOP100企业的主主要规模指指标在绝对对数和增长长速度上均均领先于优优秀企业，呈呈现出一定定的行业集
34、集中趋势。与与此同时，服服务规模TTOP100企业20007年物物业管理项项目总数均均值为1115个，同同期优秀企企业均值仅仅为46个个。服务规规模TOPP10企业业20077年员工总总数均值超超过50000人，约约是优秀企企业员工总总数均值的的4倍，其其中中海物物业、绿城城物管等企企业员工总总数超过66000人人，管理总总建筑面积积均接近或或超过20000万平平方米。随着服务规规模的扩大大，服务规规模TOPP10企业业规模经济济效应明显显，20007年人均均营业收入入为6.224万元，更更有两家企企业人均营营业收入超超过8万元元，远高于于同期优秀秀企业5.21万元元的平均水水平。在人人均营业
35、收收入较高的的同时，服服务规模TTOP100企业人均均营业成本本为4.33万元，低低于同期优优秀企业55.05万万元的平均均水平，表表明服务规规模TOPP10企业业具有一定定的规模经经营优势。由由此可见，当当企业发展展到一定阶阶段，规模模的扩大将将摊薄经营营成本，带带来效率和和收益的提提高。在经营绩效效方面，22007年年优秀企业业营业收入入均值达88271.7万元，增增长率为337.3%，同期服服务规模TTOP100企业的营营业收入均均值已突破破2亿元大大关，增长长率高达441.1%，绝对量量及增速均均高过同期期企业。以以上数据表表明，服务务规模TOOP10企企业的规模模优势明显显，与优秀秀
36、企业中其其他企业的的梯次关系系也已逐渐渐形成，同同时营业收收入的巨大大差距不仅仅加大了非非TOP110企业的的竞争压力力，同时也也奠定了服服务规模TTOP100企业在行行业中的领领先地位。在在企业经营营成本方面面，服务规规模TOPP10企业业与优秀企企业的成本本收入比相相当，分别别为85%和85.6%，服服务规模TTOP100企业物业业服务的成成本收入比比91.44%，也与与优秀企业业89.88%的水平平相当，但但服务规模模TOP110企业多多种经营的的成本收入入比63.1%却明明显低于优优秀企业770.7%的水平，可可见，服务务规模TOOP10企企业在多种种经营方面面相对其他他企业具有有一定
37、的优优势，体现现出其依靠靠多种经营营开拓市场场化道路、提提高经营绩绩效的思路路。4.4.服服务质量专专题研究分分析物业服务企企业以服务务为产品，服服务质量的的好坏关系系到企业能能否生存发发展。研究究组通过对对优秀企业业的业主满满意度、物物业服务费费收缴率及及物业管理理项目续约约率的研究究，优选出出十家服务务质量高的的企业进行行研究，这这部分企业业凭借先进进的服务理理念、扎实实的服务行行为创造了了优秀的服服务产品，赢赢得了较高高的业主满满意度。2008中中国优秀物物业服务企企业服务质质量TOPP10排名企业名称1中海物业管管理有限公公司2重庆新龙湖湖物业服务务有限公司司3深圳市万科科物业管理理有
38、限公司司4上海陆家嘴嘴物业管理理有限公司司5浙江绿城物物业管理有有限公司6深圳市鹏基基物业管理理有限公司司7北京达文（中中澳）物业业管理有限限公司8佳兆业物业业管理（深深圳）有限限公司9北京市均豪豪物业管理理有限责任任公司10港联物业集集团有限公公司随着物业管管理市场环环境不断改改善，业主主消费意识识的提高和和企业在管管物业项目目类型结构构的逐步调调整，服务务质量TOOP10企企业的物业业服务费收收缴率近年年来稳步提提高，由22005年年的93.2%上升升至20007年955.2%，高高于同期样样本企业约约10个百百分点。但但2005520007年，服服务质量TTOP100企业的物物业管理项项
39、目续约率率均值呈下下降走势，这这可能与部部分企业优优化在管物物业项目类类型结构和和发展战略略调整有关关，如中海海物业在22006和和20077年主动撤撤出部分物物业项目的的管理，物物业管理项项目续约率率从20005年的1100%下下降至20006年和和20077年97%左右。在20088中国物业业服务企业业发展研究究中，研究究组对优秀秀企业的业业主满意度度进行了调调查，结果果显示，服服务质量TTOP100企业的总总体满意度度超过800%，高于于样本企业业60%左左右的总体体满意度，非非常满意和和比较满意意的比例均均高于样本本企业。服服务质量TTOP100企业中，又又以中海物物业、陆家家嘴物业、
40、隆隆鑫物业等等企业的满满意度表现现较为突出出。在20088物业服务务企业发展展研究中，研研究组针对对基础设施施的维护质质量、物业业管理服务务的工作质质量（服务务态度、服服务技巧、服服务效率、服服务礼仪、住住区的清洁洁卫生等）、物物业管理服服务项目、物物业小区环环境氛围等等多个方面面的满意度度进行了调调查。结果果显示，服服务质量TTOP100企业的各各项指标满满意度均高高于样本企企业，尤其其是解决业业主投诉、报报修及物业业服务人员员素质等软软件服务方方面比较突突出，而在在消防管理理、设备管管理和维修修及秩序维维护方面差差异相对较较小。在满意度调调查中，对对服务质量量TOP110企业服服务人员素素
41、质的业主主满意比例例超过样本本企业近一一倍，这与与企业重视视人员培训训密切相关关。比如龙龙湖物业和和绿城物管管独特的新新员工培训训模式，培培养了员工工优良的职职业操守和和较强的执执行力，有有力保证了了企业的品品牌形象。服务质量的的好坏也与与企业硬件件设施建设设、管理标标准、模式式及社区智智能化等相相关，服务务质量TOOP10企企业在这些些方面走在在了行业前前列。比如如中海物业业研发的ee-PMIIS（中海海物业管理理系统），陆陆家嘴物业业的969916物业业服务信息息平台系统统及公开出出版的陆陆家嘴物业业企业标准准；佳兆兆业物业的的大盘物管管模式等，均均获得了市市场的高度度认可。在服务效率率、
42、社区文文化等方面面，服务质质量TOPP10企业业也获得了了近两倍于于样本企业业的满意度度。其中，鹏鹏基物业连连续举办了了6届“服务质量量月”活动；达达文和港联联物业提供供金钥匙管管家服务等等，都帮助助企业拓宽宽了服务内内涵，提升升了物业服服务的质量量。在服务质量量的专题研研究中，研研究组还发发现了一批批在住宅质质量、商业业物业等不不同领域有有领先表现现的特色物物业服务企企业。2008中中国特色物物业服务领领先企业企业名称特色领域重庆金科物物业管理有有限公司住宅质量深圳市中航航物业管理理有限公司司商业物业北京金融街街物业管理理有限责任任公司写字楼物业业上海紫泰物物业管理有有限公司酒店物业这些企业
43、中中，金科物物业非常注注重住宅的的质量和服服务，积极极参与楼盘盘的研发和和验收，并并建立了一一套迅速反反应的客户户服务体系系；中航物物业全面推推行物业管管理服务集集成商的运运营模式，在在商业物业业领域表现现突出；金金融街物业业树立了在在写字楼管管理方面的的优势；紫紫泰物业以以高星酒店店的物业管管理为起点点，形成了了综合性大大厦物业管管理的特色色。5、结语5.1.优优化项目结结构、规模模化发展仍仍是目前物物业服务企企业提升企企业效益的的主要手段段此次研究的的物业服务务样本企业业中，以住住宅物业管管理为主的的企业占据据多数。从从数据来看看，伴随营营业收入的的增长，其其营业成本本也在大幅幅提升，增增
44、速仅落后后营业收入入增速2个个百分点，对对物业服务务企业经营营效益的增增长造成滞滞绊。为提高企业业盈利，一一些企业积积极进行了了服务项目目结构的优优化，包括括写字楼、医医院、游览览区、商场场、工业厂厂房、文化化体育建筑筑等泛商用用物业类型型成为企业业市场拓展展的重点。与与住宅物业业相比，泛泛商业物业业具有物权权所有者较较为单一、沟沟通成本低低、物业服服务费收缴缴率普遍较较高等优点点，因而受受到物业服服务企业的的青睐。但但另一方面面，泛商用用物业的数数量与规模模均无法与与住宅物业业相提并论论，在一定定程度上又又会造成企企业盈利增增长的新瓶瓶颈。从市场现状状来看，用用工成本上上升、物价价上涨、公公
45、用物权收收益分配等等因素，造造成物业服服务企业短短期内无法法通过资产产收益率的的上升来大大幅提高企企业盈余。因因此，企业业目前主要要还是通过过规模化发发展换取盈盈利增长。但但对于那些些在优化项项目结构过过程中，逐逐步走上特特色化发展展的物业服服务企业来来说，“以规模换换效益”会受到区区域内物业业规模的限限制，这些些企业必然然最早面临临跨区发展展的压力，专专业特色品品牌的打造造无疑是未未雨绸缪的的良计。5.2.专专业分包升升级物业服服务质量，多多种经营促促进优秀企企业向物业业服务集成成商角色转转化近年来，经经营过程中中主动采用用专业分包包形式的物物业服务企企业数量不不断增，尤尤其在甲级级写字楼、
46、酒酒店等商用用物业的管管理上更为为明显，体体现了市场场化竞争的的必然结果果。通过保保洁、绿化化、工程维维修等专业业项目的分分包，物业业服务企业业能够能繁繁琐的事务务中脱身出出来，集中中力量发展展自身的管管理优势，加加强对物业业服务质量量各环节与与流程的设设计、掌控控。在此基础上上，物业服服务企业在在多种经营营方面进行行了积极有有益的探索索。研究数数据显示，多多种经营收收入占企业业营业收入入的比重均均值超过220%，个个别企业甚甚至超过550%，物物业服务费费收入占比比相较下降降，而且从从过去三年年的发展来来看，这种种此消彼涨涨的现象有有逐年明显显的趋势。物业服务企企业从事多多种经营有有其先天优
47、优势。由于于掌握大量量终端消费费者消息，除除传统低端端集采外，在在BtoBBtoC的的营销链中中，物业服服务企业应应该说是大大有可为。企企业应在组组织好物业业管理、输输出管理经经验提供顾顾问服务的的同时，利利用自身对对客户、对对所管理物物业项目优优劣势等的的充分了解解，提供更更多的增值值服务，如如不动产投投咨询、租租赁买卖、市市场研究等等等，加快快向轻资产产类型的服服务集成商商角色转化化。5.3.行行业市场化化逐步提高高，物业服服务企业应应顺应趋势势，积极调调整发展战战略近年来，与与开发企业业存在关联联关系的物物业服务企企业加大了了市场拓展展力度，由由非关联开开发企业开开发的项目目个数均值值和
48、总建筑筑面积均值值持续上升升。值得关注的的是，在目目前房地产产市场不景景气的情况况下，一些些知名开发发商多年来来出于自身身品牌打造造的需要，正正逐步缩减减对下属物物业服务企企业的补贴贴规模，同同时或将下下属物业服服务企业推推向市场，或或通过招投投标形式选选聘物业外外聘物业服服务企业，以以求为业主主提供更专专业的服务务。与这种种逐步剥离离相反的一一个有趣现现象是，部部分较早市市场化的关关联企业，正正逐渐收缩缩外接项目目规模，以以集中优势势力量优先先满足母公公司所开发发项目的物物业服务需需要。研究组认为为中，无论论是“合久必分分”，还是“分久必合合”，事实上上都反映出出物业服务务企业作为为开发商的的下游企业业，虽然为为开发商创创造了更高高的品牌溢溢价，为开开发链条创创造了真实实的价值，却却又缺乏较较高自主权权、话语权权、很大程程度要依赖赖于开发企企业的现实实。从物业业服务行业业的发展前前