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1、新员工的基本酒店知识1、什么是现代饭店? 答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建
2、造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1)中国古代饭店：古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2)中国近代饭店：西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一
3、大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为国家投资饭店；各种集资饭店；中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1)地位：饭店是旅游者的生活基地；饭店是旅游服务体系中的重要环节；饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用：增进友谊、扩人影响：活跃经济、吸收外汇：提供就业，安定民生。 4、改革开放以来我国现代
4、旅游饭店的发展特点是什么? 答：(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 (3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： (4)服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。5、世界饭店业发展可分为几个时期?每个时期的显著特征分别是什么? 答：(1)世界饭店业发展可分为四个时期： 客栈时期：大饭店时期：商业饭店时期；现代新型饭店时期。(2)每个时期的显著特征分别是： 客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。 大饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，
5、服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使U方便，沾沾安全，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。 6、现代化饭店的主要特征有哪些? 答：(1)它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑： (2)它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务： (3)它是个以盈利为日的综合性企业。 7、现代饭店经营服务的特点是什么? 答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位
6、，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。 其经营服务特点概括起来有五个方面：(1)服务的无形性：(2)服务的刁；可分性：(3)服务的不可存贮性；(4)服务的重复性：(5)服务的劳动密集性。 8、饭店的业务特点是什么? 答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点： (1)服务性：饭店的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利
7、可言。 (2)综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。 (3）波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到
8、饭店的业务活动。 (4)文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。 9、我国饭店的发展经历了哪几个阶段? 答：(1)接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。总体而言，这
9、个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产：物。 (2)开放型经营、规范化管理阶段：1978年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此经历了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。 (3)科学化经营、标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例利国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。 10、我国旅游涉外饭
10、店发展的特点是什么? 答：从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：起步晚，发展态势迅猛，投资规模大，硬件：水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。 (1)起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。 (2)发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增K，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、各
11、种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。 (3)投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动了饭店的发展。 (4)硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。 11、我国饭店业的现状是什么? 答：目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。 饭店行业存在的激烈竞
12、争态势，主要表现为以下几个方面： (1)分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。在发展上，沿海城市不会再有的趋势。 (2)多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。 (3)客源结构发生了很大变化：现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占1520。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。 (4)从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速
13、增长而且是效益型增长的阶段。 12、可将饭店划分为哪几种类型? 答：(1)根据客房数量可将饭店划分为：600间客房以上为大型饭店；300间至600间为中型饭店；300间以下为小型饭店。 (2)根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：商务型饭店；长住型饭店；会议型饭店：度假型饭店。 (3)根据建筑投资费用可将饭店划分为：经济型饭店：舒适型饭店；豪华型饭店；超豪华型饭店。 (5)根据地理位置可将饭店划分为：城市饭店：城郊饭店；乡村饭店；景区饭店：公路饭店；机场饭店。 (6)根据经营方式可将饭店划分为：独立经营饭店；集团经营饭店：联合经营饭店。 (7)根据传统的划分法可将饭店划分为：商务型饭店；住宅型
14、饭店：度假饭店等。 (8)根据价格形式可将饭店划分为：欧式报价饭店；美式报价饭店；修正美式报价饭店；欧陆式报价饭店：床位与早餐式报价饭店。 (9)根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。 13、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的? 答：(1)1993年9月1日，我国国家技术监督局正式批准旅游涉外饭店星级标准的划分为国家级评定标准； (2)它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。 14、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是
15、什么? 答：美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。 15、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的? 答：(1)我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，(2)饭店店的等级级是对饭饭店设施施设备、服服务质量量、管理理水平等等综合项项目的总总评价。 16、我我国旅游游饭店星星级标准准体系的的简要内内容是什什么? 答：(1)一一星级饭饭店要求求清洁、舒舒适、价价格合理理。一星星级饭店店提供最最有限的的服务，不不一定有有24小小时的总总台和电电话服务务，可以以没有餐餐厅，不不要求任任何
16、奢侈侈项目，家家具也不不必豪华华，但客客房卫生生及饭店店保养必必须良好好，服务务员应当当彬彬有有礼。 (2)二星级级饭店提提供的服服务比一一星级饭饭店多，应应具有如如下部分分设施服服务(但但不一定定要求全全部提供供)：质质量较高高的家具具；较宽宽敞的卧卧室、餐餐厅；所所有房间间装有电电视：直直拔电话话或244小时服服务的接接线电话话：客房房送餐服服务和游游泳池。二二星级饭饭店也谈谈不上豪豪华，但但清洁和和舒适则则是必须须具备的的条件。 (3)三星级级饭店或或汽车饭饭店一般般应包括括三星级级饭店可可能具备备的设施施及服务务。如果果缺少某某些项目目，但又又定为三三星级饭饭店，那那么这一一饭店的的某
17、些设设施是非非常突出出的。三三星级饭饭店应当当为客人人提供十十分舒适适和愉快快的旅居居服务。 (4)四星级级饭店仅仅占饭店店总数的的29，因此此，可以以说这些些饭店是是很出众众的。四四星级饭饭店的卧卧室比一一般的大大，要求求有高质质量的家家具，最最主要的的是额外外服务要要齐全，全全体员工工必须经经过良好好的培训训，要有有礼貌，能能够主动动帮助客客人解决决困难或或解决客客人希望望解决的的问题。由由于质量量要求高高标准，所所以价格格也高于于一般饭饭店。但但无论饭饭店的设设施与装装饰多么么豪华，若若有任何何形式的的宾客投投诉，就就不能评评为四星星级饭店店。 (5)五五星级饭饭店，数数量相当当少，应应
18、当极为为舒适，服服务质量量要求全全国一流流；必须须有一个个高级餐餐厅(尽管这这个餐厅厅的等级级不一定定与该饭饭店等同同，但必必须提供供一日两两次的客客房服务务)：大大堂美观观，通常常装饰精精美的古古董：若若饭店大大楼四周周有空地地环绕，则则必须精精心布置置并设置置园林，使使每一个个客人都都觉得自自己在这这个饭店店享受着着贵宾的的待遇。 17、从从一星级级到五星星级的饭饭店的主主要特征征分别是是什么? 答：一般地地说： (1)五星级级饭店是是超豪华华饭店，其其设备设设施与服服务要体体现现代代化，可可满足客客人特殊殊消费的的要求； (22)四星星级饭店店是豪华华饭店，突突出其设设施与设设备的完完备
19、，服服务精良良，满足足经济地地位较高高的消费费者的需需求； (3)三星级级饭店为为中高档档饭店或或舒适型型饭店： (44)二星星级饭店店为低档档饭店，满满足一般般大众旅旅游的需需求； (5)一星级级饭店为为低档或或经济型型饭店。 18、我我国饭店店的发展展趋势是是什么? 答：(1)保持稳稳步增KK的的势势头：(2)旅旅游饭店店经营集集团化，国国际化的的趋势更更加明显显(3)面临高高度竞争争的态势势；(44)产品品的多样样化与综综合性的的经营：(5)更加注注重细微微服务、个个性化服服务，充充分体现现饭店服服务的个个性化特特征：(6)加加强饭店店各级各各类人才才的培养养成为发发展的重重要趋势势。
20、119、什什么是饭饭店服务务的国际际含义? 答：“服务务”这一一概念的的含义可可以用构构成英语语Serrvicce这一一单词的的每一个个字母所所代表的的含义来来理解： (11)第一一个字母母S，即即Smiile(微笑)，其含含义是服服务员要要给每一一客人提提供微笑笑服务。 (2)第二个个字母EE，即EExceelleent(出色)，其含含义是服服务员要要将每一一项微小小的服务务工作做做得都很很出色。 (3)第三个个字母RR，即RReaddy(准准备好)，其含含义是服服务员要要随时准准备好为为客人服服务。 (4)第四个个字母VV，即VViewwingg(看待待)，其其含义是是服务员员要把每每一位
21、客客人都看看作是需需要给予予特殊照照顾的贵贵宾。 (5)第五个个字母II，即IInviitinng(邀邀请)，其其含义是是服务员员在每一一次服务务结束时时，都要要邀请客客人再次次光临。 (6)第六个个字母CC，即CCreaatioon(创创造)，其其含义是是每一位位服务员员要精心心创造出出使客人人能享受受其热情情服务的的气氛。 (7)第七个个字母EE，即EEye(眼光)，其含含义是每每一位服服务员始始终要用用热情好好客的眼眼光关注注客人，预预测客人人的需求求，并及及时提供供服务，使使客人时时刻感受受到服务务在关心心自己。 20、什什么是饭饭店的服服务需求求? 答答：饭店店的服务务需求，就就是被
22、服服务者的的需求，即即客人对对旅游饭店店服务的的欲望和和期待。一一般来说说，客人人对饭店店的服务务要求主主要有以以下几个个方面： (11)功能能性：饭饭店所提提供的服服务能满满足客人人的基本本需要。 (2)经济性性：客人人希望饭饭店所提提供的服服务能物物有所值值。 (3)安安全性：客人希希望饭店店能保障障他们的的人身和和财物安安全，并并有一种种心理上上的安全全感。 (4)时间性性：客人人希望饭饭店提供供的服务务能及时时，准时时，省时时。 (5)舒舒适性：客人希希望饭店店的设施施齐全，功功能完善善，设备备完好，服服务周到到，环境境优美，令令他们有有一种美美的享受受。 (6)文文明性：客人希希望饭
23、店店能提供供热情诚诚恳、亲亲切友好好的服务务，使他他们得到到精神上上的满足足。 221、怎怎样理解解饭店服服务员的的服务观观念? 答：旅游游饭店服服务员的的服务观观念，简简言之就就是“客客人至上上”的观观念，具具体应确确立以下下六个意意识： (1)我们的的收入来来自客人人的消费费，客人人是我们们的衣食食父母； (22)客人人不是慈慈善家，客客人需要要我们提提供舒适适完美的的服务： (33)我们们提供服服务的基基本依据据是客人人的需求求和饭店店的服务务标准； (44)我们们应当以以自己的的优良服服务行为为去感化化客人，而而不要被被社会上上的传统统陋习所所同化： (55)宁可可自己辛辛苦、麻麻烦一
24、点点，也要要努力给给客人提提供方便便，创造造欢乐； (66)尽管管我们有有很好的的口才，但但客人不不是我们们的争论论对象，即即在任何何情况下下都不同同客人争争吵。 22、“客客人永远远是对的的”、“客客人永远远不会错错”这两两句名言言分别是是谁提出出来的? 答：(1)“客人人永远是是对的”是是二十世世纪初美美国的饭饭店业主主斯塔特特勒提出出的至理理名言，至至今仍被被饭店业业主们推推崇恪守守，奉若若神明。因因此，斯斯塔特勒勒公认为为现代饭饭店的创创始人，他他建造的的饭店被被誉为世世界现代代商业饭饭店的里里程碑： (22)“客客人永远远不会错错”是十十九世纪纪后期欧欧洲最有有名的瑞瑞士籍饭饭店业主
25、主塞萨里兹提提出的，是是大饭店店时期的的饭店经经营格言言。 223、怎怎样理解解“客人人永远是是对的这一观观念? 答：“客客人永远远是对的的”这一一观念，就就是要求求饭店站站在客人人的立场场上去考考虑问题题，给客客人以充充分的尊尊重，并并最大限限度地满满足客人人的要求求。具体体体现在在以下四四个方面面： (1)要要充分理理解客人人的需求求：对客客人提出出超越饭饭店服务务范围、但但又是正正当的需需求，这这并不是是客人的的过分，而而是饭店店的不足足，所以以饭店必必须作为为特殊服服务予以以满足，确确定难以以满足，必必须向客客人表示示歉意，取取得客人人的谅解解。 (2)要要充分理理解客人人的想法法和心
26、态态：对客客人在饭饭店外受受气而迁迁怒于饭饭店，或或因身体体、情绪绪等原因因而大发发雷霆，对对此出格格的态度度和要求求，饭店店必须给给予理解解，并以以更优的的服务去去感化客客人。 (3)要充分分理解客客人的误误会：由由于文化化、知识识、地位位等差异异，客人人对饭店店的规则则或服务务不甚理理解而提提出种种种意见，或或拒绝合合作饭店店必须向向客人作作出真诚诚的解释释，并力力求给客客人以满满意的答答复。 (4)要充分分理解客客人的过过错：由由于种种种原因，有有些客人人有意找找碴，或或强词夺夺理，饭饭店必须须秉着“客客人至上上”的原原则，把把理让给给客人，给给客人以以面子。24、员工守则和岗位制度的主
27、要内容包括哪些方面? 答：(1)饭店员：正守则内容包括劳动条例、计划方法、组织结构、职工福利和劳动纪律等方面的规定； (2)饭店为了保证系统的正常运转，必须有一套完整严格的规章制度： (3)饭店岗位责任主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，协作要求等； (4)职业道德方面包括道德观念、道德准绳、道德情操。 25、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么? 答：主要目标：以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。 26、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么? 答：(1)坚持以中共中央十四届六中全会的决议精神为指导; (2)坚持推动旅游业发展与行业精神文明一起抓； (3)坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设； (4)坚持教育与法制相结合： (5)坚持有的放矢和务求实效。 27、我国旅游企业一线员工职业道德规范(试行)是什么? 答：爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚信善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上 28、职业纪律的重要性质和意义是什么? 答：(1)职业纪律是人们必须遵守的行为规则； (2)职业纪律是履行职业责任的重要保证； (3)职业纪律体现了人民的利益和要求。