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1、 c单元：01 顾顾客接待待目的要求求：本单单元的目目的是使使学员能能够1、 了解顾客客对售货货员的期期望2、 有效地售售货3、 处理顾客客的意见见投诉4、 有效地使使用电话话实际能力力：学员员必须具具备以下下能力1 穿着着大方得得体 要点点：）注注意个人人卫生（干干净整洁洁） ）服服装、鞋鞋、服饰饰、饰品品、妆容容、发型型等要符符合店规规 ）必必须配戴戴胸卡 ）站站姿站位位 仪仪表是与与人交往往中最直直接的第第一印象象，往往往对事物物的发展展结果起起决定作作用，因因此穿着着要大方方得体。（1） 着装让人人感到看看着很舒舒服、赏赏心悦目目，整洁洁全体。（2） 符合特定定场合的的穿着。比比如 ：
2、商店可可以穿统统一的制制服。（3） 穿出所在在特定场场所的特特点特色色。比如如 ；具具有民族族特色。 着着装：按按公司要要求工作作时间必必须统一一着工装装，服装装要干净净、整洁洁，衣扣扣完整扣扣齐，袖袖子不得得翻卷；不拖拉拉鞋；胸胸卡要端端正地佩佩带在左左上胸。（让让顾客看看着舒服服） 发型：、男男发型前前不遮眉眉；后不不压衣领领；两侧侧不盖耳耳；不留留胡须；不得剃剃光头。 、女女发型要要梳理整整齐，不不披肩散散发；不不染黑色色以外颜颜色的头头发；不不染有色色指甲，淡淡妆上岗岗，饰物物简洁；不戴大大耳环，戒戒指只能能戴一玫玫。 站站姿站位位：姿态态自然，精精神饱满满。站姿姿男员工工脚与肩肩同宽
3、，两两手自然然下垂在在体前，左左手指轻轻握右手手指；女女员工左左脚跟抵抵右脚窝窝处，呈呈丁字步步，两手手自然下下垂在前前，右手手指轻握握左手指指。面向向主通道道，面向向顾客。（不不托腮，不不抱肩，不不叉腰，不不背手，不不插兜等等）12 欢迎顾顾客进入入售货区区 售货货区是吸吸引顾客客的基本本条件。售售货员应应具备吸吸引顾客客的能力力。即：以优美美的姿态态，含甜甜的微笑笑、文雅雅的举止止，礼貌貌的语言言、热情情的招呼呼、熟练练的服务务技巧，对对顾客产产生一种种无形而而又巨大大的吸引引力。 要要点:仪表端端庄大方方,体态态得当目视顾顾客,面面带微笑笑礼貌的的问候语语,如:您好好！欢迎光光临等等语言
4、亲亲切自然然，但热热情不过过度，以以免招致致顾客反反感（售货区区货价干干净、整整洁，背背影音乐乐柔和并并保持通通道畅通通。）（欢欢迎的方方法有：目光、接接近、问问候、致致歉、介介绍及直直接进入入商品。原原则是：亲切自自然，恰恰到好处处，把握握时机，情情绪上自自然得当当）（迎接顾顾客也称称售前待待机，是是顾客临临柜台前前的准备备阶段。其其基本要要求是随随时准备备，主动动迎客。具具体要做做到：1、 站在合适适的位置置上。所所谓合适适的位置置，是指指即能照照顾自己己负责的的柜台、货货架上的的商品，又又能易于于观察顾顾客与接接近顾客客的位置置。2、 要有良好好的站立立姿势，不不倚、不不靠、不不背对顾顾
5、客。3、态度度自然明明朗，热热情诚恳恳。顾客客临柜，营营业员要要精神饱饱满，面面带微笑笑，眼迎迎顾客，点点头致意意，表现现出对顾顾客欢迎迎的态度度。4、要要注意力力集中。接接待前准准备阶段段，包括括在完成成一次售售货工作作后，一一时没有有顾客进进店或临临柜，也也要保持持注意力力集中，时时刻以接接待顾客客为中心心。）（1）迎迎接顾客客阶段（问问候、主主动打招招呼） 迎接接顾客，是是商业服服务活动动中心交交往关系系的第一一步，这这一步对对顾客是是否在此此购物或或是否准准备购物物有着很很大的影影响，以以什么样样的态度度和使用用语言迎迎接顾客客，实质质是让顾顾客以舒舒心的心心情和仿仿造态度度形成购购物
6、动机机。顾客客走到柜柜台前浏浏览商品品时，要要主动迎迎客，就就是说：顾客一一走进柜柜台便要要以亲切切的目光光迎上去去，并说说：您您好，欢欢迎光临临等礼礼貌用语语，尔后后，一定定要给予予顾客从从容地浏浏览和挑挑选商品品的环境境，切不不可马上上就问：您想想买什么么？这这样容易易给顾客客一种心心理压力力，造成成顾客放放弃购买买或草率率购买，损损害顾客客利益。要要鼓励顾顾客放心心地挑选选，同时时又给予予关心的的目光，这这样会给给顾客一一个感觉觉，随时时愿意为为顾客提提供服务务，这样样做才能能激发、强强化顾客客的购买买动机，达达到迎接接顾客的的目的。 迎接接顾客的的基本礼礼仪要求求是：对对顾客表表示欢迎
7、迎和尊重重，所以以大家应应注意的的事项有有： 、营营业员决决不能在在顾客已已经走到到柜台前前时，还还旁若无无人，不不予理睬睬。 、也也不能手手插在衣衣袋里或或抱着胳胳膊，瞪瞪大眼睛睛盯着顾顾客。 、更更不能三三人一堆堆，五人人一伙地地聚在一一起大声声说笑，置置顾客于于不顾。（2）接接待顾客客阶段（介介绍商品品、付款款） 接待待顾客阶阶段是指指从顾客客明确挑挑选商品品到完成成购物或或放弃购购物的过过程。 在这个个阶段上上，营业业员从眼眼神表情情、语言言和动作作都要表表现出礼礼貌、热热情、周周到和耐耐心。当当发现顾顾客表示示要挑选选商品或或购买商商品时，应应轻快地地走过去去，以亲亲切的语语言询问问
8、：您您想看看看什么？并把把顾客所所要看或或购买的的商品用用双手轻轻轻地递递给顾客客，如果果营业员员正在接接待别的的顾客时时，可向向其轻轻轻点头致致意，说说声：对不起起，请您您稍等一一下。在接待待等待了了一会的的顾客时时应表示示歉意，说说声：对不起起，让您您久等了了当顾顾客从你你手中接接过商品品进行挑挑选时，要要亲切地地说声：别着着急，慢慢慢挑选选并注注意观察察顾客的的表情，并并适时地地介绍商商品，不不可对顾顾客挑选选表示不不耐烦地地情绪，更更不能说说：某某某商品品很好，您您要了吧吧这样样给顾客客造成压压力。当当顾客选选好商品品时，可可以给予予适当的的赞美，使使顾客在在心理上上感到高高兴，当当顾
9、客要要付款时时，一定定要唱收收唱付，并并请顾客客清点付付款和找找回的零零钱数，以以免发生生差错，当当顾客经经过挑选选后没有有选中所所要的商商品时，营营业员依依然要对对顾客以以理相待待，并热热情地说说声：“欢迎您您再来”切不可可以责问问的口气气说：“难道您您都看不不上”等问话话，如果果遇到顾顾客所要要的商品品柜台上上没有时时，应以以抱歉的的口吻说说：“对不起起，柜台台上没有有这种商商品，请请您稍等等一下我我到库房房去看看看”,如果果库房也也没有时时，应表表示歉意意，并以以诚恳、热热情的态态度告诉诉顾客在在哪里可可以买到到此种商商品，或或说：“过天就有有货了，请请您再来来，请您您留下姓姓名和联联系
10、地址址，来货货后及时时通知您您，您看看怎么样样？”还可以以向顾客客推荐类类似的商商品等。（3） 送别阶段段（道别别语）。 当顾顾客完成成购买行行为离开开柜台时时，营业业员要点点头示意意，并表表示道别别：“欢迎您您再来”“有什什么不周周的地方方请您多多多原谅谅”“再见见”，并目目送顾客客离店，不不能因为为已完成成了商品品的销售售任务，而而对顾客客临走时时失去应应有的礼礼貌。要要知道，顾顾客自走走进商店店后，在在商业活活动的各各个环节节和过程程都受到到良好的的礼貌接接待，并并购买了了称心如如意的商商品，这这只是完完成了服服务的第第一步，还还有更重重要的一一步，就就是让顾顾客乘兴兴而归，今今后再次次
11、光临，所所以必须须要礼貌貌送客，使使礼貌服服务贯彻彻始终。13 运用用一般性性提问了了解顾客客的需求求顾客对商商品的需需求有显显现的需需求和潜潜在的需需求，售售货员通通过观察察可以初初步了解解顾客的的显现的的需求，并并适时的的提问，确确定顾客客的显现现的需求求，并千千方百计计唤起和和满足顾顾客的潜潜在需求求。 潜在购购买目标标的发出出。顾客客早就有有渴求商商品的购购买目标标和心爱爱商品的的购买目目标，但但由于没没有机会会去实现现而成为为潜在的的购买目目标。同同时还由由于它介介乎直接接购买目目标和间间接购买买目标之之间，既既不是此此次走进进商店的的直接购购买目标标，也不不受多人人购买行行为的影影
12、响，而而是一种种潜在的的购买目目标的突突然的再再现。渴渴求商品品的购买买心理主主要表现现是有一一种渴望望而又急急于求得得心理。渴渴望商品品的范围围很广，有有的是紧紧俏商品品，有的的是专业业性商品品。无论论是价格格高还是是价格低低都可能能成为渴渴求商品品。这种种潜在心心理多数数是由于于购买能能力尚未未达到造造成的。也也就是说说，这种种潜在的的购买心心理不是是由于商商品的紧紧缺而是是由于购购买者缺缺少购买买权力或或购买能能力造成成的。 要要点：仔细观观察顾客客眼神、表表情、手手势，对对陈列品品的审视视等， 了解解顾客需需求。走进顾顾客，准准备为其其服务亲切询询问，如如：您您需要什什么？提问不不应带
13、有有诱导性性。一、分析析顾客需需求（接接近顾客客）我们都知知道要做做成买卖卖，必须须能先满满足顾客客的需求求，要有有效地满满足顾客客的需求求，您一一定要学学习如何何开始始与顾顾客交流流，以鼓鼓励顾客客告诉你你一些他他的喜好好或需求求；同时时你的声声调及行行为应显显示出你你对顾客客的关注注，而你你也乐于于向他提提供服务务。（一）留留心顾客客的身体体语言 当顾客站站在他有有兴趣的的商品前前，盯着着商品看看； 触摸或拿拿起或拼命命在身上上照镜； 问其友人人对该商商品之意意见； 直接找营营业员； 走回头路路； 顾客犹豫豫不决的的时候。 要想知知道顾客客有什么么需求的的最佳方方法就是是开口相相问。问问题
14、题 问一些有有关商品品的问题题， 小姐姐，你想想要长裙裙或短裙裙 先生生，你是是买给谁谁的？ 小姐姐，你打打算在什什么场合合穿的？等细心听听 留意顾客客的回答答，从回回答中了了解顾客客的需要要 不时点头头、微笑笑，表现现出你明明白和同同意顾客客的意思思 然后尽力力去找寻寻顾客需需要的东东西（二） 分析顾客客的种类类在问问问题、细心听听之中中，留意意顾客的的行为特特点，从从而分析析他们的的购买心心理。顾客行为为、特点点应对策略略技术型对商品有有一定认认识言语间运运用行内内的术术语要物有所所值关注所付付出的价价钱强调商品品的物有有所值示范并解解释商品品的好处处态度干净净利落热忱、有有耐心商品知识识
15、准确遇上不懂懂得回答答，向其其他同事事请教咨询型不熟悉的的商品，但但又想了了解清楚楚，怕买买错货,问许多多问题清楚地介介绍商品品可以将几几件商品品互相比比较有耐心，保保持笑容容优柔寡断断型试了好几几次，但但仍不能能决定常常常说“我想考考虑一下下”不要给他他太多的的选择，以以免他们们眼花缭缭乱，不不要说一一些引起起混淆的的语言集中于几几件商品品上了解客人人的疑虑虑，然后后帮他解解决有时可以以帮助他他们决定定爽快型直接向营营业员提提出要求求若商品适适合就买买，不拖拖泥带水水多介绍其其他配衬衬的商品品不要拖延延，不要要让顾客客等得太太久不要让琐琐事打扰扰他们自我型不喜欢你你跟着他他不喜欢你你给他意意
16、见有我讲无无人讲固执已见见静观其变变，在适适当时主主动招呼呼当顾客有有需要时时，立即即上前帮帮助态度表现现的亲切切和友善善，不要要与他“强碰”听从指示示，作一一个“YESS，MANN”不要催催促殷勤款待待多了解其其需求关心他所所分享的的事，他他所关心心的人多加建议议，加快快决定要点别别用外表表衡量您您的顾客客，他们们随时可可把你骗骗倒！当顾客客踏入商商场时，如如果你还还记得他他曾光顾顾，可以以直呼其其名，切切忌张冠冠李戴。 任何时候候不要说说不知道道，只会会表现出出你对商商品的无无知对不准准备购物物的顾客客，不必必失望，应应面带笑笑容，简简单地介介绍一下下商品的的陈列位位置，这这样可以以避免无
17、无话可说说的尴尬尬场面。你你也可以以向顾客客展示一一些有趣趣的东西西，以吸吸引顾客客的兴趣趣和购买买欲。14 妥善善置放、展展示商品品商品展示示不仅能能最大限限度吸引引消费，指指导消费费，便于于顾客参参观选购购，而且且也是美美化店容容店貌的的重要手手段主要要是：1、 拿放得当当，十拿拿九准。营营业员拿拿递商品品要尽可可能根据据顾客的的身材、打打扮、爱爱好拿出出适合顾顾客要求求的商品品。2、掌握握技巧，展展示全貌貌。营业业员在给给顾客拿拿放商品品时，不不仅要动动作干净净利落，而而且要展展示全貌貌，引起起顾客注注意。要点：商品置置放要整整洁、美美观，高高低适宜宜，便于于拿取注意及及时补充充、整理理
18、商品注意商商品置放放的安全全性商品展展示位置置要醒目目，充分分考虑顾顾客的环环视高度度，购 买习习惯重点商商品置于于顾客能能平视的的位置和和醒目之之地，招招牌商 品置置于高处处，日需需商品置置于低处处商品展展示应具具有诱导导性，便便于扩大大销售 一、商商品妥善善置放的的要求。商商品堆码码应符合合安全、方方便、节节约的原原则，基基本要求求是： （11）按安安全操作作规定的的要求进进行置放放。（2）按按商品种种类、性性能进行行分区分分类。 （33）按商商品的危危险性质质程度进进行分区区分类。（4） 货位偏差差要求：标记明明显易找找，编排排循规有有序。（5） 置放商品品整齐有有序，成成行成列列。（6
19、） 标记制作作：统一一使用阿阿拉伯数数字制作作货位编编号标记记。（7） 注意提高高货架利利用率。二、介绍绍与展示示商品。营营业员激激发顾客客对商品品的兴趣趣，使商商品给顾顾客留下下深刻的的印象，更更好地为为顾客服服务，一一个重要要的环节节就是向向顾客介介绍与展展示商品品。所谓谓商品，就就是抓住住顾客心心理劝其其看商品品，并与与购买行行为相结结合。顾顾客一般般都比较较缺乏商商品知识识，而他他们又相相信商店店和营业业员是熟熟悉商品品知识的的行家，所所以营业业员对商商品的介介绍与展展示是影影响顾客客购买动动机的一一种重要要因素，是是决定成成交的重重要环节节。（一）介介绍与展展示商品品的基本本要求介绍
20、与展展示商品品总的要要求是：方法要要得当，语语言要简简明，态态度要诚诚恳，做做到既要要全面介介绍，又又要突出出重点；既要实实事求事事，又要要突出宣宣传商品品的特点点；既要要做好商商品的宣宣传，又又要尊重重顾客的的不同爱爱好。（1）介介绍商品品要实事事求事实事求事事地介绍绍商品是是诚实无无欺的经经营作风风的表现现，也是是介绍商商品的基基本要求求。实事事求事地地介绍商商品，就就是要做做到不夸夸大商品品优点，也也不隐瞒瞒缺点。 （2）介介绍商品品要有针针对性要根据顾顾客对商商品的需需求有的的放失地地进行介介绍。有有的顾客客挑选商商品不得得要领，有有的注意意质量，有有的强调调花色，有有的注重重价格。因
21、因此营业业员应在在与顾客客的对话话过程中中，体会会其对商商品最关关心什么么，因人人而异，针针对顾客客的特点点详尽地地介绍商商品知识识。同时时，推荐荐商品应应由低向向高逐步步发展。因因为在一一般情况况下，顾顾客愿意意说：有再好好一点的的吗？、有有再贵一一点的吗吗？而而还有有更便宜宜的，更更差的则难以以出口。（3）介介绍商品品时语言言准确鲜鲜明介绍商品品要简明明扼要，不不要罗嗦嗦；要具具体，不不要抽象象；要准准确，不不要模棱棱两可。（4）介介绍商品品不能把把自己观观点强加加于人营业员要要当好顾顾客的参参谋，但但不能把把自己的的观点强强加于顾顾客，尊尊重顾客客的爱好好、习惯惯等，否否则会引引起不满满
22、。（5）介介绍商品品应与展展示商品品结合起起来营业员介介绍商品品时，动动用高明明的展示示方法，做做使用商商品的示示范动作作，还可可以让顾顾客亲自自试穿、试试用、试试听，使使顾客更更好地了了解商品品的性能能和质量量。既表表现了对对顾客的的信任，又又具有说说服力。二、介绍绍与展示示商品的的有效方方法（一）强强调商品品特点的的介绍展展示方法法当介绍与与展示商商品中，强强调商品品的特点点，就是是针对商商品的用用法、式式样、质质量、价价格等方方面，用用简单、明明了的语语言介绍绍出来，要要着重介介绍最能能打动顾顾客购买买心理的的部分。要要根据使使用商品品的不同同对象、不不同时间间、不同同地点、不不同目的的
23、，抓住住其特点点，有重重点地进进行介绍绍。如展展示纺织织品时，要要将纺织织品从布布卷上放放下三、四四尺，一一头自然然垂下，使使顾客看看清这种种纺织品品的整个个花型。（二）针针对顾客客购买过过程度变变化的介介绍展示示方法顾客购买买商品有有一个变变化阶段段，营业业员应该该根据其其不同变变化阶段段，采取取不同的的方法。当当顾客临临近柜台台，但没没有指出出要购买买的商品品时，营营业员要要以帮助助顾客的的表情，一一边微笑笑，一边边亲切地地打招呼呼，观察察顾客的的反应，掌掌握适当当时机再再介绍商商品。当顾客指指名要商商品时，营营业员应应立即应应诺并面面带微笑笑地将顾顾客指定定的商品品取出，礼礼貌地递递给顾
24、客客，但不不必过急急地做介介绍。当顾客手手拿商品品观看时时，营业业员要趁趁机将自自己掌握握的商品品知识和和生活知知识，恰恰当地从从商品的的原材料料、设计计、性能能及用途途等必要要角度向向顾客介介绍其优优越性，并并根据顾顾客的反反应，揣揣摩到其其心理状状态后，再再作进一一步介绍绍。当顾客希希望营业业员帮助助挑选商商品，并并发出了了需要帮帮助的信信号时，比比如，当当顾客接接过商品品后不立立即表态态要购买买，而是是露出为为难的样样子；顾顾客手中中拿着商商品，同同时又要要东盼西西顾的样样子；顾顾客拿着着两种不不同的商商品，显显露一种种犹豫的的表情。营营业员此此时要分分析顾客客在考虑虑什么，是是花色不不
25、称心，对对质量担担扰，还还是价格格太高。营营业员做做出判断断后，可可挑两、三三种合适适商品拿拿给顾客客看，并并针对顾顾客的不不同情况况比较全全面、概概括又恰恰当地介介绍商品品的特点点，创造造一种使使顾客信信任的感感觉。顾顾客选定定其中某某种商品品时，营营业员再再重点介介绍，帮帮助其下下购买决决心。当顾客对对所选商商品仍不不满意时时，营业业员可再再选出同同类型的的不同商商品，递递给顾客客看，并并揣摩顾顾客对先先前所看看商品不不满意的的原因。有有针对性性地介绍绍，如顾顾客对先先前推荐荐的商品品因质量量不满意意时，应应着重从从原料、制制作过程程、工艺艺等方面面介绍其其质量；如果是是嫌价高高，应与与同
26、类商商品作比比较。当当推荐商商品未能能满足顾顾客的要要求时，或或顾客需需要的商商品在商商店无货货时，应应以抱歉歉的心情情请求顾顾客原谅谅，并试试图向顾顾客推荐荐同类商商品或代代用品。当顾客已已决定购购买某一一种商品品并感到到满意时时，还可可向他推推荐一些些有关联联的商品品，如购购买了皮皮鞋，并并向其介介绍一款款鞋油等等，以扩扩大销售售。售货员还还应特别别注意展展示商品品时的动动作、语语调和神神态。动动作加语语调的快快慢，必必须适应应不同顾顾客的心心理反映映速度。青青年顾客客感知能能力强，展展示动作作可稍快快一点；老年人人感知时时间长，展展示时一一般应尽尽量放慢慢一些、展展示商品品的动作作一般要
27、要求快捷捷而稳当当，既不不能过于于急速，又又不宜于于缓慢。同同时，商商品的拿拿递、搬搬动、摆摆放等展展示动作作，也要要稳当轻轻巧，不不要随手手乱扔，不不摔不撇撇。另一一方面，展展示商品品的语调调和力气气要恰如如其分，要要注意以以关心的的、诚恳恳的、喜喜悦的神神情和热热情友好好的语言言相配合合，能达达到展示示商品的的良好效效果。（三）不不同性质质商品的的介绍展展示方法法1、 对名牌产产品的介介绍各种名牌牌产品，都都有其独独特风格格，其中中有的是是历史悠悠久的传传统名牌牌产品或或后起之之秀，有有的是名名师制作作，工艺艺高超，有有的是用用料精细细，质量量优良。因因此，在在介绍与与展示商商品时一一定要
28、突突出其特特点，着着重介绍绍其质量量、产地地的特点点、信誉誉，必要要时还可可介绍其其悠久的的历史和和特殊的的制作工工艺，从从而吸引引顾客，激激发其慕慕名而购购的动机机。2、对工工艺品、装装饰品的的介绍任何工艺艺品、装装饰品，往往往都独独树一帜帜，别具具风格。在在介绍这这些商品品时要着着重介绍绍其风格格特点、艺艺术价值值。3、对有有特殊效效能商品品的介绍绍应从其成成分结构构讲起，再再转到其其效能。如如介绍药药物牙膏膏，除了了会有普普通牙膏膏的漂白白与清香香剂外，还还加入了了某种中中草药，因因此有消消炎止痛痛、预防防牙病的的作用。4、对一一般日常常用品、食食品介绍绍要从好处处讲起，再再讲商品品的特
29、性性，突出出其优点点，例如如，介绍绍某种衬衬衫，要要先讲它它穿起来来很舒服服，夏天天透气良良好，冬冬天保温温，因为为它是纯纯棉制品品。5、对连连带商品品的介绍绍有些商品品与其他他商品之之间在用用途上是是有关联联的。如如录音机机与磁带带，香烟烟与打火火机等。而而且由于于有的顾顾客在买买商品时时，一时时没有想想到关联联商品，营营业员与与顾客成成交某一一种商品品后，要要不失时时机地向向顾客推推荐关联联商品。但但介绍连连带商品品时，语语言要婉婉转亲切切，最好好用提醒醒式的语语言，诸诸如：您是不不是还需需要点别别的，根根据顾客客的心理理状态，有有的放失失地进行行商品介介绍。有有些商品品之间虽虽有关联联，
30、但消消费者不不一定需需要，如如买了枕枕巾、枕枕套不一一定需要要枕芯。因因此介绍绍连带商商品要灵灵活掌握握，不要要勉强，要要顺从其其心意。6、代用用商品的的介绍每个商店店的经营营品种都都不可能能做到百百分之百百的齐全全。当顾顾客提出出需要某某一种商商品而商商店暂时时没有时时，营业业员应热热情地向向顾客介介绍某种种可以代代用的商商品，以以满足需需要。如如果简单单的一句句没有有，虽虽是实事事求事的的答复，但但并没有有表现出出热情周周到的服服务来。可可以用遗遗憾的态态度说：真抱抱歉，您您需要的的东西刚刚刚卖完完或暂时无无货之之类的话话，同时时热情介介绍代用用品，以以满足其其需要，介介绍代用用品与否否效
31、果是是截然不不同的。营业员介介绍代用用品，可可以采用用以下途途径：当当某产地地的商品品缺货时时，介绍绍另一产产地的同同类商品品；某种种规格的的商品缺缺货时，介介绍可以以通用的的另一规规格商品品；某种种花色商商品缺货货时，介介绍另一一种近似似花色的的商品；某种特特别用途途的商品品缺货时时，介绍绍另一种种用途相相同的商商品，某某种特定定的商品品缺货时时，可以以介绍加加工，改改制后的的另一种种商品；某种整整件商品品缺货时时，可以以介绍用用零件装装配成套套的商品品。7、新产产品的介介绍新产品开开始上市市时，不不容易被被顾客了了解和接接受，营营业员应应积极向向顾客推推荐，以以打开销销路。如如有的新新产品
32、是是在老产产品的基基础上改改进而成成的，就就要把新新老产品品作比较较；有的的是从国国外引进进并加以以改进的的，就要要把二者者进行对对比介绍绍；有的的产品是是创新的的，就要要介绍其其特点，使使顾客接接受这种种新产品品，以引引导消费费，促进进新产品品打入市市场。8、滞销销商品的的介绍某些商品品滞销，一一般是因因季节的的变化、消消费习惯惯的变化化，群众众生活水水平的变变化等原原因造成成的，也也有的因因商品残残次、质质量下降降所致。但但由于顾顾客消费费水平不不一、爱爱好各异异，只要要分析顾顾客的心心理变化化，有针针对性的的做好推推荐工作作，就有有可能变变滞销为为平销。在在介绍滞滞销商品品，要讲讲明滞销
33、销原因，有有的式样样过时，但但仍能使使用；有有的是包包装较差差，但质质量完好好；有的的是商品品有缺陷陷，但仍仍有使用用价值；有的是是出口不不对路，但但适合国国内销售售等等一一一说明明，还要要向顾客客讲清，原原价多少少，处理理价多少少。9、进口口商品的的介绍介绍进口口商品应应将其商商标、主主要部件件和使用用说明译译成中文文交给顾顾客。并并着重介介绍其辨辨识的商商标、使使用和保保养方法法。15 向顾顾客说明明商品特特性及其其优点 要点点：首先询询问顾客客购买商商品的动动机充分、真真实地解解释商品品的特性性、功能能、适用用范围和和 使用效效果说明商商品使用用和操作作方法特别提提示商品品使用中中的安全
34、全防范设设施，并并予以演演示 针对顾顾客购买买心理，介介绍该商商品为其其带来的的好处和和利益及及与其他他同类品品牌产品品相比较较与众不不同之处处 一、 什么是商商品的特特点在确定顾顾客购买买某种商商品后，售售货员要要不失时时机的向向顾客介介绍商品品的优点点及特性性。1、 特性：就就是产品品的一些些基本功功能。如如：全自自动照像像机，基基本特性性有全自自动，各各种性能能指标等等。2、 优点：就就是与其其它产品品相比他他能给顾顾客带来来的好处处。如：价格、质质量及提提供的售售后服务务。二、什么么是产品品的优点点（他给给顾客带带来的好好处） 1、性性能、价价格、品品牌价2、他给给顾客提提供哪些些使用
35、价价值。 3、不同同产品中中的优势势。三、介绍绍商品一般顾客客都希望望你能够够给他一一些实质质的协助助，身为为一个营营业员都都需要丰丰富的商商品知识识及了解解公司的的有关政政策。（一） 营业员要要恰当地地介绍商商品，就就需对商商品有一一定的认认识。首首先要知知道商品放放在哪里里与有无无存货。 （二）示示范商品品，是一一个有效效介绍商商品的方方法。若若可以，尽尽量让顾顾客亲自自尝试，有有时不懂懂得如何何操作使使用，那那时会令令你很尴尴尬，同同时又会会失掉顾顾客。故故，为了了帮助顾顾客选购购商品，你你或许需需要向他他们解释释有关的的商品资资料。包包括：1、 商品的使使用方法法 各种使用用方法 各种
36、使用用方法的的特征、优优点及好好处 特定使用用地点、时时间、方方法及使使用者 独特或与与别不同同的使用用方法简简介2、 保养方法法 清洗及洁洁净指南南 如何更换换零件3、 所属部门门的存货货资料 商品的种种类、数数量 尺码、价价钱、款款式及颜颜色 各种商品品的存放放地方 特别定单单的处理理时间4、 该项商品品的用料料 采用何种种原料制制造 各种用料料的来源源及品质质 该项用料料的品质质、长处处 使用限制制5、 商品的发发展及历历史 该项商品品在什么么时候开开始生产产及如何何演变成成现状6、 制造商的的背景 制造商的的名字及及所属地地区 经营时间间 是否有制制造其他他商品 规模及声声誉要认识产产
37、品，我我们有几几种方法法：从标标签、物物读手册册、操作作指南、贸贸易刊物物以及各各类制造造商与供供应商提提供的资资料。示范的主主要目的的乃是让让顾客目目睹该商商品的功功效，所所以示范范后可以以主动询询问顾客客对商品品的意见见，假如如他认同同，即可可鼓励购购买。 （三）在在介绍商商品的时时候，关关键在于于多介绍绍商品的的好处，而而不是商商品的特特性。说说出商品品的好处处比说出出商品的的特性更更加有用用，因为为顾客想想了解的的是，商商品对他他们有什什么好处处，可以以怎样令令他们省省时省钱钱，令他他们漂亮亮一点。16 适当当时请顾顾客参与与商品的的操作为了让顾顾客进一一步了解解所购商商品特性性及优点
38、点，在顾顾客对产产品产生生兴趣时时，要主主动诚恳恳地邀请请顾客参参与商品品的组装装、操作作，拉近近售货员员与顾客客、顾客客与产品品的陌生生感。适当即即顾客对对商品已已感兴趣趣。请字字拉近顾顾客与售售货员的的距离。原则：11、参与与的对象象要把握握好。 22、参与与时间折折把握 3、商商品的把把握 要要点：当顾客客对商品品表现出出较大兴兴趣时，以以礼貌的的语言请请 顾客客亲自参参与操作作在顾客客尝试操操作过程程中，始始终注意意耐心指指导，热热情 解释释其所提提出的问问题注意记记录顾客客在操作作过程中中，对产产品提出出的意见见和 建议议、向顾顾客示范范及介绍绍商品 方法：Feaaturres（特特
39、点） BBeneefitts（对对客人的的益处）Featturees（特特点）向顾客客介绍商商品的特特点 例如如：这只只手表是是自动表表，不用用上弦和和更换电电池也可可永远运运行。Beneefitts（对对客人的的益处）了解客客人需要要和背景景将适当当的商品品推销给给客人向顾客客指出商商品的特特点所带带给客人人益处 、鼓鼓励顾客客试身如顾客提提议试身身，应立立即回答答：当当然可以以。有礼貌地地询问顾顾客的尺尺码颜颜色。复述顾客客需要的的尺码颜色。如果需要要离开，取取货或其其他原因因，一定定向顾客客解释原原因及道道歉并说说明很快快回来。礼貌地引引导顾客客到更衣衣室。为顾客解解开所试试的商品品，例
40、如如钮扣或或拉链，把把衣架拿拿起（这这样可以以帮助记记下顾客客试衫的的件数）。技巧地请请顾客照照顾自己己财物。在更衣室室外等候候。利用等候候的时间间，想出出可作搭搭配的货货品。但要时时时留意是是否已经经试完，顾顾客试完完时可立立刻见到到原本帮帮他（她她）的售售货员是是很重要要的。问顾客商商品是否否合适。如果问：您觉觉得如何何？，哪哪一个部部份不大大合适，我我可以替替您改良良一下。如果改不不了，可可以推荐荐其他接接近顾客客要求的的产品，请请记住微微笑，无无论在应应对上述述任何一一个步骤骤时。、如果果遇到顾顾客提出出异议时时，回应应方法：清楚了解解异议原原因以礼貌、冷冷静和友友善的态态度回应应。无
41、论事实实怎样，永永不要对对顾客说说：不不，您错错！最最重要示示意明白白顾客的的意见。在适当的的时候，可可以介绍绍商品的的好处给给顾客认认识。不断加强强自己商商品和顾顾客的认认识，并并对常见见的异议议作充分分准备。 连锁销销售当顾客表表示愿意意购买时时，可以以介绍其其他商品品，以配配合顾客客刚选购购的货品品。不要问一一些顾客客只会答答有或无无的问问题，如如果问有有没有其其他东西西你想要要，答案案多数是是，没有有时如果果你能够够介绍搭搭配时把把产品交交给顾客客看，那那会比较较有效。例例如：这些新新货刚好好跟这件件上衣配配衬得宜宜或如果你你穿这件件上衣时时配上这这条裙子子会不错错。如果第一一次不成成
42、功，可可以再试试，但不不可催迫迫顾客。除了用实实物作介介绍外，还还可利用用公司的的小册子子或推广广刊报向向顾客推推介货品品或潮流流。不要让顾顾客有一一种被人人催迫的的感觉。17 处理理顾客不不同意见见（商品品及服务务）由于售货货员与顾顾客在商商店这种种特定的的活动场场合下是是偶然的的、短暂暂的和纯纯事务性性的接触触。售货货员主要要关心的的又是销销售额，希希望尽快快地把自自己柜台台里的商商品推销销出去，因因此，顾顾客往往往会怀疑疑售货员员的推销销。在这这种情况况下，售售货员不不要把顾顾客不同同意自己己的意见见看成不不信任自自己，看看成是有有失尊严严的事，要要承认和和理解顾顾客的异异议，给给人实事
43、事求是的的印象，增增强顾客客对售货货员的信信任感，再再通过分分析商品品的优缺缺点来说说明顾客客的异议议，这样样容易使使顾客得得到心理理平衡，就就会采取取购买行行为。要点：正正确对待待顾客异异议分析顾客客拒绝购购买的心心理原因因，采取取适当的的处置方方法顾客表示示反对是是好的象象征，这这表示他他在聆听听你的说说话，实实际上，他他们是在在询问更更多的资资料。有有时会碰碰到一些些迟疑不不决的顾顾客，对对你来说说是富有有挑战性性的，作作为一名名专业营营业员，你你的责任任是带出出顾客的的不满。要要更有效效地解决决顾客的的不满。（一）顾顾客反对对、犹豫豫购物的的原因 营业员表表现未达达专业水水平 当营业业
44、员表现现不热情情、或过过份热情情或对商商品提供供的资料料不足，售售货不顺顺利时表表现拙劣劣会令顾顾客失去去信心或或反感。 未清楚真真正需要要 顾客客或许要要购买一一只新表表，但却却不知道道哪一款款才真正正适合自自己；为为了弄清清楚自己己的真正正需要，他他将向营营业员提提出问题题和异议议 对商品缺缺乏认识识很多顾客客都对将将要选购购的商品品缺乏认认识，为为了保证证没有作作出错误误的选择择，他们们将提出出问题和和异议 资料错误误资料出错错或对商商品的误误解，常常常导致致顾客拒拒绝购物物 希望获取取更多资资料再作作决定 价格当顾客认认为商品品可在其其他商店店以较低低的价格格购买，或或手上没没有足够够
45、的金钱钱。（二）回回应异议议的方法法良好的营营业员不不会说服服顾客购购买他们们不喜欢欢的商品品，而只只会简单单地协助助顾客克克服不愿愿花费的的心理，以以及让他他们得到到满足的的购物服服务。 清楚了解解异议的的原因 以冷静和和友善的的态度回回应，保保持轻松松、微笑笑和信心心，才能能予人好好感。 无论事实实怎样，永永不能对对顾客说说：“不，您您错了！” 尊重顾客客的意见见 当顾客由由于个人人理由表表示异议议，你可可以在一一些无关关痛痒的的题目上上表示同同意。 倘若顾客客没有问问及，切切勿申述述您的个个人意见见，更不不要作出出例如“假如我我是你便便会等评语语。 加强对产产品与市市场竞争争认识。 加强
46、自己己对顾客客的认识识，并针针对常见见的异议议做充分分的准备备。18 向顾顾客说明明可接受受的付款款方式要点：介绍本本店的几几种付款款方式主动征征询顾客客乐于接接受的付付款方式式详尽介介绍顾客客所选付付款方式式的实施施过程开票之之时说明明本店现现金折扣扣和数量量折扣的的方法（向向顾客说说明本店店的优惠惠办法）为顾客客指明收收银台位位置1、顾客客付款 A、顾顾客要求求折扣 有礼貌地地问他们们是否是是贵宾咭咭会员，只只有贵宾宾咭会员员可享有有九折优优惠（有有某类货货品则是是公价货货）。 如果顾客客坚持，请请顾客稍稍等，立立即请示示上司B、 顾客表示示愿意购购买 “小姐、先先生，多多谢你RRMB，请请问您付付现金还还是咭？” 如接收现现金付款款，在顾顾客面前前覆述“小姐先生，收收到您RRMB，请请您等等等。 如接收信信用咭付付款，以以信用咭咭