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1、 湖南百姓房房地产开发发有限公司司管理流程 湖南百姓姓实业（集集团）有限限公司 目 录一、营销管管理制度 8（一）销售售管理 8第一章 总则则 8第二章 销售售策略、计计划的制定定 88第三章 楼盘盘销控管理理 8第四章 认购购管理 9第五章 客户户确认管理理 100第六章 客户户跟踪规范范 111第七章销售例会会管理112第八章 附则则 122(二) 售售楼中的日日常管理规规范 122第一章 总则则 122第二章 售楼楼中心日常常纪律管理理 12第三章 着装装规定 144第四章 客户户接待规范范 144第五章 样板板间操作规规范15 第六章 附则则 166（三 ）销销售合同及及资料管理理办法
2、 16第一章 总则则16第二章 销售售报表编制制及管理16第三章 销售售资料保密密 188第四章 销售售资料保密密19第五章 附则则 199（四）委托托代理销售售和开发方方营销组织织架构及岗岗位职责220（一）营销销经理（兼兼售楼中心心主任）的的职责220（二）专案案秘书（兼兼出纳）的的职责221（三）客服服专员的职职责222（四）合同同内勤23（五）合同同外勤24（五） 销销售中心现现场操作流流程规范 251、资料准准备 252、售前服服务 253、洽谈成成交过程 264、售后工工作 285、房位保保留规定 306、退房流流程 317、换房制制度与流程程 328、关于更更名 329、关于折折
3、扣执行 3310、例会会管理33（六）客户户资源管理理及服务规规范341、客户资资源的管理理目的 342、客户资资源管理的的方法 343、客户资资源的积累累 364、客户服服务 36（七）销售售流程管理理规范391签订“登记”阶段 392签订“认购书”阶段 403签订“商品房买买卖合同”阶段 414合同的的复核 435催促客客户履行签签约义务 436“商品品房买卖合合同”的鉴证4337签约后后的催款 448办理产产权阶段 459、“商品品房买卖合合同”的日常管管理44510、其他他48（八）销售售统计管理理规范481、原则482、销售统统计日报管管理483、销售统统计周报管管理494销售统统计
4、月报管管理505、罚款51（九）客户户申请审批批的管理规规范 521适用范范围522管理523基本会会签程序524客户申申请批准权权限525执行52（十）品牌牌建设的管管理规范 531原则532媒体宣宣传管理53（十一）宣宣传物料与与广告验收收的管理 55（十二）售售楼中心管管理标准561售楼中中心环境管管理标准562、售楼中中心设备管管理标准573、公共卫卫生间管理理标准584、售楼部部人员管理理标准58（十三）样样板房的管管理标准 591、样板房房环境管理理592、样板房房设备管理理标准603、公共卫卫生间管理理604、样板房房人员管理理61（十四）看看楼车的管管理操作 621、看楼车车管
5、理622、看楼车车人员管理理62（十五）停停车场的管管理操作 631、停车场场环境管理理632、停车场场设备管理理标准63二、营销管管理流程 641、营销策策划过程 6442、营销计计划制定流流程653、销售计计划管理流流程664、广告推推广流程 6775、广告策策划工作流流 6886、广告制制作流程 6997、广告审审批流程708、广告执执行流程 7119、市场营营销完整流流程 77210、项目目销售情况况准备工作作计划流程程73311、配合合销售的宣宣传推广工工作流程74412、销售售日报表流流程75513销售售周（月）报报流程7614销售售现场整体体工作流程程77715现场场接待业务务流
6、程78816客户户下订业务务流程79917客户户认购业务务流程80018签订订商品房房买卖合同同业务流流程81119协议议/合同、购购房/退房房总流程82220协议议录入流程程83321协议议优惠流程程83322协议议交流流程程84423退订订业务流程程84424、协议议退房流程程（未交定定金）85525、协议议退房流程程（定金已已付）85526、协议议退款及违违约金流程程86627、交款款、报帐业业务流程86628、合同同录入流程程87729、合同同优惠政策策87730、合同同交款流程程88831、合同同退款流程程（未交房房款）88832、合同同退款流程程89933、合同同违约金流流程899
7、34、客户户接待流程程90035、客户户合同签订订流程91136、客户户房屋交付付流程92237、客户户抽诉处理理流程93338、用户户室内装修修申请流程程（二次装装修）94439接收收客户报修修流程955附表格1.销售工工作计划表表962、客户到到访征询单单 993、来访客客户分析表表1004、签约客客户确认单单1005、客户签签约申请表表1016、销售情情况周报表表1027、回收款款明细表1038、每日销销售报表 10449、销售日日报表（二二） 105510、销售售日报表（三三 10611、销售售情况月报报表（统计计） 107712、应收收账控制 10813、业主主交款情况况登记表 10
8、8814、负面面情报分析析改善表表 109915、装修修标准一览览表11016、施工工进度计划划表11117按揭揭借款月供供额表11218付款款方式一览览表11419.项目目销售计价价 115520.现场场销控表 116621保留留楼盘控制制表11722销售售情况周报报表11823本周周来访人数数统计表11924、销售售情况月报报表11925、楼盘盘销售情况况表12226、客户户名册登记记表12427、客户户地域分布布表12528、客户户职业统计计表12529、客户户年龄统计计表12630、客户户学历统计计表12631、客户户付款方式式统计表12732、客户户家庭月收收入统计表表12733、成
9、交交客户档案案表12834、成交交客户家庭庭购房决策策统计表12835、成交交客户看房房频次统计计表12936、客户户满意项目目调查表12937、客户户满意项目目统计表13038、未成成交客户基基本情况统统计表13039、未成成交客户转转移原因分分析表13040、退订订客户原因因分析表13141、意向向客户统计计表13242、意向向客户档案案表13343、实际际购房与意意向购房客客户比率真真统计表13444、客户户获取本楼楼盘信息渠渠道统计表表13445、客户户投诉分析析表13446、客户户投诉处理理表13547、客户户满意度程程度评估表表13648、房地地产项目成成交客户档档案表13749、
10、房地地产项目客客户投诉记记录表13750、新客客户登记表表13851、老客客户登记表表13952、购房房者选择付付款方式统统计表14053、房地地产开发公公司应收账账款控制表表14154、房地地产开发公公司应收账账款月份分分析表14255、房地地产项目退退房客户分分析表143拓新水墨墨林溪来访访客户登记记表1144一、营销管管理制度（一）销售售管理第一章 总 则则第1条 为规范企企业的项目目销售工作作，提高管管理工作水水平，最大大限度地突突现企业经经济效益，特特制定本制制度。第2条 本制度度涉及楼盘盘销控、认认购管理、销销售例会等等内容。售售楼中心均均应按此制制度执行。第二章 销售售策略、计计
11、划的制定定第3条 拟开发项项目之初，策策划营销部部应派员参参与项目的的立项过程程，掌握项项目定位、产产 品规划划、成本等等内容，做做好营销策策划工作准准备。 第第4条 根据项目目开发进度度，营销部部应及时进进行全程营营销策划，包包括项目调调研、制度度销售策略略、宣传推推广策略等等。 第第5条 营销部应应根据项目目施工进度度，实施营营销推广计计划，做好好开盘前的的准备工作作，包括各各种形式的的宣传、销销售现场包包装、销售售人员到位位与培训等等。 第第6条 营销部经经理应根据据项目情况况，及时做做好项目销销售规划、组组建售楼中中心，以配配合售楼中中心开展各各项工作第三章 楼盘盘销控管理理第7条 销
12、控工工作由专案案秘书统一一负责。专专案秘书不不在时，由由售楼中心心合同内勤勤具体执行行，并于第第一时间通通知营销部部经理。第8条 售楼员员（置业顾顾问）需要要销控单位位时，须同同专案秘书书联系，确确认该单位位尚未售出出可以销控控，才能进进行销控。第9条 专案秘秘书销控单单位前，必必须以售楼楼员（置业业顾问）先先交客户的的认购金或或身份证原原件为原则则。第10条 售楼员员（置业顾顾问）应于于销控单位位得到确认认后，方能能与客户办办理认购手手续。第11条 售楼员员（置业顾顾问）不得得在专案秘秘书不知情情或销控单单位未果的的情况下自自行销控，否否则自行承承担由此而而产生的一一切后果，企企业也将严严肃
13、处理当当事人。第12条 销控后后如客户即即时下订单单并落订，专专案秘书需需将最新资资料登记于于销销登登记表上上；销控后后如客户没没有下订单单落订，专专案秘书需需及时取消消该单位的的销控登记记。否则，因因此产生的的后果由销销控员承担担。第13条 如客户户已确认落落订，售楼楼员（置业业顾问）必必须第一时时间向专案案秘书汇报报。第四章 认购购管理第14条 定金与与尾数（1）售楼楼员（置业业顾问）必必须按企业业规定的订订金金额要要求客户落落订，如客客户的现金金不足，售售楼员（置置业顾问）可可争取客户户以企业规规定的最低低订金落订订。（2）如客客户的现金金少于企业业规定的最最低订金，必必须经得营营销部经
14、理理的同意后后方可受理理，否则不不予以销控控及认购。（3）如客客户并未交交齐全部订订金，售楼楼员（置业业顾问）必必须按企业业所规定的的补尾数期期限要求客客户补齐尾尾数。如客客户要求延延长期限，须须通知营销销部经理并并取得同意意后方可受受理。第15条 收款、收收据与临临时认购书书 （11）售楼员员（置业顾顾问）向客客户收取订订金或尾款款时，必须须通知售楼楼中心专案案秘书（出出纳），并并由专案秘秘书（出纳纳）与客户户当面点清清金额。专专案秘书核核对无误后后才能开具具收据，并并即时收取取订金及相相应单据。（2）若客客户交出的的订金不足足，需补尾尾数的，只只能签订临临时认购书书。（3）客户户交尾数时时
15、，原已开开出的收据据不需收回回，只需增增开尾数收收据，专案案秘书核对对无误后与与客户签订订认购书，并并收回临临时认购书书。（4）客户户交出的订订金或尾数数为支票的的，开具支支票收条，在在收条上登登记认购情情况，并进进行销控，在在支票到帐帐后，方可可办理认购购手续。第16条 认购购书（1）认认购书中中的楼价栏栏，须以客客户选择的的付款方式式所能达到到的折扣之之后的成交交价为准。如如该单位有有额外的折折扣，须按按审批权限限交由营销销部经理签签名。（2）认认购书中中的收款栏栏，须由专专案秘书核核对订金无无误后如实实填写，并并在下方注注册册所开开收据的编编号。（3）售楼楼员（置业业顾问）填填写完认认购
16、书后后必须交由由专案秘书书核对检查查，确认无无误后可将将客户联作作为认购凭凭据交给客客户，并收收好余联。第17条 楼盘签签约程序规规定（1）售楼楼员（置业业顾问）应应按照企业业的统一要要求向客户户解释标准准合同条款款。（2）售楼楼员（置业业顾问）带带领客户到到现场专案案秘书处确确认客户身身份和查看看该房间的的销控状态态，填写签签收确认单单。（3）签签收确认单单须经营营销部经理理签字后方方可加理签签订正式合合同。（4）售楼楼员（置业业顾问）执执签收确确认单、核核定缴款通通知单及及正式合同同，带领客客户到财务务交纳首期期房款或房房户自行到到指定银行行指定帐户户存入首期期房款，带带回存款回回单。（5
17、）财务务人员复核核并收款（存存款回单）后后，收回客客户订金收收据开具首首付款发票票，并在签签收确认单单上盖收收讫章及签签字确认。（6）售楼楼员（置业业顾问）执执签收确确认单、客客户首付款款发票，将将购房合同同移交给内内勤签字盖盖章。（7）将签签收流程中中涉及到的的相关材料料及时集中中到合同内内勤处审核核统计。（8）合同同内勤填写写签收客客户档案交交接表经经营销部经经理签字后后将合同转转交到合同同外勤。第五章 客户户确认管理理第18条 抢单及及其处罚（1）抢单单是指售楼楼员（置业业顾问）通通知客户与与其售楼员员联系过，为为了个人利利益不择手手段将此客客户成交业业绩及佣金金据为己有有行为。（2）抢
18、单单行为将受受到企业最最严厉的辞辞退处罚，且且业绩佣金金归已与客客户联系过过的售楼员员（置业顾顾问）。第19条 抢单是是指多名售售楼员（置置业顾问）在在不知情的的情况下与与同一买房房客户联系系的行为。第20条 企业实实行售楼员员（置业顾顾问）首接接业绩制。原原则上以销销售日报表表登记第第一时间的的售楼员（置置业顾问）为为准，该客客户成交业业绩归该售售楼员（置置业顾问）。第21条 接待上上门客户热热线电话时时，如发现现该客户是是某位售楼楼员（置业业顾问）熟熟人，但该该售楼员（置置业顾问）从从未向该客客户介绍过过本项目并并且该客户户并未提及及该售楼员员（置业顾顾问）名字字，则该客客户与该售售楼员（
19、置置业顾问）无无关，按正正常的上门门或热线接接待。第22条 客户为为售楼员（置置业顾问）介介绍另外的的客户时，售售楼员（置置业顾问）应应提前在销销售日报表表中登记记被介绍客客户姓名及及电话。此此客户看房房或来电时时，无论是是否提及该该售楼员（置置业顾问）姓姓名，其他他售楼员（置置业顾问）均均有义务将将此客户还还给售楼员员（置业顾顾问），如如售楼员（置置业顾问）来来登记，被被介绍客户户也未提及及该售楼员员（置业顾顾问）则该该客户与此此售楼员（置置业顾问）无无关。第23条 售楼员员（置业顾顾问）在得得知与他人人撞单的情情况下，为为了获取业业绩和佣金金，私下联联络客户换换名，或采采用其他不不择手段的
20、的行为，一一旦查实，将将没有佣金金，并予以以辞退处理理。第24条 售楼员员（置业顾顾问）不允允许走私单单，如发现现将予以开开除处理。第25条 在售楼楼中心工作作的非售楼楼员（置业业顾问）不不得将接待待的客户未未经营销部部同意介绍绍给某个售售楼员（置置业顾问）第26条 如果客客户到营销销部领导处处投诉或反反映某售楼楼员（置业业顾问）不不称职，经经营销部核核查属实，营营销部有权权安排其他他售楼员（置置业顾问）继继续谈判至至签收，业业绩、佣金金平均分配配，此类客客户今后带带来的新客客户有权自自愿选择售售楼员（置置业顾问）洽洽谈。第27条 未成交交客户介绍绍的新客户户，如客户户指定原售售楼员（置置业顾
21、问）接接待，则由由原售楼员员（置业顾顾问）接待待，如未指指定则算做做上门客户户并按顺序序接待。第六章 客户户跟踪规范范第28条 接待客客户的来电电来访后，接接待人员应应认真填写写来电登登记表、来来访客户登登记表，交交予客服专专员安排客客户跟踪日日程。第29条 售楼员员（置业顾顾问）必须须于每日上上班开始来来半小时，根根据所安排排结果及时时做跟踪笔笔记。在当当日下班时时，整理当当日工作，完完善工作日日记。第30条 售楼员员（置业顾顾问）必须须于每周五五向营销经经理报告本本周的客户户跟踪情况况。第31条 营销经经理每周定定期检查工工作笔记，对对笔记不合合格进进行行处理（如如不接电话话、不接客客户等
22、），并并记入劳动动考核。第32条 从客户户与售楼员员（置业顾顾问）第一一次联系之之日起至一一个月止，售售楼员（置置业顾问）未未跟踪客户户，该客户户不再受企企业保护。第七章销售例会会管理第33条 营销经经理每周五五选定时间间召销售工工作会议总总结当周项项目销售情情况做好下下一周的工工作计划安安排。第34条 营销部部经理每周周或不定期期组织售楼楼处召开专专题会议。了了解项目的的销售情况况对一阶段段工作埋单单部署。第35条 营销第36条 遇到紧紧争情况,应根据情情况召开临临时会议,及时处理理销售中的的问题.第八章 附则则第37条 本制度度报总经理理审核批准准后颁发执执行.(二) 售楼楼中的日常常管理
23、规范范第一章 总则第1条 为了规范范售楼中心心售楼总的的行为,提提升售楼中中心良好形形象,为客客户提供优优质到住的的服务,特特制定本规规范.第2条 本规范适适用于售楼楼中心工作作人员,内内容涉及日日常纪律,着装规定定,行为规规范,样板板间参观管管理等.第二章 售售楼中心日日常纪律管管理第3条 售楼中心心的售楼员员必须严格格遵守现场场考勤及值值班时间,每天执班班时记录簿簿上签到,不得迟到到早退,不不得擅自离离开工作岗岗位.第4条 营销经理理(售楼中中心主任)负责记录录考勤,填填定考勤勤记录表主动将上反反企业,企企业有权对对售楼中心心人售楼跃跃居首位做做考勤抽查查,如发现现售楼中心心主任的考考勤与
24、实际际不相符,则根据具具体事实对对售楼中心心主任和当当事人做严严肃处理.第5条 售楼中心心主任负责责安排售楼楼员轮休,售楼员请请假或外休休必须提前前两天向售售楼中心主主任请假并并填定请请假单，售售楼中心主主任必须提提前一天告告知营销部部经理并安安排好售楼楼现场工作作，否则，综综合办有权权记当事人人矿工并对对售楼中心心主任做出出处理。第6条 售楼中心心主任请假假或补休必必须提前一一天向营销销部经理请请假，并填填写请假假单报综综合办备案案，否则，视视为旷工。第7条 售楼员不不得于工作作时间在售售楼中心工工作范围内内吃任何零零食或喝饮饮料，（中中、晚饭除除外）不得得阅读任何何与售楼无无关的书本本、刊
25、物，不不得接打私私人电话，不不得做其他他与售楼无无关的事情情。第8条 售楼中心心的全体成成员必须团团结一致，互互帮互敬，严严禁拉帮结结派，背后后拆台，不不得在售楼楼中心的任任何地方向向客户推介介其他企业业的楼盘。第9条 售楼现场场人员必须须遵守工地地的安全管管理制度，一一律不得操操作未经有有关部门检检查合格和和未正式交交付使用的的电梯，带带领客户进进入工地。带带客户看房房时，售楼楼员和客户户必须头戴戴安全帽，并并及时提醒醒客户注意意脚下的建建筑杂物。第10条 售楼中中心必须张张贴考勤勤制轮值表表、销销售统计控控制表必必须将上下下班时间贴贴在醒目的的住置。第11条 在售楼楼中心，不不论遇到什什么
26、情况，一一律不得与与客户、发发展商、合合作方和同同事发生争争吵，如果果发生此类类事件，不不问原因，立立即对当事事人予以除除名处理。第12条 售楼员员在售楼中中心一律不不得用销售售电话拨打打声讯台，如如有发生，由由售楼中心心主任追查查出当事人人，当事人人除应交足足声讯台费费外，企业业还将对当当事人处以以十倍的罚罚款，对售售楼中心主主任处以两两倍的罚款款。第13条 售楼员员必须按企企业规定和和程序进行行售楼活动动，不得违违规向客户户承诺和收收受客户的的一定房号号费，订金金，房款及及其他款项项。第14条 售楼员员应熟练掌掌握销售过过程中的各各项操作技技能，如签签订各项售售楼文件，计计算按揭月月供等。
27、第15条 广告期期间（广告告当天和广广告第二天天）售楼中中心售楼员员应全部到到岗。第16条 售楼中中心允许售售楼员休息息时间自愿愿上班。第17条 有特定定合作业务务的应事先先向售楼主主管说明，并并在成交交纪律上上登记，以以作为佣金金分配的依依据，否则则企业有权权处理争议议，严禁争争抢其他同同事的客户户，一经发发现，视情情节严重性性予以扣发发工资及奖奖金处理。第18条 与客户户办理售楼楼、催款和和班住等业业务，必须须维护客户户的陷私。第三章 着装规定定第19条 售楼中中心工作人人员在8.508.555之间进行行着装准备备。第20条 售楼中中心工作人人员必须按按照企业要要求，着标标准制服上上岗。第
28、21条 售楼中中心女性员员工必须化化淡妆，长长发须束起起，不能佩佩戴太过夸夸张的耳环环及项链，手手上最多只只能佩戴一一枚戒指，不不能涂抹太太过妖艳的的指甲油。第22条 员工工工装必须保保持干净整整洁，衬衣衣必须经常常更换及洗洗熨。第23条 所有员员工必须穿穿深色办公公鞋，保持持鞋面整洁洁。第24条 售楼中中心所有员员工上岗必必须佩戴统统一制作的的胸卡或胸胸牌。第四章 客客户接待规规范第25条 前台接接待规范（1） 前台接待员员工必须在在客户进行行全体起立立，并同说说“欢迎参观观！”（2） 面带微笑与与来访客户户沟通，同同时将其引引荐给各售售楼员或客客户指定的的售楼员。（3） 客户离开时时，前台人人员必须同同时起立，并并说“谢谢光临临，请慢走走！”（4） 接听电话时时，必须在在铃声吃起起三声内接接听电话，并并说“拓新水墨林溪溪，您好！”做好接听听记录。（5） 前台接待员员工每日做做好客户登登记工作，并并保证各类类统计的准准确性。第26条 售楼员员接待规范范（1）在售售楼现场，售售楼无需按按事先规定定的顺序接接待客户，若若轮到的售售楼员不在在或正在接接待客户时时，则跳过过或补接。（2）售楼楼中心主任任负责监督督调整现场场客户接待待秩序