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1、企业满意度调查结果如何与管理手段有机结合企业进行满满意度调查查，了解自自身的现状状是一个目目的，另外外一个目的的是应该采采取什么样样的手段，高高效率地提提升用户的的满意度。 迪纳纳专项满意意度测评，可可以从用户户的视野，确确定影响其其满意度的的驱动要素素，整个目目标用户群群对这些要要素的评价价，这些要要素对满意意度的影响响大小（请请注意：不不是重要性性高低）。基基于这些要要素的评价价高低和对对满意度的的影响大小小，可以分分析出企业业应该在哪哪些方面提提升用户满满意度。但但是，由于于这些驱动动要素都是是从消费者者/用户的的角度感知知的因素，而而企业可以以采取的影影响每一个个用户满意意度驱动要要素
2、的具体体实施手段段可能很多多，并且这这些手段的的实施难度度、投入大大小各不一一样。如何何把消费者者/用户视视野关注到到的问题，和和企业可以以采取的居居于后台的的管理手段段有机地联联系起来，是是一个挑战战。 迪纳市场场研究院在在现有的满满意度专项项调查结果果基础上，开开发出了满满意度提升升实施分析析工具，在在现有的客客户中运用用，得到了了客户的极极大好评。通通过这个分分析工具，完完成了市场场研究和企企业管理提提升的完美美结合。该该工具可以以由迪纳提提供给客户户，进行培培训后完全全由客户自自己运用；也可以由由迪纳和客客户组成联联合咨询项项目组，共共同完成实实施分析工工作。 下面就就简单介绍绍一下该
3、实实施工具： 首首先，通过过构建结构构模型模型型，采用专专业的PLLS算法，准准确地测量量消费者/用户对满满意度驱动动要素的评评价和要素素对满意度度的影响大大小。 其次：通过企业业内部跨部部门的头脑脑风暴会，确确定可以影影响消费者者/用户感感知的满意意度驱动要要素的所有有手段。 第三三：确定这这些手段对对消费者/用户感知知满意度驱驱动要素的的影响强度度（注意，每每个手段可可能影响11个以上的的驱动要素素；每个驱驱动要素也也可能受到到一个以上上手段的影影响）。 第四四：确定这这些手段的的实施难度度系数和投投入大小系系数。 通过迪迪纳提供的的满意度提提升实施分分析工具，可可以确定相相关满意度度提升
4、手段段的分值和和影响大小小，进而确确定在近期期内，企业业应该着力力采取哪些些手段。在在对这些手手段进行排排序时，综综合考虑了了下列因素素：该手段段可以影响响到的满意意度驱动要要素数量；该手段对对相关满意意度驱动要要素的影响响强度；相相关满意度度驱动要素素的用户评评价高低；相关满意意度驱动要要素对感知知总体满意意度的影响响大小；该该手段的实实施难度；该手段的的投入大小小。这样一一来，市场场研究的量量化成果就就成功地转转化为企业业可以采取取手段的量量化排序，从从而或者在在提高消费费者/用户户满意度方方面的最大大的投入产产出比。 下面面是一个迪迪纳满意度度提升实施施分析工具具的一个简简单示意，摘摘选
5、自某汽汽车厂售后后维修服务务满意度的的实例（数数据经过修修饰）： 图迪纳纳满意度提提升实施分分析工具 运用用上述工具具，最终可可采用的手手段排序如如下（简化化）： 改进措施影响系数手段得分改进排序维修保养指指导书及常常规参数上上墙80.88868.5771维修保养承承诺上墙，加加强督察49.91166.7442加强对维修修厂加价率率的控制和和监督18.98858.1883维修厂配件件价格和工工时费上墙墙18.27758.5664服务经理等等专人对顾顾客沟通93.70069.2775重新对零部部件价格进进行核对19.25562.1996强化首问制制121.77470.6007加大散件开开发力度5
6、.2860.6998落实客户经经理制65.91170.9009产品改进过过程中控制制改进件的的互换性、通通用性等8.7063.90010企业可可以确定，在在未来的一一段时间内内，主要把把精力放在在前N位的的手段实施施和监控上上，因为对对提升用户户满意度而而言，实施施这些手段段的投入产产出比最大大，效率最最高。 成功运运用上述工工具，成功功的关键要要素包括： 第第一：通过过科学的手手段确定满满意度驱动动要素，各各要素的评评价高低，以以及对满意意度的影响响大小。这这个工作通通常由专业业的市场研研究公司完完成。常见见的测定满满意度驱动动要素的重重要性方法法，测定的的通常是显显著性属性性，而不是是决定
7、性属属性。（见见附录：显显著性属性性和决定性性属性） 第二二：需要企企业跨部门门合作，在在影响满意意度驱动要要素的手段段方面达成成共识，在在这些手段段对各驱动动要素的影影响大小，实实施难度，投投入大小等等方面都达达成共识。在在确定这些些手段极其其相互关系系的的时候候，由于各各部门还不不知道最终终的结果（哪哪些手段将将会成为企企业近期主主要采取的的手段，这这涉及到投投入、责任任等等），因因此没有足足够的动力力从本位主主义出发去去扭曲实际际的情况。这这个过程非非常重要，需需要企业高高层的参与与。如果可可能，迪纳纳公司的参参与可以提提高这部分分工作的质质量。通过过培训，企企业也可以以自身完成成这部分
8、工工作。 得到量量化的结果果后，企业业下一步的的工作就是是调配资源源实施排序序在前的NN个手段，并并且监控这这些手段的的实施状况况。在一段段时间后，对对用户满意意度进行再再次测评，以以确定手段段实施后的的成果。 附录录：显著性性属性和决决定性属性性。 对于于营销管理理人员而言言，一个主主要目标就就是判定哪哪些评估准准则在影响响消费者选选择上最为为重要。对对于消费者者产品评估估有所影响响的属性可可以分为显显著性属性性（sallienttattrributtes）与与决定性属属性（deetermminanntatttribuutes）。 显著著性属性通通常是指就就该产品类类而言，消消费者注意意到且
9、认为为重要的属属性。 决定性性属性是指指真正决定定消费者要要选择哪一一个品牌或或者到哪一一家商店购购买的属性性。在消费费者进行购购买决策的的时候，那那些在各个个竞争品牌牌间的绩效效表现很类类似的属性性，往往会会被自动删删除，而最最后成为关关键和决定定性的属性性是那些在在各个竞争争品牌间的的绩效表现现存在显著著性差异的的属性，而而这些属性性也就是决决定性属性性。例如以以购买计算算机来看，可可能记忆容容量、品牌牌、价格和和速度都是是显著性属属性。但由由于各家计计算机厂商商在上述各各属性之间间的差别并并不大，因因此，最后后决定消费费者所购买买品牌的可可能是促销销上所附赠赠的接口设设备，则此此时这些附附赠的接口口设备成为为决定性属属性