物业合同培训资料gwmw.docx

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1、第一部 管理理及服务务人员配配备一、指导导思想 本着精精减高效效的原则则，在保保证搞好好管理和和服务的的前提下下，尽量量 缩小管管理机构构，精减减人员，提提高办事事效率。一、 机构设置置 在总总公司的的领导下下，设物物业总经经理1人人；下设设行政人人事部、财财 务部、物物业部、保保安部、工工程部；每部设设主管一一人。二、 编制定员员 初步步编制定定员255人；具具体机构构设置及及岗位编编制定员员图示如如下；社区（一一期）物物业管理理组织架架构图物业总经理（1人）门岗（16人）主管（1人）维修工（7人）保洁员（13人）主管（1人）客服经理（7人）文员（1人）保安部（计17人）工程部（计8人）物业

2、部（计20人）行政、人事部（计1人）财务部（计1人）出纳（1人）社区（一一期）物物业管理理人员配配备部门职位人员配备备主要工作作内容物业总经经理1人负责小区区各项经经营、日日常管理理工作的的开展。行政人事事部文员1人负责具体体办理人人事及行行政事物物。财务部出纳1人负责收费费，库房房管理等等日常账账务工作作。物业部物业管理理员7人负责处理理客户投投诉、客客户报修修，催缴缴费用，客客户档案案资料的的管理，客客户迁入入迁出管管理，二二装管理理，定期期组织客客户意见见调查等等。保洁工13人负责各自自工作区区域的清清洁卫生生。工程部主管1人负责主管管小区工工程设备备设施的的正常运运转，制制定各项项实施

3、细细则，对对工程部部人员进进行日常常工作检检查。维修工7人负责小区区的综合合维修工工作。保安部主管1人负责主管管小区内内安全保保卫消防防工作，制制定各项项实施细细则，对对安保部部人员进进行日常常工作检检查。保安员16人负责对小小区进出出人员及及物品的的管理，处处理各类类突发事事件及小小区的治治安巡逻逻。合计48人四、 各部门岗岗位职责责及编制制定员（一） 物业总经经理岗位位职责及及编制定定员 编编制定员员：1人人1. 在总公司司总经理理、副总总经理的的直接领领导下，全全面负责责管理处处的日常常管理工工作。2. 全面负责责项目经经营管理理工作，组组织协调调管理处处员工开开展各项项管理服服务工作作

4、，充分分发挥每每位员工工的工作作积极性性和主动动性，确确保达成成公司既既定的各各项工作作方针及及目标。3. 认真执行行国家及及政府的的有关政政策、法法规及公公司的各各项工作作方针、计计划和指指令，定定期向公公司汇报报管理处处工作情情况。4. 合理控制制费用开开支，制制定并落落实多种种经营措措施，完完成公司司下达的的年度经经营指标标任务。5. 检查管理理处管理理服务过过程，检检查服务务质量记记录，并并提出纠纠正预防防措施，验验证纠正正结果。6. 及时对客客户投诉诉及不合合格服务务采取纠纠正和预预防措施施，并报报公司备备案。7. 负责组织织与客户户沟通，及及时认真真地研究究客户提提出的合合理要求求

5、并予以以解决。收收集各类类信息，采采纳合理理化建议议。8. 对各类张张贴的公公告，下下发、上上报文件件签署或或授权签签署，并并对结果果负责。9. 组织召开开管理处处工作例例会，及及时了解解人员状状态、工工作中存存在的不不足、工工作难点点，检查查、总结结和布置置工作。10. 负责管理理处新员员工的岗岗前培训训、各类类人员的的在职培培训、主主管级以以下人员员升职培培训和调调职培训训，确保保培训效效果。11. 完成公司司交办的的其它各各项工作作任务。（二） 行政人事事部岗位位职责及及编制定定员 编编制定员员：1人人1、 认真贯彻彻公司的的各项规规章制度度；2、 做好日常常行政管管理工作作，协助助起草

6、报报告、总总结、计计划、申申请等公公文、函函件；3、 负责办公公室内务务工作的的监督、检检查并向向项目经经理汇报报；4、 负责缴纳纳公司的的电话费费工作；5、 负责全公公司的服服务类物物资、固固定资产产、劳保保、行政政办公用用品及其其它低值值易耗品品价格的的控制、申申请、采采购工作作；6、 负责建立立健全公公司的资资产台帐帐，并对对资产实实行有效效的管理理，定期期盘点、对对帐、检检查，发发现问题题及时汇汇报；7、 负责具体体办理公公司车辆辆的年检检、年审审、保险险、维修修并与管管理部门门联系。8、 负责与其其它部门门的工作作联络，协协助各部部门做好好行政接接待及重重要领导导、贵宾宾的接待待工作

7、；9、 负责会议议的安排排、布置置，文件件、资料料的收集集、整理理工作。10、 负责公司司各种经经营证照照的办理理和年审审换证工工作。11、 负责起草草、修订订公司内内部人力力资源培培训、教教育的各各项规章章制度；12、 负责对公公司系统统的人力力资源状状况进行行评估，制制定职工工队伍建建设的发发展规划划；13、 负责制定定员工教教育培训训的计划划、组织织、督导导和授课课工作，并并对年度度员工教教育培训训工作有有效性进进行评估估；每月月负责对对各管理理处的月月度培训训实施检检查。14、 负责公司司系统的的规章制制度执行行情况和和劳动纪纪律督导导、检查查，并将将检查结结果上报报经理；15、 负责

8、公司司系统工工资基金金管理和和绩效考考评工作作；16、 负责文件件、资料料的打印印、登记记、发放放、传真真收发、复复印、装装订保管管及归、存存档工作作；17、 负责各合合同建档档保管；18、 负责各类类印章、证证照保管管和使用用管理工工作；19、 做好各项项目的重重要资料料、证件件等物品品的保管管、年检检工作；20、 负责办公公用品的的入库、发发放和管管理工作作；21、 负责办理理员工的的饭卡、食食宿卡、工工服单、更更衣柜钥钥匙等工工作；22、 收发报刊刊函件及及整理保保管报纸纸；23、 管理办公公用水；24、 负责工资资核算，劳劳动工资资台帐记记帐；25、 负责各项项劳动保保险代扣扣代缴，月

9、月报及社社保登记记证、年年检；26、 办理员工工转正、定定级和办办理招工工、招聘聘手续；27、 负责职能能部门的的考勤统统计工作作；28、 负责全公公司的人人事档案案的管理理；29、 完成领导导交界的的其他工工作。（三） 物业部岗岗位职责责及编制制定员 编制制定员：7人1、 物业部岗岗位职责责（1） 负责提供供小区管管理服务务咨询（2） 负责受理理客户投投诉和客客户报修修（3） 负责办理理客户迁迁入、迁迁出和二二次装修修的管理理（4） 负责协助助客户办办理电话话开通、迁迁移或对对调手续续（5） 负责建立立、保管管客户资资料档案案2、 物业部管管理员岗岗位职责责（1） 在管理处处经理的的直接领领

10、导下，负负责管理理处物业业部的日日常工作作。（2） 组织、协协调物业业部员工工的日常常工作，并并对工作作质量负负责。（3） 负责客户户的各项项投诉接接待工作作，并及及时针对对投诉内内容制定定纠正预预防措施施，根据据管理处处每季度度下发的的客户户意见询询征问卷卷反馈馈内容进进行回访访工作。（4） 在管理处处与客户户间建立立完善的的服务项项目。（5） 每周月向向项目经经理提交交总结报报告和工工作计划划。（6） 定期巡视视管理区区域、拜拜访客户户，与客客户保持持良好的的沟通联联系。（7） 为物业管管理员的的工作提提供必要要的指导导和支持持。（8） 降低管理理成本，增增加收益益渠道。（9） 在管理处处

11、物业主主管的直直接领导导下，完完成本职职工作。（10） 接待、处处理客户户投诉，回回答客户户提出的的相关问问题，并并协调有有关部门门迅速解解决，将将处理意意见及结结果报物物业主管管并及时时反馈给给客户。（11） 负责客户户入住管管理、二二次装修修管理、大大型物品品进出管管理等，协协助客户户办理相相关手续续。（12） 做好管理理费及其其它费用用的收取取、催缴缴工作，负负责发放放收费通通知单，向向客户解解释有关关收费方方面的问问题，分分析客户户交费情情况并做做交费情情况分析析报告，及及时向物物业主管管汇报工工作进度度。（13） 每日巡视视管理区区域至少少二次，对对巡视中中发现的的问题及及时报有有关

12、部门门处理。（14） 负责以电电话、张张贴或发发放通知知等形式式将管理理处的信信息通知知客户并并给予解解释。（15） 保持同客客户的联联系，通通过定期期拜访客客户、收收集整理理客户信信息为客客户提供供服务。（16） 负责客户户档案、备备案档案案等文件件资料的的收集、发发放、存存档和保保管工作作。（17） 完成上级级领导交交办的其其它工作作任务。3、 保洁员（1） 熟悉楼宇宇结构、单单元户数数、楼座座排列、车车行道、人人行道及及公共配配套设施施、设备备等的分分布情况况，以便便于顺利利开展各各项工作作。（2） 严格按照照保洁程程序文件件、作业业指导书书，对责责任区域域内的物物业进行行清扫、清清洁，

13、并并不断巡巡视，保保持整洁洁。（3） 积极钻研研本职岗岗位工作作中的难难点，寻寻找解决决的办法法，不断断提高自自身业务务技能。对对不能解解决的问问题须及及时汇报报上级。（4） 爱护保洁洁工具、用用品，每每次使用用后应清清洗干净净，并统统一存放放于指定定地点。（5） 维护责任任区域卫卫生，有有效制止止各种违违章、违违规现象象，劝阻阻、制止止不卫生生、不文文明的行行为，并并直接向向上级报报告。（6） 对公共配配套设施施、设备备等损坏坏情况，及及时报告告相关主主管人员员或控制制中心进进行处理理。（7） 发现可疑疑人员或或可疑情情况，及及时与当当值安全全管理员员或控制制中心取取得联系系进行处处理。（8

14、） 发现火情情时，必必须及时时通知控控制中心心或本部部门工作作人员，并并按照消消防方案案履行相相应职责责。（9） 收集客户户的意见见和建议议并及时时向上级级汇报。（四） 保安部岗岗位职责责及编制制定员 编制制定员：17人人1、 保安部岗岗位职责责（1） 负责做好好“防火、防防盗、防防爆、防防破坏、防防自然灾灾害”的五防防工作，维维护小区区范围内内的治安安秩序。（2） 严格小区区治安管管理，做做好来访访及加班班登记、224小时时巡查、进进出货物物检查等等治安防防范工作作。（3） 严格消防防管理，落落实消防防责任制制，及时时消除火火险隐患患。（4） 积极配合合公安部部门打击击小区内内及周围围发生的

15、的违法犯犯罪活动动。（5） 负责对小小区各用用户治安安、消防防工作的的宣传、指指导和监监督。（6） 抓好保安安队伍业业务培训训。（7） 完成领导导交界的的其它工工作。2、 保安主管管岗位职职责（1） 在项目经经理的领领导下工工作，服服从项目目经理的的领导，工工作对项项目经理理负责。（2） 安排本部部门各班班组的具具体工作作，指导导、督促促、检查查各班工工作，定定期进行行检查。（3） 安排本部部门员工工培训的的具体事事项。（4） 对保安部部员工进进行遵纪纪守法教教育。（5） 处理一般般治安消消防事件件，及时时将重大大消防问问题报告告项目经经理。（6） 负责本部部门的设设备和器器材管理理工作。（7

16、） 负责记录录本部门门各班组组工作情情况，并并及时向向上级汇汇报。（8） 负责停车车场的日日常工作作管理。（9） 完成项目目经理交交办的其其他工作作任务。3、 保安员岗岗位职责责（1） 认真遵守守岗位职职责和工工作纪律律，服从从主管的的直接领领导。（2） 中控室必必须244小时坚坚守值班班，值班班员工作作中须集集中精力力、头脑脑清醒、反反映敏捷捷、快速速认真确确认和处处理每个个报警，不不得脱岗岗、睡觉觉，不得得做与本本职工作作无关的的事。（3） 遵守公司司的考勤勤制度，不不迟到、不不早退。（4） 认真学习习专业业业务知识识，熟练练掌握消消防报警警设备的的正确操操作方法法。（5） 熟悉小区区建筑

17、结结构和布布局，检检查报警警要准确确、迅速速，不能能凭经验验办事。（6） 熟悉、掌掌握灭火火器材的的使用方方法，能能够有效效的组织织现场人人员扑救救初起火火灾。（7） 认真、如如实填写写消防中中心工作作日志及及各种记记录。（8） 配合工程程维修人人员检修修、维护护楼内消消防设施施。（9） 接班人员员未到，交交班人员员不得离离开，接接班人员员应检查查设备工工作状况况，交班班人员应应如实交交待本班班工作情情况。（10） 值班人员员无权出出借机房房内任何何机器设设备和通通讯设备备，机房房所配机机器设备备、器材材要爱护护使用。非非值班人人员不得得随意操操作机器器设备。（11） 负责按巡巡视路线线巡视小

18、小区各楼楼层，留留意治安安消防情情况。（12） 负责查询询可疑人人员，及及时将推推销及闲闲杂人员员劝离小小区。（13） 督促、检检查用户户装修现现场的治治安消防防状况，及及时处理理违规装装修。（14） 非工作时时间负责责检查用用户门窗窗锁闭情情况，发发现问题题及时处处理。（15） 负责非工工作时间间加班用用户的登登记工作作。（16） 负责维持持小区秩秩序，保保证小区区出入口口的正常常秩序。（17） 密切注视视小区出出入人员员，劝离离衣冠不不整者及及闲杂人人员。（18） 负责检查查大件物物品放行行手续。（19） 负责非工工作时间间小区出出入登记记工作。（20） 巡视所辖辖区域的的安全消消防情况况

19、。（五） 工程部岗岗位职责责及编制制定员 编制制定员：8人1、 工程部岗岗位职责责（1） 负责小区区设备、设设施的管管理、运运行、维维护、维维修和保保养，保保证设备备设施的的正常运运行；（2） 负责小区区设备更更新、技技术改造造、改扩扩建工程程的计划划、设计计、组织织监督施施工、验验收。（3） 负责小区区能源如如：水、电电、汽油油等管理理和运行行；（4） 负责制定定小区工工程管理理的各项项内部管管理、运运行规程程，并认认真贯彻彻执行；（5） 负责小区区工程技技术人员员的业务务培训，不不断提高高技术人人员专业业理论知知识和实实际工作作能力；（6） 加强小区区安全用用电知识识教育，严严格操作作规程

20、，定定期检查查，确保保小区用用电安全全。2、 工程部主主管岗位位职责（1） 参加小区区物业接接管验收收工作，负负责小区区全部工工程资料料的交接接和使用用管理工工作。（2） 协助经理理制定和和完善部部门内部部的各项项维修管管理制度度。（3） 具体负责责对公共共设施维维修、客客户装修修管理等等工作的的安排、实实施和检检查，每每周组织织召开所所辖部门门工作例例会，及及时了解解处理信信息，工工作难点点及工作作中存在在的问题题，积极极采取各各种措施施予以改改进，并并及时向向经理汇汇报工作作质量与与进度。（4） 负责监督督检查、参参与小区区公共设设施、机机电设备备、水暖暖设备、消消防设备备等设备备的月检检

21、、季检检、年检检以及其其它重要要维修养养护，确确保小区区公共设设施及各各类设备备良好、运运行正常常。（5） 负责各类类专业技技术人员员的业务务培训，培培训结果果的考核核以及工工作业绩绩的考核核，不断断提高专专业人员员业务素素质。（6） 每天巡视视小区的的公共场场所、机机房等重重要部位位，发现现问题及及时处理理，并作作好相关关的质量量记录。（7） 负责监督督小区的的装修管管理工作作，要合合理安排排人员对对装修客客户的巡巡视、检检查，装装修后验验收工作作，确保保客户装装修按规规定标准准装修。（8） 负责小区区已交接接工程的的保修管管理工作作，及时时与保修修单位或或发展商商联系、协协调，确确保小区区

22、房屋质质量问题题在短期期内得到到圆满解解决，发发展商提提供之工工程保修修款使用用后，需需保修单单位和客客户确认认，以便便与发展展商结算算费用。（9） 负责处理理客户维维修申请请，核定定收费项项目和标标准，及及时安排排监督维维修人员员为客户户提供服服务并按按维修回回访要求求对客户户进行回回访，确确保维修修质量。（10） 负责制定定组织实实施房屋屋及公用用设施大大、中修修的计划划，改建建、扩建建项目的的施工、现现场监督督管理，办办理竣工工验收工工作。（11） 负责监督督机电设设备、消消防设施施及技防防设施的的检查工工作，参参与重大大项目维维修施工工，控制制维修质质量。（12） 每月288号将所所辖

23、各业业务班组组的下月月工作计计划安排排表及值值班表汇汇总报经经理审批批。（13） 每月255日将各各班组月月材料采采购计划划汇总，交交报经理理审批后后，组织织及监督督采购工工作。（14） 每月按管管理处要要求，制制定本部部门的培培训计划划。（15） 完成经理理交界的的其他任任务。3、 维修工岗岗位职责责（1） 负责小区区电力系系统的运运行管理理。（2） 负责高低低压配电电房、高高低压电电房、发发电机房房、冷冻冻机房、热热战、电电梯机房房、楼层层配电房房及冷却却塔的日日常运行行、维修修、保养养。（3） 负责非办办公时间间小区原原有设备备的应急急维修。（4） 负责小区区立面照照明灯具具的启、停停。

24、（5） 严格遵守守公司员员工守则则和各项项规章制制度。（6） 努力学习习技术，熟熟练地掌掌握本小小区供电电方式状状态、线线路走向向及所管管辖设备备的原理理、技术术性能及及实际操操作。（7） 努力做好好设备的的维修保保养工作作，做好好防小动动物工作作，确保保安全运运行。（8） 坚守岗位位，定期期巡视电电器设备备，密切切监视各各仪表的的工作情情况，正正确抄录录各项数数据并填填好报表表。（9） 对来人来来电报修修及时登登记。（10） 值班长负负责安排排电工日日常维修修工作。（11） 发生事故故时，值值班人员员应保持持冷静头头脑，按按照操作作规程及及时排除除故障。（12） 事故未排排除不进进行交接接班

25、，应应上下两两班协同同工作，一一般性设设备故障障应交代代清楚并并做好记记录。（13） 请假需在在一天前前报主管管，并由由主管安安排合适适的替班班人。（14） 做好值班班室内外外清洁工工作。五、 机构设置置及运作作机制小区物业业管理处处隶属北北京嘉美美时代物物业管理理有限公公司，其其服务宗宗旨和服服务要求求严格遵遵守公司司规范。小小区物业业管理处处设物业业总经理理1人，全全面负责责小区物物业管理理服务的的各项工工作。物业部是是小区物物业管理理处运作作的核心心机构，负负责小区区物业管管理服务务信息的的收集、记记录、分分解、调调度和反反馈及住住户事务务的协调调工作，112小时时运作。小区物业业管理处

26、处下设五五个部门门：行政政人事部部、财务务部、物物业部、工工程部、保保安部、各各部门均均设有主主管，负负责本专专业职责责范围内内的业务务工作。各各部门之之间既有有分工又又有合作作，共同同完成小小区物业业管理的的服务工工作。六、 工作流程程及信息息反馈渠渠道物业部设设热线服服务电话话，住户户的服务务需求及及投诉信信息通过过热线服服务电话话传递到到物业部部。物业部受受理客户户信息时时，先对对收到的的信息予予以记录录，然后后根据信信息的性性质分类类，调派派各部门门人员负负责处理理，并跟跟踪处理理结果，及及时向客客户反馈馈处理信信息。对对重大投投诉和服服务要求求按紧急急和重要要程度分分别报小小区物业业

27、管理处处项目经经理及公公司有关关领导，以以便问题题能得到到及时解解决。在在遇到治治安、消消防或与与物业管管理有关关的突发发事件时时，物业业部根据据突发事事件紧急急处理预预案，统统一协调调物业管管理部员员工进行行应急处处理，作作好报警警、疏散散、救助助、财产产保护、现现场控制制等控灾灾协调、调调度工作作，配合合政府职职能部门门处理各各类事件件及案件件，并及及时向上上级领导导汇报。此外，对对于小区区物业管管理服务务过程中中的日常常事务，由由物业部部的管理理员负责责深入现现场沟通通、协调调，必要要时小区区物业管管理处经经理要亲亲临现场场，保证证问题解解决的时时效。工工作流程程图如下下：社区（一一期）

28、物物业管理理工作流流程图物业总经理物业部保安部工程部住户第二部分分 物物业管理理纲要一、 总则1、 为规范小小区的物物业管理理，提高高管理服服务水平平，根据据建设部部及市政政府的有有关规定定，特制制定本纲纲要。2、 致力于创创造高质质量的居居住空间间，通过过规范化化的管理理，运用用现代管管理科学学和先进进技术，为为小区住住户提供供专业化化的服务务；为客客户提供供良好的的居住环环境。3、 努力方向向是管理理无盲点点、服务务无挑剔剔、客户户无怨言言，使项项目成为为知名品品牌。4、 质量是物物业的生生命线，我我们的质质量方针针是“服务至至诚、管管理规范范”。5、 我们的管管理目标标是：（1） 接管小

29、区区二年内内达到“优秀住住宅区”的管理理服务水水平；（2） 接管小区区二年内内通过IIS0990022质量体体系认证证。二、 对物业实实施管理理和对住住户提供供服务1、 对物业实实施有效效管理和和对客户户提供优优质服务务是物业业管理的的主要工工作内容容，其中中每项工工作的每每个环节节都体现现北京嘉嘉美时代代物业的的专业化化精神。2、 公司遵循循以上原原则，制制定明确确的管理理及程序序文件并并严格执执行。（1） 严格遵守守小区区物业管管理委托托合同的的有关条条款；（2） 遵循政府府的有关关法律法法规；（3） 遵循物业业管理的的总原则则；（4） 维护客户户及本公公司的正正当合法法权益；（5） 健全

30、具有有可操作作性的程程序文件件；（6） 确立工作作过程中中的明确确标识并并具有可可追溯性性。日常管理理3、 物业管理理的日常常工作主主要包含含以下内内容：（1） 房屋及建建筑的公公共部位位、设施施设备的的日常维维修与养养护；（2） 客户及物物业档案案管理；（3） 清洁、花花木租摆摆；（4） 小区的安安全保卫卫、消防防及车辆辆管理；（5） 住户装修修管理；（6） 其它物业业管理相相关事项项。4、 房屋及建建筑公共共部分、公公共配套套设施的的维护、管管理（1） 了解小区区内房屋屋及建筑筑公共部部分、公公共配套套设施可可能存在在的问题题及事故故隐患，制制定相应应的完好好率、维维修及时时率标准准；（2

31、） 制定房屋屋及建筑筑公共部部分、公公共配套套设施的的使用及及管理规规定；（3） 制定房屋屋及公共共配套设设施维护护人员的的管理条条例、岗岗位职责责及作业业指导书书；（4） 出租的房房屋或公公共配套套设施，公公司要求求出租人人必须按按照政府府的有关关规定完完善相应应的手续续，并制制定对承承租人的的管理规规定。5、 水、电设设备的管管理、维维护（1） 了解有关关水、电电设备可可能出现现的问题题或存在在的事故故隐患，制制定水、电电设备的的故障率率、维修修及时率率和合格格率控制制指标；（2） 制定水、电电设备的的使用和和纵管理理条例及及作业指指导书，以以保证其其达到应应有的性性能指标标；（3） 制定

32、水、电电设备维维护人员员的管理理规定及及岗位职职责。6、 客户档案案管理（1） 客户档案案包括与与住户有有关的各各类入住住资料、申申请表格格、维修修记录、合合同、协协议、收收费记录录等；（2） 建立客户户档案的的管理规规定，明明确责任任人的岗岗位职责责及作业业程序。7、 清洁（1） 根据小区区的房屋屋、公共共场所及及配套设设施的特特点，制制定清洁洁保洁措措施；（2） 制定小区区清洁卫卫生管理理条例、保保洁员岗岗位职责责及保洁洁工作作作业指导导书。8、 绿化（1） 根据产权权人代表表的要求求参与制制定绿化化方案或或承担绿绿化方案案的实施施；（2） 制定小区区绿化措措施及管管理规定定；（3） 明确

33、绿化化人员的的管理规规定、岗岗位职责责及作业业指导书书。9、 安全保卫卫（1） 调查分析析小区可可能存在在的治安安问题，并并根据小小区的建建筑平面面分布、路路口、出出入口、楼楼内结构构、周围围环境等等特点，有有针对性性地制定定安全管管理方案案，合理理配置相相应的安安全管理理员岗位位，实行行24小小时安全全保障管管理；（2） 制定小区区安全管管理员岗岗位职责责及安全全管理工工作作业业指导书书；（3） 逐步完善善小区物物业的安安全技防防措施；（4） 小区物业业管理处处设立安安全控制制中心，负负责小区区紧急事事件处理理及消防防作战指指挥，保保证小区区的安全全随时处处于受控控状态。10、 消防（1）

34、检查小区区可能存存在的消消防隐患患，坚持持“预防为为主、防防消结合合”的消防防管理方方针，根根据小区区物业的的规划方方案及国国家的消消防法规规，全面面建立小小区消防防控制体体系。建建立消防防人员队队伍，定定期巡视视消防设设施设备备、器材材的完好好性，制制定消防防控制措措施及预预案；（2） 制定小区区消防管管理条例例及消防防工作内内容，明明确责任任人；（3） 制定消防防设施、设设备的管管理、维维护、使使用规定定及作业业指导书书，确保保消防系系统符合合国家规规范要求求。11、 车辆管理理（1） 车辆管理理包括机机动车及及非机动动车的管管理；（2） 制定小区区内车辆辆出入、停停放和行行驶的管管理规定

35、定，明确确责任人人的岗位位职责及及作业程程序；（3） 制定停车车场、自自行车棚棚的完好好率、维维修及时时率标准准。12、 住户装修修管理（1） 制定住户户装修管管理规定定，明确确装修范范围、时时间、垃垃圾处理理及装修修人员管管理，完完善装修修申报、审审核手续续；（2） 建立装修修检查监监督制度度，明确确责任人人，以确确保房屋屋结构、小小区消防防、安全全保卫及及环境卫卫生不受受影响。阶段性工工作要点点13、 小区物业业管理工工作划分分成以下下三个阶阶段：阶段一：接管后后，社区区物业管管理服务务意见征征询及调调研；阶段二：制定小小区物业业管理方方案，签签字小小区物业业服务合合同；阶段三：小区区物业

36、服服务合同同的实实施。14、 介入阶段段公司对对小区的的物业现现状及管管理服务务需求作作意见征征询及调调研；（1） 与物业管管理委托托方做物物业现状状及管理理服务需需求意见见征询及及调研；（2） 与小区住住户做物物业现状状及管理理服务需需求意见见征询及及调研。15、 制定小小区物业业管理方方案，与与公司签签定小小区物业业服务合合同，明明确责、权权、利，并并开展以以下工作作：（1） 组建管理理机构；（2） 确定管理理服务范范围及内内容，制制定管理理服务费费的收费费标准；（3） 小区物物业服务务合同正正式实施施，对小小区实施施正常的的管理服服务。与住户的的日常沟沟通16、 与住户的的日常沟沟通包括

37、括以下形形式和内内容：（1） 通过电话话、传真真、信函函、通通讯、张张贴公布布及恳谈谈会等面面对面形形式处理理与住户户有关的的事务；（2） 通过登门门或约见见的形式式，定期期或不定定期拜访访住户；（3） 开展专题题或系列列社区文文化活动动；（4） 建立财务务公开制制度及管管理报告告制度，接接受住户户的监督督。17、 公司的高高层管理理人员高高度重视视与住户户的日常常沟通，保保持与住住户的良良好关系系。18、 如遇住户户违背管管理规定定时，公公司坚持持不采取取任何制制裁性措措施的原原则，而而通过正正面协调调直至寻寻求法律律援助等等途径予予以解决决。处理住户户投诉19、 公司遵循循以下原原则，规规

38、范住户户投诉的的处理程程序：（1） 接到投诉诉时，首首先要假假定工作作存在问问题；（2） 出现投诉诉，一定定要及时时向上通通报信息息；（3） 面对重大大的投诉诉问题，第第一负责责人要亲亲自处理理。20、 公司将及及时分析析、总结结住户投投诉的案案例，并并列入岗岗位培训训的教材材中。营造小区区文化21、 小区文化化包括小小区文化化氛围和和小区文文化活动动两方面面。小区区文化活活动促进进小区文文化氛围围的形成成；小区区文化氛氛围又促促使小区区文化活活动层次次的提高高和住户户业余生生活内容容的丰富富。22、 公司把营营造小区区文化的的工作列列入日常常工作日日程并加加以重视视。23、 小区文化化氛围主

39、主要体现现在以下下方面：（1） 小区的整整体精神神风貌；（2） 住户的邻邻里关系系。24、 建立小区区精神文文明公约约，通过过设立专专栏或印印发通通讯等等形式广广泛宣传传，公司司员工严严格遵守守，模范范表率。25、 小区文化化活动有有各种类类型，包包括：各各类培训训班、节节日庆祝祝活动以以及当地地政府组组织的各各类精神神文明活活动等。三、 内部管理理1、 规范化的的内部管管理是实实现小区区物业管管理和经经营目标标的保障障。2、 公司将遵遵循以下下原则，建建立各项项管理工工作的管管理程序序文件并并严格执执行。（1） 遵循政府府的有关关法规；（2） 执行物业业的经营营管理规规定；（3） 遵循公司司

40、的人才才理念；（4） 健全具有有可操作作性的程程序文件件；（5） 确立管理理过程的的记录体体系并具具有可追追溯性。3、 公司将遵遵循以下下原则建建立小区区物业管管理服务务机构，明明确机构构的职能能、责任任、权限限、隶属属关系及及信息沟沟通渠道道。（1） 遵守国家家的有关关规定；（2） 在经营范范围允许许下；（3） 结合不同同阶段的的工作重重点；（4） 把质量责责任作为为各个环环节的重重点；（5） 遵循职责责分明、线线条清晰晰、信息息流畅和和高效的的原则。4、 公司将按按照以下下要求，明明确从事事管理、服服务、质质量监督督人员的的职责、权权限和相相互关系系，明确确各项工工作的内内容及标标准。（1

41、） 各岗位的的人员设设置将遵遵循精简简、高效效的原则则；（2） 保安员在在完成小小区治安安及车辆辆管理的的同时，还还肩负着着对小区区房屋及及公共设设施、卫卫生和消消防情况况的巡视视，同时时注意小小区周边边情况；（3） 保洁员在在对小区区楼宇内内公共部部分和楼楼外公共共空间及及配套设设施完成成日常清清洁工作作的同时时，还肩肩负着小小区房屋屋及公共共设施、治治安和消消防情况况的巡视视；（4） 维修人员员除日常常的维修修工作外外，还肩肩负着管管理员的的责任。5、 各级管理理人员关关心、了了解下属属、均对对下属负负有指导导、示范范、帮助助、培养养的职责责。资源管理理6、 资源管理理包括人人才资源源、专

42、业业技术技技能及各各种设备备及资产产的管理理，其核核心是人人才资源源的管理理，包括括招聘、培培训、考考核、调调配、述述职、工工资、福福利、晋晋级等环环节。7、 招聘（1） 公司规范范招聘程程序；（2） 明确公司司的用人人标准及及招聘人人员的基基本条件件和要求求；（3） 建立畅通通的招聘聘渠道。8、 培训（1） 把培训作作为公司司的日常常管理工工作的重重要手段段，建立立覆盖凳凳的不同同层次、不不同阶段段和不同同形式的的培训体体系及实实施方案案；（2） 及时总结结培训效效果；（3） 在岗培训训是培训训工作的的重点。9、 考核（1） 建立覆盖盖全员的的不同层层次、不不同岗位位和不同同指标的的考核监监

43、督体系系及实施施方案，把把考核监监督机制制贯穿于于物业管管理服务务的日常常工作中中；（2） 及时总结结、完善善考核体体系；（3） 结果透明明化，与与业绩挂挂钩。10、 调配建立管理理人员调调配机制制，从全全面培养养的角度度，在保保证实际际工作需需要的同同时，提提供良好好的工作作环境和和丰富的的工作内内容。11、 述职建立述职职制度并并纳入公公司信息息管理体体系，使使其成为为各层次次人员了了解情况况、沟通通信息和和研究问问题的重重要途径径。12、 工资、福福利根据员工工的需求求层次建建立清晰晰的工资资、福利利和晋升升等激励励制度，为为员工展展示切实实可行的的阶段性性目标。质量体系系管理13、 质

44、量体系系是实施施质量管管理所需需的组织织结构、程程序、过过程和资资源。质质量体系系管理的的重点是是动态控控制而不不是静态态管理。质质量体系系管理包包括以下下几个方方面。14、 合同评审审（1） 建立合同同评审的的管理程程序，明明确对各各种类型型的单据据、协议议、合同同的制定定、执行行、跟踪踪、修改改的规定定；（2） 合同评审审必须在在充分理理解住户户的需求求入正确确判断自自身能力力的基础础上进行行。15、 文件资料料控制（1） 建立文件件资料控控制程序序，以控控制与经经营管理理标准要要求有关关的所有有文件和和资料；（2） 确保对质质量体系系有效运运行起重重要作用用的各个个场所都都能得到到或张贴

45、贴相应文文件的有有效版本本。16、 采购管理理（1） 制定采购购的管理理程序，明明确采购购人员的的任职资资格；（2） 建立评审审程序，确确定符合合资格的的商品供供应商和和劳务承承包商并并定期评评审资格格。17、 质量记录录管理（1） 确定统计计技术方方法；（2） 建立对经经营、服服务记录录的管理理程序，以以确保各各项工作作原始记记录真实实、完整整，有可可追溯性性。过程控制制管理18、 过程控制制是通过过对服务务、管理理过程和和相关工工具设置置必要的的检验和和试验点点，有明明确的标标识进行行连续的的检验和和试验，并并对记录录进行分分析。过过程控制制的重点点是质量量，过程程控制管管理的几几个要点点

46、如下。19、 标识设置置（1） 标识包括括服务性性标识和和公共设设施标识识，公共共设施标标识包括括固定性性标识和和临时性性标识；（2） 标识的设设置安全全并简洁洁明了；（3） 临时性的的标识及及时安置置和拆除除；（4） 标识的设设置及拆拆除列入入质量记记录。20、 检验和试试验（1） 明确检验验和试验验的方法法及相关关的设备备；（2） 编制检验验和试验验的管理理程序及及相关人人员的岗岗位职责责；（3） 各项检验验和试验验过程均均列入质质量记录录。21、 纠正措施施（1） 建立采取取纠正措措施的管管理程序序，防止止服务、管管理或相相关工具具出现不不合格、缺缺陷或其其它不希希望的情情况再次次发生。（2） 采取纠正正措施的的管理程程序包括括：A. 组织力量量对出现现的不合合格进行行调查；B. 分析产生生不合格格的原因因；C.