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1、服 务 手 册（安全）Policy & Procedure （ Security）如家酒店连连锁公司Home Innss & HHotells Maanageementt Co.如家愿景：创建中国最最著名的住住宿业品牌牌！如家使命：用我们的专专业知识和和精心规划划，使我们们服务和产产品的效益益最高，从而而为我们的的客户提供供“干净、温温馨”经济型酒酒店产品；让我们的员员工得到尊尊重，工作作愉快，在在“如家”而自豪；使得我们的业主主能够获得得稳定而有有竞争力的的投资回报报；由此创造我我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的的酒店连锁锁组织的所所有组织行行为都是围围绕着品牌牌形象展开开的，良好好的
2、品牌形形象是所有有酒店连锁锁组织生存存的基础。如如家酒店连连锁的目标标是为顾客客提供快捷捷简便、标标准化、一一致性的服服务。为了了保证酒店店连锁品牌牌形象的良良好性和一一致性，如如家酒店连连锁公司制制定了一套套符合实际际操作的标标准的服务务手册，指指导和规范范 “如家快捷捷酒店”直营店和和特许经营营店的管理理和服务。特别提醒！本手册内容容属如家酒酒店管理有有限公司内内部资料，任何人未经经许可不得得翻印和外外传。安保人员岗岗位职责和和工作内容容直属上级级：值班班经理岗位职责责：在值值班经理的的督导下，负负责酒店日日常安全保保卫和消防防工作。在在任何工作作时间，维维护酒店治治安秩序，做做好消防工工
3、作的管理理和放火检检查，确保保酒店客人人和员工的的生命和财财产安全。并并在日常的的工作中，按按照酒店接接待标准，协协助酒店做做好相关的的客人接待待服务工作作，为酒店店树立良好好的品牌和和公众形象象。工作内容容： 1. 服从命令，听听从指挥，做做好酒店的的日常保卫卫工作，确确保酒店和和客人的生生命和财产产安全，保保障酒店良良好的安全全经营环境境。2. 对酒店各重重要部位、楼楼层、公共共场所进行行巡视和检检查，及时时发现和解解决安全问问题，对可可以情况及及时报告和和跟踪解决决。3. 认真检查烟烟感报警系系统，密切切监视安全全保卫监控控系统，发发现异常情情况要妥善善处理，并并做好详细细记录。4. 定
4、期检查和和维护保养养安全消防防设施、设设备和器材材，保证所所有的安全全消防设备备和器材始始终处于正正常有效状状态，发现现问题及时时处理，并并做好记录录。5. 做好每天的的安全巡视视记录，并并做好交接接班工作，对对重要事件件必须立即即汇报上级级主管或店店长。6. 配合店长建建立和健全全消防安全全管理工作作的档案和和材料的收收集与积累累。7. 积极配合酒酒店接待政政府相关部部门的检查查工作，并并及时按照照要求解决决酒店存在在有关消防防安全方面面的问题。8. 积极参加酒酒店和政府府的相关专专业培训，不不断提高安安全意识和和处理事件件的能力。9. 维护酒店周周围的良好好秩序，指指挥酒店门门前和周围围的
5、车辆停停泊规范。10. 向每一位客客人规范问问候和招呼呼，并面带带微笑，表表情自然11. 及时礼貌地地为客人指指引方向、解解答疑问，为为酒店树立立良好的形形象。12. 征询客人意意见，及时时为客人提提供行李等等便利服务务，适时为为客人介绍绍酒店的服服务项目和和特色。13. 耐心接受客客人投诉，并并及时向上上级报告客客人意见和和诉求。14. 做好员工间间的协作工工作，完成成上级指派派的其他工工作任务清单安全标准职位任务安全保卫制制度1. 消防安全检检查制度 P42. 灭火机维护护保养管理理制度 P43. 防火门、消消防通道管管理制度 P54. 动火作业管管理制度 P55. 易燃、易爆爆危险品的的
6、保管制度度 P66. 防火档案管管理制度 P67. 安保员岗位位交接班制制度 P78. 安保员巡逻逻制度 P79. 安保员大堂堂岗工作制制度 P810. 监控工作制制度 P911. 通缉、协查查名单的管管理制度 P912. 后台区域保保安制度 P1013. 如家酒店设设计布局的的安全原则则 P1014. 酒店财产损损失防范制制度 P1115. 钥匙管理制制度 P1216. 收银安全制制度 P1417. 安全防范培培训制度 P1518. 酒店停车场场管理制度度 P1519. 厨房消防安安全制度 P16安全应急预预案1. 火警应急预预案 P172. 突发停电、停停水、停气气应急预案案 P183.
7、电梯故障应应急预案 P194. 宾客意外受受伤应急预预案 P205. 失窃或宾客客物品受损损应急预案案 P216. 宾客突发疾疾病及传染染病应急预预案 P227. 突发性水管管爆裂应急急预案 P238. 通缉，协查查对象的应应急预案 P249. 醉酒闹事、斗斗殴、赌博博、色情、吸吸毒事件应应急预案 P2510. 食物中毒应应急预案 P2611. 宾客死亡应应急预案 P2712. 自然灾害的的处理预案案 P28管理表格1. 如家酒店连连锁安全生生产专项检检查项目自自查表 P292. 应急灯、疏疏散标志灯灯检查表格格 P313. 灭火器检查查表格 P31职位任务-Taskk 1消防安全检检查制度1
8、、 店长或店助助、值班经经理、保安安、工程组组成酒店消消防安全小小组，根据据消防安全全标准进行行检查。2、 每月检查一一次，逢国国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3、 每次检查必必须作好书书面记录。4、 检查内容：A. 消防泵启动动、运转情情况；B. 泵房、配电电房、电梯梯机房、弱弱电机房、仓仓库、厨房房、所有营营业区域、员员工宿舍安安全制度执执行情况；C. 检查灭火器器材的配置置数量、有有效性和安安放位置，消消防栓箱水水带、水枪枪、应急灯灯、疏散标标志灯、警警铃、消防防通道、消消防报警设设备是否符符合消防安安全规定。 职位任务-Taskk 2灭火机维护护保养制度度1. 由保安每月月
9、一次对酒酒店所有灭灭火机进行行维护、保保养、检查查，认真做做好记录在在灭火机机检查表中中。分管值值班经理负负责督导、检检查工作落落实情况。2. 灭火机的维维护保养要要求：A. 灭火机的压压力低于指指示规定，就就更换；B. 灭火机不能能靠近热源源；C. 每次清洁灭灭火机表面面和灭火机机箱内外，做做到干净无无尘、无杂杂物。D. 灭火机数量量和摆放位位置符合规规定，并确确保有效日日期。职位任务-Taskk 3防火门、消消防通道管管理制度1. 防火门、消消防通道、疏疏散间是酒酒店消防设设备中的重重要组成部部分，应保保持完好、正正常。不得得随意改动动和占用。2. 防火门平时时应处在自自动关闭状状态。3.
10、 防火门不得得用锁具封封闭。4. 消防通道、疏疏散间应保保持畅通，严严禁堆放杂杂物。职位任务-Taskk 4动火作业管管理制度1. 在酒店内因因维修工作作需要动用用电焊、气气焊及其他他明火作业业时，须经经酒店店长长同意并取取得动火火证后，才才能进行动动火作业。作作业开始前前必须报当当班值班经经理。2. 工程维修工工负责动火火作业前的的安全措施施，包括作作业前清除除可燃物，动动火中的消消防安全监监护，作业业后的检查查有无火险险隐患。当当班值班经经理负责对对工程维修修工的督导导和检查。3. 动火作业者者必须持有有效上海海市特种作作业安全操操作证才才能作业。动动作作业时时必须要有有现场监护护人在旁边
11、边监护。并并配备好专专用灭火机机。4. 动火作业者者必须严格格按照动动火证上上规定的时时间、地点点、部位进进行动火作作业。职位任务-Taskk 5易燃、易爆爆危险品的的保管制度度1. 应专人负责责酒店内易易燃、易爆爆危险品的的管理，如如油漆、香香蕉水、汽汽油、柴油油、氧气、火火柴、酒精精等，并专专柜保存。2. 易燃、易爆爆物品要分分类存放，物物品和物品品之间应保保持安全距距离。3. 应放置在阴阴凉、通风风地点，并并注意保持持适当的温温度。4. 易燃、易爆爆品入库后后应每周检检查。5. 易燃、易爆爆品存放处处不得动用用明火，并并在墙上醒醒目位置标标上“严禁吸烟烟”。职位任务-Taskk 6防火档
12、案管管理制度1. 消防档案应应指定一名名安保员建建立、装订订并保管。由由分管保安安工作的值值班经理负负责检查监监督。2. 消防档案：A. 消防安全小小组成员名名单B. 酒店消防安安全管理制制度C. 公安消防部部门的来文文D. 消防安全检检查记录E. 公安消防部部门消防验验收合格意意见F. 消防安全培培训教材、培培训记录G. 消防演习计计划、记录录H. 火警火灾的的调查处理理记录I. 消防工作的的奖罚记录录J. 其他消防安安全资料职位任务-Taskk 7安保员岗位位交接班制制度1. 安保员上下下班必须执执行交接班班制度，交交接下文规规定的交接接内容，并并在交接班班本上做记记录并签名名。由当班班值
13、班经理理负责检查查与监督。2. 交接内容：A. 宾客中可疑疑情况B. 未解决的安安全隐患C. 通缉协查事事宜D. 宾客委托而而尚未完成成的事宜E. 前台交办未未完成事宜宜F. 钥匙和对讲讲机G. 车辆停放情情况H. 各项记录簿簿记录情况况I. 上级交办但但未完成的的事宜J. 其他未完成成事宜3、在没有有交接的情情况下不得得擅离岗位位，必须得得到当班值值班经理同同意方可离离岗。职位任务-Taskk 8安保员大堂堂岗工作制制度1. 安保员巡逻逻结束后，应应在大堂负负责安全防防范和服务务工作。2. 规范着装，仪仪表整洁，注注意行为规规范。3. 不得在大堂堂吸烟、进进食、饮水水。不得在在大堂休息息区作
14、工作作记录。4. 耐心热情地地接受客人人询问，主主动为客人人提拿行李李，开关大大门。5. 保持警惕，注注意大堂和和电梯内的的进出人员员，大堂内内客人的随随身物品安安全，遇可可疑情况及及时报告值值班经理。6. 礼貌制止宾宾客大声喧喧哗，防止止乞讨人员员、外来醉醉酒人员、精精神病患者者、拉客者者进入酒店店，防止扰扰乱酒店正正常经营的的商贩和推推销者进入入酒店。维维护酒店大大堂的良好好环境。7. 注意大堂的的环境卫生生，协助PPA服务员员做好大堂堂卫生工作作。8. 不得和其他他岗位员工工随意聊天天。9. 对深夜进店店客人做好好验证工作作。职位任务-Taskk 9安保员巡逻逻制度1. 安保员的巡巡逻根
15、据治治安、消防防、服务、卫卫生四项结结合的标准准来要求。在在治安消防防上以预防防为主，在在服务卫生生上以主动动为主，确确保重点位位置的安全全和服务。在在巡逻形式式上以定点点和流动相相结合的方方法。2. 安保员每一一小时要对对巡逻区域域进行一次次巡逻。并并及时准确确地在酒店店规定放置置的巡逻到到位记录本本上进行记记录。记录录下巡逻到到该位置的的准确时间间。3. 安保员巡逻逻区域要覆覆盖酒店所所有前后场场公共区域域。4. 安保员必须须熟悉巡逻逻区域内所所有通道、安安全设施设设备、重要要部位的情情况和使用用方法。5. 巡逻时要勤勤观察，及及时发现事事故隐患，及及时发现各各种可疑情情况或不法法人员的违
16、违法活动。6. 发现火警或或接到火警警指令时，要要沉着冷静静，迅速赶赶赴现场，弄弄清情况后后，及时组组织扑救并并报告值班班经理。7. 接到报警或或在巡逻中中发现可疑疑情况时，应应及时赶赴赴现场或采采取必要的的控制手段段及措施，防防止情况进进一步恶化化，同时应应设法迅速速报告值班班经理。8. 巡逻时发现现客人房门门未关，应应礼貌提醒醒客人：“为了您的的安全，请请关闭房门门。”9. 巡逻时发现现消防门未未关，应主主动落实关关闭。10. 巡逻时如发发现卫生问问题，如发发现地上纸纸屑，应主主动进行整整改。严重重问题，应应报告值班班经理。11. 巡逻时，应应主动问候候遇见的客客人。对客客人提出的的服务要
17、求求，应给予予满足，超超出自身范范围的，应应告诉客人人回复时间间，然后报报告值班经经理。12. 巡逻时，应应主动帮助助客人提拿拿行李。进进出电梯，应应遵循客人人先进先出出的原则，并并为客人按按住电梯开开关按钮和和按楼层号号。13. 巡逻结束后后，应在大大堂内工作作。14. 巡逻中不得得擅自离岗岗，不得和和其他岗位位员工聊天天。15. 其他承担巡巡逻责任的的员工的要要求同上。职位任务-Taskk 10监控工作制制度1. 安保员和前前台人员负负责电视监监控。2. 监控人员要要熟练掌握握监控设备备的操作规规程。3. 监视屏幕时时，注意力力集中，及及时发觉可可疑情况。4. 监控人员发发现可疑情情况，应
18、注注意保持监监视，并向向值班经理理报告。5. 午夜0点时时，由值班班经理负责责更换录像像带，录像像带必须按按日期有序序陈列和保保存，并做做好换带登登记工作。录录像的保存存日期是330天660天。6. 对外来人员员需要查阅阅录像记录录的，必须须经店长同同意。7. 前台人员要要做好监控控设备的卫卫生。8. 非当班安保保员、前台台人员等不不得随意翻翻看录像资资料，如特特别需要，必必须征得店店长同意，并并做好记录录。9. 对电脑自动动录像的监监控设备，必必须在容量量范围内做做好拷贝备备份工作。职位任务-Taskk 11通缉、协查查名单管理理制度1. 接到公安部部门发送的的通缉协协查名单书书时，必须须立
19、即报告告店长或店店助，店长长和店助必必须立即组组织前台人人员和安保保员传阅，了了解对象情情况，并在在通缉协查查名单上签签名确认。2. 传阅人员应应注意记忆忆通缉协查查对象的特特征等信息息。3. 收到名单时时，当班值值班经理及及时将通缉缉协查对象象信息输入入酒店PMMS系统黑黑名单管理理中。4. 在酒店客人人中发现通通缉协查可可疑对象时时，必须马马上报店长长。由店长长决定报告告有关公安安部门和处处理方案5. 通缉协查名名单由前台台专门保管管，超过时时效后，由由分管保安安工作的值值班经理进进行处理，并并及时删除除PMS中中的黑名单单记录。职位任务-Taskk 12后台区域保保安制度1. 每一位酒店
20、店员工都有有责任保障障酒店员工工和酒店财财产的安全全。2. 酒店员工或或外来人员员携带物品品进出酒店店时，酒店店管理人员员或安保员员有权检查查和询问。3. 酒店仓库、厨厨房、员工工宿舍、办办公室无人人时应及时时上锁，相相关工作人人员应落实实责任，酒酒店管理人人员和安保保员负责检检查和考核核。4. 员工车辆应应按酒店指指定位置停停放，安保保员应对停停放地点进进行巡逻，发发现异常，及及时报告值值班经理。5. 员工私人物物品应保存存在更衣箱箱内，更衣衣箱必须上上锁。不得得携带贵重重物品至酒酒店，酒店店不承担任任何员工物物品遗失的的责任。安安保员应对对员工更衣衣室和员工工浴室进行行巡逻，发发现异常，及
21、及时报告值值班经理。6. 应防止非酒酒店工作人人员进入酒酒店后台区区域，发现现应及时劝劝阻。异常常情况应及及时报告值值班经理。职位任务-Taskk 13电器设备放放火管理制制度1. 酒店各部位位安装使用用电器设备备，应做好好保护接地地。2. 在高温季节节定项检查查电器设备备线路绝缘缘情况。3. 酒店不得购购买“三无”电器产品品在店内使使用。4. 电器设备应应安装在通通风条件较较好的地点点使用。5. 对于无独立立电源开关关的电器设设备，使用用后应将插插头拔掉。6. 严禁在有电电器设备的的周围，使使用和存放放易燃、易易爆物品。7. 在标准的插插座上，严严禁使用大大功率电器器设备。8. 严格禁止任任
22、何个人电电器设备在在酒店内使使用。职位任务-Taskk 14防范损失制制度1. 员工招聘：酒店招聘聘员工前必必须进行人人事审查。面面试登记表表上经历上上的空缺必必须被询问问。所有前前台、工程程、出纳人人员，应尽尽可能向以以前的雇主主询问情况况。鉴于酒酒店属于特特种行业，任任何有犯罪罪前科和不不良记录的的人员不得得被录用为为酒店员工工。任何有有HA阳性性、心脏病病、高血压压、听力和和视力障碍碍、怀孕、传传染病的人人员不能被被录用为酒酒店员工。所所有录用的的非本地员员工都必须须有介绍人人或从有资资质的职业业介绍所介介绍。2. 所有员工必必须留给酒酒店联系电电话、实际际住址和户户籍地址，任任何变更必
23、必须通知酒酒店。3. 酒店员工如如旷工，店店长应和该该员工取得得联系，查查询原因。如如连续旷工工2天以上上，应上门门家访。4. 酒店文员必必须详细记记录发给员员工的物品品，并让员员工签名确确认。酒店店员工离职职，必须交交还发给当当事人但属属于酒店的的物品。5. 离职员工不不容许继续续在酒店逗逗留。以后后也不能进进入酒店后后场区域。6. 所有员工必必须在工作作时间内按按要求统一一着装并配配戴铭牌。7. 未经店长允允许，任何何人不得使使用酒店供供客人使用用的设施和和物品。8. 除了专管仓仓库人员、客客房主管、值值班经理及及以上人员员，其他人人员不得进进入仓库或或能够取得得仓库钥匙匙。9. 所有酒店
24、物物品采购进进来后，都都要办理验验收、入库库、出库和和盘点手续续。10. 对原材料采采购要遵循循比价制度度。大件物物品要有三三家以上供供应商报价价。并定期期由财务和和市场比价价。任何原原材料入库库都必须由由财务人员员或所委托托的人员验验收数量和和质量。大大件物品，如如棉织品到到货，可进进行10%比例随即即抽查，如如事后发现现问题，应应及时联系系供应商更更换。只有有在物品验验收完毕，妥妥善存放好好后，才能能在收货单单上签名。11. 物品一旦送送达并经过过验收，就就必须尽快快入库或运运送到指定定的区域。12. 对消耗品，应应贯彻“先进先出出”的原则。13. 客房主管或或专职人员员发放棉织织品必须进
25、进行记录，并并按照以脏脏换干净的的原则。发发放给客房房服务的棉棉织品应根根据当天打打扫的预计计房间数发发放。职位任务-Taskk 15钥匙管理制制度1. 客房IC卡卡钥匙分客客人钥匙、楼楼层总钥匙匙和总钥匙匙三种2. 客人钥匙卡卡由前台人人员，根据据客人入住住登记和预预计住店日日期制作，并并提交给住住店客人，退退房时需原原卡回收。3. 楼层钥匙和和总钥匙由由店长制作作。客房服服务员持有有楼层总钥钥匙，客房房主管持有有总钥匙。不不能超范围围制作和发发放钥匙。所所有楼层钥钥匙和总钥钥匙制作出出来后必须须登记备案案，日常收收发由前台台管理，并并负责登记记保管。4. 客人钥匙遗遗失：验明客人身身份和登
26、记记相符 说明明规定，向向客人收取取或从押金金中扣除赔赔偿费 重新制制作1把新的钥钥匙给客人人 通知值值班经理 使用管管理卡到该该房间插一一次卡，确确保插卡前前使用的钥钥匙作废。5. 客人钥匙损损坏：A. 验卡 显示示房号和客客人所报相相同，且在在期限内 重新制制作1把钥匙给给客人，并并向客人致致歉。B. 如果卡号不不能显示或或不能验卡卡 验明明客人身份份和登记相相符 重新制制作1把钥匙给给客人，并并向客人致致歉。6. 客人钥匙留留在房间，要要求开门。按按“开门服务务流程”规范操作作。7. 客人寄存钥钥匙：A. 听清客人所所报房号，请请客人稍等等 验卡 显示房房号和客人人所报一致致，取房卡卡填
27、写房号号，钥匙插插入新房卡卡，放在寄寄存抽屉内内 客人来来取时，验验明身份后后，交还钥钥匙，将写写房号的房房卡撕毁。B. 如验卡时，房房号不能显显示，应先先验明身份份，重新制制作钥匙，再再进行寄存存。C. 如客人寄存存时嘱咐他他人来取 填写留留言单，请请客人签字字确认 钥匙、留留言单放在在房卡中存存放于收银银抽屉内 领取时时验明身份份 留言言单保留在在客帐内直直至客人退退房。8. 退房：钥匙必须在在退房时回回收 如客人人出示的钥钥匙没有房房卡或押金金单证明其其房号，必必须验卡验验证无误后后，方可通通知客房服服务员查房房并办理退退房手续。9. 退房时，客客人将钥匙匙留在房间间：客房服服务员查完完
28、房交到前前台。10. 凡有折痕、断断裂、明显显污迹、坏坏的钥匙，交交分管前台台的值班经经理保管。11. 前台服务员员每班交接接时，必须须核对客人人钥匙数量量。发现任任何缺失必必须报当班班值班经理理并在交接接本上作记记录。12. 值班经理每每班交接时时，必须核核对楼层总总钥匙和总总钥匙，发发现任何缺缺失必须报报店长。13. 客房机械钥钥匙和任何何门锁的备备用钥匙存存放在备用用钥匙箱内内。由分管管保安的值值班经理负负责编号、整整理和每月月一次的核核对检查。14. 备用钥匙箱箱必须上锁锁，钥匙由由前台保管管。15. 任何人使用用备用钥匙匙或客房机机械钥匙必必须得到当当班值班经经理同意。并并在前台钥钥
29、匙领用本本上签名。16. 贵重物品寄寄存箱钥匙匙由前台保保管，总钥钥匙存放在在收银抽屉屉中，前台台服务员交交接班时必必须清点客客用钥匙和和总钥匙数数量，发现现缺失必须须报当班值值班经理查查明原因。17. 所有IC卡卡钥匙上不不能贴房号号。所有机机械钥匙上上必须贴清清用途。职位任务-Taskk 16收银安全制制度1. 前台收银和和餐厅收银银都必须配配备收银专专用抽屉，现现金、有价价凭证、PPOS单必必须放在收收银抽屉内内。钥匙由由收银员专专人保管。收收银人员离离开时，应应将收银抽抽屉上锁。2. 任何人未经经收银人员员允许不得得打开或翻翻动收银抽抽屉。实习习人员未经经值班经理理允许，不不得接触现现
30、金。3. 发生收款或或退款时，必必须复点并并唱收唱付付，对500元面额以以上的钞票票必须通过过点钞机核核对真伪。4. 前台的备用用金以公司司标准和适适合当日营营业需要为为准，增加加备用金的的请求都必必须经过店店长审批。5. 在晚间211：00-次晨7：00），通向前前台内部区区域的门必必须上锁,非请莫入入。6. 出纳前往银银行存款或或取款，应应有酒店其其他工作人人员陪同前前往。现金金必须装在在包内，不不得拿在手手中、暴露露在外或装装在手提钱钱箱等暴露露身份的物物品中。7. 收银员当班班结束后点点清营业款款现金及PPOS结算算单后与当当日营业额额核对后封封包。余下下的备用金金如有溢缺缺，必须向向
31、当班值班班经理报告告，并上报报至店长，记记录在交接接班本上。1100元面面额以下的的缺少必须须当日补上上，1000以上的缺缺少应报店店长决定。8. 营业款必须须密封后交交出纳，密密封包的骑骑缝处应签签名和盖章章。未及时时交给出纳纳的封包必必须保存在在贵重物品品寄存箱内内。9. 由收银员和和出纳共同同开启贵重重物品寄存存箱提取封封包。10. 出纳拆开封封包发现现现金或凭证证溢缺，应应马上报告告店长。11. 帐单和发票票不允许有有涂改现象象。12. 收银点使用用的发票必必须联号。作作废发票必必须三联齐齐全，完整整存放，并并注明作废废标记。13. 收银员必须须妥善保存存发票存根根，并以存存根更换新新
32、的发票。职位任务-Taskk 17安全防范培培训制度1. 每位新员工工到岗后，都都必须由分分管保安或或培训工作作的值班经经理对其进进行安全知知识培训。2. 安全培训的的教材是如如家安全全手册为为主，可以以结合酒店店实际情况况和案例培培训。培训训完毕，必必须作考核核和书面记记录。3. 酒店每年应应结合“119”，开展一一次全员的的消防培训训和演习，并并做好记录录。4. 酒店每年应应对全体员员工开展四四次治安、消消防、酒店店安全防范范方面的培培训，并做做好记录。5. 安全培训工工作由店长长直接主管管。职位任务-Taskk 18酒店停车场场管理制度度1. 酒店停车场场为住店客客人提供免免费服务。2.
33、 安保员应主主动协助客客人停车，做做好指示和和指引。3. 对开放式停停车场，应应张贴告示示，提醒客客人停车后后锁好车门门，车内勿勿放贵重物物品。酒店店不承担物物品遗失和和车辆损坏坏的责任。4. 对封闭式停停车场，酒酒店安保应应建立专用用记录本，记记录客人房房号、车辆辆号、联系系电话。并并给客人“停车指示示单”，请客人人签名。5. 客人车辆出出现损坏等等异常情况况，应该及及时报告值值班经理。6. 在停车场附附近区域配配备规定数数量的灭火火机。7. 应确保停车车场的照明明度合适。8. 条件合适情情况下，应应画好回车车线和停车车线，规范范停车。职位任务-Taskk 19厨房消防安安全制度1. 使用燃
34、气灶灶具必须使使用点火棒棒，遵循“先点火，后后开气”原则，防防止爆燃。2. 厨房人员应应在点火前前先开门窗窗通风，工工作中注意意检查燃气气管道、灶灶具有无漏漏气现象。发发现问题及及时通知维维修人员进进行维修。3. 灶具点火棒棒交管连接接处使用卡卡子紧固，防防止脱落跑跑气。胶管管老化产生生裂纹，应应及时通知知维修人员员更换。4. 油炸食品放放油液面不不得超过锅锅的三分之之二容量，点点火后操作作人员不得得离开油锅锅，防止油油锅加热时时间过长而而起火。5. 厨房内应配配备灭火毯毯和灭火器器，并设专专人妥善保保管。人人人会应急使使用。严禁禁挪作他用用和挪动摆摆放位置。6. 厨房内严禁禁存放液化化气罐、
35、酒酒精等可燃燃液气体，不不准存放木木制品、纸纸制品等可可燃物。7. 每六个月清清理通风排排烟道。8. 厨房内的各各种燃气炉炉灶、烤箱箱关火时，必必须按照操操作规程“先火后气气”操作。9. 人人做到人人走关闭电电源和气源源，熄灭明明火。10. 厨房人员下下班时，必必须关闭燃燃气闸阀，检检查有无明明火及蒸煮煮食品，并并做好记录录，并做好好记录。在在无任何异异常情况下下方可离开开。应急预案1火警应急预预案步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、扑救和和报告l 发现火警立立即进行扑扑救l 同时报告酒酒店当班经经理- 火警：火苗苗、冒烟、烧烧焦气味、消消防系统报报警- 火灾：
36、当火火情失控，并并造成严重重损失称火火灾- 当班经理：酒店当班班最高管理理者2、接警和和应急处理理l 酒店当班经经理接警后后第一时间间赶到现场场l 如果火情可可以控制，立立即组织抢抢救。如果果火情不能能控制，立立即拨打“119”报警- “119”报警须由由当班经理理判断决定定- 报警时须报报清火警地地点和情况况3、现场处处理l 组织临时力力量，切断断电源，煤煤气及空调调通风系统统，防止火火势蔓延l 组织扑救l 视情况撤离离火警区域域的人员、财财物l 指派专人引引导消防队队赶赴现场场，并有专专人维护酒酒店秩序、安安全，控制制闲杂人员员l 关闭消防门门，阻断火火势蔓延l 与上级主管管取得联系系，报
37、告现现场情况l 店长必须在在第一时间间赶赴现场场- 火警区域：受到火情情直接威胁胁和潜在威威胁的人和和财物的所所在区域- 救火原理：阻断火警警形成的四四大要素：火源、可可燃物、空空气和温度度- 扑救过程中中特别注意意人员安全全- 注意保密，防防止不良影影响4、善后处处理l 关闭现场自自动喷淋管管道阀门l 保护现场l 安抚客人l 清点受损财财产l 配合消防部部门调查取取证l 将事故过程程记录备案案l 以书面形式式向公司区区域总经理理汇报- 做好现场目目击证人笔笔录应急预案2突发停电、停停水、停气气应急预案案步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、接报与与抢修l 值班经
38、理与与工程人员员第一时间间赶到现场场l 了解突发事事故的原因因和影响范范围l 及时报告酒酒店当班经经理和店长长l 组织抢修- 当事故超出出酒店修理理的能力时时，应积极极与相关部部门联系，取取得支持2、安抚客客人、维持持秩序l 统一口径，及及时与客人人联系，报报告相关情情况，取得得客人理解解l 采取补救措措施，努力力维持正常常运营- 安抚客人，减减少投诉- 如客人提出出赔偿，按按投宿处理理程序执行行3、事故处处理l 在突发停电电时，启用用应急照明明l 增设保卫力力量维持秩秩序l 应急处理电电梯、水泵泵房、煤气气灶具和电电脑系统l 在突停电使使，前台必必须立即在在PMS系系统中打印印相关报告告，并
39、安全全推出系统统。l 采取特殊补补救措施l 掌握维修进进度情况l 视情况告示示宾客- 酒店客房与与危险场所所禁止使用用明火作为为应急照明明- 公共部位，如如使用蜡烛烛，须做好好安全防范范- 告示客人时时首先要考考虑对客服服务，尽可可能减少影影响，并代代表酒店向向宾客表示示歉意和慰慰问- 打印住店客客人信息，确确保客人离离店结帐的的准确性。4、善后处处理l 根据影响程程度确定弥弥补方案l 向上级报告告事故的原原因、处理理情况和结结果- 恢复供电、水水、气后应应及时进行行安全检查查，防止电电器故障、漫漫水和煤气气泄漏应急预案3电梯故障应应急预案步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-
40、Tiips1、报告和和现场处理理l 发生电梯故故障，当班班经理和维维修人员需需第一时间间赶赴现场场l 确保电梯内内无人员l 如有人困梯梯，应设法法安抚客人人并尽快将将客人解救救出来l 火灾发生时时，电梯应应迫降到底底层并切断断电源l 安抚并慰问问客人- 无论电梯发发生何种故故障或火灾灾、停电、进进水发生，需需第一时间间确保无人人困梯- 如发生有人人困梯，酒酒店应与困困梯客人保保持联系，以以防客人惊惊慌- 解救宾客时时，须把电电梯停位至至楼层；并并防范电梯梯突然启动动，造成人人员伤亡2、故障处处理l 查找原因，联联系电梯供供应商尽快快维修l 在电梯口告告示宾客电电梯暂停使使用l 如有人员伤伤亡，
41、立即即组织抢救救l 跟踪修理情情况，尽快快恢复正常常运营l 维修结束后后，应由维维修人员出出具检修报报告并签字字- 电梯维修中中，一定要要有告示，以以防客人误误入- 维修中要严严防电梯突突然启动，误误伤人员- 如伤亡情况况严重，因因立即及时时向公司区区域总经理理报告3、善后处处理l 如造成宾客客人员伤害害或财物损损失，应与与宾客协商商赔偿和弥弥补事宜l 指派专人代代表酒店向向困梯客人人致歉l 书面记录事事件经过及及处理结果果并报告应急预案4宾客意外受受伤应急预预案步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、应急处处理l 接到报告，值值班经理及及相关人员员立即赶赴赴现场，
42、了了解情况l 视情况建议议宾客前往往医院作进进一步检查查2、事故处处理l 如伤势严重重，征得客客人同意，安安排专人陪陪同宾客去去医院治疗疗或拨打急急救中心“120”l 向店长汇报报突发情况况l 掌握客人伤伤情的最新新情况l 客人治疗期期间，指派派专人代表表酒店探望望和慰问客客人l 如客人受伤伤是因酒店店缘故造成成，应视情情况，酒店店将酌情给给予客人适适当的补偿偿l 如事态严重重，店长必必须及时向向公司区域域总经理汇汇报，妥善善处理事故故，防止事事态扩大3、善后处处理l 妥善处理客客人帐务l 记录整个事事件的发生生和处理过过程l 向上级报告告事故的原原因、处理理情况和结结果应急预案5失窃或宾客客物品受损损应急预案案步骤-Stteps 标准-Sttandaard 提示-Tiips1、事件报报告l 接到宾客物物品失窃或或受损报告告后值班经经理负责接接待或赶赴赴现场l 了解事情